客户至尊金牌客户服务技巧16767.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.客户至尊尊金牌牌客户服服务技巧巧课程目录录q 第一单元元 你你的工作作q 第二单元元 工工作的你你q 第三单元元 你你的客户户q 第四单元元 接接待客户户q 第五单元元 理理解客户户q 第六单元元 帮帮助客户户q 第七单元元 留留住客户户q 第八单元元 团团队合作作q 第九单元元 服服务挑战战第一单元元 你的的工作分组讨论论: 工作作中的挑挑战p 你的工工作中都都存在哪哪些挑战战？ 比如如工作中中令你心心烦意乱乱的事情情、难以以解决的的客户问问题、无无法满足

2、足的客户要要求p 当遇到这这些挑战战的时候候你是如如何应对对的? 一、客户户服务工工作面临临的挑战战 服务技巧的不足超负荷服务工作的压力服务失误导致的客户投诉客户需求的波动不合理的客户期望客户期望值的差异化客户期望值的提高同行业的竞争加剧非二、什么么是金牌牌客户服服务 帮助客户解决问题提供个性化的服务对客户表示热情、尊重关注迅速响应客户的要求始终以客户为中心持续提供优质的服务设身处地的为客户着想三、如何何有效应应对服务务挑战保持以客户为中心的态度真正理解客户的观点掌握一种有效的服务技巧指导服务行为态 度客户的观点有效的服务技巧p 金牌客户户服务是是 行动+态度+客户观观点=自信+表现 + +

3、= +第二单元元 工作中中的你 分组练习习:服务务天使自自画像 客户服务务的挑战战在于它它是一项项与人打打交道的的工作,与不同同的人进进行有效效的沟通通是一件件困难的的事，它它需要服服务代表表具备许许多相应应的素质质和条件件,请你们们用图画画的形式式描绘出出一名优优秀的服服务代表表的形象象一、服务务代表的的职业化化塑造标准的礼仪形态专业的服务技能标准的服务用语标准的职业形象非二、服务务代表的的品格素素质 宽容为美同理心谦虚诚实积极热情服务导向注重承诺德的课堂练习习: 服服务潜能能测试 优质质客户服服务与劣劣质服务务的差别别在于感感受、诚诚意、态态度和人人际关系系技巧的的不同，而而这一切切都是可

4、可以学习习的；但但是你具备成成为一名名优秀的的客户服服务代表表的基本本素质和和条件吗吗？请你通过过客户服服务代表表的服务务潜能测测试看一一看自己己的服务务素质如如何 客户服务务人员的的服务潜潜能测试试我多数情情况下能能够控制制110 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很很难控制制自己的的情绪自己的情情绪我能高兴兴的面对对对我冷冷淡110 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如如果别人人对我不不好，我我的人当然然不高兴兴我喜欢大大多数人人并乐意意与110 9 8 7 6 5 4 3 2 1我很很难与别别人相处处别人相处处我乐意为为别人服服务110 9 8 7 6 5 4 3 2 1每个人人都

5、应该该自力更更生即使我没没错，我我也不介介意110 9 8 7 6 5 4 3 2 1我没有有错，就就不应该该道歉表示道歉歉我对自己己能够善善于与 100 99 88 77 66 55 44 33 22 11我我情愿以以书面形形式与别别人别人沟通通感到自自豪交往我善于记记住别人人的名字字和110 9 8 7 6 5 4 3 2 1如果不不会再见见到某个个人为面孔，并并在与客客户初次次见什么要要用心去去记住他他的名字字面时努力力提高这这种本领领和面孔孔呢？我的微笑笑是自然然流露的的110 9 8 7 6 5 4 3 2 1不苟言言笑是我我的性格格我喜欢看看到别人人因为我我110 9 8 7 6

6、5 4 3 2 1我没有有取悦他他人的天天性特而心情愉愉快别是是那些我我不认识识的人我常保持持清洁，并并喜欢100 99 88 77 66 55 44 33 22 11我我不喜欢欢“描眉画画眼”装扮和修修饰自己己而喜喜欢随随随便便。如果你的的自我评评分在880分以以上, 那么你你对客户户和客户户服务工工作来说说是优秀秀的.如果你的的自我评评分在55080分分之间，那那么你需需要进一一步学习习人际关关系沟通通技巧如果你的的自我评评分在550分以以下，那那么客户户服务工工作对与与你来说说也许不不是一种种好的职职业选择择第三单元元 你的客客户 分组讨论论: 体体验作为为客户的的经历 向你的的小组讲讲

7、述你作作为客户户感觉很很好的一一次经历历和给你你带来这这种感受受的原因因,由小组组总结出出给客户户带来好好的感受受的原因因 向你的小小组讲述述你作为为客户感感觉很差差的一次次经历和和给你带带来这种种感受的的原因,由小组组总结出出给客户户带来差差的感受受的原因因 一、优质质服务是是穿客户户的鞋子子p 不同客户户对服务务有不同同的看法法p 永远通过过客户的的眼光看看待服务务p 优质服务务要求你你必须穿穿客户的的鞋子二、客户户的观点点专业度信赖度反应度同理度有形度fe三、客户户的期望望值口碑过去经历个人需求客户的期望值四、客户户的满意意度五、客户户的类型型p 价格导向向型p 服务导向向型p 道德导向

8、向型p 效率导向向型六、客户户服务循循环图 接待客户理解客户帮助客户留住客户七.客户户服务循循环的阶阶段p 接待客户户p 理解客户户p 帮助客户户p 留住客户户第四单元元 接待客客户教学录像像:“接待待客户街街头采访访” 分组讨论论: p 在录像中中,客户说说了些什什么,他们希希望你怎怎样接待待他们?p 他们对你你提出了了哪些建建议?p 你认为你你应该怎怎样接待待客户?一、 接待客户户的技巧巧 接待客户理解客户帮助客户留住客户 准备 欢迎二、预测测客户的的需求p 信息需求求p 环境需求求p 情感需求求三、满足足客户需需求的准准备p 满足客户户信息需需求的准准备p 满足客户户环境需需求的准准备p

9、 满足客户户情感需需求的准准备分组讨论论:预测客客户的需需求练习习p 请你预测测图片中中客户都都有哪些些信息、环环境及情情感方面面的需求求。p 根据讨论论出的客客户需求求,分析服服务代表表应该作作哪些方方面的准准备以满满足客户户的需求求。四、欢迎迎你的客客户关注客户的需求以客户为中心欢迎的态度职业化的第一印象非角色扮演演:模拟练练习接待待客户技技巧p 每组根据据日常工工作中客客户原型型对客户户角色卡卡上的角角色进行行脚本设设计,派出一一人扮演演客户角角色。p 每组派出出一人扮扮演服务务代表,受理各各组派出出的客户户的服务务要求。p 模拟演练练时,各组作作为观察察员对演演练学员员进行评评估,完成

10、观观察作业业。胜出标准准：各小小组平均均分总和和最高者者获胜观察评分分：服务代表表扮演者者: 组组名 演练内内容各项得分分之和: (满分为为20分分) 职业化的的形象 很很好 好好 较好好 一般般 差热情欢迎迎的态度度 1关注客户户的需求求 1充分的工工作准备备 1悦耳动听听的声音音 11第五单元元 理解客客户教学录像像:“理解解客户的的街头采采访” 分组讨论论: p 在录像中中,客户说说了些什什么,他们希希望你怎怎样理解解他们?p 他们对你你提出了了哪些建建议?p 你认为你你应该怎怎样理解解客户?一、 理解客户户的技巧巧 接待客户理解客户帮助客户留住客户准备欢迎 听 问 复述教学录像像支票兑

11、兑现金分组讨论论:p 录像中的的出纳小小姐是怎怎样运用用听、问问和复述述技巧来来理解客客户的？p 客户在整整个服务务过程中中的心情情是否有有所变化化,原因是是什么？教学录像像航班信信息倾听事实实练习:本练习的的目的是是练习听听事实的的技巧,请你看看完后记记下你所所听到的的客户的的所有要要求观看第二二遍录像像后,记下你你在第一一遍时没没有听到到的客户户要求教学录像像老坏的的电脑倾听情感感练习:本练习的的目的是是练习倾倾听情感感的技巧巧,看完录录像后,请尽可可能的描描述录像像中的客客户都有有哪些感感受?哪些语言言或行为为表达了了这种感感受?二、倾听听的技巧巧判断练习习:判断以以下对倾倾听技巧巧的观

12、点点的对错错1. 我们自然然而然的的学习倾倾听技巧巧；训练练没有必必要2. 有效地倾倾听是一一种技巧巧,掌握握这种技技巧对我我们大多多数人来来说都是是困难的的练习3. 通过训练练能帮助助我们提提高倾听听的能力力 4. 倾听的能能力取决决于智力力5. 智力与倾倾听之间间没有联联系6. 倾听的能能力与听听力密切切相关7. 听力是一一种生理理现象。他他与我们们所讲的的倾听能能力几乎乎没有关关系。事事实上，听听力下降降的人常常常成为为非常有有效的倾倾听者。8. 一般来说说，大多多数人能能边听边边阅读。9. 边听边阅阅读这种种技巧很很少有人人能有效效的应用用10. 大多数情情况下，我我们能善善于倾听听1

13、1. 大多数人人都需要要提高倾倾听技巧巧12. 倾听注重重内容第第一，感感情第二二。13. 感情常常常比语言言本身更更重要。我我们必须须寻找信信息下面面的情感感。它们们常常是是真实的的信息。14. 所听非所所言。15. 作为人类类，我们们有一种种筛选我我们所听听信息的的自然习习惯。常常常是所所听非所所言。16. 倾听是通通过耳朵朵完成的的。17. 有效的倾倾听技巧巧是通过过整个身身体完成成的。正正确的目目光接触触和身体体姿态有有助于倾倾听。p 倾听的定定义p 听事实和和情感p 提升倾听听能力的的技巧搭档练习习:艺术家家在行动动第一遍 艺术家和和助手背背靠背艺术家只只能根据据助手的的描述画画图，

14、不不能讲话话第二遍交换角色色，助手手将收到到一张新新的简图图。这一一次艺术术家能提提问题澄澄清助手手的指示示；除此此之外,其它规规则与上上面相同同记住：助助手不能能把图给给艺术家家看！三、提问问的技巧巧提问的目的开放式问题使用封闭式问题使用目 的开放式问题封闭式问题分组讨论论:客户服服务热线线案例分分析案例中的的服务代代表都犯犯了哪些些错误,这些错错误导致致了哪些些结果？正确的做做法是什什么?（拨打热热线客户户为，客客户服务务人员为为）：喂！你好：你好好，我是是的的一个用用户：我知知道，请请讲！：是这这样，我我的手机机这两天天一接电电话就断断线：那你你是不是是在地下下室，所所以收不不好呀：不是

15、是，我在在大街上上都断线线，好多多次了：那是是不是你你的手机机有问题题呀？我我们不可可能出现现这种问问题！：我的的手机才才买了三三个月，不不可能出出问题呀呀：那可可不一定定，有的的杂牌机机刚买几几天就不不行了：我的的手机是是爱立信信的，不不可能有有质量问问题：那你你在哪买买的，就就去哪看看看吧，肯肯定是手手机的问问题！：不可可能！如如果是手手机有问问题，那那我用的的卡怎么么就不断断线呀？：是吗吗？哪我我就不清清楚了，：哪我我的问题题怎么办办呀，我我的手机机天天断断线，你你给我交交费呀！：你这这叫什么么话呀，凭凭什么我我交费呀呀，你有有问题，在在哪买的的你就去去修呗：你这这叫什么么服务态态度呀，

16、我我要投诉诉你！：挂断断四、复述述的技巧巧p 复述事实实p 复述情感感复述练习习:体验复复述的方方式带给给客户的的感受由志愿学学员分别别扮演客客户角色色和服务务代表角角色，按按照角色色卡的内内容进行行演练搭档练习习:复述事事实本练习的的目的在在于练习习复述事事实的技技巧。两人为一一组,分别扮扮演客户户角色和和服务代代表角色色。客户扮演演者根据据角色卡卡向服务务代表陈陈述服务务需求；服务代表表扮演者者保持沉沉默,集中精精力听客客户的陈陈述,之后向向客户复复述听到到的事实实；客户扮演演者检查查服务代代表复述述的是否否准确和和完整；角色互换换,再演练练一遍教学录像像:谁盗盗打了电电话（上）观察作业业

17、：认真真观看录录像后,填写观观察作业业服务代表表是否例子看起来是是否在听听有没有提提问有没有复复述分组讨论论: 就以下问问题进行行讨论： 客户有什什么问题题？他想怎么么处理这这张帐单单？客户服务务代表做做的好的的地方是是什么？不好的地地方是什什么？这个服务务代表的的工作对对这个客客户产生生了什么么效果？角色扮演演:模拟练练习理解解客户技技巧本练习的的目的在在于练习习运用听听、问、复复述的技技巧真正正理解客客户的服服务需求每三人为为一个演演练小组组,分别扮扮演客户户、服务务代表和和观察员员 客户:根根据客户户角色卡卡模拟好好客户服务代表表:根据客客户角色色卡模拟拟好服务务代表观察员：研究双双方的

18、角角色卡负负责观察察、填写写观察作作业。根据不同同的案例例,演练共共进行三三次,每次三三人的角角色进行行互换,保证每每个人都都有一次次扮演服服务代表表的机会会观察作业业：认真真观看演演练后,填写观观察作业业 观察察员服务代表表是否例子看起来是是否在听听有没有提提问有没有复复述对服务代代表的意意见做得特别别好的地地方应改进的的地方角色设计计扮演:模拟练练习理解解客户技技巧本练习的的目的在在于练习习在实际际工作中中运用听听、问、复复述的技技巧真正正理解客客户的服服务需求求小组按照照前一轮轮的角色色扮演练练习的设设计模式式，根据据自己的的实际工工作情况况设计演演练角色色脚本，描描述客户户的服务务需求

19、。每组派出出两人，分分别扮演演客户、服服务代表表，进行行演练。其他组作作为观察察员进行行评分；参赛组不不参与评评分胜出标准准：其他他小组的的平均分分总和最最高者获获胜。 观察察评分服务代表表扮演者者: 组组名 演练内内容各项得分分之和: (满分为为20分分) 服务代表表了解客客户的技技巧 很很好 好好 较好好 一般般 差能够很好好的运用用倾听技技巧 1能够很好好的应用用提问技技巧了解解客户的的需求 11能够适时时的复述述客户的的事实与与情感 1 能够适时时的复述述客户的的情感 1第六单元元 帮助客客户教学录像像:“帮助助客户的的街头采采访” 分组讨论论: p 在录像中中,客户说说了些什什么,他

20、们希希望你怎怎样帮助助他们?p 他们对你你提出了了哪些建建议?p 你认为你你应该怎怎样帮助助客户?一、 帮助客户户的技巧巧接待客户理解客户帮助客户留住客户 准备 欢迎 提供信息与选择 设定期望值 达成协议 听 问 复述分组讨论论:头脑脑风暴捎信信 王强强住在北北京，下下个月他他就要结结婚了，他他想把这这个好消消息告诉诉给在广广州的好好朋友赵赵刚；他他可能有有多少种种方法完完成这件件事情？ 小组讨讨论出尽尽可能多多的主意意，不要要试图考考虑这些些主意是是否实际际，只需需要想出出更多的的办法。二、提供供信息和和选择提供信息和选择的目的客户需要更多的选择方案更多信息和选择等于增值服务目 的更多选择方案增值服务三、设定定客户期期望值p 什么是设设定客户户期望值值p 设定期望望值的目目的p 设定期望望值的方方法搭档练习习:设定客客户期望望值在航空空售票处处