家庭客户营销渠道现状分析15680.docx

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3、庭客客户部）一、家庭庭客户营营销渠道道现状（一）渠渠道结构构目前家庭庭客户部部主要承承担7大类业业务，分分别是基基础固话话、宽带带业务、融融合业务务、增值值业务、公话业务、终端产品和卡类产品，全部业务主要由6大类渠道承担，分别是自有营业厅、社区经理、电子渠道（呼叫中心、网站）、代收点、公话代理和卡类代理，其中前三类渠道为自有渠道，后三类渠道为社会渠道。渠道结构构图如下下：家庭客户营销渠道社会渠道自有渠道其它代理校园代理公话代理卡类代理代收点电子渠道社区经理营业厅A/B/C厅呼叫中心网厅网站营业点？679118811511141170渠道数量8.1%27.8%64.2%宽带发展占比25%9.5%

4、65.5%亲情1+发展占比6.7%26.9%66.4%固话新装发展占比（二）自自有渠道道现状说说明1、公司司1700个自有有厅、111888名社区区经理共共承担111099个社区区（大区区）、共共计2007万家家庭用户户的服务务、维系系、障碍碍处理、新新装和业业务发展展工作。2、从乡乡镇覆盖盖率角度度看，仍仍有1115个街街区、乡乡镇没有有自有厅厅覆盖，其其中市区区28个，区区县877个，还还有很大大的渠道道覆盖空空白。3、从家家庭客户户业务发发展情况况看，在在每月新新增宽带带、固话话受理业业务中，自自有厅和和社区经经理发展展占比超超过900%；自有厅厅亲情11+用户户发展占占比超过过65%，

5、呼叫叫中心在在线营销销占比225%，可可以看出出，除自自有厅外外，社区区经理和和呼叫中中心是家家庭业务务发展的的又一重重点渠道道。4、社区区经理渠渠道基本本情况附：社社区经理理渠道现现状二、家庭庭客户营营销渠道道现状的主主要问题题（一）家家庭客户户业务发发展缺乏乏专属的的实体营营销渠道道1、重点点关键业业务发展展渠道较较为单一一宽带新装装、宽带带升速、融融合业务务、重点点增值业业务等重重点业务务发展基基本由自自有厅和和社区经经理渠道道承担，宽宽带及固固话新装装比例，自自有厅和和社区经经理渠道道占比990%以以上，还还没有其其它实体体营销渠渠道参与与家庭业业务发展展，缺少少对应的的营销渠渠道和渠

6、渠道政策策。2、社区区经理障障碍维护护与营销销发展存存在矛盾盾（具体详详见附件件社区区经理渠渠道现状状）从目前社社区经理理工作量量的统计计结果及及实际调调研情况况来看，大大部分社社区经理理的主要要工作以以维护为为主（市市区部分分分公司司已实际际执行单单维），平平均每人人维护家家庭用户户量在225000人以上上；90%以以上的工工作时间间及精力力放于装装移机及及修障工工作（特特殊情况况如雨、雪雪季节，新新建小区区入住等等比例会会更高），其其它时间间大部分分用来催催费，营营销工作作只能作作为临时时补充性性工作去去完成。因因此目前前营维一一体对于于大部分分社区经经理来说说，其精精力及能能力均不不能完

7、全全胜任。3、社区区营销未未形成长长期机制制为发展公公司重点点业务，各各分公司司积极采采取营业业厅外现现场促销销和社区区现场办办公、宣宣传，尤尤其在55月份和4季度的社社区现场场活动中中，宽带带手机一一家亲活活动、亲亲情1+手机版版共享时时长套餐餐效果较较好，但但此类活活动并未未形成长长期机制制，社区区营销没没有形成成固定的的发展渠渠道。4、自有有厅全业业务发展展压力较较大自有厅在在承担全全部六大大类业务务与产品品发展的的同时，还还承担移移动业务务发展、3G发展、全网用户缴费、业务受理等任务，业务压力较大。三、家庭庭客户营营销渠道道体系建建设（一）总总体规划划根据家庭庭客户群群体较为为集中、地

8、地域较为为固定的的用户特特征，逐逐步打造造发展、服服务、宣宣传为一一体，客客户、业业务和渠渠道相匹匹配的家家庭客户户网格化化营销渠渠道体系系：1、在FFTTHH宽带发发展、宽宽带提速速、3GG及2G融合合套餐等等重点业业务需要要快速发发展阶段段，重点点建设能能够直接接面向家家庭用户户群营销的的网格化化直销渠渠道，扩扩大宣传传渠道和和业务发发展渠道道覆盖的的广度，提提高目标标用户、宣宣传渠道道、业务务发展渠渠道的重重合度，提提升营销销效果和和效率。2、形成成以家庭庭高级客客户经理理、自有有营业厅厅为核心心，呼叫叫中心在在线营销销、网上上营业厅厅为骨干干，以社社区渠道道、公话话代理和和卡类代代理为

9、补补充的家庭客客户业务务发展渠渠道体系系。3、以社社区宣传传、自有有厅宣传传和自有有网站宣宣传为主主、公共共媒体宣宣传为辅辅的宣传传渠道体体系，达达到家庭庭重点业业务在2207万潜潜在目标标客户群群体中的的持续性性、惯性性宣传。建设社区区直销、自自建厅、电电子渠道道、社区区渠道、电电话超市市代理和和卡类代代理共66大类家家庭客户户营销渠渠道，其其中前三三类渠道道为核心心骨干渠渠道，承承担家庭庭客户重重点业务务的发展展和用户户服务工工作；后后三类属属补充渠渠道，承承担用户户服务、公公话和卡卡类销售售职能。家庭客户营销渠道社会渠道自有渠道直销渠道网厅网站呼叫中心电子渠道电话超市代理社区渠道卡类代理

10、自建营业厅其它代理市区政府部门乡村物业社区渠道街道合作厅高级客户经理AB定向卡代理校园卡代理C骨干渠道补充渠道核心渠道（二）高高级客户户经理队队伍建设设根据目前前面临的的主要问问题，依依靠营、维维一体的的管理体体制在面面临新形形势下的的业务发发展时，确确实存在在一定的的困难，因因此有必必要分步步骤、逐逐步推进进家庭客客户直销销渠道队队伍的建建设与管管理。遵照上述述“发展、服服务、宣宣传为一一体，客客户、业业务和渠渠道相匹匹配”的家庭庭客户总总体渠道道规划指指导思想想，公司司建设高高级客户户经理渠渠道将形形成以下下运营模模式：l 统一管理理l 网格营销销l 小组协作作l 统一考核核1、统一一管理

11、高级客户户经理由由分公司司家庭客客户部统统一管理理，属家家庭客户户部专属属的营销销渠道。家庭客户户部根据据本分公公司区域域状况和和业务发发展要求求，将区区域规划划为若干干营销网网格，将将高级客客户经理理合理编编组成对对等的营营销小组组。家庭庭客户部部负责分分配营销销小组负负责管理理的片区区，制定定营销目目标和激激励考核核管理办办法，统统一向高高级客户户经理布布置营销销工作，并并负责其其日常管管理和考考核。高高级客户户经理根根据月度度营销目目标，承承担家庭庭用户FFTTHH宽带、33G业务务、3GG版亲情情1+融合合套餐和和2G版亲亲情1+融合套套餐的发发展任务务，以及及网格内内家庭客客户的维维

12、系和社社区渠道道的管理理等工作作，具体体如下：（1）FFTTHH宽带业业务的宣宣传、发发展和亲亲情1+宽带业业务的发发展。（2）33G业务务和3GG版亲情情1+融合合产品的的宣传、发发展。（3）22G版亲亲情1+融合产产品的宣宣传、发发展。（4）家家庭信息息化解决决方案、家家庭内容容应用业业务的营营销。（5）家家庭客户户营销活活动、社社区现场场促销和和直接入入户进行行业务受受理。（6）用用户信息息及通信信需求的的搜集、汇汇总、整整理和上上报。（7）家家庭客户户保有、维维系挽留留工作。（8）社社区和居居民区中中与物业业、居委委会等机机构的关关系维护护，社区区合作渠渠道的管管理和维维护。（9）社社

13、区宣传传、宣传传栏维护护、宣传传品更新新。2、网格格营销网格营销销是依托托天津市市行政区区域和居居民小区区的物理理场所划划分，将将用户按按照上述述物理场场所分为为若干营营销片区区，并由由家庭客客户专有有高级客客户经理理承担网网格片区区的营销销、服务务管理工工作。根据天津津分公司司目前家家庭客户户群2007万用用户的整整体规模模，按照照800001100000户标标准确定定为1个营销销网格，将将家庭用用户群细细分在22002600个营销销网格内内，由专专属高级级客户经经理负责责网格内内的营销销工作。所所管理的的用户必必须分布布在网格格内，避避免与其其它高级级客户经经理负责责的网格格用户相相交叉。

14、3、小组组协作高级客户户经理在在网格内内开展营营销工作作，主要要依托网网格内社社区现场场和自有有营业厅厅，每个个营销网网格内由由3-4名高高级客户户经理组组成一个个营销小小组，其其中2人负责责网格内内的现场场和入户户营销，1-2人负责营业厅内家庭业务的专营工作，营业厅内设家庭业务专区或专柜，针对缴费或业务办理用户进行FTTH、3G、融合业务的宣传和推介。根据高级级客户经经理工作作职责和和网格化化营销方方案，高高级客户户经理的的业务宣宣传和发发展工作作采取铁铁三角的的小组协协作模式式，分公公司家庭庭客户部部每月月月初召开开经营工工作例会会，确定定本月的的重点发发展目标标和考核核指标，营营销网格格

15、规划和和分局辖辖区规划划合理匹匹配，达达到家客客部、分分局工作作目标一一致，互互助协作作，责、利利共担，工工作协调调共同负负责营销销网格内内的发展展、服务务和维系系工作，示示意图如如下：分公司家庭客户部分局社区营销经理社区营销经理社区营销经理营业厅营业厅社区渠道社区渠道社区渠道营业厅铁三角工工作模式式下，不不同角色色分别承承担不同同工作职职责：（1）社社区营销销经理主主要承担担网格内内家庭用用户FTTTH宽宽带、33G业务务、3GG版亲情情1+融合合套餐和和2G版亲亲情1+融合套套餐的用用户发展展、宣传传和组织织现场办办公等营营销活动动，采用用网格现现场、入入户营销销和营业业厅专区区营销两两者

16、相结结合的工工作模式式：l 2名高级级客户经经理负责责网格现现场和入入户营销销，进行行业务宣宣传和预预受理工工作，并并将预受受理单传传递至网网格内营营业厅，由由营业厅厅完成最最终业务务受理。l 1-2名名高级客客户经理理在网格格内营业业厅开展展家庭业业务的宣宣传和推推介，并并直接在在营业厅厅内完成成销售。同时高级级客户经经理负责责对网格格内自有有营业厅厅的家庭庭业务和和营销政政策的培培训工作作，承担担内训师师的角色色。（2）由由于家庭庭客户多多项业务务需由营营业系统统才能完完成，因因此高级级客户经经理需依依托营业业厅共同同完成业业务发展展。网格格内自有有营业厅厅对高级级客户经经理起到到支撑作作

17、用，高高级客户户经理完完成营销销前台的的发展和和预受理理工作后后，由营营业厅前前台进行行正式业业务受理理和操作作，并在在系统中中录入业业务发展展人名称称，便于于业绩统统计，而而系统则则按操作作工号记记录营业业人员的的业务支支撑数据据。（3）网网格内的的社区渠渠道属家家庭客户户营销渠渠道的重重要补充充，由高高级客户户经理负负责管理理和维护护。社区区渠道作作为高级级客户经经理业务务宣传的的媒体和和业务发发展的触触角，需需要逐步步放开业业务代办办、缴费费、服务务的权限限，并制制定相应应的社区区渠道政政策。（4）分分公司家家庭客户户部根据据网格营营销的运运行和高高级客户户经理的的考核情情况，可可调整高

18、高级客户户经理的的人员和和具体分分工。4、统一一考核高级客户户经理考考核由分分公司家家客部统统一负责责，根据据高级客客户经理理工作职职责内容容，执行行按照营营销网格格的绩效效考核办办法，着着重考核核网格用用户FTTTH宽宽带、33G、3G版融融合套餐餐、2GG版融合合套餐等等重点家家庭业务务渗透情情况，将将考核要要素区分分为重点点业务考考核项目目、用户户保有维维系项目目和其它它考核项项目三大大类，其其中：1、 重点业务务考核根根据公司司家庭业业务阶段段性发展展重点，由由公司家家庭客户户部按季季度下发发各分公公司和业业务支撑撑系统部部，占770%权重重。2、 用户保有有维系项项目为固固话用户户保

19、有率率和宽带带用户保保有率，共占20%权重。3、 其它考核核项目由由分公司司家庭客客户部根根据高级级客户经经理在营营销网格格内的业业务宣传传、促销销等方面面的主观观评价，占占10%权重。考核项目目项目说明明权重重点业务务考核项项（70%）FTTHH宽带网网格渗透透率（A）高级客户户经理分分管的网网格内FFTTHH宽带用用户占家家庭固话话用户的的比例，按按月度考考核（FFTTHH宽带用用户数/固定电电话用户户数）25%3G版融融合套餐餐渗透率率（B）高级客户户经理分分管的网网格内33G版融融合套餐餐用户数数占家庭庭固话用用户的比比例，按按月度考考核（33G版融融合套餐餐用户数数/固定电电话用户户

20、数）25%2G版融融合套餐餐渗透率率（C）高级客户户经理分分管的网网格内22G版融融合套餐餐用户数数占家庭庭固话用用户的比比例，按按月度考考核（33G版融融合套餐餐用户数数/固定电电话用户户数）20%内容应用用业务渗渗透率（D）在高级客客户分管管的网格格内，各各项宽带带内容应应用业务务的活跃跃用户数数占网格格内宽带带用户数数的渗透透率加减分项项正负5分分用户保有有维系项项（20%）固话用户户保有率率（E）在高级客客户经理理分管网网格内的的家庭固固话客户户中，考考核月末末实际用用户数较较考核月月上一月月末实际际用户数数增长的的比例10%宽带用户户保有率率（F）在高级客客户经理理分管网网格内的的宽

21、带（含含FTTTH和ADSSL两种种接入方方式）客客户中，考考核月末末实际用用户数较较考核月月上一月月末实际际用户数数增长的的比例10%其它考核核（100%）（G）分公司根根据高级级客户经经理在社社区渠道道建设、社社区宣传传、促销销、用户户需求、信信息搜集集等方面面贡献，进进行月度度评分10%社区营销销经理月月度KPPI=A255%+BB255%+CC200%+DD+E10%+FF100%+GG100%11.23.202204:1304:13:1422.11.234时13分4时13分14秒11月. 23, 2223 十一月 20224:13:14 上午04:13:142022年11月23日星期三04:13:14