某房地产开发公司销售部销售管理手册11484.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.湖北中驰房房地产开开发有限限公司销销售部销销售管理理手册 一、房地产产销售管管理原则则1人力力资源政政策 销销售部员员工应知知道公司司所提供供的每一一项权益益和机会会，在本本手册的的以下章章节中，我我们也正正是这样样贯彻的的。同样样，我们们亦希望望每一位位销售部部员工都都能充分分熟悉公公司的管管理规章章制度。公公司将会会以真诚诚、尊重重和平等等的态度度对待每每一位销销售部员员工，并并共同磋磋商每一一个重要要事项。公公司对销销售部的的管理宗宗旨在于于建立一一个

2、不断断发展、不不断创新新的执行行部门，更更好地服服务于客客户。公公司非常常重视您您对工作作及对公公司的评评议，您您可以与与您的主主管商量量任何问问题或提提出意见见，您的的主管应应对您的的意见和和建议采采取必要要的行动动。 我们们将尽可可能地积积极进取取、开放放思想、以以人为本本，为员员工提供供良好的的工作环环境。公公司的成成功取决决于每个个员工的的工作态态度和积积极性，公公司的管管理部门门将致力力于：（11） 激激励和提提拔员工工，给他他们提供供一个在在湖北中中驰房地地产开发发有限公公司内部部发展的的机会。培培养大家家的能力力，提高高大家的的素质。（2） 视员工为独立的个人，尊重大家的人格与权

3、益。（3） 给予每个员工公平合理的报酬。2规章制度的重要性 为使销售部正常平稳的运作，制定完善合理的规章制度极为重要，我们希望每位员工都充分熟悉公司及销售部的管理和所制定的规章制度及守则，并自觉地加以遵守。所有的规章制度对每一位员工都具有同等约束力。3普通员工和管理人员的关系 销售部管理人员是员工的培训者和指导者。因此，我们希望所有销售部员工都能服从和执行管理人员的指示。销售部管理人员对员工的工作提出建议以帮助员工达到个人和公司目标。为了共同的利益，我们希望所有销售部员工都能服从于管理人员及湖北中驰房地产开发有限公司，但服从绝非一味盲从。每个销售部员工有权就工作和管理提出自己的意见和建议，但是

4、，当问题经讨论并形成决定时，每个销售部员工都有职责去执行。4团队精神神 在宽宽容和善善意的基基础上建建立高效效的合作作是企业业取得成成功的必必要条件件，这需需要人与与人之间间的坦诚诚和平等等。良好好的合作作能促使使每个销销售部员员工积极极思考，提提高责任任心，并并能从工工作中得得到乐趣趣。个人人和集体体的利益益是一致致的，相相互支持持的。我我们应鼓鼓励和发发展每位位销售部部员工的的能力，个个人的成成功也是是集体的的成功，即即个人的的成功也也是建立立在您与与同事成成功合作作的基础础上。二二、 行行为准则则1仪表表要求 务求以以最佳的的状态致致力于工工作，您您的形象象不仅体体现了您您个人的的气质与

5、与修养，同同时也代代表着公公司的形形象。我我们要求求销售部部员工上上班着装装符合个个人身份份、环境境要求和和办公室室工作的的需要，保保持高水水准的个个人整洁洁及合适适的修饰饰。2工工作作风风（1）注注意整体体利益 当你做做每一件件事时，都都应考虑虑它会如如何影响响整个湖湖北中驰驰房地产产开发有有限公司司利益。（2）群策群力，发挥团队利益 “众人拾柴火焰高”，团队的力量远大于个人。（3）确认团队效益的同时，肯定个人成绩 如果团队取得了成绩，我们首先应该肯定每一名销售部成员的贡献，没有大家的参与，我们就不会获得成功。（4）通过相互信任、坦诚沟通，去发现问题、解决问题 当你遇上难题时要主动提出，提不

6、出问题也就无法得以解决。只有当每个人都关注问题时，才能解决问题。（5）积极聆听他人意思，主动与每一个人沟通探讨 有效的沟通可以明确表达自己的想法。通过聆听他人的意见，可以为你带来思路。你应当与团队的成员进行沟通。（6）百分百的执行决定 对于团队做出的决定，每一位销售部成员都有必须履行并予以支持，组成一个整体去动作。三、工作条件1工作时间 根据不同项目制定。薪酬制度2薪资评定定为进一步完完善，提提升公司司营销队队伍的专专业素质质，在销销售部内内部引进进竞争机机制，形形成良好好的竞争争氛围。公公司对现现有楼销销售人员员实行滚滚动考核核，对现现有销售售人员按按月根据据工作制制度进行行考核，按按季度根

7、根据业绩绩总量进进行评定定。（三三个月业业绩为最最后一名名者，自自然淘汰汰。如三三个月月月考核扣扣分均在在两分以以内者，再再多给一一个月机机会。）3薪酬支付 底薪和奖金原则上由公司财务部按月以现金方式发放。每月15日发放上月工资。若逢节假日，则提前或节假日后第一日发放。新员工不满一个月，第二个月补发。4奖金发放方式： 1 每月房地产销售奖金按销售总提成的80%发放。2 余下房地产销售总提成的20%按以下方式发放：（1）房地产销售达成（总销售面积）90%，发放总提成的10%。（2）待客户办理完所有交房手续后，发放总提成的10%。（3）如房地产销售代表中途离职，其剩余保留金均由代其做后续工作的房地

8、产销售代表领取。工资情况保密，严禁互相打探。5休假 如员工当月工作日全部出勤者可享受满勤奖。6其它 1、公司规定外，房地产销售人员无权另行打折，若自行打折则不得提取当事人该套销售奖金， 2、中途退房的，则该套奖金不得提取，已经发放的该套住宅的奖金应归还理公司。 3、出现客户投诉，经公司调查，客户投诉内容属实的，且根据现场制度相应扣罚。 4、房地产销售人员应及时催回售楼款及按揭材料，如售楼款按合同规定时间超过30天未缴纳的，则扣当事人该套奖金的一半，如售楼款按合同规定时间超过60天未缴纳的，则扣当事人该套奖金的全部。 5、房地产销售人员为了完成或超额完成个人指标，相互勾结，虚报或套报个人房地产销

9、售套数。则扣发当事人当月所有销售奖金。 6、楼盘销售部集体指标如连续两个月无法按时完成，售楼部经理立即降为销售主管。 7、合同签订后，房地产销售人员应及时按规定将合同送达有关部门存档，若房地产销售人员将合同丢失，则该责任人的余下未发放的所有奖金均不予发放，并承担所有补签的经济损失及责任。 8、销售人员、主管、经理因工作表现问题或自行辞职的，均不发放预留奖金。 9、若销售人员自动离职或被公司解聘，以前所接待之客户由售楼部经理根据实际情况分配给在职销售人员，则该笔销售奖金由该房销售人员计提。71事假假 事假假不发薪薪资，且且必须提提前一天天向部门门经理申申请，批批准后方方可休假假。如请请假时间间超

10、过一一天以上上者，须须综合部部经理核核准。 事假期期间的工工资按日日薪X请请假时长长从月工工资中扣扣除。 72婚假假 在职职的正式式员工（工工作满一一年以上上者），结结婚时给给予十天天的有薪薪婚假。 员工在申请婚假时须出示结婚证正本，公司将在个人档案中保留结婚证复印件。 1、 婚假需在一个月前提出申请，并获得批准。 2、 任何不符合法律规定的结婚不享有婚假。 73产假 销售部的女员工（工作满一年以上者）依法享有带薪产假期，公司不得以女员工怀孕为由而解雇她。有薪假期参照国家有关规定办理。 凡不符合国家规定生育，不在本条款保障之列。 74丧假 如在职正式员工（工作满一年以上者）的直系亲属亡故，可享

11、有连续三个工作日的丧假。一般亲属亡故可享有一个工作日的丧假。直属关系：父母、子女、配偶、配偶父母、祖父母、未婚兄弟姐妹。一般亲属：叔、姑、舅、嫂、外祖父母、已婚兄弟姐妹。四 房地产销售管理工作制度1销售部员工职责：（1）售楼楼部经理理职责：项目前前期：1、参与项项目前期期的设计计工作。2、组织项项目前期期的市调调工作，以以市场为为导向，在在可行性性分析的的前提下下制定质质量计划划。3、组织编编制项目目的营销销计划与与营销策策划方案案。4、根据项项目特性性，制定定部门工工作与行行动计划划。5、组织进进行合同同评审，包包括开盘盘前的合合同、定定单、公公开承诺诺等。6、参与预预售核对对预售面面积，得

12、得出准确确的面积积一览表表。7、对工作作人员组组织有效效的培训训与审核核。8、衔接其其他有关关部门，如如财务部部、物业业公司、行行政部等等，准备备开盘事事宜。 日日常事物物：1、负责组组织人员员对公司司品牌进进行维护护。2、密切掌掌握市场场与销售售动态，以以便随时时对项目目的运行行提出合合理化建建议与意意见，包包括根据据经济与与政治环环境等对对营销计计划进行行适当调调整等。3、负责服服务的监监控及实实施，包包括制定定服务计计划，建建立客户户档案、组组织定期期客户回回访、解解决客户户投诉及及紧急事事件。4、督促及及监控销销售内勤勤完成对对资料的的完整收收集、规规范整理理、及时时归档，随随时向上上

13、级提供供准确的的销售信信息、回回款信息息。5、负责督督促部门门工作人人员严格格遵守公公司与本本部规章章制度，提提高仪态态、仪表表、服务务质量与与服务意意识。6、负责交交房前与与工程部部合作进进行房屋屋防护工工作。7、负责交交房前的的部门衔衔接，制制定交房房程序并并协助物物业完成成。负责责交房后后的客户户问题的的协商解解决。8、掌握部部门工作作人员的的思想动动态，充充分调动动其工作作积极性性，帮助助其调节节好心理理状态，使使他们以以最佳的的精神面面貌面对对每一天天的工作作。一天的工作作流程：主持早会，检检查和总总结前一一天的工工作会后检检查值班班人员的的工作抽查查主管助助理的工工作，如如电脑资资

14、料的管管理检查销销售代表表的仪态态仪表、服服务质量量，组织织客户回回访小组组随机地地请客户户填写客客户对销销售代表表的评价价，对对退房客客户进行行回访就当当日工工作日志志的内内容请各各部门配配合解决决，重要要事情发发部门门衔接函函。一月的工作作流程：总结当月的的工作情情况对次月月的工作作做计划划接财财务的催催款通知知单后安安排销售售代表催催款安排次次月的销销售代表表的候客客、休息息、值班班、服装装。（2）现场场售楼主主管职责责：销销售主管管是经理理的助手手，协助助经理做做好管理理工作，同同时要充充分发挥挥主观能能动性，站站在经理理的位置置考虑问问题，培培养和提提高独立立工作能能力。1、负责部部

15、门的资资料管理理，进行行质量记记录。2、负责销销售数据据的录入入与删除除，定期期与财务务进行数数据核对对，确保保每项数数据的准准确性，进进行质量量记录。3、情况的的准确、及及时把握握是公司司决策的的首要前前提，而而销售情情况来源源于每一一天每一一套房屋屋的信息息反馈，因因此，销销售情况况的录入入必须当当天完成成，且准准确无误误，否则则，每一一个数据据、每一一个文字字有误由由经理发发现则对对销售助助理处以以50元元罚款，如如产生不不良后果果对相应应责任者者将课以以各自罚罚金比例例的经济济处罚。工作流程：早会中核对对前一日日销售售日报表表汇总前前一日销销售日报报表会后后打开电电脑转制制数据录入入汇

16、总工工作日志志并发发邮件给给公司老老总、销销售经理理录入入当日合合同、当当日客客户档案案整理部部门资料料与财财务核对对当日收收款与销销售数据据收当当日工工作日志志。项目发售前前的准备备工作：制作价格一一览表、明明细表制作作销售情情况一览览表录入房房源表准备备电脑录录入单、定定单、合合同、合合同补充充协议、合合同编号号、工程程变更单单、前期期物业管管理协议议、质量量保证书书与使用用说明书书等。项目交房前前的准备备工作：查验老合同同资料，制制作交交房核查查表组织织销售代代表填写写标准合合同或交交房资料料与财财务部核核对该项项目的销销售资金金的回笼笼情况。（3）房地地产销售售代表职职责：销售代表是是

17、销售的的前沿窗窗口，直直接面向向客户，服服务于客客户，要要随时保保持良好好的仪态态、仪表表，良好好的服务务意识和和服务质质量，充充分展现现优秀企企业的窗窗口形象象。对客户的服服务应主主动、热热情、诚诚恳、讲讲礼貌、有有分寸；对房屋屋的介绍绍从大环环境到小小环境，到到户型，从从公司到到公司领领导应娓娓娓道来来，详简简得当，语语言规范范、高雅雅，条理理清楚，特特别要避避免由于于简单从从事或经经验主义义而流失失客户。工作流程如如下：售前服务对客户的售售前服务务客客户登记记表的的记录客户户准备定定房前填填写电脑脑录入单单为客客户签定定单建立并并不断补补充、完完善自己己的客户户档案销售售情况的的记录定单

18、单换合同同（格式式化合同同经部门门审核，特特殊合同同经有关关部门与与管理者者代表进进行合同同评审）填写销售日报表交合同给主管助理填写和录入工作日志对客户的售后服务（包括工程变更、转让、更名等）。客户的服务务a.售前服服务（客客户下定定单之前前）：客客户的接接待，环环境、配配套、户户型、工工地现场场及公司司发展的的诚恳介介绍，；b.售后服服务（客客户购房房之后）：反映和和解答客客户提出出的疑问问，征求求客户对对公司、对对自己的的意见、建建议，向向客户通通报工程程进度，与与客户分分享公司司和自己己取得新新成绩后后的喜悦悦，邀请请客户参参加公司司举办的的活动。c.积极向向相关部部门反映映客户入入住后

19、的的想法、困困难，配配合物管管公司向向客户解解释和解解决客户户的困难难，邀请请客户参参加公司司举办的的活动，与与客户分分享公司司和自己己取得新新成绩后后的喜悦悦。 客户登记记表的的填写销售代表在在初次接接待客户户时要填填写客客户登记记表，注注明客户户姓名、联联系方式式、咨询询事项、来来访日期期等，以以备日后后查询。客户登记记表应应依次填填写、不不留空格格，如发发现有蓄蓄意不规规范填写写者，将将处以550元1000元的罚罚款，累累计违规规三次者者予以警警告，警警告二次次者予以以除名。销售代表在在客户做做出购买买决定时时要及时时报告主主管关于于客户姓姓氏、预预定或合合同、户户型、位位置等情情况，同

20、同时填写写电脑录录入单进进行确认认，由主主管变更更售房房状况一一览表，并并及时告告知其他他销售代代表。客户是否购购、退房房以定单单（定金金）为准准，或由由主管视视具体情情况调节节，如发发现有为为售房而而欺瞒同同事、客客户、主主管的将将处以1100元元2000元罚款款，并且且该已售售房的提提成充当当集体活活动经费费，或由由经理视视情况贴贴补给另另一位销销售代表表。售售房状况况一览表表由主主管或主主管委派派人员掌掌握，销销售代表表不得擅擅自改动动，否则则处以2200元元罚款。签单包括预定（订订）单，合合同，补补充协议议、客户户档案。签签定单由由销售中中心经理理进行最最后复核核，签合合同按格格式化与

21、与特殊合合同进行行分别评评审。签签定各项项内容不不得有误误，一处处有误轻轻则各责责任人罚罚款500元，重重则各责责任人罚罚款2000元并并承担相相应的经经济及法法律责任任。销售日报报表的的填写销售代表在在给客户户办理完完定、退退、换房房手续的的当天要要填写销销售日报报表，详详细载明明客户姓姓名，定定、退、换换房的位位置，定定、退、换换房单的的形式（预预定，合合同，或或预定换换合同），已已签定合合同的要要载明合合同金额额，付款款方式（包包括付款款方式的的改变），以以便主管管做销售售统计。以以上各款款漏写、误误写的，每每一套房房罚款550元，如如造成房房屋重复复销售而而未产生生严重后后果的罚罚款2

22、000元，造造成严重重后果的的处以5500元元罚款并并自行承承担一切切经济及及法律责责任。销售情况的的记录销售代表应应建立自自己的客客户档案案，并非非常清楚楚自己的的客户情情况及销销售情况况，以便便对客户户进行售售后服务务，包括括客户姓姓名、合合同编号号、订房房的位置置、嗜好好、家庭庭基本情情况、购购此房的的原因、对对公司认认识、对对自己工工作的看看法，等等等。工作日志志的填填写及录录入销售代表每每天下班班前填写写好工工作日志志，注注明当天天个人定定、退、换换房情况况、新客客户的信信息来源源、客户户的意见见、个人人的建议议。工作日志志中咨咨询电话话数量是是指未曾曾来访的的客户通通过报纸纸广告、

23、朋朋友介绍绍等打来来的电话话数量，非非老客户户的咨询询电话。工作日志志的填填写及录录入中有有关定、退退、换房房的内容容不得有有误，否否则，每每一个数数据有误误轻者将将予以550元处处罚，重重者将予予以2000元处处罚并自自负由此此产生的的一切经经济后果果。工作日志志中有有关客户户意见、个个人建议议一栏不不得草率率对待，如如有空白白不填写写者或草草率应付付者，主主管可视视情况的的轻重处处以5002000元警告告性处罚罚。工程变更项目未竣工工之前或或经工程程部通知知仍可进进行变更更前，在在客户缴缴纳房屋屋首付款款之后，如如果客户户在此时时间内提提出，销销售代表表应根据据变更要要求及时时记录，及及时

24、反馈馈给工程程部。保持工作环环境的卫卫生、有有序1、保持售售楼处、销销售办公公室的环环境卫生生，是销销售代表表的重要要工作之之一，要要随时注注意在送送走客户户后清理理纸杯，将将桌、椅椅、资料料等办公公用品归归位，摆摆放整齐齐有序，当当日值班班代表还还要负责责维持桌桌面、地地面、沙沙盘、烟烟缸等的的清洁，发发现模型型有歪、斜斜等现象象时，应应及时整整理，如如在销售售主管提提醒下完完成则对对在场销销售代表表及当天天值班人人员进行行520元元的警告告处罚。2、销售大大厅的物物品应摆摆放整齐齐有序，各各归其位位，否则则违背以以下任何何一项罚罚款5元元。3、办公桌桌上只能能摆放资资料、电电话机、电电脑，

25、简简单的办办公用品品。4、个人用用文件袋袋要保持持整洁，除除姓名标标签外，不不得在文文件袋表表面涂画画及粘贴贴任何文文字及图图画。5、个人用用品如手手机、书书籍、文文件夹、饮饮水杯等等应放在在个人文文件柜中中，文件件夹小心心保管，不不得离身身，不得得遗失，不不得让客客户随意意翻看。6、纸杯是是专供客客户使用用的，工工作人员员应使用用统一的的饮水杯杯，饮水水杯应放放在指定定的地点点。售后服务销售代表有有义务为为客户做做好售后后服务，包包括带客客户上工工地参观观，介绍绍公司发发展情况况、催交交房款，带带客户到到财务部部交款等等。任何何销售代代表不得得以不是是自己的的客户为为由拒绝绝为客户户服务，一

26、一经发现现情节恶恶劣者将将予以除除名。销售回款向客户催收收房款是是销售代代表的重重要任务务之一。月月末主管管接到财财务部催催款通知知单后要要及时通通知各销销售代表表，由销销售代表表选择适适当时机机用电话话或其它它方式委委婉通知知客户。销销售代表表应在接接到催款款通知的的当天与与客户取取得联系系。客户户用支票票付款时时，销售售代表应应告知客客户在银银行回单单一联用用铅笔注注明客户户姓名、房房款、气气费金额额，客户户用电汇汇、信汇汇方式付付款时，销销售代表表应告诉诉客户在在汇款的的同时把把汇款复复印件寄寄给自己己，并在在接到复复印件时时立刻将将之交给给财务部部便于核核查帐目目。销售业绩销售业绩是是

27、衡量一一位销售售代表工工作成绩绩的重要要指标，每每一位销销售代表表都应尽尽力提高高个人销销售技能能，主管管有责任任组织其其他的销销售代表表帮助业业绩滞后后者，如如果长期期业绩滞滞后（连连续三个个月最后后一名），由由主管报报请经理理召开经经理、主主管会议议，决定定是否劝劝其辞职职，再报报请总经经理同意意后执行行。2销售人员员行为规规范言行举止1、在工作作场合要要保持严严谨、高高雅、得得体的言言行举止止，仪态态仪表。2、接待客客户的一一般流程程：看见见客户将将进门做做接待前前的准备备（站立立，微笑笑）为客户户开门请进进问好好介绍绍（根据据客户反反应一一一介绍）客户离开前请客户填客户记录表送客户至大

28、门为客户开门欢迎下次光临。3、在客户户未到来来前，服服务台的的销售代代表应对对下批新新客户的的接待人人员达成成一致意意见，根根据接待待顺序表表，由值值班销售售代表进进行监控控。客户户进门时时不允许许有观望望，推诿诿情形发发生，否否则在场场销售代代表每人人罚款55200元，累累计发生生五次者者予以除除名；也也不得有有同时接接待客户户的争抢抢情形发发生，否否则当事事者每人人罚款550元以以上，累累计发生生三次者者予以除除名。4、接待新新客户严严格按照照候客顺顺序执行行，否则则争抢者者处以550元以以上罚款款，累计计发生三三次者予予以除名名；但如如果候客客销售代代表动作作迟缓，为为不怠慢慢客户，其其

29、他销售售代表有有权前往往接待，如如由此造造成其他他销售代代表的抢抢客户，则则对候客客销售代代表处以以50元元以上罚罚款，累累计三次次者予以以除名。5、本着“客户第第一，客客户是上上帝”的客户户理念，本本着“团结合合作”的集体体精神，任任何一位位客户都都是公司司的客户户，都是是每一位位工作人人员的客客户，任任何人不不得以不不是自己己的客户户为由拒拒绝、怠怠慢客户户，也不不得以自自己的客客户尚未未接待完完毕而不不管不问问，违者者处以2200元元罚款，违违规三次次者予以以除名，情情节恶劣劣者予以以除名。6、工作人人员间要要提倡团团结、协协作精神神，严禁禁挑拨离离间、拉拉帮结派派，介绍绍客户等等情况发

30、发生，严严禁欺负负新来的的销售代代表，争争抢新销销售代表表的客户户，违者者轻则罚罚款1000元，重重则予以以除名。7、在接待待两批以以上客户户时要尽尽量全面面兼顾，若若不能，应应以来客客的先后后顺序，或或客户的的特殊情情况予以以先后接接待，并并向其他他客户讲讲明缘由由，求得得理解。如如请他们们看看报报纸，倒倒些水，坐坐一坐，多多致歉，告告之还有有若干分分钟就完完毕或交交由主管管协助接接待，等等等，切切忌给客客户留下下受到怠怠慢、轻轻视、甚甚至公司司以貌取取人的感感觉。8、销售代代表如果果在客户户进门时时或客户户提问时时正在接接听电话话，应马马上站立立起向客客户点头头致意，“您稍等，我马上就来”

31、，“请稍等，请那边坐”。既不可怠慢电话咨询的客户，也不可怠慢面前的客户。9、对待客客户彬彬彬有礼，与与客户狭狭路相遇遇请客户户先行，主主动为客客户开关关门，打打断客户户与他人人的谈话话前先致致歉。10、见到到客户无无论在何何种场合合应微笑笑点头致致意，否否则主管管可视情情况处以以50元元罚款。接接待客户户时眼光光应真诚诚、亲切切，满含含笑意，不不应四处处游离，显显得心不不在焉，客客户说到到精当之之处时应应用眼光光给以回回应。11、工作作人员应应站姿挺挺立，坐坐姿端正正，走姿姿轻盈，举举手投足足要用甚甚至是挑挑剔的标标准来要要求自己己，随时时想到客客户正用用放大镜镜观察我我们。12、在服服务台的

32、的站、坐坐，接听听电话都都要面向向大厅，否否则每次次处以550元罚罚款，累累计五次次后每次次处以1100元元罚款，累累计十次次后每次次处以1150元元罚款，以以此类推推。在服服务台的的站立尤尤其注意意不要斜斜靠服务务台。13、工作作人员不不得在大大厅内聚聚众闲聊聊，尤其其在客户户将会或或正在场场时，违违者每人人罚款550元。14、销售售代表接接到客户户的质疑疑或投诉诉时（到到场或电电话），应应善言作作答，无无法立即即回答的的应作记记载，向向主管反反映或与与相关部部门衔接接解决，在在客户约约定的时时间内回回复客户户（无论论情况进进展如何何），否否则，所所造成的的损失由由该销售售代表承承担，并并处

33、以1100元元罚款；如果该该客户的的销售代代表不在在，接待待的销售售代表也也要认真真作好记记载，并并及时转转告销售售代表，否否则，所所造成的的损失由由接待的的销售代代表承担担，并处处以1000元罚罚款。15、对客客户（甚甚至同事事）的刁刁难，工工作人员员要把握握分寸，本本着礼貌貌、谦虚虚、不卑卑不亢的的原则妥妥善处之之，用礼礼貌、谦谦虚的态态度使之之感到受受到了尊尊重，用用不卑不不亢的态态度去赢赢得他对对你的尊尊重，切切忌与之之发生正正面冲突突，否则则视情节节的轻重重处以11005000元的的处罚，甚甚至除名名。16、房屋屋销售重重复，追追究相关关工作人人员的责责任，对对责任人人处以5500元

34、元罚款并并承担相相应的经经济和法法律责任任。17、为保保证客户户和工作作人员的的安全，出出入施工工场地一一定要佩佩戴安全全帽，违违者罚款款50元元。18、对客客户提出出的优惠惠要求（时时间或金金额）销销售代表表只能正正面告之之公司没没有优惠惠政策，即即使客户户告之有有这样或或那样的的铁的关关系也要要如此，措措辞应肯肯定、坚坚决，但但也应不不失礼貌貌，多肯肯定和感感谢客户户对公司司和自己己的支持持，严禁禁有暗示示客户通通过某种种渠道可可能获得得优惠，或或告诉客客户自己己无权优优惠（即即是暗示示客户有有优惠）的的情形发发生，如如有违背背严惩不不怠，轻轻则处以以2000元罚款款，第二二次予以以除名，

35、重重者一次次予以除除名。19、工作作人员之之间的称称谓符合合公司的的礼仪制制度，在在客户面面前称呼呼销售代代表一律律为*先生/小姐，不不得直呼呼小名或或绰号。20、售房房成功时时不得在在客户在在场时喜喜形于色色，而应应真诚地地恭喜客客户购到到称心如如意的房房屋。21、在工工作场合合看到非非工作人人员应礼礼貌询问问“找哪一一位”或“需要我我帮忙吗吗”，如此此可使来来我公司司办事者者得到帮帮助，体体现良好好素质。22、在工工作场合合必须着着统一的的职业装装、鞋子子、袜子子，佩带带工作牌牌，否则则一项不不合规范范罚款550元并并立即整整改。23、个人人卫生及及衣物的的准备（清清洁、熨熨烫、缝缝补、统

36、统一）应应在前一一日准备备好，否否则罚款款50元元并须立立即整改改。24、职业业装的穿穿戴须统统一，穿穿戴错误误者处以以50元元罚款，并并由主管管决定立立即整改改或在后后厅上班班；如临临时变动动须提前前一天经经主管同同意，由由前一日日主管通通知各销销售代表表，如有有不统一一者，对对主管和和穿戴错错误者各各处以550元罚罚款。25、严禁禁在工作作场合用用餐，吃吃零食，翻翻阅与工工作无关关的报刊刊杂志，否否则罚款款50元元。26、在工工作场合合的交谈谈声音（包包括电话话）不宜宜过大，应应保持在在双方能能听见的的音量为为宜，各各销售代代表应对对此相互互提醒。27、请工工作人员员接听电电话应通通过话筒

37、筒告之“请请*先先生/小小姐接听听电话”或走到到跟前对对客户说说“对对不起，这这边有*先生生/小姐姐的电话话”，万万万不可大大声呼叫叫或随便便地“*，接电电话”，违者者处以550元罚罚款。28、正在在与客人人交谈需需短暂离离开，应应先向客客户致歉歉，在征征得客人人同意后后“真真对不起起，请您您稍候，我我马上就就来”再离去去，返回回时“对不不起，让让您久等等了”；如果果离开的的时间较较长应告告诉客户户“真真是对不不起，我我可能耽耽误的时时间会较较长，如如果您不不介意的的话，我我请*先生/小姐来来为您继继续介绍绍，他同同样地会会为您服服好务”，然后后将客户户的需求求交待给给其他的的工作人人员，之之

38、后再离离开，严严禁对客客户不管管不问，违违者罚款款50元元。29、销售售部由于于工作的的特殊性性没有午午休时间间，但如如果确实实过度疲疲倦需休休息，在在征得主主管的同同意后可可在适当当地点休休息，注注意大厅厅要有人人值班，休休息处无无客户进进出。30、午餐餐分批进进行，相相互谦让让，离开开大厅时时彼此打打个招呼呼，保证证大厅有有工作人人员值班班，否则则当天上上班的销销售代表表每人罚罚款500元。31、三餐餐后使用用口香糖糖，接待待客户时时不能继继续嚼口口香糖，否否则处以以50元元罚款。32、不能能对来访访客人的的来意妄妄加判断断，即使使发现对对方是同同业人员员也不得得态度生生硬，应应采取礼礼貌

39、态度度，表现现得既礼礼貌、坦坦率又机机敏。如如有此方方面的投投诉，处处以100500元罚款款。33、不得得对同行行公司进进行诽谤谤、诋毁毁，应采采取客观观、大度度的态度度。34、接待待客户时时尽量使使用普通通话，接接听咨询询电话必必须使用用普通话话。35、严禁禁议论客客户，违违者处以以520元元罚款。36、工作作时间接接打私人人电话应应长话短短说，看看到客户户、公司司领导到到来应立立刻停止止，否则则，一次次罚款110元。37、遇到到找领导导的客人人要妥善善接待，安安排休息息、送上上水、报报纸，在在了解来来客姓名名、来意意后与领领导联系系，不要要轻易将将领导的的电话、手手机，特特别是手手机告诉诉

40、客人。38、遇到到上级部部门来访访要立刻刻请示领领导，同同时妥善善接待，不不要轻易易回答提提问。39、大厅厅要始终终保持有有一位候候客的销销售代表表，最后后去接待待客户的的销售代代表要报报告后厅厅或主管管，否则则处以550元罚罚款。40、公司司尊重和和保护客客户的隐隐私权，严严禁将客客户购房房的情况况（包括括是否购购房）告告诉他人人，更不不允许怀怀着个人人的目的的将客户户档案告告诉他人人，违者者重者予予以除名名，并承承担相应应的经济济及法律律责任，轻轻者处以以2000元罚款款。41、工作作人员不不得为客客户推荐荐装修队队伍，即即使是客客户主动动要求，否否则处以以1000元罚款款，并承承担由此此

41、造成的的一切后后果。42、工作作人员要要有保密密意识，涉涉及公司司的经营营机密、管管理机密密不得对对外透露露，违者者予以除除名并承承担相应应的经济济及法律律责任。43、办公公场所是是每一个个工作人人员的生生存场所所，其一一草一木木都应受受到我们们的爱护护，绝不不允许有有扫帚倒倒了没人人扶的情情形发生生。任何何人在看看到如下下情况能能解决的的都有责责任和义义务马上上解决，不不能解决决的要报报告主管管：如东东西掉了了，资料料未摆放放整齐，资资料不够够了，水水桶里有有杂物，地地面、天天花、墙墙壁脏了了，模型型脏了、斜斜了，安安全帽不不干净，桌桌椅未归归位，新新纸杯不不够，废废纸杯未未收拾，灯灯不亮了

42、了，电话话出问题题，窗帘帘脏了，沙沙发坏了了，等等等。44、对待待模型应应象爱护护自己眼眼睛一样样，看到到客人拨拨弄模型型，应善善言相劝劝，不得得听之任任之，也也不得态态度粗暴暴，否则则处以550元罚罚款。45、看到到领导到到来要起起立、让让座、倒倒水。46、饮水水机旁的的水桶是是专为盛盛水所用用，不得得将纸杯杯、茶叶叶等其它它东西扔扔在里面面，违者者罚款550元。47、销售售代表无无权对合合同内容容作出更更改、增增加或减减少的决决定，无无权对付付款时间间做违背背公司规规定的介介绍或暗暗示，凡凡未经主主管一级级以上同同意而擅擅做决定定者自负负一切后后果，并并处以2200元元罚款。48、经济济合

43、同章章是公司司唯一合合法的经经济合同同类印章章，由财财务专人人管理，任任何人在在未得到到专管人人和销售售经理同同意前，不不得带离离财务室室，否则则罚款550元，如如发生后后果，自自负一切切经济及及法律责责任，同同时罚款款10000元。49、销售售部的报报刊资料料主要供供客户阅阅读，工工作人员员在读后后要及时时地整齐齐地放回回报架。50、纸杯杯是专供供公司领领导、来来访客人人使用，工工作人员员不得使使用，工工作人员员也不得得将自己己的饮水水杯带到到大厅使使用，违违者罚款款50元元。51、无故故迟到110分钟钟以内（含含10分分钟），内内部罚款款5元，110分钟钟以上11小时以以内（含含1小时时）

44、罚款款10元元，迟到到1小时时以上按按旷工执执行。礼貌用语1、接听电电话：“您好，*某某项项目”；电话话结束语语：“随时恭恭侯您的的光临”，“谢谢”，“再见”，等。2、见到客客户步入入销售大大厅时：“先生/小姐，早早上/下下午/节节日好”，“您好，请请问看房房吗？”“您好好，这边边请”，“您请坐坐，先请请看一下下售房资资料”，“您请喝喝水”，等。3、与客户户交谈时时应常用用：您、请请、对不不起、谢谢谢等。4、当客户户赞扬我我方房屋屋时：“确实如如此，您您真有眼眼光”， “您真有有眼光，这这个户型型是我们们/最大大的优点点就是您您讲的”，“谢谢，我我们将努努力把工工作做得得更好”，等。5、当客户

45、户赞扬我我们的工工作做得得好时：“您过奖奖了，这这是我应应该做的的”，“您过奖奖了，还还请您多多给我们们提意见见，多帮帮助我们们才好”， “非常感感谢您的的鼓励”，“谢谢，您您的肯定定更让我我们更加加感到一一种责任任，如果果不把工工作做好好，对不不起您的的这份信信任”，等。6、当客户户就我方方房屋等等某些地地方提出出质疑时时：“您的担担心我们们能理解解，实际际情况是是”，“不知道道我讲清清楚了没没有，如如果有不不明白的的地方欢欢迎您随随时提出出来”，“您清楚楚了吗，欢欢迎您对对我们的的工作随随时监督督、批评评、指正正”，“我们的的愿望是是一致的的，都希希望尽力力把小区区塑造得得尽善尽尽美，欢欢

46、迎您随随时提出出宝贵的的意见、建建议”，“对于您您的建议议和要求求，在不不违反有有关规范范的前提提下，我我们都将将尽量地地考虑和和安排”，“待我们们公司商商议后，我我们将及及时给予予您答复复，好吗吗？”7、当客户户提出自自己不熟熟悉的问问题时：“对不起起，这个个问题我我不太清清楚，请请您稍侯侯，待我我咨询主管管或部后再再给您答答复，好好吗”，“对不起起，部（工工程部）对对这个问问题最有有解释权权”“对不不起，请请稍等一一下”，“对不起起，这个个问题我我也不是是太清楚楚，我带带您到工工程部（或或物管部部）问一一下专业业人员，好好吗？”，“您真得得很细心心，我还还是第一一次遇到到这个问问题，非非常

47、感谢谢您能替替我们想想到，请请允许我我向上级级请示后后再答复复您，好好吗”，等。8、当客户户提出不不合情理理的要求求或对某某项规定定不愿履履行时：“对不起起，为了了小区共共同的利利益，也也是为了了维护您您的利益益，请您您能理解解支持我我们”，“请您放放心，您您提的这这个问题题我会向向上级汇汇报的”，等。9、当客户户提出优优惠时：“对不起起，公司司没有这这方面的的先例，请请您理解解，好吗吗”，“对不起起，公司司都是定定价销售售，也希希望得到到您的支支持，非非常感谢谢”，“对不起起，不是是我有没没有这个个权利，而而是定价价销售是是我们的的制度，请请您支持持我的工工作，我我也会用用最好的的服务来来回报您您，好吗吗”，“先生，如如果您一一定希望望得到折折扣，是是否