某某集团店面管理部工作手册14586.doc

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.*集团团营销总总部销售系统工工作手册册 年 月目 录一、店面管管理部工工作手册册 11二、经销商商管理部部工作手手册. 300三、集团消消费部工工作手册册. 500四、物流管管理部工工作手册册. 722五、大区管管理部工工作手册册.1044*集团团营销总总部店面管理部部工作手手册 年 月目 录第一章 部门职能及及机构设设置-33第二章 岗位职责与与任职条条件-44第三章 员工培训与与考核-66第四章 销售指标及及考核-66第五章 营业员的调调整与选选择-77

2、第六章 营业店开设设与调整整-88第七章 营业店工作作程序-99第八章 例会及考勤勤管理-111第九章 服务规范及及店容管管理-122第十章 营业款管理理 -14第十一章 票据管理理-15第十二章 营业店货货物管理理-16第十三章 信息收集集和反馈馈-17第十四章 工作计划划和总结结制度-18第十五章 附则-199第一章 部门职职能及机机构设置置第一条 店面管管理部职职能1、 负责各大区区营业店店面的开开设、运运营和调调整等工工作的指指导和帮帮助；2、 协助大区通通过直接接为顾客客服务，实实现公司司下达的的销售收收入指标标；3、 协助大区制制定店面面管理工工作的有有关制度度和工作作计划与与工作

3、方方案，并并对完成成情况进进行统计计和检查查；第二条 部部门机构构设置总经理销售总监大区总监店面管理部经理大区经理店面主管店长店长店长营业员营业员营业员营业员营业员营业员第二章 岗位职职责与任任职条件件第三条 店面管管理部经经理岗位位职责1、 下达和检查查各大区区店面的的各项经经济指标标；2、 掌握各大区区营业店店经营状状况，对对营业店店的调整整和发展展提出方方案；3、 制定、调整整和检查查各项规规章制度度和业务务程序；4、 负责本部门门人员的的管理、培培训和考考核；5、 负责对外和和与公司司其他部部门的协协调，处处理意外外情况；聘用条件：年龄40岁岁以下，当当地正式式户口，市市场营销销专业大

4、大本以上上学历，有8年以上的店面管理与动作经验，应具备本行业的专业知识，个人素质好，身体健康。第四条 大区店店面主管管岗位职职责1、 在店面管理理部经理理和大区区经理的的领导下下，主持持本大区区营业店店的全面面工作；2、 承担本大区区各营业业店的各各项经济济指标，制制定、实实施和检检查各营营业店的的销售计计划；3、 对本大区各各营业店店的运营营进行巡巡查和指指导，掌掌握各营营业店经经营状况况，控制制销售成成本；4、 负责本大区区店面人人员的管管理、培培训和考考核；5、 负责对外协协调和处处理意外外情况。聘用条件： 335岁以下下，当地地正式户户口，大大专以上上学历，5年以上上营销和和理经验验，

5、身体体健康，有有家具行行业工作作经历者者优先。第五条 营业店店店长岗岗位职责责1、 在大区店面面主管领领导下，主主持本营营业店的的全面工工作；2、 负责对营业业员进行行业务指指导，解解决营业业中预到到的疑难难问题；3、 及时反馈销销售和市市场信息息；4、 负责本营业业店人员员的管理理和考核核；5、 负责营业店店与外部部各部门门的协调调；聘用条件：35岁以下下，女性性，当地地正式户户口，大大专以上上学历，三三年以上上营业店店长工作作经验，性性格外向向，身体体健康，精精力充沛沛，有家家具行业业店面工工作经验验者优先先。第六条 营业店营业业员岗位位职责1、 遵守公司有有关规章章制度和和店同管管理部工

6、工作手册册；2、 服从营业店店店长管管理，完完成营业业店销售售计划；3、 提高个人的的业务水水平，为为顾客提提供优质质服务；4、 收集和反馈馈市场信信息；聘用条件：年龄25-355，女性性，当地地正式户户口，高高中以上上学历，相相貌端正正，气质质较好，有有二年以以上的店店面工作作经验。第三章 员工培训与与考核第七条 上岗前培训训与考核核员工上岗前前必须参参加培训训，培训训内容包包括：1、 介绍公司和和概况和和企业文文化。2、 公司有关规规章制度度和管理理思想。3、 店面管理部部工作手手册。4、 家具行业及及市场信信息。5、 销售及导购购技巧。第八条 定期培训与与考核店面管理部部及各销销售大区区

7、每半年年对在职职员工进进行一次次培训和和考核，考考核不合合格者下下岗。培培训内容容包括：1、 世界助记词词国内家家具产品品最新流流行趋势势。2、 家具市场最最新动态态。3、 家具及室内内设计中中高级知知识。4、 销售技巧的的提高。第四章 销售指指标及考考核第九条 指标分分配与考考核1、 销售指标的的分配各大区总监监将本大大区店面面销售指指标分配配给大区区店面主主管。大大区店面面主管将将本大区区店面销销售指标标按月度度分配给给各营业业店店长长。2、 销售指标的的考核销售指标按按月度进进行逐级级考核。大大区经理理考核大大区店面面主管销销售指标标的完成成情况。大大区店面面主管考考核各营营业店店店长销

8、售售指标的的完成情情况。第十条 奖金的的计提和和分配1、 奖金发放原原则 各各营业店店完成营营业店月月度销售售指标后后，超额额部分可可以以营营业店为为单位，按按比例提提取奖金金。2、 奖金的计提提比例奖金额=营营业店销销售指标标超额完完成部分分提成比比例3、奖金的的分配大区店面主主管制定定营业店店月度奖奖金计提提和分配配方案，报报大区经经理审核核同意后后实施。第五章 营业店店的调查查与选择择第十一条 新设营营业店的的市场调调查根据公司决决策机构构所制定定的营销销战略，由由店面管管理部和和各销售售大区负负责，对对新设营营业店的的城市进进行市场场调查，调调查对象象包括：1、 家具和家装装协会，调调

9、查当地地家具消消费水平平，市场场总体情情况。2、 消费者，调调查消费费需求和和消费水水平。3、 主要家具和和建材销销售商，调调查销售售渠道和和市场销销售状况况。第十二条 营业店店的选择择 11、在市市场调查查的基础础上，对对所选卖卖场和可可做营业业店的卖卖场进行行综合评评价，填填写卖场场评价表表，逐项项打分，淘淘汰不符符合要求求的卖场场，最后后优先出出最佳的的备选卖卖场。 22、备选选卖场的的数量应应多于计计划新设设卖场的的数量，以以备淘汰汰和优选选。 33、对已已确定的的备选卖卖场，要要设计出出卖场进进入和经经营方案案，做出出开业后后的销售售预测和和经营状状况分析析。第十三条 新设营营业店的

10、的审批由店面管理理部将新新设营业业店的市市场调查查报告，卖卖评价表表以及新新设卖场场经营方方案一同同上报大大区主监监，由公公司总经经理审批批后实施施新营业业店的开开设工作作。第六章 营业店开设设与调整整第十四条 营业店店的开设设营业店开设设的准备备工作包包括：1、 店面管理部部和大区区经理负负责营业业店谈判判和签订订合同。2、 店面管理部部和大区区经理负负责店面面人员的的招聘、培培训和考考核。3、 大区经理和和大区店店面主管管负责营营业店开开业的各各项准备备工作。主主要包括括营业店店装修，办办公用品品购买，店店面家具具样品的的组装，商商标价，饰饰品饰物物的配置置等。第十五条 营业店的调调整1、

11、 店面管理部部根据公公司整体体经营战战略规划划以及各各营业店店的经营营状况，提提出营业业店调整整方案，在在征求大大区经理理意见后后，报大大区总监监，经总总经理批批准后，对对营业店店进行调调整。2、 营业店的调调整工作作由店面面管理部部和销售售大区共共同实施施，对已已开设有有营业店店，经营营状况不不好时，由由大区店店面主管管提出调调整方案案，报大大区经理理和店面面管理部部，经销销售总监监和总经经理批准准后实施施调整。3、 调整营业店店同样要要经过市市场调查查与评价价选择的的工作程程序。4、 各大区经理理和大区区店面主主管负责责签订新新一年度度的营业业店租赁赁合同。第七章 营业店工作作程序第十六条

12、 营业店店日常业业务 11、顾客进进入营业业店，由由营业员员负责接接待，介介绍产品品和价格格，引导导顾客购购买； 22、当顾顾客同意意购买后后，由营营业员填填写家家具买卖卖合同，签签订合同同前，营营业员要要确认库库存情况况； 33、现金金按每笔笔合同总总金额的的10%收取预预付金。当当顾客支支付支票票时，按按每笔合合同总金金额收款款。 44、顾客客交款后后，由营营业员填填写送送货通知知单，如如顾客支支付支票票，营业业店店长长负责将将该家家具买卖卖合同、支支票进帐帐单和和送货货通知单单保管管好，并并检查支支票是否否到帐。支支票到帐帐之日（支支票到帐帐以该支支票存入入银行三三日未被被退票为为准），

13、通通知大区区售后储储运主管管负责为为顾客送送货。 55、因没没有库存存而顾客客同意预预定商品品时，营营业员在在营业业店预定定商品登登记本上上登记。该该商品到到货后，由由营业店店店长负负责指定定营业员员及时通通知顾客客前来购购买。第十七条 报表及及票据传传递1、 每日营业结结束时，营营业员填填制营营业店营营业日统统计报表表，当当顾客支支付支票票时，营营业员将将该笔合合同记入入营业业店营业业日统计计报表中中。支票票到帐后后，营业业员将此此项收入入统计在在当日营营业店营营业日统统计报表表中，并并在备注注栏写明明“支票到到帐”。2、 每日营业结结束时，营营业店店店长填制制“营业店店销售日日报表”，见附

14、附表八和和“营业店店库存日日报表”，当顾顾客支付付的支票票到帐后后，营业业店店长长才可将将此项收收入统计计在当日日营业业店销售售日报表表中。3、 各营业店营营业员负负责在每每日上午午10：30前将上上一日票票据传递递至大区区财务处处，包括括：（1） 银行现金金送款单单和支支票进帐帐单；（2） 家具买卖卖合同第第二联；（3） 营业店销销售日报报表和和营业业店库存存日报表表；4、送货货通知单单由营营业员交交大区售售后储运运主管，如如顾客要要求第二二日送货货，由营营业员必必须在顾顾客交款款后立即即以电话话方式将将送货货通知单单内容容通知大大区售后后储运主主管。第十八条 营业店店其它业业务 11、集团

15、团消费客客户接待待由营业业店店长长负责并并填写营营业店集集团消费费客户登登记表； 22、第二二日上午午10：30前将营营业店集集团消费费客户登登记表由由营业员员传递至至大区集集团消费费主管。 33、顾客客投诉和和退货由由营业店店店长负负责接待待，填写写顾客客投诉、退退货登记记表将将登记表表内容以以电话方方式立即即通知大大区售后后储运主主管，并并将登记记表交大大区售后后储运主主管所派派人员。 44、顾客客投诉和和退货的的解决由由大区售售后储运运主管负负责。第八章 例会及及考勤管管理第十九条 例会制制度1、 营业店班前前会 营业店员员工要在在每日营营业前10分钟到到岗，参参加由营营业店店店长主持持

16、召开的的班前会会。布置置当日工工作，指指定当日日收银员员，检查查各营业业员的仪仪表仪容容，做好好营业的的各项准准备工作作。2、 营业店店长长每周例例会每周二下午午3：00-5：00，由大大区店 面主管管主持召召开营业业店店长长例会。3、 迟到或无故故不参加加者，由由大区店店面主管管罚责任任人50元。4、 营业店店长长因故不不能参加加例会时时，由该该营业店店的替班班店长参参加。第二十条 营业店店考勤制制度1、 营业店工作作时间以以各家具具城营业业时间为为准。2、 上班后三十十分钟内内签到者者按迟到到计算，下下班前三三十分钟钟内签退退者按早早退处理理。3、 委托或代人人签到做做假一经经查明，当当事

17、人一一律以旷旷工论处处。4、 迟到或早退退三十分分钟以上上者，一一律纪为为旷工。5、 无论任何休休假，事事先未履履行请假假手续，或或请假未未被获准准而休假假的，一一律按旷旷工论处处。第九章 服务规规范及店店容管理理第二十一条条 仪表仪仪容规范范： 11、仪表表：营业业员当班班时须整整齐、清清洁的工工服。除除清洗外外，工服服不得带带出营业业店。 22、仪容容：男员员工不留留长发和和胡须，女女员工化化淡妆，不不能涂有有颜色的的指甲油油，不得得佩戴夸夸张饰物物。 33、仪态态：服务务时站立立服务，双双腿并拢拢，双手手自然下下垂握于于身前，严严禁坐、卧卧于床、椅椅等。第二十二条条 行为规规范1、 主动

18、、热情情服务，严严禁与顾顾客顶撞撞。2、 工作时间内内严禁吃吃东西、看看报纸、杂杂志等。工工作时间间不得擅擅自离岗岗，如有有需要须须经营业业店店长长同意，并并应尽快快回到岗岗位。3、 工作时间不不得睡觉觉。4、 接待顾客及及接听电电话时，做做到礼貌貌待客，语语言文明明。第二十三条 营业店卫生生清洁制制度1、 营业店实行行分区卫卫生清洁洁制度 营营业店店店长根据据当班营营业员人人数将营营业店划划分成若若干营业业区。营营业员负负责每日日对所辖辖营业区区进行卫卫生清洁洁。2、 营业店卫生生清洁标标准（1） 地面无任何何废弃物物；（2） 家具、装饰饰物品和和办公用用品保持持干净、无无灰尘。（3） 家具

19、内外不不得放置置与工作作无关的的物品。员员工工服服整齐地地置于指指定的卧卧室柜内内。（4） 家具样品陈陈列整齐齐，饰物物摆放规规整，商商品价答答谢置明明显处。（5） 店内灯光照照明良好好，无故故障，音音乐播放放音量适适度。第十章 营业款管理理第二十四条 营业款的收收取 11、每班班的收银银员负责责收取营营业款，并并对所收收营业（现现金和支支票）负负责。如如营业款款丢失，由由收银员员全额赔赔偿。 22、现金金收款做做到唱收收唱付，所所收现金金一律交交收银员员清点、验验钞和收收存。 33、收银银员在收收款时有有假钞而而未能及及时发现现被银行行没收，此此款由当当日收银银员赔偿偿。 44、支票票收款由

20、由收银员员为顾客客填写支支票，并并在营营业店支支票登记记本上上登记。支支票填写写方法：（1） 用人民币大大写填写写出票日日期；（2） 在收款人处处填与营营业店全全称。（3） 大写金额要要顶头写写，“元”字后加“整”字。小小写金额额在最大大位数前前用人民民币符号号封死。（4） 用途栏写“货款”。（5） 支票正面必必须有公公章和人人名章，开开户行和和帐号清清晰。（6） 支票背面写写清顾客客姓名和和联系电电话。第第一栏背背书人签签字栏填填写本营营业店开开户行名名称。背背书人签签字栏填填写委托托收款并并加盖支支票委托托收款章章，填写写经办人人姓名和和背书日日期。（7） 支票必须用用蓝黑钢钢笔或黑黑色签

21、字字笔填写写。（8） 支票要保持持平整，严严禁折叠叠。第二十五条 营业款的保保管 11、收银银员将当当日营业业款封好好放入保保险箱，存存入保险险柜，只只有收银银员有保保险箱钥钥匙。如如收银员员第二日日轮休，则则与营业业店店长长做交接接，双方方共同验验钞、清清点营业业款，在在营业业店营业业款交接接单上上签字。保保险箱钥钥匙交营营业店店店长。 22、双方方交接后后，当日日营业款款转由营营业店店店长负责责，如营营业款丢丢失，由由营业店店店长全全额赔偿偿。 33、第二二日收银银员上岗岗后，从从营业店店店长处处接保险险箱钥匙匙，与营营业店店店长共同同清点、验验钞无误误后，上上一日营营业款转转由收银银员负

22、责责，如营营业款丢丢失，由由收银员员全额赔赔偿。第二十六条 营业款存入入银行每日营业结结束时，收收银员填填写银行行现金金送款单单和支支票进帐帐单，由由收银员员在第二二日上午午9：30前将营营业款存存入银行行。第十一章 票据管管理第二十七条条 合同及及送货单单保管 11、各营营业店店店长从大大区财务务处领取取已编好好号码和和盖公司司章的家家具买卖卖合同、送送货通知知单由由营业店店店长负负责保管管。 22、每日日营业前前营业店店店长将将家具具买卖合合同、送送货合同同交当当班收银银员，由由收银员员负责填填写。 33、每日日营业结结束时，营营业店店店长根据据当日营营业情况况对家家具买卖卖合、送送货通知

23、知单使使用情况况进行审审核无误误后，将将家具具买卖合合同、送送货通知知单锁锁好放入入保险柜柜中。如如营业店店店长第第二日轮轮休，要要与交接接人交接接清楚。 44、开错错家具具买卖合合同和和送货货通知单单时，作作废的每每一联都都要加盖盖“作废章”，并随随当日其其他收据据一同交交到大区区财务处处。第二十八条条 营业店店票据管管理制度度由营业业店店长长对收银银员进行行检查，大大区店面面主管对对营业店店店长进进行检查查。第十二章 营业店店货物管管理第二十九条条 营业店店分区货货物管理理制度1、 营业店店长长根据当当班营业业员人数数将营业业店划分分成若干干营业区区。2、 营业员对所所辖营业业区内的的家具

24、产产品和装装饰物品品负责，不不得丢失失和损坏坏。3、 营业店店长长对全店店的货物物负责。第三十条 盘点1、 日盘 每日日营业结结束时，营营业员对对所负责责营业区区内的货货物进行行盘点。2、 月盘每月30日日为各营营业店盘盘点日。由由大区店店面主管管和大区区售后储储运主管管一起对对各营业业店进行行盘点。第三十一条 及时报损 如如果家具具产品损损坏或部部件松动动，营业业员要立立即报告告营业店店店长，并并通知大大区售后后储运部部做日常常维护。第三十二条 货物损坏处处罚营业店店长长负责检检查货物物完好情情况，如如家具产产品及装装饰物品品损坏丢丢失，由由所负责责营业区区的营业业员全额额赔偿。第十三章 信

25、息收集和和反馈第三十三条 信息收集的的时点1、 信息的收集集以每周周为一个个时间段段；2、 营业员填写写营业业店家具具信息调调查表；3、 各营业店营营业员每每周一营营业结束束时，将将调查表表交营业业店店长长。4、 各营业店店店长在每每周二的的营业店店店长例例会时，将将调查表表交大区区店面主主管。第三十四条 信息收集的的内容1、 营业店长（1） 本周家具城城销售额额前五名名厂家、销销售额；（2） 本周我公司司销售额额在家具具城的排排位；（3） 本周五种热热销家具具名称、品品牌、价价格；（4） 竞争对手营营销策略略；（5） 其它信息；2、 营业员（1） 消费者需求求热点；（2） 消费者对我我公司产

26、产品的评评价；（3） 本周知名厂厂家承租租变动情情况、租租金面积积；（4） 竞争对手所所经营的的产品品品处和价价格的变变动情况况；（5） 其它信息；第十四章 工作计划与与总结制制度第三十五条 工作计划和和资金预预算计划划 11、每周25日上午10：00，各营营业店店店长将下下月营业业店工作作计划和和资金预预算计划划报大区区店面主主管。 22、每月28日上午10：00，各大大区店面面主管将将下月本本大区营营业店工工作计划划和资金金预算报报大区经经理和店店面管理理部经理理。 33、每月30日上午10：00，店面面管理部部经理将将下月店店面管理理部工作作计划和和资金预预算计划划报销售售总监。第三十六

27、条 工作总结 11、每月1日上午10：00，各营营业店店店长将上上月总结结交大区区店面主主管； 22、每月3日上午10：00，各大大区店面面主管将将上月工工作总结结交大区区经理和和店面管管理部经经理。 33、每月5日上午10：00，店面面管理部部经理将将上月工工作总结结交销售售总监。第十五章 附则则第三十七条 店面管理部部负责本本手册的的制订与与修改。第三十八条 本手册的解解释权归归店面管管理部管管理。第三十九条 本手册自颁颁布之日日起开始始实施。附表卖 场 评 价 表卖场名称产权人地址负责人评 价 项 目具 体体 情 况得 分地理位置周边环境及及交通建筑形式总体面积可供使用面面积现场装修情情

28、况消防及保安安广告支持开业时间经营状况单位面积销销售额客流情况顾客来源及及收入水水平现有进场商商家情况况现有进场商商家情况况先期投入费费用租金情况流水倒扣及及扣点其它费用预计销售状状况合计得分评价人： 日期：附表二：营 业 店店 支 票 登 记 本合同编号收票日期开户行帐号支票号单 位联系人电话话经办人是否到帐备 注附表三：送 货 通 知 单送货时间： 年 月 日 午 时送货地点：需方姓名： 联系电电话： BBP机：合同编号：序 号名 称称商品编号数据型号单 位数 量量金 额货款总金额额（大写写）：已收货款金金额（大大写）：收余款金额额（大写写）：到货时间：营业店：售货人：营业店店长长：备注：

29、附表四： 营业店店预定商商品登记记本名称商品编码规格型号数量顾客姓名联系电话预计到货时时间通知顾客时时间经办人备 注附表五：营业店集团团消费客客户登记记表大区营业 年 月 日顾客单位地 址联系人联系电话名 称称商品编码规格型号数 量购买意向填表人：附表六： 顾客投投诉、退退货登记记表顾客姓名（单位）联系电话购买时间投诉电话投诉地点购买商品名名称、商商品编码码、规格格型号：投诉内容接待人意见见 营业店店长签字字：售后储运部部意见 大区售售后储运运主管签签字：附表七： 营业店店家具信信息调查查表大区营业店 年 月 日 项 目信 息 内 容填表人：附表八： 营业业后营业业款交接接单 年 月 日现金金额合合计（小小写）：支票金额合合计（小小写）：支票张数：支票号：营业额总计计（大写写） 拾 万 仟 佰 元收银员签字字： 接收人人签字：附表九：营 业 店店 营 业 日 统 计 报 表大区营业店 年 月 日序号名 称称商品编码规格型号单 价数 量金额合 计计实收金额合同编号 交款方方式备注 支 票（支票号现金经办人制表人： 审核：附表十：营 业 店店 库 存 日 报 表大区营业店 日期：序号名 称商品编码规格型号上月结存 本日增增加本日减少本日结存备注入库退货换货小计销售退货换货小计制表人： 审核：