以客户为中心的电话销售大流程DOC23773.docx





《以客户为中心的电话销售大流程DOC23773.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《以客户为中心的电话销售大流程DOC23773.docx(27页珍藏版)》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。
1、以客户为为中心的的电话销销售大流流程【本讲重重点】客户的决决策心理理过程分分析两种种不同的的电话销销售模式式从企企业的角角度来看看电话的的销售流流程客户户管理的的系统制订订计划客户的决决策心理理过程分分析图 21 客户户的决策策心理过过程以客客户为中中心的电电话销售售的流程程是指以以客户的的需求、决决策等内内容为中中心进行行销售。无无论我们们是通过过电话去去购买产产品,还还是面对对面的购购买产品品,不管管是一个个非常复复杂的产产品,还还是一个个简单的的产品,每每个人在在进行决决策时,基基本上都都会经历历一个心心理的决决策过程程,这个个决策过过程刚开开始时处处于一种种对现状状的满意意,过一一段时
2、间间之后,会会发现一一些与自自己所期期望的目目标有差差距的地地方,即即客户会会认识到到产品的的某些不不足之处处,当这这种不足足之处发发展到客客户难以以承受的的程度时时,客户户就会采采取行动动换个供供应商。找找到新的的供应商商之后就就要进行行评估,这这时客户户的评估估标准,就就与以前前不满意意的地方方非常紧紧密地结结合起来来。客户户从评估估结果中中选择其其中一家家公司,接接下来进进入谈判判阶段,最最后进入入实施阶阶段。【自自检】假如如你来到到一个陌陌生的城城市厦门门,当然然第一件件事情就就是要去去租房子子,在租租来的房房子中居居住了三三个月左左右时你你发现一一个问题题,就是是洗手间间的马桶桶坏了
3、,于于是打电电话给房房东,过过来修马马桶。修了了一次,两两次,三三次,修修了三次次都没有有修好。后后来又住住了一段段时间,到到了冬天天,当然然厦门的的冬天虽虽然并不不是很冷冷,但是是冲凉时时还是要要用热水水的,你你发现房房子里的的热水器器又坏了了,热水水器坏掉掉以后就就很麻烦烦了,你你只能要要换地方方了。据据此,请请回答下下面问题题:( 1)换换个房子子租住,当当你去看看那个房房子时,你你首先应应关注什什么? _ _ ( 22)其次次呢? _ _ 两种不不同的电电话销售售模式1.以关关系为导导向的销销售模式式以关关系为导导向的销销售流程程,是在在客户对对现状处处于满意意阶段时时介入,与与客户接
4、接触并保保持关系系。所以以,在以以关系为为导向的的销售流流程中,如如果客户户处于满满意阶段段,没有有关系,通通过接触触客户并并跟他建建立起一一种关系系,然后后在建立立关系过过程中找找到客户户的不足足,发现现客户的的问题,引引导客户户认识问问题,让让他意识识到他的的问题存存在的严严重性,然然后准备备去妥善善地加以以解决,而而你所要要做的正正是去引引导他的的需求。而到到了客户户觉得自自己的需需求必须须马上去去解决时时,这时时销售人人员要做做的工作作就是去去进一步步地明确确客户现现在的需需求,这这里面其其实有两两种情况况:客户的的需求是是自己明明确起来来的。销售人人员逐步步去引导导客户,让让客户意意
5、识到他他的需求求的存在在。如果果客户的的需求是是由你自自己一步步一步的的引导出出来,是是你使客客户产生生了要去去改变现现状的想想法,而而且决定定要购买买,这时时即使面面临竞争争,你的的竞争优优势也会会非常非非常的强强。2.以交交易为导导向的销销售模式式以交交易为导导向的销销售模式式是在客客户已准准备去选选择时,销销售人员员开始介介入客户户,比如如,销售售人员打打电话过过去,然然后问客客户现在在有没有有采购计计划,如如果有,就就开始跟跟客户交交谈;如如果没有有,就去去另找其其它的公公司。有些些产品是是适合交交易式的的,因为为这些产产品本身身价值都都比较低低,购买买产品仅仅需几百百元甚至至几十元元
6、。为了了这很少少的几十十元,跟跟客户保保持一个个长期的的接触对对企业来来讲肯定定是不适适合的,所所以应尽尽可能地地把企业业的产品品品牌树树立好,去去积极地地吸引那那些目标标客户主主动地打打电话进进来。 从企企业的角角度来看看电话销销售流程程电话话销售系系统的流流程站在在企业的的层面并并结合客客户的决决策过程程来看整整个电话话销售流流程,从从企业的的角度来来看,整整个电话话的销售售流程的的系统该该怎么去去建设呢呢?图 22是电话话销售系系统的流流程图:图 22 电话话销售系系统流程程图电话话的分类类电话话销售人人员在每每天所打打的电话话可分为为两种情情况:电话就就是销售售人员自自己主动动打出去去
7、的;电话铃铃响了,销销售人员员接起来来。1.客户户主动地地打电话话进来客户户为什么么会主动动地打电电话进来来呢?客客户有什什么需求求?为什什么客户户有需求求时他会会打电话话找你,而而不会打打电话找找其他人人?这就就是企业业的产品品品牌的的作用,也也包括广广告市场场方的支支持,这这是第一一个流程程:在市市场方面面提供足足够的支支持,然然后去创创造或吸吸引那些些现在有有需求的的客户。如果与客户谈成生意,接下来进入到订单系统,这个订单系统会将订单传递到生产部门,然后生产部门执行生产任务。作为电话销售代表,当客户资料进入到你的漏斗系统中,在巩固客户关系的同时,还要计划何时与这个客户联系和何时进行客户的
8、调查等等。2.主动动地打电电话给客客户假如如你主动动地去打打电话给给客户,同同样也会会面临这这样一个个流程:企业通通过直邮邮来获得得反馈,获获得一些些合格的的销售线线索,然然后这些些销售线线索也要要进入到到漏斗管管理系统统,进入入漏斗管管理系统统以后不不可避免免地要做做计划,这这个计划划可能是是周计划划也可能能是日计计划。有了了日程安安排以后后,打电电话给你你的客户户,此时时你需要要一个有有效的开开场白,通通过几十十秒去吸吸引你的的客户,否否则客户户很可能能就会挂挂掉你的的电话。开开场白吸吸引了客客户的注注意力以以后,接接下来要要去了解解客户的的需求,不不要一开开始拿起起电话就就介绍产产品,这
9、这样容易易被客户户挂掉你你的电话话,所以以一定要要先去探探寻,去去引导客客户的需需求,当当确立客客户需求求以后再再去简明明扼要地地介绍产产品。客户户管理的的系统1.漏斗斗管理系系统图 23 漏斗斗管理系系统处在在满意阶阶段、发发现问题题、进一一步去明明确问题题、采取取行动、评评估,最最后进入入到谈判判和最后后的决策策,签订订某一个个协议,这这是客户户的决策策心理的的流程。漏斗斗系统与与这个流流程非常常相像,漏漏斗就是是一个倒倒三角,在在第一个个层面上上的客户户是所有有接触过过的客户户,甚至至没接触触过的客客户;第第二个层层面就是是有些接接触不到到的客户户;第三三个层面面的客户户是接触触过了,也
10、也认识到到现在存存在着问问题的客客户;然然后最下下面的客客户不只只认识到到存在的的问题,而而且准备备去妥善善解决这这个问题题。客户户已评估估了几家家供应商商,选中中一家以以后,客客户要与与供应商商在付款款条件、价价格等各各个方面面都达成成一致的的意见,此此时进入入到了最最后达成成生意的的阶段。2.漏斗斗系统对对电话销销售代表表的作用用这个个漏斗对对做电话话销售的的代表来来讲,非非常重要要的一个个作用就就是:它它会主动动地提醒醒你,在在这个漏漏斗中,每每个层面面上各有有多少客客户。比比如它提提醒你第第三个层层面的客客户还可可以,但但是第四四个层面面的客户户量太少少,需要要去补充充第四个个层面的的
11、客户。所所以这时时,你就就应该把把时间放放在第三三个层面面的客户户,促进进他往第第四个层层面去流流,这就就是一个个漏斗管管理系统统的作用用。如果果你有一一个漏斗斗管理系系统,每每周、每每个月,你你都对这这个漏斗斗进行管管理,要要做计划划。比如如在第二二个阶段段,要做做一个计计划:我我要用多多长时间间,让这这个客户户从第二二个阶段段流到第第三个阶阶段去等等等,要要持续不不断的补补充你的的漏斗系系统。 制定定计划电话话销售人人员一定定要制订订自己的的计划,要要明确自自己的目目标,为为什么这这点非常常重要呢呢?事实实上电话话销售人人员的业业绩不外外乎来自自于三个个方面:1.商业业意识电话话销售人人员
12、的商商业意识识非常重重要,商商业意识识决定了了电话销销售人员员去筛选选目标客客户时,他他的准确确率究竟竟有多高高。2.电话话量很多多电话销销售代表表的电话话量不够够,为什什么他的的电话量量不够?这有很很多的因因素所决决定,很很多销售售代表每每天的时时间大都都花在哪哪里了呢呢?他们们每天进进办公室室找资料料,查找找今天要要打电话话给谁,却却从来没没做过计计划,没没有明确确自己的的业绩目目标。假如如你制订订一个目目标每天天要打 2000个电话话,那么么今天要要准备好好明天打打的2000个电电话,把把号码全全部列出出来,第第二天早早上一上上班,直直接就利利用黄金金时间,早早上九点点到十一一点半,下下
13、午两点点到五点点半这一一段时间间竭尽全全力地打打电话。【自自检】作为为一名电电话销售售代表,你你的电话话量够了了吗?统统计最近近一周你你要拨打打的电话话数:星期期一 _星期期二_ 星期期三_ 星期期四 _ 星星期五_ 总总计_ 3.电话话沟通的的效果电话话沟通效效果的好好坏直接接关系到到是否能能成功的的销售产产品,沟沟通的过过程中不不仅要谈谈吐自然然流利,还还要注意意说话的的内容顺顺序。平平顺自然然的表达达会给对对方留下下较好的的印象,有有利于成成功地销销售产品品。【本本讲小结结】这一一讲主要要讲述了了客户的的决策心心理过程程分析、两两种不同同的电话话销售模模式、从从企业的的角度来来看电话话的
14、销售售流程、客客户管理理的系统统和制订订计划。文中中探讨了了以客户户的决策策为中心心的电话话销售流流程;列列举了两两种不同同的电话话销售模模式:以以关系为为导向和和以交易易为导向向的销售售模式;分析了了漏斗管管理系统统的作用用以及如如何借助助这个漏漏斗管理理系统来来帮助人人们去更更好地管管理自己己的客户户;强调调了作为为电话销销售代表表应注重重制订计计划和目目标。与电话销销售人员员相关的的事宜【本讲重重点】电话话销售的的六个关关键的成成功因素素电电话销售售人员的的成长之之路电话销销售人员员的六大大助手电话话销售礼礼仪电话话销售的的六个关关键的成成功因素素电话话销售人人员的关关键的成成功因素素有
15、六个个。一名名电话销销售员的的业绩主主要与四四个方面面有关:勤奋、商商业意识识、处理理电话沟沟通和销销售的能能力。而而这里提提到的六六个关键键的成功功因素与与下述这这四个方方面是紧紧密相连连的。1.商业业意识对一一名电话话销售人人员来讲讲,商业业意识是是非常重重要的。你你一定要要有一种种敏锐的的判断力力,能准准确地判判断出什什么样的的客户才才能成为为目标客客户。作作为一名名销售人人员,除除了明确确自己的的销售任任务以外外,还要要把自己己看成是是一个企企业家。不要要只考虑虑你自己己是在给给别人打打工,销销售代表表一定要要有创业业意识,只只有这样样你的激激情才能能充分地地发挥出出来,你你才不会会觉
16、得工工作枯燥燥。当然然你要进进行创业业,就一一定要有有商业意意识,否否则难度度是很大大的。商商业意识识是靠经经验的积积累,随随着时间间的推移移而逐步步培养出出来的。敏敏锐的商商业意识识就是一一种嗅觉觉,它可可以感受受到什么么样的客客户才最最有可能能成为目目标客户户。2.销售售和沟通通能力销售售和沟通通能力决决定了电电话销售售的结果果。如果果你的销销售和沟沟通能力力强,你你就能有有效地跟跟客户建建立和好好的关系系,否则则的话,势势必很难难顺利地地与客户户达成一一致。销销售和沟沟通的能能力通过过公司内内部短期期的密集集的训练练就可以以得到提提升。3.保持持自己的的热情和和激情你可可能在某某些时候候
17、很兴奋奋,能打打很多个个电话洽洽谈业务务。但往往往在另另一些时时候又可可能情绪绪低落,一一个电话话也不想想打,或或即使打打了一些些电话也也可能因因为情绪绪的影响响而没有有达到预预期的效效果。如如果你不不能控制制自己的的情绪,保保持长期期、稳定定的热情情,你的的业绩也也就会随随着情绪绪的波动动而波动动,很难难有较大大的突破破。可能能公司的的一些物物质奖励励有助于于你保持持自己的的热情和和激情,但但更为重重要的是是你自身身内在的的激励能能力。你你要意识识到电话话销售不不仅仅是是一种销销售工作作,他同同时也是是很好的的建立人人际关系系的途径径,对你你未来的的发展是是很有帮帮助的。从从自身而而不是以以
18、完成公公司的销销售任务务的角度度来看待待销售工工作,才才能很好好的长期期保持自自身的热热情和激激情。除除此以外外,适当当的休息息和放松松也是保保持旺盛盛工作精精力的好好方法。4.计划划能力对于于自己的的客户一一定要有有一个明明确的分分类,每每天所要要联系的的客户的的数量、资资料和电电话等几几个方面面,自己己要有一一个明确确的计划划,将能能做好客客户的管管理和计计划,将将能有助助于成功功的销售售产品。5.产品品应用的的专家注意意,你应应成为产产品应用用的专家家,而不不仅仅是是只能做做到对产产品非常常的熟悉悉。你不不但要对对自己的的产品非非常熟悉悉,同时时还要十十分清楚楚自己的的产品在在客户方方是
19、如何何应用的的,只有有这样才才能有效效地提高高销售业业绩。如如果你清清楚地了了解了客客户购买买你的产产品用在在何处和和如何应应用,你你与他交交流时就就更能引引起他的的兴趣,也也就更容容易成功功。6.协调调能力简单单的产品品和规模模较小的的公司对对协调能能力的要要求可能能还不太太明显。但但规模较较大的公公司的工工作流程程就相对对复杂了了,每一一项工作作分为若若干阶段段由若干干人完成成。此时时对电话话销售代代表的协协调能力力的要求求就突出出地体现现出来了了。协调调能力主主要体现现在:内部协协调公司司内部可可能会有有严格的的工作流流程规定定,为了了及时地地回答客客户提出出的问题题和相应应客户的的要求
20、,你你需要跟跟公司内内部的各各个部门门的人员员协作,这这要求你你要有很很强的协协调沟通通能力,以以保证工工作的高高效、准准确。在在内部协协调的过过程中,能能争取到到老板的的支持是是很重要要的,这这可能使使你得到到一些额额外的授授权,会会提高你你的工作作效率。与客户户的协调调客户户不会总总是与你你一致,而而你也很很难能满满足客户户的一切切要求。在在销售过过程中,如如果客户户对你表表述的时时间、价价格、服服务等方方面存在在异议,同同样需要要双方协协调解决决才能最最终地达达成销售售目标。图 81 关键键的成功功因素【自自检】谈谈你你是如何何看待异异议的? _ _ 电话话销售人人员的成成长之路路所谓谓
21、电话销销售人员员的成长长之路,是是指在不不同的阶阶段,电电话销售售代表要要接受不不同的培培训。培培训的过过程可以以分为以以下四个个阶段:图 82 电话话销售人人员的成成长之路路1.03个月在刚开开始时,你你可能从从来都没没有接触触过电话话销售这这样的工工作,所所以在初初次进入入一家公公司时,对对你的培培训可能能是关于于公司概概况、产产品介绍绍、行业业现状和和电话销销售的一一些基本本知识及及技巧。2.39个月接下来来你就会会进入到到实际的的电话销销售中了了。假如如你的订订单全部部要靠电电话来拿拿并且你你是一个个纯粹的的新手,往往往在前前几个月月没有什什么业绩绩是很正正常的。在在经过一一段时间间的
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 客户 中心 电话 销售 流程 DOC23773

限制150内