信息系统项目管理师考试辅导教程[第3版]第31章用户业务23186.docx

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1、第31章章用户业业务流程程管理31.11 业务务流程分分析方法法3 1 .1 .1业业务流程程分析流程就是是做事情情的顺序序。牛牛津英语语大词典典将流流程定义义为，一一个或一一系列连连续有规律的行行动，这这些行动动以确定定的方式式发生或或执行，导导致特定定结果的的实现。一一般来说说，流程由一系系列单独独的任务务组成，并并使输入入变成输输出的过过程。企业中的的流程可可以分为为生产流流程和管管理流程程，统称称业务流流程。从从本质上上讲，企企业的业务流程程就是由由一系列列具有先先后顺序序且互相相关联的的活动所所组成的的经营过过程，由由于企业业的业务流程程的整体体目标是是为顾客客创造价价值。因因此，以

2、以顾客利利益为中中心，以以员工为为中心，以以及以效率率和效益益为中心心是业务务流程的的核心。在传统企企业中，组组成企业业的基本本结构是是职能相相对单二二的部门门，由这这些部门门分别完完成不同的任任务，整整个企业业是一个个金字塔塔式的层层级结构构，每个个人、每每个岗位位，以致致每个部部门都只对其其直接上上级负责责，主要要职责是是完成上上级交给给的任务务，在任任务和任任务间经经常出现现脱节和冲突突。因此此，在传传统企业业里，各各项业务务工作大大多是独独立的，或或是若干干项业务务构成一一些流程的的片段，但但很少有有能够贯贯穿企业业的，畅畅通的业业务流程程，自然然也就没没有专职职人员对对各条业务务流程

3、具具体负责责。而信信息系统统项目是是管理创创新,它的运运行基础础是企业业的业务务流程。据有关资资料，企企业建设设信息系系统项目目的成功功率是比比较低的的，一般般不超过过50% 。为什什么会出现这这样的结结果？有有关专业业人士通通过分析析研究得得出的结结论是:企业的的业务流流程不通通畅是导致信信息系统统项目失失败的主主要原因因之一。可可见，对对企业现现有的业业务流程程进行分分析是企企业信息系系统项目目建设的的必要前前提条件件。所谓谓业务流流程分析析，就是是要运用用多种不不同的技技术和方法来来理解业业务流程程。3 1 .1 .2价价值链分分析法哈佛商学学院的麦麦克尔波特将将企业的的业务流流程描绘绘

4、为一个个价值链链。波特特指出，竞竞争不是发发生在企企业与企企业之间间.，而是是发生在在企业各各自的价价值链之之间。只只有对价价值链的的各个环节进进行有效效管理的的企业，才才有可能能真正获获得市场场上的竞竞争优势势。这里里所说的的价值链链的各个环环节，其其实就是是企业的的业务流流程。企企业业务务流程的的本质特特征，一一是面向向顾客。这这.6388 . 信息系系统项目目管理师师考试辅辅导教程程（第33 版）里需要说说明的是是，从流流程的角角度理解解顾客，与与我们平平时所说说的顾客客有些区区别。平平时一提提到顾客，那那一定是是企业的的外部顾顾客，而而从业务务流程的的角度所所理解的的顾客，既既包括企企

5、业的外部顾客客，同时时，还包包括企业业内部的的顾客。在在业务流流程中，每每下一环环节的岗岗位人员员都是上一环节节岗位人人员的顾顾客。二二是业务务流程跨跨越职能能部门、分分支机构构或子单单位的既既有边界界。由此可见见，业务务流程完完成的是是功能，实实现的是是结果。而而传统管管理模式式重视的的是职能能，重视的是过过程。波特认为为，企业业的价值值活动可可以分为为五种主主要活动动和四种种辅助活活动。五五种主要要活动包括：( 1 )投入入性活动动，如收收货、储储存和配配置等相相关活动动；( 2 ) 生生产作业业，即将将投入转转化为最最终产品品的相关关活动；( 3 )产出出性活动动，如产产品的运运输、储储

6、存、客客户联系系、订单单处理等等；( 4 )销售售活动，旨旨在让顾顾客了解解和购买买商品，如如广告、促促销、市市场开发发等；( 5 ) 服服务活动动，包括括培训、修修理、维维护保养养、部件件更新等等，旨在在提高产产品的附附加值。四种辅助助性活动动包括：( 1 ) 采采购活动动，指购购买用于于企业价价值链所所有投入入的活动动，如购购买原料料、用品品，购建固定资资产等；( 2 ) 技技术开发发活动，所所有价值值活动都都涉及技技术成分分，如新新产品研研制、技技术改造造、商标、专专利、专专门技术术、软件件开发等等；( 3 )人力力资源管管理活动动，包括括员工的的招聘、培培训、发发展、激激励等；( 4

7、) 企企业基础础设施，既指厂房设施、机器设备等硬件，也包括管理、计划、财务、法律、质质量管理理、公共共关系等等大量软软件。企业的价价值活动动还有其其他分类类，如根根据所生生产产品品的关系系，则可可分为三三种：( 1 )直接接活动，指指直接为为买方创创造价值值的活动动，如供供应、生生产、销销售等活活动；( 2 ) 间间接活动动，指保保证直接接活动的的活动，这这类活动动范围广广，内容容多，容容易被忽忽视,如培训、企企业文化化建设等等；( 3 ) 质质量保证证活动，指那些确保企业各项价值活动质量的活动，如商标注册、聘请法律顾顾问等，以以及兼并并收购等等资产重重组活动动。随着市场场竞争的的加剧，企企业

8、之间间技术、资资金实力力等实体体资源的的同质性性不断增增强，企企业越来越越认识到到，竞争争的焦点点应该从从产品或或服务的的生产、营营销、财财务等具具体部门门的管理理，转移到从从整体上上考虑企企业的运运作，以以及激励励机制、组组织结构构等系统统性的业业务流程程。在企企业价值链链中，一一个业务务流程就就是一组组以顾客客为中心心的从开开始到结结束的连连续活动动。业务务流程的价值值链分析析就是找找出或设设计出那那些能够够使顾客客满意，实实现顾客客价值最最大化的的业务流流程。价值值链就是是一个创创造价值值的工作作流程，在在这一总总流程基基础上，可可把企业业具体的的活动细分为生生产指挥挥流程、计计划决策策

9、流程、营营销流程程、信息息收集与与控制流流程、资资金筹措措流程等。其中中有些业业务流程程特别重重要，对对形成企企业独特特性的核核心竞争争力起着着关键作作用。这这样第31章章用户业业务流程程管理6399 .的业务流流程称为为“基本业业务流程程”，对应应于价值值链中的的基本活活动；其其他业务务流程是是对企业的基本本经营活活动提供供支持和和服务，称称为“辅助业业务流程程”，对对应于价价值链中中的辅助助活动。业务务流程重重组，就就是通过过重新审审视企业业的价值值链，从从功能成成本的比比较分析析中，确确定企业在哪哪些环节节具有比比较优势势。在此此基础上上，以顾顾客满意意为出发发点进行行价值链链的分解解与

10、整合，改改造原有有的业务务流程，实实现业务务流程的的最优化化。3 1 .1 .3供供应链分分析方法法供应链分分析法是是从企业业供应链链的角度度分析企企业的业业务流程程，它源源于供应应链管理理。供应链管管理（Suppplyy Chhainn Maanaggemeent, S C MM )的的核心是是供应链链。供应应链是指指一个整体的的网络用用来传送送产品和和服务，从从原材料料开始一一直到最最终客户户（消费费者），它它凭借一个设计计好的信信息流、物物流和现现金流来来完成。现现代意义义的供应应链是利利用计算算机网络络技术全面规划划供应链链中的商商流、物物流、信信息流、资资金流等等，并进进行计划划、组

11、织织、协调调和控制制。供应链有有两层含含义，一一层含义义是任何何一个企企业内部部都有一一条或几几条供应应链，包包括从生产到发发货的各各个环节节；另一一层含义义是一个个企业必必定处于于市场更更长的供供应链之之中，包包括从供应商商的供应应商到顾顾客的顾顾客的每每一个环环节。供供应链是是企业赖赖以生存存的商业业循环系系统，是企企业电子子商务中中最重要要的基础础。统计计数据表表明，企企业供应应链可以以耗费企企业高达达25%的的运营成成本。供应链管管理是从从源头供供应商到到最终消消费者的的业务流流程集成成。它不不仅为消消费者带带来有价值的产产品和服服务,还为顾顾客带来来有用的的信息。供供应链管管理至少少

12、包括以以下六大大应用功功能：需求管理理、供应应链计划划、生产产计划、生生产调度度、配送送计划、运运输计划划。新型型的供应应链管理借助于于Intternnet使使供应链链上的不不同利益益相关者者能够实实现大规规模的协协作，成成为企业业降低成本、提提高经营营效率的的关键。供应链中中的信息息流覆盖盖了从供供应商、制制造商到到分销商商，再到到零售商商等供应应链中的的所有环节。其其信息流流分为需需求信息息流和供供应信息息流，这这是两个个不同流流向的信信息流。当当需求信息（如如客户订订单、生生产计划划、采购购合同等等）从需需方向供供方流动动时，便便引发物物流。同同时供应信息息（如入入库单、完完工报告告单、

13、库库存记录录、可供供销售量量、提货货发运单单等）又又同物料料一起沿着着供应链链从供方方向需方方流动。由于供应应链中的的企业是是一种协协作关系系和利益益共同体体，因而而供应链链中的信信息获取取渠道众多，对对于需求求信息来来说既有有来自顾顾客也有有来自分分销商和和零售商商的；供供应信息息则来自自于各供应商商，这些些信息通通过供应应链信息息系统在在所有的的企业里里流动与与分享。对对于单个个企业情情况来说，由由于没有有与上下下游企业业形成利利益共同同体，上上下游企企业也就就没有为为它提供供信息的的责任和动动力，因因此单个个企业的的信息获获取则完完全依赖赖于自己己的收集集。处于供应应链核心心环节的的企业

14、要要将与自自己业务务有关的的上下游游企业纳纳入一条条环环相相扣的供应链链中，使使多个企企业能在在一个整整体的信信息系统统管理下下实现协协作经营营和协调调运作，把把这些企业业的分散散计划纳纳入整个个供应链链的计划划中，实实现资源源和信息息共享，增增强该供供应链在在市场中的的整体优优势，同同时也使使每个企企业均可可实现以以最小的的成本来来获得成成本优势势。这种种网 6440 . 信息息系统项项目管理理师考试试辅导教教程（第第3 版）络化的企企业运作作模式拆拆除了企企业的围围墙，将将各个企企业独立立的信息息孤岛连连接在一一起，通通过网络、电电子商务务把过去去分离的的业务过过程集成成起来，覆覆盖了从从

15、供应商商到客户户的全部部过程。对供应链链中的企企业，建建立网络络化的企企业运作作模式是是建立企企业间的的供应链链信息共共享系统统的基石。统一的信信息系统统架构是是决定信信息能否否共享的的物质技技术基础础，主要要包括：为系统统功能和结构建建立统一一的业务务标准和和统一信信息交流流规范体体系等。因因为即使使某些细细节之处处没有遵遵循共同的的标准也也会影响响数据交交流和信信息共享享。例如如，供应应链中的的企业通通过E D II进行数数据交换时时，双方方必须严严格遵守守文件的的标准格格式，任任意一方方擅自改改动格式式都将导导致对方方的系统无法法正常工工作。供应链信信息系统统的建立立需要大大量信息息技术

16、来来支持,这是因因为供应应链管理理涉及到到众多的领域：产品（服服务）设设计、生生产、市市场营销销、客户户服务、物物流供应应等。它它是以同同步化、集成化生生产计划划为指导导，通过过采用各各种不同同信息技技术来提提高这些些领域的的运作绩绩效。信息技术术对供应应链的支支撑是非非常巨大大的，可可分为两两个层面面。第一个层层面是由由标识代代码技术术、自动动识别与与数据采采集技术术、电子子数据交交换技术术、因特网技术术等基础础信息技技术构成成。第二个层层面是基基于信息息技术的的业务流流程。_在运用供供应链方方法分析析业务流流程时，涉涉及到的的技术和和方法主主要有：销售时时点信息息系统(POOS)、电电子自

17、动动订货系系统(EEOS)、计算算机辅助助设计(CADD)、计计算机辅辅助制造造(CAAM)、ERP、C RRM ,电子商商务等。3 1 .1 .4客客户关系系分析法法客户关系系分析法法就是把把“客户关关系管理理”用在业业务流程程的分析析上。客客户关系系管理(Cusstommer Rellatiionsshipp Maanaggemeent, CRRM) 是一种种旨在改改善企业业与客户户之间关关系的新新型管理机机制。它它是现代代管理科科学与先先进信息息技术结结合的产产物，是是一个获获取、保保持和增增加可获利客客户的过过程，是是一种以以客户为为中心的的经营管管理模式式和信息息技术解解决方案案的总

18、和和。客户关系系管理起起源于市市场营销销理论，它它的目标标是充分分开发企企业的市市场和客客户资源源。客户关系系管理涵涵盖了企企业的营营销、销销售、服服务等与与客户接接触的相相关领域域，它要要求企业业把客户当做做企业运运作的核核心来组组织自己己的生产产和服务务。而传传统企业业是根据据企业内内部的资资源来组织生生产和服服务，然然后再把把产品推推销给客客户。CRM集集中体现现了两个个重要的的管理趋趋势，一一是企业业从以产产品为中中心的模模式向以以客户为中心的的模式的的转变。这这种转变变有着深深刻的时时代背景景，那就就是随着着各种现现代生产产管理和和现代生产产技术的的发展，产产品的差差别越来来越小，产

19、产品同质质化的趋趋势则越越来越明明显，可可见，通过产品品差异化化来细分分市场从从而创造造企业的的竞争优优势也就就变得越越来越困困难。二二是CRRM的出现还还表明了了企业管管理的视视角从“内视型型”向“外视型型”的转变变。众所所周知，Intternnet及其他各各种现代代通信工工具的出出现，使使世界变变成了一一个地球球村，企企业与企企业之间间的竞争争变得异常激激烈，即即使相隔隔千山万万水，都都可能变变成面对对面的竞竞争。第31章章用户业业务流程程管理.6411 市场营销销和客户户服务是是CRMM的支柱柱性功能能，也正正是通过过市场营营销和客客户服务务才把企业内部部的业务务流程与与市场联联结起来来

20、，才使使得企业业的业务务活动成成为创造造价值的的源泉。那那些对市场场营销和和客户服服务起阻阻碍作用用的业务务流程或或业务流流程片断断或业务务活动都都是有问问题的，都都应在梳梳理或改改造之列列。客户关系系管理的的焦点是是遵照“以客户户为中心心”的理念念实现对对外业务务的自动动化，它它整合了管理理、营销销、销售售和客户户服务，以以及技术术支持等等与客户户相关的的对外业业务，使使客户在在与企业沟沟通时能能够感觉觉到企业业是作为为一个整整体在向向他提供供标准的的、协调调一致的的服务，这这种服务不不会因为为个别工工作人员员的个人人偏差而而发生变变化。举举个简单单的例子子，客户户就某一一产品的报价价询问了

21、了企业几几个不同同的销售售人员甚甚至销售售部门，如如果销售售数据的的管理存存在问题，他或或许会得得到几个个不同的的报价，那那样将会会使客户户无所适适从，也也会使企企业在洽洽谈中陷陷入被动。C RM能够有效防止这类现象的发生，能够确保客户通过电话、面谈、电子邮件或者WWeb等等方式与与企业进进行无缝缝的、连连贯的、高高效的交交流。迅速发展展的信息息化使市市场营销销迅速从从传统的的营销方方式，例例如，电电话营销销等，转转向网络营销，其其发展方方向是电电子商务务。在电电子商务务充分发发展的环环境下，丰丰富多彩彩的营销销活动给潜在客客户更好好的体验验，使潜潜在客户户以自己己的方式式、在方方便的时时间查

22、看看他需要要的信息息。销售人员员与潜在在客户的的互动行行为，能能够将潜潜在客户户发展为为真正客客户并保保持其忠忠诚度。CRM是是以客户户为中心心的管理理模式，是是以信息息技术为为实施方方法的运运营模式式。在这这种情况下，以以客户关关系为切切入点，分分析企业业的业务务流程，较较容易发发现企业业已有业业务流程程存在的问题题和弊端端，也较较易于设设计出科科学、合合理、通通畅的业业务流程程。C RMM的应用用目标是是建立真真正以客客户为导导向的组组织结构构，以最最佳的价价值定位位瞄准最最具吸引力力的客户户，最大大化地提提高运营营效率，建建立有效效的合作作伙伴关关系。从从CRMM的角度度分析企业业的业务

23、务流程，可可以看到到，企业业的业务务流程应应当是以以客户与与企业的的关系，以以及客户行为为为依据的的，而不不是传统统的按照照企业内内部管理理来实施施的。由由此可见见，这样样的业务务流程充分体体现了客客户关系系管理的的思想。3 1 .1 .5基基于企业业资源规规划的分分析企业资源源规划（Entterpprisse RResoourcces Plaanniing, ERRP) 是一种种融合了了企业最最佳实践践和先进信信息技术术的新型型管理工工具，将将供应商商和企业业内部的的采购、生生产、销销售，以以及客户户紧密联系系起来，可可对供应应链上的的所有环环节进行行有效管管理，实实现对企企业的动动态控制制

24、和各种种资源的集集成和优优化，从从而提升升企业基基础管理理水平，追追求企业业资源的的合理高高效利用用。ERPP是由美国国Garrtneer GGrouup于20世纪纪90年代代初首先先提出的的。ERP的的最主要要特点，一一是ERRP中的的资源是是在人们们习惯理理解的基基础上进进行了扩扩充。所谓“企企业资源源”是指支支持企业业业务运运作和战战略运作作的事物物，既包包括我们们常说的的人、财财、物，也包包括人们们没有特特别关注注的信息息资源；同时，不不仅包括括企业的的内部资资源，还还包括企企业的各种种外部资资源。将将供应链链上的供供应商等等外部资资源也被被作为可可控对象象集成进进来；二二是把时间也也

25、作为资资源计划划的最关关键的一一部分纳纳入控制制范畴，这这使得决决策支持持系统（DSS). 6442 . 信息息系统项项目管理理师考试试辅导教教程（第第3版）被看做EERP不不可缺少少的一部部分，将将ERPP的功能能扩展到到企业经经营管理理中的半半结构化化和非结构化决决策问题题。E R PP就是一一个有效效地组织织、计划划和实施施企业的的内外部部资源的的管理系系统，它依依靠ITT的技术术和手段段以保证证其信息息的集成成性、实实时性和和统一性性。由此此可见，ERPP是顾客驱驱动的、基基于时间间的、面面向整个个供应链链管理的的制造资资源计划划。ERP是是一个层层次结构构，可分分为三个个层次，即即E

26、RPP的管理理思想、软软件产品品、管理理系统。1. EERP的的管理思思想E R P的基基本思想想是将企企业的业业务流程程看做是是一个紧紧密连接接的供应应链，将将企业内内部划分成几几个相互互协同作作业的支支持子系系统，如如财务、市市场营销销、生产产制造、质质量控制制、服务维护、工工程技术术等。它它将系统统的管理理核心从从“在正确确的时间间制造和和销售正正确的产产品”转移到了了“在最佳佳的时间间和地点点，获得得企业的的最大增增值”；基于于管理核核心的转转移，其其管理范围和和领域也也从制造造业扩展展到了其其他行业业和企业业；在功功能和业业务集成成性方面面，它都都有了很大加加强,特别是是商业智智能的

27、引引入使得得以往简简单的事事物处理理系统变变成了真真正智能能化的管理控制制系统。2. 软软件产品品随着应用用的深入入，作为为ERPP的载体体软件产产品，也也在向更更高的层层次发展展。目前前，ERP产产品发展展成为模模块化，大大大提高高了软件件开发效效率，大大多数EERP产产品供应应商都在在模块化的基基础上，把把软件产产品和软软件服务务进行集集成，实实现软件件产品的的技术先先进性和和个性化化设计，为为用户提提供一体体化的解解决方案案。同时时，先进进的ITT技术也也为ERRP提供供了技术术支持手段，如如网络技技术、条条码技术术、电子子商务技技术、数数据仓库库技术、远远程通信信技术等等，使得得各企业

28、在在业务往往来和数数据传递递过程中中实现了了电子方方式连接接；在管管理技术术上，在在从内部部到外部的各各环节上上，ERRP为企企业提供供了有效效的管理理工具。由由于ERRP为企企业提供供更多更更好的功能，帮帮助企业业实现管管理信息息化和现现代化，因因而，使使得企业业市场竞竞争力和和综合实实力得到提i ll。3. 管管理系统统毫无疑问问，管理理系统是是E RRP的基基础和依依托。对对一个企企业而言言，由于于它要根根据市场场预测制订订全面的的预算和和计划，因因此，企企业必须须实施动动态管理理。而一一个动态态的管理理模式需需要一个运运行系统统，ERRP正是是这样一一个系统统。E R P是一一个集成成

29、的信息息系统，E R P承诺建立跨越企业各个部门、各种生产要素和环境的单单一应用用原则下下处理所所有的事事务，即即意味着着集成。这这种集成成应该包包括人力力资源、财务、销销售、制制造、任任务分派派和企业业供应链链等的各各项管理理业务。具体而言言，ERRP管理理系统主主要由六六大功能能目标组组成：( 1 )支持持企业整整体发展展战略经经营系统统。该系系统的目目标是在在多变的的市场环环境中建建立与企业整体体发展战战略相适适应的战战略经营营系统，还还需要建建立与IIntrraneet、因因特网相相连接的的战略系统、决决策支持持体系等等。( 2 )实现现适应全全球化、集集成化的的市场营营销，也也就是实

30、实现在预预测、市市场规模模、价格格策第31章章用户业业务流程程管理6433 .略、服务务、分销销等各方方面进行行信息集集成和管管理集成成。( 3 )完善善企业成成本管理理机制。建建立全面面成本管管理系统统，从而而保持企企业的成成本优势势。( 4 )研究究开发管管理系统统，保证证能够迅迅速地开开发适应应市场需需求的新新的产品品和服务务，构筑企业的的核心技技术体系系，保持持企业的的竞争优优势。( 5 )建立立敏捷的的后勤管管理系统统，与有有共同利利益关系系的企业业结成动动态联盟盟，实现现不同企业间的的优势互互补，用用最有效效和最经经济的方方式参加加竞争，迅迅速响应应市场瞬瞬息万变变的需求求。这种敏

31、捷捷的后勤勤管理系系统能够够具有缩缩短生产产准备周周期，增增强与外外部企业业或单位位的协作作，实现市场场、技术术和信息息的及时时交互，改改进现场场管理，缩缩短供应应周期等等功能。( 6 )实施施准时生生产方式式，把客客户纳入入产品开开发过程程，把销销售代理理商和供供应商、协协作单位纳入入生产体体系，按按照客户户不断变变化的需需求同步步组织生生产，时时刻保持持产品的的高质量量、多样性和和灵活性性。ERP对对于企业业提高管管理水平平具有重重要意义义。首先先，E R PP为企业业提供了了先进的的信息系统平台台。ERRP系统统软件不不仅功能能齐全、集集成性强强、稳定定性好，能能够提供供准确的的信息，而

32、且具备备可扩充充性。其其次，EERP具具有规范范的基础础管理，促促进企业业管理水水平提髙髙的功能能，E R P实质质上就是是一套规规范的由由现代信信息技术术保证的的管理制制度。最最后，EE R P能够够整合企企业各种资资源，提提高资源源运作效效率。3 1 .1 .6业业务流程程的描述述方法 BAAM法1. BBAM法法简介上面介绍绍的价值值链分析析法、供供应链分分析法等等都是有有效的业业务流程程分析法法，它们们能够帮助我们们从特定定的角度度认识业业务流程程。这些些方法有有一个共共同的缺缺点，就就是缺乏乏直观性性。为了弥补补以上方方法的缺缺点，这这里简单单介绍一一种描述述业务流流程的方方法一BB

33、AM法法。BAM法法（Bussineess Acttiviity Mapppinng,业业务活动动图示法法）是一一个有效效的业务务流程描描述工具。BAM方方法主要要功能是是提供工工作活动动和业务务流程情情况的全全面模型型。该模模型既有有图例表述业务务活动流流动的情情况，还还能提供供相关的的业务活活动细节节，有助助于我们们理解业业务流程程运作的过程程。2. BBAM法法的应用用BAM法法在业务务流程改改造的过过程中，主主要用于于业务流流程的描描述，具具体应用用主要有有三点，一是是在业务务流程改改造开始始时，可可以应用用BAMM方法对对业务流流程进行行识别；二是在在业务流程设设计时，可可以应用用B

34、AMM方法描描述新的的业务流流程；三三是在业业务流程程实施过过程中，可以应用用BAMM方法实实现业务务流程的的不断优优化。当当然，还还有很多多其他情情况，也也可以使使用BAM 法。BAM法法的优点点之一，就就是它既既有网络络的表达达能力强强的优点点，又有有层次的的简捷明明了的优点。信息系统统项目管管理师考考试辅导导教程（第第3 版）BAM法法的启动动一般是是从最基基本的问问题开始始：“这个部部门负责责什么？”要回回答这个个问题可以以列出一一连串的的活动。具具体活动动还要看看其复杂杂程度大大小，将将复杂的的活动分分成若千千较低层次次的细小小活动。通通常，一一项活动动可能分分成34 个层层次，最最

35、复杂的的活动可可分成77个层次。在在流程分分解中，究究竟一个个活动该该分成多多少个层层次合适适，并无无一定规规；每个个层次该有哪些些内容也也无限制制。我们们进行分分解的目目的是让让分析者者充分理理解从最最高层次次活动直直到最低层次次业务职职能层。在在实际分分解的过过程中，由由于活动动的复杂杂程度不不同，达达到业务务职能层的的层数也也不一样样。一旦旦在分析析中达到到了业务务职能层层，与职职能内工工作相关关的信息息全都被界定定，并且且纳入到到图示之之中。所所有与其其他职能能的相互互作用和和所有的的时间资资料都列列入了该职能能示意图图中，从从而确定定了相互互关系。图图31-1是一一个业务务活动图图示

36、。3. BBAM法法的使用用要求由于BAAM法的的用处是是识别企企业的业业务流程程，因而而，分析析者持有有一种科科学的、客客观的态度是是十分必必要的。分分析者要要能容纳纳做事情情的各种种方法，不不要带自自己的主主观色彩彩去看问题。业业务活动动图示中中的信息息必须是是事实，而而不能是是分析者者的解释释。这就就要求分分析者注注意从业务务活动参参与者本本身的角角度来反反映、理理解业务务活动，分分析者需需有高度度的灵活活性和宽宽容度。4. BBAM法法的基本本图例业务活动动图示已已是一种种比较成成熟的方方法，为为了便于于使用，图图31-2是几几种基本本的图例例。分析问问题图31- 1 业务活活动图示示

37、第31章章用户业业务流程程管理.6455 .最高层业业务活动动分解图图示图3 11 - 3 业业务活动动图示编编号5. 核核心业务务流程识识别BAM法法的最大大价值是是它可以以帮助业业务流程程分析者者识别企企业的核核心业务务流程。所所谓核心业务务流程就就是企业业的核心心业务所所在的业业务流程程。但是是,企业在在实施业业务流程程改造时时,不可能全全面铺开开，即使使是核心心业务流流程（一一般有多多条）也也不可能能同时进进行改造造。一般般情况下，流流程分析析员依据据企业制制订的原原则和标标准，借借助于BBAM方方法选定定部分业业务流程程实施改造。O 业业务活动动或行为为(2) C )流动的的启始或或

38、终止(4)11 报告告或存档档用从业务活活动有条条件退出出(3八机机会。这这是一项项决策，表示一种种“或”情情况(5) 业务职职能换页连接接符号(同一个个业务活活动图示示）( 7)外部业务务活动图图示连接接符号（连连接另一一个BAAM)(8)流动方向向指示图31-2 BBAM法法的基本本图例图例说明明：_( 1 )行为为符号：业务活活动图示示由一系系列的圆圆圈组成成，习惯惯上称之之为“泡泡”。每每个“泡泡”代表一一项单独独的工作作步骤，都都有一个个名称。当当业务职职能分解解层已达达到，行行为泡泡外面加加一个方方框。( 2 )决策策符号：许多工工作行为为包含两两种决策策, 两种种决策的的结果可可

39、能分别别导致新新的行为。多种种决策则则产生多多个行为为泡泡。一一般决策策以圆圈圈边上添添加一个个菱形。( 3 )业务务活动图图示编号号，如图图31-3所示示。O -. 6446. 信息系系统项目目管理师师考试辅辅导教程程（第33版）许多公司司根据三三个标准准来决定定优先实实施改造造的业务务流程：( 1 ) 问问题严重重、机能能失调或或失灵的的业务流流程。( 2 )流程程本身举举足轻重重、对客客户产生生的影响响巨大。( 3 )切实实可行、可可操作性性强的流流程。业务流程程实施，人人们总是是希望一一举成功功，而成成功的概概率大小小取决于于多种因因素。在在进行选择时时，要充充分考虑虑主要因因素，做做

40、出可行行性估计计。一般般说来，范范围小，涉涉及的组组织单位少，所所需的资资源也相相应得少少些。无无论是从从项目启启动，还还是准备备、组织织或是具具体实施施，这样的项项目可行行性大，成成功的希希望也大大。图31-4所示示为一个个大企业业的事业业部的业业务流程程图。顾客沟通通I; _ III t市场1 11概rr -1圓11- 11研制11J1 制ii1 _ _1j!_ 一一 1i i丨战略111 |女口1 广口口口11 客户户11 特定定|1! 做 j 设计订订拟订！ 1 开发h 1 和和_ rr - 1 单1 1 1 11 1L_ _ I I; 辅助助111寺I _114制造能能力开发发,_

41、I图31-4 个大企企业的事事业部的的业务流流程图31.22 业务务流程改改造3 1 .2 .1业业务流程程再造企业现行行经营管管理模式式是一种种职能式式的管理理模式，它它源于经经济学的的开山鼻鼻祖亚当斯密密的“劳动分分工原理理”和19世纪纪弗雷德德里克泰勒的的“科学管管理”。这这种模式式特别强调企企业的所所有活动动，特别别是生产产经营活活动要按按专业化化分割，把把企业的的经营过过程分解解第31章章用户业业务流程程管理. 6447.为最简单单、最基基本的工工序，这这样每个个人只需需重复一一种简单单工作，熟熟练程度度大大提提高；同同时，对过过程实施施严格控控制。这这种做法法在当时时具有非非常积极

42、极的意义义，极大大地提高高了工作作效率，实现现了划时时代的工工业革命命，这是是由于，在在当时工工人素质质低、劳劳动力廉廉价和技技术水平平有限，因因此，职职能式的的经营管管理模式式得到迅迅速普及及。阿尔尔弗雷德德斯隆（Alffredd Slloann)将其用于于通用汽汽车公司司的组织织经营管管理，形形成了层层层上报报的金字字塔式组组织结构构，加强强了部门管理理，取得得了巨大大的成功功。进入入20世纪纪80年代代，这种种经营管管理模式式日益显显露出其其弊端，它它主要的的问题是是：( 1 ) 分分工过细细。企业业的各种种业务工工作，特特别是产产品或服服务的生生产过程程，要经经过若干个部门门、环节节的

43、处理理，整个个过程运运作时间间长、成成本高。企企业经营营处于迟迟缓状态态，在快快速多变的的市场环环境中处处于被动动境地。职职能式经经营管理理模式的的最直接接的结果果之一，就就是造就了科层层制。在在科层制制下，各各下属单单位往往往会最大大化本部部门利益益，使自自己的目目标凌驾驾于整个组织织的目标标之上。随随着管理理层次的的增多，指指挥路线线的延长长，信息息传导与与沟通的的成本会急剧上上升，还还可能造造成信息息在传递递过程中中的失真真、对市市场反应应迟缓等等缺陷，阻阻碍企业业的进一步步发展。例例如，美美国一家家大型保保险公司司，随着着业务的的迅速发发展和管管理工作作的日益益复杂化，客客户索赔赔竟然

44、要要经过2250道道程序，结结果客户户怨声载载道，客客户数量量不断下下降。( 2 ) 缺缺乏全心心全意为为顾客服服务的意意识。各各个部门门按照专专业职能能划分_，每个个部门犹犹如“铁路路警察”，各管管一段。结结果是各各部门只只关心本本部门的的工作，并并以达到到上级满满意为准。“顾顾客就是是上帝”只是营营销人员员的信条条，企业业的其他他员工并并不关心心生产的的产品或或提供的服务务是否能能真正满满足顾客客的需求求。( 3 ) 组组织机构构臃肿，人浮于事。由于按照职能划分的原则设置机构和部门，必然造成职能能越分越越细，部部门越分分越多；同时，为为了把各各部门、各各环节衔衔接起来来，又需需要设置专职的

45、的机构和和人员进进行协调调和监控控,进一步步造成管管理人员员在整个个企业人人数所占占比重不不断攀升，管管理费用用居高不不下。( 4 ) 资资源闲置置或是效效率低下下。由于于信息分分散在不不同的领领导、部部门和业业务人员员的手中，彼此此有意或或无意地地设置人人为的障障碍，致致使内部部信息纵纵向和横横向传递递不畅，不不但提高高了企业尚尚运营成成本，还还可能失失掉稍纵纵即逝的的商机。针对传统统管理模模式的种种种弊端端，催生生了企业业再造理理论，美美国著名名学者哈哈默和钱钱皮系统地阐述述了“企业再再造”理论和和方法，为为世界性性企业变变革树立立了方向向标，把把企业再再造运动推向高高潮。哈默和钱钱皮把企

46、企业再造造定义为为：为了了在衡量量绩效的的关键指指标上取取得显著著改善，从从根本上重新新思考、彻彻底改造造业务流流程。其其中，衡衡量绩效效的关键键指标包包括产品品和服务务质量、顾客满意意度、成成本、员员工工作作效率等等。与以以往的“目标管管理”、“全面质质量管理理”、“战战略管理”等等理论相相比，企企业再造造要求企企业管理理者从根根本上重重新思考考已形成成的基本本信念，即即对长期以以来企业业在经营营中所遵遵循的基基本信念念，如分分工思想想、等级级制度、规规模经营营、标准准化生产等等体制性性问题进进行重新新思考。这这就需要要打破原原有的思思维定势势，进行行创造性性思维。企业进行行再造的的第一步步，就是是要先决决定自己己应该做做什么，以以及怎样样做，而而不能在在既定的的.6488 . 信息系系统项目目管理师师考试辅辅导教程程（第33 版）框框中实实施再造造。这是是因为，企企业再造造不是对对组织进进行肤浅浅的调整整修补，而而是要进进行脱胎换骨式式的彻底底改造，抛抛弃现有有的业务务流程和和组织结结构，以以及陈规规陋习，另另起炉灶灶。确切地说说