店长工作手册XXXX1128.docx

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1、专卖店店长工作及管理手册前言SHOPP MAANAGGER GUIIDE店长工作作手册欢迎您加加入本公公司品牌服饰饰业是令令人自豪豪和兴奋奋你将获得得很多关关于这方方面的知知识，但但一定记记住“1000%的令令顾客满满意”是我们们的宗旨旨。为了达到到这一目目标，你你将会需需要不断断充实自自己的专专业知识识，这正是我我们对待待工作的的态度。作为一名名专卖店店管理者者，你可能有有点紧张张，这是是正常的的，因为为这说明明你重视视它。但不用担担心，我们辅以以这本手手册会有有一次系系列的培培训，它它会告诉诉你：我们的公公司，我们的工工作，我们要面面对的产产品，我们该怎怎样为顾顾客提供供服务，通过短期期的

2、培训训，实践践工作和和这本手手册，你将会发发现我们们的与众众不同。但但我们认认为没有有任何因因素比“实干”，“努力”更为重要要，对事事业的自自豪，热热情和挚挚着的献献身精神神正是我们们所独有有的。加入本公公司，你你将跻身身于一支支严格的的管理队队伍，希希望你有有心理准准备，只因你的的卓越表表现，才才使这支支队伍常常胜不败败。专卖店店长工作及管理手册目录目 录录A店长长职能及及作业化化管理11A-1店店长的定定义2A-2店店长的主主要工作作职责与与范围77A-3副副店长的的作用及及职责110A-4店店长应有有的权力力11B顾客客服务管管理122B-1创创造顾客客的服务务意识113B-2服服务步骤

3、骤：188B-3服服务技巧巧23B-4店店铺销售售试实际际技巧228B-5顾顾客投诉诉的处理理：322B-6空空闲管理理35B-7顾顾客维系系管理336C货品品作业管管理399C-1货货品知识识41C-2货货品管理理制度447C-3销销售报表表样式660D 货品品陈列668D-1陈陈列与装装饰700D-2陈陈列空间间73D-3陈陈列步骤骤75D-4陈陈列举例例77D-5陈陈列管理理之重点点83D-6装装饰的生生命与意意义844D-7阶阶段性的的陈列有有用资讯讯89D-8资资讯素材材与商店店的关系系90D-9资资讯所创创造的事事物911D-100商品陈陈列装饰饰的诉求求92D-111陈列装装饰的

4、表表现955D-122货品视视觉行销销的管理理1044E店长自自我素质质培养1108E-1店店长应具具备的形形象：1110E-2店店长应具具备的能能力：1111E-3店店长的资资质要求求113E-4店店长与店店员的沟沟通1118E-5店店长的错错误言行行1199E-6店店长自我我训练的的方法1120专卖店店长工作及管理手册A店长职能及作业化管理A店长长职能及及作业化化管理连锁门店店店长是是门店的的最高负负责人，店店长作业业化管理理的质量量好坏直直接影响响到整个个门店的的营运效效率。因因此，店店长对连连锁企业业门店的的管理是是依据连连锁企业业总部制制定的营营业手册册来进行行的，既既与总部部保持良

5、良好的配配合，又又需协调调与激励励全体员员式做好好门店作作业活动动，从而而不断地地提高门门店的经经营业绩绩。 A-1店店长角色色的定义义A-2店店长的主主要工作作职责与与范围A-3副副店长的的作用及及职责A-4店店长的权权利A-1店店长的定定义无论是生生产服装装的企业业，还是是销售服服装的商商场，对对店长的的认识都都很明确确-店长，就就是一个个店的管管理者。有许多店店长对自自己的角角色是这这样认识识的：一一个店就就象是一一个家，店店长就是是这个家家的家长长。家长长要操心心这个家家的所有有问题，人人员、货货品、道道具、陈陈列方方面面面都要要照顾到到，任何何一个小小的细节节考虑不不到，就就有可能能

6、给工作作带来不不良影响响。更多的企企业则希希望店长长是一名名优秀的的导演，店店面是一一个表演演的舞台台，店堂堂内的硬硬件设施施就是布布景和道道具，而而公司一一年四季季不断变变化的货货品构成成了故事事的素材材，店长长要指导导这些素素材组织织成吸引引人的事事故，讲讲给每一一位光顾顾的客人人，故事事讲的好好不好，客客人爱不不爱听，全全凭店长长的组织织、策划划和安排排、带动动。无论哪种种说法，都都表明一一个观点点，那就就是店长长是一个个店的领领导者，是是企业文文化信息息传递的的纽带，是是公司销销售政策策的执行行者和具具体操作作者；是是企业产产品的代代言人，是是店铺的的核心。因因此，店店长需要要站在经经

7、营者的的立场上上，综合合的、科科学的分分析店铺铺的运营营情况，全全力贯彻彻执行公公司的经经营方针针。执行行公司的的品牌策策略，全全力发挥挥店长的的职能。通常对独独立店而而言，门门店的最最高管理理者称为为店主或或店经理理；而对对连锁企企业门店店的最高高管理者者，则称称为店长长而不用用经理称称呼，这这不是为为了引入入一种洋洋称谓，这这的确是是连锁企企业的性性质所决决定的。连连锁企业业门店不不是一家家单体店店，而是是连锁店店体系中中的一分分子，它它是一个个非独立立核算单单位，不不具有独独立的法法人资格格，即使使是加盟盟店，在在店长之之上可能能还有一一个“店主”，店主主是门店店的所有有者，而而店长是是

8、门店的的管理者者。所以以，店长长不是法法人代表表，其工工作重点点是管理理而不是是经营，这这种从店店经理到到店长的的称谓改改变，是是连销制制经营方方式带来来的。大大凡国外外先进的的连锁企企业，店店长对门门店的管管理是依依据连销销企业总总部的营营运管理理制定的的店长手手册来进进行的，这这样能保保证连锁锁企业属属下的各各门店管管理的统统一性及及作业上上的简便便性和标标准化。这里所指指的店长长主要是是指连锁锁企业下下属直营营门店的的最高负负责人。就就店长而而言，处处于众多多关系者者间，应应顺应当当时的时时间、场场合、状状况，有有效利用用总部授授予使用用的资源源，控制制成本，维维护设备备，热情情接待顾顾

9、客，以以发挥各各个关系系者的功功用。店店长的角角色主要要表现为为以下八八个方面面：（一） 门店的代代表者店长是门门店的代代表者，就就连锁企企业而言言，店长长是代表表连锁企企业与顾顾客、社社会有关关部门的的公共关关系；就就员工而而言，店店长是员员工利益益的代表表者，是是门店员员工需要要的代言言人。门店内不不论多少少服务人人员，他他们在不不同的时时间、不不同的部部门下为为顾客提提供不同同的服务务。每位位服务人人员的表表现可能能有好坏坏不同，但但整体门门店的经经营绩效效及店铺铺形象都都必须由由店长负负起全责责。所以以店长对对门店的的营运必必须了如如指掌，才才能在实实际工作作中做好好安排与与管理，发发

10、挥最大大实效。（二） 经营目标标的执行行者连锁企业业门店既既要能满满足顾客客需求，同同时又必必须创造造一定的的经营利利润。对对于总部部的一系系列政策策、经营营规范、经经营目标标，店长长必须忠忠实地执执行。因因此，店店长必须须懂得善善于运用用所有资资源，以以达成兼兼顾顾客客需求及及连锁企企业需要要的经营营目标。即即使店长长对总部部的某些些决策尚尚存异议议或有建建设性意意见，也也应当通通过政党党的渠道道向总部部相关部部门领导导提出，切切不可在在下属员员工面前前表现出出对总部部决策的的不满情情绪或无无能为力力的态度度。所以以，店长长在门店店中必须须成为重重要的中中间管理理者，才才能强化化门店的的营运

11、与与管理，确确保连锁锁企业门门店经营营目标的的实现。（三） 卖场的指指挥者门店的区区域有卖卖场、后后场之分分，其中中以卖场场最为重重要，因因为顾客客每天接接触最频频繁的场场所就是是卖场，故故店长必必须负起起总指挥挥的责任任，安排排好各部部门，各各班次服服务人员员的工作作，指示示服务人人员，严严格依照照总部门门店营运运计划，将将最好的的商品，运运用合适适的销售售技巧，在在卖场各各处以最最佳的面面貌展现现出来，以以刺激顾顾客的购购买欲望望，提升升销售业业绩，实实现门店店销售的的既定目目标。（四） 门店士气气的激励励者关于工作作欲望方方面，有有句话说说：欲望望是一股股无形的的巨大力力量。因因此，下下

12、属工作作欲望的的高低是是一件不不可忽视视的事，它它将直接接影响到到员工工工作的质质量。所所以，店店长应时时时激励励全店员员工保持持高昂的的工作热热情，形形成良好好的工作作状态，让让全店员员人人都都具有强强烈的使使命感、责责任心和和进取心心。（五） 员工的培培训者员工整体体的业务务水平高高低与否否是关系系到连锁锁企业门门店经营营好坏的的一个重重要因素素之一。所所以店长长不仅要要时时充充实自己己的实务务经验及及相关技技能，更更要不断断地对所所属员工工进行岗岗位训练练，以促促进门店店整体经经营水平平的提高高。同时时，店长长工作繁繁忙，并并且常有有会务活活动，当当其不在在店内时时，各部部门的主主管及全

13、全体员工工就应及及时独立立处理店店内事务务，以免免延误工工作。为为此，店店长还应应适当授授权，以以此培养养下属的的独立工工作能力力，训练练下属的的工作技技能，并并在工作作过程中中及时，耐耐心地予予以指导导、指正正与帮助助。全体体员工的的各方面面素质提提高了，门门店的营营运与管管理自然然会越来来越得心心应手。由由此可见见，培育育下属，就就是提高高工作效效率，也也是间接接促成连连锁企业业顺利发发展的保保证。（六） 各种问题题的协调调者店长应具具有处理理各种矛矛盾和问问题的耐耐心与技技巧，如如与顾客客沟通、与与员工沟沟通、与与总部沟沟通等方方面，是是店长万万万不能能忽视的的。如店店长对上上级的报报告

14、、对对下属的的指令传传达都毫毫无瑕疵疵，但是是对与顾顾客沟通通、与员员工沟通通、与总总部沟通通等方面面却做得得不够好好，无形形中就会会恶化人人际关系系。因此此，店长长在上情情下达、下下情上达达、内外外沟通过过程中，应应尽量注注意无用用技巧和和方法，以以协调好好各种关关系。（七） 营运与管管理业务务的控制制者为了保证证门店的的实际作作业与连连锁企业业总部的的规范标标准、营营运计划划和外部部环境相相统一，店店长必须须对门店店日常营营运与管管理业务务进行有有力的、实实质性的的控制。其其控制的的重点是是：人员员控制、商商品控制制、现金金控制、信信息控制制以及地地域环境境的控制制等。（八） 工作成果果的

15、分析析者店长应具具有计算算与理解解门店所所统计的的数值的的能力，以以便及时时掌握门门店的业业绩，进进行合理理的目标标管理。同同时店长长应始终终保持着着理性，善善于观察察和收集集与门店店营运管管理有关关的情报报，并进进行有效效分析以以便对可可能发生生的情况况进行预预见。A-2店店长的主主要工作作职责与与范围（一）总总部各项项指令和和规定的的宣布与与执行（1）传传达、执执行总部部的各项项指令和和规定。（2）负负责解释释各项规规定、营营运管理理手册的的条文(二) 完成总总部下达达的各项项经营指指标（1）营营业目标标。（2）毛毛利目标标。（3）费费用目标标。（4）利利益目标标。根据总部部下达的的各项经

16、经营指标标，各门门店的店店长应结结合本店店的实际际状况，制制定自己己门店完完成年度度销售计计划的执执行计划划（包括括商品、销销售、培培训、人人员等项项目的计计划）可可具体细细分为月月计划、周周计划和和日计划划等。（三）门门店职工工的安排排与管理理考勤簿的的记录、报报告、依依据工作作情况分分配人员员，对门门店职工工考勤、仪仪容、仪仪表和服服务规范范执行情情况进行行监督与与管理。（四）监监督与改改善门店店各部门门个别商商品损耗耗管理不同性质质的门店店，其损损耗商品品的类别别会有所所差异，店店长应对对本门店店的主要要损耗商商品进行行重点管管理，将将损耗降降到最低低。（五）监监督和审审核门店店的会计计

17、、收银银等作业业店长要做做好各种种报表的的管理，例例如：店店内的顾顾客意见见表、盘盘点记录录表、商商品损耗耗记录表表和进销销商品单单据凭证证等，以以加强监监督和审审核门店店的会计计、收银银等作业业。（六）掌掌握门店店销售动动态，向向总部建建议新商商品的引引进和滞滞销商品品的淘汰汰店长要掌掌握每日日、每周周、每月月的销售售指标的的完成情情况，并并按时向向总部汇汇报门店店销售动动态、库库存情况况以及新新产品引引进销售售状况，并并对门店店的滞销销商品淘淘汰情况况提出对对策和建建议，帮帮助总部部制定和和修改销销售计划划。（七）维维护门店店的清洁洁卫生与与安全（1） 店内设备备完好率率的保持持；设备备出

18、现故故障的修修理与更更换；展展架、收收银机等等主力设设备的维维护等。（2） 门店前场场与后场场的环境境卫生。一一般按区区域安排排责任到到人。由由店长检检查落实实。（3） 在营业结结束后，店店长应对对店内的的封闭情情况、保保安人员员的到位位情况、消消防设施施摆放情情况等主主要环节节做最后后的核实实，确保保安全保保卫工作作万无一一失。（八）教教育、指指导工作作的开展展教育指导导员工自自觉遵守守公司规规范，积积极开展展细致的的思想工工作，协协调人际际关系，使使员工有有一个融融洽的工工作环境境，增强强门店的的凝聚力力。（九） 员工人事事考核、职职工提升升、降级级和调动动的建议议店长要按按时评估估门店员

19、员工的表表现，实实事求是是地向连连锁企业业总部人人事主管管提交有有关员工工的人事事考核、职职工提升升、降级级和调动动的建议议。（十） 顾客投诉诉与意见见处理要满足和和适应消消费者不不断增长长和变化化的购买买需求，方方法之一一就是正正确对待待、恰当当地处理理顾客的的各种各各样的投投诉和意意见。同同时，保保持与消消费者经经常性的的沟通与与交流，深深入居民民或顾客客中倾听听他们的的意见与与要求，随随时改进进门店的的工作，这这也是门门店店长长的工作作职责之之一。（十一） 其他非固固定模式式的作业业管理店长面对对门店各各种突发发的意外外事件，如如火灾、停停电、盗盗窃、抢抢劫等，应应由其自自己下判判断迅速

20、速处理。（十二） 各种信息息的书面面汇报有关竞争争店的情情况，顾顾客的意意向，商商品的信信息，员员工的思思想等各各种信息息，应及及时用书书面形式式向连锁锁企业总总部营运运部汇报报。A-3副副店长的的作用及及职责通常在连连锁企业业门店规规模较大大的情况况下，各各门店应应配备相相应的副副店长或或值班长长。副店店长是店店长的助助手，其其作用与与职责主主要有三三个方面面。（一） 店长的助助理店长的事事务面广广，并且且繁杂。门门店的整整体工作作计划制制定以后后，就需需要副店店长协助助店长按按照计划划深入到到各个具具体环节节中，细细致地逐逐项安排排落实，并并且检查查实际作作业的情情况，做做到拾遗遗补阙。（

21、二） 代理店长长在门店店店长因事事外出或或不在店店内时，由由副店长长代行店店长的职职责，负负责门店店的全面面管理工工作，并并与店长长轮早、晚晚班。（三） 实习店长长通常连锁锁企业总总部会有有意识地地在各门门店安排排一批副副店长实实习，让让他们熟熟悉并掌掌握门店店店长的的全面管管理工作作，为今今后连锁锁企业的的不断发发展，培培养后备备的经营营管理人人才。A-4店店长应有有的权力力人事方面面: 有权利参参与营业业人员的的招聘、录录用的初初选。 有权利辞辞退不符符合公司司要求或或表现恶恶劣的员员工。 有对员工工给予奖奖励的权权利。 有权利根根据员工工表现提提出调动动、晋升升、降级级、辞退退的意见见。

22、 有权利对对员工的的日常工工作表现现进行检检查和评评定。 有权利对对店内的的突发事事件进行行裁决。货品方面面: 有权利对对公司的的配货提提出意见见和建议议。 有权利拒拒收有质质量问题题的货品品。 对店内的的货品调调配有决决定权。第54页 本手册为北京五联合时装品牌策划有限公司版权所有未经允许不得翻版或出售专卖店店长工作及管理手册B顾客服务管理B顾客客服务管管理B-1创创造顾客客B-2服服务步骤骤B-3服服务技巧巧B-4销销售技巧巧B-5投投诉处理理B-6空空闲管理理B-7顾顾客维系系B-1创创造顾客客的服务务意识岗前须知知，仪表表、精力力、行为为、货场场准备。一切为顾顾客服务务店员员应培养养的

23、心态态4S服务务原则B-1aa仪容、仪仪表的55大重要要性：1 仪容、仪仪表左右右人的第第一印象象，因此此要求每每个店员员上班必必须化淡淡妆，注注意仪容容的整洁洁；2 改变店员员本身的的心情（整整洁的服服装使人人感到严严肃）；3 被认为是是人格表表现而改改变依赖赖度4 改变工作作场所的的气氛；5 改变工作作效果。B-1bbB-1bb1一切切为顾客客服务：当你不知知怎样做做好时，为为顾客考考虑永远远是正确确的。-对对你自己己说“我能做做到的！”-要要对自己己做的工工作做好好充分准准备。-对对你周围围的一切切进行判判断。-为为顾客服服务没有有任何推推辞，延延误或错错误。-了了解不同同顾客的的不同需

24、需要。-为为一天的的工作做做好准备备，工作作时要诚诚实，准准确地判判断顾客客的需要要，并使使他们感感到愉快快。-要要真诚待待客，让让他们知知道你关关心他们们。顾客客到这里里是花钱钱的，应应当让他他们感到到高兴。-傾傾听你的的顾客，从从顾客的的语言，穿穿着得到到提示。-我我得到的的信息越越多，就就能成为为更好的的店员，我我就能更更好的为为顾客服服务。-与与顾客产产生情感感共鸣，可可能它只只是由于于一件小小事引起起的。一一只钮扣扣，一根根大头针针，一句句问候，一一次微笑笑。-990%的的新客户户都是由由欣赏你你的老客客户介绍绍来的。-尽尽可能为为顾客提提供超出出工作要要求以外外的服务务。-加加油站

25、不不仅卖汽汽油，有有时他们们也卖道道路的方方向。-获获取顾客客信任办办法之一一是对自自己所卖卖商品了了如指掌掌。-建建立一个个个的顾顾客名字字，还记记录每位位顾客的的姓名，电电话，地地址，衣衣服尺码码，以前前所购商商品，购购物倾向向-不不仅记住住每位老老顾客的的名字，还还记得这这位顾客客上次买买的是什什么商品品。-如如果你不不过多的的考虑钱钱，集中中精力地地为顾客客服务，钱钱自然就就会来的的。-我我同顾客客用眼睛睛交流，让让他们知知道我注注重他的的出现。-别别单单问问顾客需需要什么么，因为为“你得到到的回答答将总是是不。可以以从一件件衬衫款款式入手手，我有有一些外外衣和领领带同它它搭配起起来很

26、好好，这样样交谈就就开始了了。-面面对一位位陌生的的顾客，就就象双方方都被一一面无形形的墙包包围着，我我的任务务是穿透透那面墙墙，我需需要放松松和从容容，这样样我才能能让他也也有同样样感觉。-你你或许遇遇到200位顾客客，199位顾客客都很友友好，除除了一位位，你晚晚上回家家时可能能只会想想到那个个不友好好的顾客客，而把把其他119位顾顾客全部部忘掉了了，这样样不行的的。-顾顾客进店店，注意意的仅是是模特的的衣物，为为什么？可能恰恰是因为为衬衫，领领带，西西服在一一起的搭搭配。-不不能势利利眼，因因为每个个人都可可能是你你的顾客客。-把把“规定“认真执执行起来来，变成成实际行行动，转转化成经经

27、济利益益。-挑挑战的一一半来自自于对目目标的设设定。B-1bb2服务务意义:一、顾客客是我们们商业食食粮。二、因为为有顾客客，所以以我们才才能被雇雇用。三、顾客客没有我我们也没没有关系系，但是是我们没没有顾客客的话，就就无法做做生意。四、顾客客期待我我们传达达热诚、亲亲切、服服务，且且充分享享受此权权利。五、虽然然顾客未未必都是是对的，但但是他们们有发表表自己看看法的权权利，而而我们亦亦有义务务要倾听听。六、顾客客对于在在企业中中工作的的我们来来说，是是最重要要的人，这这一点绝绝对不能能忘记。B-1bb3服务务态度:一、何谓谓服务态态度真正的服服务态度度应以非非金钱为为中心，而而顾客的的要求亦

28、亦是如此此！二、店员员对顾客客提供非非金钱性性的服务务包括：1、使顾顾客有愉愉快满足足的购物物过程要做到这这点，店店员就必必须具备备妥切的的礼仪，还还要以“创意，热热意，诚诚意”来接待待每一位位客人。创意：在在日常工工作中要要多想想想，多看看看每一一件商品品，看看看它的特特点，想想想如何何推销才才使顾客客更容易易了解及及接受一一件商品品。热意：接接待每一一位客人人都要以以热情的的态度和和声音使使客人受受其热情情感动。诚意：要要遵守承承诺，不不要说谎谎，不虚虚伪的态态度去增增加客人人对商品品的信心心。2、亲切切且专业业的建议议3、提供供对顾客客有益的的资讯4、周到到的售后后服务B-1cc待客活活

29、动的44S原则则4S原则则就是：迅速（SSPEEED）、灵灵巧（SSMARRT）、微微笑（SSMILLE）、诚诚恳（SSINCCERIITY）公司的产产品得到到顾客的的依赖，有有良好的的发展空空间，从从而得到到丰厚的的利益。店员的快快乐成长长和勤快快，为顾顾客提供供了购物物的满足足。SMILLE（笑笑容，微微笑）以笑容和和微笑表表现开朗朗，感谢谢的心SPEEED（迅迅速）以迅速的的动作表表现活力力（不让让顾客等等待是服服务的重重要领域域）SMARRT（灵灵巧，优优雅）以灵活巧巧妙的工工作态度度获得顾顾客的依依赖，以以优美灵灵巧的动动作来包包装STNCCERIITY（诚诚恳）以真诚不不虚伪的的态

30、度工工作，是是为人处处事，当当店员的的重要基基本心态态店员身心心健康B-2服服务步骤骤：B-2aa顾客接接待顺序序店铺当班班人员严严格按顺顺序排队队接待客客人，不不准相互互抢客，如如下情况况可享有有优先权权：1 熟客；2 回头客；享有优先先的必备备条件：1 必须能在在第一时时间接待待客人；2 同一时间间只能选选一名顾顾客；（同一时时间不可可接待22个顾客客（有其其他人员员在时），无无论其一一是否是是熟客。）B-2bb语言及及身体语语言的结结合运用用步骤语言身体语言言打招呼1. 你好2. 有新货到到，请进进来看一一看3. 这些衣服服现在半半价，请请随便看看看4. 小姐，来来了新货货，过来来看看点

31、头微笑目光自然然邀请的手手势语气温和和留心顾客的需需要1. 有没有想想找别的的款式2. 这个款式式有多种种颜色，可可以试一一试3. 这件衣服服可以和和颜色色搭配温和的语语气微笑目光接触触产品介绍绍1. 款式：线线条较好好，剪裁裁不错，式式样新潮潮2. 面料：穿穿着舒服服 容易易整理3. 颜色：很很好搭配配 很符符合肤色色 色彩彩很流行行展示货品品保持微笑笑仔细聆听听试穿1. 不如我帮帮你配条条裤一起起试试看看2. 请到这间间更衣室室，我帮帮你将衣衣服挂起起来3. 请过来看看看，这这边有镜镜子帮顾客拿拿着货品品，有扣扣的则解解开扭扣扣检查更衣衣室是否否整洁顾客一从从试衣间间出来，迅迅速上前前帮助

32、客客人整理理度穿衣衣物陪客人等等候付款1. 多谢，共共元，麻麻烦过来来这里交交钱2. 谢谢，收收你元，请请稍候3. 你给我的的是卡，麻麻烦你等等一下4. 一共元，麻麻烦你等等一下微笑协助顾客客提货态度诚恳恳B-2cc实现销销售阶段段性购买心理注意兴趣趣联联想欲望望比比较决定定陈列技巧巧洽谈及展展示技巧巧售货过程接近洽谈谈示范缔结结基本动作笑容招呼接近慢步点头商品说明明中肯有有信心商品展示示 珍贵 轻盈销售 称赞 感谢 包装1 注意：顾顾客目光光集中于于店内陈陈列的商商品上；2 光趣：顾顾客停下下脚步，仔仔细观察察某件商商品或提提出询问问；3 联想：联联想这种种商品会会给自己己带来哪哪些益处处或

33、不足足；4 欲望：联联想的深深入表情情略为紧紧张，眼眼神真挚挚，态度度积极；5 比较：反反复比较较商品的的面料、花花色、价价格等，或或以不信信任的口口吻批语语某些方方面；6 决定：将将疑虑打打消并做做出决定定，欲望望被满足足及对服服务表示示认可。B-2dd为顾客客展示商商品顾客若反反复地翻翻看取拿拿的商品品，或多多次提出出有关同同一种商商品的问问题，或或长时间间地注视视某种商商品，你你应：1 尽快取出出该商品品，让顾顾客详细细观看、选选择；2 向顾客展展示的数数量不宜宜过多，推推荐不要要超过三三件；3 向顾客展展示的商商品应便便于其比比较；4 展示商品品要看对对象情况况，灵活活对待；5 不宜逢

34、人人便推荐荐畅销货货，接受受面广的的顾客可可暂先不不展示畅畅销品；6 若顾客所所需之货货品出现现短缺，可可推荐相相近之货货品，或或与公司司其他店店铺联络络调货。B-2ee成交：1. 注意顾客客的购买买信号，抓抓紧机会会迅速成成交；2. 当顾客拒拒绝或明明显不喜喜欢时，不不能泄气气，应以以提问的的方式了了解其需需要；3. 当顾客疑疑虑不决决时，应应了解原原因，稍稍加压力力来促进进决定；4. 决定成交交时，别别忘了向向顾客推推荐其他他配套、连连带性商商品；5. 开单、收收款、打打零，将将商品叠叠好入袋袋，并致致谢。B-3服服务技巧巧微笑、语语言、接接待、展展示、说说服等。加入顾顾客类型型分析及及应

35、对技技巧打招呼呼、留意意顾客的的需要、产产品介绍绍、试穿穿、现金金付款、信信用卡付付款、完完成售货货过程总总结顾客客购物的的心理过过程及需需求倾向向B-3aa顾客心心理及行行为透析析顾客是商商品由物物质形态态转换为为货币形形态的最最后环节节，也是是根本环环节，顾顾客的需需要和需需求是企企业生存存、发展展的源动动力，是是一切经经济活动动的基石石。购买心理理。 购买心理理分类：1. 求美心理理：核心心是：“装饰”、“漂亮”2. 求名心理理：核心心是“显名”3. 求实心理理：核心心是“实用”4. 求新心理理：核心心是“时尚”5. 从众心理理：核心心是“大众化化”6. 情感心理理：核心心是“品牌效效应

36、”7. 求异心理理：核心心是“个性” 需求特点点：1 层次性：健美性性、温饱饱性的生生存性消消费需求求享受性性应用性的的舒适型型消费需需求增进知知识性，调调剂精神神的智能能型消费费需求2 多样性：个性化化倾向生生活丰富富多彩所所引起3 伸缩性：受外部部环境影影响而改改变4 诱导性：受情感感、直觉觉控制B-3bb顾客不不同心态态的应对对1. 有依赖性性的顾客客：没有有主见，不不能下决决心，总总是需要要别人的的意见，需需要你富富有同情情心，态态度温和和，以主主观意识识建议，勿勿加压力力。 2. 独立思考考型顾客客：沉静静、孤傲傲，对别别人的引引导反感感和厌烦烦。需要要你耐心心地服务务，少说说多做

37、，请勿勿发表见见解。3. 知识型顾顾客：了了解商品品知识及及自己的的需要，理理智而有有礼貌，需需要你礼礼貌而规规范的服服务，专专业化而而准确。4. 活泼乐观观型顾客客：一见见如故，健健谈风趣趣，会讲讲出一系系列相关关的事情情，需要要你“亲如一一家人”随其意意识而发发表自己己的见解解，应把把握工作作重点。5. 对商品或或服务不不满的顾顾客：奚奚落的语语言挖苦苦诉怨气气，神情情冷淡，需需要你热热情、理理智，有有的放矢矢地使其其排除疑疑虑。6. 已决定购购买的顾顾客：走走路、眼眼神、表表情、声声音来判判断，需需要你准准确回答答其提出出的问题题，迅速速结束交交易。7. 随意浏览览的顾客客：步伐伐零乱而

38、而轻松，漫漫无目的的，随便便摸、随随便问，需需要你给给人以“宾至如如归”感觉，语语言简明明扼要。8. 价格接受受力低的的顾客：往往把把基本上上无关紧紧要的地地方夸大大，需要要你熟悉悉商品，分分析本身身特点，强强调商品品价值及及质量。 顾客希望望你能：热情友好好，乐于于助人 提出出建设性性意见提供快捷捷的服务务 倾听自自己的意意见和要要求仪容大方方得体 具有有丰富的的商品知知识有礼貌和和耐心 准确确回答所所提出的的问题B-3cc顾客的的分类及及应对:类型特征应对方法法贝壳型沉默不作作声，此此类顾客客的自我我保护意意识很强强要以闲谈谈的方式式来诱导导客人回回答，拉拉近彼此此的距离离。例如如：小姐姐

39、，外面面冷吗？（如有有BB）小小朋友：今年多多大了？令其解解除敌对对心理，同同时店员员要从顾顾客的表表情、动动作、言言语中抓抓住顾客客的心理理与喜好好，再选选出适合合的商品品，冷静静、沉着着应对是是关键。坦克型性情急躁躁，发现现店员的的言语或或态度稍稍有缺失失就发脾脾气，对对于慢吞吞吞的做做 事态态度显得得很不满满，此类类顾客多多为文化化不高，自自卑感强强，所以以很要面面子。对这类客客人店员员特别注注意言语语和态度度，不能能令其等等候，要要以敏捷捷的行动动处事，这这类顾客客容易令令人反感感，但仍仍尽可能能对其进进行针对对性的商商品介绍绍，从其其形象，肤肤色着手手，亦可可闲谈一一下其心心目中的的

40、潮流，边边迎合其其性情边边进行销销售。太极型这类顾客客经常会会迷惑于于各种商商品而无无法下定定决心，并并很会推推搪开话话题。对这类顾顾客切勿勿让其离离去，并并要立刻刻运用自自己对商商品的熟熟悉，对对其进行行子弹式式的推销销，必须须集中注注意推销销的重点点，不要要被其讽讽刺，迷迷惑而带带开话题题。专业型这类顾客客本身的的知识丰丰富，但但自大并并喜欢夸夸示自己己的专业业知识，就就象教导导店员似似的，提提出各种种评价与与解说。对这类客客一定要要有自信信（但必必须对自自己的商商品相当当熟悉，例例如：质质地、ccutttingg、洗法法，不能能放过任任何机会会表明自自己对商商品的专专业胜于于他，如如果对

41、自自己的商商品不熟熟悉，就就切勿否否定他，并并要对其其附和，然然后抓紧紧机会推销销。）争论型这类顾客客买与不不买都会会与店员员争论，客客人自己己重视逻逻辑的思思考，对对店员也也有同样的的要求。对这类客客人要非非常有礼礼貌，尽尽量避免免与其争争论。要要以简明明，根据据明确的的说明为为重点，以以免和他他的争论论影响到到其他的的客人，要要很有礼礼貌对他他，就算算不买会会作宣传传，对我我们有利。B-4店店铺销售售试实际际技巧B-4aa销售意意识1 店员的不不良印象象会减低低顾客的的购买欲欲1） 顾客招唤唤店员的的接近方方法听到顾客客招唤时时，首先先要以明明朗的声声音说：“有什么么可以帮帮您呢？”再以正

42、正确的走走路方式式，快速速接近。此此时以愉愉快的态态度接近近是很重重要的，若若使顾客客感到气气氛暗晦晦或行动动迟缓，就就是不合合格的店店员，不不回答，面面无表情情的待客客态度，对对客更是是失礼。2） 观察顾客客的情形形而加以以接近不要以追追赶的眼眼光盯着着顾客，应应以巡视视店内环环境整理理零乱商商品的接接近态度度；较好好，此时时若有强强烈的销销售意识识，太过过紧张，会会带来负负面效果果，还是是保持微微笑的态态度较好好。2 商品能否否达成诉诉求，全全依赖摆摆设方法法而定1） 尽量让客客人试穿穿2） 形成使用用状态才才能销售售商品再好的商商品，若若顾客无无法看到到它的使使用状态态，就不不能感受受临

43、场的的魅力，而而无法引引起顾客客的购买买欲望。3） “麻烦”是店员员的禁语语店员将服服装从架架上取下下，撑开开，呈现现使用状状态，并并不表示示这就是是位好店店员，店店员认真真的扮演演好自己己的角色色，使顾顾客愉快快自得地地购物，才才能体会会销售的的乐趣，店店员如果果觉得麻麻烦，回回应顾客客“不亲切切”的态度度，那么么，待客客便是痛痛苦的事事了。3 如何获得得顾客的的依赖获得顾客客依赖的的秘诀是是：同时时说明商商品的优优缺点4 附加推销销B-4bb沟通技技巧沟通是实实现我们们的目标标，满足足彼此的的需要的的工具，无无论我是是否同意意你的观观点，我我都将尊尊重你，给给予你说说出它的的权利，并并且以

44、你你的观点点去理解解它，同同时将我我的观点点更有效效地与你你交换。B-4bb1收集集信息：1. 询问：语语气自然然，减轻轻心理压压力，探探试顾客客陈述需需求，可可采用开开放式或或引导式式询问。2. 倾听：暂暂时忘却却自己的的期待、成成见，全全神贯注注地理解解讲话者者的内容容，排除除干扰，搜搜集信息息配合身身体语言言。3. 重复：用用自己清清晰、简简洁的语语言把讲讲话者的的意思表表达出来来。4. 沉默：使使讲话者者有时间间思考你你所说的的，并做做出决定定。B-4bb2语言言作用：1. 礼貌文明明、诚恳恳和善的的语气，能能引发客客发出自自内心的的好感，起起到吸引引的作用用。2. 明确简洁洁，适度度

45、中肯的的语气，能能增进顾顾客的信信任感，起起到说服服的作用用。3. 生动形象象，富于于语感的的语气能能激发顾顾客的兴兴趣，起起到感染染的作用用。4. 适应性强强，灵活活变幻的的语气，给给人以亲亲切感，起起到争取取顾客的的作用。5. 要点：注注意语言言、语调调、语速速、有节节奏，动动听、流流畅，易易于理解解。B-4bb3控制制身体语语言SO CLEEARS、与顾顾客形成成一个恰恰当的角角度，调调整高度度与距离离，尊重重人的个个人空间间范围。O、以开开放的姿姿势和身身体语言言进行交交流。C、交流流中尽量量集中你你的注意意力。L、轻微微地向前前倾斜以以示兴趣趣，过度度向前倾倾斜意味味着压力力，而轻轻微的向向后倾斜斜可以减减少压力力。E