我国汽车售后服务业的发展研究8611.docx

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1、我国汽车售后服务业的发展研究摘要随着我国国居民生生活水平平的不断断提高，汽汽车这一一昔日的的“王家堂堂前燕”己经飞飞进了千千家万户户。而且且随着汽汽车日益益普及，市市场竞争争己经从从售前转转移到售售后服务务竞争，甚甚至汽车车服务业业已成为为商家赢赢得市场场的关键键。而我国的的汽车售售后服务务业与国国外相比比还处在在初级阶阶段，从从法律法法规、经经济模式式到服务务理念、品品牌创造造都存在在巨大差差异。面面对如国国外企业业的强烈烈竞争，我我国的汽汽车售后后服务业业必须对对国外先先进的服服务体系系进行研研究和学学习，吸吸取现有有成功案案例的经经验，不不断改进进和完善善，建立立起一套套健康、可可持续的

2、的服务体体系，才才能使我我国的汽汽车售后后服务业业在巨大大的商机机中得以以更加辉辉煌地发发展。因因此，对对我国汽汽车售后后服务业业的发展展进行综综合的分分析研究究已经刻刻不容缓缓。本文的理理论创新新之处在在于根据据迈克尔尔波特的的价值链链理论引引申出汽汽车价值值链条理理论，分分析了处处于第三三环节的的汽车附附加产品品价值的的汽车售售后服务务业在汽汽车产品品价值实实现和增增值中的的重要性性，并据据此分析析了我国国汽车售售后服务务业的现现状，最最后提出出了我国国汽车售售后服务务业发展展的整体体思路。在详尽占占有相关关资料的的前提下下，论文文在写作作过程中中，注意意到了充充分运用用数据、图图表、比比

3、较分析析等多种种分析方方法，借借鉴国外外的成功功做法，对对我国的的汽车售售后服务务业的发发展提出出了一些些对策和和思路，由由于作者者工作在在汽车售售后服务务业的第第一线，这这些思路路和对策策具有一一定的现现实意义义和较强强的操作作性。关键词汽车售后后服务业业、发展现现状、产业链链、发展展模式、对对策AbsttracctWithh thhe hhighh-sppeedd deevellopmmentt off auuto inddusttry in ourr coounttry, moore andd moore fammiliies havve ttheiir ffamiily carrs a

4、and thee inncreeasiing amoountt off veehiccless; iit ggivees ggreaat ooppoortuunitty tto tthe autto aafteer ssalees sservvicee. TThe commpettitiion bettweeen mmanuufaccturres hass a greeat chaangee. TThe commpettitiion wass frrom prooducct ccomppetiitioon,ppricce ccomppetiitioon tto ddeepper levvel

5、of serrvicce ccomppetiitioon aand braand commpettitiion. Thee auuto aftter salles serrvicce iin oour couuntrry iis uundeer tthe iniitiaal sstepp coompaaredd wiith thee ovversseass aautoo affterr saaless seerviice. Thheree iss biig ddifffereencee ammongg thhe llaw®gulaatioon, ecoonommic modde, ser

6、rvicce cconcceptt annd bbrannd bbuilld. Faccingg thhe ggreaatchhalllengge ffromm thhe ooverrseaas entterpprisses, wee muust leaarn andd sttudyy thhe ooverrseaasaadvaanceed aautoo affterr saaless seerviice sysstemm, ggainn thhe ccurrrentt suucceessfful expperiiencce,iimprrovee annd sset up a sset of

7、heaalthhy, conntinnuouus sservvicee syysteem. Thuus, thee auutoaafteer ssalees sservvicee inn ouur ccounntryy caan ddeveelopp grreattly. Inn a worrd, its ttimee too sttudyy anndannalyyze thee auuto aftter salles devveloopmeent in ourr coounttry. Thee innnovvatiion of thiis tthessis is as to follloww

8、: bbaseed oon tthe Botters ppricce cchaiinthheorry, thee auuto chaain theeoryy iss exxpliicatted. Thhe aauthhor anaalyzzes thee cuurreent auttoaffterr saaless seerviice staatuss annd iits siggnifficaancee inn thhe aautoo prroduuct chaain, fiinallly sugggesststthe couunteermeeasuure of autto aafteer

9、ssalees sservvicee deevellopmmentt inn ouur ccounntryy.On tthe proomisse oof ffulll sttudyyingg thhe rrelaatedd maaterrialls, thee auuthoor mmakees tthe besstoff thhe ddataa, ddiaggramm annd mmatcch aanallysiis mmethhod, annd aanallyzees aand borrrowws ooverrseaasauuto aftter salles serrvicce ddevee

10、loppingg exxperriennce, annd tthenn suuggeestss thhe ccounnterrmeaasurreannd iideaas oof aautoo affterr saaless seerviice devveloopmeent in ourr coounttry. Beecauuse thee auuthoorwoorkss onn thhe ffirsst llinee off auuto aftter salles serrvicce, theese ideeas andd coounttermmeassuree haavesstroong o

11、peerattionn annd rreallisttic siggnifficaancee.Key worrds: Autoo Affterrsalles, Currrentt Deevellopmmentt,Induustrriall Chhainn,Counnterrmeaasurre目录前言144第一章汽汽车售后后服务业业的界定定及其价价值链117第一节界界定177第二节汽汽车售后后服务业业的价值值链分析析及作用用18第二章我我国汽车车售后服服务业的的现状分分析244第一节我我国汽车车售后服服务市场场现状224第二节我我国汽车车售后服服务业存存在的弊弊端255第三章国国外汽车车售后服服

12、务业的的比较研研究300第一节美美国汽车车售后服服务业研研究300第二节日日本汽车车售后服服务业研研究344第三节国国外汽车车售后的的比较研研究377第四节国国外发展展汽车售售后服务务业的经经验借鉴鉴38第四章我我国汽车车售后服服务业发发展研究究41第一节我我国汽车车售后服服务发展展前景分分析411第二节我我国汽车车售后服服务业发发展模式式选择444第三节我我国汽车车售后服服务市场场需求预预测622第四节我我国汽车车售后服服务业健健康发展展的对策策63第五章上上海通用用汽车售售后服务务体系研研究711第一节上上海通用用售后服服务体系系特点771第二节上上海通用用售后服服务品牌牌73结论与展展望

13、800感谢语882参考文献献83前言服务业即即我们通通常所说说的第三三产业，在在过去相相当长的的时间里里，一直直被排除除在生产产型行业业之外，而而只在餐餐馆、旅旅馆、交交通等为为数不多多的几个个圈圈内内打转。尽尽管，历历经200多年的的发展，服服务业已已在市场场显示出出旺盛的的生命力力，但在在很多人人的理念念中，服服务业仍仍然处于于“弱势”地位，为为工、农农业拾遗遗补缺。服服务业的的“快跑”是有目目共睹的的。但是是，服务务业仍然然没有被被纳入经经济“领跑”者的行行列，服服务业对对经济的的贡献被被大大低低估，因因此影响响着地方方政府对对于推动动服务业业发展的的决心，发发展制造造业仍然然是地方方提

14、高GGDP增增长速度度的制胜胜法宝。的确，有有不少新新兴的服服务行业业是由制制造业派派生并依依附于制制造业而而存在的的，但反反过来，服服务业的的兴起与与发展又又提升了了制造业业的附加加值。对对服务业业在经济济活动中中的作用用和地位位，国家家发展和和改革委委员会发发展规划划司司长长杨伟民民在一次次经济论论坛上，他他举了这这样一个个例子“消费者者以一万万美元买买了一辆辆汽车，在在接下来来的数年年时间里里，他可可能要在在汽车消消费上支支出10000美美元，他他需要到到专业的的汽车维维护服务务连锁店店给汽车车定期做做保养，还还要在适适当的时时候为汽汽车做一一下“美容护护理”，偶尔尔也会给给汽车安安装上

15、诸诸如“定位系系统”一类新新的功能能配饰 这些些消费支支出都是是为了满满足对汽汽车售后后服务的的需求，都都产生了了服务业业的产值值。即使使是一周周一次，消消费者花花了100元钱请请街头洗洗车游击击队清洗洗汽车。汽汽车贷款款、汽车车保险、汽汽车资讯讯、汽车车广告、汽汽车娱乐乐、汽车车俱乐部部、汽车车租赁等等等，正正是这些些完善的的售后服服务和丰丰富的售售后延伸伸产品，完完善了汽汽车产业业链、刺刺激了市市场消费费，使得得汽车制制造业有有了不断断扩张的的底气。”完善服务务产值统统计，明明确服务务业在GGDP中中的地位位，也就就是正视视服务业业在中国国经济发发展中越越来越重重要的作作用。从这个例例子可

16、以以看出，当当前，随随着汽车车行业竞竞争的加加剧，以以及宏观观层面的的影响，汽汽车的价价格在下下滑，降降价大潮潮随之而而来。虽虽然这种种降价，在在一定时时间内可可以对销销售起推推动作用用，但是是价格战战毕竟是是有底线线的，降降价的空空间已经经越来越越小，汽汽车生产产企业的的利润也也不断缺缺水，因因此，各各个汽车车厂商之之间的竞竞争必将将逐渐演演化为售售后服务务的竞争争。20077年，上上汽集团团曾发布布预测，中中国汽车车产业220155年总值值预测为为146620亿亿元，其其中整车车厂占663%，批批发占55%，储储运占11%，零零售占77%，旧旧车销售售占4%，零件件占3%，大修修占5%，快

17、修修占3%，租赁赁占5%，融资资占4%。售后后服务业业的产值值仍然是是汽车产产业总产产值的三三分之一一左右，但但市场规规划增至至54000亿元元，表现现出巨大大的潜力力和良好好的成长长性。 可见中国国汽车业业已经完完成了从从“造汽车车”到“卖汽车车”的过渡渡，实现现了从“卖汽车车”向“卖服务务”逐渐跨跨越。厂厂商之间间的竞争争也开始始从初级级的产品品竞争、价价格竞争争转向深深层次的的服务竞竞争和品品牌竞争争转变，传传统的利利润链模模式中心心已开始始向第三三环节推推移。中中国的车车市将越越来越多多的目光光转向利利润丰厚厚而开发发不足的的汽车售售后服务务业，如如何做好好汽车售售后服务务已经成成为众

18、多多汽车厂厂商关注注的焦点点。在成熟的的汽车市市场，传传统的赢赢利模式式早已完完成了向向售后服服务业的的转移，以以丰田汽汽车公司司为例，它它在全球球拥有773000多家服服务网点点，雇佣佣将近110万名名职工，是是从事制制造员工工的两倍倍以上。来来自世界界前十名名汽车公公司的利利润分析析也显示示，600%的利利润是服服务过程程中产生生的。在在经济角角度上，专专家早已已认可汽汽车售后后服务业业的创造造效应，持持续的高高增长率率，使得得汽车售售后服务务业对其其他产业业的增长长有直接接和间接接的诱发发作用，从从而带动动整个产产业结构构的良性性循环。因此，我我们有必必要研究究中国售售后服务务业发展展的

19、现状状，借鉴鉴国外汽汽车售后后服务业业发展的的成功经经验，以以寻求提提高中国国汽车售售后服务务业的发发展水平平与改善善汽车售售后服务务企业管管理绩效效之对策策。笔者在汽汽车行业业工作多多年，亲亲身经历历了国内内汽车制制造业的的发展，因因此十分分希望国国内的汽汽车售后后服务业业也能相相应地快快速发展展。在本本文中笔笔者试图图通过对对我国汽汽车售后后服务业业的状态态、存在在的弊端端和发展展前景等等进行综综合分析析，最后后提出我我国汽车车售后服服务健康康发展的的对策。第一章 汽车售售后服务务业的界界定及其其价值链链第一节界界定一、汽车车服务的的内涵“汽车售售后服务务”是指消消费者自自购车之之日起若若

20、干年后后报废之之日止，期期间若干干年之内内在该车车上所有有花费所所引起的的商机，包包括维修修保养、索赔、汽车美容、车内装饰(或改装)、金融服务、事故保险、旧车转让、废车回收、事故救援、市场调查与信息反馈等内容。按照美国国汽车售售后协会会的定义义，“汽车售售后服务务”是指“汽车在在售出之之后维修修和保养养所使用用的零配配件和服服务”，其涉涉及的企企业主要要包括汽汽车零配配件的制制造商、汽汽车零配配件的销销售商和和汽车修修理服务务商三大大类企业业。二、汽车车售后服服务业的的特点1、涉及及范围广广泛，产产业链较较复杂。汽汽车的消消费不同同于其他他商品，一一旦消费费者购买买了汽车车，就需需要定期期的加

21、油油、保养养、保险险、维修修以及缴缴纳各种种费用，直直至汽车车报废、解解体，其其消费支支出是以以连续甚甚至持续续支付的的，因此此对汽车车消费的的这个特特点，汽汽车售后后服务业业涉及的的范围相相当广泛泛，其产产业链也也远较其其他产业业复杂。2、重复复使用与与多次出出售并举举。在汽汽车业的的利润构构成中，汽汽车售后后服务业业已超载载汽车制制造业，成成为汽车车产业利利润的主主要来源源。这固固然与消消费者对对汽车售售后服务务业需求求的极大大增加紧紧密相关关，但作作为汽车车商品购购买活动动，往往往在固定定的供应应点被消消费者购购买，具具有一次次性特点点；而汽汽车售后后服务作作用消费费品在作作用过程程中，

22、在在不同时时点被消消费者重重复使用用与购买买，具有有一定可可贸易性性。3、拥有有较高的的利润空空间和弹弹性。正正是由于于汽车售售后服务务具有可可以被消消费者重重复使用用和购买买的特点点，使服服务供应应者可以以重复多多次向汽汽车服务务消费者者索价，同同时服务务具有一一定的差差异性特特征，服服务提供供者可以以利用自自己独特特的服务务，在与与消费者者的讨价价还价中中索取高高价，正正由于这这一个特特定的索索价机制制，保证证了汽车车服务售售后业拥拥有较高高的市场场利润。4、既是是产业链链的终端端，又对对始端密密切影响响。汽车车售后服服务业一一般处于于汽车业业链的末末端，作作为联结结汽车生生产者与与使用者

23、者的纽带带，在信信息沟通通上具有有一定的的优势，保保证汽车车服务提提供者既既可以从从生产者者处获得得利润反反馈，又又可向消消息者索索取高价价，从而而维持汽汽车售后后服务业业的价格格地位。另另一方面面，售后后服务的的优劣直直接关系系到品牌牌、车型型的市场场销售业业绩，是是汽车制制造商在在激烈的的市场竞竞争中致致胜的关关键。第二节 汽车售售后服务务业的价价值链分分析及作作用一、波特特的价值值链理论论与汽车车价值链链理论1波特特的价值值链理论论迈克尔.波特将将公司的的各个价价值行为为在营销销活动中中的相互互联系所所构成的的公司营营销行为为的链条条称之为为价值链链(VAALUEE CHHAINN)。在

24、在价值链链中，一一种行为为的实施施方式影影响其他他行为的的成本和和效果。不不仅公司司内部存存在价值值链，而而且一个个公司的的价值链链与其他他经济单单位的价价值链也也是相连连结的。任任何公司司的价值值链都存存在于一一个由许许多子价价值链组组成的价价值体系系(VAALUEE SYYSTEEM)中中。该体体系中各各价值行行为之间间的联系系对公司司竞争力力的大小小有着至至关重要要的影响响。价值链有有三个含含义。其其一，公公司各项项活动之之间都有有密切联联系，如如原料供供应的计计划性、及及时性和和协调一一致性与与公司的的生产制制造有密密切联系系；其二二，每项项活动都都能够给给公司带带来有形形无形的的价值

25、，如如服务这这条价值值链，如如果密切切注意顾顾客所需需或做好好售后服服务，就就可以提提高企业业信誉，从从而带来来无形价价值；其其三，不不仅包括括公司内内部各链链式活动动，而且且更重要要的是，还还包括公公司外部部活动，如如与供应应商之间间的关系系、与顾顾客之间间联系。2、汽车车价值链链的构成成用波特价价值链理理论分析析汽车价价值链，可可以将汽汽车产品品整个生生命周期期完善的的价值概概念分为为三个层层次；第第一层次次是汽车车的核心心产品，它它是实体体产品所所承载的的内核，回回答顾客客真正购购买的是是什么；第二层层次是汽汽车的有有形产品品层，指指的是具具有质量量水平特特点、式式样、品品牌、商商标及包

26、包装的物物品；第第三层次次是汽车车的附加加产品，由由企业出出售有形形产品及及提供附附加服务务构成。在在这个概概念之中中，汽车车产品已已经不仅仅仅是一一般意义义上的汽汽车实体体本身，这这的三个个层次涉涉及到第第二、三三产业的的众多经经济实体体。一般般来说，汽汽车是高高档耐用用消费品品，其生生命周期期在正常常使用范范围内，使使用年限限可达110年以以上。对对于第一一、二个个层次，汽汽车一旦旦经历生生产厂商商的制造造、销售售、消费费者根据据自身对对产品的的知名度度、美誉誉度的理理解和定定位，一一经购买买，无论论核心产产品还是是有形产产品均归归属于消消费者，其其大部分分作用都都已经发发生转移移，此时时

27、第三层层次，即即附加产产品价值值的传递递才刚刚刚开始，在在整个汽汽车的使使用年限限内，维维修、保保养、汽汽车金融融、以旧旧换新等等售后服服务贯穿穿始终。这这三个层层次将汽汽车产品品的生产产者、销销售者以以及消费费者联系系起来，形形成一个个完整的的价值链链，同时时又因为为核心产产品、有有形产品品和附加加产品在在链条中中所处的的层次不不同，他他们所受受的关注注程度有有所不同同。传统统观念往往往比较较关注核核心产品品的研发发和有形形产品的的制造，可可是，从从目前世世界汽车车业的发发展看，汽汽车获利利的方式式已从有有形产品品转向附附加产品品(即汽汽车售后后服务领领域)，其其比例大大约为33:7。在国外

28、发发达国家家的汽车车消费市市场，汽汽车生命命周期的的全部利利润的660%以以上的都都是来自自第三层层次的售售后服务务。现今今的中国国汽车生生产企业业往往只只注重汽汽车核心心产品和和有形产产品的开开发，对对汽车价价值链的的第三个个环节并并没有投投注更多多的精力力，直接接后果就就是导致致在汽车车的附加加产品的的提供上上很薄弱弱。在技技术迅速速普及的的今天，汽汽车价值值链第一一、二层层次的微微利时代代已经来来临，应应当向发发达国家家学习，建建立完善善的汽车车售后市市场，转转变利润润增长点点，提高高企业在在全球化化市场的的国际竞竞争力。二、售后后服务在在汽车产产业链中中的地位位从世界汽汽车工业业发展的

29、的历史来来看，企企业经过过了以TT型车带带动的价价格战阶阶段和产产品质量量竞争阶阶段。由由于传统统汽车市市场基本本饱和，市市场的竞竞争日趋趋激烈，而而竞争的的结果是是将大家家的盈利利率水平平拉低。目目前，全全球汽车车工业正正处于同同质化的的状态，即即产品的的造型越越来越相相似，成成本和质质量大致致相当。企企业之间间的均势势形成，边际效益递减，在普遍采用精益的生产方式之后，制造环节的成本节约潜力已经榨干，汽车厂商开始把眼光转到企业下游的市场机会售后服务，开发出新的利润增长点，使汽车业的价值链向下游延伸。重新定义过的汽车产业价值链，意味着重新衡量企业的利润，产品利润(产品销售价格与成本的差额)不再

30、是重要的，毕竟，产品的利润并不能决定使用和维护产品的所需服务盈利能力。售后服务务作为是是汽车产产业链中中最后的的重要环环节，是是一项非非常繁杂杂的工程程，它涵涵盖了汽汽车销售售及以后后有关的的汽车质质量保障障、索赔赔、维修修保养服服务、汽汽车零部部件供应应、维修修技术培培训技术术咨询及及指导、市市场信息息反馈等等与产品品和市场场有关的的一系列列内容。它它是生产产商与客客户沟通通的一个个纽带，生生产商可可以通过过它与客客户的关关系更加加紧密，并并树立企企业形象象，提高高产品信信誉，扩扩大产品品影响，培培养客户户的忠诚诚度，它它就像一一把双刃刃剑，既既可以对对产品销销售、市市场推广广、品牌牌影响及

31、及信誉起起到有力力的支持持和促进进作用，也也可以使使产品滞滞销、品品牌信誉誉下降，甚甚至可以以使品牌牌的威信信扫地。随随着经济济的不断断发展，汽汽车越来来越普及及，将成成为每个个家庭的的代步工工具，售售后服务务的优劣劣直接关关系到品品牌、车车型的市市场销售售业绩，成成为制造造商在激激烈的市市场竞争争中致胜胜的关键键。随着市场场经济进进一步深深入人心心和信息息化时代代的到来来，消费费者通过过各个途途径，有有更多机机会接触触和认识识售后服服务这一一理念，也也对如何何保护自自己的合合法权益益有更深深理解，因因而对售售后服务务产生更更高的要要求。从图1对对20007年一一年来的的市场调调查可以以看到，

32、消消费者不不仅关注注产品的的性能、价价格，更更注重产产品的售售后服务务，其受受关注程程度高达达9.555(最最高值为为10)。图1 消消费者购购买轿车车关注要要素一般而言言，汽车车售后服服务业是是汽车产产业链中中最稳定定的利润润来源，可可占据总总利润的的60-70%左右。当当前，相相对于整整车销售售的利润润缩水，中中国的汽汽车售后后服务利利润率高高达400%，而而整个市市场还处处于初级级阶段，可可见其发发展潜力力惊人。作作为世界界上汽车车工业最最发达的的国家之之一，美美国的汽汽车售后后服务业业被喻为为“黄金产产业”。在欧欧洲，汽汽车售后后服务业业也是汽汽车产业业获利的的主要来来源。三、汽车车售

33、后服服务业与与其他国国民经济济活动汽车售后后服务业业能引入入创新并并创造新新的市场场需求。汽汽车售后后服务具具有把经经济引入入技术创创新和制制度创新新的能力力。一般般而言，汽汽车售后后服务业业具有持持续的高高增长率率，对其其他产业业的增长长有直接接和间接接的诱发发作用。汽汽车售后后服务业业对经济济发展和和产业结结构的作作用有：1前瞻瞻效应：对新技技术、新新材料和和新产业业的出现现产生诱诱导作用用，如汽汽车美容容使用无无环境污污染的新新型方法法和材料料、汽车车金融提提高了个个人消费费信贷规规划，以以及加速速了对社社会信用用体系的的建立过过程，汽汽车旅游游俱乐部部的建立立促进了了旅游业业的发展展。

34、2回顾顾效应：即汽车车售后服服务业对对为其提提供投入入物的产产业和部部门的刺刺激作用用。如汽汽车维护护业的发发展必然然要求汽汽车零部部件制造造业的发发展，汽汽车美容容业必然然要求装装饰材料料和装饰饰工艺的的相应发发展，汽汽车金融融的发展展提高了了个人消消费信贷贷规划。3旁侧侧效应：即汽车车售后服服务业对对地区经经济的影影响。汽汽车售后后服务业业能够拉拉动地方方经济，对对缓解我我国各地地方就业业压力有有较大帮帮助。第二章 我国汽汽车售后后服务业业的现状状分析第一节我我国汽车车售后服服务市场场现状随着竞争争的不断断深入，“买车=买服务”，或者说“汽车是靠服务卖出去的”，已成为越来越多消费者的共识。

35、只有开展良好的售后服务，厂家和消费者才能在这个层面上获得“双赢”。以汽车服务业非常发达的美国为例，美国有个著名的被称为“柠檬法”的“汽车保用法”，该法要求，对处于质量保证期内的新车，如经过数次(一般为4次)的修理后，仍不能保证该车的正常使用，则该车在质量保证期内累计30天不能使用的，制造商或者销售商就应该为用户更换新车，或者返还购车款并收回有故障的车辆，还要把汽车因为不符合质量保证而被退货的事实，向当地车管部门报告；这一要求非常严格的，但正是这一严格造就了美国成为“汽车轮子”上的国家。售后服务务市场需需求发生生变化国内随着着社会主主义市场场经济体体制的建建立，特特别是近近几年来来私家车车保有量

36、量的迅速速增长，国国内轿车车市场需需求结构构发生了了本质变变化，私私人消费费已经超超过整个个市场的的一半，在在东部发发达地区区比例更更高。与与公务车车市场相相比，私私人消费费具有需需求价格格弹性大大、质量量保证要要求细、品品牌忠诚诚影响深深、售后后服务要要求高、个个性配置置范围广广等特征征，要求求个性化化服务已已逐步成成为售后后服务市市场的主主流，传传统的加加工式保保养维修修已不被被客户所所接受。优优质、快快速、廉廉价、个个性化的的服务方方式已成成为汽车车售后服服务市场场的发展展趋势。二、售后后服务市市场发展展缓慢目前我国国的汽车车售后服服务市场场还处在在初级阶阶段。与与发达国国家相比比，我国

37、国的汽车车服务贸贸易体系系的发展展程度还还很慢，汽汽车服务务贸易是是比汽车车产业更更加幼稚稚的行业业。目前前我国一一种比较较普遍的的状况就就是：汽汽车厂家家的产销销与售后后服务是是脱节的的，离世世界水平平还有相相当大的的差距。一一些厂家家与经销销商并未未结成利利益共同同体，而而仅仅是是一种经经济利益益行为。业业内人士士也认为为，中国国汽车企企业对以以汽车贷贷款、汽汽车销售售、汽车车保险和和汽车置置换为主主要内容容的延伸伸市场开开拓还很很少，现现行的单单一、分分段式的的服务贸贸易难以以面对加加入世界界贸易组组织后的的竞争。第二节 我国国汽车售售后服务务业存在在的弊端端虽然汽车车售后服服务市场场发

38、展迅迅速，但但仍存在在许多问问题，其其中弊端端主要为以以下几点点：一、标准准与法规规体系不不甚完善善改革开放放以来，为为了发展展中国民民族汽车车工业，政政府相关关部门出出台了各各项法规规与优惠惠政策，用用以推动动整车与与零部件件工业的的发展，并并取得举举世瞩目目的成就就：但是是相对于于汽车制制造业来来说，汽汽车售后后服务业业的发展展明显滞滞后，主主要体现现为：汽汽车售后后服务业业长期以以来，法法制建设设落后、缺缺乏统一一管理与与整体规规划有效效的制度度监管，导导致汽车车售后服服务市场场“散、乱乱、差”，进而而使售后后服务市市场处于于竞争不不完全的的状况中中，这可可能影响响到我国国汽车产产业的可

39、可持续发发展；而而且汽车车售后服服务业至至今没有有统一的的服务标标准和行行业规范范，在一一定程度度上造成成了从事事汽车售售后服务务业的服服务水平平低下，以以及企业业管理水水平参差差不齐，难难以满足足消费者者现实与与潜在的的需求。二、尚未未形成规规模经济济与品牌牌优势我国国内内汽车售售后服务务市场最最显著的的特点是是企业规规模较小小、持续续经营能能力差与与品牌优优势不突突出。在在汽车消消费市场场相对较成成熟的上上海，据据不完全全统计数数据表明明：在334844家汽车车售后服服务企业业(不包包括摩托托车维修修商)中中，超过过10000家是是没有工工商登记记或厂商商授权的的，在334844家企业业中

40、仅占占9%的的服务企企业能提提供全方方位的服服务与执执行较为为严格服服务标准准，这类类企业一一般是OOEM商商的授权权或指定定服务机机构；其其余占333%的的企业能能提供一一般维修修服务、保保养与零零部件、汽汽车美容容与检测测服务；而占558%的的汽车售售后服务务企业是是传统独独立的小小规模作作坊式的的维修企企业，仅仅能提供供一般清清洗服务务、非标标准的配件件调换等等服务。这这样的售售后服务务市场结结构，难难以满足足我国汽汽车市场场快速发发展对售售后服务务的强劲劲需求，同同时服务务质量难难以保证证，影响响到服务务企业规规模的扩扩大与品品牌经营营战略的的实现。同同时，与与国外的的连锁化化汽车服服

41、务巨头头相比，我我国的汽汽车售后后服务提提供商普普遍缺乏乏较成熟熟的服务务品牌，影影响了企企业通过过差异化化服务实实现企业业可持续续发展。三、配件件仿制品品多，服服务理念念落后在我国汽汽车售后后服务市市场上，尤尤其是修修理、更更换配件件市场上上，主要要流通着着“进口产产品”、含合合资企业业产品在在内的“国产品品”以及“仿制品品”三种。根根据上海海市场的的初步调调查数据据，大致致可以看看到修理理、更换换配件市市场中三三类产品品的构成成比例：在我国国特定的的汽车市市场中占占主要地地位的商商务用车市场，进进口产品品为100-200%、国国产产品品为500-600%，仿仿制品为为20-30%；而轿轿车

42、方面面，进口口产品为为10%-200%、国国产产品品为300-400%、仿仿制品达达到了440-550%，轿轿车的仿仿制品比比商务用用车要多多得多。仿仿制品充充斥于市市场，反反映了我我国汽车车售后服服务企业业在法律律意识方方面相当当薄弱。同同时与国国外的汽汽车售后后服务企企业相比比，我国国汽车售售后服务务企业自自身的服服务意识识相对落落后：国国外售后后服务的的立足点点是提高高保质期期限，保保证正常常使用期期，推行行“保姆式式”品牌服服务，而而中国售售后服务务的立足足点是“坏了保保证修理理”；国外外售后服服务项目目多，零零部件、销销售、维维修和保保养“一条龙龙”，而中中国则是是维修服服务单一一性

43、；国国外服务务连锁化化、网络络化，而而中国普普遍是单单个企业业独立经经营，并并且很不不规范。而而且服务务从业人人员不能能及时进进行自我我知识更更新，汽汽车服务务企业缺缺乏提高高服务标标准动力力，从而而不能满满足消费费者日益益提升对对汽车服服务业的的需求。另另外，各各种类型型的专卖卖店，大大部分建建立不久久，考虑虑汽车销销售多，为为用户服服务少，队队伍还没没有经过过严格的的训练和和教育，素素质较差差，缺乏乏全心全全意为用用户服务务的思想想，尚未未建立起起规范的的服务制制度和办办法。对对汽车故故障的排排除和维维护保养养质量重重视不够够，新加加入汽车车售后服服务市场场的广大大后来者者，他们们加入汽汽

44、车服务务大多是是以营利利为目的的，更缺缺乏服务务意识。四、收费费价格高高、专业业水平低低目前，消消费者普普遍反映映一下特特约维修修站的维维修和保保养费用用昂贵，配配件价格格高。据据了解，特特约维修修站和非非特约维维修站的的维修价价格相距距很远。而而且，在在一些特特约维修修站，有有些重要要的零部部件几乎乎没有库库存，这这些部件件一旦损损坏需要要更换，就就要现向向厂家订订货，致致使维修修周期长长、费用用高，同同时也影影响了客客户的正正常使用用。维修技术术水平低低也是普普遍存在在的问题题。目前前，一些些特约维维修站的的外观形形象和设设备条件件已非常常现代化化，似乎乎已与国国际水平平接轨，但但实际上上

45、，客户户却享受受不到相相应水平平的优质质服务。通通过调查查发现，我我国大多多汽车维维修站都都存在技技术力量量薄弱、人人员整体体素质差差、先进进技术检检测设备备操作使使用能力力差等状状况。车车辆出现现故障进进厂以后后，汽车车维修人人员不是是通过检检验程序序来判断断故障所所在，动动辄就解解体、更更换零件件，并且且不按照照操作规规程和程程序来进进行维修修，使车车辆造成成非正常常损坏。国内汽车车售后服服务业的的从业人人员相当当一部分分来自于于原国企企车队的的维修人人员，年年龄偏大大，知识识结构老老化；另另一部分分来自于于新设的的4S企企业服务务人员，人人才结构构不齐，人人员知识识结构不不合理，制制约了

46、汽汽车售后后服务业业的快速速发展。由由于汽车车业发展展相对较较快，而而相关培培训较少少，造成成目前汽汽车服务务业专业业化人才才奇缺。比比如上海海市首家家汽车快快修链锁锁企业新奇奇特车业业服务有有限公司司，花费费了大量量资金在在媒体上上刊登招招聘启事事，并在在薪酬、待待遇等方方面重点点向专业业技术人人才倾斜斜，但应应征者依依然寥寥寥，这也也从另一一侧面反反映了我我国汽车车售后服服务业正正面临着着人才危危机。五、金融融对汽车车服务的的支撑度度低在国外成成熟汽车车售后服服务市场场中，汽汽车信贷贷无论是是在汽车车业利润润还是对对汽车制制造厂商商销售支支持上，都都对汽车车业产生生了积极极影响。但但在国内

47、内，汽车车消费者者享受汽汽车金融融时，服服务手续续繁锁，难难于实现现一站式式的服务务，增加加了消费费者的消消费成本本；而且且，缺乏乏弹性的的利率政政策难于于实现对对汽车制制造业的的金融支支持。尽尽管我国国已出台台了相关关汽车金金融机构构管理办办法，但但实质性性运作仍仍然困难难重重，因因此总体体而言对对我国汽汽车产业业可持续续发展贡贡献度不不高。第三章国国外汽车车售后服服务业的的比较研研究第一节 美国国汽车售售后服务务业研究究美国是当当今世界界第一汽汽车大国国，作为为汽车保保障的售售后服务务业也十十分发达达。按照照美国汽汽车售后后业协会会的定义义，所谓谓“汽车售售后市场场”是指“汽车在在售出之之

48、后维修修和保养养所使用用的零配配件和服服务”，其涉涉及的企企业主要要包括汽汽车零配配件的制制造商、汽汽车零配配件的销销售商和和汽车修修理服务务商三大大类企业业。有资资料显示示，其己己占据整整个汽车车售后服服务业880%以以上份额额，产值值占到整整个行业业的500%以上上。一、“柠柠檬法”因为柠檬檬是一种种又酸又又涩的水水果，在在美国，有有缺陷的的东西叫叫柠檬，消消费者买买到有问问题的汽汽车时，就就如同吃吃了一颗颗青柠檬檬，酸楚楚不堪，难难以下咽咽，因此此美国人人把有缺缺陷的汽汽车称为为“柠檬车车”。汽车车制造商商、销售售商、代代理商向向消费者者销售了了“柠檬车车”，必须须承担相相应的赔赔偿责任任，于是是人们又又把“汽车保保用法”形象地地称为“柠檬法法”。该法法要求，对对处于质质量保证证期内的的新车，如如经过数数次(一一般为44次)的的修理后后，仍不不能保证证该车的的正常使使用，或或者该车车在质量量保证期期内累计计30天天不能使使用的，制制造商或或者销售售商就应应该为用用户更换换新车，或或者返还还购车款款并收回回有毛病病的车，还