房地产项目销售实战手册1618.docx

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1、攻略地产销售实战手册第一章：概述售楼员正正参与到到一个特特殊的服服务行业业，并成成为房地地产营销销推广中中不可忽忽视的构构成元件件。从珠珠三角地地区到内内地二、三三线城市市的房地地产营销销推广过过程中，售售楼员的的岗前培培训、在在职培训训、过程程监控及及效果评评估等已已成为一一项系统统工程，并并逐渐完完善。在在房地产产业发展展日趋理理性、竞竞争日益益激烈的的时代里里，售楼楼员的工工作性质质和重要要性正发发生着变变化。那那么，作作为营销销推广中中的主角角售楼员员自身应应怎样定定位？其其本身所所起的作作用和工工作职责责又该如如何鉴定定？“我是谁谁”售楼员员的定位位一、 公司形象象的代表表“职员制制

2、造公司司”，职员员是公司司的财产产，不单单只有有有老板才才代表公公司，每每一个员员工都代代表着公公司。作作为房地地产公司司的销售售人员，直直接代表表公司面面向客户户，其形形象也代代表着公公司形象象，服饰饰的整洁洁、笑容容的甜美美、建议议的中肯肯，都会会给客户户一个好好的印象象，增加加客户对对公司的的信心，拉拉近双方方的距离离。二、 经营理念念的传递递者公司与客客户的中中介，把把发展商商的背景景与实力力、楼盘盘的功能能与素质质、价格格政策、促促销优惠惠、服务务内容等等信息传传递给客客户，达达到促进进销售的的目的。三、 客户购楼楼的引导导者/专业顾顾问充分了解解并利用用专业知知识，为为客户提提供咨

3、询询的便利利与服务务，从而而引导客客户购楼楼。地段的的考察同类楼楼盘的比比较户型格格局的评评价建筑结结构的识识别区位价价值的判判断住宅品品质的检检测价值的的推算面积的的丈量付款按按揭的计计算合同的的签署 办理产权权四、 将楼盘推推荐给客客户的专专家三个相信信：相信信自己所所代表的的公司相信自己己所推销销的产品品相信自己己的推销销能力五、 将客户的的意见向向公司反反馈的媒媒介将客户的的意见向向公司反反映，使使公司能能及时作作出响应应、修正正与处理理，建立立公司良良好的企企业形象象。六、 市场信息息的收集集者 宏观房地地产发展展状况与与趋势的的判断 区域市场场整体发发燕尾服服水平的的把握 周边楼盘

4、盘与竞争争对手优优劣势 消费者心心态的把把握为公司的的的决策策提供准准确的市市场依据据。“我面对对谁”售楼楼员的服服务对象象一、 售楼员对对客户的的服务1、 传递公司司的信息息2、 了解客户户对楼盘盘的兴趣趣和爱好好3、 帮助客户户选择最最能满足足他们需需要的楼楼盘4、 向客户介介绍所推推荐楼盘盘的优点点5、 回答客户户提出的的疑问6、 向客户介介绍售后后服务7、 让客户相相信购买买此楼是是明智的的选择二、 售楼员对对公司的的服务1、 公司文化化的传播播者2、 市场信息息的提供供者3、 客户与公公司沟通通的桥梁梁和纽带带“我的使使命”售楼楼员的工工作职责责及要求求一、 常规工作作职责1、 推广

5、公司司形象，传传递公司司信息2、 积极主动动向客户户推荐公公司楼盘盘3、 按照服务务标准指指引、保保持高水水准服务务素质 保持笑容容 保持仪容容整洁 耐心、的的礼地向向客户介介绍 积极的工工作态度度 每月有销销售业绩绩 保持服务务台及展展场的清清洁 及时反映映客户情情况 准时提交交总结报报告 培养市场场意识、及及时反映映竞争对对手及同同类项目目的发展展动向 爱护销售售物料，包包括工卡卡、工衣衣等 不断进行行业务知知识的自自我补充充与提高高 服从公司司的工作作调配与与安排 严格遵守守公司的的各项规规章制度度严格遵遵守行业业内保密密制度二、 营业前准准备工作作及售楼楼部日常常工作服务标准准目标避免

6、售楼部店内外保保持光线线充足，玻玻璃干净净；空调操作作正常，空空气流通通；保持销售售资料齐齐全钉妥妥，陈列列干净整整齐；写字台和和柜台保保持整洁洁；写字台上上需整齐齐地放置置应用文文具：笔笔记纸、笔笔、客户户登记表表、销售售资料等等。报到准时上班班阅读报章章刊物售楼部于于任何时时间一律律禁止阅阅读报章章刊物。吸烟售楼部于于任何时时间一律律严禁吸吸烟。进食售楼部任任何时间间一律禁禁止于店店面进食食。舒适完善善的服务务环境，整整洁干净净的环境境，便于于工作的的空间设设施。做好营业业前准备备，迎接接新的一一天。报章文具具凌乱放放置，摆摆设古怪怪，桌面面乱七八八糟；到到处找不不到书写写工具或或销售材材

7、料；销售资料料不足，不不齐全或或散落。迟到或仍仍吃早餐餐。三、 展销会及及其他环环节工作作职责、要要求类别工作基本守则则展销会1） 利用人多多热烈的的气氛进进行促销销；2） 完成推销销，清楚楚解说，签签署认购购书；3） 对未购买买但已接接受推销销的客人人进行记记录及跟跟进；4） 利用展销销会后的的优惠进进一步催催促客人人下定金金。1） 着装统一一、干净净；2） 展场整洁洁；3） 资料齐全全；4） 尽量掌握握意向客客户的资资料。展销会跟跟进工作作1） 对未购买买的客人人进行全全面性跟跟进，了了解不购购买的原原因，进进一步推推销；2） 与客户服服务部保保持联络络，确定定客人依依期签署署合同及及交款

8、。1） 确保左右右客人都都已跟进进；2） 确保所有有买家按按时签合合同，依依时付款款。售楼部1） 对来访者者进行推推销、跟跟进；2） 对来电者者进行推推销、跟跟进；3） 保持售楼楼部及示示范单位位整洁，进进行清洁洁工作，保保证售楼楼部有充充分的销销售用料料及工具具，方便便正常运运作。1） 确保所有有来访、来来电客人人登记、被被推销及及跟进；2） 确保售楼楼部及示示范单位位正常运运作，整整洁明亮亮。GOLDD-CAALL1） 主动到各各写字楼楼派发宣宣传资料料，获取取客户名名片，以以便日后后跟进；2） 每有新单单位推出出前，主主动联络络旧客户户，介绍绍新单位位资料。主动去找找新客户户，提高高销售

9、额额。第二章：售楼员员的基本本素质售楼员的的职前培培训是发发展商营营销推广广环节中中最为重重要的步步骤，如如何使本本公司的的售楼员员成为房房地产优优秀推销销人员，为为楼盘销销售报创创下良好好的业绩绩，是每每一位发发展商和和销售人人员最为为关心的的问题。因因此我们们必须把把握培训训销售人人员的中中心环节节，抓好好“一个中中心”、“两种能能力”、“三颗心心”、“四条熟熟悉”、“五必学学会”的培训训工作，即即：“一个中中心”客户户为中心心“两种能能力”应变变能力、协协调能力力“三颗心心”对工作作的热心心、对客客户的耐耐心、对对成功的的信心“四条熟熟悉”熟悉悉国家政政治经济济形势、熟熟悉房地地产政策策

10、法规、熟熟悉房地地产市场场行情、熟熟悉本公公司物业业情况“五必学学会”学会会市场调调查、学学会分析析算帐、学学会揣摩摩客户心心理、学学会追踪踪客户、学学会与客客户交朋朋友要求售楼楼员在培培训后达达到如下下目标：掌握房地地产专业业相关知知识、房房地产营营销内容容，培育育良好的的职业操操守，提提高自身综综合能力力及克服服行业本本身的痼痼疾。“我要了了解的”专业业素质的的培养售楼员自自身素质质的高低低，服务务技能和和服务态态度的好好与坏，是是影响发发展商报报务水准准的重要要因素之之一。因因此，售售楼员在在上岗之之前，至至少要接接受如下下基本专专业知识识的培训训：一、 了解公司司 发展商的的历史状状况

11、 获得过的的荣誉 房地产开开发与量量管理 售后服务务承诺之之内容 公司服务务理念 公司未来来发展方方向二、 了解房地地产业与与常用术术语 房地产整整体宏观观市场、微微观市场场 房地产业业发展趋趋势 准确把握握区域市市场动态态 竞争楼盘盘优劣势势及卖点点行业相关关专业知知识： 房地产经经营知识识 金融知识识 物业管理理知识 工程建筑筑知识 房地产法法律知识识专业术语语容积率、绿绿化率、建建筑密度度、建筑筑面积、使使用面积积等三、 了解顾客客特性及及其购买买心理求实心心理求新心心理求美心心理求名心心理求利心心理偏好心心理自尊心心理仿效心心理隐秘心心理疑虑心心理安全心心理四、 了解市场场营销相相关内

12、容容 4P策策略 Prooducct产品品 PPricce价格格 PPlacce渠道道 PPrommotiion促促销4C策略略 Connsummer顾顾客 Cosst成本本 CConvvnieencee便利 Commmunnicaatioon沟通通“我要培培养的”综合合能力要要求一、 观察能力力观察能力力指与人人交谈时时对谈话话对象口口头语信信号、身身体语言言、思考考方式等等的观察察和准确确判断，并并对后续续谈话内内容与方方式及时时修正和和改善。房地产营营销过程程是一个个巧妙的的自我推推销过程程，在这这个过程程中，售售楼员应应采取主主动态度度与客户户沟通，在在交谈的的过程中中应具有有敏锐的的

13、职业观观察能力力，以判判断下一一步应采采取的行行动和措措施。二、 语言运用用能力语言，是是人们思思想交流流的工具具。售楼员的的语言是是否热情情、礼貌貌、得体体，直接接影响着着自身和和公司的的形象。在在接待顾顾客时，必必须要讲讲究语言言艺术，主主要注意意以下几几点： 态度好，有有诚意 突出重点点和要点点 表达怡当当，语气气委婉 语调柔和和 通俗易懂懂 配合气氛氛 不夸大其其词 留有余地地三、 社交能力力社交能力力包括与与人交往往使人感感到愉快快的能力力，处理理异议争争端的能能力以及及控制交交往氛围围的能力力等。消消费者形形形色色色，文化化品位、经经济能力力、购买买心理、个个性特征征、生活活兴趣与

14、与爱好各各不相同同，优秀秀的售楼楼员能充充分掌握握客户，凭凭丰富的的经验能能快速判判断客户户的类型型，并及及时调整整销售策策略，始始终让客客户在自自己设定定的轨道道上运行行，客户户从进门门起就像像进入一一个大包包围圈，无无形之中中被你牵牵着走，最最终帮他他作了明明智的决决定，既既让他体体会到你你的服务务，又不不让他拖拖泥带水水，解决决问题干干脆利落落，无后后顾之忧忧。四、 良好品质质1、从公公司角度度看发展商喜喜欢的售售楼员一一般具备备以下优优良品质质： 积极的工工作态度度 饱满的工工作热情情 良好的人人际关系系 善于与同同事合作作 热诚可靠靠 独立的工工作能力力 具有创作作性 热爱本职职工作

15、，不不断提高高业务技技能 充分了解解楼盘知知识 知道顾客客的真正正需求 能够显示示出发展展商和楼楼盘的附附加价值值 达成业绩绩目标 服从管理理人员的的领导 虚心向有有经验的的人学习习 虚心接受受批评 忠实于发发展商2、从顾顾客角度度看顾客喜欢欢的售楼楼员一般般具备以以下特点点： 外表整洁洁 有礼貌和和耐心 亲切、热热情、友友好的态态度，乐乐于助人人 能提供快快捷的服服务 能回答所所有的问问题 传达正确确而准确确的信息息 介绍所购购楼盘的的特点 能提出建建设性的的意见 关心顾客客的利益益，急顾顾客所急急 帮助顾客客作出正正确的楼楼盘选择择 耐心地倾倾听顾客客的意见见和要求求 记住老顾顾客的偏偏好

16、3、 销售人员员的任务务与个人人素质、性性格的关关系销售人员员的任务务有关个人人的素质质和性格格确定未来来顾客需需要创造力、机机智、想想象力、见见闻广博博、分析析技巧说明楼盘盘如何配配合未来来顾客需需要语言能力力、文字字好、知知识丰富富、热情情获得未来来顾客的的合约说服能力力、机智智、坚定定、博识识处理异议议信心、知知识、机机智、体体谅激烈竞争争情形下下之推销销持久、进进去精神神、信心心每日清单单、计划划及催付付余款之之例行报报告有条理、诚诚实、精精细通过交谈谈与服务务引起顾顾客好感感对人友善善、态度度良好、乐乐于助人人、彬彬彬有礼总体而言言，售楼楼员所要要具有的的基本素素质是：应能根根据每一

17、一位消费费者在选选购商品品房时在在言行或或态度上上的特性性，或在在交易的的短暂过过程中，洞洞察消费费者的反反应与需需求，并并立即作作出判断断，进而而采取有有效的应应对措施施。综合公司司与顾客客顾客两两方面考考虑，要要求售楼楼员在工工作中具具备以下下素质：做事的的的干劲劲充沛的的体力参与的的热忱明明的的个性勤勉性性谦虚责任感感创造性性易于亲亲近敏捷性性忍耐性性自信心心上进心心诚实冷静洞察力力良好的的记忆力力不屈的的精神积极性性具有爱爱心“我要根根除的”售楼楼员应克克服的痼痼疾一次成功功的到访访接待，实实际上是是一系列列销售技技巧，经经验和政政策支持持的结果果，是一一个系统统工程。在在这个工工程中

18、任任何席位位处出现现问题都都会影响响到其他他方面，而而导致失失败或不不完全成成功，所所以，售售楼员应应好好地地检讨自自己，避避免长期期不良的的销售方方式所养养成的痼痼疾。一、 言谈侧重重道理有些售楼楼员习惯惯用书面面化、理理性的论论述进行行销售介介绍，使使客户感感觉其建建议可操操作性不不强，达达成目标标的努力力太过艰艰难，或或根本就就与这种种人有心心理距离离，因此此常会拒拒绝购买买或拒绝绝其建议议。二、 喜欢随时时反驳在与客户户的交谈谈中，应应鼓励客客户多多多发表自自己的意意见，了了解客户户的需求求，并在在适当时时机表述述意见，或或提出解解决方案案。如果我们们不断打打断客户户谈话，并并对每一一

19、个异议议都进行行反驳，会会使我们们失去在在最适合合时间找找到客户户真正异异议的机机会，而而当这种种反驳不不附有建建议性提提案时，反反驳仅仅仅是一时时痛快，易易导致客客户恼羞羞成怒，中中断谈话话过程。三、 谈话无重重点销售时间间是宝贵贵的，而而购买时时间亦是是宝贵的的，我们们在销售售介绍时时应有充充分的准准备和计计划，并并反复申申述我们们的要点点。如果谈话话内容重重点不突突出，客客户无法法察觉或或难以察察觉我们们的要求求，就无无从谈起起满足我我们的要要求了，反反而会认认为我们们对他不不重视，准准备不足足而导致致销售失失败。四、 言不由衷衷的恭维维对待客户户，我们们应坦诚诚相待，由由衷地赞赞同他们

20、们对于市市场的正正确判断断。如果果为了讨讨好客户户，以求求得到订订单而进进行华而而不实的的恭维，实实在是对对客户的的一种轻轻视，会会降低消消费者对对售楼员员以及所所推楼盘盘的信任任度，亦亦会在日日后承担担由此带带来的后后果。五、 懒惰成功的销销售不是是一项一一蹴而就就的事业业。在销销售过程程中，你你会有许许多独处处的机会会，你的的主管不不会也不不可能随随时随地地检查你你的工作作，所以以，这是是对个人人自律的的一个挑挑战，丧丧失信心心、没有有目标、孤孤独都有有可能造造成懒惰惰，懒惰惰却只能能带来更更多的更更大的失失败。“天上是是不会掉掉馅饼的的”一份辛辛苦一份份甘甜，只只有不断断地努力力、进取取

21、，你的的业绩才才会逐步步上升。成成功是克克服懒惰惰的最好好办法，自自律是克克服懒惰惰的最佳佳督导。第三章：售楼员员的仪容容仪表与与行为规规范“我穿我我戴”售楼楼员仪容容仪表在日常销销售工作作中，无无论售楼楼员是男男是女，常常会发生生如下的的情况： 风风火火火地走进进一位售售楼员，头头发蓬乱乱，满头头大汗 一身白色色或浅色色西装，零零星点缀缀着油污污 白色衬衣衣的衣领领、衣袖袖上的污污垢黑的的发亮 一双皮鞋鞋，满是是灰尘 伸出的手手，指甲甲缝里塞塞满黑泥泥 浑身上下下，珠光光宝气，令令人眼花花缭乱 涂抹过多多，使用用过分鲜鲜艳颜色色的化妆妆品第一印象象往往是是最深刻刻而长久久的，而而售楼员员留给

22、客客户的第第一印象象把握在在自己手手中。我我们必须须从细微微处着手手去建立立与客户户相处的的信心，并并主动创创造良好好的销售售氛围。所所以，我我们要有有以下的的仪容仪仪表：一、 男性1、 服饰必须保保持衣装装整齐、干干净、无无污迹和和明显皱皱褶；扣好纽纽扣，结结正领带带、领结结或领花花；西服不不宜过长长或过短短，一般般以盖住住臀部为为宜，不不要露出出臀部；衬衫袖袖口不宜宜过肥，一一般袖口口最多到到手腕22厘米；衬衫袖袖口要露露出西服服袖口335厘厘米，而而且应扣扣上纽扣扣；西服扣扣子一般般是两个个，但只只需要扣扣上面一一个（如如是三个个则只需需扣中间间一个）；穿西服服时应穿穿皮鞋；西装上上衣的

23、口口袋原则则上不应应装东西西，上衣衣领子不不要乱别别徽章装装饰以少少为宜；衣袋中中不要多多装物品品；皮鞋要要保持干干净、光光亮；领带夹夹的正确确位置是是在6颗颗扣衬衫衫从上朝朝下数第第4颗扣扣的地方方，不要有意把把领带夹夹暴露在在他人视视野之内内。2、 头发 常修修剪，发发角长度度以保持持不盖耳耳部和不不触衣领领为度，不不得留胡胡须要每每天修脸脸，无胡胡茬为合合格。二、 女性1、 服饰女式西服服须做得得稍微短短些，以以充分体体现女性性腰部、臀臀部的曲曲线美；如果是是配裤子子则可将将上装做做得稍微微长一些些，穿西西装裙时时不宜穿穿花袜子子，袜口口不要露露在裤子子或裙子子之外。2、 装饰 化淡妆，

24、要要求粉底底不能打打的太厚厚，且要要保持均均匀，与与其皮肤肤底色协协调； 眼影以上上不易被被明显察察觉为宜宜，眼线线不要勾勾画太重重，眼眉眉要描得得自然，原原则上以以弥补眉眉型中的的轻描为为主，不不许纹眉眉或因勾勾描过重重而产生生纹眉的的效果； 涂胭脂以以较淡和和弥补脸脸型不足足为基本本标准，并并能使人人体现出出精神饱饱满和具具有青春春朝气； 不得留指指甲，女女员工不不得涂色色油在指指甲上； 忌用过多多香水或或使用刺刺激性气气味强的的香水； 头发要常常洗，上上班前要要梳理整整齐，可可加少量量头油，保保证无头头屑。三、 整体要求求 每天都要要刷牙漱漱口，提提倡饭后后漱口。上上班前不不得吃有有异味

25、的的食物，要勤洗手手，勤剪剪指甲，指指甲边缝缝不得藏藏有赃物物。在为客客户服务务时，不不得流露露出厌烦烦、冷淡淡、愤怒怒、僵硬硬、紧张张和恐惧惧的表情情，要友友好、热热情、精精神饱满满和风度度优雅地地为客人人服务。提倡每每天洗澡澡，换洗洗衣物，以以免身体体上发出出汗味或或其他异异味。 办公桌和和接待桌桌上不宜宜摆放过过多物品品，凡是是客人能能够看见见的地方方都要时时刻保持持整洁。“我言我我行”售楼楼员行为为举止一、站姿姿1、 躯干：挺挺胸、收收腹、紧紧臀、颈颈项挺直直、头部部端正、微微收下颌颌。2、 面部：微微笑、目目视前方方。3、 四肢：两两臂自然然下垂，两两手伸开开，手指指落在腿腿侧裤缝缝

26、处。特特殊营 业场所两两手可握握在背后后或两手手握在腹腹前，右右手在左左手上面面。两腿腿绷直，脚脚间距与与肩同宽宽，脚尖尖向外微微分。二、 坐姿1、 眼睛目视视前方，用用余光注注视座位位。2、 轻轻走到到座位正正面，轻轻轻落座座，避免免扭臀寻寻座或动动作太大大引起椅椅子乱动乃乃发出响响声。3、 当客人到到访时，应应该放下下手中事事情站起起来相迎迎，当客客人就座座后自己方可坐坐下。4、 造访生客客时，坐坐落在坐坐椅前11/3；造访熟熟客时，可可落在座座椅的22/3，不得靠依依椅背。5、 女士落座座时，应应用两手手将裙子子向前轻轻拢，以以免作皱皱显出不不雅。听听人说话话时，上上身微微微前倾或或轻轻

27、将将上身转转向讲话话者，用用柔和的的目光注注视对方方，根据据谈话的的内容确确定注视视时间长长短和眼眼部神情情。不可可东张西西望或显显得心不不在焉。6、 两手平放放在两腿腿间，也也不要拖拖腮、玩玩弄任何何物品或或有其他他小动作作。7、 两腿自然然平放，不不得跷二二郎腿。男男士两腿腿间距可可容一拳拳，女士士两腿应应并拢，脚脚不要踏踏拍地板板或乱动动。8、 从座位上上展期，动动作要轻轻，避免免引起座座椅倾倒倒或出现现响声，一一般从座座椅左侧侧站起。9、 离位时，要要将座椅椅轻轻抬抬起至原原位，再再轻轻落落下，忌忌拖或推推椅。三、 动姿1、 行走时步步伐要适适中，女女性多用用小步，切切忌大步步流星，严

28、严禁奔跑跑（危急情况例例外），也也不可脚脚擦着地地板走。2、 行走时上上身保持持站姿标标准。大大腿动作作幅度要要小，主主要以向向前弹出出小腿带出出步伐。忌忌讳挺髋髋扭臀等等不雅动动作，也也不要在在行走时时出现明显的正正反“八字脚脚”。3、 走廊、楼楼梯等公公共通道道，员工工应靠左左边而行行，不宜宜在走廊廊中间大大摇大摆。4、 几个人同同行时，不不要并排排走，以以免影响响客人或或他人通通行。如如确需并排走时时，并排排不要超超过3个个人，并并随时注注意主动动为他人人让路，切忌横冲冲直撞。5、 在任何地地方遇见见客人，都都要主动动让路，不不可抢行行。6、 在单人通通行的门门口，不不可两人人挤出挤挤进

29、。遇遇见客人人或同事事，应主主动退后，并并微笑着着做出手手势“您先请请”。7、 在走廊行行走时，一一般不要要随便超超过前行行的客人人，如需需超过，首首先应说“对对不起”待客人人闪开时时说声“谢谢”，在轻轻轻穿过过。8、 和客人、同同事对面面擦过时时，应主主动侧身身，并点点头问好好。9、 给客人做做向导时时，要走走在客人人前二步步远的一一侧，以以便随时时向客人人解说和照照顾客人人。10、 行走时不不得哼歌歌曲，吹吹口哨或或跺脚。11、 工作时不不得忸怩怩作态，做做怪脸、吐吐舌、眨眨眼、照照镜子、涂涂口红等等。不得得将任何何物件夹夹于腋下下。12、 上班时间间不得在在营业场场所吸烟烟或吃东东西。1

30、3、 注意“三三轻”，即说说话轻，走走路轻，操操作轻。14、 社交场合合或与特特殊客人人见面时时，可行行礼表示示尊敬，行行礼约220度，头头与上身身一同前前曲，男男性双手手自然下下垂或同同时用右右手与对对方握手手，女性性双手在在腹前合合拢，右右手压左左手上。极极特殊场场合才行行45度度鞠躬。行行礼完毕毕要用热热情、友友好的柔柔和目光光注视客客人.四、 交谈1、 与人交谈谈时，首首先应保保持衣装装整洁。2、 交谈时，用用柔和的的目光注注视对方方，面带带微笑，并并通过轻轻轻点头头表示理解解客人谈谈话的主主题或内内容。3、 站立或落落座时，应应保持正正确站姿姿与坐姿姿。切忌忌双手叉叉腰、插插入衣裤口

31、袋袋、交叉叉胸前或或摆弄其其他物品品。4、 他人讲话话时，不不可整理理衣装、拨拨弄头发发、摸脸脸、挖耳耳朵、抠抠鼻孔、搔痒痒、敲桌桌子等，要要做到修修饰避人人。5、 严禁大声声说笑或或手舞足足蹈。6、 在客人讲讲话时，不不得经常常看手表表。7、 三人交谈谈时，要要使用三三人均听听得懂的的语言。8、 不得模仿仿他人的的语言、语语调或手手势及表表情。9、 在他人后后面行走走时，不不要发出出诡异的的笑声，以以免产生生误会。10、 讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和侮辱性的语言。不开过分的玩笑。11、 不得以任任何借口口顶撞、讽

32、讽刺、挖挖苦、嘲嘲弄客人人、不得得与客人人争辩，更不不允许举举止鲁莽莽和语言言粗俗，不不管客人人态度如如何都必必须以礼相相待，不不管客人人情绪多多么激动动都必须须保持冷冷静。12、 称呼客人人时，要要多称呼呼客人的的姓氏，用用“某先生生”或“某小姐姐”或“女士”，不知知姓氏时时，要用用“这位先先生”或“这位小小姐或女女士”。13、 几人在场场，在与与对话者者谈话时时涉及在在场的其其他人时时，不能能用“他”指他人，应应称呼其其名或“某先生生”或“某小姐姐或女士士”14、 无论任何何时刻从从客人手手中接过过任何物物品，都都要说“谢谢”，对客客人造成成的任何何不便都都要说“对不起起”；将证证件等递递

33、还给客客人时应应予以致致谢，不不能将证证件一声声不吭地地扔给客客人或是是扔在桌桌面上。15、 客人讲“谢谢”时，要要答“不用谢谢”或“不用客客气”，不得得毫无反应。16、 任何时候候招呼他他人均不不能用“喂”。17、 对客人的的问询不不能回答答“不知道道”，确不不清楚的的事情，要要先请客客人稍候，再再代客询询问；或或请客人人直接与与相关部部门或人人员联系系。18、 不得用手手指或笔笔杆为客客人指示示方向。19、 在服务或或打电话话时，如如有其他他客人，应应用点头头和眼神神示意欢欢迎、请稍候，并并尽快结结束手头头工作，不不得无所所表示而而冷落客客人。20、 如确有急急事或接接电话而而需离开开面对

34、的的客人时时，必须须讲“对不起起，请稍稍候”并尽快快处理完完毕。回回头再次次面对客客人时，要要说“对不起起，让你你久等了了”不得一一言不发发就开始始服务。21、 如果要与与客人谈谈话，要要先打招招呼，如如正逢客客人在与与别人谈谈话时，不可凑前前旁听，如如有急事事需立即即与客人人说时，应应趋前说说“对不起起，打扰扰一下可可以吗？我有急急事要与与这位先先生商量量”如蒙客客人点头头答应，应应表示感感谢。22、 谈话中如如要咳嗽嗽或打喷喷嚏时，应应说“对不起起”，并转转身向侧侧后下方，同时时尽可能能用手帕帕遮住。23、 客人来到到公司时时，应讲讲“欢迎您您光临”送客时时应讲“请慢走走”或“欢迎迎您下次

35、次光临”。24、 说话时声声调要自自然、清清晰、柔柔和、亲亲切、热热情，不不要装腔腔作势，音量要适适中。25、 所有电话话，务必必在三声声之内接接答。26、 接电话时时，先问问好，后后报项目目名称，再再讲“请问能能帮您什什么忙？不得捣乱乱次序，要要带着微微笑的声声音去说说电话。27、 通话时，手手旁须准准备好笔笔和纸，记记录下对对方所讲讲的要点点，对方方讲完时应应简单复复述一遍遍以确认认。28、 童话时，若若中途需需要与人人交谈，要要说“对不起起“，并请请对方稍稍候，同时时用手捂捂住送话话筒，方方可与人人交谈。29、 当客人在在电话中中提出问问讯或查查询时，不不仅要礼礼貌地回回答，而而且应尽量

36、米米面使用用“也许”、“可能”、“大概”之类语语意不清清的回答答。不清清楚的问问题应想想办法搞搞清楚后后再给客客人以清清楚明确确的回答答，如碰碰到自己己不清楚楚而又无无法查清清的应回回答“对不起起，先生生，目前前还没有有这方面面的资料料。”30、 如碰到与与客人通通话过程程中需较较长时间间查询资资料，应应不时向向对方说声“正正在查找找，请您您再稍等等一会儿儿”。31、 通话完毕毕时，要要礼貌道道别，如如“再见”“谢谢谢您”“欢迎迎您到来”等等，并待待对方挂挂断后再再轻轻放放下话筒筒。32、 客人或同同事相互互交谈时时，不可可以随便便插话，特特殊需要要时必要要先说“对不不起，打打搅您”33、 对

37、客人的的疑难问问题或要要求应表表现充分分的关心心，并热热情地询询问，不应以工工作忙为为借口而而草率应应付。34、 客人提出出过分要要求时，应应耐心解解释，不不可发火火，指责责或批评评客人，也不不得不理理不睬客客人，任任何时候候都应不不失风度度，并冷冷静妥善善地处理理。35、 全体员工工在公司司内遇到到客人、上上级、同同事时应应主动打打招呼问问候。36、 做到讲“五声”既迎客客声，称称呼声、致致谢声、致致谦声、送送客声、禁止使用用“四语”，即蔑蔑视语、烦烦躁语、否否定语和和斗气语语。37、 凡进入房房间或办办公室，均均应先敲敲门，征征得房内内主人的的同意方方可进入。未未经主人人同意，不不得随便便

38、翻阅房房内任何何东西（文文件）。在在与上司交交谈时未未经批准准，不得得自行坐坐下。第六章：现场销销售基本本流程 因房地地产业产产品的异异质性，楼楼盘具有有不可移移动、每每一个产产品都不不得因其其地理位位置、周周边环境境不同而而具有唯唯一性，因因此，在在房地产产业的销销售过程程中，客客户到访访、售楼楼接待是是其最重重要的组组成部分分。客户户在经过过多次到到访、考考察后才才能产生生购买决决定。因因此可以以说，买买楼是一一项系统统的工程程，售楼楼人员只只有在这这一工程程中充当当专业的的解说员员、优秀秀的推销销专家、客客户的购购买决策策伙伴后后，才能能赢得客客户最后后的购买买。“CALLL MME”来

39、电电接听要要求 岗前系统统训练，统统一说词词。 广告发布布前，应应提前了了解广告告内容，仔仔细研究究和认真真应对客客户可能能会涉及及的问题题。 广告当天天，严禁禁打广告告电话或或条幅电电话。 电话铃声声勿超过过三声，第第二声接接听。过第三声声则显不不礼貌，应应说“对不起起，刚才才忙，让让您久等等了。”第一声接接则会给给人感觉觉很闲。 了解客户户需求（面面积、套套型）。 简要介绍绍项目重重点，给给予客户户初步轮轮廓（位位置、规规划等）。 邀请邀请请客户亲亲临工地地现场。 留下客户户联系方方式，以以便追踪踪。 忌一问一一答的接接听方式式，变被被动为主主动。 严禁电话话议价。 控制电话话接听时时间，

40、以以二、三三分钟为为宜。 将客户来来电信息息及时整整理归纳纳，与专专案经理理充分沟沟通交流流。“VISSIT ME”来访访客户接接待一、 迎接客户户上门以积极的的精神面面貌上前前迎接，开开门、寒寒碜问好好。语言：“您好！请问有有什么可可以帮您您？”“您是看看了我们们的报纸纸广告了了解到我我们，并并来看房房的吗？”“您是第第一次过过来看房房吗？”忌：“您您买房子子吗？”（不买买也可以以看房的的）动作：眼神接接触，语语气温和和； 点头微微笑； 立即放放下手头头的工作作，有礼礼貌的站站起来； 稳步走走出门口口； 态度诚诚恳，留留意客户户的反映映； 主动替替客户推推门； 引导客客户就坐坐，提供供茶水；

41、忌：埋头头工作，不不理顾客客，默不不作声； 机械式式笑容，过过分热情情；二、 介绍项目目基本动作作： 交换名片片，相互互介绍，了了解客户户的个人人咨询情情况。 主动介绍绍主动提供供销售资资料，介介绍项目目基本资资料，根根据客户户言谈内内容，以以确认客客户购买买意向。 为顾客作作分析分析不同同项目的的资料，提提供专业业的知识识，缩窄窄介绍范范围，作作进一步步有针对对性的推推介。 明白客户户的需要要判断顾客客购买动动机（投投资或自自住）；主动询问问更多的的资料，了了解顾客客的需要要，介绍绍适合的的单元，包包括：1、 财务预算算 2、 面积户型型要求3、 方向景观观要求4、 层数朝向向 按照照销售现

42、现场已规规划好的的线路，配配和灯箱箱、模型型、样板板间等销销售道具具，自然然而又有有重点地地介绍产产品（着着重于地地段、环环境、交交通、生生活配套套设施、楼楼盘功能能、主要要建材等等的说明明）。 注注意事项项： 侧重介绍绍本项目目的整体体优势。 用自己的的热忱与与诚恳感感染客户户，努力力与其建建立相互互信任的的关系。 通过正确确把握客客户的真真实需求求，并据据此迅速速制定自自己的应应对策 略。 当客户超超过一人人时，注注意区分分其中的的决策者者，把握握他们相相互间的关系。三、 购买洽谈谈基本动作作： 在客户未未主动表表示时，应应主动地地选择一一户作试试探性介介绍。 根据客户户所喜欢欢的单元元，

43、在肯肯定的基基础上，作作更详尽尽的说明明。 针对客户户的疑惑惑点，进进行相关关解释，帮帮助其逐逐一克服服购买障障碍。 适时营造造现场购购买氛围围，强化化其购买买欲望。 在客户对对产品有有70%的认可可度的基基础上，设设法说服服他下定定金购买买。注意事项项： 入座时，注注意将客客户安置置在一个个视野愉愉悦的便便于控制制的空间间范围内内。 个人的销销售资料料和销售售工具应应准备齐齐全，随随时应对对客户的的需要。 了解客户户的真正正需求，了了解客户户的主要要问题点点。 注意与现现场同事事的交流流与配合合，让现现场经理理知道客客户在看看哪一户户。 注意判断断客户的的诚意、购购买力和和成交概概率。 现场

44、气氛氛营造应应该自然然亲切、掌掌握火候候。 对产品的的解释不不应含有有夸大、虚虚构的成成分。 不是职权权范围内内的承诺诺应报现现场经理理通过。四、 带看现场场基本动作作： 结合工地地现状和和周边特特征，边边走边介介绍。 按照户型型图，让让客户切切实感觉觉自己所所选的户户型。 尽量多说说，让客客户始终终为你所所吸引。注意事项项： 带看工地地的路线线应事先先规划好好，注意意沿线的的整洁与与安全。 嘱咐客户户戴好安安全帽，带带好其他他随身物物品。五、 暂未成交交基本动作作： 将销售海海报等资资料备齐齐一份给给客户，让让其仔细细考虑或或代为传传播。 再次告诉诉客户联联系方式式和联系系电话，承承诺为其其作义务务购房咨咨询。 对有意的的客户再再次约定定看房时时间。 送客户至至大门外外或电梯梯间。注意事项项： 暂未成交交或未成成交的客客户依旧旧是客户户，销售售人员都都应态度度亲切，始始终如一一。 及时分析析暂未成成交的真真正原因因，记录录在案。 针对暂未未成交或或未成交交的原因因，报告告现场经经理，视视具体情情况，采采取相应应的补救救措施