呼叫中心报告编写制度21275.docx

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1、呼叫中心报告编写制度1概述运营管理员员根据对有有限公司走走访和质量量监控情况况，编写运运营管理报报告详细细反馈各现现场座席员员的工作情情况、培训训情况和情情绪情况，每每月向呼叫叫中心经理理提交一次次运营管管理报告，呼呼叫中心经经理审核后后反馈各相相关有限公公司。2报告内内容1) 运营数据每月运营管管理员提取取自己管理理区域内有有限公司的的接通率、工工作效率、及及时应答率率、平均处处理时长、日日呼出量等等数据，并并详细分析析未能达到到既定标准准的原因和和改进措施施。 日呼出量指座席员每每天需要呼呼出的电话话量。管理理者需要定定期检查座座席的呼出出量完成情情况，对于于经常不能能完成的员员工进行问问

2、题分析，帮帮助员工提提高业务知知识、呼出出技巧、控控制非工作作事务的浪浪费等等。2) 走访内容运营管理员员应根据管管理区域内内的各有限限公司走走访监控记记录表和和面谈记记录表，详详细反映各各有限公司司座席员的的操作规范范情况、培培训情况和和工作状态态。 操作规范运营管理员员应根据各各有限公司司走访监监控记录表表，编写写各有限公公司座席员员具体现场场操作规范范情况，具具有哪些不不足和改进进建议。 培训内容运营管理员员应根据对对各有限公公司实施的的培训内容容，详细填填写对每个个有限公司司实施的培培训名单、具具体培训内内容，培训训时间和座座席员接受受程度。 工作状态运营管理员员应根据各各有限公司司面

3、谈记记录表，详详细描述座座席员工作作状态、精精神面貌、情情绪情况、沟沟通疏导情情况和具体体意见和建建议。3) 服务质量运营管理员员每月根据据各有限公公司的监监听分析表表，汇总总成各有限限公司的监监听小结，对对管理区域域内的服务务质量情况况进行分析析和总结。 语音信箱留留言管理制制度正常工作日日各有限公公司须每天天都安排一一名座席员员听取语音音信箱留言言，座席员员根据客户户留言内容容进行回拨拨确认客户户所需，座座席员按轮轮循原则进进行接听语语音信箱留留言的工作作。1.1. 有限公司接接听原则在正常工作作日内，每每家有限公公司每天听听取三次语语音信箱留留言内容。每每天同时四四家有限公公司为一轮轮次

4、接听语语音信箱留留言，把所所有有限公公司分成66 个轮次次，每轮次次有限公司司按照时间间间隔100分钟接听听一次留言言。1.2. 座席员接听听原则1. 在正常工作作日内，各各有限公司司应安排座座席员按工工号先后顺顺序每天轮轮流听取语语音信箱留留言。2. 在每天规定定时间，被被安排处理理语音信箱箱留言的座座席员须准准时听取语语音信箱留留言并处理理留言内容容。3. 每隔二小时时，被安排排处理语音音信箱留言言的座席员员须听取和和处理留言言一次，直直至下班为为止。4. 如遇被安排排处理语音音信箱留言言的座席员员请假，依依次顺延下下一位座席席员处理语语音信箱留留言。例如：静安安、宝山、黄黄浦、卢湾湾有限

5、公司司为第一轮轮次，普陀陀、浦东、金金山、南汇汇为第二轮轮次，第一一轮次的有有限公司在在每天早上上11：000安排座座席员接听听语音留言言，第二轮轮次的有限限公司在111：100安排座席席员接听语语音留言，依依次类推直直至所有有有限公司收收听结束。第一轮次的的有限公司司在第一轮轮留言收听听结束后，间间隔二小时时后13：00安排排座席员接接听第二轮轮语音留言言，第二轮轮次的有限限公司在113：100 安排座座席员接听听第二轮语语音留言，依依次类推直直至所有有有限公司收收听结束。第一轮次的的有限公司司在第二轮轮语音留言言收听结束束后，间隔隔二小时后后15：000安排座座席员接听听第三轮语语音留言，第第二轮次的的有限公司司在15：10接听听第三轮语语音留言，依依次类推直直至所有有有限公司收收听结束。