041总服务台人员工作规范(DOC14)116.doc

《041总服务台人员工作规范(DOC14)116.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《041总服务台人员工作规范(DOC14)116.doc（23页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、文件编号：WDSY/JNW-WI-KF0101版本状态：A/0Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.总服务台台人员工工作规范范1. 基基本职业业道德规规范与责责任1.1 总服务务台人员员必须身身着统一一工装上上岗，为为顾客和和商户提提供服务务和指引引。1.2 严格遵遵守公司司各项管管理规定定，严格格按照公公司相关关制度办办理各类类服务申申请及业务流程程。对各各种服务务申请必必须及时时处理，给给予客户户满意答答复。杜杜绝一切切不必要要的投诉诉，并把把影响降降到最低低，确保保广场整整体形象象。1.3

2、 总服务务台人员员在提供供咨询服服务的同同时必须须做好相相应的登登记，认认真、细细致、及时地完完成各项项业务流流程并做做好记录录。1.4 不得对对外透露露的事项项：（1）涉涉及公司司内部事事务；（2）商商业机密密；（3）业业主、商商户的个个人信息息等。1.5 积极配配合广场场大型活活动的开开展，配配合公司司安全品品质部对对内部业业务流程程的审查查工作。2. 基基本工作作权利2.1 对办理理相关服服务申请请过程中中察觉的的问题，有有向上级级领导及及相关部部门主管管级领导报告告的权利利。2.2 对报修修或投诉诉处理过过程中出出现的责责任推诿诿现象或或办理拖拖沓问题题，有向向相关经办人员员质询、了了

3、解、调调查的权权利。2.3 对违背背各项业业务流程程的服务务申请有有权利拒拒绝办理理。2.4 对广场场突发事事件，在在第一时时间有调调配相关关部门人人员进行行紧急处处理的权权利。3. 基基本工作作项目（1）接接听电话话；（2）接接待咨询询求助和和现场投投诉；（3）报报修受理理；（4）礼礼品包装装；（5）证证件办理理和员工工卡制作作；（6）物物品借用用；（7）失失物招领领管理；（8）广广场背景景音乐的的管理，常常规性广广播及突突发性广广播的监监督管理理；（9）投投诉受理理；（10）水水电费代代收代缴缴；（11）物物料销售售；（12）及及时有效效地完成成上级交交办的各各项任务务。4. 工工作细则则

4、及业务务规范4.1 接听电电话4.1.1 所所有来电电必须在在电话响响铃三声声之内接接答，接接起话筒筒后，以以：“您好，万万达服务总总台”应答。4.1.2 总总台人员员对所有有来电都都要仔细细倾听、详详细询问问和了解解相关信信息（如如：来访人身份份、咨询询投诉内内容、商商铺号、故故障现象象等），认认真详细细填写客客户接待待登记表表，并并及时把把各种信信息反馈馈至相关关部门处处理。（1）涉涉及商户户的消费费纠纷通通知营运运部。（2）涉涉及打架架、斗殴殴、偷盗盗等通知知管理部部。（3）涉涉及环境境卫生方方面的通通知保洁洁主管。（4）涉涉及设备备设施方方面的通通知工程程主管，并并填写维维修工作作单。

5、（5）涉涉及本公公司的其其他联系系事项的的通知行行政部。4.2 接待咨咨询求助助和现场场投诉4.2.1 总总台人员员对所有有咨询、来来访、求求助和现现场投诉诉的商户户、顾客客都要热热情接待，微笑笑服务、主主动询问问，对其其提出反反映投诉诉的各项项问题耐耐心细致致的倾听听，及时时进行记记录并做做好解释释。4.2.2 若若不能通通过解释释解决的的，在规规定时限限交相关关部门进进行调查查、核实实处理，对重大问问题及时时上报主主管部门门经理或或公司领领导。4.2.3 对对各种问问路、找找人等求求助的顾顾客要以以实相告告，及时时广播协协助处理理。4.2.4 总总台人员员在接到到各种投投诉、报报修、纠纠纷

6、等问问题，要要快速、准准确的将将各种信息反馈馈到相关关部门处处理并做做好记录录。4.3 报修受受理4.3.1 总总台人员员在接到到商户、营营运部等等相关部部门、人人员现场场或电话话报修后后，对报修内容容进行判判断，在在商户户信息记记录表上上详细记记录报修修客户名名称、联联系电话话、报修修时间、故故障地点点及大致致的故障障原因等等，并每每日汇总总在客客服日报报表上上。4.3.2 总总台人员员填写维维修工作作单，通通知有关关职能部部门领取取维修修工作单单前往维修修。各职职能部门门在完成成维修等等服务工工作后，将将维修修工作单单的第第一联及及时返回回总服务务台，并并将第二二联换回回至维修修等服务务部

7、门，第第三联交交商户。4.3.3维维修工作作单填填写须真真实、完完整、规规范。工工程维修修人员接接单时务务必填写写接单时间间及接单单人姓名名，回单单时填写写所有相相关时间间节点。总总台人员员必须认认真审核核维修修工作单单，特特别是“报修时时间”和“到场时时间”的填写写情况，并并确定商商户是否否予以签签字确认认。4.3.4 如如属有偿偿服务的的，维维修工作作单须须详细注注明所用用材料内内容及规规格并由由商户签字字确认。总总台人员员应在接接到维维修工作作单的的第一、三三联后通通知营运运部人员员，由其其凭维维修工作作单的的第一、三三联上门门收取服服务费。营营运部人人员收费费后将费费用和维维修工作作单

8、第第三联交交财务，将将第一联联交营运运部文员员存档。该该文员每每周应与与财务对对帐1 次。4.3.5 上上午班的的总台人人员在交交班时，须须对当天天的情况况进行总总结和回回访。将将前一天晚班和和当日白白班的接接待和维维修记录录交晚班班人员。4.3.6 总总台人员员须对报报修服务务进行电电话或上上门回访访。回访访率须达达1000%，其其中上门回访率率不得低低于100%。营营运主管管检查总总台人员员是否及及时对已已修复项项目进行行逐一回回访，并并核查相相关表单单；对维维修工作作单填填写不符符合要求求的，由由营运主主管负责责沟通及及跟踪。4.3.7 总总台人员员每周对对报修受受理项目目进行分分类统计

9、计，计算算本周维维修及时时率、合合格率，汇汇总工程程遗留、逾逾期问题题，第一一时间与与工程部部经理核核对并及及时更新新。4.3.8 每每月月末末，营运运主管负负责将报报修接待待情况进进行总结结、分析析，找出出原因及及规律，对对报修到到场时间间及维修修时长、项项目一次次合格率率、维修修及时率率等内容容进行汇汇总统计计，报公公司领导导及各部部门，以以提高服服务质量量。4.4 礼品包包装4.4.1 总总服务台台的礼品品包装展展示架上上商品丰丰满，陈陈列漂亮亮。4.4.2 收收费标准准醒目、明明确。4.4.3 款款项上交交财务，月月底盘点点。4.5 证件办办理4.5.1员员工出入入证（工工牌）4.5.

10、1.11 商户户营业员员到总服服务台领领取营营业员信信息登记记表，填填好后由由商铺负负责人和和营运部部主管员员签字。办理营业业员入场场手续必必须提供供以下资资料： 近期一寸寸免冠照照片二张张 身份证复复印件一一张 商户派派遣员工工到万达达广场证证明函 押金：2200元4.5.1.22员工工出入证证（工牌牌）一一律收费费20元整整/人次。（开开具收据据统一填填写“员工工工牌”，切勿勿出现“押金”两字。）4.5.1.33 总台台人员在在员工工出入证证（工牌牌）上上写明营营业员姓姓名、铺铺号、品品牌、编号，并并贴好本本人照片片后交营营业员。员员工证遗遗失后需需重新补补办。4.5.1.44员工工出入证

11、证（工牌牌）不不予退换换。离职职时需退退回。4.5.1.55 总台台人员根根据相应应单据按按要求录录入电子子表格。4.5.2临临时出入入证此证用于于非营业业时间内内，商铺铺进行局局部维修修、盘点点或其他他事项，供供外来人人员进场时使用用。商户户填写服服务申请请单后后，如需需外来人人员在非非营业时时间进场场操作，则则到总服服务台办办理临临时出入入证。4.6 物品借借用4.6.1 针针对顾客客：雨伞伞、针线线包、急急救包。4.6.2 针针对商户户（须在在总服务务台办理理借用手手续）：梯子、日日常用具具、手推推车等。4.7 失物招招领管理理4.7.1 顾顾客、员员工交来来顾客遗遗失物品品，在遗遗失物

12、品品登记表表做好好记录，将将物品保管好好。有失失主来认认领时，认认真核对对物品的的特征、数数量、确确认失主主身份无无误后，让让其签字字认领。4.7.2 无无人认领领的物品品，过半半个月后后上交行行政部，由由行政部部进行保保管或处处理。4.8 广场背背景音乐乐及广播播管理4.8.1 播播放内容容4.8.1.11 播放放内容包包括：（1）播播放健康康向上的的音乐、歌歌曲，包包括世界界名曲、民民族器乐乐、本土土特色民民间音乐乐等。（2）宣宣传国家家有关政政策、地地方法规规及本万万达广场场有关规规定，介介绍万达达文化内内涵。（3）为为万达广广场管理理者提供供消息发发布的服服务，包包括营业业作息提提示、

13、安安全提示示、消费费提示、购购物指南南、各类类通知、公公益广告告等。（4）介介绍万达达广场品品牌情况况及特点点。（5）为为商户提提供广告告服务（有有偿和无无偿），包包括各种种优惠打打折、新新款上市市、换季季清货等等活动信信息。（6）为为顾客提提供服务务，如广广播寻人人等。4.8.1.22 背景景音乐选选择可参参考以下下原则：（1）开开店音乐乐：节奏奏明快型型（2）上上午：轻轻音乐来来展开一一天的开开始。（3）午午间：用用餐时间间，选用用节奏舒舒缓的经经典老歌歌，回忆忆起曾经经的美好好。（4）下下午：选选用激烈烈的摇滚滚音乐来来振奋精精神，刺刺激购物物欲望。（5）傍傍晚：用用餐时间间，选用用抒情

14、外外文歌曲曲，弥漫漫异国情情调。（6）晚晚间：选选用经典典流行音音乐，回回味时光光的飞逝逝。（7）配配合重大大节假日日及广场场活动及及时更新新背景音音乐。4.8.1.33 总服服务台在在广播发发布各种种信息、广广告前，必必须进行行充分的的调查和和确认，必必要时还还须具备备工商等等相关部部门的证证明。所所有播放放歌曲、音音乐、信信息及广广告都必必须经营营运副总总或营运运经理审审核。4.8.1.44 总台台人员负负责收集集顾客、商商户及公公司各部部门对背背景音乐乐和广播播内容的的建议和和意见，及及时调整整和完善善播放内内容。背背景音乐乐应每两两周至少少更新11 次。4.8.2 播播放语言言广场各阶

15、阶段播放放语言由由总服务务台负责责组织撰撰稿和录录音，由由营运经经理进行行审核，并并适时进进行修订订完善。4.8.2.11 开播播语亲爱的员员工朋友友，现在在的时间间是_时时_分，离离我们开开店时间间还有220 分分钟。新新的一天天开始了了，请您您检查店店内的设设施和商商品，打打扫铺内内的卫生生，展开开亲切的的笑容，用用感恩的的心来迎迎接商户户的光临临。济南南魏家庄庄万达广广场祝您您工作愉愉快！4.8.2.22 迎播播语亲爱的来来宾朋友友，早上上好，欢欢迎光临临济南魏魏家庄万万达广场场。新的的一天里里，我们们愿和您您以及您您的家人人、朋友友在舒适适、优雅雅、休闲闲的购物物环境里里度过美美好、轻

16、轻松的时时光。济济南魏家家庄万达达广场隶隶属于大大连万达达集团，是是集购物物、休闲闲、餐饮饮、娱乐乐为一体体的现代代化商业业广场。我我们将以以“高、新新、特”的管理理理念，“严、细细、精”的工作作标准竭竭诚为您您提供优优质的服服务，运运用科学学先进的的管理、诚诚实守信信的品德德为济南南广大消消费者营营造一个个优雅、安安全、舒舒适的购购物环境境。从而而树立我我们企业业的高尚尚品牌形形象。以以文化为为先导，以以品牌为为核心，以以精品商商业管理理为主体体是我们们永续发发展的路路线，所所以，为为您创造造一个满满意的购购物场所所是我们们永远的的奋斗目目标，在在此，济济南魏家家庄万达达广场的的全体员员工对

17、您您给我们们所有的的支持表表示感谢谢。再次次希望您您在济南南魏家庄庄万达广广场度过过美好、愉愉快的时时光。欢乐伊始始，万达达依然。4.8.2.33 购物物指南亲爱的顾顾客朋友友，济南南魏家庄庄万达广广场欢迎迎您的光光临，现现在是购购物指南南时间。这这里_层层为您提提供_等等。其中中主力店店有_等等各类商商品应有有尽有。祝祝您购物物愉快！4.8.2.44 安全全提示亲爱的顾顾客朋友友，欢迎迎您光临临济南魏魏家庄万万达广场场。万达达广场提提醒您：为了您您和家人人的安全全，请您您在乘电电梯时抓抓好扶手手，照顾顾好老人人和小孩孩，妥善善保管好好您的随随身物品品。为了了保持商商场内清清新、洁洁净的环环境

18、，请请您不要要在场内内吸烟或或随地吐吐痰。济济南魏家家庄万达达广场祝祝您购物物愉快！4.8.2.55 品牌牌推荐（信信息发布布）亲爱的顾顾客朋友友，现在在是品牌牌推荐（信信息发布布）时间间，今天天向您推推荐的品品牌是（以上品品牌今天天的信息息是）欢迎迎光顾选选购，祝祝您购物物愉快！谢谢！4.8.2.66 通知知（寻物物启示/寻人启启示）（插插播，每每次2 遍）亲爱的顾顾客朋友友们，欢欢迎您光光临济南南魏家庄庄万达广广场，下下面播送送一则寻寻物启示示：有哪位顾顾客朋友友或员工工拾到_ 请于于_ 位位于_ 的的总服务务台联系系，济南南魏家庄庄万达广广场祝您您购物愉愉快！谢谢谢！4.8.2.77 天

19、气气预报中午/下下午播放放：欢聚聚万达，快快乐无限限！亲爱爱的顾客客朋友们们中午好好/下午好好，欢迎迎您光临临济南魏魏家庄万万达广场场，下面面播送一一则天气气预报。请顾顾客朋友友们出门门时注意意着装，祝祝您身体体健康，购购物愉快快！。晚上播放放：欢聚聚万达，快快乐无限限！亲爱爱的顾客客朋友们们晚上好好，欢迎迎您光临临 万达广广场下面面播送一一则天气气预报。请顾顾客朋友友们出门门时注意意着装，祝祝您身体体健康，购购物愉快快！阴雨天播播放：欢欢聚万达达，快乐乐无限！亲爱的的顾客朋朋友们中中午好/下午好好，欢迎迎您光临临济南魏魏家庄万万达广场场。阴雨雨天气里里，请您您在广场场内购物物时小心心地滑，同

20、同时为了了给您带带来方便便，总服服务台现现有雨伞伞出借，请请需要借借伞的顾顾客速至至一楼总总服务台台领取。谢谢谢。4.8.2.88 禁烟烟提醒亲爱的顾顾客朋友友们中午午好/下午好好，欢迎迎您光临临济南魏魏家庄万万达广场场，为了了维护您和他人人以及周周围环境境的清新新舒适，请请您在广广场内不不要吸烟烟，谢谢谢您的合合作，祝祝您身体体健康，购购物愉快快！4.8.2.99 结束束语之一一亲爱的顾顾客朋友友，我们们今天的的营业时时间即将将结束，明明天的营营业时间间是早上上_至晚上上_。请请您带好好您的随随身物品品准备离离开，欢欢迎您下下次光临临！在此此，济南南魏家庄庄万达广广场的全全体员工工对您的的光

21、临表表示感谢谢，我们们将永远远本着“求新、求求实、求求佳”的企业业精神为为广大消消费者服服务，让让您感受受到济南南魏家庄庄万达广广场温馨馨周到的的一站式式购物生生活。同同时，我我们也希希望您把把令您不不满意之之处告诉诉我们，以以便我们们为您提提供更优优质的服服务。最最后，万万达广场场真情提提醒您：回家路路上注意意安全。我我们明天天见。4.8.2.110 结结束语之之二亲爱的员员工朋友友们，由由于您的的努力，我我们今天天的工作作顺利完完成。现现在请您您关好电电器设备备和门窗窗，回到到您温暖暖的家中中。本播播音室今今天的播播音到此此结束，明明天再见见。4.8.2.111 应应急广播播疏散人潮潮播放

22、：亲爱的的顾客朋朋友们中中午好/下午好好，欢迎迎您光临临济南魏魏家庄万万达广场，由由于您的的爱护与与支持，使使广场内内出现了了购物热热潮，造造成了拥拥挤的现现象。为为了节省省您的宝宝贵时间间及减少少不必要要的困扰扰，请各各位来宾宾走广场场_的侧门门，谢谢谢您的合合作。祝祝您购物物愉快。停电备用用播放：亲爱的的顾客朋朋友们中中午好/下午好好，欢迎迎您光临临济南魏魏家庄万万达广场场。本广广场由于于供电局局（电力力系统故故障）临临时停电电，目前前正在抢抢修中，电电源很快快就会恢恢复，敬敬请原谅谅。同时时，提醒醒您注意意自己的的随身物物品，以以免丢失失。谢谢谢您的合合作。亲爱的顾顾客朋友友们中午午好/

23、下午好好，欢迎迎您光临临济南魏魏家庄万万达广场场。非常常抱歉让让您久等等了，因因为刚才才的停电电带给您您的困扰扰与不便便，敬请请原谅。现现在电源源已经恢恢复，请请您继续续慢慢的的参观选选购，再再一次感感谢您对对济南魏魏家庄万万达广场场的支持持与爱护护。祝您您购物愉愉快。4.8.3 广广告播放放4.8.3.11 播放放广告类类型（1）商商业广告告：对所所有开业业商户提提供3 天免费费广告（开开业第一一天至第第三天）；对国际际、国内内名牌提提供7 天免费费广告（时时间由营营运部统统一安排排）。（2）寻寻人广告告：对万万达广场场顾客提提供即时时免费寻寻人服务务。播出出内容为为：要找找人和被被找人姓姓

24、名以及及等候地地点。（3）其其他公益益广告：由公司司审查的的适合本本广场的的公益广广告，根根据实际际情况播播出。4.8.3.22 广告告播出时时段一般在购购物指南南播出出后155 分钟钟后播出出。每两两小时播播出1 次，即即每天66 次；每次播播出的广广告不超超过5 条。4.8.3.33 广告告内容要要求（1）每每条广告告字数不不得超过过2000 字。（2）广广告词中中不得有有下列内内容：依据科科学上没没有定论论的结论论来否定定他人的的产品和和服务，借借以突出出自己的的产品和和服务；片面宣宣传或夸夸大同类类产品或或服务的的某种缺缺陷，以以对比、联联想等方方式影射射他人；使用不不规范的的行业用用

25、语或顾顾客无法法熟知的的专业术术语表示示商品的的质量、制制作成分分、性能能、用途途、产地地以及采采用的技技术、设设备等；使用含含糊不明明，易使使顾客产产生歧义义的承诺诺；使用不不合法、不不科学、不不公正的的评比结结果和奖奖项等。（3）凡凡牵涉到到技术指指标、奖奖项等必必须出示示相关证证明。4.9 受理投投诉4.9.1 投投诉界定定4.9.1.11 总台台人员接接到投诉诉后，首首先识别别该投诉诉属于责责任投诉诉、无责责任投诉诉或是协协助处理理投诉。三三类投诉诉的界定定分别为为：（1）责责任投诉诉：指商商户投诉诉情况经经调查属属实，并并确属于于商管服服务范围围或职责责范围内内的问题题；（2）无无责

26、任投投诉：指指对责任任范围内内的投诉诉经查实实与事实实不符，或或超出商商管服务务范畴（包包括相关关法规、合合同、方方案规定定内容）；（3）协协助处理理投诉：外部环环境及本本商管服服务范围围以外的的公共配配套设施施等而产产生的对对广场商商户日常常经营的的不良因因素，希希望由商商管公司司协助处处理的投投诉。4.9.1.22 如投投诉受理理人对投投诉情况况无法界界定时，应应与商户户约定时时间，联联系相关关人员按按时到现现场进行行界定。投投诉受理理人根据据相关人人员的界界定意见见，再对对投诉的的性质和和情况进进行确定定。4.9.2 责责任投诉诉的分类类及处理理权限4.9.2.11 一般般投诉：一般投诉

27、诉是指因因公司的的管理服服务工作作不到位位、有过过失而引引起的投投诉。4.9.2.22 重大大投诉：重大投诉诉是指：（1）公公司承诺诺或合同同规定提提供的服服务没有有实施或或实施效效果有明明显差错错，经商商户多次次提出而而得不到到解决的的投诉；（2）由由于公司司责任给给商户造造成重大大经济损损失或人人身伤害害的投诉诉；（3）责责任投诉诉在一个个月内得得不到合合理解决决的投诉诉；（4）政政府部门门受理或或在新闻闻媒体曝曝光致使使公司形形象受到到损害的的投诉；（5）集集体投诉诉指同一一物业范范围内55 户（或或以上）的的商户针针对同一一事项同同时提出出的投诉诉。4.9.2.33 责任任投诉的的处理

28、权权限（1）总总经理负负责处理理超出管管理者代代表权限限和有重重大影响响的投诉诉，协助助处理涉涉及政府府部门，并并负责追追究引起起责任投投诉的部部门（人人员）责责任。（2）安安全品质质部负责责处理商商户直接接向本公公司、上上级公司司或政府府有关部部门的投投诉并予予答复，并并协助总总经理处处理重大大投诉。（3）营营运部、管管理部和和工程部部负责处处理管辖辖范围内内的各种种投诉。4.9.3 投投诉处理理4.9.3.11 责任任投诉的的处理（1）首首先向投投诉人道道歉，并并表示一一定会重重视并及及时处理理投诉事事件。（2）尽尽量请投投诉人清清楚描述述投诉内内容，填填写投投诉信息息登记表表。（3）与与

29、投诉人人确定回回复时间间或询问问投诉人人要求的的回复时时间及回回复方式式。（4）受受理投诉诉后100 分钟钟内启动动投诉处处理程序序，完成成信息传传达；若若因信息息不能及及时传递递造成处处理拖延延，受理理人要为为此承担担责任。（5）确确认投诉诉内容后后，填写写投诉诉处理单单，及及时传递递到责任任部门。（6）投投诉责任任部门接接到投投诉处理理单后后10 分钟内内做出反反应，由由负责人人安排有有关人员员对投诉诉进行调调查处理理。（7）一一般责任任投诉22 个小小时内形形成处理理结果，重重大投诉诉2 个工工作日内内形成处处理结果果。（8）确确认商户户或其他他相关方方对于投投诉处理理结果的的接受情情况

30、。（9）投投诉处理理部门将将投诉处处理结果果反馈总总服务台台，并填填写投投诉处理理单。（10）总总台人员员在投诉诉处理完完毕后22 个工工作日内内完成回回访。一一般投诉诉以电话话形式或或与商户户约定的的形式回回访，重重大投诉诉以上门门形式回回访或商商户要求求的形式式回访；回访率率须达1100%，并将将回访情情况记录录到投投诉信息息登记表表上。（11）如如果投诉诉人对处处理结果果不满意意，总台台人员须须将投诉诉人意见见转达至至投诉责责任部门门。（12）投投诉责任任部门修修改处理理方案，直直到投诉诉人满意意为止。（13）安安全品质质部受理理的投诉诉可指派派专人负负责回访访；回访访情况记记录在投投诉

31、处理理单上上。（14）如如果投诉诉人不透透露本人人资料或或拒绝回回访，要要将此情情况在投投诉处理理单上上注明。4.9.3.22 无责责任投诉诉的处理理（1）向向投诉人人解释事事件性质质。（2）必必要时，协协助投诉诉人处理理投诉事事件，联联系责任任人、协协调双方方共同处处理投诉诉问题。（3）随随时关注注问题处处理进度度，直至至问题解解决。4.9.3.33 协助助处理投投诉的处处理（1）供供水、供供电、供供热、供供气、有有线电视视、电话话等市政政配套方方面的投投诉，应应将市政政相关部部门投诉诉电话提提供给投投诉人，并并随时关关注处理理结果。（2）涉涉及工程程维保的的投诉，由由工程部部负责联联系维保

32、保单位或或安排相相关人员员到总服服务台领领取投投诉处理理单、维维修工作作单后后进行处处理，并并将处理理结果反反馈至总总服务台台。必要要时，总总服务台台可将投投诉内容容以“内部联联络单”的方式式转呈相相关公司司或部门门，并与与其约定定处理期期限。总总服务台台应跟踪踪投诉的的处理进进度，并并随时给给予协助助。总台台人员每每日对与与工程部部相关的的投诉记记录分类类整理，以“内部联络单”的方式报工程部。（3）投投诉处理理完毕后后，应由由商户在在投诉诉处理单单上签签字确认认。（4）总总台人员员按投诉诉情况进进行抽样样回访。回回访在投投诉处理理完毕后后3 天内内完成，记记录在投投诉信息息登记表表上，回回访

33、率不不低于330%。（5）有有关部门门委托进进行调查查处理和和答复的的投诉，各各部门要要按委托托要求进进行处理理和答复复。4.9.4 投投诉统计计分析4.9.4.11 商户户的投诉诉内容和和处理情情况由总总服务台台作为重重要信息息，每月月在公司司例会上上公布。4.9.4.22 总服服务台每每月末对对当月处处理的投投诉进行行整理、统统计和分分析，内内容包括括但不限限于：投投诉类别别、数量量、处理理情况、回回访情况况、投诉诉原因分分析及整整改措施施等。4.9.4.33 每月月投诉汇汇总分析析报告，交交安全品品质部经经理审核核、总经经理审阅阅后，于于次月55 日前前上报商商管总部部营运部部备案。4.

34、9.5 投投诉记录录保管4.9.5.11 总台台人员负负责整理理投诉记记录。每每月5 日前交交公司档档案室存存档。4.9.5.22 由品品质部、管管理者代代表、总总经理直直接处理理的投诉诉记录由由安全品品质部按按规定存存档。4.100 水电电费代收收代缴4.100.1 总台人人员负责责制作商商户（水水、电）欠欠费催缴缴通知书书并负负责水电电费的催催缴工作作。4.100.2 按日盘盘点现金金，保证证账实相相符，及及时登记记水电费费台帐。4.100.3 水电费费付款方方式分为为：（AA）现金金；（BB）POSS 机；（C）支票票；（DD）转帐帐。（1）处处理支票票付帐时时，须检检查支票票抬头、法法

35、人章及及财务章章、大小小写金额额是否一一致，并并把支票票与蓝联联一并交交财务部部出纳员员。（2）处处理转帐帐票据时时，须核核对金额额，与蓝蓝联固定定，并与与其他进进帐单一一并交于于财务部部出纳员员。（3）填填写收据据时，须须核对电电卡门牌牌号与商商铺是否否吻合，询询问充卡卡人抬头头的填写写要求并并注明付付款方式式（A、B、C、D）。4.100.4 不预存存电费的的商户，相相关的水水电费明明细单由由工程部部于每月月30 日之前前交至总总服务台台。总台台人员按按照工程程部计算算的标准准填写（水水、电）欠欠费催缴缴通知书书，经经营运部部文员核核检后，交交由营运运部相关关人员，由由其负责责向所管管辖商

36、户户发放，由由财务部部完成相相关费用用的收缴缴工作。4.100.5 总台人人员负责责录入当当月水电电费相关关明细清清单，由由收款人人员负责责保管本本人收取取款项，当当天存入入银行。4.100.6 一本收收据用完完后应结结算，将将水电费费分开，分分别存入入银行公公司帐户户，并将将留根报报至财务务部出纳纳员。4.100.7 根据财财务收费费要求和和收费标标准收费费，开具具发票清清晰准确确；钱款款当面点点清，收收款和找找零要向向商户报报账，准准确率1100%；解答答商户关关于收费费方面的的咨询或或疑问；填写月月度水电电缴费台台帐，及及时将所所收款项项上交财财务部。4.100.8 每月155 日起起检

37、查各各商铺水水电费收收取情况况，对逾逾期欠账账的应重重点催收收，并报报告营运运部经理理。4.111 物料料销售4.111.1 根据公公示收费费标准收收费，发发票开具具清晰、准准确；钱钱款当面面点清，准准确率1100%。4.111.2 总台人人员对销销售的每每笔物料料开具收收据或发发票并及及时登记记台帐，做做到帐目目清晰；每本收收据认真真核查，及及时入帐帐并交财财务会计计签收。4.111.3 每月末末仔细完完成销售售月报表表，发送送电子版版至财务务出纳，上上报现有有库存数数及月销销售金额额。4.111.4 总台人人员跟踪踪所有物物料，流流动性强强的物料料及时补补货和入入库，完完成相应应的流程程并

38、对客客服大仓仓库进行行监管。4.122 代开开发票及及登记4.122.1 代开发发票时，实实际发票票号与电电脑发票票号保持持一致。4.122.2 发票号号与工本本费中的的号码相相对应，并并及时登登记台帐帐。4.122.3 发票作作废时，要要及时作作废并把把三联装装订在一一起。5. 总总台人员员日常规规范用语语“谢谢”“非常感感谢”“对不起起”“没关系”“再见，请请走好”“早上好好”“您早”“下午好”“欢迎您”“需要我我帮助吗吗？”“请问您您贵姓”“请问怎怎么称呼呼您？”“对不起起，让您您久等了了”“对不起起，耽误误您时间间了”“不好意意思，打打扰您了了”“对不起起，给您您添麻烦烦了”“对不起起，我没没听清楚楚，请您您再说一一遍好吗吗？”“对不起起，我是是新员工工，如介介绍的情情况不够够周详，请请您原谅谅”“不好意意思，让让您多跑跑一趟”“对不起起，这个个问题我我落实一一下，稍稍候再向向您解释释好吗？”“您说的的对，是是我们的的服务没没有做好好，向您您道歉”“是这样样的，您您说得对对”“您这样样说，我我很高兴兴”“谢谢您您的合作作”“很高兴兴与您合合作”“您过奖奖了”“多谢您您的奖励励（支持持）”“这是我我们应该该做的”“相信我我们一定定会做的的很好”“多谢您您的指点点（教）”“再见”“欢迎再再来”“周末愉愉快”“合作愉愉快”“请您走走好”“这是您您的物品品，请带带好”22