培训电子周刊01期（销售沟通技巧专刊）17869.docx

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1、第一期销售沟通技巧专刊 目 录与客户真真正沟通通的十种种方法33销售员向向上沟通通的六条条黄金戒戒律5说服他人人的沟通通心理学学7销售组织织设计与与部门沟沟通100长期合作作用户沟沟通技巧巧11与客户沟沟通的最最佳方式式13危机中如如何与消消费者沟沟通155业务员客客户开发发过程当当中的沟沟通技巧巧17销售人说说话十大大忌188代理销售售模式下下的销售售过程控控制与客客户沟通通技巧220一种讨人人喜欢的的贸易沟沟通技巧巧23销售拜访访中的沟沟通技巧巧25电话沟通通技巧227与客户真真正沟通通的十种种方法现在，各各公司已已经对关关系营销销越来越越重视，“客客户就是是上帝”已已经是共共识，但但一些

2、市市场人员员还是经经常忽略略关系营营销中的的关系要要素。不不管我们们是通过过代理商商或分销销商还是是直接与与客户沟沟通，下下面的110条将将会帮助助我们成成功的保保持客户户的关系系和他们们的忠诚诚。1、 找找出客户户对我们们的产品品或服务务的真实实的感觉觉。 仔仔细研究究客户反反馈和以以往的市市场调查查报告，并并与公司司内负责责客户服服务的部部门联系系。注意意每一个个特别是是反面批批评的意意见。虽虽然那些些反面的的、批评评的意见见会很让让人不快快乐，但但我们将将会从那那些我们们不愿看看到的材材料中知知道用户户为什么么不满意意，并且且在以后后的发展展中将这这些因素素去除掉掉。2、 要在一一周内给

3、给联系过过的客户户反馈。 对产品品促销后后客户的的反应表表现你怎怎么对待待公司的的业务。这这不仅仅仅是指对对客户的的要求的的一般的的快速反反应，而而且要对对那些投投诉说“谢谢谢”。行行动比语语言更有有说服力力。 3、 要切合合客户的的实际情情况与他他们讨论论他们的的具体需需求。如如果先听听一听客客户的声声音，真真诚的与与他们沟沟通，交交换双方方的观点点，就可可以与客客户建立立真正的的真诚的的关系。全全神贯注注于客户户的需求求，分析析你的最最好的客客户的，并并从正在在进行的的沟通交交流中学学习。 4、 选择专专业的客客户交流流人员。 选择一一个专门门负责客客户交流流的人员员 - 此人最最好是给给

4、你的目目标客户户群体关关注的刊刊物或媒媒体上发发表文章章/评论论并有一一定影响响的人 他他的文章章要在适适当的程程度上去去写来宣宣扬你的的公司，介介绍你的的公司，去去影响那那些目标标客户，你你要提供供详实的的经过了了证实的的材料，并并确定涉涉及的内内容是新新颖的，独独特的。 5、 设立范范围较广广、多样样化的客客户关系系发展计计划。 赋予你你的客户户忠诚计计划多条条“腿”和和仔细建建立包括括产品和和产品的的使用的的多样化化的长期期沟通平平台, 但这些些计划不不应是独独立的自自我服务务的系统统，而是是应该相相符相成成的。 6、 确信不不断学习习到新的的东西，而而不是只只停留在在口头上上。有些些经

5、理和和市场人人员已经经厌倦了了那些重重复的、千千篇一律律的客户户沟通行行为；但但我们生生活在我我们生产产并推销销的产品品中，当当回顾那那些有关关的市场场计划时时，如果果你学到到了以前前你不知知道的东东西，那那么你的的顾客将将比你要要学到多多并将为为你带来来很多机机会。你你也将可可以在客客户群中中保持一一定的品品牌忠诚诚度。 77、 避避免导致致麻烦的的无谓的的讨论，过过多的讨讨论只会会影响公公司的声声誉和形形象。拒拒绝那些些关于销销售价格格，产品品展示，突突发事件件或广告告无休止止的讨论论。太多多的市场场行为将将会破坏坏本来建建立的与与客户良良好的关关系，或或影响这这种关系系停滞不不前。 88

6、、 如如果要做做广告，就就要让它它引人注注意，并并且要与与众不同同。要让让你的客客户知道道，你和和你的竞竞争对手手是不一一样的，他他们将从从你这里里获得更更多更好好的。要要让每次次广告都都会造成成不同的的冲击和和影响。 99、 逐逐字的推推敲给客客户信件件，要引引起客户户注意。来来自其他他客户的的信通常常是公司司关系市市场活动动的一部部分, 如果你你对客户户的反应应和回复复达到非非常令客客户满意意的话，将将对你的的产品的的发展起起到有利利的促进进的作用用。 100、给予予客户独独特的待待遇。包包括客户户在其他他地方不不能获得得的特殊殊待遇，或或者提供供特别的的信息和和服务，让让他们感感到只有有

7、你能为为他们做做到这些些。销售员向向上沟通通的六条条黄金戒戒律1、不要要把某件件事不会会做当成成拒绝的的理由。例例如，当当领导安安排工作作时，某某些下属属会面带带愁容，说说 “这这个我不不会呀”或或者“我我不了解解情况呀呀”等来来推辞，也也许确实实是不会会或不了了解工作作所需的的背景情情况，但但绝不可可当成拒拒绝的理理由。不不会就去去学，不不了解情情况就去去了解情情况。还还记得致致加西亚亚的信中中的安德德鲁？罗罗文吗？2、不要要把没时时间作为为藉口。有有时候布布置任务务时，通通常是紧紧急任务务，经常常听到某某些下属属这样对对领导说说：“我我手头还还有您和和安安排的其其他事儿儿呢，时时间排不不开

8、呀”等等等。这这种情况况下，一一般来说说下属确确实是手手头事情情比较多多，特别别是存在在多头领领导时。但但要知道道，在这这种情况况下，领领导既然然仍然坚坚持安排排，只能能说明两两件事情情，第一一，这件件事是你你职责内内的事情情，而且且比较紧紧急。第第二，这这件事只只有你能能够胜任任，领导导信任你你。你能能够做的的是，和和领导沟沟通事情情的优先先级，沟沟通任务务交付的的时间，而而不是首首先想到到拒绝接接受。不不要把没没有时间间或时间间不足当当成藉口口，同样样适用于于未按期期完成任任务时的的沟通。3、不要要想当然然。向上上沟通时时不要想想当然，一一是在汇汇报情况况时要有有调研有有事实作作为依据据，

9、不要要在没有有充分调调查的情情况下就就说“我我觉得.，肯肯定是”等等等，常言言没有调调查就没没有发言言权。二二是在领领导布置置工作时时要听清清楚任务务的内容容、时间间要求、目目标和效效果等，不不要稀里里糊涂地地接受任任务，然然后在最最后关头头偏离目目标十万万八千里里时，才才对领导导说“我我以为您您说的是是”。4、千万万不要忘忘记领导导的安排排。一拍拍脑袋，满满脸不好好意思地地说“哎哎哟，我我把这件件事给忘忘了”的情情景经常常会发生生在一些些员工身身上。要要知道忘忘记领导导的安排排可能酿酿成大错错，这是是最不可可饶恕的的失误。所所以，每每一个人人都要学学会时间间管理，都都应该有有适合自自己的时时

10、间管理理工具。在在科技高高度发展展的今天天，这些些工具已已经是随随处可得得。最方方便易得得的莫过过于几乎乎人人都都在使用用的Miicroosofft OOffiice Outtloook了。5、不要要和他人人攀比，特特别是犯犯错误时时，更不不能和领领导相提提并论。有有些不幸幸的经理理人员可可能会遇遇到这样样的下属属，这位位下属能能力不强强，却很很散慢，经经常迟到到早退，不不遵守劳劳动纪律律。有一一天经理理终于忍忍无可忍忍，把这这位下属属叫到办办公室打打算好好好批评一一顿，没没想到这这会下属属说这么么一句话话：“您您不也有有时候也也迟到吗吗，还有有，您怎怎么不说说他（她她）呢？”这位位经理无无语

11、。作作为经理理人员，要要一视同同仁，要要以身作作则不是是这里谈谈的话题题，这里里想说的的是每一一人都要要自律，要要看周围围同事的的长处，并并努力学学习先进进者，而而不能拿拿别人的的缺点或或失误来来和自己己攀比。更更不能与与领导相相提并论论。领导导有一天天迟到了了半个小小时，你你知道他他昨天晚晚上和客客户谈到到几点吗吗？他也也许是和和客户谈谈到凌晨晨四五点点后才回回家洗了了个澡，亲亲吻了一一下自己己刚满两两个月的的孩子就就来上班班了呢。领领导的错错误自有有领导的的领导来来批评指指正，不不是我们们作为下下属应该该操心的的事儿。6、不要要把责任任推给别别人。能能够作到到这一点点确实需需要一些些功力，

12、因因为一般般的人都都下意识识地把责责任归绺绺于其他他人或其其他客观观原因，这这是一种种自我保保护意识识，但却却是职场场上的一一大忌。常常听见一一些人这这么说：“他们们不配合合呀，我我说了好好多次了了，实在在是没有有办法”。要要知道，绝绝大数工工作是需需要协作作和获得得支持才才能够完完成的，如如果把宝宝都押在在别人主主动积极极配合的的前提之之下，那那是不是是风险特特大了呢呢？在要要求其他他人协助助时，你你是否讲讲清了协协作事项项的具体体要求，是是否讲清清了利害害关系，必必要时是是否与其其上级进进行了沟沟通，是是否注意意了沟通通方式，是是否实施施了紧盯盯战术来来监控进进展所以，要要从自身身找原因因

13、，勇于于承担责责任。说服他人人的沟通通心理学学在日常生生活中，人人们常常常遇到这这样一种种情景：你在与与别人争争论某个个问题，分分明自己己的观点点是正确确的，但但就是不不能说服服对方，有有时还会会被对方方“驳”得得哑口无无言。这这是什么么原因呢呢？心理学家家认为，要要争取别别人赞同同自己的的观点，光光是观点点正确还还不够，还还要掌握握微妙的的交往技技术。心心理学家家经过研研究，提提出了许许多增强强说服力力的方法法，其中中最基本本的有六六种。1. 利用“居居家优势势”邻居家的的一棵大大树盘根根错节，枝枝叶茂盛盛，遮住住了你家家后园菜菜地的阳阳光，你你想与他他商量一一下这个个问题，是是应该到到他家

14、去去呢，还还是请他他到你家家来？心理学家家拉尔夫夫泰勒勒等人曾曾经按支支配能力力（即影影响别人人的能力力），把把一群大大学生分分成上、中中、下三三等，然然后各取取一等组组成一个个小组，让让他们讨讨论大学学十个预预算削减减计划中中哪一个个最好。一一半的小小组在支支配能力力高的学学生寝室室里，一一半在支支配能力力低的学学生寝室室里。泰泰勒发现现，讨论论的结果果总是按按照寝室室主人的的意见行行事，即即使主人人是低支支配力的的学生。由此可见见，一个个人在自自己或自自己熟悉悉的环境境中比在在别人的的环境中中更有说说服力，在在日常生生活中应应充分利利用居家家优势，如如果不能能在自己己家中或或办公室室里讨论

15、论事情，也也应尽量量争取在在中性环环境中进进行，这这样对方方也没有有居家优优势。2.修饰饰仪表你想上级级在申请请书上签签字，你你是不顾顾麻烦，精精心修饰饰一下仪仪表呢，还还是相信信别人会会听其言言而不观观其貌？我们通常常认为，自自己受到到别人的的言谈比比受到别别人的外外表的影影响要大大得多，其其实并不不尽然。我我们会不不自觉地地以衣冠冠取人。有有人通过过实验证证明，穿穿着打扮扮不同的的人，寻寻求路人人的帮助助，那些些仪表堂堂堂、有有吸引力力的人要要比那些些不修边边幅的人人有更多多的成功功可能。3.使自自己等同同于对方方你试图鼓鼓动一伙伙青年去去清扫某某块地方方，而他他们却情情愿到别别的地方方去

16、，你你怎样引引起他们们的兴趣趣呢？许多研究究者发现现，如果果你试图图改变某某人的个个人爱好好，你越越是使自自己等同同于他，你你就越具具有说服服力。例例如，一一个优秀秀的推销销员总是是使自己己的声调调、音量量、节奏奏与顾客客相称。甚甚至身体体姿势、呼呼吸等也也无意识识地与顾顾客一致致。这是是因为人人类具有有相信“自自己人”的的倾向。正正如心理理学家哈哈斯所说说的：“一一个造酒酒厂的老老板可以以告诉你你为什么么一种啤啤酒比另另一种好好，但你你的朋友友，不管管是知识识渊博的的，还是是学识疏疏浅的，却却可能对对你选择择哪一种种啤酒具具有更大大的影响响。”4.反映映对方的的感受你准备拜拜访隔壁壁新搬来来

17、的一对对夫妇，请请他们为为社区的的某项工工程募捐捐，用哪哪种方法法最好呢呢？平庸的劝劝说者是是开门见见山提出出要求，结结果发生生争执，陷陷入僵局局；而优优秀的劝劝说者则则首先建建立信任任和同情情的气氛氛。如果果主人为为某事烦烦恼，你你就说：“我理理解你的的心情，要要是我，我我也会这这样。”这这样就显显示了对对别人感感情的尊尊重。以以后谈话话时，对对方也会会加以重重视。当然，优优秀劝说说者也不不总是一一帆风顺顺的。他他也会遭遭到别人人的反对对。这时时老练的的劝说者者往往会会重新陈陈述对方方的意见见，承认认它具有有优点，然然后才指指出自己己的意见见更好，更更全面。研研究证明明，在下下结论前前，呈示

18、示双方的的观点，要要比只讲讲自己的的观点更更有说服服力。5.提出出有力的的证据你准备参参加某次次决策会会议，为为一项不不为大家家重视的的事业争争取更大大的一笔笔钱款，什什么样的的证据最最有说服服力呢？如果向听听众提供供可靠的的资料而而不是个个人的看看法，你你就会增增加说服服力。但但要记住住，听众众受到证证据的影影响，也也相同程程度地受受到证据据来源的的影响。在在一项实实验中，让让两组被被试听到到关于没没有处方方是否可可以卖抗抗阻胺片片的争论论，然后后告诉一一组被试试说可以以卖的证证据来自自新英英格兰生生理和医医学月刊刊（这这是虚构构的），另另一组则则被告知知证据来来自一家家流行画画报。结结果发

19、现现，第一一组比第第二组有有更多的的人赞成成，没有有处方也也可以卖卖抗阻胺胺片。因因此，引引用权威威更能消消除听众众的先入入之见.6.运用用具体情情节和事事例你刊登广广告，推推销某种种药品，是是把药品品的成分分、功能能、用法法详细介介绍一番番好呢？还是介介绍某个个患者使使用后如如何迅速速痊愈的的事例好好呢？优秀的劝劝说者都都清楚地地知道这这样一点点：个别别具体化化的事例例和经验验比概括括的论证证和一般般原则更更有说服服力。因因此，你你要多卖卖掉药品品，你就就应酌情情使用后后面一种种方法。在在日常生生活中，你你要说服服别人，你你就应旁旁证博引引，使用用具体的的例子，而而不一味味空洞说说教。总之

20、，说说服别人人，赢得得赞同的的能力并并不是神神秘的天天赋，通通过学习习一些社社会交往往技能（当当然首先先要观点点正确），我我们就可可以增强强自己言言谈的说说服力。为为了坚信信这一点点，你不不妨试一一试。销售组织织设计与与部门沟沟通现在市场场格局已已基本转转向了客客户为中中心，因因此销售售组织的的设计对对实现企企业的销销售目标标至关重重要。以以前很多多人提出出一切为为了销售售，现在在很多人人提出一一切为了了客户，其其实没有有必要非非得偏向向哪一边边。因此，销销售部与与客服部部的组织织安排是是否平衡衡就变得得非常关关键。其其实这两两个部门门原来就就没有什什么矛盾盾，不能能简单分分开，或或A或BB，

21、应该该让两个个部门互互动合作作，互相相配合，否否则前方方业务员员拼命获获得客户户，而后后方客服服人员又又迅速流流失客户户，或者者客服人人员在尽尽量减少少流失率率，而前前方业务务员却没没有促成成更多客客户，这这对企业业都损害害很大。但但这种情情况却经经常发生生在企业业中，比比如销售售部门与与客服部部门沟通通不畅，或或薪酬设设计不合合理等，有有时绩效效评估不不合理，均均会导致致两个部部门互动动失去平平衡，所所以现在在企业的的销售结结构不得得不重组组，尤其其客服部部与销售售部是两两个非常常关键的的部门，以以前一般般把销售售部与客客服部分分开并列列，各由由销售经经理和客客服经理理负责，然然后，销销售经

22、理理和客服服经理直直接归市市场运营营总监或或总经理理办公室室管理，但但这样经经常造成成沟通问问题，难难以良性性互动。后来在总总经理下下面设立立销售总总监直接接管辖销销售部和和客服部部，这样样容易实实现业务务沟通，然然后业务务人员与与客服人人员再实实行分管管，并对对市场和和客户实实行分责责，专业业的事由由专人去去办，再再把专业业的事进进行归类类，建立立数据档档案，由由专门的的人员负负责，一一旦需要要一些专专业资料料，就非非常容易易，也就就目前所所谓的数数据关系系管理。这这样算是是科学了了点，因因为客服服本来就就是销售售的一部部分，甚甚至可以以说真正正的销售售是从客客户服务务服开始始的，也也可以说

23、说销售本本来就是是客户服服务的一一部分，因因为销售售过程本本来也就就是一个个服务过过程，所所以没必必要把服服务从销销售中分分离出来来。这也就是是为什么么最近兴兴起了服服务营销销合并的的概念。同同样我们们可以把把服务分分阶段考考虑，比比如售前前服务、售售中服务务、售后后服务，因因为每个个阶段需需要不同同的技术术。当然然，我们们也可以以说销售售是服务务前的销销售、服服务中的的销售和和服务后后的销售售。但不不管组织织如何设设计，部部门沟通通都是非非常重要要的，如如果部门门或人员员之间失失去沟通通或沟通通不畅，再再完美的的组织设设计，其其效果也也会大打打折扣，所所以销售售总监们们在设计计部门时时，一定

24、定要把部部门沟通通的通路路考虑在在内，这这一点非非常重要要，这也也是运营营总监应应该考虑虑得，很很多企业业在这一一点上考考虑的不不够完整整，尤其其很多国国营企业业更是这这样，仅仅在此处处略为一一谈，但但愿对相相关人员员有所帮帮助！长期合作作用户沟沟通技巧巧长期合作作的用户户大家已已经互相相了解了了，合作作起来应应该是比比较愉快快的但但实际业业务中经经常遇到到许多常常见问题题：一突然然要货，很很急对长期合合作的用用户，应应该来说说大家都都是有计计划的，特特别是工工厂的生生产，都都必须有有计划，因因为油品品的特殊殊性，价价格变化化快，紧紧张起来来国营企企业供不不应求，大大家都实实现需要要报计划划，

25、不是是特别的的情况，都都需要报报计划安安排发货货，同时时，实际际操作中中还有发发货车辆辆的组织织货款的的安排，送送到时间间收货时时间等等等的安排排，所以以一般情情况不能能突然要要货，遇遇到这样样的情况况一般根根本实际际情况，除除个别难难得几次次特殊情情况，帮帮助快速速安排发发货外，一一般依然然和用户户说明白白，急不不起来，许许多事情情不是我我可以控控制和说说了算的的，我尽尽量吧，但但明天送送到，现现在已经经不可能能，因为为放假了了，或者者单位不不发货等等情况，慢慢慢的叫叫用户知知道报计计划大家家的愉快快和安排排的舒服服二，质量量有问题题，短少少等情况况：对整车发发货的，遇遇到正常常的短少少，大

26、家家不能扣扣，都按按照实际际出货量量单子上上面的数数认可，对对少的很很多的，必必须分明明情况处处理，是是运输的的短少必必须驾驶驶员赔，如如果不是是运输过过程中的的确出现现的短少少，那只只能自己己认了对标准的的桶装的的短少分分清具体体情况，运运输，包包装还是是装货过过程中的的短少查查明情况况，各自自负责对验货分分析中出出现的质质量问题题，马上上安排第第三方无无利益方方重新分分析，找找出是出出厂质量量发生的的问题还还是混入入其他产产品造成成的污染染等问题题，分别别处理，将将损失降降到最低低程度三：接待待问题热情接待待，彼此此利用酒酒桌上轻轻松的机机会增加加友谊，但但控制酒酒量，一一般宁可可自己伤伤

27、身体，也也别伤感感情，尽尽量不要要叫朋友友醉酒，避避免把好好事情办办坏了，只只要感情情有，喝喝什么都都是酒，如如果朋友友有时间间的话，带带他参观观参观本本地有代代表性的的地方，叫叫用户满满意，做做到尽地地主之谊谊四：货款款问题严格按照照大家约约定的方方法执行行，对执执行不好好的，长长期不执执行的，停停止供货货，事情情处理好好，再谈谈以后的的合作，因因为做不不到这些些，合作作起来基基本上没没有条件件，免的的浪费自自己的时时间和精精力，应应该去和和更好的的客户合合作，有有得有失失，把握握原则小事讲讲团结，大大事讲原原则！五，遇到到用户压压价长期合作作的用户户，开始始大家已已经说好好了合理理的利润润

28、有的时时候就是是赚点服服务钱，价价格大家家商量好好，原则则上在约约定的时时间发货货执行就就不能变变但因因为化工工产品价价格变化化频繁的的客观原原因，必必须说明明白合同同执行的的时间，过过了时间间，遇到到价格大大的变化化，必须须重新谈谈，以前前的约定定好不算算了对乱压价价的坚决决不让步步，叫他他自己去去找其他他渠道进进，也不不能随便便答应，养养成坏习习惯，这这里需要要说明的的是：你你一样产产品的价价格必须须有优势势，否则则压价是是合理的的，只对对乱压价价的采取取这样强强硬的方方法，因因为你对对自己一一样产品品的价格格有把握握六：通过过长期合合作关系系良好的的用户去去认识和和发展新新的用户户大家感

29、情情有了，别别人看你你厚道，大大家谈的的来，自自然会有有这样的的机会的的，所以以老户带带新户，成成功率特特别高，了了解过程程也快，这这是个很很好的扩扩大用户户的方法法与客户沟沟通的最最佳方式式如何与与客户建建立有效效的沟通通,这是是一个长长久以来来困惑销销售人员员的问题题。您是是追求短短期的销销售成功功呢？还还是向往往与客户户保持长长期关系系？您能能如愿以以偿地成成功销售售任何产产品吗？或者说说，您了了解客户户所需吗吗？您懂懂得与客客户沟通通的技巧巧吗？哪哪一种沟沟通形式式最有效效呢？这这里有三三种不同同的沟通通模式礼貌貌待客式式，技巧巧推广式式，个性性服务式式 ，那那一种沟沟通模式式更适合合

30、贵公司司呢？为了更好好的理解解这三个个模式，下下面举一一个简单单的例子子。有一一个奶制制品专卖卖店，里里面有三三个服务务人员，小小李，大大李和老老李。当当您走近近小李时时，小李李面带微微笑，主主动问长长问短，一一会儿与与您寒暄暄天气，一一会儿聊聊聊孩子子的现状状，总之之聊一些些与买奶奶无关的的事情，小小李的方方式就是是礼貌待待客。而而大李呢呢，采取取另外一一种方式式，他说说，我能能帮您吗吗？您要要那种酸酸奶？我我们对长长期客户户是有优优惠的，如如果气温温高于330，您可可以天天天来这里里喝一杯杯免费的的酸奶。您您想参加加这次活活动吗？大李的的方式是是技巧推推广式。老老李的方方式更加加成熟老老到

31、，他他和您谈谈论您的的日常饮饮食需要要，问您您喝什么么奶，是是含糖的的还是不不含糖的的？也许许您正是是一位糖糖尿病人人，也许许您正在在减肥？而老李李总会找找到一种种最适合合您的奶奶制品，而而且告诉诉您如何何才能保保持奶的的营养成成份。老老李提供供的是个个性化的的沟通模模式。那么，您您认为以以上三种种模式哪哪一种更更适合贵贵公司呢呢？哪一一种是最最有效的的方式呢呢？这三三种模式式之间的的内在联联系是什什么？以以下的调调查也许许与您的的直觉不不大一样样。其中一个个问题是是销售人人员所使使用的非非语言服服务是否否始终与与语言服服务保持持一致。如如果二者者是一致致的，这这三种模模式就会会起到非非常好的

32、的效果。有有些研究究表明技技巧推广广式更能能为企业业带来效效益。但是，如如果提供供的语言言和非语语言服务务信息不不一致时时，客户户则倾向向于相信信非语言言反映出出来的服服务信息息。也就就是说，如如果销售售人员被被训练得得看起来来礼貌待待客，但但可能身身体语言言流露出出了他内内心里并并不喜欢欢他的工工作，也也不喜欢欢与客户户打交道道，那么么礼貌待待客就失失去了意意义。同同样，技技巧推广广式也会会由于销销售人员员的不友友善或漫漫不经心心而达不不到预期期效果。只只有个性性化服务务才能足足以将语语言及非非语言信信息完美美结合，这这是销售售人员与与客户因因长期交交流而建建立起深深层关系系的缘故故。销售人

33、员员最重要要的口头头沟通是是开场白白和结束束语。因因为人们们在沟通通时易于于记住刚刚开始和和最后发发生的事事情。所所以销售售人员与与客户沟沟通时，要要特别注注意开始始时的礼礼貌寒暄暄和最后后的结束束语。礼貌待客客讲究即即时应对对，包括括时间即即时、空空间即时时和语言言即时。所所谓时间间即时就就是说向向走进来来的客户户及时打打招呼。如如，只要要客户向向销售窗窗口走近近1米之内内，就要要在5秒秒钟之内内打招呼呼以便让让客户感感受到您您的热情情接待。空空间即时时就是在在距离上上接近客客户。接接近的程程度要根根据各地地的文化化背景不不同而有有所区别别。语言言即时就就是客户户以不同同方式表表示出有有问题

34、时时，能够够迅速应应答，而而不能说说：“那那不是我我部门的的事”或或者“我我不是您您要找的的人”，很很小的语语言差异异往往导导致完全全不同的的结果。所所以最好好使用积积极的语语言，如如“咱们们一起来来看看是是什么问问题”，就就比使用用被动语语言“这这个问题题是得琢琢磨琢磨磨”要有有礼貌的的多。对于技巧巧推广式式，调查查人员列列出至少少15种种以上的的方式来来掌握客客户与销销售人员员的沟通通技巧。如如承诺、威威胁、荣荣誉感、积积极的尊尊重、消消极的尊尊重等等等，都与与人性的的弱点有有关。销销售人员员要充分分了解人人性的特特点并把把它们融融入到销销售语言言中，激激发起消消费者被被喜爱，不不能错过过

35、交易，眼眼光独到到，时髦髦入流等等心理期期待。调查显示示：多数数成功的的推销用用语都有有如下规规律：创创造需求求引发发兴趣唤起欲欲望（通通过任何何一种人人类需要要），最最后是采采取行动动。非语言信信息在与与客户沟沟通的过过程中甚甚至可以以影响客客户的潜潜在情绪绪。如在在鸡尾酒酒会上，那那些笑容容灿烂的的服务员员所得到到的小费费平均比比微笑少少的服务务人员多多几倍。同同样，把把找回给给客户的的零钱放放在客户户的手心心里，或或者客户户买单时时拍拍客客户的肩肩膀同样样可多拿拿10%的小费费。接近近客户，或或者蹲下下来与客客户目光光接触，同同样会提提高小费费数目。总之，个个性化的的沟通模模式是最最有效

36、的的模式，但但却需要要多培训训多练习习。而且且，与其其它模式式一样，它它的有效效性也会会由于销销售人员员不易察察觉的歧歧视而大大打折扣扣。对零零售业的的调查显显示，肥肥胖客户户，穿着着不讲究究者，与与销售人人员（如如性别、人人种、档档次、年年龄）不不同者，还还有具有有挑衅性性的客户户都不会会受到及及时、礼礼貌的服服务待遇遇。而对对妇女的的服务不不如对男男人来得得快，对对身体残残疾的要要好于身身体健康康的。所所有这些些均说明明只有通通过培训训才能逐逐渐消除除服务中中的差异异危机中如如何与消消费者沟沟通危机爆发发后，如如何与我我们的“上帝”消费者者进行沟沟通呢？笔者强强调过危危机出现现后，消消费者

37、已已经不再再关注事事实，而而是关注注你对事事件的态态度。消消费者可可以原谅谅你犯错错，但不不可原谅谅你不承承认错误误。所以以危机发发生后，企企业首先先得在第第一时间间内拿出出态度。笔笔者建议议：1、善于于倾听。危危机发生生后，往往往对消消费者心心理产生生很大的的冲击，往往往非常常愤怒，往往往会对对你发牢牢骚。这这个时候候，你不不要打断断他，不不要反驳驳与辩解解，要认认真倾听听。主动动倾听最最低限度度地打断断对方，却却能最大大限度得得掌握对对方的意意图。2、以诚诚相待。开开诚布公公地说明明事情原原委，诚诚恳地接接受批评评，以淡淡化矛盾盾、转化化危机。推推委和含含糊其辞辞只会给给消费者者不坦诚诚的

38、感觉觉，增加加危机处处理难度度。3、表达达歉意。为为你的产产品给消消费者带带来不便便或伤害害表示歉歉意，可可以赢得得消费者者谅解。但但不要轻轻易道歉歉，道歉歉意味着着你承认认错误，所所以前提提是危机机的责任任人是你你；如果果责任不不在于你你，你不不能轻易易道歉，但但你可以以表达关关怀。4、表达达关怀。你你不一定定要赞成成消费者者的过激激行为，但但一定要要同情消消费者的的遭遇，并并给予安安慰和关关怀。表表达关怀怀是必要要的，但但不是全全部，你你还要承承担一定定的责任任。5、承担担责任。对对于确实实由企业业造成的的损失，企企业要做做出承担担相应责责任的承承诺。降降低消费费者的损损失是平平息消费费者

39、忧虑虑最为有有效的手手段之一一，但笔笔者在这这强调不不能过度度承诺，过过度承诺诺消费者者就会形形成很高高的期望望值，但但当你不不能实现现承诺时时，消费费者就会会有落差差，就会会不满意意。所以以承诺之之前，我我们一定定分析形形势，要要有危机机管理小小组全体体成员讨讨论决定定；如果果形势不不明朗，我我们不要要轻易做做出承诺诺。多年年的危机机管理经经验告诉诉笔者：危机沟沟通失败败的重要要原因之之一不是是企业做做得不到到位，而而是危机机刚发生生时承诺诺过度。6、适当当的妥协协也是必必要的。如如果消费费者提出出的要求求很高，要要有耐心心、要大大度，切切不可激激怒消费费者，要要知道那那样做后后果是非非常严

40、重重的。很很多时候候适当的的妥协是是必要的的，妥协协是艺术术，也需需要技巧巧。态度是必必要的，但但不是全全部，消消费者更更希望看看到企业业的实际际行动。危危机管理理的重要要原则就就是言行行一致，说说的太多多没有行行动也是是扯淡。行行动主要要包括以以下几个个方面：1、如果果消费者者投诉你你的产品品，你应应该尽最最快时间间受理投投诉，不不要以各各种借口口拖延，拖拖延得越越久你越越没有主主动权。2、主动动与消费费者进行行沟通，不不要害怕怕沟通。笔笔者在多多个场合合强调：许多问问题都是是沟通不不到位，沟沟通到位位很多问问题都不不是问题题。如果果危机处处理时间间很长，不不要忘记记与消费费者进行行沟通，应

41、应该主动动告知事事件的发发展进程程，不要要让消费费者担心心。3、企业业高层在在适当时时期深入入一线，看看望消费费者，与与消费者者进行面面谈，了了解舆情情，尽可可能全面面了解信信息；也也可以让让消费者者看到企企业处理理问题的的诚意。4、如果果产品有有问题，有有害于消消费者的的健康，企企业应立立即召回回不合格格产品，并并告知召召回进程程以及处处理措施施；如果果产品已已经对消消费者产产生损害害，企业业应了解解消费者者的赔偿偿要求，尽尽快落实实赔偿标标准。用用赔偿让让消费者者看到企企业沟通通的诚意意。5、危机机管理有有三个阶阶段：危危机预防防、危机机应对、形形象修复复。国内内很多企企业在危危机处理理完

42、后就就没下文文了，笔笔者觉得得这样的的危机管管理还是是不到位位的。危危机处理理后，企企业相关关工作人人员应对对危机中中的受害害者进行行回访、慰慰问，看看看他们们还需要要什么帮帮助，这这加快了了形象修修复的进进程。当然企业业还可以以借助权权威的第第三方、意意见领袖袖来与消消费者进进行沟通通，可以以达到事事半功倍倍的效果果。另外企业业要注意意危机中中受损的的企业形形象，危危机结束束后，应应着手形形象修复复工作，至至于具体体方法，笔笔者有专专文分析析，敬请请关注。业务员客客户开发发过程当当中的沟沟通技巧巧销售员每每天都要要与不同同的客户户打交道道，销售售员只有有把与客客户的关关系处理理好了，才才有机

43、会会向客户户推介你你的产品品，客户户才有可可能接受受你的产产品。作作为业务务新手，第第一件事事情就是是学会做做人，不不断培养养自己的的情商，拉拉近与客客户的距距离。 首先业业务新手手要做一一个自信信的人。在在自己的的心目中中没有什什么不可可能，决决不怀疑疑自己的的公司，决决不怀疑疑公司的的产品，决决不怀疑疑自己的的能力，相相信自己己一定能能够征服服客户，客客户一定定会对你你另眼相相看。当当遭遇客客户刚开开始时的的一两次次冷眼或或者不热热情的态态度时，业业务新手手心里要要明白：这只是是客户还还没有或或者不完完全了解解你之前前的一种种本能反反应，没没有什么么大不了了。千万万不要客客户一两两次的冷冷

44、眼或者者不热情情就怀疑疑自己能能否在这这里继续续干。如如果有这这种想法法，那结结果肯定定是在这这个客户户这里干干不下去去。 其其次业务务新手要要做一个个主动的的人。天天上不会会掉馅饼饼，业务务新手的的命运掌掌握在自自己的手手中。客客户不理理采你，你你可以主主动去推推销自己己，关心心他及他他周边的的人，用用你的真真诚行动动去感染染他及他他的家人人，如每每次拜访访为他或或者他家家人捎点点小礼品品等等；客户不不告诉你你的市场场情况，你你可以主主动去问问客户一一些情况况；市场场的真实实情况，你你可以主主动自己己深入到到客户市市场一线线，亲自自去了解解市场情情况；客客户没有有告诉你你他的基基本情况况，你

45、可可以主动动地通过过其他一一些间接接手段去去了解。 再次业业务新手手要做一一个能吃吃苦的人人。很多多客户不不认可刚刚从学校校毕业的的新手，很很大一部部分原因因是怀疑疑业务新新手不能能吃苦。业业务新手手如果没没有吃苦苦的精神神，是不不可能获获得客户户的认可可的。因因为做销销售，业业务新手手相对没没有太多多的经验验，没有有太多的的关系网网，没有有太多的的老本吃吃，唯独独的方法法是比别别人拜访访客户的的时间更更长，比比别人拜拜访的客客户更多多，比别别人拜访访客户的的频率更更高，也也就是说说比别人人吃更多多的苦。只只有这样样，个人人的业绩绩才能提提高，个个人的销销售能力力才能提提升，才才有可能能得到客

46、客户的认认可。 接着业业务新手手要做一一个可靠靠的人。业业务新手手除了自自信、主主动、吃吃苦还不不够，还还必须使使自己成成为一个个值得客客户信赖赖的人。业业务新手手应该严严格遵守守厂家的的职业规规范和作作业制度度，坚决决不做任任何有损损客户与与厂家利利益的事事情，公公私分明明。同时时业务新新手还要要有诚信信，不能能做到的的事情坚坚决不承承诺，承承诺的事事情坚决决做到。只只有这样样，才能能使客户户依赖你你，才有有可能获获取客户户最大的的支持与与配合。 最后业业务新手手还要做做一个好好学的人人。一是是业务新新手要养养成“多多问”的的习惯。业业务新手手既不要要形成“自自己什么么都懂，而而客户什什么都

47、不不懂，客客户不如如自己”而而不值得得去问，也也不要有有“问多多了，怕怕客户嘲嘲笑自己己愚笨”而而怕去问问。二是是业务新新手要养养成“多多听”的的习惯。倾倾听，可可以使你你变得更更聪明，更更能受到到对方的的尊重。销售人说说话十大大忌营销人员员在与顾顾客谈话话过程中中，要注注意哪些些说话技技巧呢？我们说说，沟通通要有艺艺术，良良好的口口才可以以助您事事业成功功，良性性的沟通通可以改改变您的的人生。所所以，我我们与顾顾客交流流时，要要注意管管好自己己的口，用用好自己己的嘴，要要知道什什么话应应该说，什什么话不不应该讲讲。下面面就向大大家说说说谈话“十十忌”。忌争辩营销人员在与顾客沟通时，时刻不要忘

48、记自己的职业、您的身份是做什么的。要知道与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感。如果您刻意地去和顾客发生激烈的争论，即使您占了上风，赢得了胜利，把顾客驳得哑口无言、体无完肤、面红耳赤、无地自容，您快活了、高兴了，但您得到的是什么呢？是失去了顾客、丢掉了生意。忌质问营销人员与顾客沟通时，要理解并尊重顾客的思想与观点，切不可采取质问的方式与顾客谈话。用质问或者审讯的口气与顾客谈话，是营销人员不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害顾客的感情和自尊心的。记住！如果您要想赢得顾客的青睐与赞赏，忌讳质问。忌命令营销人员在与顾客交谈时，展露一点微笑，态度和蔼一点，说话轻声一点，语气柔和一点，要用征询、协商或者请教的口气与顾客交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。永远记住一条您不是顾客的