基于盐城市农行客户价值分析的客户关系管理研究22367.docx

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1、基于盐城市某农行客户价值分析的客户关系管理研究1绪论1.1研究究背景与研研究意义1.1.11研究背景景2007年年爆发的金融融海啸，时时至今日已已有六个年年头，全球球经济步入入了后衰退时时期，面对对困难多变变的大环境境，中国政政府积极执执行稳健的的货币政策策，主动应应对危机，减减小其对实实体经济的的破坏。尽管管外部环境境并不理想想，但盐城城经济却在近五年来迅速速得到增强强，跻身苏苏中板块、追赶苏南板块的趋势日益明显，地方财政实力明显增强，与长三角的产业关联不断增强，新兴产业不断涌现，特色产业不断集聚，产业结构持续优化升级，为银行开拓渠道业务提供了广阔的目标客户区域和市场。1.1.22研究意义义

2、2012年年盐城市政政府提出建建设“打造长三三角北翼金金融高地”的口号，以以汽车金融融、沿海开开发金融、绿绿色金融、中中小企业金金融和农村村金融为重重点，大力引进进外来金融融机构、金金融人才，规模化交交汇集聚。作作为本土农农行，在面面对同业的的竞争和自自身发展的的需要，怎怎样实现客客户资源的的优化整合合，及基于客客户价值链链的客户关关系管理的的理论研究究，是本文文所要尝试试探讨的 ，具有以以下意义：（1）学习习国内外先先进的理论论和实践的的研究成果果，积极投投入到应用用之中，实实现本身业业务水平的的更新升级级，追求银银行净利润润和综合实实力的提升升；（2）在面面对区域金金融的本土土竞争时，可可

3、以互相比比较，互相相借鉴，突突出特色服服务和专业业技术的支支持，为其其它金融同同业者提供供示范和研研究的对象象；（3）基于于客户价值值的客户关关系管理的的研究，为为地域打造造金融专有有经济，建建设盐城“陆家嘴”给予理论论实施可行行性。1.2国内内外研究现现状1.2.11国外研究究现状国外关于客客户价值的的研究起步步较早，众众多学者开开展了大量量的相关研研究，虽然然这些研究究还处在十十分零散的的状态，但但也取得了了一些开创创性的成果果。1998年年，随着电电子商务的的兴起，IIBM、OOraclle等公司司相继推出出CRM系系统， 这这一时期的的CRM的的研究侧重重实务研究究，研究重重点也变成成

4、CRM的的企业实施施策略以及及CRM系系统客户价价值分析性性功能研究究。对于CCRM的应应用，CRRM自提出出之后，其其市场就一一直以惊人人的速度在在增长。目目前国外比比较成熟的的CRM产产品主要有有SAP公公司的MyySAPCCRM,SSiebeel公司的的Siebbel SSysteem,Orraclee公司的OOraclle CRRM，微软软公司的MMicroosoftt CRMM等产品。国外CRMM软件的优优势主要体体现为：（1）国外外CRM软软件起步较较早，完整整性好成熟熟性高，开开发了适用用于不同行行业的解决决方案；（2）国外外CRM软软件伴随着着管理理论论的发展而而发展，其其设计

5、思路路蕴涵了西西方先进的的管理理念念；（3）西方方发达国家家已广泛使使用CRMM系统，并并且与ERRP系统和和SCM系系统集成，使使得国外CCRM系统统的应用优优势更加突突出；（4）国外外CRM系系统对于基基于客户价价值的研究究和支持不不遗余力，使使得其易用用性大大增增强。1.2.22国内研究究现状客户价值理理论是从动动态角度研研究客户关关系的一个个十分有用用的工具。国国内一些学学者在这方方面做了一一些有益的的研究，分分为客户关关系的建立立、客户关关系的维系系和客户关关系的恢复复，而每个个核心阶段段又可分为为若干具体体阶段。有关客户价价值的研究究也是目前前国内的主主要研究方方向之一，并并且取得

6、了了一定的成成果。相关关学者提出出了一个客客户关系管管理价值链链模型，并并且对该价价值链模型型的基本环环节和支持持条件进行行了深入的的、系统的的分析。评评价客户价价值的体系系，不仅能能充分地反反映客户在在现在和将将来所能带带给企业的的利润的净净现值，还还强调了销销售量与客客户带给企企业发展潜潜力的贡献献两项指标标的重要性性。企业必必须从客户户视角来分分析企业的的价值增值值过程，结结合客户需需求的状况况，通过更更经济、更更有效的方方法提供更更有价值的的产品和服服务，增大大客户感知知价值，从从而提高客客户忠诚度度，进而提提升企业的的客户价值值。目前在我国国中小 CCRM市场场日趋成熟熟，而大型型企

7、业的CCRM市场场已经饱和和。CRMM在我国的的市场体系系并不完善善，我国企企业大多还还处于CRRM的教育育和培育阶阶段。无论论从产品、区区域、行业业，还是销销售来看，整整个市场都都还不健全全。不过CCRM也逐逐渐被国内内企业熟知知并应用，较较早实施CCRM的企企业主要集集中于银行行、电信、保保险、航空空等行业，此此外主要是是一些大型型高科技企企业。面对对国外著名名企业的大大量进入，国国内CRMM系统管理理公司也积积极投入到到CRM软软件的开发发当中。尽尽管百家争争鸣，但通通过不同途途径去实现现客户价值值的评估和和应用，能能够将系统统相互渗透透，优化资资源配置，最最终达成客客户利润的的最大优化

8、化。1.3 本本论文主要要内容本文针对盐盐城某农业业银行的客客户价值分分析，运用用客户关系系管理的知知识体系，从从客户关系系理论基础础、构成维维度分析、客客户价值研研究模型、管管理策略的的探讨以及及国外实例例研究等方方面，系统统作了理论论阐述和实实践应用。将将客户关系系理论和银银行客户价价值分析项项目紧密结结合，做到到理论上、应应用上的有有机统一，发发挥更大的的有效实战战意义。集集科学性、系系统性、理理论性、实实战性为一一体的客户户价值链的的大成，具具有现实的的参考意义义。2 客户价价值分析的的客户关系系管理2.1 客客户关系管管理理论的的研究评述述2.1.11 客户关关系管理的的内涵CRM

9、(Custtomerr Rellatioonshiip Maanageementt),即客客户关系管管理,最早起源源于20世世纪80年年代初的美美国。它出出现的背景景是，欧美美市场在经经历了由社社会营销变变革到大市市场营销后后，公司与与客户之间间的重要关关系的理论论已经普遍遍被接受。11983年年，美国学学者伦纳德德L贝贝瑞（Leonaard LL. Beerry）首首次提出“关系营销销”的概念，表表达其“关系营销销就是吸引引、保持以以及扩展顾顾客关系”的看法，11985年年，美国著著名营销学学专家巴巴巴拉本德杰克逊(Barbbara B.Jaacksoon）又提提出了“关系营销销的目的在在于

10、捆绑住住消费者”的学说，990年代后后又出现了了基于ITT技术支持持分析的客客户关怀（CCustoomer Caree），直到到19999年，美国国高德纳咨咨询公司（GGartnner GGroupp Incc）首次完完整提出了了CRM概概念。关于CRMM，各家机机构和学者者的解释不不一，但它它既然脱胎胎于市场营营销理论，就就能从管理理科学的角角度来考察察，可将其其定义为是是企业的一一项商业策策略，按照照客户细分分情况有效效组织企业业资源，培培养以客户户为中心的的经营行为为以及实施施以客户为为中心的业业务流程，并并以此手段段来有效的的提高企业业收益、提提高客户满满意度、提提升员工创创造力和企企

11、业竞争力力的一种行行为。故而客户关关系管理的的内涵应该该包括以下下几个方面面：（一）客户户关系管理理核心是客客户价值通过满足客客户个性化化的需要，提提高客户忠忠诚度，来来实现缩短短销售周期期、降低销销售成本、增增加收入、拓拓展市场，全全面提升企企业盈利能能力和竞争争能力的目目的。（二）客户户关系管理理集中于关关系价值建立长期和和有效的业业务关系，在在与客户有有效接触、接接近客户、了了解客户，最最大限度地地增加利润润和利润占占有率，客客户关系的的获取、保保留和发展展的动态管管理。（三）客户户关系管理理依赖于信信息技术建立在ITT系统层面面的集成了了销售、营营销和客户户服务流程程，系统的的建设和应

12、应用，是帮帮助企业实实现客户关关系管理的的工具。2.1.22 客户关关系管理的的研究导向向对企业而言言，客户是是对本企业业产品和服服务有特定定需求的群群体，它是是企业生产产经营活动动得以维持持的根本保保证。可以以分类为最最终客户和和中间客户户。最终客户指取得企业业产品或服务的所所有权，并并以直接消消费或利用用为目的，是是企业产品品或服务的最最终购买者者；中间客户How to revolutionise business models andshift value creation?指取得企业业产品或服务的所所有权，但但不直接消消费或利用用，而是以以再次出售售为目的，是是企业产品品或服务的中中介

13、购买者者。基于以上的的概念，可可以通过以以下几方面面入手研究究：Business Model Innovation（1）客户户细分What are new offerings, unique to the Web?客户细分就就是指根据据客户的价价值、需求求和偏好等等综合因素素对客户进进行分类，并并提供有针针对性的产产品服务和和营销模式式一般客户Channel Innovation零售消费者者。他们一一般是个人人或家庭集集群，主要要购买企业业最终产品品或服务。这这类客户特特点是：数数量众多、但但消费额一一般不高要求产品质质量好、价价格低、外外形好、售售后服务完完善企业客户要求产品的的兼容性高高、

14、质量好好等How to sell products and process ordersOver the Web?内部客户Marketing Innovation指企业内部部的个人或或业务部门门、企业雇雇员Source : Arthur D.Little要求良好的的企业关怀怀、光明的的企业前景景，信息交交换迅速通通畅等。渠道分销商商和代销商商How to reach online user and provide Customised In-depth product information?要求产品性性价比高、供供货渠道通通畅、售后后服务完善善等表2-1不不同分类的的客户分析析（2）客户户满

15、意度顾客满意度度是一种心心理活动，是是顾客的需需求被满足足后的愉悦悦感。顾客客对商品或或服务的事事前期待与与实际使用用商品后所所得到的实实感的相对对关系。顾客满意的的需要三个构构成要素：商品、服服务、企业业形象。（3）客户户忠诚度按照客户忠忠诚度划分分，可把客客户分成潜潜在客户、新新客户、经经常客户、老老客户和忠诚客户户等；根据数据统统计分析的的研究结论论，忠诚度度越高，利利润率增长长越高。（4）客户户价值根据客户的的价值进行行细分 VIP主要客户普通客户小客户 图2-1客户金金字塔结构构VIP客客户这种类型的的客户数量量不多，但但消费额在在企业的销销售额中占占有比例很很大，对企企业贡献的的价

16、值最大大，他们位位于金字塔塔的顶层，一一般情况下下占企业客客户总量的的1%左右右主要客户户消费金额所所占比例较较多，能够够为企业提提供较高利利润的客户户。这种类类型的客户户约占企业业总量得到到4%普通客户户这些客户的的消费额所所占比例一一般能够为为企业提供供一定的利利润，占企企业客户总总量的155%左右小客户这类客户人人数众多，但但是能为企企业提供的的盈利却不不多，甚至至企业不盈盈利或亏损损，他们位位于金字塔塔的底层2.2 关关于客户价值的的研究评述述2.2.11客户价值的的内涵客户价值是是顾客从购购买的产品品中所获得得价值与所所要付出的的成本之间间的净利润润，它是站在在客户的角角度，看待待产

17、品和服服务的价值值，这种价价值不是由由企业决定定的，而是是由客户决决定的。企企业在设计计、生产和和提供产品品和服务时时，以客户户为导向，在在客户与企企业之间维维持一种互互动双赢的的利益关系系。客户价值的的特征是具具有多样性、层次性、动态性多样性 不不同的学者者对客户价价值因素的的不同观点点反映了客客户价值因因素的多样样性，企业业在理解客客户价值时时要从客户户的角度来来识别和找找出客户期期望的价值值因素并结结合企业自自身能力制制定客户价价值的最优优组合，从从而为客户户价值创造造和实现创创造良好的的开端。动态性 不不同客户具具有不同的的价值观念念、需求、偏偏好和财务务资源，而而这些资源源显然影响响

18、着客户的的感知价值值。客户价价值要素的的此消彼长长式的变化化，即一些些旧的要素素逐渐消失失，同时一一些新的要要素又会不不断出现。层次性 基基于信息处处理的认知知逻辑的客客户价值层层次模型。该该模型认为为，客户用用途径-结结果模式形形成期望价价值，从最最低一层开开始，客户户首先会考考虑产品的的具体属性性和属性效效能（第一一层）。在在购买和使使用产品时时，客户会会就这些属属性对实现现预期结果果的能力形形成期望和和偏好（第第二层）。客客户还会根根据这些结结果对客户户目标的实实现能力形形成期望（最最高层）。2.2.22 客户价值的的构成维度度客户价值的的构成因素是是感知价值和感知成本本感知价值包包括品

19、牌因因素、产品品因素；品牌因素：企业应先先确立服务务品牌的定定位，并以以问卷调查查的结果去评评估价值主主题，去建建立和定价价企业所提提供的服务务或产品。品品牌应为自自己所确立立的价值向向客户、战略略伙伴、内内部员工及及公众等作作沟通及教教育，以保证他他们具备传传递价值给给客户的能力力。产品因素：企业应培培养一个以以产品价值为为本的企业业文化，并并采用关系系营销的概概念去分析析，明白和和理解顾客客需要的价价值。感知成本包包括成本因因素感知价值中中所付出的的包括货币币成本和非货币成成本。客户户付出的货货币和其他他资源（例例如时间、精精力、努力力）以获得得产品或服服务。对于于一些价格格感知程度度高的

20、客户户而言，货货币方面的的付出是关关键性的因因素，减少少货币上的的支出即是是增加了感感知价值；对于那些些价格感知知程度低的的客户 ，减减少时间、精精力方面支支出更能增增加感知价价值2.2.33 客户价值的的动态变化化理客户价值的的多样性在一一定程度上上决定了客客户价值必必然是动态态变化的，客户消费经历的积累、技术对客户需求的影响、客户消费情景的改变等因素都在影响着客户价值的动态发展。导致客户价值动态变化的因素由驱动因素而变化：（1）客户户价值链理理论表明利润、增增长、客户户忠诚度、客客户获得产产品/服务务的满意度和忠忠诚度、劳劳动生产率率之间存在在着直接且且牢固的关关系；（2）客户户价值链理理

21、论表明内内部质量管管理师企业业创造客户户客户满意意、维持客客户忠诚，提提升企业获获利能力和和企业成长长的重要保保证；（3）客户户价值链是是连接企业业内部质量量管理和外外部客户满满意/忠诚诚的纽带，是是提升企业业获利能力力、增加收收入的根本本因素。内部服务质量满意 能力生产 忠诚外部服务客户价值客户满意客户忠诚收入能力获利能力图2-2客客户价值链链客户价值的的动态变化化体系必须须遵循以下下原则：（1）全面面性（2）目的的性（3）可比比性（4）独立立性（5）实用用性（6）动态态性（7）认同同性客户价值动动体变化体体系可以通通过数学计计算获得当当前值净利润=客客户实际支支出价格-实际分摊摊的生产成成

22、本-固定定营销成本本-可变营营销成本净利润=ffm(毛毛利润)，gg(购买量量)，服务务成本=h(毛利利润，购买买量，服务务成本潜在客户价价值的评价价分为直接接评价与间接评价价：直接评价：客户未来来潜在价值值表现为该该客户在剩剩余生命周周期的货币币价值，即即客户在剩剩余生命周周期中所产产生的净现现金流大小小；间接评价：客户当前前对的忠诚诚/信任度度可以在一一定程度上上预测该客客户在今后后一段时间间内价值的的间接评价价变化。3基于盐城城市农行客客户价值的的客户关系系管理的实实证研究3.1 农农行的客户价值分分析3.1.11 农行的顾客客价值构成成维度分析析（1）人客客户账户分分析账户是银行行与客

23、户的的初始纽带带，有账户户才有客户户。从近三三年的情况况来看，全全行对公结结算账户总总体上增长长较慢，质质量没有得得到明显提提升。表3-1 20100-20112年对公公结算账户户情况分析析表年份对公结算账账户日平余额110万元以以下日平余额11000万万元以上日平余额亿亿元以上总数比上年增幅账户数占比账户数比上年账户数比上年2010192044-17807792.733%12-0-2011213766217211.311%17263380.766%12511377201222413310374.85%18255581.455%102-235-2低效账户户占比较高高，占用较较多柜面及及网络资源

24、源。2012末末，全行对对公结算账账户224413户，其其中日平余余额10万万元以下账账户182255户，占占比81.45%，超超过五分之之四；日平平余额10000万元元以上账户户为1022户，日平平余额亿元元以上账户户仅5户。高端账户户营销维护护一体化程程度不高，存存在流失现现象。2012末末日平余额额千万元以以上账户减减少23户户，亿元以以上账户减减少2户。基本、外外汇账户增增速缓慢，保保证金账户户、专用账账户数量不不断减少。表3-2 2010-20122年账户类型分分析表类别201020112012账户数占比账户数占比账户数占比基本账户10368853.999%11832255.355%

25、12772256.988%一般账户512826.700%583127.288%586126.155%外汇账户194910.155%21089.86%226610.111%保证金账户户1760.92%170.08%170.08%专用账户13176.86%13106.13%11675.21%临时账户2661.39%2781.30%3301.47%2010初初至20112年末，农行基本账账户和外汇汇账户有所所增长，但但增速仍不不快。同时时银票、信信用证、保保函等表外外业务发展展缓慢，对对政府各部部门、各事事业单位专专项资金营营销不力，保保证金账户户及专用账账户数量不不断减少。账户活跃跃程度偏低低，资

26、金结结算量平均均不高。表3-3 2012年农行账户户结算量分分布结构分分析年结算量区区间账户数账户占比年结算量结算量占比比100万元元以下18903384.344%17.299 2.36%100-11000万万元252811.288%83.822 11.455%1000-100000万元8503.79%256.441 35.022%亿元以上1320.59%374.771 51.177%2012末末，年结算算量1000万元以下下账户占比比84.334%，与与日平余额额10万元元以下账户户占比较为为接近。累累计结算量量100万万元以上人人民币对公公账户35510户，占占全部账户户的15.66%，年

27、年结算量7714.994亿元，占占全行的997.644%；10000万元元以上账户户982户户，占比44.38%，年结算算量6311.11亿亿元，占比比86.119%。（2）法人人客户类型型分析法人信贷贷客户数量量不断萎缩缩，客户基基础薄弱。表3-4 20100-20112年信贷贷客户数量量情况分析析表年份201020112012客户数比上年客户数比上年客户数比上年法人信贷客客户710-33467-243458-9其中优良客户60069439-161432-7其中低风险-122-1253小优及简式式贷136-155191638大优及以上上客户-162-144-18其中固定资产34-461247

28、1国际贸易融融资18-13-52714受贷款规模模控制影响响，全行大大量压缩贴贴现贷款，主主要用于发发放个人按按揭贷款，低低风险客户户大量减少少，全行法法人信贷客客户累计减减少2522户。小优优及简式贷贷客户累计计共增加227户，大大优级以上上客户20011年减减少18户户。20112年末，全全行法人信信贷客户数数458户户，仅占全全市注册法法人企业数数的1.003%，占占全市定报报工业企业业数的177.64%。对公存款款客户数量量增长不快快，高价值值客户较少少。表3-5 20100-20112年存款款客户数量量情况分析析表年份存款客户50万元上上客户 其中：50-1000万元100-1100

29、0万万元1000万万元以上客户数比上年客户数比上年客户数比上年客户数比上年客户数比上年2010190633-1814-475-1173-166-201121136620731360-45450328687-48617042012193855-17511141555504173043181112010初初至20112年末，全全行对公存存款客户累累计仅增加加322户户，同时存存款余额550万元以以上的高价价值客户累累计减少3399户，其其中1000-10000万元客客户累计减减少4433户。法人信贷贷客户贷存存比较低。2012年年末全行法法人信贷客客户（不含含低风险）3363户，贷贷款余额1102

30、.66亿元，存存款余额119.455亿元，平平均贷存比比17.667%，其其中2500户贷存比比低于100%，占比比68.887%，超超过三分之之二；2008户贷存存比低于55%，占比比57.33%，超过过二分之一一。贷款余余额超亿元元客户244户，其中中13户存存款余额在在千万元以以下。无贷户存存款贡献较较多，潜力力较大。表3-6 2012年全行对对公有贷户户、无贷户户存款情况况分析表类型千万元以上上大户存款余额比比年初（亿亿元）户数占比有贷户6435.366%-17.333无贷户11764.644%17.555全行千万元元客户中，近近三分之二二为无贷户户，20112年末有贷贷户存款比比年初

31、下降降17.333亿元，无无贷户比年年初增长117.555亿元。机构类客客户存款创创造能力较较高，但发发展还不充充分。表3-7 2012年全行对对公存款客客户类别情情况分析表表条线类别客户数千万元以上上大户户均余额（万万元）户数占比户数占比机构13637.03%8446.411%418.889房贷3451.78%137.18%158.771公司885745.699%5228.733%52.422农产882045.500%3217.688%18.877193855181机构千万元元以上大户户占比明显显高于其他他类型客户户，户均余余额分别是是公司、农农产类客户户的8倍、222倍。表3-8 2010

32、-20012年机构类类客户情况况分析表单位：户、亿亿元年份客户数比年初年末存款余余额比年初千万元以上上大户户数比年初年末存款余余额比年初20101652-43.988-67-36.355-20111533-11950.3336.3565-2436.6520121363-17057.16.77841948.9885.982010-20122年末，千千万元以上上大户存款款累计增加加17户、112.633亿元，占占同期机构构类存款增增量的966.27%，说明机机构类大户户的存款潜潜力十分巨巨大。但近近几年来，全全行机构类类存款存量量和增量长长期主要以以财政、烟烟草、国土土系统存款款为主，新新的大客户

33、户数量营销销拓展不多多，对水利利、房产、建建设、农口口系统的拨拨款性资金金、物业维维修基金、房房产交易托托管资金营营销力度不不大，效果果不明显。（3）法人人客户贡献献度分析全行负债债业务的贡贡献度不高高。表3-9 2010-20012年对公存存款对总存存款贡献度度分析表 单位：亿亿元年份年末余额占总存款比年初占总存款增增量2010100.00730.166%18.633.411%2011121.4431.911%21.33343.799%2012127.77831.211%6.3821.866%2010-20122年，全行行对公存款款余额累计计比中行少少增31.93亿元元，对公存存款对总存存款

34、的平均均总量和增增量贡献度度分别为331.099%、333.02%，均不足足三分之一一，增长后后劲不足，没没有出现明明显提升趋趋势。20012年末，对对公存款占占总存款的的比重比全全省低166.57个个百分点，比比工、中、建建行低233.09、225.044、21.89个百百分点。全行资产产业务的贡贡献度持续续下降。表3-100 2010-20012年法人贷贷款对总贷贷款贡献度度分析表单位：亿元元年份法人贷款法人实体贷贷款年末余额占总贷款比年初年末余额占法人贷款款占实体贷款款比年初占实体贷款款增量2010110.22369.922%12.44474.333 67.433%61.055%16.8

35、5541.677%2011108.44959.566%-1.74497.488 89.855%56.966%23.15546.866%2012110.00454.488%1.55102.662 93.266%52.744%5.1421.933%2010-20122年，受客客户数量减减少及结构构变化影响响，全行法法人贷款总总量未增长长，法人贷贷款同期累累计比中行行少增744.32亿亿元。法人人实体贷款款虽然在逐逐年增长，但但对全行实实体贷款的的增量贡献献日趋下降降，总量贡贡献持续下下滑，增长长后劲明显显不足。22012年末，法法人实体贷贷款占总贷贷款的比重重分别比工工、中、建建行低122.24、

36、113.188、18.59个百百分点。对全行中中间业务的的贡献较大大，但发展展后劲不足足。表3-111 2010-20012年法人客客户中间业业务收入对对全行贡献献度分析表表单位：万元元年份法人客户中中间业务收收入占全行中间间业务收入入增长率2010590433.088%61.088%201111610047.722%96.655%201217766642.399%34.655%2010-20122年，在法法人客户数数量和总贷贷款未明显显增长的情情况下，全全行通过采采取提高议议价水平、加加快项目贷贷款融资顾顾问费收取取进度等措措施，法人人客户中间间业务收入入出现较大大幅度的增增长，对全全行的贡

37、献献度明显提提升，说明明法人客户户价值创造造潜力较大大。但受法法人信贷客客户数量减减少、贷款款投放增长长缓慢等因因素的影响响，20112年法人客客户中间业业务收入增增长已出现现疲态，发发展后劲明明显不足。法人客户户产品、渠渠道发展较较快，但需需进一步提提高渗透率率。表3-122 20112年末电子子银行渠道道、产品发发展情况表表项目注册客户数数比上年增长率渗透率现金管理系系统81720132.633%57.744%企业网上银银行4623161160.755%23.855%企业电话银银行304665027.133%15.711%企业短信通通2266111997.566%11.699%注：现金管管

38、理系统渗渗透率是对对存款500万元以上上高价值客客户覆盖面面，企业网网上、电话话银行、短短信通是对对全部法人人客户的覆覆盖面。2012年年末，全行行现金管理理系统上线线、企业网网上、电子子银行注册册、短信通通签约客户户数总体增增长较快，但但渗透率有有待进一步步提高。电电子商务平平台全行仅仅5户，其其中：4户户B2C客户，BB2B的交交易市场客客户仅1户户，数量仅仅占全行流流通市场项项目贷款客客户的三分分之一。2012年年全行对公公理财产品品（包含本本利丰、汇汇利丰、安安心得利等等）共销售售4.988亿元，仅仅占对私理理财产品的的16.224%。代代发工资签签约企业数数803户户，占全部部法人客

39、户户数的4.14%；代发金额额971万万元，工资资账户储蓄蓄存款62261万元元，其中有有贷户签约约23户，占占全行信贷贷客户数55.02%。票据池池业务目前前签约客户户2户，入入池资金22.4亿元元。全行20112年国际业业务总体发发展较好，主主要依靠利利付通、国国内信用证证项下买方方代付等业业务的快速速发展。表3-133 全省农农行人民币币业务发展展情况行别人民币质押押项下 其中：表外（以国国内信用证证项下买方方代付为主主）贷付宝跨境融易通通利付通累计保证金累计保证金累计保证金累计保证金（亿美元）（亿元人民民币）（亿美元）（亿元人民民币）（亿元人民民币）（亿元人民民币）（亿美元）（亿元人民

40、民币）全省53.111 339.55 9.11 60.033 10.299 8.69 37.466 232.116 252.000 南京5.68 37.6 1.41 9.10.703.16 20.8330.34 苏州26.288 164.00 5.44 36.5112.22.216.811 98.29984.755 无锡7.93 51.655 1.01 6.640.706.81 45.23340.166 徐州0.38 2.4 000.38 2.40.00 常州0.85 5.6 0.85 5.639.422 南通1.33 9.4 0.32 1.781.491.490.77 5.1210.977

41、连云港0.81 5.3 0.81 5.30.01 淮安0.64 4.0 0.64 4.0 0.13 盐城1.06 6.2 1.06 6.216.077 扬州0.80 5.120.80 5.1230.777 镇江5.86 38.0 4.94.95.31 33.74423.277 泰州1.45 9.8 0.93 60.30.10.06 0.32665.09 宿迁0.05 0.4 1.03 但与系统内内及同业先先进行相比比，全行国国际业务仍仍存在不少少弱势项目目，不少细细分市场领领域竞争力力明显不强强，国内保保理、“三宝产品品”、跨境融融易通、出出口收汇通通、大宗商商品贸易融融资、跨境境融易通、内内

42、保外贷等等高价值产产品至今尚尚未能实质质突破，产产品应用不不全、深度度不够，客客户价值没没有得到深深度挖掘，贸贸易融资产产品及业务务创新能力力总体仍较较弱。表外业务务发展十分分缓慢，亟亟需引起高高度重视。表3-144 20112年法人客客户或有资资产业务发发展情况分分析表单位：亿元元行别其中：银行承兑汇汇票信用证保函其他或有资资产余额保证金余额保证金余额保证金余额保证金全省589.22221.882208.00946.933204.99351.066558.554319.007盐城3.961.523.280.131.650.1115.8336.33镇江55.15525.33314.8886.8

43、88.454.4725.5116.62扬州12.5555.121.751.628.772.1831.0665.06泰州37.95511.2669.942.1246.01114.214.3997.54连云港4.361.363.460.895.740.140.736.9全行或有资资产业务较较长一段时时间内几乎乎处于自然然状态。22012年末，银银票及保证证金余额不不足全省的的1%，明明显低于镇镇江、扬州州、泰州，发发展水平与与连云港相相当，信用用证、保函函、其他或或有资产业业务与先进进水平相比比也有较大大差距。保保证金存款款余额分别别比中行、江江苏银行少少17.221、399.64亿亿元。全行信托融融资、发债债发券、上上市顾问等等专项投行行业务发展展20122年刚刚启启动，十一一家支行中中，目前仅仅有中汇支支行运作成成功一笔票票据质押信信托融资业业务。（4）法人人