客户服务管理岗位说明书16439.docx

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1、客户服务务管理职职位说明明书职位编码码：职位标识识：职位名称称：客户户服务管管理所属单位位：部门：客客服部所属职类类职种：工作地点点： 职位设立立日期：职位目的的：承担省分分公司客客服中心心的投诉诉处理、客客户关怀怀管理工工作，组组织和协协调与公公司相关关部门的的工作，以全面提升用户满意度。工作关系系：直接上级级：客服服与呼叫叫中心部部主任同 僚： 直接下属属：客服服中心后后台客服服人员主要职责责：重要性应负职责责衡量标准准1制度拟订订：根据据总公司司总体战战略，结结合浙江江当地情情况，全全面负责责制定全全省客服服中心的的客户关关怀手册册、各项项投诉规规范流程程操作，保保证投诉诉工作的的正常开

2、开展。制度合理理2统筹规划划省分公公司工作作。有计计划安排排、落实实省分公公司各项项客服投投诉和挽挽留工作作，全面面负责更更改和调调整操作作思路，确确保提升升全省用用户满意意度。规划合理理3指导、监监督、协协调分公公司工作作。指导导、监督督、考核核分公司司严格执执行综合合考评制制度。指导有效效4客户关注注的内部部管理。根根据公司司相关制制度，做做好省客客服中心心内部的的组织管管理工作作，并能能有效指指导各组组内成员员开展各各项操作作层面工工作，有有不断提提升组内内人员的的工作能能力。内部管理理规范员工任职职资格合合格率5协助相关关部门工工作，提提供统计计数据。配配合客服服中心主主任，定定期将窗

3、窗口统计计的各项项投诉数数据信息息汇总提提供给相相关部门门，并根根据相关关部门需需求，汇汇总分析析，为各各部门改改善服务务质量提提供信息息基础。数据准确确分析合理理任职要求求：（列出出此职位位最低需需要的基基本要求求、任职职资格和和素质等等。）适应年龄龄25岁以以上适应性别别男女所需学历高中所需职称初级适应专业通信等相相关专业业中专(职职高)中级大学专科科高级大学本科科硕士以上上任职资格1）具备备至少112年年以上管管理经验验，有处处理用户户投诉的的工作经经验2）具备备优秀的的管理才才能3）具备备优秀的的组织能能力、沟沟通能力力，善于于协调各各类突发发事件素质要求亲和力语言表表达能力力文字字处理能能力逻逻辑思维维能力所需培训训（列出出此职位位所需接接受的岗岗前培训训与在职职培训课课程项目目）岗前培训训1） 掌握Caall Cennterr管理基基础理论论和实践践知识；2) 掌掌握客服服中心的的成本效效益管理理技能4）掌握握管理沟沟通技巧巧及时间间管理技技巧在岗培训训1） 投诉处理理技巧2） 管理技巧巧培训3） 新业务知知识培训训职位依据据：（主要要填写编编写本职职位说明明书所依依据的任任命文件件、规章章制度、部部门职责责、业务务流程等等，应包包括文件件签发日日期、签签发部门门、签发发文号和和文件名名。）编制：（本本职位说说明书编编写信息息。）编写: 陈浙批准：审核：编制日期期：