客户管理和沟通技巧16545.docx

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1、客户管理理和沟通通技巧一、组织织客户系系列化如何管理理好众多多客户是是一项十十分重要要的工作作。组织织客户系系列化，就就是这样样一种化化繁为简简、行之之有效的的管理方方法。具具体操作作时，可可使用两两种不同同的工具具。按客户对对待产品品的态度度进行组组织：按按照客户户对待产产品的态态度，可可将客户户分为忠忠诚客户户、品牌牌转移客客户和无无品牌忠忠诚客户户三类。客客户管理理的重点点，就是是培养对对本厂家家产品忠忠诚的客客户和率率先使用用者。按客户购购买产品品金额进进行组织织：在客客户管理理中，就就是把全全部客户户按购买买金额的的多少，划划分为AABC三三类。AA类，大大客户，购购买金额额大，客客

2、户数量量少；CC类，小小客户，购购买金额额少，客客户数量量多；BB类，一一般客户户，介于于A、CC类客户户之间。管管理的重重点是抓抓好A类类客户，照照顾B类类客户。二、客户户管理的的沟通方方式对客户进进行管理理，实施施“巡视管管理”是一种种非常重重要、行行之有效效的管理理方法。因因为巡视视管理的的实质是是倾听客客户的意意见和建建议，与与客户保保持接触触，所以以有效的的巡视离离不开有有效的沟沟通。通通常的沟沟通方式式有以下下三种：倾听首先，要要制定有有效倾听听的策略略：反馈性性归纳。即即不时ZZYB型型增压渣渣油泵地地把对方方谈话的的内容加加以总结结并征求求意见，如如“你刚才才说的话话是这个个意

3、思吗吗?”这也说说明巡视视管理者者对客户户的观点点慎重考考虑，并并使客户户有重申申和澄清清其本意意的机会会。理解对对方。在在倾听客客户所谈谈内容的的同时充充分理解解客户的的感情。避免争争论。当当客户在在讲一些些没有道道理的事事情时，不不要急于于纠正。在在谈话开开始的时时候要避避免谈那那些有分分歧的问问题，而而是强调调那些双双方看法法一致的的问题。其次，要要采用有有效倾搅搅拌站渣渣油泵听听沟通的的方式。沟沟通有许许多种方方式，概概括起来来，主要要有：走走出去、请请进来和和利用通通信（通通讯）工工具三种种。走访客客户。即即深入客客户中间间，倾听听他的一一些真实实的看法法、想法法。客户会会议。即即定期把把客户请请来举行行讨论会会。利用通通信、通通讯工具具与客户户沟通。一一是认真真处理客客户来函函来信，及及时消除除客户疑疑虑；二二是安装装免付费费用的“热线”投诉电电话来处处理客户户抱怨。教育：引引导客户户树立正正确的消消ZYBB煤焦油油泵费观观念，教教会客户户如何使使用本厂厂家产品品。帮助：帮帮助客户户解决购购买、使使用、维维修中所所有问题题，为客客户提供供优质服服务。httpp:/wwww.bootaiibanng.ccom/ktyyzybb/KZZYB.htmmlhtttp:/m/htttp:/wwww.bbotaaibaang.coom/