导促销员培训手册10177.docx

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1、美导促促销员培培训手册册 （一)促销销员的工工作职责责 (二)促销销员的基基本素质质 (三三)促销前前的准备备工作 (四)如何何识别潜潜在消费费者 (五)促销销员接待待步骤 (六)语言行为为技巧 (七)说服服技巧 (八)消费费者抱怨怨处理 (九)危机事事件的处处置 (十) 消费者者的211个期待待 （一一）促销销员的工工作职责责 1、通通过在卖卖场与消消费者交交流，向向消费者者宣传商商品，提提高品牌牌知名度度； 22、在卖卖场散发发产品牌牌宣传资资料； 3、做做好卖场场POPP陈列及及安全维维护工作作、保持持产品与与助销品品摆放整整齐、清清洁、有有序； 4、时时时保持持卖场良良好服务务心态，积

2、积极向消消费者推推荐，帮帮助其正正确选择择； 55、利用用各种销销售技巧巧、营造造卖场顾顾客参与与气氛，提提高顾客客购买愿愿望； 6、收收集顾客客对产品品意见，建建议与期期望，并并及时妥妥善处理理顾客抱抱怨； 7、收收集竞争争产品的的市场活活动和有有关资料料； 88、做好好每周、每每日的促促销计划划，并总总结工作作。 （二二）促销销员的基基本素质质 1、办办事的干干劲、充充沛的体体力、明明朗的个个性、不不屈的精精神； 2、具具有责任任感、创创造性、忍忍耐性、积积极性、自自信心； 3、诚诚实、冷冷静、具具有爱心心、易于于接近、有有良好洞洞察力和和记忆力力。 （三三）促销销前的准准备工作作 A、心

3、心理准备备 1、热热诚 热热诚散发发出来热热情、活活力与自自信，会会引起对对方共鸣鸣，使陌陌生人成成为朋友友。 22、笑 微笑是是人际关关系最佳佳润滑剂剂，它表表示了友友善、亲亲切、礼礼貌和关关怀，可可以缩短短人与人人之间距距离，使使消费者者心情愉愉快。 3、心心胸宽阔阔 宽阔阔的胸怀怀，在工工作中就就不会患患得患失失，接待待消费者者不会斤斤斤计较较，避免免某些问问题出现现。 44、待消消费者一一视同仁仁 让消消费者享享受平等等的对待待、同样样的尊重重、满足足消费者者要求及及希望。 5、消消费者角角度考虑虑问题 以消费费者需求求为出发发点，理理解他们们，有效效开展沟沟通。 B、促促销前的的准备

4、工工作行为准准备 11、整洁洁、大方方、合体体、配带带胸卡； 2、修修饰美观观、健康康、淡雅雅、不夸夸张； 3、仪仪态端庄庄、举止止文雅、动动作敏捷捷 C、促促销前的的准备工工作工作准准备 11、了解解促销活活动方式式目的； 2、明明确促销销地点、时时间、行行走路线线等有关关促销活活动事项项； 33、明确确促销中中自己工工作职责责以及其其他人员员工作岗岗位，有有助协调调工作； 4、促促销用品品准备齐齐全、布布置活动动现场。 （四）如如何准确确识别潜潜在消费费者 A、确确定目标标消费者者 1、注注意产品品及广告告的消费费者； 2、正正在询问问有关信信息的消消费者。 B、鉴鉴定目标标消费者者需求

5、1、不不想买的的信号：不感兴兴趣、不不沟通、不不接传单单、摇头头、说明明不想买买； 22、购买买信号：询问、仔仔细阅读读有关产产品说明明认真听听促销员员介绍、讲讲解，对对产品有有关问题题提问。 （五）促促销员接接待步骤骤 A、等等待时机机 1、明明确的姿姿态等待待客人 以极其其自然平平和态度度，观察察消费者者一举一一动，等等待良机机与消费费者做试试探性接接触。 禁止： a、背背靠墙，无无精打采采沉思、打打呵欠； bb、偷看看杂志、剪剪指甲、与与同事聊聊天； c、斜斜视顾客客，窃窃窃私语议议论 22、要坚坚守固定定的位置置 适当当位置，是是凭借站站在能够够照到自自己负责责区域，又又方便与与顾客做

6、做初步接接触的位位置为佳佳。暂时时没有顾顾客时，可可检查促促销品是是否齐全全、缺损损，将促促销台或或花车整整理整齐齐，并可可就地散散发宣传传品。 3、时时时以消费费者为重重 在待待机时，时时时关注注消费者者动向，如如果有消消费者走走近，则则立即结结束手中中工作，彬彬彬有礼礼迎接消消费者。 B、促促销员接接待步骤骤初步步接触 接触消消费者的的最佳时时刻当消费费者注产产品或宣宣传品时时： 11、正面面接触：“你好需需要点什什么？”、“这是美美白天然然护肤产产品，您您过来看看看吧！” 2、为为消费者者创造联联想：“伊贝诗诗海洋护护肤产品品可以让让您更年年轻、健健康； 当消费费者触摸摸商品时时，应稍稍

7、做等待待，留给给消费者者一点观观察时间间。然后后上前解解释：“伊贝诗诗洗涤健健康产品品是名牌牌化妆品品企业生生产的产产品，内内含天然然成分，不不含任何何色素” 3、当消消费者抬抬起头时时想更详详细了解解我们产产品时,促销人人员应详详细介绍绍产品的的优点、功功能，以以促使交交易形成成。 44、想离离开此地地时 此此时促销销人员应应采取补补救机会会，争取取与消费费者交谈谈，给她她递上我我们产品品，并试试探性接接触。 5、当当消费者者与促销销人员眼眼光相碰碰时应主主动微笑笑问好，给给消费者者留下良良好的印印象，再再开始劝劝说消费费者。 C、促促销员接接待步骤骤商品品提示 1、消消费者接接触商品品 在

8、给给消费者者讲解时时，给顾顾客展示示产品的的包装，使使他对商商品有一一个真实实、全面面的感受受，必要要时可将将样品展展现在顾顾客面前前，更切切实了解解产品。 2、消消费者感感受商品品价值 当你观观察消费费者时，消消费者也也在关注注你对产产品的态态度，是是否对包包装轻拿拿轻放，陈陈列是否否整齐、包包装外表表是否有有污点、灰灰尘，这这些细节节都会影影响产品品的价值值。 DD、促销销员接待待步骤揣摩摩消费者者需要 1、观观察法 当消费者者正在看看产品、宣宣传品时时，有礼礼貌上前前劝说。 2、推推荐商品品法 当当消费者者询问有有关护肤肤等常识识时，可可主动推推荐主打打明星产产品 aa、深海海绿洲醒醒肤

9、液。肌肌肤醒了了，毛孔孔细了3、倾倾听法 仔细倾倾听消费费者的意意见、需需求，有有针对性性地答疑疑解惑。当当消费者者提及无无关产品品的话题题时，应应有礼貌貌地应答答，表示示对他的的关注，满满足尊重重的心理理。 EE、促销销员接待待步骤商品说说明 根根据不同同的情况况，对不不同产品品的优点点、服务务做出最最佳的说说明。 F、促促销员接接待步骤骤把握握成交的的七个时时机 11、突然然不再发发问时 在连续续不断地地问各种种有关产产品问题题时，突突然停止止问话，是是消费者者考虑是是否购买买。 22、询问问商品时时 a 表现出出浓厚兴兴趣，bb 仔细细询问各各种问题题，c 想弄清清楚所有有信息。 3、不

10、不断点头头时 边边看产品品的包装装，边微微笑点头头，显示示出对产产品较为为关注的的表情。 4、开开始注意意价格时时 在反反复确认认了产品品的效果果之后，开开始问价价格时。 5、开开始询问问产品使使用效果果时 如如：“这种霜霜真的会会有作用用吗？”、“对皮肤的的美白真真的很好好吗？” 6、关关心售后后服务问问题时 如：“我使用用后皮肤肤过敏怎怎么办？”、“你们是是否有相相应的售售后服务务？” 7、不不断反复复地问同同一个问问题时 有的消消费者会会对产品品成份仔仔细提问问：有哪哪些主要要成份，它它有什么么效果？” G、促促销员接接待步骤骤礼貌貌送客 1、完完成商品品交易后后，应将将商品双双手递给给

11、客人。 2、要要抱有感感激的心心情向顾顾客道谢谢：“谢谢您您，请您您走好，您您可以随随时拨打打我们的的客户服服务热线线。” 3、要要注意留留心顾客客，是否否忘记他他随身携携带物品品：“请慢走走，别着着急，别别忘记了了您的物物品。” 4、送送客过程程中，要要避免没没等客人人离开就就匆忙地地收拾柜柜台上的的东西，以以给消费费者一种种尽快打打发她的的感觉。 （六）、语语言行为为技巧 A、语语言技巧巧 1、音音量：适适应促销销环境音音量适中中； 22、语速速：适中中，过快快会使消消费者听听不清楚楚，过慢慢会分散散消费者者注意力力； 33、语调调：自然然、亲切切语气委委婉、语语调柔和和起伏有有节奏感感。

12、 B、语语言行为为技巧产品介介绍技巧巧 1、通通俗易懂懂的语言言显示出出产品专专业素养养； 22、依据据消费者者自身情情况，针针对性说说明，使使消费者者对此产产生信任任； 33、了解解消费者者关心的的话题，不不要只顾顾讲解产产品说明明。 44、注意意开场白白，开场场白在促促销过程程中至关关重要，良良好的开开端可以以使消费费者从注注意过渡渡到兴趣趣，并最最终产生生购买。 C、语语言行为为技巧行为为技巧 1、面面部表情情 a、微微笑贯穿穿促销活活动始终终。 bb、注视视顾客的的目光位位置，以以顾客脸脸部由双双眼底线线和前额额构成三三角区域域为宜，会会给顾客客以诚恳恳感觉。 2、站站立 aa、与展展

13、台距离离站在产产品展台台附近，不不能远离离台位，保保持与台台位整体体感，与与台位保保持一拳拳的距离离，并保保持一三三5角，这这样既不不脱离展展台，又又不显得得过分局局促。 b、与与消费者者距离保保持1米米左右距距离，同同时面对对产品讲讲解时，导导购代表表身体斜斜面面对对顾客，以以并肩内内侧保持持30ccm以内内。 33、与店店员沟通通 a、积积极与店店员沟通通，向店店员介绍绍产品特特点及相相关产品品知识，争争取他们们帮助我我们向消消费者推推荐产品品； b、尊尊重卖场场的规章章制度，有有遇事多多请教的的心态，搞搞好人际际关系 4、与与竞品促促销员的的协调 与竞品品同地促促销员要要保持一一定距离离

14、，不要要表现出出敌意情情绪，保保持积极极、乐观观的心态态；公平平竞争。 5、与与消费者者沟通 a、引导导消费者者，发传传单者将将产品单单页递给给消费者者同时，并并引导消消费者前前往产品品展台，可可以亲自自带消费费者前往往或诚恳恳地为消消费者指指明方向向。 b、与与消费者者沟通：在与消消费者面面对面讲讲解时，将将产品展展示给消消费者，可可以让消消费者仔仔细端祥祥，并在在促销过过程中，递递上产品品三折页页或单页页，针对对消费者者关心问问题仔细细讲解，若若有促销销赠品，也也需积极极展示、推推销。 （七）、说说服技巧巧 A、分分析购买买需求 1、有有购买意意愿，无无明确品品牌选择择，此类类消费者者有护

15、肤肤美容的的意识，促促销人员员应重点点介绍产产品成份份和功效效。 22、有购购买意愿愿，有一一定品牌牌偏好，虽虽有一定定品牌偏偏好，但但并未最最终确定定购买什什么品牌牌，此类类情况，促促销人员员讲明产产品的优优势特点点，说服服消费者者购买。 3、有有购买意意愿，对对竞品有有强烈的的偏好，此此类消费费者有很很强意识识，一般般难以说说服，促促销人员员可以试试图劝服服，若不不能改变变消费者者初衷，可可以给消消费者留留下较好好品牌形形象。 4、无无购买意意愿，对对品牌没没有明确确选择，此此类消费费者需要要促销人人员引导导消费，培培养具购购买意愿愿，并向向她们介介绍伊贝贝诗产品品的优势势、特点点。 BB

16、、消除除成交障障碍 11、价格格障碍，可可与同类类竞争产产品比较较，对比比产品费费用或日日消费价价格； 2、功功效障碍碍，突出出产品的的功效，强强调产品品的成份份含量，采采取理性性诉求方方式，并并以售后后的真实实资料展展示给对对消费者者，说服服其消费费。 33、安全全障碍，说说明产品品安全性性、科学学性、权权威性。 4、竞竞品障碍碍，强调调产品与与同类产产品的优优势。 5、服服务障碍碍， 消消费者：“你们是是否只管管销售？没有效效果便没没有人管管了？” 策略：强调产产品提供供的销售售服务是是别的产产品所不不具有的的或是被被其他产产品忽略略的，并并在说服服过程中中贯输企企业为消消费服务务的良好好

17、理念。 （八）消消费者抱抱怨处理理 A、正正确认识识抱怨 1、怨怨是消费费者不满满和牢骚骚； 22、信用用才有抱抱怨，抱抱怨是信信赖度的的表现，当当消费者者对于他他们一向向信赖而而又抱着着高度期期待的产产品产生生不满时时，就会会很容易易将之表表情化，也也就直截截了当地地产生抱抱怨。 3、“良药苦苦口”利于病病，当消消费者抱抱怨时，我我们可以以反省自自己的态态度、方方式及企企业本身身的不足足，有利利于加以以改进。 B、面面对抱怨怨的心理理准备 1、避避免感情情用事，尽尽可能冷冷静地交交谈，并并且注意意缓慢交交谈比较较妥当； 2、有有代表着着企业自自觉心理理； 33、有精精神上自自我安慰慰心理；

18、4、消消费者的的抱怨想想成是人人生的一一种磨练练； 55、了解解消费者者抱怨并并不是在在针对你你。 CC、处理理抱怨的的注意点点 1、仔仔细倾听听消费者者意见； 2、贯贯彻热忱忱、诚意意的态度度； 33、了解解消费者者，站在在消费者者的立场场考虑问问题； 4、迅迅速解决决消费者者抱怨，不不要找借借口拖延延； 55、配合合有效、迅迅速的后后续服务务，跟踪踪了解消消费者的的满意。 （九）危危机事件件的处置置 促销销人员在在促销过过程中，可可能会遇遇到一些些特殊的的问题，譬譬如：工工商部门门来查广广告，卫卫生、防防疫部门门来查产产品，环环卫、市市容部门门来查促促销活动动，以及及个别消消费者的的寻衅滋

19、滋事等。 遇到以以上问题题时，作作为促销销人员首首先要保保持冷静静，针对对行政部部门来检检查，首首先应该该彬彬有有礼，千千万不能能冲撞他他们，对对他们的的提问，要要有选择择地回答答或者回回答“不知道道”。同时时，尽快快与分公公司负责责人联系系，给予予处理。 个别消消费者的的寻衅滋滋事，可可能有两两种情况况：一种种是用过过产品的的真消费费者，一一种是没没有用过过本产品品的假消消费者。 针对此此类情况况，促销销人员应应该 1、首首先设法法将消费费者带离离柜台，以以免造成成不良影影响。 2、甄甄别消费费者的真真假（通通过询问问购买时时间、地地点、索索要原包包装盒、产产品商标标、服务务卡等，留留意对方

20、方语言、神神情进行行判别）。 3、对对于真正正消费者者，尽可可能给予予安慰，稳稳定其情情绪，并并尽快和和公司联联系，给给予妥善善解决。 4、对对于假消消费者，揭揭露其面面目后，可可有礼有有节地将将其劝走走。若是是受人指指使的假假消费者者，则在在弄清情情况的同同时，应应尽快与与公司负负责人联联系，必必要时可可向工商商部门举举报其不不正当竞竞争行为为。 （十十）消费费者的221个期期待 11、要告告诉我事事情之重重点就可可以了：我不要要又臭又又长的谈谈话，等等你对我我稍有了了解以后后，请有有话直说说。 22、给我我一个理理由，告告诉我为为什么这这项商品品再适合合我不过过了：在在购买之之前，我我必须

21、先先清楚它它能够为为我带来来什么样样的好处处。 33、让我我感觉你你很诚恳恳：如果果你说的的话让我我觉得怀怀疑，或或者我根根本就知知道那是是假的，那那么你就就出局了了。 44、别老老是扯到到“良心”之类的的字眼：能够为为你的道道德良心心作证的的是你的的行为，而而非你所所说的话话。 55、让我我知道我我并不孤孤单，告告诉我一一个与我我处境类类似者的的成功案案例：我我不想当当第一个个，并且且是仅有有的一个个。 66、拿出出一些有有力的证证明给我我看：给给我看一一篇公开开发表过过的文章章或权威威机构出出具的文文书，来来加强我我的信心心。 77、商品品销售之之后，我我会得到到你什么么样的服服务，请请你

22、说给给我听，做做给我看看：过去去我曾经经领教过过太多次次兑现不不了的服服务保证证。 88、向我我证明价价格是合合理的：我想确确保自己己支付的的金额是是合理的的，让我我觉得捡捡到了便便宜。 9、强强化我的的决定：我会担担心自己己做了错错误的决决定，你你必须以以产品的的实际利利益坚定定我的信信心。 10、别别把我搞搞糊涂了了：说得得越复杂杂，我越越不可能能购买。 11、不不要告诉诉我负面面的事：不要说说别人（尤尤其是竞竞争对手手）、你你自己、你你们公司司或者我我的坏话话。 112、让让我笑：让我有有好心情情，我才才有可能能购买；让我笑笑意味着着我对你你的同意意，而你你需要我我的同意意才能完完成行销

23、销。 一一三、对对我的职职业和生生存状态态表示一一点儿兴兴趣或关关怀：也也许它对对你一点点也不重重要，但但他却是是我的全全部。 14、不不要用瞧瞧不起我我的语气气和我谈谈话：如如果行销销人员自自以为自自己什么么都懂，把把我当成成笨蛋，我我想我还还是向别别人购买买好了。 一五、让让我觉得得自己很很特别：如果我我要花钱钱，我要要花得开开心，这这全仰仗仗你的言言行举止止。 116、帮帮助我购购买，不不要出卖卖我：我我讨厌被被出卖的的感觉，但但是我喜喜欢购买买。 117、不不要用行行销人员员的口气气说话：要象朋朋友，某某个想帮帮我忙的的人。 一八、给给我机会会做最后后决定，提提供几个个选择：坦白告告诉

24、我假假如这是是你的钱钱，你会会怎么做做。 119、在在我说话话的时候候，注意意听：我我试着告告诉你我我心中想想买的商商品，而而你却忙忙着把你你手边的的商品推推销给我我。 220、不不要和我我争辩：即使我我错了，也也不需要要一个自自作聪明明的行销销人员来来告诉我我，我不不喜欢被被别人否否定。 21、当当你说你你会送货货时，要要做到：否则下下一次我我就不可可能和你你做生意意了。在美容容师和顾顾客的沟沟通过程程中，在在遵循以以上原则则的前提提下，美美容导师师还必须须讲究一一定的沟沟通技巧巧，这些些技巧从从一定意意义上说说才是真真正的套套牢顾客客的法宝宝。1、在与与顾客接接触之前前，无法法一下子子判断

25、其其属于哪哪一类消消费者，而而且单纯纯的消费费者分类类也无法法为工作作提供针针对性的的指导，美美容顾问问就必须须首先判判断前来来咨询人人员的身身份、年年龄及潜潜在购买买需求、可可以从对对方的着着装、肤肤色、交交通工具具、言语语甚至气气味等方方面来判判断她的的职业和和收入情情况，可可以通过过适当的的问候语语获得，从从而为下下一步沟沟通奠定定良好的的基础。2、在咨询的过程中，一般是对方发问的多，如果一味地回答对方的问题，那么自己就很被动。要扭转这种被动的局面，从而把握咨询过程中的节奏，美容师一定要多向对方提问，让对方在回答问题的过程中透露更多的信息，并了解其好恶，以投其所好，引起对方的好感。但应注

26、意不能生硬地打断顾客的说话，那样只能引起顾客的反感。3、在了解对方基本情况和消费需求的情况下，用平实但具诱惑力的语言介绍对其有影响力和吸引力的的特色和优秀、适合其需求的疗程与产品，经引起对方的其吃和举，坚定其决定消费的信心；语言应平实，很多消费者非常讨厌那种夸夸其谈，不着边际的吹嘘，注意语速成和语调，以营造诱惑性的语境。4、准确把握客户心理，以了解其欲消费的时间，购买力的大小以及存在的忧虑，譬如“你的介绍好是好，但是不一定有效果呢？”“价格太贵了”等问题，美容师就应该“对症下药”，帮助其解决心中的疑问，从而促使其下定消费行为与习惯的美容师，安排其试做或“督促”其成为会员或产品。5、注意态度与表

27、情。态度上不卑不亢，微笑应注意生动，忌那种职业性的笑容，表情生硬是拒人门外的最大障碍。6、注意灵活运用语言，给客户的回答要坚定，忌犹豫不决。如确实不能回答，应征求其意见以请示上级给出肯定和答复。7、在顾客没有即时消费的情况下，应尽可能留下对方详细的联系方式。当然，有很多顾客不愿意留下自己的联系方式，这就要求美容顾问巧妙地处理这个问题。首先，应取得对方信任感，譬如前期的交谈和其他方式，以打消对方的戒备心理；其次，向对方强调，我们是一个正规的美容院，有合法的开店手续，有长期发展规划；第三，我们留下她的联系方式，只是为了有活动或优惠时能够及时通知她；第四，为了建立各种档案，这是我们科学管理的需要；第五，还应强调我们不会经常打电话骚扰她！只要“有理有利有节”，一般的顾客都会留下自己的电话。8、应坚持“顾客就是上帝”的理念，不能与顾客针锋相对或高声谩骂，所谓“以柔克刚”或“以德抱怨”，良好的态度是处理问题的良方。9、当顾客问及竞争对方情况时，应发扬本院优点，并熟悉竞争对手的疗程、产品及美容师的情况，对其缺点委婉指出，但避免恶意攻击，应客观真实。10、当顾客对收费有质疑时，应对其分析价格存在的客观性的合理性，如软硬件设施、美容师的水平、服务