客户服务经理工作说明书(doc)16457.docx

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1、客户服务务经理工工作说明明书一、岗位位资料岗位名称称：客户户服务经经理 岗位位编号：岗位人数数：职位位等：所属部门门/科室室：客户户服务部部 直直属上司司职位：营销总总部经理理 临时替代代岗位：销售经经理 可轮调岗岗位：大大区经理理 可升迁岗岗位：营营销总部部经理 二、岗位位在组织织中的位位置营 销 总 部 经 理业 务 员销售经理行政主任办事处经理客户服务经理办事处售后经理大区经理市场推广产品开发工程师产品工程师商务主办售后服务人员售后主办售前工程师三、汇报报程序及及督导范范围直接汇报报对象：营销总总部经理理直接督导导个岗位位，共人人间接督导导个岗位位，共人人 四、岗位位职责一、参与与公司营

2、营销策略略的制订订 二、积极极配合销销售部门门开展工工作 三、建立立并维护护公司售售后服务务体系 四、组织织制订售售后服务务人员行行为规范范并督导导贯彻执执行 五、建立立售后服服务信息息管理系系统（客客户服务务档案、质质量跟踪踪及反馈馈） 六、与质质量部门门沟通产产品质量量信息并并提出改改善意见见 七、组织织客户服服务系统统对客户户产品实实施技术术升级服服务 八、制订订售后服服务人员员培训计计划并实实施 九、组织织制定公公司产品品维修手手册 十、监督督并控制制各办事事处售后后费用开开支 十一、考考核直属属下级并并协助制制订和实实施绩效效改善计计划 十二、受受理客户户投诉 十三、督督导零配配件销

3、售售与售后后业务 五、权限限范围本部门门员工考考核权 部门员员工调薪薪建议权权 售后服服务人员员任免建建议权 ？ 六、使用用设备电脑 七、任用用资格受教育程程度：大大专以上上 年龄龄：288岁以上上 经验：55年以上上相关工工作经验验 基本技能能：较强强的沟通通能力、组组织协调调能力、培培训技能能 基本素质质：认真真、负责责、严以以律己 特殊要求求：熟悉悉公司产产品构造造 八、业务务接触对对象公司外：客户 公司内（部部门内）：各办事处、开发部、制造部、物流部、质量部、财务部、总经办、人力资源 九、绩效效考核标标准 客户户服务部部经理关关键业绩绩指标考考核表关键业绩绩指标要求目标标绩效远超目标标

4、超过目标标达到目标标未达目标标权重得分月度季度半年年度（1000-900分）（90-70分分）（70-60分分）（60-0分）服务费用用率0922%0922%0922%0922%20%保修期服服务平均均次数3次/台台3次/台台3次/台台3次/台台15%报修处理理及时率率95%95%95%95%15%调试及时时率98%98%98%5%零配件销销售及时时率95%95%95%95%8%发货差错错率100%100%100%100%8%安装、调调试、维维修满意意率99%99%99%99%10%客户拜访访完成率率80%80%80%6%客户投诉诉量00126%投诉处理理满意率率100%100%100%100%5%报表上交交及时准准确率100%100%100%100%2%撰写人 初初审人 核核准人 日期期