淘宝 销售及沟通技巧14194.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.淘宝客服服培训及及技巧 开门门迎客礼貌貌待客 热情感感染 解决决异议认真真倾听 换位思思考 促成成交易挖掘掘需求 积极推推荐 一 关于于售前：曾经有一一位客户户跟我说说：他说，看看中我家家店只是是因为看看到我家家店的一一句广告告语“我年轻轻 我就就要潮一一把，因因为挑战战完美而而诞生”，这这就是售售前的主主要性啦啦，要先先做好宝宝贝的介介绍，这这样才更更容易吸吸引顾客客的眼光光所以一个个整洁的的店铺，和和完美的的宝贝介介绍是吸吸引客户户的一个个很主要要的前提

2、提重要任任务，店店铺整理理要先做做好，才才能更好好的吸引引客户的的眼球二 关于于售中：这个主要要看客服服个人的的售后能能力，下下面讲解解一下关关于客服服方面的的这一年年，成长长了很多多，也改改变了很很多，总总结一下下我的客客服经验验咯如何何成为好好客服：时刻微微笑面对对客户，始始终体现现尊重和和诚意，在在坚持原原则的基基础上，用用客户喜喜欢的方方式方法法对待客客户，站站在客户户的立场场思考问问题，关关注客户户需求，提提供资讯讯，帮助助客户更更好的了了解我们们的产品品客服必备备技巧之之一：打字速速度快，这个是是很多人人都知道道的，一一人客服服有时要要跟十几几个客户户聊天，所所以打字字速度一一定要

3、快快，不能能客户等等您一个个回复要要等半天天，这样样客户就就很容易易没耐心心就去别别家了喔喔客服必备备技巧之之二：对自家家产品要要熟悉，做做为客服服，我觉觉得至少少要对自自重点推推广的宝宝贝了解解掌握熟熟悉，因因为主推推广的宝宝贝是在在店铺最最显眼的的地方，也也是买家家最容易易，最多多人问的的，所以以要是对对自家产产品都不不了解，那那每天几几十个客客户问到到产品那那方面的的性能，自自己都不不知道，每每一个都都要去问问别人，或或是去百百度，那那等您找找到答案案，客户户早就没没耐心等等待了.客服必备备技巧之之三:保持良良好的心心态，这这个也是是很重要要的，因因为淘宝宝上各种种形形色色色的人人都有，

4、淘淘宝上形形形色色色的人都都有。有有时候一一些客户户就是摆摆明的来来刁难你你的。但但是不要要因此影影响自己己的情绪绪. 做淘淘宝客服服一定要要学会自自我调节节.有些些客户很很好说话话，有些些客户比比较挑剔剔.问东东问西的的，一般般都是问问一下产产品的问问题. 面对这这样的客客户我们们要很耐耐心的回回答他们们所提出出的问题题.有些些客户比比较爽快快，跟你你说几句句，问有有没有货货，就拍拍下了.有些客客户比较较多疑.一般是是都是怕怕网购看看不到实实物，不不太放心心，面对对这样的的客户，我我们要把把我们的的产品优优劣跟客客户说明明白，不不能只说说优点，不不要等下下客户把把它想像像太完美美了，收收到跟

5、想想像的不不一样，可可能就会会给您一一个大大大的中差差评喔.客服必备备技巧之之四：沟通能能力和理理解能力力要强，有些客客户说话话比较含含糊，所所以我们们理解能能力强点点，才能能很快的的明白客客户想在在表达的的是什么么意思，更更快的促促成成交交率.当当然，实实在不明明白的时时候就要要问客户户啦.切切记不懂懂装懂，答答非所问问.学会会观念上上的礼貌貌待人：首先你你要学会会“尊敬敬客户”常常把，您您，请，可可以么，好好么，谢谢谢，抱抱歉等词词挂在嘴嘴边，这这样只有有好处，没没有坏处处，俗说说话，礼礼多人不不怪嘛.客服必备备技巧之之五：应变能能力.我们做做网络销销售的，大大家都知知道，有有时快递递那边

6、会会出现丢丢件，或或是损坏坏等问题题，客户户有时会会来找我我们麻烦烦，把责责任推在在我们身身上，所所以我们们应该有有较好的的应变能能力，随随机应变变突发事事件，有有效的处处理突发发问题件件.我们们要学会会巧用表表情，表表情无疑疑是表达达情绪的的最好帮帮手，比比如在买买家还价价时你说说明理由由并加上上一个哭哭泣表情情，表示示你的利利润已十十分低下下。在每每次的周周旋后面面加个微微笑表情情，杀伤伤力很强强，你不不乱会让让对方乱乱的。如如果有什什么小失失误添加加天使表表情此表表情很无无辜很可可爱，可可以让对对方消除除抱怨。如如果是大大失误一一定要诚诚恳道歉歉，添加加对不起起的表情情。哈，禁禁用词语语

7、的大家家就根据据情况添添加喔客服必备备技巧之之六：说服能能力，只要是是买家大大多数都都比较喜喜欢杀价价.所以以我们客客服应具具备很好好的说服服能力，把把我们产产品的特特色，优优势，像像我们店店的，满满多少元元包申通通快递，还还有送赠赠品，讲讲解给买买家知道道这本身身就是很很优惠的的了，买买家主要要都是贪贪便宜的的心理，在在坚持我我们底线线的情况况下，尽尽可能的的优惠给给买家，让让买家知知道这个个已经是是在优惠惠上再优优惠的了了，买家家就会感感觉赚到到便宜了了，就会会很快的的买下，生生意就促促成啦.当然.主要还还得根据据不同买买家的心心理做出出不同的的策略.客服必备备技巧之之七：团队精精神.不管

8、大大团队还还是小团团队，产产生效率率的前提提都是团结结.每一一个成功功的淘宝宝店背后后都是有有一个共共同奋斗斗的团队队支持的的，如果果团队间间合作有有问题会会大大的的减低工工作效率率.所以以一个好好团队是是一个是是一个企企业发展展的主要要因素.客服必备备技巧之之八：对工作作的热枕枕，责任任心和敬敬业感.只有自自身对工工作有兴兴趣，有有热情，才才会极大大的爆发发自身潜潜在的能能力，专专业执着着，精益益求精，今今天的事事情不推推到明天天，自己己的事情情不推给给别人，在在工作是是以较小小的投入入，获得得高效的的产出，以以专业的的态度，平平常的心心态对待待每一件件事情，持持续学习习，不断断提升，我我很

9、喜欢欢的一句句话，“今天的最好表现是明天的最低要求”三 关于于售后：售后的话话，我个个人觉得得，售后后的重要要比售前前还要重重要，上上次看过过一篇文文章，具具体忘记记了，大大概意思思就是我我们人的的心理，对对一件事事的感觉觉的好坏坏，最后后的感觉觉占了880%的的决定作作用，比比如，我我们对这这次购物物感觉怎怎么样，大大部分取取决于最最后一次次交谈。也也就是我我们俗话话说的，好好头不如如好尾。所以做足足售后也也是很主主要的喔喔，它直直接影响响着每一一个回头头客的青青昧我相信淘淘宝上，卖卖买家做做朋友的的还是很很多的，希希望大家家可以一一起共创创一下相相互平等等，相互互尊重的的交易平平台作为客服

10、服，单纯纯的学习习的心态态解决不不了问题题，而是是谦卑的的学习心心态。淘淘宝就像像一个大大海.而而我们就就像一个个海绵，在在淘宝上上不断的的扩大自自己，增增强自己己的能力力.带着着空杯的的心去学学习，才才能学得得下去，只只有有效效地学习习，才能能满足上上面所提提的各项项技能，才才能与时时俱进，不不断推动动网店成成长，与与淘宝共共发展。有有效学习习，终生生学习案例展示示：开门迎客客礼貌貌待客 热情感感染买家(114:559:442): 你好好 客服:(14:59:47): 你你好买家(115:000:001): 这款款 有550mll装的么么？客服(115:001:002): 没有有的 买家(1

11、15:001:224): 好吧吧，这能能便宜些些吗？客服(115:001:446):.就是是这个价价格.我我们是不不议价的的.买家(115:003:225): 有赠赠品吗？客服(115:003:443): 没没有 买家(115:004:119): 包运运费吗？客服(115:004:338): 不包包的 ，满满5000才包这是我做做买家时时的一个个沟通记记录。问问什么时时候能发发货，客客服的回回复。网网店购物物和实体体店铺是是完全不不同的，我我们先来来想一下下，一般般我们在在实体店店铺一个个导购人人员和客客户是面面对面的的，我们们可以通通过表情情和肢体体语言让让买家感感受到我我们的服服务态度度，

12、但是是网购是是通过网网络和电电脑来完完成的，没没有声音音和形象象的辅助助，所以以我们更更要用亲亲切友好好礼貌的的语言，让让买家感感受到我我们真诚诚的服务务态度。我我们可以以尽量多多使用一一些汪汪汪的可爱爱表情，让让买家感感受到我我们亲切切和礼貌貌。试一试！在吗？客服：您您好，请请问有什什么可以以帮到您您的吗？我已经付付款了，请请问什么么时候能能发货？客服：我我们会在在周一为为您安排排发货哦哦今天不能能发吗？客服：实实在不好好意思，由由于是店店里促销销活动期期间，我我们的出出货量非非常大，所所以安排排在周一一发货了了，请MMM您多多多谅解解哦那周一一一定能发发出吗？客服：是是的，没没有问题题。如

13、果你是是客服，有有客服光光顾的时时候，并并在周末末疯狂购购的时候候咨询关关于发货货的问题题，你会会怎么回回答。 积极有活活力的语语言：“在的”和“请问有有什么能能帮到您您”“恩”和和“是的，没没有问题题” 旺旺表情情帮你说说话： 避免不良良习惯：“晕”“！” 优质客服服售中的的体现 开门门迎客礼貌貌待客 热情感感染 解决决异议认真真倾听 换位思思考 促成成交易挖掘掘需求 积极推推荐售前的工工作很重重要，验验货可能能有些人人说，是是掌柜的的做的，其其实我们们在掌柜柜的验完完货后需需要进行行二次验验货，以以确保商商品的质质量，当当然做好好这一点点还有很很重要的的一个作作用就是是能够避避免很多多的纠

14、纷纷。接下下来我们们看一个个案例，就就是没有有验货而而引起的的。开门迎客客之后我我们就要要为买家家解答了了，一般般买家都都会问哪哪些问题题呢？（问问大家）总总结一下下，三类类。我们们先来看看对产品品使用效效果、专专业只是是的疑问问，我们们应该怎怎么样应应对？来看这个个案例，我我们的回回答必要要是客观观公正的的，不要要为了销销售夸张张效果。比比如买西西瓜的故故事。试一试！打消疑虑虑、解决决异议买家：你你好，价价格能优优惠些吗吗？同样样的东西西c2cc便宜很很多呢！客服：倾听，分分析原因因承认对方方的立场场提出解决决方案说服对方方接受方方案（有一些些买家来来询问的的，不是是产品的的专业知知识，也也

15、可能对对这个产产品很熟熟悉了，但但是对网网购的这这个过程程并不是是很熟悉悉，有很很多的疑疑虑，包包括对交交易过程程的，付付款的环环节、售售后的服服务的，以以及物流流状况的的等等，面面对这样样的问题题，我们们应该做做到打消消疑虑，解解决客户户的问题题。来看看这个案案例，面面对顾客客的疑虑虑，我们们首先要要做的是是承认对对方的立立场，告告诉对方方，我也也是有同同样的感感受，或或者，如如果我是是您，也也会有这这样的感感受，告告诉对方方我接下下来的话话确实是是换位思思考过后后才说的的，假如如我面对对客户的的真假的的疑问，回回答是：你有没没有看错错啊，我我们家的的东西很很好的，全全部是正正品，绝绝对不可

16、可能有假假货的。你你觉得客客户还会会愿意继继续听我我说吗？承认对对方立场场之后我我们要做做的就是是倾听，分分析对方方疑虑的的原因是是什么，为为什么这这个买家家提出见见面交易易？因为为他提到到了2点，支支付宝不不知道安安不安全全，而且且他也不不会使用用，根据据他提到到的2点，客客服人员员也做出出了回应应，提出出了解决决方案，最最后，我我们需要要说服我我们的买买家接受受正确的的方案，告告诉买家家，如果果现在学学会了，以以后的购购物都会会很方便便很安全全。）买家：为为什么你你这里的的相机比比C2CC的还贵贵？你不不是旗舰舰店么？卖家：您您好！首首先非常常感谢您您关注我我们的产产品！我我们的产产品是厂

17、厂商直接接销售的的，对于于品质您您可以无无后顾之之忧。我我们提供供发票，全全国联保保，为您您今后的的生活减减少很多多不必要要的困扰扰。买家：但但是C22C也提提供发票票，也全全国联保保啊卖家：亲亲，这么么说吧，我我们不排排除在集集市可能能存在真真的有品品质与售售后都没没问题，并并且价格格又更优优惠的商商品，我我们是厂厂商，我我们更加加注重我我们商品品的口碑碑。买家：但但是你们们到时贵贵了1000块钱钱艾? 卖家：您您可能在在表面上上看我们们可能会会比较高高，但实实质上减减去我们们返回给给您的积积分、加加上我们们的赠品品，还有有啊，您您在我店店购买满满50000元，会会成为我我们品牌牌的VIIP

18、了。那那您以后后即使是是在其他他实体店店买也能能同样享享受我们们的九折折优惠。所所以说，您您看您得得到很肯肯定比集集市的优优惠哦积分可可以再下下次购买买时当现现金用的的哦 开门迎客客礼貌貌待客 热情感感染 解决异议议认真真倾听 换位思思考 促成交易易挖掘掘需求 积极推推荐一位老太太太到市市场买李李子小商贩AA：“我的李李子又大大又甜，特特别好吃吃。”老太太太摇了了摇头走走了。小贩B：“我这里里各种各各样的李李子都有有，您要要什么样样的李子子？”“我要买买酸一点点儿的。”“我这篮篮李子酸酸得咬一一口就流流口水，您您尝尝。”老太太太一尝尝，满口口酸水，“来一斤吧。”小贩C：“别人买买李子都都要又大

19、大又甜的的，您为为什么要要酸的李李子呢？”“我儿媳媳妇要生生孩子了了，想吃吃酸的。”小贩马上赞美太太对儿媳妇的好，又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说得很高兴，便又买了两斤。小贩贩C又建建议：“孕妇特特别需要要补充维维生素，猕猕猴桃含含有多种种维生素素，特别别适合孕孕妇”。老太太太就高高兴地买买了斤猕猕猴桃。最后后小贩CC说：“我每天天都在这这儿摆摊摊，您媳媳妇要是是吃好了了，您再再来我给给您优惠惠。”思考：小小商贩CC的成功功秘诀 深挖需求求 赞美 关联销售售 Vip客客户管理理 挖掘需求求善于于发问积极推荐荐积极推荐荐使用用积极的的语言买家：你你好，我我要买这这双鞋？客

20、服：你你好，MMM的眼眼光真不不错，这这款鞋是是我们今今年夏天天卖的最最好的。买家：呵呵呵，我我一看就就很喜欢欢。客服：另另外我们们还有一一款也是是超高人人气的，mm可以考虑看看哦，现在我们店里满500免邮费呢。买家：是是吗？哪哪款，我我看看。例如： 你的眼光光真不错错。 这款是目目前最热热销的。 不要错过过这个机机会哦 这款宝贝贝是限量量版的哦哦。 现在正在在促销呢呢！ 很快要恢恢复原价价咯！促成交易易利用用促销、活活动信息息促成交易易顺水水推舟 打包销销售顾客：这这条裤子子已经付付款 尽快发发货。客服：您您好 ，请请放心哦哦。我们们会及时时发货的的。另外外，我们们正在做做促销活活动，加加3

21、5元元可以购购得模特特身上搭搭配的腰腰带哦，搭搭配在一一起裤子子更显特特色哦。 优质客服服售后的的体现 信息息确认 商品包装装 发货货 投诉诉处理 客户户关系管管理填写发货货单填写发货货单的注注意事项项： 1、收件件人详细细地址、电电话等不不要漏写写 2、注明明收件人人要求的的到货时时间 3、商品品编号、物物流过程程中需注注意的方方面要写写明 4、选择择是否保保价，填填写申报报价值 5、写上上签收提提醒，以以及备注注栏内容容淘宝卖家家发货的的【非常常六加一一】1、打包包体现合合理规范范2、邮费费控制精精打细算算3、感谢谢惠顾刻刻不容缓缓4、宣传传推广不不光靠喊喊5、发货货通知能能早别晚晚6、签

22、收收提示切切莫偷懒懒内件防丢丢只需一一招封条贴贴满 案例分分析 买家家：你好好，奶粉粉已经收收到了，不不过奶粉粉罐子已已经凹了了一个坑坑！郁闷闷！ 客服服1：不不可能！我们发发货的时时候都检检查过的的！ 客服服2：实实在不好好意思，可可能是路路上被摔摔了。我我马上给给你再发发过去一一罐，您您把原来来那罐发发回来给给我。处理纠纷纷的常见见误区： 直接拒绝绝客户 争辩、争争吵、打打断客户户 教育、批批评、讽讽刺客户户 暗示客户户有错误误 强调自己己正确的的方面、不不承认错错误 表示或暗暗示客户户不重要要 不及时通通知变故故 处理投诉诉的原则则： 倾听，分分析原因因 承认对方方的立场场 提出解决决方案 说服对方方接受方方案 优质客服服售后的的体现 信息息确认 商品品包装 发货货 纠纷纷处理 客户户关系管管理客户档案案的管理理