XXXX年青岛千禧国际村置业有限公司营销部管理手册3461.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.青岛千禧国际村置业有限公司营销部管理手册第一部分 营销销部组织织结构第二部分 营销部部日常管理理制度第一章 考勤管理第二章 员工行为规规范管理理制度第三章 绩效考核管管理制度度第四章 案场布置管管理制度度第五章 会议管理制制度第六章 销售用品管管理制度度第七章 轮值与业绩绩分配管管理制度度第八章 来电轮值管管理制度度第九章 当值秘书规规范第十章 当值人员工工作规范范第十一章 办公室卫生生管理制制度第十二章 销售控制第十三章 销售回款第十四章 新员工入职职培训

2、管管理制度度第三部分 营销部部工作流程程第一章、 来电接听流流程第二章、 来访接待流流程第三章、 客户追踪流流程第四章、 签约流程第五章、 交房流程第六章、 催款流程第七章、 财务对账流流程第八章、 办公用品领领用流程程第一部分 营销销中心组织织结构一、 营销中心职职能、职职责部门名称青岛千禧国国际村置置业有限限公司营营销中心心主管上级公司副总岗位设置营销总监、销销售经理理、客服经经理、销销售主管管、案场客客服主管管、招商主主管、策策划专员员、客服服专员、置业顾问部门职能对公司整体形象及营销方案的策划制定，提高公司品牌知名度和美誉度。对公司经营环境进行研究，收集市场信息为公司新项目的开发提供决

3、策依据。实现销售、回款、招商、客服目标，保障资金流的顺畅。部门职责一、对公司司经营环环境进行行研究，收收集市场场信息为为公司新新项目的的开发提提供决策策依据。1、搜集分分析国家家政策、区区域市场场利好消消息，对对区域内内房地产产发展趋趋势、市市场趋势势、竞争争对手作作出较为为准确的的分析及及预测，为公司经营提供决策依据。2、依据收收集的信信息整合合的分析析结果做做出预测测，对公公司新建建项目的的开发提提供决策策依据。3、定期对对当地及及周边房房地产市市场进行行调研分分析，把把握区域域房地产产市场状状况，为为公司提提供及时时、准确确的市场场情报。二、对公司司整体形形象及营营销方案案的策划划制定，

4、提提高公司司品牌知知名度和和美誉度度。1、制定楼楼盘策划划方案、促促销策略略、广告告推广策策略、月月度/季季度/年年度营销销企划方方案、销销售渠道道的配置置计划等等，提升升项目上上客量及及对外的的品牌认认知度。2、组织各各种公关关活动，收收集并研研究政府府信息、新新闻消息息、竞争争对手消消息等，确确定并组组织公关关活动策策略，提提升项目目及公司司的品牌牌美誉度度。3、做好千千禧与四四川宏达达的品牌宣宣传与维维护工作作，树立立在当地地市场及及客户中中良好的的知名度度与美誉誉度。三、实现销销售、回回款、招商、客客服目标标，保障障资金流流的顺畅畅。1、完成公公司下达达的销售售、招商商任务，定期对对来

5、访、来来电和成成交客户户作出分分析，建建立客户户数据库库，为营营销推广广提供依依据。2、对公司司对外销销售、物物业的服服务窗口口进行监监督，并并配合物物业顾问问公司提提升项目目服务形形象及水水平。3、在客户户当中树树立品牌牌及项目目良好形形象，提提高客户户忠诚度度。四、其他相相关工作作1、配合公公司实施施营销中中心日常常管理、培培训、考考核及奖奖惩。2、协调好好与公司司各部门门之间的的关系，服从公公司总体体战略部部署，积积极协助助公司各各部门的的工作，确确保工作作的顺利利开展。3、认真做做好公司司领导交交办的其其它工作作。二、 营销部组织织结构策划专员营销总监客服部专员客服部经理案场客服专员案

6、场客服主管销售部经理置业顾问销售主管招商专员招商主管三、 营销中心各各部门工工作职责责 （一）销销售部职能职职责部门名称销售部主管上级营销总监岗位设置销售经理、销销售主管管、置业业顾问、案场客服主管、案场客服专员部门职能售后服务及营销策略配合完成销售、回款任务销控、台账等信息管理部门职责一、完成销销售、回回款任务务1、 确保项目销销售目标标的合理理分解实实施，开开展培训训和技能能评比，从从而完成成项目的的销售、回回款任务务。2、 按规定和计计划完成成日常销销售接待待洽谈工工作。3、 按规定办理理客户签签约、贷贷款等事事宜。二、售后服服务、营营销执行行配合1、协助客客户完成成签约、交交房等后后续

7、工作作，督促促客户回回款。2、提高销销售人员员售前、售售中、售售后客户户服务质质量，维维护品牌牌形象。3、为项目目销售提提供建议议，包括括产品建建议、客客户建议议及营销销推广建建议。4、参与项项目的策策略研究究、分析析、市场场调查和和策划工工作。5、负责销销售项目目的周、月月、季、年年的信息息采集、整整理、分分析、反反馈。三、信息管管理、销销售控制制1、项目成成交房屋屋的台帐管管理，销销售价格格的管理、销销售房源源的管理。2、成交客客户的信息管管理与维维护，成成交房屋屋信息统统计与分分析。3、负责项项目销售售及回款款数据的的统计，与与财务按按时进行行帐目核核对。四、其它工工作1、根据公公司及部

8、部门目标标，制定定本部门门工作计计划和发发展规划划，并实实施培训训和技能能评比，与与客服部部和企划划部及时时交流，提提高部门门岗位的的销售能能力和本本部门岗岗位胜任任力。2、公司交交办的其其它工作作。（二）策划划部职能能职责部门名称策划部主管上级营销总监岗位设置策划专员部门职能策略跟进营销执行市场研究营销策划专项文件流转及档案管理部门职责一、市场研研究、营营销策划划1. 结合本项目目营销目目标及策策略公司司需求，制制订本部部门的市市场调研研计划并并组织实实施，收集、维维护项目目所属区区域市场场竞争对对手、产产品情况况、客户户情况、销销售通路路、利好好消息信信息，形形成数据据库并定定期发布布；2

9、. 通过房地产产市场分分析与研研究，配配合策略略公司找找出项目目的市场场空白点点，进行行项目定定位及后后续系列列营销推推广计划划；3. 为了实现部部门的销销售目标标，监督督策略公公司对楼楼盘的销销售计划划、价格格、推广广、促销销、公关关活动等等一系列列工作进进行整合合，确保保实现部部门的总总体目标标。二、策略跟跟进、营营销执行行1、建立销销售前台台、策略略公司、公公司的信信息沟通通联络机机制，广广泛收集集建议，包包括产品品建议、客客户建议议及营销销推广建建议。2、制定并并监督营销销中心各各阶段营营销方案案的执行行情况，及及时发现现销售过过程中出出现的问问题，并并提出针针对性解解决方案案和指导导

10、性建议议。3、以在售售项目来来访客户户数据库库为基础础，定期期完成来来访客户户分析、意意向客户户分析和和成交客客户分析析；利好好消息的的收集、整整理、培培训发布布，项目目的周、月月、季、年年的信息息采集、整整理、分分析、反反馈。三、专项文文件流转转、档案案管理1、 各类营销方方案、项项目资料料、客户户资料、媒体合作合同档案管理。2、 与公司、策策略公司司、制作作公司、媒媒体的文文件、信信息传递递和催办办。3、 已投放媒体体的收集集归档及及定期检检查。四、其它工工作1、根据公公司、部部门目标标，制定定本部门门工作计计划和发发展规划划，并实实施培训训和技能能评比，与与客服部部和营销销部及时时交流，

11、提提高部门门各岗位位的策划划能力和和本部门门岗位胜胜任力。2、公司交交办的其其它工作作。（三）客服服部职能能职责部门名称客服部主管上级营销总监岗位设置客服经理、客客服专员员部门职能客户信息、关系的管理发展物业顾问公司，提升物业服务形象及水平考核、投诉及绩效管理部门职责一、发展物物业顾问问公司，提提升物业业服务形形象及水水平1. 负责联洽并并发展物物业顾问问管理公司司，对接接待中心心、组团团四、大大二期物物业服务务进行系系统管理理及服务务的嫁接接，从根根本上提提升物业业对外的的形象展展示及服服务水平平；2. 负责协调并并管理物物业顾问问管理公公司，发发挥其业业务特长长，与我我项目物物业现状状有效

12、结结合；3. 负责在顾问问公司的的管理构构架下，建建立物业业服务标标准及监监督的办办法，从从客户角角度对服服务质量量进行考考评，有有效监督督物业服服务内容容。二、客户信信息、关关系的管管理1. 负责制定客客户接待待、拜访访、信息息收集的的管理办办法，建建立客户户档案库库，并利利用专业业管理软软件进行行信息库库的管理理，定时时提报总总监。2. 负责建立公公司与业业主之间间的网络络沟通平平台，建建立“千禧客客户会”，通过过平台将将企业动动态、新新品发布布、施工工进度等等信息及及时发布布；3. 负责定期组组织客户户活动，代代表公司司更好的的维护客客户关系系，提高高企业的的形象和和美誉度度。三、考核、

13、投投诉及绩绩效管理理1. 负责责客户投投诉路径径、回复复及处理理路径的的制定，并并定期进进行统计计分析，以以监督公公司服务务窗口的的服务意意识及水水平。2. 负责责建立客客户满意意度访谈谈制度，定定期对物物业、维维修、销销售等服服务窗口口进行满满意度调调研，并并定期上上报给总总监；3. 负责责对营销销中心绩绩效考核核办法进进行实施施和督导导。四、 其它工作1. 根据据公司及及部门目目标，制制定本部部门工作作计划和和发展规规划，并并实施培培训和技技能评比比，与销销售部和和策划部部及时交交流，提提高部门门各岗位位的客服服能力和和本部门门岗位胜胜任力。2. 公司司交办的的其它工工作。（四）招商商部职

14、能能职责部门名称招商部主管上级销售经理岗位设置招商主管、招招商专员员部门职能组织实施外联、拜访制定招商政策及计划实现招商，盘活存量资产部门职责一、 根据营销中中心整体体目标和和项目经经营目标标，确立立招商计划划，加强强学习和和创新意意识，提提高专业业水平和和岗位胜胜任力，确确保招商商目标的的完成1、 根据公司相相关要求求，负责责收集并并建立现现有存量量资产资资料库及及原有招招商政策策；2、 组织专项会会所经营营状况的的考察、调调研、专专题研究究并收集集、整理理，根据据企业发发展需求求制定可可行的招招商政策策。3、 加强学习和和创造意意识，提提高个人人综合能能力，制定切切实可行行的招商商计划。二

15、、 根据公司及及本部门门要求，完完成个人人招商、销销售任务务。1、 完成个人月月度及年年度目标标计划，提提高执行行力，认认真落实实招商计计划，不不断提高高客户拜拜访率与与成功率率；2、 公司及部门门要求，完完成个人人销售任任务的同同时，保保障招商商工作的的顺利推推进；3、 完成成交商商户的合合同谈判判、签订订、入驻驻手续的办理；三、 提高专业水水平和岗岗位胜任任力，顺顺利实现现存量资资产盘活活。1、 提高对会所所经营、项项目分析析、招商商策略等等相关知知识，形形成良好好的工作作方法，加加强在知知识和信信息方面面的积累累，提高高岗位胜胜任力；2、 协调解决入入驻商户户的各项项经营配配套问题题，监

16、控控入驻商商户的经经营状况况并提供供合理支支持；3、 负责把控经经营项目目的品牌牌度及对对项目的的影响度度。四、 加强协作，提提高对部部门其它它岗位的的支持，提提高内外外部客户户满意度度。1、 遵守公司各各项规章章制度，执执行工作作标准和和规范、提提高执行行力；2、 收集和反馈馈全面丰丰富的市市场和客客户信息息，及时时向营销销部经理理及相关关部门进进行反映映和交流流，支持持部门和和总监进进行决策策；3、 维护客户关关系，服服务新老老客户、挖挖掘客户户价值。五、 其它1、根据公公司及部部门目标标，制定定本部门门工作计计划和发发展规划划，并实实施培训训和技能能评比，与与销售部和策划划部及时时交流，

17、提提高部门门的岗位位胜任力力。2、配合其其它部门门工作、完完成领导导布置的的其它相相关工作作。五、 部门各岗位位说明书书（一）营销销总监：岗位名称总监所属部门营销中心定员人数1人直接上级公司分管副副总直接下级销售部经理理、客服服部经理理、策划划专员工作概要对营销中心心的全面面工作负负责，对对营销中中心职能能履行、队队伍建设设、目标标计划负负有直接接责任，并并有权利利在公司司授权下下的人员员管理、业业务管理理、内外外部沟通通。工作职责一、 营销中心职职能运行行管理与与目标计计划管理理1. 根据公司战战略和公公司目标标，组织织制定本本部门的的发展目目标、职职能目标标、团队队建设目目标、经经营目标标

18、，确保保各项销销售指标标的合理理性、准准确性与与可行性性。2. 运用计划、组组织、协协调、控控制的方方法，对对部门各各项指标标的执行行过程进进行指导导、监控控和调整整，组织织制定、完完善、执执行部门门内各项项规章制制度，并并对各项项指标的的完成负负全面责责任。3. 负责对营销销方案的的合理性性、可执执行性进进行认定定，对项项目的各各项营销销费用的的预算审审核及成成本控制制，负责责项目的的销控、销销售合同同的审核核及监督督。二、 营销中心员员工绩效效管理、开开发与团团队建设设1. 根据公司各各项管理理制度，结结合部门门实际情情况，开开发、提提高各岗岗位员工工的绩效效和岗位位胜任力力，打造造一流团

19、团队。2. 根据营销中中心各岗岗位的职职责完成成情况、目目标计划划完成情情况，对对各岗位位员工进进行公正正地评估估、评价价和建议议。3. 在公司的管管理理念念指导下下，宣传传贯彻各各项要求求，发挥挥部门的的带头的的作用，打打造最具具竞争力力的团队队。三、 内、外部客客户关系系协调与与工作督督办。1. 负责代表营营销中心心、在公公司授权权的范围围内，协协调与公公司外部部的各种种关系和和各项业业务，提提高客户户满意率率。2. 负责代表营营销中心心协调与与公司内内部各部部门的各各种关系系和各项项业务，提提高客户户满意率率。3. 全面提高管管理能力力和综合合能力，完完成公司司交办的的其他工工作。关键绩

20、效指指标营销中心销销售项目目的销售售、招商商、客服服目标完完成情况况；营销中心队队伍建设设情况，专专业能力力和岗位位胜任力力情况；营销中心内内外客户户服务满满意度。（二）销售售部经理理岗位名称销售部经理理所属部门销售部定员人数1人直接上级营销总监直接下级销售主管、招商主主管、案案场客服服主管、客客服专员员、置业业顾问工作概要协助总监对对部门的的全面工工作负责责，并分管管销售、招招商两个个业务版版块，对对部门职职能履行行、队伍伍建设、目目标计划划负有直直接责任任，并有有权利在在公司授授权下的的人员管管理、业业务管理理、内外外部沟通通。工作职责一、营销中中心职能能运行管管理与目目标计划划管理1.

21、根根据公司司战略和和公司目目标，组组织制定定本部门门的发展展目标、职职能目标标、团队队建设目目标、经经营目标标，确保保各项销销售指标标的合理理性、准准确性与与可行性性。2 .运运用计划划、组织织、协调调、控制制的方法法，对部部门各项项指标的的执行过过程进行行指导、监监控和调调整，组组织制定定、完善善、执行行部门内内各项规规章制度度，并对对各项指指标的完完成负全全面责任任。3. 负负责对营营销方案案的合理理性、可可执行性性进行认认定，对对各项营营销费用用的预算算审核及及成本控控制，负负责项目目的销控控、销售售合同的的审核及及监督。二、营销中中心员工工绩效管管理、开开发与团团队建设设1. 根根据公

22、司司各项人人力资源源管理制制度，结结合部门门实际情情况，开开发、提提高各岗岗位员工工的绩效效和岗位位胜任力力，打造造一流团团队。2. 根根据部门门各岗位位的职责责完成情情况、目目标计划划完成情情况，对对各岗位位员工进进行公正正地评估估、评价价和建议议。3. 在在公司的的管理理念念指导下下，宣传传贯彻各各项要求求，发挥挥部门的的带头的的作用，打打造最具具竞争力力的团队队。三、内、外外部客户户关系协协调与工工作督办办。1. 负负责代表表部门、在在公司授授权的范范围内，协协调与公公司外部部的各种种关系和和各项业业务，提提高客户户满意率率。2. 负负责代表表部门协协调与公公司内部部各部门门的各种种关系

23、和和各项业业务，提提高客户户满意率率。3. 全全面提高高管理能能力和综综合能力力，完成成公司交交办的其其他工作作。关键绩效指指标营销中心销销售项目目的销售售、招商商目标完完成情况况；销售部队伍伍建设情情况，专专业能力力和岗位位胜任力力情况；销售部内外外客户服服务满意意度；部门的工作作计划完完成情况况和客户户满意度度。（三）销售售主管岗位名称销售主管所属部门销售部定员人数1人/项目目直接上级销售经理直接下级置业顾问工作概要协助管理团团队，对对营销部部项目内的置业业顾问团团队对目目标计划划进行管管理，促促进完成成部门销售售目标、提提高岗位位技能、监监督销售售流程、提提高服务务质量，纵纵向、横横向沟

24、通通。工作职责一、 根据营销中中心整体体目标和和项目经经营目标标，确立立置业顾顾问团队队的岗位位胜任力力目标、制制定置业业顾问团团队的培培训计划划，加强强置业顾顾问团队队的队伍伍建设，提提高专业业水平和和岗位胜胜任力，确确保目标标完成1. 根据公司相相关营销销制度，负负责对置置业顾问问团队的的日常业业务培训训和考核核；2. 组织考察、调调研、专专题研究究，监督督各类信信息（市市场竞争争、客户户）的收收集、整整理。3. 提高置业顾顾问团队队销售、策策划、客客服、市市场的意意识和能能力，完完善营销销数据库库和工具具箱，提提高置业业顾问团团队的综综合能力力。二、 根据公司及及本部门门要求，完完成个人

25、人销售、客客服任务务。1. 完成个人月月度及年年度目标标计划，提提高执行行力，不不断提高高成交率率、回款款率和客客户满意意率；2. 按照公司要要求、根根据工作作规范，负负责来电电、来访访客户的的接待，意意向客户户的洽谈谈、跟踪踪；3. 会同客服部部完成成成交客户户的合同同签订、手手续办理理、交房房、办理理产权；三、 提高专业水水平和岗岗位胜任任力，遵遵守各项项管理制制度。1. 提高对房地地产市场场、营销销、客户户等相关关知识，形形成良好好的工作作方法，加加强在知知识和信信息方面面的积累累，形成成个人销销售案例例库，提提高岗位位胜任力力；2. 提高职业心心态、加加强职业业规划，提提高全员员企划、

26、全全员客服服、全员员市场、全全员管理理的意识识和能力力，提高高综合能能力；3. 遵守公司各各项规章章制度，执执行工作作标准和和规范、提提高执行行力。四、 加强协作，提提高对营营销中心心其它岗岗位的支支持，提提高内外外部客户户满意度度。1. 依照“首问问负责制制”的原则则，接受受客户的的投诉和和各类报报事，反反馈到客客服部和和相关部部门；2. 收集和反馈馈全面丰丰富的市市场、产产品和客客户信息息，及时时向营销销部经理理及相关关部门进进行反映映和交流流，支持持部门和和总监进进行决策策；3. 维护客户关关系，服服务新老老客户、挖挖掘客户户价值。五、 其它2. 培养和引领领置业顾顾问团队队对企业业的向

27、心心力和忠忠诚度；3. 依照“首问问负责制制”的原则则，协助助客服部部服务和和维护客客户、提提供解决决方案和和建议；4. 配合其它部部门工作作、完成成领导布布置的其其它相关关工作。关键绩效指指标1. 置业顾问团团队的岗岗位胜任任力考核核合格率率，销售售计划完完成率，回回款率，成成交率，内内外部客客户满意意率。2. 本人的岗位位胜任力力考核合合格率，销销售计划划完成率率，回款款率，成成交率，内内外部客客户满意意率。（四）置业业顾问岗位名称置业顾问所属部门销售部定员人数8人直接上级销售主管直接下级工作概要按照公司要要求，通通过与客客户的沟沟通、联联洽和服服务，完完成销售售过程直直至签约约完毕、完完

28、成销售售指标、维维护产品品和品牌牌形象。工作职责一、 根据公司及及本部门门要求，完完成个人人销售、客客服任务务。1. 完完成个人人月度及及年度目目标计划划，提高高执行力力，不断断提高成成交率、回回款率和和客户满满意率；2. 按按照公司司要求、根根据工作作规范，负负责来电电、来访访客户的的接待，意意向客户户的洽谈谈、跟踪踪；3. 会会同客服服部完成成成交客客户的合合同签订订、手续续办理、交交房、办办理产权权；二、 提高专业水水平和岗岗位胜任任力，遵遵守各项项管理制制度。1. 提提高对房房地产市市场、营营销、客客户等相相关知识识，形成成良好的的工作方方法，加加强在知知识和信信息方面面的积累累，形成

29、成个人销销售案例例库，提提高岗位位胜任力力；2. 提提高职业业心态、加加强职业业规划，提提高个人人综合能能力；3. 遵遵守公司司各项规规章制度度，执行行工作标标准和规规范、提提高执行行力。三、 加强协作，提提高对部部门其它它岗位的的支持，提提高内外外部客户户满意度度。1. 依依照“首问负负责制”的原则则，接受受客户的的投诉和和各类报报事，反反馈到客客服部和和相关部部门；2. 收收集和反反馈全面面丰富的的市场、产产品和客客户信息息，及时时向营销销部主管管及相关关部门进进行反映映和交流流，支持持营销中中心相关关部门和和总监进进行决策策；3. 维维护客户户关系，服服务新老老客户、挖挖掘客户户价值。四

30、、 其它1. 自自觉学习习和贯彻彻公司主主流企业业文化，并并进行传传播；2. 配配合各部部门工作作，完成成领导布布置的其其它相关关工作；关键绩效指指标销售计划完完成率、成成交率、回回款率、内内外部客客户满意意率。（五）案场场客服主主管岗位名称案场客服主主管所属部门销售部定员人数1人/项目目直接上级销售经理直接下级客服代表工作概要协助管理团团队，对对客服部部各项目目的目标标计划进进行管理理，促进进完成部部门销售售目标、本本部门客客服目标标、提高高岗位技技能、监监督销售售流程、提提高服务务质量，纵纵向、横横向沟通通。工作职责一、根据部部门整体体目标和和项目经经营目标标，确立立客服代代表团队队的岗位

31、位胜任力力目标、制制定客服服代表团团队的培培训计划划，加强强客服代代表团队队的队伍伍建设，提提高专业业水平和和岗位胜胜任力，确确保目标标完成1. 根根据营销销制度之之规定，负负责对客客服代表表团队的的日常业业务培训训和考核核；2. 根根据营销销制度之之规定，负负责部门门考勤的的制定及及监督；3. 提提高客服服代表团团队销售售和市场场意识，完完善营销销数据库库和工具具箱，提提高客服服代表团团队的综综合能力力。二、协助置置业顾问问办理成成交客户户的签约约、贷款款等后续续工作，执执行销售售控制、信信息管理理工作，监监督房屋屋售后的的回款情情况1. 配配合销售售部审核协协议、合合同或负负责签订订网签合

32、合同，主主要对价价格、房房源情况况、贷款款资格等等进行重重点审核核，及时时录入台台帐和客客户档案案卡，与与公司、财财务部进进行帐目目核对、报报表；2. 做做好成交交客户及及已售、剩剩余房屋屋的信息息整理、分分析、发发布工作作，加强强信息的的及时性性、完整整性、时时效性管管理，并并根据合合同约定定和实际际需要协协调银行行及房管管部门办办理相关关手续、及及时催办办置业顾顾问和客客户的回回款；3. 根根据需要要，配合合销售部完成项项目的订订金收取取、交房房、办理理房产证证和售后后投诉受受理、处处理工作作。三、提升专专业水平平和岗位位胜任力力，提高高内外部部客户满满意度、开开发客户户价值1. 提升客户

33、关关系管理理的意识识和水平平，执行行客户满满意度调调查，协协助营销销部维护护客户关关系、制制订客户户服务方方案，为为客户提提供增值值服务，开开发客户户价值、促促进老客客户客带带；2. 提高对房地地产市场场、营销销、客户户等相关关知识，形形成良好好的工作作方法，加加强在知知识和信信息方面面的积累累，形成成个人客客户服务务案例库库，提高高岗位胜胜任力；3. 提高职业心心态、加加强职业业规划，自觉遵遵守各项项管理制制度，提提高执行行工作标标准和规规范、提提高执行行力和综综合能力力。四、负责营营销中心心行政事事务管理理1.各类行行政文件件、已执执行完毕毕的营销销方案、项项目资料料、客户户资料、合合同的

34、档档案管理理。2.与公司司、集团团公司的的文件、信信息传递递和催办办。3.部门考考勤、办办公秩序序与环境境的管理理。六、 其它工作1.根据公公司及部部门目标标，制定定本部门门工作计计划和发发展规划划，并实实施培训训和技能能评比，与与销售部和策划划部及时时交流，提提高部门门各岗位位的客服服能力和和本部门门岗位胜胜任力。2.公司交交办的其其它工作作。关键绩效指指标客服代表团团队的岗岗位胜任任力考核核合格率率，内外外部客户户服务满满意率，项项目回款款率。（六）案场场客服专专员岗位名称客服专员所属部门销售部定员人数1人/项目目直接上级案场客服主主管直接下级工作概要负责公司在在开发项项目的售售中、售售后

35、客户户服务工工作，主主要管理理和执行行销售控控制、成成交信息息管理，管管理和维维护客户户信息；兼顾销销售案场场的行政政服务管管理等。工作职责一、 协助置业顾顾问办理理成交客客户的签签约、贷贷款等后后续工作作，执行行销售控控制、信信息管理理工作，监监督房屋屋售后的的回款情情况1. 配合销售售部审核协协议、合合同或负负责签订订网签合合同，主主要对价价格、房房源情况况、贷款款资格等等进行重重点审核核，及时时录入台台帐和客客户档案案卡，与与财务部部进行帐帐目核对对、报表表；2. 做好成交客客户及已已售、剩剩余房屋屋的信息息整理、分分析、发发布工作作，加强强信息的的及时性性、完整整性、时时效性管管理，并

36、并根据合合同约定定和实际际需要协协调银行行及房管管部门办办理相关关手续、及及时催办办置业顾顾问和客客户的回回款；3. 根据需要，配配合销售售部完成项项目的订订金收取取、交房房、办理理房产证证和售后后投诉受受理、处处理工作作。二、提升专专业水平平和岗位位胜任力力，提高高内外部部客户满满意度、开开发客户户价值1. 提提升客户户关系管管理的意意识和水水平，执执行客户户满意度度调查，协协助营销销部维护护客户关关系、制制订客户户服务方方案，为为客户提提供增值值服务，开开发客户户价值、促促进老客客户客；2. 提提高对房房地产市市场、营营销、客客户等相相关知识识，形成成良好的的工作方方法，加加强在知知识和信

37、信息方面面的积累累，形成成个人客客户服务务案例库库，提高高岗位胜胜任力；1. 自觉遵守各各项管理理制度，提高执行工作标准和规范、提高执行力和综合能力。三、负责营营销中心心行政事事务管理理1. 负责责各类行行政文件件、营销销方案、项项目资料料、客户户资料、合合同的档档案管理理，完善善数据库库和档案案库。2. 与公公司、集集团公司司的文件件、信息息传递和和催办。3. 营销销中心员员工生活活、考勤勤、办公公用品申申请、费费用管理理。四、 其它工作1. 根据公司及及部门目目标，制制定本部部门工作作计划和和发展规规划，并并实施培培训和技技能评比比，提高高岗位的的客服能能力和本本部门岗岗位胜任任力。2.

38、其它配合和和支持销销售、招招商的工工作。关键绩效指指标项目销控的的准确、及及时性；内外部客户户服务的的主动性性和满意意度；房屋销售回回款率。（七）招商商主管岗位名称招商主管所属部门销售部定员人数1人/项目目直接上级营销部经理理直接下级工作概要协助管理团团队，对对公司的的存量资资产进行行盘活，促进完成部门销售、招商目标、提高岗位技能、监督各项流程、提高服务质量，纵向、横向沟通。工作职责二、 根据营销中中心整体体目标和和项目经经营目标标，确立立招商计划划，加强强学习和和创新意意识，提提高专业业水平和和岗位胜胜任力，确确保招商商目标的完成1、 根据公司相相关要求求，负责责收集并并建立现现有存量量资产

39、资资料库及及原有招招商政策策；2、 组织专项会会所经营营状况的的考察、调调研、专专题研究究并收集、整整理，根根据企业业发展需需求制定定可行的的招商政政策。3、 加强学习和和创造意意识，提提高个人人综合能能力，制定切切实可行行的招商商计划。三、 根据公司及及本部门门要求，完完成个人人招商任任务。1、 完成个人月月度及年年度目标标计划，提提高执行行力，认认真落实实招商计计划，不不断提高高客户拜拜访率与与成功率率；2、 负责组织考考察、调调研、专专题研究究；3、 完成成交商商户的合合同谈判判、签订订、入驻驻手续的办理；四、 提高专业水水平和岗岗位胜任任力，顺顺利实现现存量资资产盘活活。1、 提高对会

40、所所经营、项项目分析析、招商商策略等等相关知知识，形形成良好好的工作作方法，加加强在知知识和信信息方面面的积累累，提高高岗位胜胜任力；2、 协调解决入入驻商户户的各项项经营配配套问题题，监控控入驻商商户的经经营状况况并提供供合理支支持；3、 负责把控经经营项目目的品牌牌度及对对项目的的影响度度。五、 加强协作，提提高对部部门其它它岗位的的支持，提提高内外外部客户户满意度度。1、 遵守公司各各项规章章制度，执执行工作作标准和和规范、提提高执行行力；2、 收集和反馈馈全面丰丰富的市市场和客客户信息息，及时时向营销销部经理理及相关关部门进进行反映映和交流流，支持持部门和和总监进进行决策策；3、 维护

41、客户关关系，服服务新老老客户、挖挖掘客户户价值。六、 其它1、配合其其它部门门工作、完完成领导导布置的的其它相相关工作作。关键绩效指指标招商计划完完成率，签签约率，入入驻率，内内外部客客户满意意率。（八）策划划专员岗位名称策划专员所属部门策划部定员人数1人/项目目直接上级营销总监直接下级工作概要负售监督策策略公司司进行项项目的区区域市场场研究、产产品研究究、竞争争分析、客客户研究究，根据据项目的的营销目目标、部部门的发发展目标标，制订订营销策策略和营营销方案案，并协协调实施施。工作职责一、 通过科学的的市场调调查方法法，配合合策略公公司对项项目的区区域市场场、产品品、竞争争、客户户情况进进行分

42、析析研究，结合项目自身的特点，形成结论、为项目营销提供决策依据。1、 定期对市场场情况进进行调查查，对项项目所在在区域的的市场、政政策、竞竞争对手手、客户户情况进进行调研研、分析析，建立立数据库库并定期期维护；2、 组织并参与与策略公公司的调调研及客客户模型型讨论、制制定，为为项目后后期的营营销策略略奠定基基础；3、 为公司、部部门提供供营销决决策、品品牌建设设依据和和建议，为为各部门门提供营营销支持持。二、 根据项目的的营销目目标、部部门的发发展目标标，配合合策略公公司制订订营销策策略和营营销方案案，跟踪踪营销计计划执行行情况，并并及时调调整。1、 根据市场、竞竞争、产产品和客客户的研研究分

43、析析结果，结结合项目目营销目目标和公公司、部部门目标标，制订订营销策策略和营营销方案案；2、 制定可实施施的项目目阶段性性营销计计划、跟跟踪营销销计划的的实施情情况、制定SSP计划划，实施施过程中中，注意意对渠道道、客户户、产品品和竞争争进行分分析、跟跟踪、调调查和评评估，研研究、拓拓展和使使用多种种销售通通路和销销售渠道道，确保保实现营营销目标标；3、 对策略公司司对项目目的人力力投入、计计划性投投入、专专业度投投入情况况进行评评估，并并根据公公司要求求监督策策略公司司的各项项计划、数数据、结结果的提提报及可可实施性性的评估估。三、 提高专业能能力和岗岗位胜任任力、注注重内外外部合作作，保证

44、证实施效效果、控控制成本本。1、 提高对房地地产市场场、营销销、客户户等相关关知识，形形成良好好的工作作方法，善善于调动动团队的的力量，加加强在知知识和信信息方面面的积累累，提高高信息管管理能力力和岗位位胜任力力；2、 提高个人协协调能力力，负责责好策略略公司、各各大媒体体及制作作公司与与公司的的合作关关系，负负责外联联流程的的流转、合合作合同同的存档档；3、 根据营销方方案，协协调公司司内、外外部单位位、控制制营销成成本，实实施产品品宣传、品品牌推广广、媒体体传播、稿稿件设计计等工作作，与策策略公司司及时进进行沟通通，监督督、控制制工作标标准。四、 其它工作2. 根据公司、营营销中心心目标，

45、制制定本部部门工作作计划和和发展规规划，并并实施培培训和技技能评比比，提高高营销中中心各岗岗位的企企划能力力和本部部门岗位位胜任力力；3. 其它配合和和支持销销售的工工作。关键绩效指指标对项目的策策划提案案能力、提提案效果果控制能能力、市市场分析析把握能能力、外外联能力力、协调调能力；对各部门和和岗位的的支持和和协作能能力。（九）客服服部经理理岗位名称客服部经理理所属部门客服部定员人数1人直接上级营销总监直接下级客服专员工作概要协助总监对对部门的的全面工工作负责责，对部门门职能履履行、队队伍建设设、目标标计划负负有直接接责任，并并有权利利在公司司授权下下的人员员管理、业业务管理理、内外外部沟通

46、通。工作职责一、客服部部职能运运行管理理与目标标计划管管理1. 根根据公司司战略和和目标，组组织制定定本部门门的发展展目标、职职能目标标、团队队建设目目标、经经营目标标，确保保各项销销售指标标的合理理性、准准确性与与可行性性。2 .运运用计划划、组织织、协调调、控制制的方法法，对部部门各项项指标的的执行过过程进行行指导、监监控和调调整，组组织制定定、完善善、执行行部门内内各项规规章制度度，并对对各项指指标的完完成负全全面责任任。3. 负负责对部部门内各各项计划划的合理理性、可可执行性性进行认认定，对对部门内内费用的的预算审审核及成成本控制制。二、客服部部员工绩绩效管理理、开发发与团队队建设1. 根根据公司司各项人人力资源源管理