XX物业管理有限公司客服类操作手册4180.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.河南天明物物业管理理有限公公司客服类操作手册河南天明物物业管理理有限公公司目 录录第一章 客服中中心仪容容规范一、 员工日常行行为规范范二、 前台接待员员日常行行为举止止三、 办公室人员员日常行行为举止止四、 办公环境要要求第二章 客服各各岗位职职责和工工作标准准一、 客户服务中中心职责责二、 客服主管岗岗位职责责和工作作标准三、 前台接待员员岗位职职责和工工作标准准四、 区域管理员员岗位职职责和工工作标准准五、 行政内勤员员岗位职职责和工工作标准准六、 收

2、费员岗位位职责和和工作标标准第三章 客服部部各项工工作操作作手册一、 业主接待工工作标准准作业手手册二、 业主投诉处处理标准准作业手手册三、 回访管理标标准作业业手册四、 信息传递标标准作业业手册五、 社区文化活活动组织织实施标标准作业业手册六、 装修现场管管理标准准作业手手册七、 空置房屋管管理标准准作业手手册八、 钥匙委托管管理标准准作业手手册九、 业主报修标标准作业业手册十、 物业管理处处宣传作作业手册册十一、 有偿服务管管理作业业手册 十二、 办理房屋交交接手续续第一章 客服中中心仪容容规范一、 员工日常行行为规范范员工的仪表表、举止止、行为为直接影影响公司司整体的的对外形形象。为为了

3、将公公司的服服务理念念及时的的传递给给每一位位客户和和业主，形形成良好好的购买买体验和和良好的的业主感感受,同同时使每每一位员员工不断断提高自自身的素素质与修修养，公公司制定定了一系系列行为为规范，期期望公司司所有员员工能够够严格遵遵守，共共同塑造造一个良良好的企企业形象象01、 进入岗位n 员工每天应应提前110分钟钟到岗，做做好如下下准备：换着工工作服，佩佩带员工工工号牌牌/工作作卡，检检查衣、帽帽、鞋是是否整齐齐、得当当，检查查办公用用品或工工具是否否齐全，以以饱满的的精神状状态进入入工作岗岗位n 进入岗位后后，应首首先检查查工作环环境及设设备是否否正常，查查看有无无他人留留言。轮轮班员

4、工工应仔细细查看上上一班值值班记录录，与上上一班人人员做好好工作交交接。考考虑当天天有哪几几件重要要工作，如如何处理理，必要要时记录录下来，并并及时完完成n 午休时间员员工可以以就餐和和休息，但但此时间间段内如如有客户户接待工工作，仍仍要照常常进行，不不得影响响工作02、 仪容仪表n 服饰着装：l 上班时间必必须穿工工作服，工工作服要要整洁，钮钮扣要扣扣齐，不不允许敞敞开外衣衣，非工工作需要要不允许许将衣袖袖、裤管管卷起，不不允许将将衣服搭搭在肩上上l 制服外衣衣衣袖、及及领不显显露个人人衣物，制制服外不不显露个个人物品品，服装装衣袋不不装过大大过厚物物品，袋袋内物品品不外露露l 上班统一佩佩

5、戴工作作牌，工工作牌按按指定位位置佩带带l 鞋袜穿戴整整齐清洁洁，非工工作需要要不允许许打赤脚脚或穿雨雨鞋到处处走。工工作完毕毕应在工工作场所所将鞋擦擦干净再再走l 非特殊情况况不允许许穿背心心、短裤裤、拖鞋鞋l 男女员工均均不允许许戴有色色眼镜n 须发：l 女员工前发发不遮眼眼，不梳梳怪异发发型l 男员工后发发根不超超过衣领领（其中中：保安安员头发发不得长长于5mmm），不不盖耳，不不留胡须须l 所有员工头头发应保保持整洁洁光鲜，不不允许染染除黑色色以外的的其他颜颜色l 所有员工不不允许剃剃光头n 个人卫生：l 保持手部干干净，指指甲不允允许超过过指头两两毫米，指指甲内不不允许残残留污物物，

6、不涂涂有色指指甲油l 员工应经常常洗澡防防汗臭，勤勤换衣服服。衣服服因工作作而弄湿湿、弄脏脏后应及及时换洗洗l 上班前不允允许吃有有异味食食品，保保持口腔腔清洁，口口气清新新l 保持眼、耳耳清洁，不不允许残残留眼屎屎、耳垢垢l 女员工应淡淡妆打扮扮，不允允许浓妆妆艳抹，避避免使用用味浓的的化妆品品l 每天上班前前应注意意检查自自己的仪仪表，上上班时不不能在客客人面前前或公共共场所整整理仪容容仪表，必必要时应应到卫生生间或工工作间整整理03、 行为举止n 服务态度：l 对客人服务务无论何何时都应应面带笑笑容，和和颜悦色色，热情情主动l 在将客人劝劝离工作作场所时时要文明明礼貌，并并做好解解释工作

7、作l 谦虚和悦接接受客人人的评价价，对客客人的投投诉应耐耐心倾听听，并及及时向主主管部门门汇报n 行走:l 行走时不允允许把手手放入衣衣袋里，也也不允许许双手抱抱胸或背背手走路路l 在工作场合合与他人人同行时时，不允允许勾肩肩搭背，不不允许同同行时嘻嘻戏打闹闹l 行走时，不不允许随随意与住住户抢道道穿行；在特殊殊情况下下，应向向住户示示意后方方可越行行l 走路动作应应轻快，但但非紧急急情况不不应奔跑跑、跳跃跃l 手拉货物行行走时不不应遮住住自己的的视线l 尽量靠路右右侧行走走l 与上司或住住户相遇遇时，应应主动点点头示意意n 坐姿：就坐时姿态态要端正正，入坐坐要轻缓缓，上身身要直，人人体重心心

8、要稳，腰腰部挺起起，手自自然放在在双膝上上，双膝膝并拢，目目光平视视，面带带笑容。就就坐时不不允许有有以下几几种姿势势l 坐在椅子上上前俯后后仰，摇摇腿跷脚脚l 在上司或住住户面前前双手抱抱着胸前前，跷二二郎腿或或半躺半半坐l 趴在工作台台上或把把脚放于于工作台台上l 晃动桌椅，发发出声音音n 其他行为：l 不允许随地地吐痰，乱乱扔果皮皮、纸屑屑l 上班时间不不允许吃吃零食，玩玩弄个人人小物品品或做与与工作无无关的事事情l 在公共场所所及住户户面前不不吸烟、掏掏鼻孔、掏掏耳朵、搔搔痒、不不允许脱脱鞋、卷卷裤角衣衣袖、不不允许伸伸懒腰、哼哼小调、打打哈欠l 到住户处进进行工作作时，不不允许乱乱翻

9、乱摸摸，更不不允许拿拿客户的的东西、礼礼物l 谈话时，手手势不宜宜过多，幅幅度不宜宜太大l 不允许口叼叼牙签到到处走04、 接、打电话话规范n 接听电话l 铃响三声以以内，必必须接听听电话l 拿起电话，应应清晰报报道：“您好，天天明物业业”、“ 您好好，部门”l 认真倾听对对方的电电话事由由，若需需传呼他他人，应应请对方方稍候，然然后轻轻轻搁下电电话，去去传呼他他人：如如对方有有公事相相告或相相求时，应应将对方方要求逐逐条记录录在业业主诉求求记录表表、工工作日志志内，并并尽量详详细回答答l 通话完毕，应应说：“谢谢，再再见！”语气平平和，并并在对方方放下电电话后再再轻轻放放下电话话，任何何时候

10、不不得用力力掷听筒筒l 接电话听不不懂对方方语言时时，应说说：“对不起起，请您您用普通通话，好好吗？”或“不好意意思，请请稍候，我我不会说说*地地方话”l 中途若遇急急事需暂暂时中断断与对方方通话时时，应先先征得对对方的同同意，并并表示感感谢，恢恢复与对对方通话话时，切切勿忘记记向对方方致歉l 接听电话时时，声调调要自然然清晰、柔柔和、亲亲切，不不要装腔腔作势，声声量不要要过高，亦亦不要过过低，以以免对方方听不太太清楚n 拨打电话l 电话接通后后，应首首先向对对方致以以问候，如如：“您好”，并作作自我介介绍l 使用敬语，将将要找的的通话人人姓名及及要做的的事交待待清楚l 通话完毕时时，应说说：

11、“谢谢，再再见”n 电话礼仪禁禁忌l 忌语气粗鲁鲁，不耐耐烦l 忌听话不得得要领，接接听电话话后所留留信息模模糊或错错误l 忌第三人在在场时向向对方（当当对方是是公司同同事时）介介绍有关关公司的的机密资资料l 忌与对方讲讲话过程程中，与与同事谈谈论公司司机密l 忌请对方等等待时间间过长l 忌随意向对对方透露露有关人人员的家家庭电话话l 忌随意向对对方透露露有关领领导的电电话号码码05、 礼节礼貌n 在任何工作作场所，见见到客人人应主动动问候n 与同事首次次见面应应主动问问好n 接待客户时时面带微微笑，与与客户谈谈话时应应姿势端端正、讲讲究礼貌貌、用心心聆听、不不抢话，讲讲话声音音适度，语语气温

12、和和；接待待客人要要热情、耐耐心、诚诚恳，谦谦恭有度度，不得得以任何何借口和和理由顶顶撞、讽讽刺、挖挖苦、嘲嘲弄客户户n 一般男性称称呼“先生”、未婚婚女性呼呼“小姐”、已婚婚女性呼呼“太太”、“夫 人”，如无无法断定定对方婚婚否，则则可称呼呼为“女士”。对儿儿童可称称呼为“小朋友友”n 使用10字字礼貌语语：您好好、请、对对不起、谢谢谢、再再见n 接受别人的的帮助或或称赞，应应及时致致谢，因因自身原原因给对对方造成成不便，应应及时致致歉n 礼貌亲切、一一视同仁仁、热情情地接待待客人n 面对客人发发脾气时时，应耐耐心忍让让，友善善劝解和和说明，注注意语气气亲切n 尊重客人，诚诚恳耐心心地倾听听

13、n 客人有过激激行为时时，工作作人员应应巧妙地地化解，不不得与客客人正面面冲突，尤尤其避免免动用武武力n 交谈时，应应态度诚诚恳，耐耐心聆听听，不轻轻易打断断别人的的话语n 对客人的咨咨询和困困难，应应诚心帮帮助解决决，任何何时候不不能说“不知道道”或“不归我我们管”、“这是地地产的事事”之类的的言语，不不得以生生硬、冷冷淡的态态度待客客n 根据实际情情况，给给予对方方帮助，但但不轻易易许诺n 对客户向公公司提出出的意见见和建议议，应认认真听取取，做好好记录，并并及时上上报领导导，对公公司所出出现的问问题应主主动向客客户表示示歉意，解解决问题题要善始始善终06、 参加会议要要求公司/项目目定期

14、组组织工作作例会、工工作总结结会、沟沟通会等等，参加加会议人人员应遵遵守以下下要求：n 按时出席，遇遇特殊情情况须提提前请假假n 关闭手机、传传呼等通通讯工具具，或调调至静音音状态，保保证会议议正常、不不间断进进行n 会后各部门门传达会会议内容容，并贯贯彻到实实际工作作中二、 前台接待人人员日常常行为举举止01、 坐立、行走走端庄自自然，保保持良好好的精神神风貌，语语言清晰晰、礼貌貌，声音音柔和、亲亲切，面面带微笑笑02、 着规定制服服，制服服整洁无无破损污污染，言言行举止止大方得得体，当当有客人人来访时时，应面面带微笑笑起身，热热情、主主动问候候：“您好，有有什么可可以帮到到您吗？”以站姿姿

15、目送来来访人员员离去，并并说“再见，请请慢走”03、 与客户沟通通时，须须起身站站立、身身体略微微前倾、眼眼望对方方，面带带微笑，耐耐心的倾倾听客人人的来意意，根据据客人的的需求予予以安排排04、 对客人的咨咨询，应应细心倾倾听后再再做解答答，解答答问题要要耐心，不不能准确确解答的的应表示示歉意“对不起起，请您您稍等，我我了解一一下再告告诉您”、 “对不起起，请您您稍等，我我请了解解的同事事给您解解释一下下”05、 有来访客人人时，要要先询问问被访对对象，然然后微笑笑有礼貌貌地询问问来访者者姓名：“请问您您贵姓？”或“请问怎怎么称呼呼您？是是否已与与*先生生/（女女士）联联系好”，再告告之“请

16、稍候候，我马马上帮您您联系”，在与与被访者者联系前前，作相相关登记记工作。当当得到被被访者的的确认同同意后，对对来访客客人说“，先生生/（女女士）马马上来见见您，请请您在前前台接待待厅稍等等片刻”。并以以手势示示意方向向06、 如果被访者者不在，应应向来访访者表示示歉意“对不起起，*先先生/小小姐不在在公司，请请您稍后后与他联联系”。如果果被访者者要求等等候时，应应热情接接待客人人并安排排休息等等候，及及提供送送茶水服服务07、 收到内、外外部需转转交代送送的文件件、资料料、物品品等，需需尽快转转交给物物品接收收人，并并作好相相关登记记工作08、 使用电脑完完毕后，将将新打开开的程序序或文档档

17、关闭，回回到初始始状态三、 办公室人员员日常行行为举止止01、 自己的工作作台收拾拾干净，特特别注意意卫生死死角的清清洁02、 经常检点自自己的桌桌面、文文件柜、抽抽屉等，不不要因疏疏忽而失失落文件件，给公公司带来来麻烦与与损失03、 资料、备用用材料用用完以后后，要放放回原处处04、 离开工作位位时，文文件收存存好，保保持工作作场所的的整洁，椅椅子要归归位05、 对客户的投投诉，应应立即放放下手头头上的工工作，第第一时间间向客户户致歉，请请客户入入座，并并聚精会会神聆听听投诉内内容，以以友善目目光与投投诉者接接触，适适当时做做出简单单的复述述，以示示了解问问题所在在06、 如果无法处处理投诉

18、诉，应尽尽快转交交上级或或委托人人员跟进进，无论论投诉跟跟进情况况如何，应应给予客客户初步步回复及及定期汇汇报跟进进情况07、 使用电脑完完毕后，将将新打开开的程序序或文档档关闭，回回到初始始状态08、 在制作重要要文件时时，要小小心处理理，以免免泄密，文文件存档档时应注注意存放放地点，并并作好登登记工作作，磁盘盘应经过过病毒检检查后方方可在他他人电脑脑上使用用09、 保持电脑的的清洁和和卫生，使使用电脑脑一定时时间注意意休息四、 办公环境要要求01、 每天上班前前各部门门要做好好室内外外的环境境卫生。办办公用品品要摆放放整齐，不不得乱堆堆乱放，办办公桌上上不得摆摆放与工工作无关关的用品品及食

19、物物。玻璃璃柜内的的书籍资资料要摆摆放整齐齐。门窗窗、玻璃璃、桌椅椅、地面面要保持持清洁，不不得有灰灰尘，各各办公室室内不得得有卫生生死角；不得在在办公区区内就餐餐02、 下班前，将将桌面物物品适当当入柜，将将桌（台台）面清清理干净净，将重重要文件件入柜上上锁，不不得留在在外面或或带走，将将办公椅椅放在办办公桌前前的恰当当位置03、 办公区夜间间值班人人员应对对办公区区内的各各种设施施设备进进行安全全检查，防防止遗漏漏现象第二章 客户服服务中心心岗位职职责一、 客户服务中中心职责责服务中心具具有协调调、沟通通、公关关和服务务等职能能，是物物业管理理公司对对业主服服务的执执行与反反馈并提提供多种

20、种形式服服务的部部门。它它是物业业管理公公司与业业主之间间沟通的的桥梁，是是物业管管理公司司对外展展示服务务水平的的窗口。服服务中心心主要有有以下服服务内容容01、 熟悉辖区楼楼宇的结结构，楼楼座排列列，单元元户数，住住户数量量，家庭庭成员的的情况以以及管理理费和水水电费的的收费标标准和计计算方法法，并负负责物业业各项费费用的收收取02、 向业主及时时宣传上上级和公公司的各各项通知知规定，与与住户建建立良好好的关系系03、 根据项目的的各项费费用的支支出，认认真做好好资金计计划。定定期向业业主（使使用人）公公布收支支帐目，接接受业主主监督04、 坚持每天上上、下午午巡查制制度，到到辖区内内的楼

21、宇宇进行检检查，发发现不正正常情况况及时处处理并做做好记录录，把各各类事故故隐患消消灭在萌萌芽状态态之中05、 做好装修监监管工作作，制止止小区内内违章装装修、搭搭建、影影响小区区外观的的行为，以以保证房房屋的外外部环境境、使用用寿命06、 受理业主的的投诉、回回访并虚虚心接受受业主建建议与意意见。做做好所有有手续的的办理工工作，做做到有关关业主的的记录数数据必须须保密07、 积极参加政政治与业业务学习习，自觉觉遵守国国家法律律、法规规的有关关规定以以及公司司制定的的各项规规章制度度08、 为业主提供供物业的的各种中中介服务务。定时时不定时时的组织织业主开开展社区区活动09、 树立“挚诚诚务实

22、，业业主至上上”的宗旨旨，凡是是业主的的需要，做做到有求求必应、随随叫随到到、热情情服务10、 做好人员入入职、离离职手续续的办理理，建立立完善的的员工的的档案11、 监督员工的的考勤制制度的执执行，并并编写员员工考勤勤12、 完成好领导导交办的的其他任任务二、 客服主管岗岗位职责责和工作作标准01、 岗位职责n 积极同地产产公司及及公司外外部相关关部门保保持联系系，收集集相关业业务信息息和资料料，为管管理处的的客户服服务提供供决策依依据n 对业主现实实和潜在在的需求求进行分分析研究究，创造造性地开开拓客户户服务项项目，组组织实施施，并不不断完善善客户服服务体系系及服务务流程n 负责客户服服务

23、工作作流程的的不断完完善，指指导下属属完成工工作目标标和计划划n 加强内部沟沟通和对对所属人人员的管管理，掌掌握各项项工作的的开展情情况，及及时发现现问题并并指导工工作n 协调各部门门间的工工作，有有效推进进工作n 指导、规范范下属进进行质量量记录填填写及客客户档案案的建立立和保管管工作n 负责小区业业主装修修的管理理和协调调n 负责处理顾顾客向上上级公司司及媒体体的投诉诉，处理理顾客到到管理处处反映强强烈的问问题。并并按公司司的服务务要求及及时给予予业主回回复，回回访率要要达到1100%n 负责管理处处顾客意意见调查查工作，并并进行相相应的跟跟踪和统统计分析析n 负责组织与与住户之之间的沟沟

24、通，并并负责组组织定期期上门走走访住户户n 负责定期组组织向业业主宣传传政府有有关政府府法规、小小区公共共管理制制度、管管理处的的各项服服务项目目n 负责接待外外单位的的参观、来来访、检检查工作作，正确确宣传、展展示小区区整体形形象和介介绍小区区管理经经验，协协助公司司和部门门组织的的对外宣宣传活动动n 严格按照公公司体系系文件的的规定，规规范客户户服务各各项业务务操作n 加强学习，不不断提高高自身的的管理素素质、业业务技能能和修养养，遵守守公司规规定和职职业道德德，在同同客户接接洽过程程中，注注意礼貌貌礼仪，维维护公司司形象n 完成上级交交办的其其它工作作02、 工作标准n 每天下午117：

25、000前将将本天零零星交付付情况和和装修手手续办理理情况报报送项目目经理n 每周五下午午14：00主主持部门门内部会会议，解解决工作作难点，协协调工作作关系，确确保各项项工作任任务的顺顺利完成成n 每周两次检检查业业主接待待记录表表、业业主维修修记录表表、业业主回访访记录表表、信信息传递递汇总表表、房房屋动态态表、空空置房保保洁维修修巡查记记录表、重重点户明明细及服服务情况况等相相关表格格填写的的有效性性并在记记录本上上签名留留言n 每月27日日前将客客服部本本月工作作情况、下下月工作作计划和和培训计计划、需需求等报报至管理理处内勤勤处n 每月25日日前对投投诉进行行统计、分分析，并并登记投投

26、诉情况况月汇总总表，出出具分析析报告，同同时上呈呈项目经经理审阅阅并报备备品质管管理部n 每月的空置置房屋使使用动态态，包括括：已出出售、已已入住、已已装修、房房屋使用用情况等等，登记记在房房屋动态态表中中，每月月5日前前报项目目经理确确认后，存存入房屋屋档案盒盒中保存存n 每年6月底底编制管管理处半半年度客客户投诉诉处理分分析报告告、客客户满意意度分析析报告及及半年年度客户户服务工工作汇报报报经经理审核核n 每年管理评评审前编编制管理理处年度度客户户投诉处处理分析析报告、客客户满意意度分析析报告及及年度度客户服服务工作作汇报报报告报报品质管管理部审审核n 每年12月月30日日前编制制社区文文

27、化活动动计划并并报品质质管理部部审核n 每天晨会汇汇报昨天天工作情情况三、 前台接待员员岗位职职责和工工作标准准01、 岗位职责n 热情接待来来访的每每位顾客客，使顾顾客感受受到宾至至如归的的感受n 熟练掌握前前台各类类业务办办理流程程n 熟练管理处处各个部部门的工工作流程程n 熟悉管理处处前台各各类收费费标准及及相关的的收费法法律依据据n 熟悉管理处处各类业业务办理理流程（业业主报修修流程、公公共部位位报修流流程、投投诉处理理流程、装装修办理理流程、入入伙手续续办理流流程、业业务代办办流程）n 熟悉相关的的物业类类法律法法规（物物权法、物物业管理理条例、室室内装饰饰装修管管理办法法、房屋屋买

28、卖销销售合同同、质量量保证书书、物业业管理合合同、业业主公约约、维修修基金管管理办法法等）n 礼貌、微笑笑接待每每一位来来访的客客户，将将客户的的咨询及及时记录录在客客户接待待记录表表上，并并予以跟跟进n 对任何客户户提出的的建议、意意见或咨咨询都必必须表示示感谢并并做适当当的解释释工作n 对任何客户户提出的的投诉、建建议、意意见均完完整记录录在客客户投诉诉记录表表上并并转区域域管理员员处理，协协助主管管做好日日常的事事务处理理，收集集各客服服人员的的工作中中遇到的的问题及及时做好好汇报工工作n 完善本岗位位所有的的质量记记录，并并使用专专用文件件夹保存存n 对小区公共共设施报报修及时时传递给

29、给售后服服务部派派工处理理并跟进进问题处处理n 前台设立信信息管理理员负责责信息息传递单单的全全面跟踪踪，致使使每条信信息关闭闭为止n 与销管对接接所需数数据和资资料，确确保资料料的准确确有效；每周按按时间节节点内将将本周的的工作总总结和下下周的工工作计划划整理后后交客服服主管；每月按按时完成成领导交交办的任任务和时时间节点点内的工工作计划划n 对项目内空空置或代代管房屋屋的钥匙匙进行集集中管理理；负责责公共钥钥匙和住住户入伙伙钥匙的的日常借借用和管管理n 认真学习企企业文化化、核心心价值观观，并结结合到自自身工作作中，不不断提高高专业能能力和业业务能力力， 熟熟悉熟悉悉有关物物业、市市容卫生

30、生、绿化化、治安安、消防防等管理理规定，总总结接待待客户投投诉的方方法和技技巧n 完成上级交交办的其其它工作作02、 工作标准n 熟悉使用单单元门对对讲，熟熟悉管理理区域内内业主（了了解业主主姓名、房房号、基基本的家家庭情况况、相关关费用的的缴纳情情况等）n 熟悉电话接接听礼仪仪（三响响内接听听、报“您好天明物物业”，左手手持话筒筒、右手手持笔、讲讲话完后后重复对对方意图图、再见见！对方方先挂电电话）n 每日及时对对客户信信息（包包括姓名名、联系系方式、房房屋使用用情况等等）进行行更新、存存档n 每日至少两两次（分分别为中中午111：000、下午午14：30）对对所接受受的问题题内容进进行整理

31、理，并与与相关部部门对接接，跟进进n 每日17：00将将前日零零星交付付办理情情况和装装修手续续情况记记录于会会议室白白板上方方便所有有部门了了解n 每周统计各各部门人人员提交交的信信息传递递单，分分析汇总总在信信息传递递汇总表表，并并报客服服主管n 每周按时间间节点内内将本周周的工作作总结和和下周的的工作计计划整理理后交客客服主管管四、 区域管理员员岗位职职责和工工作标准准01、 岗位职责n 合理调配前前台接待待人员的的工作，并并设定合合理的工工作目标标n 客户投诉的的及时协协调处理理，每月月底协助助主管进进行管理理处投诉诉的梳理理分析n 负责客户满满意率的的不断提提升工作作n 熟悉管理处处

32、组织架架构及各各班组主主要负责责人姓名名、联系系方式。了了解小区区物业结结构，商商业配套套点、院院落名称称及分布布n 熟悉住宅区区单元户户数和面面积、配配套设施施分布等等基本情情况，熟熟悉业主主基本情情况，熟熟记管理理服务费费等收费费标准和和计算方方法。熟熟悉整理理业主各各方面资资料，维维系与业业主之间间的关系系，维系系业主关关系建立立感情的的各种活活动有计计划有安安排落实实；推行行客户调调查问卷卷，定期期进行汇汇总分析析n 熟悉管理处处前台各各类收费费标准及及相关的的收费法法律依据据n 熟悉管理处处各类业业务办理理流程n 熟悉相关的的物业类类法律法法规（物物权法、物物业管理理条例、室室内装饰

33、饰装修管管理办法法、房屋屋买卖销销售合同同、质量量保证书书、物业业管理合合同、业业主公约约、维修修基金管管理办法法等）n 熟悉使用单单元门对对讲系统统，熟悉悉简单的的设备、家家用电器器等安全全使用、基基本操作作知识n 积极协助客客服主管管，收集集相关业业务信息息和资料料，为管管理处的的客户服服务提供供决策依依据n 负责定期向向业主宣宣传政府府有关政政府法规规、小区区公共管管理制度度、管理理处的各各项服务务项目n 负责顾客投投诉及相相关服务务回访工工作，并并进行相相应的跟跟踪和统统计分析析n 处理顾客来来信并协协助主管管处理顾顾客向上上级公司司及媒体体的投诉诉及顾客客到管理理处反映映强烈的的问题

34、，做做好每月月顾客投投诉的回回访工作作n 负责客户档档案的建建立和保保管工作作，做到到对客户户档案严严格保密密n 协助公司和和项目组组织的客客户满意意度调查查并具体体落实n 负责所管辖辖区域业业主的接接待投诉诉、跟踪踪回访，建建立健全全的接待待记录及及回访记记录。投投诉回访访率1000%n 负责所管辖辖区入伙伙及装修修申报手手续办理理，并向向装修户户告知装装修注意意的重点点事项，同同时做好好装修监监管及巡巡查记录录n 协同收费员员对物业业管理费费及相关关费用的的催缴n 负责所辖区区域的空空置房及及公共区区域的日日常巡查查，做好好巡查记记录；发发现问题题及时通通知有关关责任部部门解决决并督促促落

35、实；检查记记录清晰晰；协调调各部门门间工作作，沟通通顺畅，协协作良好好n 认真学习企企业文化化、核心心价值观观，并结结合到自自身工作作中，不不断提高高专业能能力、业业务能力力，熟悉悉熟悉有有关物业业、市容容卫生、绿绿化、治治安、消消防等管管理规定定，总结结接待客客户投诉诉的方法法和技巧巧n 完成上级交交办的其其它工作作02、 工作标准n 每日及时处处理顾客客相关投投诉和建建议n 每日17：00前前将当日日零星交交付情况况和装修修手续办办理情况况向前台台接待报报送n 每月23日日前负责责统计分分类管理理处部门门的投诉诉数量及及投诉原原因报客客服主管管n 每年12月月15日日之前编编制管理理处年度

36、度客户户服务分分析报告告报客客户服务务主管n 认真对装修修户进行行巡视，杜杜绝出现现违规装装修情况况五、 行政内勤员员岗位职职责和工工作标准准01、 岗位职责n 检查各类现现场质量量记录及及质量记记录的归归档工作作，确保保各种质质量记录录完整、干干净、正正确、及及时n 负责配合地地产和公公司组织织的各项项质量管管理活动动和社区区文化活活动组织织开展n 负责管理处处各类文文件、资资料、质质量记录录等管理理工作，定定期整理理、备份份，严格格执行文文件借阅阅制度，未未经经理理许可不不得将管管理处文文件、房房屋建筑筑资料、业业户资料料等资料料外借n 起草及打印印各类文文件、函函电信件件、并负负责收、发

37、发、存n 负责项目例例会的组组织工作作，准备备资料，及及时制作作会议纪纪要、周周报、月月报等n 积极与公司司行政联联系，作作好上传传下达工工作及各各类办公公公文的的收、发发、存n 负责办公设设备的管管理，建建立台帐帐，定期期清查；对办公公场所的的工作秩秩序、物物品和环环境进行行管理n 负责人事、劳劳资、考考勤等资资料的汇汇总编制制n 与各部门沟沟通，了了解各部部门在人人员配置置、培训训或其他他方面的的需求，根根据相关关流程及及时解决决n 根据实际情情况合理理编写好好资金计计划对各各部门办办公、后后勤用品品购买计计划的控控制；作作好领用用、发放放记录n 各类付款合合同审批批手续的的办理，确确保物

38、资资在时间间节点为为内到位位n 固定资产的的申购办办理、登登记清晰晰，管理理处的财财产、用用具的保保管和登登记明了了，月末末将根据据当月出出库情况况编制物物料用品品盘存表表报送送管理处处n 项目各类费费用的报报销工作作及时完完成n 协调好各部部门之间间的关系系，各部部门间相相互沟通通顺畅，协协作良好好，按时时完成领领导交办办的其它它工作02、 工作标准n 各种会议、社社区文化化活动224小时时内向项项目经理理提交会会议纪要要及活动动总结并并抄送公公司相关关职能部部门n 及时编写管管理处相相关通知知、通告告、提示示并报客客服主管管审核，确确保信息息传递n 每天上班开开始至少少半个小小时必须须上天

39、明明各类网网站，并并及时回回复顾客客在相关关网页上上的投诉诉、建议议和咨询询并向区区域管理理员传递递n 每月27日日前将本本月社区区文化活活动情况况汇总报报客服主主管n 每季度首月月5日前前编制管管理处季季度管理理服务报报告并并报客服服主管核核准后发发项目经经理审批批，确保保在8日日前发公公司品质质部n 每年12月月25日日前编制制管理处处年度社社区文化化活动计计划报报客服主主管n 每周三下午午前将需需要报销销的费用用交公司司，走流流转程序序六、 收费员岗位位职责和和工作标标准01、 岗位职责n 负责管理处处日常各各类收费费、报销销手续办办理的工工作n 负责物业管管理费的的收缴率率的不断断提高

40、n 库存现金管管理，重重要收付付款凭证证管理等等n 每期物业管管理费及及其它费费用的收收缴工作作及跟踪踪n 与管理处各各收费岗岗办理交交接手续续、数据据对接并并确认收收款情况况n 及时对管理理处现金金进行盘盘点、缴缴存n 核对现金，进进行帐务务处理n 复核并按规规定办理理全部收收、付款款手续，严严格执行行公司规规范、审审批程序序、付款款附件要要求n 及时解答管管理处相相关人员员对收费费工作的的疑问n 办理管理处处各种收收款事项项并开具具发票或或收据n 分类统计收收付款项项，及时时向公司司财务管管理部传传递收付付凭证n 负责与公司司财务管管理部及及时对接接相关财财务信息息n 认真学习企企业核心心

41、价值观观，并结结合到自自身工作作中，不不断提高高专业能能力，熟熟悉有关关物业、市市容卫生生、绿化化、治安安、消防防等管理理规定，总总结接待待客户投投诉的方方法和技技巧n 完成上级交交办的其其它工作作02、 工作标准n 每日及时处处理出纳纳帐务，日日清月结结n 每日17：00与与管理处处前台对对帐，117：110进行行现金盘盘点。按按照公司司财务要要求上报报各种表表格n 根据每日收收款情况况，与公公司财务务部结合合存放现现金n 每月25日日前提交交管理处处月费用用收支明明晰表n 每年12月月25日日前提交交管理处处年财务务分析报报告第三章 客服部部各项工工作操作作手册一、 业主接待工工作标准准作

42、业手手册为了规范项项目客服服中心的的各项服服务工作作，确保保业主的的问题及及时得到到解决，本手册适用于天明物业公司所管辖区内项目客服中心接待、投诉、表扬、回访等工作的有效处理01、 业主接待过过程中各各岗位职职责n 项目经理负负责安排排、监督督物业管管理处各各项接待待工作n 客服部主管管负责监监督各项项接待工工作n 相关部门主主管负责责反馈接接待问题题的相关关处理信信息n 客服中心接接待员主主要负责责受理业业主（用用户）的的各项服服务需求求02、 业主接待管管理操作作办法n 每一位员工工都有责责任收集集、上报报来自业业主的关关于小区区管理的的看法、建建议、 意见等等；每一一位员工工都有接接待、

43、受受理投诉诉或向业业主讲明明投诉途途径的责责任；被被投诉者者受理投投诉时，受受理者必必须如实实记录n 接待业主问问题通过过业主来来访、来来电、电电子信箱箱、邮件件的方式式，将业业主的问问题准确确、详细细地记录录下来n 对接待业主主来访、来来电时，接接待人员员要态度度诚恳，热热情礼貌貌，询问问业主是是否需要要帮助，耐耐心倾听听业主的的问题，妥妥善解答答，不狡狡辩，不不推托责责任，同同时认真真做好业业主投诉诉记录，及及时转交交有关部部门处理理n 对所有接待待的问题题，详细细登记在在业主主来电来来访登记记表中中，其中中对接待待类别进进行划分分：l 属工程程遗留问问题的，应应填写“售后”字样l 属维修

44、修类需求求，应填填写“报修”字样l 属服务务质量问问题，应应填写“投诉”字样l 属特约约服务类类需求，应应填写“服务”字样l 属业主主表扬类类，应填填写“表扬”字样l 属业主主建议类类，应填填写“建议”字样l 属其它它类，应应填写“其它”字样n 属于售后部部门的，填填写物物业返修修联系单单当天天返给现现场售后后部门，在在规定的的时间内内，督促促落实n 属报修类问问题，处处理方法法见业业主报修修标准作作业手册册。属属服务质质量类问问题，见见业主主投诉处处理标准准作业手手册；属特约约家服务务需求（如如家政清清洁等），处处理方法法见有有偿服务务管理标标准作业业手册；属表扬扬类问题题，查证证属实，按按

45、公司相相关规定定执行；属业主主建议类类，应收收集上报报项目经经理；其其它类问问题，如如物品遗遗失、业业主饲养养宠物，可可登记在在物品品存放(招领)登记表表中n 属业主来访访投诉问问题的，包包括其他他形式的的投诉（如如信函），客客服中心心参照以以下程序序办理：l 当接到住户户投诉时时，接待待员首先先代表被被投诉部部门向住住户表示示歉意，并并立即在在业主主投诉记记录表中中作好详详细记录录：接待住户时时应注意意：请住户户入座，耐耐心倾听听住户投投诉，并并如实记记录必要时时，通知知经理助助理或项项目经理理出面解解释注意力力要集中中，适时时地与住住户进行行交流，不不应只埋埋头记录录l 由于市政设设施如水

46、水、电、气气、道路路、邮电电、通讯讯所引起起的业主主投诉，现现场做好好解释工工作，并并告知业业主会积积极同市市政有关关部门办办理交涉涉，尽早早为业主主排忧解解难，及及时做好好回访工工作，决决不允许许推托了了事l 属于内部原原因造成成停水、停停电、停停气或维维修不及及时等引引起业主主投诉的的，告知知查出原原因和责责任人，认认真处理理，及时时采取相相应措施施，杜绝绝类似事事件再次次发生，并并及时向向业主通通报，做做好回访访工作l 被投诉服务务态度、服服务质量量差的当当事人及及相关人人员，转转告责任任部门主主管必须须诚恳地地向业主主道歉；情节严严重者要要通报批批评，有有关领导导及时回回访客户户，以了了解业主主对改进进后的服服务的反反映n 投诉处理按按业主主投诉处处理标准准作业手手册的的规定处处理n 在投诉处理理完毕后后安排专专人回访访。在每每月255日前对对投诉进进行统计计、分析析，并登登记投投诉情况况月汇总总表，同同时上呈呈项目经经理审阅阅n 项目重大治治安事件件、重大大设备、设设施情况况，政府府部门重重要领导导参观来来访等记记录在突突发事件件记录表表中n 客服中心负负责跟踪踪接待问问题的处处理情况况，所有有问题落落实完后后，应及及时注销销业主主诉求记记录表台台帐n 所有人员在在接待业业主过程程中应严严格为业业主保密密二、 业主投诉处处理标准准作业手手册为了规范管管辖区内内