美特斯邦威店铺运营手册6614.docx

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1、第1章：开张前前准备工工作为确保保专卖店店能如期期开张，各各专卖店店负责人人于签约约后，请请确实地地执行及及完成以以下开张张前工作作。1.1. 装修当专卖店店与本公公司签约约后，本本公司即即派专人人前往当当地量度度店铺尺尺寸，以以备将图图则交给给总部完完成店铺铺设计。由由度尺寸寸、设计计、审批批用料、店店铺装修修至开张张大概需需时200天内，故故有关专专卖店负负责人需需准时将将有关用用料交给给本公司司审批，如如有延误误，开张张期将如如期顺延延。另一方方面，本本公司提提供用料料样板，做做工要求求手册给给专卖店店负责人人参考。装装修期间间及完工工前，本本公司会会派专人人到该店店铺查验验店铺装装修是

2、否否附合要要求，有有关装修修细则及及各项做做工要求求，可参参阅美美特斯邦邦威专卖卖店装修修手册。1.2.员工招招聘及培培训1.2.1.员员工招聘聘专卖卖店必须须在店铺铺开业前前半个月月，招聘聘所需的的员工。1.2.2.人人员培训训为确确切执行行管理系系统及销销售技术术的转移移，本公公司将提提供一系系列的培培训予专专卖店有有关人员员，课程程内容包包括：店店铺管理理人人事管理理顾顾客服务务专卖卖店签约约后可派派233名人员员到本公公司接受受培训，培培训人员员包括管管理层（店店长及副副店长）与与非管理理层（资资深店务务员，店店务员）及及摆设人人员，培培训方式式包括课课堂学习习及货场场实习。本公司司按

3、职级级提供合合适的培培训，培培训结束束后，培培训部将将对每位受受训人员员作出考考核与评评估，并并将报告告提供专专卖店负负责人。为使培培训能顺顺利实效效，专卖卖店需提提早将受受训人员员名单及及资料提提交本公公司，以以便我方方进行公公析及安安排有关关事宜。1.3.配货/分货准准备为了能更更准确地地分配合合适当地地市场的的货品给给专卖店店，专卖店负责责人须提提供该地地市区资资料，包包括当地地每个品品种最畅畅销的款款式、卖卖价、颜颜色及尺尺码，当当地全年年天气情情况等，另另一方面面，本公公司派专专人了解解当地市市场，综综合各方方面资料料及专卖卖店购买买计划，再再配货给给专卖店店。分货前前，当地地专卖店

4、店须提供供以下资资料给本本公司，以以便我们尽快快安排出出货工作作：专专卖店开开张/换换季时间间货货品由东东莞运输输当地所所需时间间1.4.开张前前准备用用品由于店铺铺所需用用品繁多多，而且且准备需需时，故故专卖店店负责人人必须于于开张前前准备以以下用品品，以免免影响店店铺运作作。有关关用品详详细资料料，请参参阅【附附件一】。第2章：店铺日日常运作作为了更更能准确确地预测测专卖店店将来销销售情况况，以下下便作出出合适配配货及安安排，专专卖店负负责人必必须将销销售结果果及仓存存资料提提交本公公司，详详情如下下：.每每日营业业报告专卖店店必须每每天早上上十时将将昨天之之营业额以便便条方式式或电话话提

5、交本本公司，或或电话通通知。便便条式样样见【附附件二：每日营营业报告告】，如如有特别别事项（例例如天气气恶劣，有有大量购购买等）请请注明。.另另各专卖卖店必须须将一周周销售报报表按时时提交本本公司，以以便及时时为专卖卖店补货货。销售售报表内内容包括括：每件件货品编编号、销售件数数、仓存存，表格格见【附附件三：一周销销售报表表】。.本本公司将将按情况况，要求求专卖店店提供仓仓存资料料。.专专卖店需需经常提提供当地地市场的的状况，服服饰潮流流，市区区环境之之变迁，以以便能及及时安排排相应措措施。第3章：店铺管管理系统化的的管理，有有助店铺铺提高员员工工作作效率及及增加效效益。店店铺管理理主要分分三

6、大部部分，分分别是：一、 人事管理理二、 货品管理理三、 货场管理理3.1 人事管管理店员是店店铺最前前线之队队伍，由由于直接接面对客客人，店店员之好好坏即影响响销售及及店铺之之整体形形象；经经常性流流失人员员亦严重重影响店店铺运作作。如何何将妥当当安排店店员工作作，提高高店员整整体工作作表现，令令工作更更顺畅是是人事管管理的重重要目标标。人事事管理包包括：1. 安排新员员工入职职，介绍绍店铺日日常运作作，服务务标准及及店铺各各项注意意事项/守则。在在入职前前，负责责人/店店长须安安排适当当的员工工培训，内内容包括括顾客服服务，销销售技巧巧，产品品知识等等，以备备员工有有一定知知识，应应对客人

7、人。2. 检讨每天天工作，督督导员工工工作表表现，激激励士气气，以确确保所有有员工能能达至要要求。3. 安排员工工工作时时间表（更更表），确确保每天天均有适适量员工工上班，而而又不导导致员工工之工作作时间过过量。【在正常常情况下下，由于于下午客客人人数数较上午午多，店店长编排排更表时时，可安安排较多多员工上上下午班班。另一一方面，店店员的假假期尽量量安排在在平日，在在星期六六/日及及假期，则则安排较较多员工工上班。】4. 培训在职职员工，以以提高员员工整体体质素。5. 定期评核核员工工工作表现现，作为为员工晋晋升的依依据。工作评评核表见见附件四四。6. 有关员工工职责可可参阅下下表：店店铺各级

8、级员工职职责。图表1店铺各各级员工工职责职级事项店长/副副店长店主管组长店务员职责以身作作则，推推动下属属。有效地地运用资资源，如如人力、货品、店店铺陈设设、宣传传用品。协助店店长安排排各项工工作树立良良好榜样样给营业员效法法。一般店店务员工作。人事管理理保持员员工之间间团结合合作精神神。处事公公正，令令下属信信服。评核员员工表现现，加以以鼓励，辅辅导及在职职培训。协助店店长培训训在职员员工及新新员工。帮助员员工解决决工作中中实际的的问题。配合保保安作好好店内安安全工作作。协助店店长培训训在职及新员工工解决工工作中实实际的问问题无销售监察察处理顾顾客投诉诉。监察员员工销售售服务质质量、销销售程

9、序、代代客查货货程序、修修改服务务与换货货等各方方面运作作，如有有出错要要即时纠纠正或计计划长远远补求方方法，以以确保快快捷有礼礼服务。监察员员工服务务质量。搜集顾顾客对货货品的意意见。巡查及及协助店店长完成成工作。留意员员工表现现及货物物存量。同左提供快快捷、有礼服务务。职级事项店长/副副店长店主管组长店务员货场管理理确保一一个舒适适、整洁洁及富吸吸引力的购物物环境，以以吸引顾顾客进入入店铺内内购物。适当分分配人手手以配合合顾客流流量及预防店店铺盗窃窃。每天必必须检查查店铺摆摆设及清清洁。督促员员工及时时补货。留意摆摆设，力力求使货货场吸引引顾客。保持货货场与货货品整洁。依照店店长指示示更换

10、陈列品。提供快快捷、有礼服务务。货品管理理货品是是赚取顾顾客金钱钱的主要要媒介，所所以要保保持货品品摆放整整齐货源源充足，以以增加销销售机会会。确保后后仓货品品摆放整整齐及有有系统，以以方便员员工快捷捷及安全全地提取取货品，增增加销售售机会及及减少次次货。向专卖卖店负责责人反映映顾客对对货品意意见，改改善货品品质素。留意货货物销售售和品质质。提高货货品的质质量。依照店店长指示示，整理货品及及后仓。向店长长反映顾顾客对货品意见见。同左职级事项店长/副副店长店主管组长店务员监督交易易监察交交易过程程。处理交交易的问问题。监察交交易过程程。清楚收收银程序序。清楚货货品交收收步骤。无工作表现现协助及及

11、解决员员工在工工作上问问题。向公司司汇报及及反映工工作及人人事问题。向店长长汇报及及反映工工作及人人事问题。每周总总结上周周组员工工作表现现。每周总总结畅销销和滞销销货物。每周总总结上周周员工工作表现现。每周总总结畅销销及滞销货品听从店店长指示摆放放货品。留意货货场内顾客有有否被忽忽视及注注意货品品安全。3.2 货品管管理货品管管理的宗宗旨是确确保每件件货品保保持在最最良好的的情况，以以备客人人挑选。良良好的产产品可吸吸引顾客客继续光光临店铺铺购物；良好的的货品管管理，能能减少不不必要的的次货发发生，保保持衣物物的最高高价值。货品管管理主要要是包括括货品陈陈列、上上架、处处理次货货，方法法如下

12、：1. 确保店铺铺范围及及货架之之清洁，减减少弄污污衣物。2. 试身室内内必须保保持清洁洁，为免免客人在在试身时时弄污衣衣物。3. 提醒女性性顾客小小心唇膏膏，因试试穿时容容易弄污污衣物。4. 将白色及及颜色较较浅的陈陈列衣物物，用挂挂衣袋套套好。5. 采取“先先卖后补补”的方法法，令货货品转换换快捷，减减少坏货货。6. 将陈列在在挂通及及层板的的衣物，定定时更换换。3.2.1 次次货处理理1. 何谓次货货任何一一件衣物物，因质质量上出出现问题题，或因因人为、陈陈列、尘尘埃，导导致衣物物弄污，不不能售卖卖给予顾顾客，称称为次货货。2. 次货处理理A. 若发现次次货，应应立即移移离货架架，以免免

13、影响专专卖店形形象。B. 移离货场场后的次次货，尝尝试给与与修补。C. 用胶纸贴贴在损坏坏的地方方上，用用白纸写写上次货货原因，交交由主管管级以上上人士查查核，再再交至店店铺负责责人处理理。3. 处理换货货需知A. 若遇到顾顾客要求求更换相相同货品品不同尺尺码时，应应：1. 保持微笑笑，有礼礼貌，及及有耐性性。2. 查询及聆聆听对方方换货原原因。3. 礼貌地请请顾客出出示收据据。4. 检查顾客客带回的的货品状状况。5. 按顾客要要求的尺尺码，往往货架或或货仓取取货。6. 新取的货货品，请请顾客试试穿或检检查质量量。7. 最后，礼礼貌地请请顾客稍稍候，请请组长级级人士处处理更换换程序。B. 若遇

14、到顾顾客因货货品出现现问题，要要求换货货或退货货时，应应：1. 保持微笑笑，有礼礼貌，及及有耐性性。2. 聆听对方方投诉货货品出现现的问题题。3. 检查货品品的状况况及购物物收据。4. 请顾客稍稍候，交交由主管管以上职职级处理理。3.3 货场管管理3.33.1 宗旨保持货货场整洁洁，提供供一个舒舒适的环环境给客客人选购购，确保保客人均均能选购购店铺所所提供的的货品，要要达至以以上目的的，店铺铺可从货货场管理理上着手手，包括括在货场场摆位及及人手分分配。3.33.2 货场摆摆位专卖店店应依照照个别市市场需求求，销售售气氛，货货品类别别，销售售量存货货量与天天气充分分利用指指定位置置以外的的货场空

15、空间放置置陈列货货品，以以吸引顾顾客进入入店铺，增增加销售售机会，有有关货品品摆放技技巧，请请参阅第第5章“店铺摆摆设方法法”。3.33.3 .货款款核点定期核点点货款，以以确保没没有款号号与颜色色存放于于后仓内内，没有有取出货货场出售售，做成成死货货。店店铺每日日利用人人手充裕裕中生意意额较低低时间委委派一名名员工点点核货场场是否摆摆齐款号号与颜色色。3.3.4 人人手分配配货场人手手调动须须知：店长必须须时留意意顾客流流量，适适当调动动人手予予以配合合，以求求：A. 增加销售售机会。B. 保障货场场内货品品安全，慎慎防店铺铺盗窃。人手分布布须知：1 门口的范范围均需需有店务务员礼貌貌地招呼

16、呼进入与与离开店店铺的顾顾客，另另外亦可可预防店店铺盗窃窃。2 负责收银银同事应应常在收收银柜台台内服务务及保障障财物安安全，如如没有顾顾客付款款，应把把收银机机与收银银柜的柜柜桶锁好好，并在在附近担担任店务务员工作作。3 货场内每每位顾客客均需受受到关注注及服务务。4 店长或副副店长应应巡视货货场四周周指挥店店内员工工服务顾顾客，以以增加销销售机会会及保障障货品安安全。【符合以以上四项项条件后后，店长长或副店店长可安安排其余余人手担担任其他他店铺运运作工作作】。3.4 店铺日日常管理理为使店铺铺正常运运作，店店长/店店铺负责责人必须须经常巡巡查店铺铺内货品品、货场场及所需需用品等等，以确确保

17、各个个事项均均在最佳佳状态。店铺管理理日常工工作包括括：1. 安排各项项会议（早早会/午午会）；2. 安排店员员工作及及位置；3. 编排员工工饭更；4. 安排新货货摆放位位置；5. 安排/调调整货品品摆放位位置；6. 检查货品陈陈列 橱橱窗摆设设 公仔配配饰 货列清清洁 货品价价钱 日常用用品，例例如胶袋袋、纸袋袋、挂衣衣袋，流流水带等是是否足够够 灯具、空空调运作作是否正正常 货仓排排列是否否整齐干干净 货仓仓内货款款是否全全部摆放放出场第4章：店铺形形象4.1 店铺环环境保保持货场场清洁（包包括试身身室，后后仓）。经经常整理理货架上上的陈列列货品，保保持货品品排列井井井有条。在在营业期期间

18、不断断以适中中音量播播放舒适适音乐，以以提供吸引的购购物环境境。保保持店铺铺的温度度在舒适适凉快的的环境（夏夏天）或或温暖的环境（冬冬天），专专卖店可可安装温温度计量量度店内内温度，用来来调节空空调。4.2 店员的的形象1. 仪仪容自然的打打扮头发：整齐清洁洁，不可可染发，不不可蓬松松，不可可遮盖面面孔。化妆：涂上与唇唇色相近近或自然然色彩的的唇膏，参参考公司司所提供供每季员员工形象象指引，务务求突出出你的轮轮廓。2. 制制服：穿着公司司指定的的制服（包包括鞋），制制服必须须整齐清清洁及熨熨平。3. 站站立姿势势：挺直企立立，双手手放在背背后，表表现精神神奕奕，不不可倚靠靠货架层层板或收收银柜

19、台台。4. 专专业售货货员形象象：对自己充充满信心心，有健健康及冲冲劲的体体魄，有有胆大、心心细、面面皮厚的的精神。第5章：店铺摆摆设方法法良好的摆摆设效果果有助提提高店铺铺的形象象，增加加专卖店店生意及及给客人人留下良良好的印印象，专专卖店必必须定时时更换橱橱窗的摆摆设及更更换公仔仔的配饰饰。5.1 橱窗设设计换季的橱橱窗设计计主要由由本司安安排，而而其余的的橱窗设设计将按按情况，由由专卖店店按我方方要求完完成橱窗窗摆设或或由本司司协助完完成。开季前，本本司将提提供橱窗窗摆设之之设计图图或相片片，以供供专卖店店参照。完完成后之之橱窗摆摆设不能能随意更更改；另另专卖店店不能自自行设计计橱窗，任

20、任何变动动，需通通知我方方批核。若店铺摆摆设由当当地专卖卖店完成成，而本本司未能能及时安安排人员员视察，专专卖店于于完成店店铺橱窗窗设计后后，须提提供照片片给总部部审阅及及存档。5.2 店铺公公仔配饰饰店内及橱橱窗公仔仔的配饰饰须经常常更换，以以增加新新鲜感，在在正常情情况下，橱橱窗公仔仔需每十十天更换换一次，而而店内公公仔需每每星期更更换一次次。专卖卖店可根根据本司司提供的的资料，自自行更换换公仔衣衣服之配配衬。5.3 货品陈陈列1. 开季后的的货品陈陈列，由由专卖店店按我方方提供的的资料，摆摆放货品品。本公公司将提提供该货货品所属属主题系系列资料料及应摆摆放的位位置，专专卖店可可按货品品所

21、属的的系列，摆摆在相应应的地方方。另本本司视乎乎实际情情况协助助专卖店店陈列货货品。2. 本公司之之店铺装装修及设设计上以以层板货货架及挂挂通为主主，层板板上所陈陈列的货货品设定定为两列列。基本本上一仓仓货架龙门架架最大大设定的的陈列单单元为十十二，而而一条挂挂通陈列列单元为为十二（如如图表22），个个别专卖卖店可按按实际情情况进行行加减，唯唯陈列效效果不会会有不良良影响为为荷。图表2货品单单元陈列列陈列组设设计后加加入此资资料7700货架：1条挂挂通要捨捨充8个个折装单单元，但但却可换换来12个个挂装单单元。3. 货品陈列列主要以以挂装及及折装为为主，以以货品种种类而定定，参阅阅以下图图表3

22、。图表3：货品种种类陈列列表 (举例)品种编号号CATCODDEDESCCRIPPTIOON解释HANGGINGG（H）挂挂装FOLDDINGG（F）折折装00POLOOSHHIRTT反领运动动衫F01BASIICTT-SHIIRT普通T恤恤F02FANCCY TT- SSHIRRT有间色的的反领TT-恤F03BASIIC SSWEAATSSHIRRT套装F04FANCCYSSWEAATSSHIRRT卫衣（厚厚身T恤恤）F05COTTTONKNIITBBOTTTOM卫裤F06BASIICSSWEAATERR普通冷衫衫F07FANCCYSSWEAATERR厚冷衫F10SHIRRT恤衫H/F11P

23、ANTTS长裤H12SHORRTS短裤H13BOXEERS运动短裤裤H14SKIRRT裙H15JACKKET外套H16BLAZZER西装H17VESTT背心H20SOCKKS袜21UNDEERWEEAR内裤22BELTT皮带23HANDDBAGGS手袋24SHOEES鞋25CAP帽30WATCCHESS手表31OPTIICALL眼镜32OVERRALLL吊带裤（裙裙）H33DRESSS裙H/F34EASYYPAANTSS轻便长裤裤H(续)品种编号号CATCODDEDESCCRIPPTIOON解释HANGGINGG（H）挂挂装FOLDDINGG（F）折折装40DENIIMSSHIRRT牛仔H/F

24、41DENIIMBBOTTTOM牛仔裤H/F42DENIIMSSHORRTS牛仔短裤裤H/F43DENIIMDDRESSS牛仔连身身裙H/F44DENIIMSSKIRRT牛仔裙H45DENIIMJJACKKET牛仔外套套H46DENIIMOOVERRALLL牛仔吊带带裤（裙裙）H47DENIIMVVESTT牛仔背心心H8191KNITTTEDD-SHHIRTT针织T恤恤F8292KNITTTEDDSWWEATT卫衣/裤裤H/F8393KNITTTEDDSWWEATTER毛衫F8494WOVEENTTOP梭织上身身8595WOVEENBBOTTTOM梭织下身身8696WOVEENBBOTTTOM

25、（EASSY）梭织下身身（轻便类类）8797ACCEESSOORIEES配衬品8898MISCCELLLANEEOUSS杂项4. 层板必须须齐备所所有尺码码及颜色色，若有有缺货情情况，则则暂用其其他尺码码/颜色色来填位位，使陈陈列高度度不会参参差。5. 挂装的货货品必须须把钮扣扣或拉链链扣好或或拉好，西西裤应对对骨夹挂挂，裤头头向出，若若挂通较较矮，则则上下对对摺，然然后倒转转夹挂。6. 衣物必须须用合适适的衣架架挂，西西装衣架架主要挂挂外套、西西装、背背心，而而普通衣衣架主要要是挂恤恤衫、TT恤类，裙裙、裤用用裤架。7. 货品基本本陈列手手册，可可参阅下下面的图图示。图表4：货品陈陈列守则则

26、陈列组设设计后加加入此资资料第6章：服务标标准6.1 前言除了产品品质素之之外，服服务质素素便是获获得利润润的最大大关键。为为统一专专卖店的的服务水水平，本本公司制制定出一一套针对对顾客在在购物过过程中，店店员面对对各种情情况下，对对顾客的的服务标标准。此此章节提提供给各各专卖店店负责人人参考，用用以培训训店员及及作为顾顾客的服服务的指指标。6.2 对顾客客服务的的宗旨C真诚C说话流露露自然C乐于帮助助顾客C有礼貌C面部常带带微笑C有耐性招招呼顾客客C讲求速度度6.3 对客服服务有关关联的技技巧6.33.1 以笑容容迎接顾顾客对对于缺乏乏笑容及及信心的的人，必必须自我我训练，做做出予人好感的的

27、表情。在在情绪低低落时，用用动作的的调整来来做间接接调适。6.33.2 同时应应付多位位顾客说说“对不起起”或“请您稍稍待一下下”。尽尽快完成成要求。转转介给其其他店员员。6.33.3 小心说说话以免免伤及顾顾客自尊尊（例如如）I身材肥胖胖，不宜宜穿这种种颜色。I这么便宜宜的衫还还要考虑虑。I这件衫颜颜色太鲜鲜艳，不不适合年年纪大的的人穿。6.3.4 在在店铺内内的谈话话礼仪J说话要清清晰明了了；J与对方谈谈话时保保持眼神神接触；J莫打断对对方说话话；J别人说话话时要适适当给予予随声附附和；J莫两手抱抱胸或双双腿交叠叠来说话话；J谨慎使用用流行语语；J仔细倾听听对方说说话及意意见；J莫滔滔不不

28、绝说个个不停；J避免谈论论招惹对对方反感感的话题题；J莫说人坏坏话尤其其是顾客客；J赋予对方方适当的的敬称。6.4 销售与与服务6.4.1 打打招呼情况步骤语句注意事项项当顾客客进入店铺时时主动上上前与顾顾客打招招呼早上好好，欢迎光临临，请随便看看看。点头要微笑笑要有眼眼神接触触要真诚诚，友善善当看到到顾客时当顾客客走到你所属属的区位或或浏览的时时候退站一一旁，让让顾客随随意参观观，留意意顾客的需需要及反反应欢迎光光临，请请随便看看看。或请随便便看看。声调要要明快邀请式式手势6.4.2 留留意顾客客需要及及推销货货品情况步骤语句注意事项项当顾客客表现出购物物讯息：a.重复复观看；b.触摸摸某货

29、品品；c.并上上镜/身身看；在适当当时间走走近顾客客，主动动提供协协助需要帮帮忙吗？要微笑笑要有眼眼神接触触当顾客客示意给售货货员时迅速上上前协助顾客客想要一一些什么类型型的外套套？长或或短装？面带笑笑容要有眼眼神接触友善语语气当顾客客对某类货品品有兴趣趣时介绍货货品的特性，优优点及好好处我们这这款女装装牛仔裙裙，设计计方面配配合大部部分女性性身型；穿起来来贴身、舒服，也也容易配配搭。双手展展示所介介绍的货货品面带笑容容表现出有有自信心心6.4.3 试试穿情况步骤语句注意事项项当顾客客对你介介绍的货货品有兴兴趣时鼓励试试穿你可以以拼上身身看一看效果你穿多多大的我拿你你需要的的号码给你试一一下要

30、面带带笑容要真诚诚，友善善邀请式式手势当顾客客有兴趣趣试穿在货架架上取货货邀请顾顾客到试试身室/试身镜镜试穿替顾客客所试穿穿的货品解解钮，拉拉拉链，折折裤脚及及除衣架架这边有有镜子，帮帮你量一一下大小小请过来来这边试试身你穿上上出来看看一下效果礼貌的的邀请式式手势要面带带笑容644修修改服务务情况步骤语句注意事项项当顾客客从试身身室出来来时主动询询问顾客客是否合合身中码 中码就就可以啦啦觉得款款型怎么么样？穿得挺好好看走近试试身室保持真真诚留意顾顾客的反反应当顾客客需要修修改服务务时告知顾顾客有改改衣服务务裤子好好象长了了点，我我帮你量量一下，看看要改多多少依照公公司制订订的量度度改方法法当替

31、顾顾客量度度裤类长长度时邀请顾顾客立正正以便量量度准确确蹲下替替顾客折折好应修修改的长长度复述所所量度的的长度麻烦你你站直，量量起来会会准确一一点麻烦你你看看现现在这个个长度是是否合适适全长1100厘厘米的！要用礼礼貌的询询问语气气644修修改服务务（续）情况步骤语句注意事项项当替顾顾客量渡接触触长度时时邀请顾顾客挺胸胸及直双双手以便便量度准准确替顾客客将褛扣扣全部扣扣齐，及及整理好好褛之外外型复述修修改的长长度麻烦你你站直和和伸直双双手，量量起袖长长会准确确点先生/小姐，请请看看现现在袖子子是否合合适帮你改改短2厘米量度袖袖长时，必必须扣上上实褛的的扣，及及整理好好褛的外外型当填写写改裤单时

32、主动询询问顾客客姓氏及及说明改改衣所需需的时间间先生/小姐，请请问贵姓姓呀？改改裤明天天有得取取，你现现在可以以把裤子子换出来来填写顾顾客姓氏氏及修改改资料在在改裤单单上，确确保无误误645附附加推销销情况步骤语句注意事项项尝试推推销其他货品品时透过：方便配衬新货品质以引起顾顾客购买买的兴趣趣方便：你刚刚买买了一套套运动装装，我们们的一些些旅行袋袋对于去去旅行，打打球，运运动都很很方便，在在这里一一起选购购，用不不着到处处找配衬：买了一条条西裤，在在这里有有件衬衫衫可以配配你的裤裤子，你你可以在在镜子前前拼一下下看看新货：刚有一批批新到的的女装系系列，请请过来这这边看一一看品质：有没有买买过我

33、们们的袜子子，很多多客人穿穿了都回回来买，全全棉的，好好舒服的的弹性又又够，可可以挑选选一些要微笑笑温和语语气邀请式式手势展示所所介绍的的货品附加推推销其他货品品，而顾顾客不购购买时不要紧紧的，下下一次再再来看，谢谢谢！好的，下下星期五五我们有有一批新新货到，到到时候再再来看一一下保持微微笑不应反反目相向向不应用用货品作作发泄泄泄愤具646现现金付款款情况步骤语句注意事项项当顾客客要付款款时邀请顾顾客到收收银柜台请你跟跟我过来来这边交交钱请到收收银柜台台，会有有收银同同事帮你你。微笑眼神接接触邀请式式手势当顾客客在收银银柜台时时把售卖卖资料输输入电脑收收银系统统（POOS机）告知顾顾客总值值复

34、核所所收款项项及核对真真伪在顾客客面前点点清找赎，将将单据及及找赎同同时交给给顾客核核对多谢XXX人民民币一共共XX，多多谢！或收你XXX人民民币，请请等等！多谢一一共找回回XX人人民币，请请点点！微笑眼眼神接触触微笑眼眼接触双手将将找赎递递给顾客客647完完成售货货过程情况步骤语句注意事项项当完成成售货过过程时把货品品折整齐齐，轻放放入袋内告知顾顾客购货货收据已已放入袋内把货品品礼貌地地递给顾顾客先生/小姐，收收据已经经帮你放进袋袋里多谢，下下次再来，再见见!重视式式处理货货品使用公公司胶纸纸封贴袋口口微笑眼神接接触648换换货情况步骤语句注意事项项当顾客客要求换换货时主动与与顾客接接触，及

35、询询问问题题所在复述问问题所在在查看货货品状况况，并邀邀请顾客客出示收收据提供换换货服务务主动邀邀请顾客客重复试试身步骤骤把退换换货品资资料输入入电脑及及尝试推推销有什么么可以帮帮忙吗?请问这这件衣服服有什么么问题啊！想想换大点点的号码码等我看看看，请请问有收收据吗？请你等等一下，我我去看看看有没有有你要的的号码码数换换了，你你试一下下这个号号，避免免不对，多多走一趟趟浪费你你的时间间微笑眼神接接触热诚的的态度温和语语气要友善善的态度度动作迅迅速备注：1 专卖店可可按实际际情况，灵灵活运用用各点，以以达最佳佳效果。2 在语句方方面，专专卖店可可以按当当地方言言，加以以变通。第7章：产品知知识本

36、章节主主要介绍绍本司产产品上常常用的纤纤维、布布疋及一一般常见见的洗水水符号，以以备专卖卖店负责责人培训训属下店店员，提提高店员员产品知知识。7.1 纤维的的特性及及用途纤维特性用途棉COTTTON质软而且且坚韧，吸吸湿力强强，可抵抵抗高温温、漂白白及碱性性染料或或洗剂，但但光泽不不强，弹弹性力差差，容易易起绉、缩缩水及易易燃非常广泛泛，例如如：恤衫衫、西裤裤、T-Shiirt、内内衣裤、毛毛巾、窗窗帘布及及婴儿衣衣物等麻LINEEN/ RAMMIE纤维长度度比棉为为长及坚坚韧，但但亦较为为粗糙，有有光泽，不不易传热热，重量量亦较轻轻，但容容易起皱皱及缩水水多用于夏夏天衣物物，例如如：恤衫衫、

37、西裤裤、衬衫衫、运动动衫及领领带等，亦亦有用于于手帕，甚甚至家私私等毛WOOLL手感温暖暖，回弹弹力强，隔隔热性能能良好，吸吸湿力强强，若置置于热水水中洗湿湿会严重重缩水，不不易燃，漂漂水及碱碱性洗剂剂会破坏坏其纤维维组织，容容易被虫虫蛀，经经常磨擦擦会起毛毛粒，长长时间洗洗水会令令羊毛僵僵化，不不能还原原，若长长时间置置于强光光下亦会会令其组组织受损损衣物方面面以外套套及冬天天衣物为为主，例例如：西西装、外外套、毛毛衫等。家家居方面面亦有地地毯、窗窗帘布等等7.1.1 羊毛标签签（TERRMS ANDD LAABELLS OOF WWOOLL PRRODUUCTSS）由于羊毛毛是衣服服常见的

38、的用料，而而且四季季皆宜，现现主要介介绍以下下最常用用之羊毛毛成份及及其标签签。PURRE WWOOLL： 凡1000%羊羊毛制成成衣物；NEWW WOOOL or VIRRGINN WOOOL：所所用羊毛毛未经任任何加工工处理；WOOOL BBLENND： 羊毛与与其他原原料之混混合；LAMMBS WWOOLL： 羊毛来来自6-8月大大之小羊羊，比较柔柔软。羊毛标签签7.1.2 一一般纤维维的混合合情况由于每类类纤维都都有其优优点及缺缺点，混混合纤维维能互补补不足，提提高衣服服质量及及减低产产品价格格，本公公司产品品主要用用以下混混合纤维维：POLYYESTTER/WOOOLWOOLL/AN

39、NGORRASILKK/LIINENNPOLYYESTTER/COTTTONN(T/C)SILKK/COOTTOONCOTTTON/NYLLONWOOLL/NYYLONNACRYYLICC/WOOOL(A/WW)RAMIIE/CCOTTTON(R/CC)LINEEN/CCOTTTONACRYYLICC/COOTTOONCOTTTON/RAYYON7.2 布疋7.22.1.布疋1. 针织布由针织织机器编编织而成成，可以以用最少少一条纱纱线织成成。2. 梭织布由织布布机织成成，利用用经纱和和纬纱，互互相以直直角方式式，交叉叉通过。3. 不织布由纤维维互相粘粘合而成成（主要要用在纸纸补）。7.2.2

40、 针针织布1. 一般常用用针织布布种类如如下：COTTTON KNIIT WOOOLEEN KKNITT棉质针织织布 羊羊毛类针针织布JERSSEY 单面JJERSSEY单边RIB罗纹RIBB罗纹纹FRENNCH RIBB 法国国罗纹FLLOATTJAACQUUARDD有底底毛拨花花TERRRY毛毛巾 DOOUBLLEKKNITTJAACQ电机拨拨花FLEEECE抓毛 IINTAARSIIA挂挂毛INTEERLOOCK双面 HAALFCARRDIGGAN珠地PIQUUE珠珠地FUULLCARRDIGGAN柳条2. 针织布的的一般特特性：弹力力强；布身身多孔，透透气能力力极高；可于于编织时时织出所所需要之之衫形。3. 针织布的的一般用用途：T恤、毛毛衣、卫卫衣。7.2.3 梭梭织布1. 常用之梭梭织布有有：POPLLIN恤衫布布GABBARDDINEE 鸭巴巴甸OXFOORD 牛津纺纺FLAANNEEL毛毛布CHAMMBRAAY学学生布CHIINTZZ油光光布CANVVAS帆布 TWIILL斜纹布布CORDDUROOY灯灯芯绒DENNIM牛仔布布