华美大酒店客房运营手册dcwr.docx

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1、客房操作作手册目目录1 客房部简简介2 客房员工工管理制制度3 客房纪律律与行为为准则4 客房防火火规章制制度5 纪律处罚罚规定6 员工奖励励制度7 礼仪规范范8 早班服务务员工作作流程9 中班服务务员工作作流程10 夜班服务务员工作作流程11 楼层服务务员交接接班制度度12 楼层服务务员交接接班程序序13 清洁房间间的程序序及标准准14 楼层服务务员清洁洁房间程程序15 楼层服务务员清洁洁卫生间间程序16 外宿房清清洁程序序17 清洁空房房的程序序18 撤床程序序19 铺床程序序20 退房程序序21 检查退房房程序与与标准22 为客人递递送物品品程序及及标准23 租借物品品服务程程序24 损

2、坏物品品处理程程序及标标准25 遗留物品品的管理理程序26 住房维修修处理程程序27 OCC房房清理时时客回程程序28 DND的的处理程程序及标标准29 吸尘机使使用的程程序及标标准30 敲门程序序及标准准31 为客人开开房门的的程序32 停水的处处理程序序33 停电的处处理程序序34 工作车的的整理程程序35 客房的卫卫生标准准36 房间卫生生检查标标准37 楼层公共共区域卫卫生标准准38 楼层物品品管理客房部简简介客房是酒酒店产品品不可缺缺少的组组成部分分，客房房是宾客客在酒店店住宿、休休息的场场所，有有时也用用于交谈谈、会友友，是客客人在酒酒店逗留留时间最最长的地地方。客客房服务务与管理

3、理水平的的高低，直直接影响响客人对对酒店产产品的满满意度，对对酒店的的成本消消耗及经经济效益益也产生生重大影影响。一 客房部的的地位和和作用1 客房是酒酒店的基基本设施施，是酒酒店存在在的基础础。向客人提提供住宿宿是经济济型酒店店最基本本的功能能，是住住店客人人购买的的唯一的的产品。2 客房收入入是酒店店营业收收入的主主要来源源。3 客房部的的服务与与管理水水平是提提搞酒店店声誉的的重要条条件客人在酒酒店居留留期间，客客房是其其停留时时间最长长的场所所。而且且酒店的的公共区区域卫生生工作一一般也由由客房承承担，对对客人的的影响较较大。所所以，客客房的设设施以及及客房的的服务管管理水平平往往成成

4、为客人人评价酒酒店的主主要因素素，代表表着整个个酒店的的质量水水平。4 客房是酒酒店降低低物质消消耗、节节约成本本的重要要部门。客房商品品的生产产成本在在整个酒酒店成本本中占据据较大的的比重，例例如能源源（水、电电）消耗耗及低值值易耗品品、各类类物料用用品等，日日常消耗耗较大，客客房部是是否重视视开源节节流，是是否加强强成本管管理、建建立部门门经济责责任制及及原始记记录考核核制度，对对整个酒酒店是否否能降低低成本消消耗，获获得良好好收益起起着关键键作用。5 客房部担担负着管管理酒店店固定资资产的重重任。酒店的固固定资产产在客房房部管辖辖范围内内占了大大多数。客客房部的的任务是是管理好好这些资资

5、产，或或直接进进行维修修保养，或或及时督督促、协协助有关关部门进进行维修修，尽可可能延长长资产的的保值期期。客房员工工管理制制度1 永远做一一名堂堂堂正正的的员工。2 工作时间间一定要要配戴工工牌。3 上班时不不准离开开工作岗岗位，如如有特殊殊情况必必须提出出申请，经经同意后后方可离离开，否否则按缺缺勤处理理；4 工作时间间禁止睡睡觉。5 时刻注意意个人的的行为举举止。6 保持个人人清洁，注注意制服服整洁。7 保持手和和指甲的的清洁，经经常要剪剪头发并并要梳洗洗整齐。8 对客人要要有礼貌貌，对自自己的同同事也要要有礼貌貌。9 上班时不不能大声声说话，不不能开玩玩笑，不不能无故故自行集集中开小小

6、会；10 上班时要要按质按按量完成成自己的的工作任任务，要要对自己己的工作作负责；11 上班时不不能打（接接听）私私人电话话，更不不能到客客房打（接接听）电电话；12 上班时不不能看书书籍或报报刊；13 不允许上上、下班班不打卡卡或叫人人代打卡卡；14 不能乘坐坐客用电电梯，要要使用酒酒店指定定员工通通道；15 服务员不不能在客客房内冲冲凉、刷刷牙、看看电视或或睡觉，否否则除赔赔偿当日日房租外外，还要要按处罚罚条例给给予处罚罚；16 不能无故故进客房房逗留，即即使客人人请坐，也也要婉言言谢绝；17 不能无故故进入客客用场所所，不能能在上班班时吃零零食、吸吸烟、打打牌、赌赌博、睡睡觉、偷偷懒或做

7、做其他有有损酒店店形象的的行为；18 不可随意意接受客客人礼物物，不允允许向客客人索取取小费或或其他报报酬；19 不可酒后后当班；20 绝对要服服从上级级合理的的工作安安排，如如有意见见先把工工作完成成后再到到部门主主管处投投诉；21 应紧记酒酒店内时时常保持持整齐清清洁，如如发现任任何地方方有垃圾圾和纸屑屑应把它它拾起来来放回垃垃圾桶内内。22 对上级的的安排和和指示保保持合作作。23 不要留胡胡须，留留怪发型型和长指指甲。24 当班时不不要挖鼻鼻孔剪指指甲、剔剔牙、梳梳头发以以及其它它一些不不雅的小小动作。25 当班时不不能吸烟烟。26 当班时不不得咀嚼嚼口香糖糖以及其其它食物物。27 不

8、得将手手插在衣衣袋里或或抱双臂臂。28 当班时不不准看电电视、看看报等。29 没有敲门门前不得得进入房房间。30 工程部维维修人员员需进入入房间维维修理工工时必须须要有服服务员陪陪同。31 不得使用用客用电电梯、客客用设施施及用客用布布草做卫卫生。32 不得私自自存有酒酒店物品品和偷窃窃客人或或同事的的财物。33 如发现各各房内有有大声吵吵闹、发发病或醉醉酒应立立刻报告告上司。34 不要向任任何人提提供酒店店管理或或其它客客人资料料。35 在工作时时间内不不得与同同事在客客房门外外、楼道道或服务务区闲逛逛。36 如发现任任何人在在楼道或或其它地地方闲逛逛要报告告上司。37 若有什么么问题发发生

9、，不不要长时时间空谈谈，迅速速报告上上司。38 不要故意意站在客客人的房房间周围围。39 开会不得得随便缺缺席，如如有急事事或特殊殊情况要要提前通通知上司司。40 下班后尽尽快离开开酒店不不得在酒酒店内俳俳徊。41 不得将个个人私事事、私物物带回酒酒店。42 不得在酒酒店内接接待亲戚戚朋友。43 不得在酒酒店内打打私人电电话，如如有必要要应到指指定地点点打电话话。44 不得将食食物带到到未经允允许的地地方饮食食。45 不得在酒酒店内聚聚赌。46 不应该离离开自己己的工作作岗位到到其他岗岗位。47 不得在酒酒店里或或者楼层层中大声声喧哗。48 清洁酒店店必须保保持清洁洁干净，并并努力实实现这一一

10、点。以上制度度本部共共同执行行，如有有违反，视视情节轻轻重，予予以处罚罚或辞退退处理。客房纪律律与行为为准则做为客房房部的一一员，我我们必须须遵守以以下纪律律及行为为准则 1每天上上班之前前，养成成习惯阅阅读告示示栏上的的新内容容。2当班班期间除除紧急情情况外，一一般不允允许打私私人电话话。 3对每一一位员工工制服的的提供，旨旨在保证证酒店业业所特别别要求的的干净、整整洁。每每一位员员工的制制服写有有自己相相应的号号码。制制服应经经常换洗洗，以保保证其干干净、平平整。 4个人卫卫生不仅仅是华美美大酒店店的标准准，同时时也是社社会的普普遍要求求。每一一位员工工应做到到：勤洗洗澡、勤勤剪指甲甲、头

11、发发梳理整整齐；女女员工要要求有适适当化妆妆，但过过分的浓浓妆却适适得其反反，只会会让客人人反感。 5各个工工作间及及其它工工作场地地应保持持干净整整洁。各各种布草草摆放整整齐，同同时在每每班交接接时保证证有足够够的备用用量。 6经常迟迟到是绝绝对不允允许的现现象。 7当班时时不允许许用过多多时间谈谈论私人人问题。当当然，部部门负责责人有兴兴趣也有有义务关关心下属属的个人人问题，但但该项讨讨论仅限限于工余余时间。 8如有特特殊原因因不能上上班或要要晚到，须须事先请请示部门门主管，以以便于人人手调配配。 9用餐时时间由各各部带班班主管/领班安安排，工工作餐地地点按规规定只限限于员工工餐厅。 10

12、每天上上班前须须仔细阅阅读工作作交班本本，以了了解当日日工作安安排。11除除本部门门员工外外，各工作地点点不允许许接待私私人访客客或其它它部门无无关人员员。12当当班时间间不得串串岗，而而下班后后无事也也不得在在酒店范范围内滞滞留。当当班期间间除用餐时时间或安安排的休休息时间间外，应应坚守自自己的工工作岗位位。13除除工作特特别需要要，不可可让客人人等候而而自己与与同事之之间在聊聊天。即即便因为为处理其它它紧急事事情，也也应跟客客人先说说对不起起，请客客人稍候候。14遇遇到客人人关于酒酒店服务务方面的的投诉而而上级领领导不能能亲自来来处理时时，应仔仔细听取取客人投投诉，并并告知客客人会将将其意

13、见见向有关关主管转转达。客房防火火规章制制度员工如发发现客人人房间有有未熄灭灭的烟头头、火种种应立即即处理。一 经常检查查防火通通道，使使其畅通通，一切切易燃液液体应放放入指定定容器内内并适当当地放置置于远离离火种及及阴凉的的地方。二 不使用易易燃液体体作清洁洁剂，留留意及警警觉电器器漏电和和使用不不正确而而造成的的火灾隐隐患。三 经常检查查用电线线路，如如发现电电线磨损损，接触触不良或或发现客客人超负负荷使用用电器时时，应立立即报告告上级主主管处理理。四 酒店员工工必须了了解酒店店的火警警系统，明明确知道道警钟、灭灭火器或或其它灭灭火器具具的位置置。五 当发生火火灾或其其它紧急急事故时时，应

14、保保持镇定定，在确确定地点点的同时时，应立立即打电电话通知知消防中中心及部部门经理理或主管管。六 报告火警警时，应应清楚说说出火警警的正确确位置，火火情及报报上自己己的姓名名，同时时将灭火火器材取取出对着着着火部部位进行行灭火。七 注意要先先切断电电源、空空调，采采取一切切可能采采取的措措施扑灭灭火灾于于初期时时间。八 火势升猛猛时，应应打破就就近之消消防报警警玻璃。九 火势不受受控制时时，应关关掉一切切电器用用具开关关，离开开前把门门窗关闭闭，撤离离现场，切切勿乘电电梯。楼层纪律律处罚规规定 处罚扣扣分：1发出出不必要要的声浪浪、喧哗哗。 5分分2擅离离工作岗岗位或到到其它部部门闲荡荡。 1

15、10分3下班班后逗留留在酒店店范围内内。 10分分4工作作时间嚼嚼口香糖糖和零食食。 55分5在员员工食堂堂以外进进餐。 10分分6使用用酒店电电话办理理私人事事务。 10分分7工作作时间收收听收音音机和MMP3。 55分8随地地吐痰。 5分分9高声声与客人人对话，无无礼和出出言不逊逊。 155分10迟迟到或早早退。 10分分11穿穿着酒店店制服在在非指定定场所吸吸烟。 100分12违违反安全全守则或或部门常常规。 100分13当当班时瞌瞌睡。 5分分14未未经酒店店同意作作任何形形式之募募捐。 100分15私私自携带带亲友或或其他人人到酒店店。 5分16未未敲门或或未经房房客许可可而进入入客

16、房。 5分17在在酒店内内(1)酗酒(2)赌赌博(33)吵闹闹(4)打架(1)110分 (2)50分分 (33)200分 (4)辞辞退18唆唆使他人人或代他他人打工工卡、考考勤。 20分分19在在酒店内内出卖或或兜售私私人物品品。 辞退20擅擅自标贴贴、涂改改、搬移移酒店财财物。 30分分21休休息时在在酒店闲闲逛、停停留。 300分22提提供假资资料或报报告。 500分23未未经许可可(1)擅用万万能钥匙匙(2)复制钥钥匙(33)更衣衣柜(44)文件件柜(55)书桌桌抽屈(6)打打开办公公室（77）打开开客房。 (1)开除 (2)辞退 (3)20分分 (44)500分 (5)220分 (6)

17、30分分 (77)最后后警告24与与客人私私做交易易，行贿贿受贿，贪贪图钱财财或在酒酒店内进进行不道道德的行行为。开除 25违违反操作作规程或或不按服服务程序序操作。 550分26用用非法手手段涂改改原始记记录、账账单或单单据、利利用已付付账单再再向客人人多收钱，而中中饱私囊囊。开除除27摆摆弄、使使用或故故意破坏坏客人的的财物。辞退28盗盗窃或骗骗取客人人财物。开除29随随意翻阅阅酒店办办公文件件。500分30向向客人索索取小费费和回扣扣。1000分31未未经批准准使用客客人洗手手间等。 30分32上上班时间间会客。10分33在在酒店内内进行任任何粗言言秽语。5分34没没使用指指定的员员工通

18、道道和洗手手间。220分35保保持仪容容的整洁洁。100分36没没穿整齐齐的制服服。200分37没没保持工工作地点点的整洁洁。5分分38没没保质保保量完成成工作任任务。110分40没没服从部部门主管管的合理理合法的的命令。20分41没没接受保保安人员员符合法法律的检检查。550分42私私自入客客房、入入厕、洗洗漱、休休息、看看电视者者；最后后警告43私私自拿客客人或酒酒店财物物。 开除除44过过失损坏坏客房设设施、设设备者，除除责令其其赔偿外外 55分45因因查房疏疏忽未发发现客人人损坏、私私拿客房房用品较较轻者，按按物品550%赔赔偿；46服服务态度度恶劣，被被客人投投诉者 110分47不不

19、服从管管理人员员安排或或顶撞领领导造成成极坏影影响者110分48故故意怠工工，不能能按质按按量完成成领导所所派的工工作任务务者 110分49无无故不参参加各项项会议或或集会者者5分50卫卫生班在在管理人人员三次次检查同同一房间间不合格格者5分分51凡凡没有经经前台办办理入住住私自开开房给他他人进房房休息者者，除赔赔偿当天天房租外外 开除55 泄露酒店店机密，客客人隐私私者 最后警警告56 PA人员员未经领领导同意意，私自自拆开电电器设备备，损坏坏者赔物物品的550%；57 PA人员员卫生清清洁不合合格，不不听领导导劝告110分。员工奖励励制度奖励1提出出合理化化建议，经经证实获获得良好好社会效

20、效益和经经济效益益1030分分2 工作中由由于服务务质量高高，多次次受到客客人表扬扬者5分分3 工作中任任劳任怨怨，服从从领导安安排，服服务技能能高，从从而促使使本部门门社会效效益和经经济效益益增长者者10分分4 因工作出出色被评评为优秀秀员工者者，除报报全酒店店给予表表扬奖励励外，奖奖30分分；5 拾到客人人财物主主动交还还失主或或上交者者，除报报全酒店店给予表表扬奖励励外，奖奖20分分。1以上上奖罚条条例中的的每一分分折合人人民币一一元。2以上上奖惩规规定中如如有与酒酒店相关关规定重重复的，按按照从高高从严的的原则处处理，即即如属奖奖励，按按照数额额较大的的规定执执行，如如属处罚罚，按较较

21、严格的的规定执执行。礼仪规范范1. 仪表，仪仪容1) 上岗必须须穿酒店店统一的的工服，工工鞋，男男穿黑袜袜，女穿穿肉色袜袜；2) 除了手表表和婚戒戒外不能能戴任何何首饰。3) 不能留长长指甲，染染指甲油油。4) 服装必须须平整，干干净整洁洁，钮扣扣齐全，工工牌端正正挂在左左胸前，皮皮鞋保持持清洁光光亮；5) 面容清洁洁，男服服务员经经常清面面，不留留胡须，女女服务员员淡妆上上岗，但但不可浓浓妆艳抹抹；6) 发型美观观大方，经经常梳理理，男服服务员发发肢不过过耳，后后不过领领，女服服务员长长发需发发夹套起起，不能能另夹发发夹；7) 头发整齐齐，保持持清洁，不不得有头头屑。2. 站态1) 挺胸，收

22、收腹，直直颈；2) 站立要端端正，眼眼睛平视视，嘴微微闭而带带笑容；3) 身体重心心保持与与两腿之之间、脊脊柱及头头部在同同一垂直直线上，重重心放在在两个前前脚掌；4) 双臂自然然或在体体前交叉叉，右手手放在左左手上，以以保持向向客人提提供服务务的最佳佳状态；5) 女子站立立时，双双脚呈“V”字型，双双膝靠紧紧，两个个脚后跟跟靠紧；男子站站立时可可双脚微微微分开开，但不不应超过过15CCM；6) 站立时要要防止重重心偏左左或偏右右；7) 站立时双双手不可可叉在腰腰间，也也不可抱抱在胸前前；8) 站立时身身体不能能东倒西西歪，站站累时，脚脚可以向向后撤半半步，但但上体仍仍须保持持正直，不不可把脚

23、脚向前或或向后伸伸得过多多，甚至至叉开很很大。3. 行态1) 行走要轻轻而稳，上上体正直直，抬头头眼平视视，两臂臂自然前前后摆动动，肩部部放松，切切忌晃肩肩摇头，上上体左右右摇摆。2) 女子走一一字步（双双脚跟走走一条线线，不迈迈大步）；3) 行走时不不可摇头头晃脑，吹吹口哨，吃吃零食，不不要左顾顾右盼，手手插口袋袋或打响响手指；4) 不与他人人拉手，搂搂腰搭背背；5) 不得以任任何借口口奔跑，跳跳跃；6) 须超越客客人或与与客人对对行时，要要紧贴一一侧（先先考虑右右侧），向向客人方方向侧身身，并注注视客人人，如影影响客人人正常行行走或客客人看过过来，应应礼貌致致歉，说说声“对不起起”；7)

24、走路时女女士不要要晃动臀臀部；8) 行走尽量量靠右行行走，不不走中间间；9) 与上司相相遇时，要要点头示示礼致意意并称呼呼；与宾宾客相遇遇时，要要微笑示示意并应应出声称称呼客人人；10) 与上司，宾宾客同行行至门前前时，主主动开门门让他们们先行，不不能抢先先而行；11) 引导客人人时，让让客人、上上司在自自己的右右侧；上上楼时，客客人在前前；下楼楼时，客客人在后后；三人人同行时时，中间间为上宾宾。4. 言谈规范范1) 解答客人人时须站站立，语语气温和和耐心，目目光注视视对方；2) 与客人谈谈话时必必须站立立，如客客人坐着着时，应应身体微微向下倾倾；3) 如客人走走来与自自己谈话话时，在在明确客

25、客人的对对象是自自己的条条件下，应应视距离离向客人人迎出113步步后站定定，由客客人决定定与自己己的距离离；如自自己走向向客人，应应与客人人保持11.2米米左右的的距离，在在视客人人的表现现适当调调整；4) 当客人说说话听不不清时，应应身体微微向前倾倾，并说说：“对不起起，请您您再说一一遍好吗吗？”对客人人问题回回答不上上时，应应歉意，再再查询，当当客人对对回答问问题表示示感谢时时，应说说：“不客气气”或“不用谢谢”；5) 三人以上上对话，应应用相互互都懂的的语言。6) 与客人谈谈话时精精神要集集中，留留心客人人吩咐，不不得漫不不经心，左左顾右盼盼；7) 与客人谈谈话时要要准确，简简洁，清清楚

26、，表表达明白白，说话话时要注注意轻重重缓急，讲讲求顺序序，不要要喋喋不不休；8) 与客人谈谈话的声声音，以以两个人人听清楚楚为限，语语调平稳稳，轻柔柔，速度度适中；9) 谈话时目目光应注注视对方方，表情情自然，保保持微笑笑；10) 谈话时不不能做出出伸懒腰腰，打哈哈欠，玩玩东西等等动作，不不唾沫四四溅；11) 谈话时不不要涉及及对方不不愿谈的的内容及及隐私；12) 回答客人人问题时时，不得得直说“不知道道”应以积积极的态态度帮助助客人或或婉转地地回答客客人问题题；13) 如遇客人人心情不不佳，言言语过激激，也不不要面露露不悦的的神色，要要以“客人永永远是对对的”准则来来对待客客人；14) 不要

27、与同同事在公公众场合合或者客客人面前前说家乡乡话，扎扎堆聊天天；15) 不要与同同事议论论客人的的短处，或或讥笑客客人不慎慎的事情情，如跌跌倒，打打碎物品品，应主主动帮助助客人；16) 不得偷听听客人谈谈话，如如有事打打断谈话话中的客客人应说说声“对不起起”征得客客人同意意后再同同客人谈谈话；17) 暂时离开开面对的的客人时时一律说说“请稍候候”，回来来后继续续为客人人服务时时，要说说“对不起起，让您您久等了了”，不得得一言不不发就开开始服务务；18) 不可随意意打听客客人的年年龄、职职务、服服装、首首饰价格格、公司司等私事事；19) 不可在客客人面前前训斥下下属或顶顶撞上级级。5. 电话交流

28、流1) 打电话给给客人时时，应在在确认客客人在接接听电话话的第一一时间说说：“您好，我我是今天天连锁酒酒店XXX（说明明部门），请请问”。如如非答复复或回复复客人的的要求或或问题，可可适当过过渡（如如“是这样样的” ）或或道歉（如如“不好意意思，打打扰一下下” ）；2) 电话铃声声应调整整至恰好好自己可可听到，接接听电话话时，应应在铃声声响3声声内接听听电话；3) 打电话时时，正确确的姿势势是：a. 头部保持持正直，除除非需要要查找相相关资料料，目光光应正视视前方；b. 右手持电电话听筒筒中下方方，左手手扶听筒筒下端；c. 当工作环环境不是是足够安安静时，应应用左手手掩住嘴嘴部及听听筒下端端；

29、d. 当需要记记录或查查找资料料时，应应事先向向左侧偏偏头，在在客人说说完一句句话时迅迅速换手手；e. 查找资料料或记录录时，应应头部微微低，不不可埋首首记录或或查找。4) 听筒上端端应紧贴贴耳部，下下端应与与嘴部保保持3CCM的距距离，在在听客人人说话时时应将下下端略扬扬起，自自己说话话时应将将下端略略靠近；5) 当客人声声音很小小时，应应首先调调整听筒筒上端位位置，其其次调整整电话的的音量，无无效时可可说：“对不起起，您能能听清我我的声音音吗？我我这里声声音很小小。”6) 当客人声声音很大大时，可可调整听听筒上端端与耳部部的距离离，不应应向客人人指出或或抱怨，同同时可根根据情况况判断是是否

30、因对对方听不不清自己己的说话话而导致致声音过过大；7) 当客人抱抱怨自己己的声音音过大或或过小时时，应首首先调整整听筒下下端与嘴嘴部的距距离，无无效时调调整电话话音量，最最后调整整自己的的音量；8) 在打电话话的过程程中，如如需要向向同事查查询，必必须用手手掩住听听筒下端端；9) 在通话过过程中，无无论是暂暂时无法法听客人人的电话话，还是是暂时无无法向客客人说，都都应事先先说明，并并表示歉歉意。在在重新正正常通话话后，应应先表示示歉意，再再继续通通话；10) 如暂时停停止通话话的时间间可能超超过300秒，应应事先征征询客人人的意见见，如：a. 继续等待待；b. 办妥后通通知客人人；c. 如客人

31、坚坚持一会会再打过过来，也也应建议议客人打打过来的的时间，并并力争在在客人重重新打电电话之前前主动回回复客人人。11) 如客人的的事情并并非本部部门处理理或打错错电话，应应首先考考虑将客客人的电电话转至至相关部部门，如如确实无无法转接接，可请请客人挂挂断电话话后略微微等候，酒酒店相关关部门会会最快时时间内致致电客人人。除非非客人坚坚持，否否则不应应主动提提出让客客人自己己致电相相关部门门；12) 如客人的的要求超超过一句句话，或或无法即即刻完成成并满足足客人要要求，对对客人的的要求应应书面记记录，并并在记录录后复述述一遍以以使客人人确认；13) 如遇到骚骚扰电话话，应：a. 如属酒店店客人醉醉

32、酒，应应尽量敷敷衍几句句，以判判断客人人醉酒的的程度，并并视情况况决定是是否通知知主管和和保安部部；b. 如属酒店店客人恶恶意骚扰扰，应间间接提醒醒对方我我们知道道其房号号，并问问对方是是否对我我们的服服务有什什么不满满意的地地方，如如对方纠纠缠不清清，可在在感谢对对方的来来电后挂挂断电话话。如客客人反复复骚扰，应应通知当当班上级级管理人人员处理理；c. 如属外部部骚扰电电话，应应当面复复述对方方电话号号码，并并说：“您还有有其他事事情吗？”“谢谢谢您的的电话。”然后挂断电话；d. 电话接听听过程中中应确保保声音不不变，语语气不变变，姿势势不变，表表情不变变，保持持冷静、礼礼貌。14) 当通话

33、完完毕后，首首先应致致谢，如如客人致致谢时，应应说“不客气气”或“这是我我们应该该做的”。应等等待客人人先挂电电话，如如等待77秒后客客人仍未未挂电话话，可先先挂断电电话。无无论客人人是否先先挂断电电话，放放下听筒筒时均需需轻柔，不不可发出出任意声声响；15) 如打电话话的过程程中调整整了电话话的音量量，在打打完电话话后必须须将电话话音量复复位。6. 举止规范范1) 举止要端端庄稳重重，落落落大方，表表情自然然诚恳,和蔼可可亲；2) 精神振奋奋，情绪绪饱满；3) 接待客人人入住酒酒店时，应应当为客客人主动动提拿行行李，但但是不要要主动帮帮助客人人提拿公公文箱或或者公文文包，更更不要主主动要求求

34、帮女客客人提拿拿她们随随身携带带的手提提包；4) 不要随意意抱客人人的孩子子，摸外外国小孩孩子的头头部或亲亲吻小孩孩子；5) 双手不得得插腰，插插入衣裤裤或随意意乱放，不不得敲桌桌子或玩玩弄其它它物品；6) 在服务区区域内，身身体不得得东倒西西歪，前前倾后靠靠，不得得伸懒腰腰，驼背背，耸肩肩；7) 员工手势势要求规规范适度度，在向向客人指指示方向向时，要要将手臂臂自然前前伸，手手指并拢拢，掌心心向上，指指向目标标，切忌忌用手指指或笔杆杆指点。说说话时手手势不宜宜过多，幅幅度不宜宜过大；8) 不熟悉或或不懂的的手势，不不要随便便乱做，不不要随意意用手指指指着别别人，也也不要将将手指指指在自己己的

35、鼻尖尖上；9) 与客人交交谈时，目目光放在在统一水水平上，可可以用虚虚光看着着顾客鼻鼻至颈之之间的部部位；10) 在公众场场合不要要脱鞋；11) 对穿短裙裙或者裸裸露部位位较多的的女士谈谈话时，切切忌将目目光降低低或眼光光随意在在顾客身身上打量量；12) 打饱嗝或或打喷嚏嚏，手要要掩嘴，向向侧面进进行，事事后要向向客人表表示歉意意，而不不能当着着客人的的面进行行，如果果员工急急于要咳咳嗽或打打哈欠时时，员工工要及时时转背对对客人将将嘴掩住住，而不不能直接接面对客客人；13) 客人面前前任何时时候不得得有如下下行为：伸懒腰腰，挖耳耳鼻，剔剔牙，挖挖眼屎，剪剪指甲，吸吸烟，吹吹口哨，哼哼歌14)

36、在客人面面前不能能经常看看表；15) 为客人服服务时，不不得流露露出厌烦烦，冷淡淡，愤怒怒，僵硬硬的表情情，不得得扭捏作作态，吐吐舌头，做做鬼脸；16) 不得与客客人开玩玩笑，打打逗，过过分的亲亲热；17) 在服务工工作打电电话或与与客人交交谈时，如如有客人人走近应应立即示示意于表表示他（她她）的到到来，不不得无所所表示等等客人先先开口；18) 当与客人人同坐一一台电梯梯时，应应主动询询问客人人要到的的楼层，并并站在按按键旁帮帮客人按按楼层号号码。电电梯到站站时，应应站在电电梯门边边，按开开门掣，请请客人先先出；19) 严禁向客客人暗示示索取小小费或礼礼物，当当客人赠赠送礼物物或小费费时，应应

37、首先委委婉的拒拒绝，如如确实无无法拒绝绝，应先先收下，事事后交上上级管理理人员处处理。7. 微笑服务务1) 对年长宾宾客，发发出尊敬敬的微笑笑；2) 对年轻的的宾客，发发出热情情，稳重重的微笑笑；3) 对女同志志，发出出贴心，关关心的微微笑；4) 对农民宾宾客，发发出朴实实，诚心心的微笑笑；5) 对工人宾宾客，发发出诚挚挚的微笑笑；6) 对年轻的的伴侣，发发出祝愿愿的微笑笑；7) 对儿童，要要有欢快快，爱护护的微笑笑；8) 对知识分分子，发发出文雅雅，大方方，自然然的微笑笑；9) 对无理取取闹的宾宾客，发发出自信信，自重重的微笑笑。8. 常用服务务文明用用语：1) 欢迎语：热情礼礼貌，使使宾客

38、感感到亲切切，常用用有“欢迎光光临我们们今天，先先生（小小姐）”，“见到您您很高兴兴”，“能再次次见到您您十分高高兴，先先生（小小姐）”；2) 问候语：表情应应自然，和和蔼，亲亲切，脸脸上带有有温和的的微笑，一一般用“您好”，可根根据问候候的时间间，用“早上好好”，“下午好好”，“晚上好好”等；3) 祝贺语：向宾客客致以适适当的祝祝贺，会会缩小双双方的心心理距离离，增强强宾客对对本单位位的好感感，常用用的有：a. 祝贺：“恭喜”，“祝贺你你的成功功”，“祝你们们新婚快快乐”，“祝您万万事如意意”；b. 节日祝贺贺：“生日快快乐”，“祝您长长寿”，“圣诞快快乐”，“新年快快乐”，“节日快快乐”；

39、c. 祝愿：“祝您交交好运”，“祝您幸幸福”，“祝您健健康”。4) 征询语：（征求求意见）主主动关心心别人，既既热情，又又有礼。如如：“我能为为您做些些什么吗吗？您还还有什么么别的事事情吗？”，“请您讲讲慢一点点好吗？”，“我没听听清您的的话，您您能再说说一遍吗吗？”；5) 问答语：必须起起立，语语气温和和，耐心心，双目目注视对对方，语语气要委委婉。a. 当宾客有有事呼叫叫，应立立即应从从，如：“有什么么可以帮帮到您吗吗？”，“好的，马马上就来来”，“请稍候候”；b. 当宾客致致谢时，应应说：“请不必必客气，这这是我应应该做的的，很高高兴为您您服务”，“照顾不不周，请请多包涵涵”；c. 当宾客

40、致致歉时，应应说：“没关系系”，“不要紧紧”，“欢迎批批评指导导”；6) 道歉语：因不能能充分满满足顾客客要求或或干扰顾顾客时，应应严肃，认认真表示示歉意，如如：“对不起起，请原原谅”，“很抱歉歉，打扰扰您了”，“真是失失礼了”，“完全是是我的过过错，对对不起”，“感谢您您的提醒醒，我们们立即采采取措施施，使您您满意”，“对不起起，让您您久等了了”；7) 婉拒推托托语：“对不起起，这样样做不符符合我们们酒店章章程，很很遗憾”；8) 指路语：当给客客人引路路时，可可说“请问您您的房间间号码是是多少？”，“请问这这是您的的房间吗吗？”，“您旅途途辛苦了了，请坐坐”，“请往这这边走，太太太，先先生”

41、，“请从那那边乘电电梯上楼楼”；9) 告别语：“祝您今今晚过得得愉快”，“再见”，“晚安”，“明天见见”，“祝您愉愉快”，“欢迎您您再度光光临”，“祝您旅旅途愉快快”，“祝您一一路平安安” 。9. 特殊情况况处理1) 为客人服服务过程程中电话话响起时时应暂时时放下手手中工作作，并对对客人说说声“对不起起，请稍稍等”，然后后尽快接接听完电电话继续续为客人人服务；2) 客人正在在说话，我我们有急急事找客客人应有有礼貌站站在客人人一旁，双双目注视视着要找找的客人人，客人人意识到到会主动动停下来来向你询询问，这这时首先先向其他他客人表表示歉意意，然后后向所找找的客人人讲述要要找他的的事由，说说话要简简

42、明扼要要；3) 当客人提提出问题题自己不不清楚时时请客人人稍等，向向其他同同事请教教或查询询后回答答，经努努力而无无法解答答时，也也应该给给客人回回音，并并耐心解解释表示示歉意；4) 被客人呼呼唤入房房间时应应先在门门外敲门门，并说说：“我是服服务员，请请问有什什么要帮帮助”，征得得客人同同意，进进入房间间时不宜宜关门，办办完事后后立刻离离开，离离开客房房时要面面对客人人轻轻将将门关上上；5) 客人在大大厅、走走廊不小小心摔倒倒时应快快速主动动上前扶扶起，询询问客人人是否跌跌伤是否否需要请请医生，同同时查清清摔倒原原因，及及时采取取措施；6) 发现客人人生了病病时要主主动关心心照料，在在语言艺艺术上多多用礼貌貌敬语表表示关心心，但不不应随便便拿药给给客人服服用，交交接班时时做好该该房病客客服务，如如果客人人患传染染病或重重病要马马上向上上司反映映；7) 客人突发发急病时时首先应应主动关关心询问问客人病病情，然然后尽快快通知当