恋爱式营销技巧培训5014.docx

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1、第一讲 客户户不是上上帝学会化解解抗拒：一个游游戏的启启示1.叉手手游戏合拢双手手，手指指交叉握握在一起起，看一一下自己己的拇指指和各个个手指是是怎样交交叉的（左左手大拇拇指在上上还是右右手大拇拇指在上上），再再以与上上次不同同的交叉叉方式合合拢双手手（左手手拇指在在上的改改为右手手拇指在在上，右右手拇指指在上的的改为左左手拇指指在上）。 2.问题题及参考考答案表1-11 问题及及参考答答案你觉得做做这个新新姿势时时有什么么感觉？不舒服、不不习惯你觉得这这有点尴尴尬或不不自在？因为改变变习惯会会带来强强烈的不不适应感感，即使使仅仅是是一个很很小的姿姿势。如果只是是这么一一个小小小姿势的的改变都

2、都可能引引起一些些内在的的抗拒心心理，那那么实质质上的身身体或思思想意识识方面的的变化会会带来什什么样的的情绪？反感，抗抗拒改变变，讨厌厌，激烈烈的反应应你是否同同意“人都是是不喜欢欢改变的的” ？为为什么？改变意味味着不确确定，改改变让人人感觉恐恐惧，按按习惯做做事使人人觉得舒舒服省力力等。减轻这种种对改变变的抵触触情绪，我我们应当当采取什什么技巧巧？善于学习习新思维维、技能能，接受受新事物物，勇于于尝试3.游戏戏总结及及启示人们与生生俱来对对变化或或被改变变有抗拒拒心理,因此要要接受一一个新观观念，就就要先化化解他的的抗拒心心理。尤尤其是对对于负需需求客户户来说，化化解抗拒拒更为重重要，而

3、而不是首首先展示示产品。4.游戏戏目的及及获得的的认识这个游戏戏目的就就在于演演示强迫迫性的改改变可能能引起的的不自在在和随之之而来的的抵触情情绪，而而要化解解这种抵抵触情绪绪，就在在于改变变对客户户的观念念。我们们应该清清楚地认认识到客客户不是是上帝，而而是我们们的情人人、恋人人、爱人人，对客客户要充充满爱。客户是你你的“情人、恋恋人和爱爱人”1.爱是是一种情情感爱有很多多种，包包括钟爱爱、热爱爱和深深深的依恋恋，爱是是一种温温暖的感感觉。客客户之所所以不是是上帝，就就因为上上帝只是是敬而远远之的对对象，在在某种意意义上，意意味着死死去的东东西；但但客户不不一样，客客户是活活生生的的有情感感

4、的人，因因此需要要我们付付出爱心心，带给给客户温温暖的感感觉，这这样客户户就会接接受你，并并回报给给你他的的忠诚。【案例】温暖的眼眼镜店老刘从郑郑州坐火火车回北北京，下下火车的的时候不不小心把把眼镜腿腿弄断了了，于是是到附近近的眼镜镜店去修修。这家家店的服服务非常常周到，老老刘一进进门，服服务员就就马上请请他坐下下，并递递上一杯杯水，担担心老刘刘等待的的时候寂寂寞，又又陪着老老刘聊天天，几分分钟修好好以后，老老刘戴了了戴，还还是有点点不舒服服，就再再次拿去去修就这样样反复戴戴，反复复修，大大概有四四五次，最最后修好好了，一一戴很合合适，老老刘心里里很高兴兴，心想想这家店店的服务务很周到到，一定

5、定很贵吧吧？一问问，人家家却说免免费。这这样的服服务居然然免费？老刘突突然感觉觉外面下下了那么么大雪，心心里却暖暖乎乎的的，因为为这种服服务会让让每一位位顾客都都很满意意。老刘刘带了220多年年眼镜，第第一次享享受这种种免费服服务，这这种感觉觉就和平平常很不不一样，这这家眼镜镜店给了了老刘很很好的印印象。后来老刘刘向很多多人介绍绍这家店店，推荐荐这家店店的服务务，而且且老刘觉觉得以后后要再买买眼镜的的时候，首首先要到到这家店店里去买买，要把把这个人人情还回回去。这这种感情情，这种种温暖，使使老刘感感觉到他他们把顾顾客就当当成亲人人。其实，只只要营造造出温暖暖的氛围围，客户户就会喜喜欢来。要要相

6、信爱爱，就算算你的爱爱碰到了了麻烦，也也要一如如既往地地去爱。对对爱的信信心会帮帮助我们们渡过一一切难关关，让你你直达成成功的彼彼岸。如如果我们们能从爱爱的角度度去处理理客户关关系，就就不会被被客户冷冷落，就就能充分分享受服服务的乐乐趣，有有时甚至至还能感感受到客客户的忠忠诚。2.营销销是一种种沟通，爱爱是一种种奉献和和理解【案例】尊重饭店店服务生生做营销人人员，首首先应当当要善于于沟通，善善于理解解，我们们理解顾顾客，顾顾客就会会反过来来体谅我我们，对对待工作作要有甘甘于奉献献的精神神，对待待客户要要体现出出一个爱爱字。我们经常常到饭店店用餐，但但是很多多人并不不尊重和和体谅服服务生，所所以

7、我们们到饭店店去吃饭饭，经常常看到服服务生强强装笑容容来迎接接客户。其其实，我我们作为为消费者者应该体体谅服务务生的辛辛苦劳动动，服务务生也应应该理解解消费者者来消费费的需求求，尊重重是双方方的，这这需要一一种沟通通，需要要一种理理解。我们尊重重服务生生的劳动动，不仅仅能得到到好的服服务，而而且能得得到许多多实惠。比比如我们们到饭店店以后，对对服务生生说：“又来麻麻烦你了了，不好好意思。”这个服务生就会觉得你很尊重她，会对你格外的热情。这样一来，叫她去别桌服务她都不喜欢走，因为相比之下，她更愿意为尊重她的人服务，上菜的时候，她会跟传菜员说，快一点。还会跑到后厨，吩咐菜量大一点。甚至在结账时给你

8、打八五折，要是一般客户的话，对不起，概不打折。这样你高兴，服务生也高兴，大家都那么高兴，多好。3.要想想得到客客户的钟钟爱，就就必须有有优秀的的企业文文化 客户户往往是是通过接接待者的的言行举举止来了了解企业业的。 客户户信任来来源于企企业第一一线员工工。 客户户的爱来来自企业业提供优优质的服服务和满满意。营销就像像谈恋爱爱1. 客客户购买买产品过过程122步曲图1-11 客客户购买买产品过过程122步曲【图解】这12步步曲既是是恋爱的的基本过过程，也也是实现现客户购购买的基基本过程程，在这这个意义义上说，不不会谈恋恋爱的人人就不会会做营销销。2.适应应“喜新厌厌旧”的变化化，爱才才是永恒恒的

9、【案例】婚前与婚婚后有一对大大学生，即即将毕业业，经过过四年，感感觉两个个人相处处的不错错。这一天男男孩说了了一句话话：“ 姑娘娘，我爱爱你。”这个姑娘娘心里在在说：“ 哎呀呀，他终终于开口口了。”一来二二去两个个人就谈谈了恋爱爱，毕业业之后两两个人就就结婚了了。又过了七七八年，这这男孩终终于有一一天说：“ 姑娘娘啊，我我不爱你你了。”这姑娘就就说：“ 当初初你跟我我保证了了什么？你说爱爱我一百百年，现现在我们们在一起起才七八八年，你你就不爱爱我了？那不行行的！”她又把把这个男男孩领到到小河边边，指着着小河问问男孩：“ 就在在这个地地方，你你跟我说说过什么么话？你你自己不不记得了了么？”男孩没

10、办办法，哭哭丧着脸脸说：“ 因为为你已经经不是当当年的姑姑娘了。”姑娘无语语这个故事事告诉我我们：必必须适应应顾客喜喜新厌旧旧的心理理，必须须满足他他，把握握客户的的心理变变化，将将“爱”进行到到底。客户的爱爱一样很很复杂爱是一种种高度的的个人化化体验，并并不是每每个人都都能接受受你的爱爱。因此此需要随随时随地地进行沟沟通，通通过沟通通来获得得一种情情感基础础。【案例11】矿山机械械老李是一一个销售售机械装装载机的的业务员员，五十十多岁了了，第一一次做销销售工作作，但是是两年以以后，他他居然做做到了这这个企业业的冠军军。老李李之所以以能够创创造这样样的业绩绩，就是是因为他他时刻都都在想着着客户

11、，时时刻怀有有对别人人的一种种奉献和和理解的的精神。有一次他他来到一一个矿区区，晚上上就住到到矿区招招待所。早早上退房房结账时时，就跟跟服务员员进行了了简单的的沟通。他他夸奖这这个招待待所卫生生干净，服服务周到到，服务务员对顾顾客很热热情等等等。服务务生一看看，心里里很高兴兴，就问问老李装装载机是是什么？服务生生一问，这就是沟沟通所带带来的效效应。【案例22】全福德酒酒店郑州有个个全福德德酒店，这这个酒店店服务很很有特色色。老顾客只只要一进进门，不不管是哪哪一个服服务生在在里面，都都会马上上叫出顾顾客的名名字，比比如“李老师、张张经理”等等，给给人一种种被重视视的亲切切感。此此外，凡凡是过生生

12、日的顾顾客，不不管大人人还是孩孩子，十十几个员员工都会会为你唱唱生日歌歌，为你你祝福，还还送蛋糕糕、蜡烛烛，宴会会结束后后还会拍拍照留念念。这个酒店店就把感感情、把把爱带给给了顾客客，所以以客户一一旦有生生日、庆庆典之类类的事情情，就都都跑到那那儿去订订餐位，老老顾客就就餐也几几乎都要要到这个个酒店。因因为这种种服务、这这种理念念，是对对客户的的一种爱爱，是做做得比较较好的。第二讲 消费费者决定定论营销的基基础（一）营营销的定定义营销是根根据市场场变化，通通过发现现、创造造与他人人交换产产品和价价值并满满足其所所需、所所欲的一一种社会会沟通和和管理过过程。（二）对对营销定定义的解解析上述定义义

13、强调了了五个方方面的内内容：1.营销销是一种种创造性性行为很多产品品，都具具有创造造性，是是前所未未有的，是是最重要要的一种种价值体体现。2.营销销是一种种自愿交交换行为为营销不能能强买强强卖，而而是自愿愿的、平平等的交交换行为为。3.营销销是一种种满足人人们需要要的行为为如果生产产的产品品不能满满足消费费者的需需要，那那肯定要要被淘汰汰。4.营销销是一种种参与社社会沟通通的行为为营销是双双方面的的，既满满足消费费者的需需要，同同时也满满足自己己的利益益，因此此它具有有参与社社会沟通通的性质质。5.营销销是一种种管理过过程营销不是是研究经经济的学学科，而而是研究究管理的的学科，而而且是研研究微

14、观观的管理理，是人人与人之之间微妙妙关系的的管理。（三）营营销的基基础理论论：消费费者决定定论营销最基基础的理理论，就就是消费费者决定定论。每一件产产品都是是用来满满足消费费者的不不同需求求的，只只是时间间不同罢罢了。不不能及时时调整产产品结构构的企业业，破产产将是它它惟一的的结果，不不能适应应环境变变化的生生产厂家家最终会会被淘汰汰出局。总体说来来，营销销就是想想顾客所所想，尽尽量使产产品满足足客户的的需求，而而企业在在满足客客户需求求的过程程中才能能获得利利润。（四）营营销观念念1.营销销与推销销的区别别 推销销推销是以以厂家为为出发点点，而重重点在于于产品，方方法就是是推销，包包括做广广

15、告促销销、人员员促销、公公关活动动促销等等等。 营销销营销的出出发点是是以目标标市场为为主，找找到了顾顾客的需需求，以以顾客的的需求为为重点，以以整合营营销为方方法，通通过顾客客的满意意获得企企业的利利润，它它是一个个过程。 营销销的目的的营销就是是要使推推销成为为多余，营营销的目目的在于于深刻地地认识、了了解顾客客，从而而使产品品和服务务完全适适合顾客客的需要要、而形形成的产产品自我我销售，理理想的营营销会产产生一个个已经准准备来购购买的顾顾客，剩剩下的事事就是如如何便于于顾客得得到这些些产品和和服务。2.营销销观念的的四大支支柱 了解解目标市市场要寻找目目标市场场，必须须先理解解得与失失的

16、关系系，这在在营销中中讲就是是细分，市市场要细细分，人人群要细细分，只只有细分分才能找找到目标标市场。必必须舍去去一部分分，才能能更好地地得到另另一部分分。 了解解顾客需需求细分市场场正是为为了更好好地了解解顾客的的需求取取向，为为下一步步的营销销手段做做准备，这这也是营营销理论论的基础础。 整合合营销公司所有有部门为为顾客利利益服务务时，其其结果就就是整合合营销，实实际上也也就体现现为一种种团队精精神。为为了激励励公司所所有部门门的团队队精神，公公司既要要进行外外部营销销，也要要进一步步进行内内部营销销，也就就是对内内部员工工进行的的激励与与培训，甚甚至有时时内部营营销比外外部营销销更重要要

17、。 盈利利的能力力企业营销销的直接接目的就就在于在在满足客客户需求求的过程程中实现现利润，因因此是否否拥有盈盈利的能能力也是是营销的的出发点点之一。3.有形形产品与与无形产产品的相相互转换换 有形形产品必必须有无无形化因为很多多有形的的产品同同质化程程度很高高，在这这种情况况下就更更加需要要依靠服服务、文文化等无无形的东东西来提提高整体体竞争力力。 无形形的产品品必须有有形化无形产品品有形化化是指要要让顾客客切实感感受到无无形的产产品（如如培训、咨咨询等等等）是切切实存在在的，从从而获得得顾客的的认可。前沿营销销理论研研究（一） 营销管管理的实实质营销管理理的实质质是需求求管理。人人类的各各类

18、需要要和欲望望是营销销工作的的出发点点，在这这里人们们的各种种需要是是指他们们得到满满足的感感受状态态，营销销目的就就是满足足他们的的需要。（二） 营销的的两个方方面营销是分分析、计计划、执执行和控控制的过过程管理理。它主主要包括括两个方方面：1.市场场调研研究市场场，就是是研究顾顾客的需需要和需需求量，从从而做出出经营什什么、经经营多少少等决策策。 客户户注重因因素不同的客客户注重重的因素素不同，如如时间、价价格、质质量、习习惯、消消费心理理等。【案例11】买马桶有四个人人，美国国人、日日本人、英英国人、法法国人，要要去买马马桶。来到马桶桶店，日日本人喜喜欢高科科技，要要买电脑脑控制的的；英

19、国国人喜欢欢结实耐耐用的，所所以选了了花岗岩岩材料的的；法国国人喜欢欢浪漫，买买彩色的的；美国国人追求求时尚，买买会唱歌歌的。四四个人买买了以后后，一周周后又都都回来了了，因为为他们觉觉得这马马桶质量量不好，要要求更换换，四个个人分别别说出了了各自的的理由。英国人说说：“花岗岩岩好是好好，就是是太光，我我坐不上上去，坐坐上去就就滑。”法国人讲讲：“这个马马桶彩色色太好了了，就是是掉颜色色。”日本人说说：“电脑控控制我特特别喜欢欢，但是是在我方方便的时时候，它它一直在在喊死机机重来，可可我能重重来吗？”美国人说说：“我更倒倒霉，我我刚要去去方便，它它就给我我奏国歌歌，害得得我一直直站在那那敬礼。

20、”这说明消消费者心心理不同同，需求求也不同同，获得得的产品品也是不不同的。【案例22】两个成功功的广告告现在流行行的白加加黑的广广告就抓抓住了消消费者心心理，特特别用南南极考察察队员形形象代言言人，白白天工作作不瞌睡睡，晚上上睡得香香，就抓抓住消费费者现在在为事业业奔忙的的这种心心理，感感冒了也也得工作作。还有金六六福的广广告，始始终抓住住一个福福字，结结果现在在做成品品牌了，因因为它是是从福字字下功夫夫，所以以它从开开始到现现在的广广告词虽虽然不断断变化，但但是始终终没有离离开福字字。比如如过年时时金六福福宣传的的：“ 春节节回家，喝喝金六福福酒。”这就抓抓住了过过年的消消费心理理。抓住住了

21、中国国人喜欢欢喜庆、喜喜欢福文文化的心心理。所以能否否以消费费者心理理为中心心展开营营销，是是营销能能否成功功的关键键所在。 消费费者行为为消费者行行为包括括感知、认认识、行行为以及及环境因因素的动动态作用用过程，是是人类履履行生活活中交易易职能的的行为基基础。 营销销的四个个层次宏观因因素从整体背背景来讲讲，从范范围来讲讲，外在在的宏观观环境企企业是控控制不了了的，比比如政治治经济的的变迁，自自然科学学技术的的进步等等等。营销因因素这主要指指4P，即即产品、价价格、渠渠道及促促销等等等。生理因因素指消费者者的基本本生理需需要，比比如吃、穿穿、行、用用等等。消费者者购买的的过程指消费者者从产生

22、生需求，到到收集产产品信息息、产品品评价、购购买决策策、购买买行为、直直到售后后感觉的的整个流流程。 消费费者的行行为特点点图2-11 消费费者行为为结构图图【案例】多变型的的消费者者简小姐是是一个律律师，她她准备买买辆车，前前几天就就挑好了了一辆希希尔斯车车，虽说说是贵了了一点，但但是还比比较喜欢欢。去车行以以后，她她找到售售车员看看车，谁谁知道售售车员却却说，哎哎呀不巧巧，已经经是午饭饭时间了了，我该该去吃饭饭了，您您等300分钟好好吗？简简小姐同同意了。她她就随便便转转，来来到对面面的一家家汽车行行，到那那以后，迎迎面过来来一个帅帅小伙儿儿，对她她说：“ 小姐姐需要我我帮什么么忙吗？”简

23、小姐说说：“ 不需需要，我我只是随随便转转转，我已已经看好好了对面面那辆车车了，他他们去吃吃饭了。”小伙儿却说：“ 你为什么想今天买呢？为什么非得买他们的车呢？”简小姐说说：“ 今天天是我的的生日，想想买一辆辆车回去去。”当她说完完以后，小小伙儿就就摆了摆摆手，叫叫自己的的同伴过过来，说说了一句句话，同同伴就出出去了。之之后这个个小伙儿儿继续和和简小姐姐聊天，聊聊着聊着着，越聊聊越投机机，他告告诉她什什么样的的车型好好，如何何鉴别车车体质量量等等。这这个时候候小伙儿儿的同伴伴回来了了，捧了了一束鲜鲜红的玫玫瑰，递递给这个个小伙儿儿。小伙儿立立刻将玫玫瑰送到到简小姐面面前，深深情地说说了一句句：

24、“祝你生生日快乐乐。”简小姐这这时的心心情特别别激动，眼眼睛一亮亮，看见见她的左左边就有有一辆蓝蓝色的车车，心想想这辆车车不就是是我需要要的吗？这时小伙伙儿过来来为她介介绍这辆辆车价值值多少钱钱，价钱钱比希尔尔斯车便便宜好多多，车型型也很时时尚等等等。这时时简小姐姐什么也也忘掉了了，完全全陶醉在在幸福中中，付了了钱，开开上自己己本来没没想买的的车，车车上放一一束红玫玫瑰，伴伴着生日日快乐歌歌，一溜溜烟回去去了。本本来是要要买的牌牌子，结结果却没没有买。这就是多多变型消消费者的的购买心心理，容容易受到到他人及及外部环环境的影影响。图2-22 消费费者需求求研究图图【图解】市场三要要素就是是消费者

25、者、购买买力和购购买欲望望，其中中心就是是消费者者的心理理，其他他的因素素都是由由这个核核心要素素展开的的。2.组织织内部管管理开展整合合营销活活动，即即通过生生产和经经营适销销对路的的产品，通通过适当当的分销销网络，以以适当的的价格并并应用适适当的传传播手段段在满足足顾客的的同时获获取利益益。因此企业业的内部部管理，包包括这样样几个流流程： 图2-3 组织内内部管理理流程图图【图解】从投资、产产品创意意以及产产品的研研发、生生产，需需要一些些策略，包包括包装装、整个个产品的的差异化化处理等等等，接接下来是是品牌、定定价、分分销、传传播，最最后是以以满足消消费者需需求而获获得利润润，然后后根据

26、顾顾客的反反馈，再再进行创创意，进进行研发发，只有有这样，你你才能适适应消费费者，那那么在这这个过程程中，处处于每一一个部门门下游的的，都是是顾客。第三讲 新竞竞争形式式下的客客户观念念谁是我们们的客户户1.麦子子与客户户表3-11 麦麦子命运运与客户户观念对对应表麦子的命命运 客户 结果果磨成面，供供人们享享受，达达到种麦麦子的目目的开发客户户，使客客户购买买你的产产品产生良好好的销售售业绩当种子，让让它继续续长出更更多的麦麦子来管理好老老客户。使使之成为为一个种种子，给给你介绍绍新客户户减少开发发客户的的成本，从从而降低低销售成成本被老鼠、被被麻雀吃吃掉了竞争对手手把你的的客户挖挖走了客户

27、流失失发霉变质质客户使用用你的产产品后感感到反感感 影响品牌牌形象，产产生负面面宣传2.客户户的分类类客户是相相对于提提供产品品和服务务而言的的，包括括所有接接受产品品和服务务的组织织和个人人。也就就是说，在在现代营营销管理理理念的的指导下下，客户户的内涵涵进一步步扩大，从从而产生生了外部部客户与与内部客客户的区区分。 外部部客户忠诚客客户忠诚客户户是企业业所需要要的、所所追求的的，也就就是经常常使用企企业产品品的客户户。游离客客户游离客户户就是不不稳定的的客户，既既购买本本企业的的产品，也也购买其其他企业业的产品品，对于于这类客客户应当当尽量使使他多使使用本企企业的产产品。潜在客客户潜在客户

28、户是指因因为种种种原因暂暂时不购购买本公公司产品品，而当当某种优优惠条件件改变时时就会购购买本公公司产品品的客户户，这是是一个巨巨大的市市场。 内部部客户内部客户户，涉及及到企业业最容易易忽视的的内部营营销，企企业内部部的上流流程与下下流程、上上道工序序与下道道工序之之间都存存在着客客户关系系，这也也是客户户内涵扩扩大后产产生的一一类客户户。被忽视的的组织内内部营销销 内部部客户解解析图3-11 内部部客户解解析图【图解】从企业选选聘人、招招聘人开开始，就就形成了了一种客客户的关关系，因因为你付付给企业业的产品品就是你你的劳动动；而企企业付给给你的工工资就是是对于产产品的报报酬，这这就是一一种

29、交换换。而企企业营销销的核心心正是交交换，有有交换就就有客户户关系存存在，所所以从企企业招聘聘开始，就就要进行行内部营营销，同同时企业业必须以以人为本本，讲究究流程管管理。 内部部客户的的几种关关系图3-22内部客客户关系系图【图解】内部营销销的关系系，包括括： 制造造商与批批发商之之间的客客户关系系 企业业与员工工之间的的客户关关系 供应应链的上上游和下下游之间间的客户户关系 上道道工序和和下道工工序之间间的客户户关系【案例11】玻璃厂的的内部客客户关系系范教授曾曾到一个个汽车挡挡风玻璃璃厂做诊诊断，诊诊断以后后，范教授发发现该工工厂的上上道工序序和下道道工序之之间不是是客户关关系，成成本增

30、加加太高。例如原材材料中的的大箱玻玻璃进厂厂以后，在在运输过过程中肯肯定有破破损；然然后进仓仓库，再再转给画画形部门门，给玻玻璃画形形；之后后再转给给烧制部部门，烧烧制以后后，还需需要再冷冷缩。这这样一道道道的工工序很复复杂，而而每道工工序又都都存在不不同程度度的破损损。那么么到了最最后一道道工序完完成，安安装的时时候，或或者拿出出去销售售的时候候，算下下来一块块玻璃的的成本就就会很高高，因为为每一道道工序都都有损失失。如果果说企业业把每一一道工序序之间都都视为一一种客户户关系，都都进行成成本核算算，就会会大大降降低成本本。对于下游游部门来来说，上上游部门门如果没没有达到到质量标标准，就就不能

31、接接收，内内部也是是这样。同同样，在在办公室室，每一一个部门门之间也也都是这这种客户户关系，比比如财务务部门和和销售部部门之间间，办手手续、结结账、领领工资都都是一种种客户关关系，柜柜台就是是你的办办公桌，办办公桌就就是你的的柜台。所以我们们必须认认识到内内部客户户的一些些关系，否否则就做做不好内内部营销销。 全员员营销不同的企企业有不不同的营营销导向向，如图图3-33所示：营销作作为一般般功能很多企业业把营销销作为一一般的功功能来看看待，也也就是说说生产、财财务、人人力资源源，甚至至其它一一些环境境部门和和营销部部门，都都是平等等的，都都作为一一般的功功能，把把营销作作为简单单的销售售。 营

32、销作作为一个个比较重重要的功功能在这种企企业中，生生产、财财务、人人力资源源等等这这些部门门都比较较小，而而营销则则是一大大部门，很很重视营营销。营销作作为主要要功能这是指企企业一切切活动都都要为营营销服务务。顾客作作为核心心功能这种企业业以顾客客为核心心，虽然然体现了了现代市市场营销销以顾客客为中心心的理念念，但营营销还是是作为企企业一个个部门。它它比前面面三个提提升了许许多，但但还不够够。顾客作作为核心心功能和和营销作作为整体体功能在这种企企业里，顾顾客作为为核心功功能，而而营销作作为整体体功能，营营销并不不仅仅是是一个部部门的事事情，而而是企业业上至老老板，下下至员工工，全是是做营销销的

33、，这这种观念念就是全全员营销销，否则则你对于于营销的的认识就就不到位位，所以以从这个个意义上上讲，所所有营销销涵盖了了整个企企业。就就像弹钢钢琴，只只有十个个指头都都用上，音音乐才会会动听。图3-33企业营营销导向向分类图图第四讲 新客客户的开开发开发新客客户的一一般能力力和技巧巧1.观察察力观察力是是销售人人员或营营销人员员所需具具备的基基础能力力。观察察力就是是指自己己的一种种体悟，一一种认识识，不仅仅要看到到表面的的东西，而而且还要要看到内内在的东东西。要要有分辨辨的能力力，注意意消费者者需求变变化，了了解客户户心理。2.判断断力判断力，主主要是指指判断客客户性格格的能力力，只有有了解客

34、客户的性性格类型型，才能能更好地地展开有有针对性性的营销销。一般来说说，客户户的性格格可以分分为十三三类： 冷淡淡傲慢型型此种类型型的客户户，一般般是不通通情达理理的，比比较高傲傲，孤僻僻，主观观性强，自自以为是是。对于于此类客客户，要要讲究先先礼后兵兵，首先先以礼相相待，接接着就用用激将法法。 刚强强型此种类型型的客户户性格坚坚毅，个个性严肃肃正直，对对工作特特别认真真。但是是此类客客户不好好接触，容容易遭到到拒绝，最最好找到到他比较较熟的朋朋友，通通过第三三者了解解一下，再再去开发发。 顽固固型此种类型型的客户户多是老老年客户户，不愿愿意轻易易改变自自己的消消费模式式，不愿愿意改变变习惯，

35、对对于此类类客户必必须先发发制人，不不给他拒拒绝的机机会。 谨慎慎稳定型型此种类型型的客户户比较理理性，不不冲动，思思虑周详详，客观观明智，办办事脚踏踏实地。对对于此类类客户要要讲礼貌貌，按正正常的思思维去对对待，理理解客户户理性的的态度。 犹豫豫不决型型此种类型型的客户户多半缺缺乏立场场，没有有主见，优优柔寡断断，易受受人左右右。对于于这类客客户，态态度首先先要诚恳恳，使人人信赖，然然后把握握时机，给给他一种种暗示，协协助对方方做出购购买决策策。 怀疑疑型此种类型型的客户户对任何何事情都都持有一一种怀疑疑态度。对对于这类类客户，首首先要自自信，以以自信的的态度来来影响他他，可以以利用一一些专

36、业业数据或或以专家家评论来来说服他他。 内向向型此种类型型的客户户生活比比较封闭闭，对外外界的事事物比较较冷淡，一一般和陌陌生人保保持一定定距离，不不愿意先先开口说说话。对对于此类类客户，一一定要给给他良好好的第一一印象，然然后要投投其所好好，摸清清他的想想法。 虚荣荣型此种类型型的客户户与人交交往时，喜喜欢表现现自己，嫉嫉妒心比比较重。对对于此类类客户，要要跟他谈谈他感兴兴趣的话话题，为为他提供供一个陈陈述其高高见的机机会，让让他给你你讲，要要学会做做学生。【案例】推销地毯毯有个销售售人员是是卖地毯毯的，他他来到一一座刚建建成的220层的的大厦，这这个大厦厦的老总总想给整整幢大厦厦都铺上上地

37、毯，如如果能做做成这笔笔生意，利利润将非非常可观观。销售员到到总经理理办公室室门前，敲敲门进去去，发现现老总是是一个老老头，正正在看报报纸。销销售员说说：“我是某某某地毯毯厂的，您您这需要要地毯吗吗？”老总说说不要，把把他撵走走了，临临走的时时候，他他发挥他他的观察察力，注注意到了了这个老老同志办办公室墙墙上贴的的都是那那种老革革命的照照片，说说明他怀怀旧，他他同时在在关门的的一刹那那，又发发现了这这个人胸胸前有个个毛主席席像章，说说明他是是老革命命了。销销售员下下去以后后，找到到下面的的人员聊聊天，发发现老总总参加过过革命，战战争年代代打过仗仗，是从从部队下下来的，这这样就了了解了这这位总经

38、经理的情情况。第二天，他他不带地地毯样品品，也不不带宣传传册，就就只带笔笔和笔记记本，又又去了。这这老头一一看，你你怎么又又来了？他说“老师，我我今天不不是来跟跟你推销销产品的的，我今今天是来来跟你学学习的，你你给我讲讲讲革命命历史，我我要学习习学习，我我们年轻轻人嘛，缺缺乏知识识，你讲讲讲”。这老老头就说说那坐吧吧，然后后开始讲讲在战争争年代怎怎么样，怎怎么打过过枪、扛扛过炮，讲讲了很多多，痛说说革命家家史。这这个销售售人员就就一条一一条很认认真地记记，这老老同志一一看对方方记得那那么好，就就越讲越越多，讲讲完到中中午了，老老头说“你不要要走了，跟跟我一块块去吃饭饭去”。吃完完饭到房房间，俩

39、俩人一说说，又聊聊起来了了，战友友怎么负负伤等等等。到了了下午，老老同志说说，“你那地地毯怎么么卖的，一一平方米米多少钱钱，给我我们打个个折，行行不行？明天我我们就定定，二十十层大楼楼，全用用你的地地毯。”所以，应应对这样样的客户户，就必必须给其其发表高高见的机机会。 自夸夸自大型型此种类型型的客户户喜欢自自己炫耀耀自己。对对于此类类客户，你你还是要要当忠实实的听众众，在适适当的时时候给他他喝彩。 好斗斗型此种类型型的客户户好胜、顽顽固、专专横，喜喜欢将自自己的想想法强加加于别人人。对于于此类客客户，首首先做好好要输的的心理准准备，然然后要注注意给对对方留一一点面子子，不能能跟他正正面冲突突，

40、准备备充分的的数据来来证明你你的观点点，但是是千万不不要跟他他争斗。 随和和型此种类型型的客户户爽朗、积积极、乐乐观、干干脆、率率直，但但是阶段段利益比比较强，处处事比较较敏捷，反反应快。对对于此类类客户，你你要幽默默风趣，要要含蓄一一点，要要积极开开发此类类新客户户，当他他变成老老客户时时，他会会最忠诚诚。 讨价价还价型型此种类型型的客户户经常遇遇到，多多半精打打细算，但但爱贪小小便宜，对对于此类类客户，应应当首先先给点小小礼品，同同时再提提高一点点价格，给给他讨价价还价的的余地。 神经经质型此种类型型的客户户对待外外界事物物的反应应异常敏敏感，对对于一些些事情总总是耿耿耿于怀，情情绪不稳稳

41、定，易易激动。对对于此类类客户，第第一要有有耐心，不不能计较较，言语语要谨慎慎，千万万不能说说错，特特别要注注意的是是不要在在他背后后说他。 所以在开开发客户户的时候候，首先先要观察察到这个个客户的的本质，判判断他的的性格属属于哪一一种类型型，然后后有针对对性地开开发。3.专业业知识销售人员员应当具具备的专专业知识识包括产产品知识识、市场场知识、客客户知识识、竞争争对手知知识等等等，如果果说销售售人员不不了解产产品、客客户、市市场、竞竞争对手手，就很很难谈得得上是成成功的销销售。销销售人员员应当同同时也是是产品专专家、客客户专家家、市场场专家。4.差别别利益销售其实实不是卖卖产品，而而是卖利利

42、益，所所以在销销售过程程中应当当学会差差别利益益，让客客户感到到你的产产品有最最好的性性价比，但但是前提提是要保保留一定定的企业业利益。【案例】怎样利用用差别利利益一位专家家讲道：“我们曾曾给一个个保险公公司建立立客户管管理俱乐乐部系统统，帮他他做策划划，投标标的时候候，我们们和北京京两家比比较有名名的公司司一块参参与投标标，他说说我们这这个设计计很棒，但但价格太太高了，这这样，我我们又给给出一个个比较低低的，比比另外两两家价格格还低，他他一看价价格是低低，但是是标准能能不能换换成第一一个，但但我们说说那是不不可能了了，一分分价钱一一分货，这这就是差差别利益益，最后后我们拿拿出第三三套方案案来

43、，比比第一套套价格低低，比第第二套功功能多，他他一看这这套不错错，就定定了，所所以销售售人员要要学会利利用差别别利益促促成交易易。”【自检44-1】在销售过过程中，你你有没有有尝试过过差别利利益的销销售方法法，请举举一个例例子。_5.沟通通能力，善善于处理理异议沟通能力力比较强强的，赢赢得胜利利的机会会也比较较大。 将沟通运运用到营营销中来来讲，就就需要给给顾客提提供比较较的方法法，来对对比地分分析，比比较以后后，和顾顾客处理理异议，把把异议处处理掉，沟沟通效果果就比较较好了。6.建立立客户关关系可以通过过建立客客户关系系，有针针对性地地满足客客户需求求，来提提高企业业的经济济效益。建建立良好

44、好的客户户关系能能够为企企业带来来更多的的客户和和更好的的口碑，提提高企业业的市场场竞争能能力，同同时使资资源得到到更好的的利用，所所以一定定要跟客客户建立立好关系系。图4-11 开发新新客户需需要的能能力和技技巧不能忽视视每一个个客户1.客户户2500法则有人曾说说：抓住住1个客客户等于于抓到2250个个，这就就是2550法则则，即开开发一个个你就可可以利用用2500个，所所以不能能忽视每每一个客客户。2.开发发客户时时的六种种人开发客户户时有六六种人，即即： 发动动者； 影响响者； 守门门者； 决策策者； 购买买者； 使用用者。任何场合合，这六六种人都都存在。【案例】开发客户户时的六六种人

45、，以以电脑为为例某公司要要为财务务部买一一批电脑脑，首先先由财务务部部长长向公司司上级发发起提议议，影响响者如其其他部门门的领导导和员工工等等，他他们都会会对此事事做出议议论，如如果财务务部的电电脑已经经很多了了，他们们表示不不满，就就会影响响到决策策者总经理理，而守守门者包包括司机机、秘书书、看大大门的等等等，当当总经理理做出购购买决策策，总经经理自己己不会去去买，所所以还要要购买者者去买回回来，购购买者可可能是采采购部的的某某，他他可能选选择你的的品牌，也也可能选选择其他他的品牌牌，买回回来后，又又发给财财务部的的五个员员工使用用，这几几个员工工如果觉觉得不好好，就可可能导致致退货，这这其

46、中任任何人都都可能影影响销售售，所以以任何人人都不能能忽视。第五讲 客户户流失管管理客户流失失带来的的损失作为营销销人员，既既要不断断地开发发新客户户，还要要保证老老客户不不能流失失，因为为客户流流失的代代价是很很大的。【案例】客户不满满带来的的后果根据研究究显示，11位不满满意的客客户平均均会与另另外111个人分分享他不不快乐的的经历，有有些人甚甚至会告告诉更多多的人。假假设客户户A将他他的不满满意只告告诉了110个人人，根据据相同的的研究显显示，这这10个个人每个个都可能能去告诉诉另外55个人，那那么就是是10511011611人。假设这661人同同生活在在一个小小区，均均为小区区内某超超市的潜潜在顾客客，其中中有255%的人人就会因因此决定定不在该该超市购购物，66125% 155人。假设这115人是是一星期期消费1100元元的顾客