日本的无店铺销售业务及管理5558.docx

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1、日本的无无店铺销销售业务务及管理理中国物流流与采购购联合会会研究室室贺登才才无店铺销销售业务务是相对对于有店店铺销售售而言的的，也称称作无固固定地点点的批发发和零售售，一般般包括访访问销售售、通信信销售、自自动销售售机销售售和网上上销售等等多种形形式，它它是有店店铺销售售的必要要补充，是是经济社社会发展展到一定定阶段的的产物。上个世纪纪60年代代以后，随随着经济济高速起起飞，日日本无店店铺销售售业务的的各种业业态快速速发展。进进入900年代，网网络经济济为无店店铺销售售业务提提供了新新的机遇遇，虽然然日本经经济连续续多年停停滞不前前，但无无店铺销销售业务务仍然保保持了平平稳增长长。到22000

2、0年，各各类业态态实现的的年营业业额如下下：自动动销售机机（含券券类和其其他服务务）7.2兆日日元，访访问销售售3兆日元元，通信信销售22.399兆日元元，网上上销售（B t0 C）0.82兆日元，以上4项合计13.41兆日元（按现行汇率折算，约合人民币8716亿元），占当年社会商品零售总额140兆日元的9.6%，国民人均消费额超过10万日元。（一）自自动销售售机销售售日本的自自动销售售机兴起起于上个个世纪660年代代，经过过40年发发展，技技术和管管理趋于于成熟，销销售机设设置达到到饱和状状态，其其销售额额已超过过方便连连锁店，相相当于超超市销售售额的557%。20000年，日日本全国国在用

3、自自动销售售机5660.88万台，平平均每221人拥拥有1台；年年销售总总额7.2兆日日元，人人均5.9万日日元。自动销售售机被誉誉为“不说话话的推销销员”，成为为日本国国民离不不开的重重要消费费渠道。他他的好处处在于224小时时连续营营业，给给消费者者以极大大便利；而且实实现了无无人销售售，可以以大量节节约劳动动力，降降低流通通成本。局局限性在在于适合合销售规规格统一一、质量量保证、价价格一定定、及时时性消费费的商品品和服务务。自动动销售机机销售的的品种有有：饮料料47%，香烟烟11%，食品品3%，券券类1%，自动动服务（存存包、换换钱、停停车等）22%，其他（报刊、邮票、卫生纸、明信片等）

4、16%。自动销售机的运营和管理由商品制造商或零售商负责；销售机生产厂家将机器以转让、出租或转卖某一种形式，交付运营商；运营商再与机器设置地所有者签定协议，按照一定比例交纳场地占用费。运营商工作人员手持携带式电脑，与销售机和总部终端连接，及时接收信息指令，并兼做配送员，负责补充商品、取走货币、清洁卫生和信息管理等日常工作。在日本的的机场、车车站、工工厂、机机关、商商店、街街头，各各种各样样的自动动销售机机随处可可见，伸伸手可取取。在北北九州一一家自动动销售机机公司，我我们亲自自体验了了用自动动销售机机购买热热咖啡的的过程。顾顾客只要要投币、按按钮，就就可得到到温度、口口味适合合的饮料料。工作作人

5、员打打开机器器，里边边俨然一一个“小型工工厂”，洗杯杯、配料料、加热热、收款款、找零零，诸多多工序一一次完成成。目前前，使用用移动电电话实现现自动销销售的机机器已出出现在东东京街头头；识别别购买者者证件，限限制未成成年人购购买香烟烟的机器器开始研研制；在在国内机机器饱和和的情况况下，日日本自动动销售机机工业正正在积极极寻求海海外市场场。（二）访访问销售售访问销售售在日本本是一个个传统行行业，分分为深入入家庭的的访问销销售和连连锁性质质的访问问销售（类类似我们们所说的的传销）两两种方式式。日本本访问销销售协会会目前有有会员企企业3220个，其其中1000家为为连锁企企业。119955年以来来，访

6、问问销售额额已经连连续6年达到到3兆日元元。20000年年访问销销售的前前5类商品品是：化化妆品、保保健食品品、抹布布、内衣衣、辅导导教材。访访问销售售以主动动推销的的方式，开开发潜在在需求，是是无店铺铺销售的的一种主主要形式式。但也也存在销销售员不不好管理理、交易易场所密密闭、消消费者没没有心理理准备、不不容易普普遍接受受的缺点点。为了克服服这些弊弊端，日日本政府府从行业业自律和和法律约约束两个个方面加加强管理理。在行行业自律律方面主主要是销销售员资资格登录录制度、伦伦理审查查制度和和客户标标志监督督制度。访访问销售售协会每每年都要要提出培培训计划划，并帮帮助企业业培训师师资，企企业组织织对

7、销售售员的培培训和考考试，考考试合格格者由协协会颁发发登记证证，持有有登记证证的销售售员才能能够从事事访问销销售工作作，目前前全国有有95万人人取得了了登记证证。协会会设有伦伦理审查查委员会会，邀请请社会上上的专家家学者参参加，对对企业和和销售员员职业道道德进行行审查，每每年大约约接到770000件顾客客的电话话投诉。经经过审查查，对于于确属违违反职业业道德和和行业自自律条款款的企业业和销售售员，采采取停止止销售权权利或者者除名的的处罚。为为了帮助助家庭消消费者对对访问销销售员的的辨认和和监督，协协会正在在向每一一个家庭庭赠送一一个访问问销售的的标志，并并讲明消消费者的的权利。在在法律方方面，

8、主主要规定定：一是是访问销销售必须须签定书书面合同同；二是是销售员员不许说说假话，不不许威胁胁劝诱；三是规规定了88天“冷静期期”，在“冷静期期”内，消消费者可可以单方方面无条条件取消消合同。对于连锁锁销售，除除遵守上上面的规规定外，“冷静期”延长至20天。另外，不准搞无限连锁，不准搞没有商品的传销。日本的学术界对连锁销售有两种不同的评价，一种是根本否定，认为这种方式不可靠，容易使消费者利益受到损害；一种是基本肯定，认为管理得法，可以允许其存在。经济产业省采取后一种态度，通过立法规范其行为；协会采取较为谨慎的态度，不做大力提倡；整个社会舆论对这种业态评价不高，反映其消极因素要多一些。三基商事事

9、株式会会社是集集产供销销为一体体的连锁锁型销售售企业，1964年创立，以生产销售保健食品为主，2000年销售额970亿日元，其中750亿日元是以“美国西梅”为原料生产的各种保健食品，在国内同行业处于领先地位。三基产品的销售靠特定的顾客群和销售组织体系来完成。凡使用三基商品，即成为特别会员，目前有120万人；如在3个月内连续使用，称为连续受用者，现有12万人；再往上一级成为营业所，赋予其销售职能，现有8000个；营业所实绩好并能提出客户需求预测分析报告，经考试合格，预备期满，就可与公司签定代理店协议，目前有代理店2600多个。三基产品在不同层次销售执行统一价格，营业所和代理店凭销售业绩提取佣金。

10、三基工作人员以女性居多，有不少是家庭主妇。公司对销售好的工作人员提供海外学习、旅行、开拓业务的机会，每年安排8000多人。（三）通通信销售售日本的通通信销售售包括通通过发放放商品目目录、在在其他新新闻媒体体中插加加广告、电电话、传传真、电电视、邮邮政及通通过因特特网宣传传商品所所进行的的销售。在上个世纪80年代平均以两位数高速增长，90年代以来，尽管整个经济处于低迷状态，但仍然保持了一定增长（只有一年为负增长），2000年行业销售总额达到2.39兆日元。通信销售协会成立于行业高速发展的1983年，现有会员企业580家。销售的主要商品有：食品、衣服和宝石等。通信销售的运作方式，一般是销售公司向客

11、户发出商品目录或其他方式的广告；客户根据目录选择商品，向公司电话订货；公司通过“宅急便”或邮局发出货物；客户用邮汇、现款、转帐或就近的便利店交款。这种销售方式，发送范围广，客户选择余地大，节省购物时间，但也存在着买卖双方不见面，客户看不到实物，另付运输费和个人信息暴露的担心。大阪的千千趣会是是一家较较早从事事通信销销售的企企业。公公司成立立46年，已已有255年邮购购历史，现现有员工工24000人，19999年年度销售售额18860万万日元，销销售商品品主要有有衣服、家家庭用品品和日用用百货。千千趣会下下设妇人人会，与与家庭主主妇有经经常性联联系，相相对固定定的客户户已发展展到7000万。每每

12、人都有有一个专专用号码码，每一一客户平平均每次次购物44件，每每年购买买233次。公公司每年年发行3350万万部商品品目录杂杂志，客客户选择择的订货货方式有有：电话话52%，明信信片311%，传传真133%，因因特网及及其他110%；付款方方式有：邮局汇汇款400%，方方便店支支付411%，信信用卡支支付188%。千千趣会有有向海外外投资的的意向，他他们在泰泰国开办办的企业业已运行行3年。（四）电电话营销销日本的电电话营销销市场协协会成立立于19991年年，19997年年取得社社团法人人资格，现现有企业业会员2266家家。其中中接受委委托专搞搞电话服服务的1125家家，通过过电话销销售自身身产

13、品和和服务的的75家，只只提供服服务平台台的666家。TMJ公公司是一一个成功功的例子子。这家家公司的的母公司司原来是是一家服服务书店店，19977年年设立，现现在是全全国最大大的通讯讯补习班班，在330个国国家开设设了2880个语语言学校校，有4420万万会员，年年销售222000亿日元元，利润润2700亿日元元。19992年年，TMMJ公司司独立，进进入电话话营销市市场，119944年起接接受业务务，代理理店每年年以200%的速速度递增增，营业业额保持持了300%的年年增长率率。目前前已设立立8000个分支支机构，有有20000名员员工，220000年销售售额1332亿日日元。他他们以母母

14、公司为为依托，主主要服务务于通讯讯教育，主主动给客客户打电电话，按按照年龄龄提供教教材。全全国018岁岁的人口口中，每每10人就就有一个个是他们们的会员员，每44个学龄龄前儿童童，就有有1个得到到了TMMJ的“小老虎虎”吉祥物物，成为为公司的的会员。公公司总部部整个两两层大楼楼都是电电话服务务中心，300名员工为婴儿到老人，小学生到大学生提供多层次服务。公司开发的客户关系管理系统，培养了稳定的客户群，可以随着客户年龄的增长，进行终身跟踪服务，随时都可以了解什么人，什么时候需要什么，成为最可宝贵的客户资源信息。这家公司的发展方向是，利用因特网设立多媒体中心；与美国一家公司合作开设电话咨询公司；依

15、托现有数据库，设立信息公司；向劳动力成本较低的地区和国家扩张。（五）网网上销售售日本的网网上销售售近年来来发展很很快，220000年BtoCC销售额额82440亿日日元，比比19999年增增长1.5倍；BtooB销售售21.6兆日日元，比比19998年增增长1.5倍。但但在整个个社会流流通量中中，网上上销售所所占的比比重还很很小，BBtoCC销售额额只相当当于隐形形眼镜的的销售额额。从交交易各环环节来看看，网上上签合同同占855%，结结算占88%，配配送只占占5%。日日本的家家用电脑脑普及率率不是很很高，每每百户拥拥有299台，占占世界第第20位，老老百姓上上网以浏浏览为主主。但移移动通信信比

16、较发发达，每每10个人人中就有有7部手机机，其中中14%通过手手机上网网购物。移移动体电电子商务务营业额额，20000年年为6000亿日日元，今今年预计计18000亿日日元，220055年的预预测值为为2.5兆日日元。目目前，日日本电子子商务推推进协议议会正在在致力于于网上销销售标志志的认证证工作，消消费者利利益和个个人隐私私的保护护，以及及国际间间电子商商务涉及及到的法法律问题题。（六）相相关的社社团组织织在日本的的法律上上，社团团组织有有明确定定位。社社团组织织的设立立，一般般经过政政府部门门批准，并并由一个个对口的的政府业业务部门门进行管管理。协协会向政政府提出出工作计计划，汇汇报行业业

17、情况，反反映企业业的要求求，接受受审查等等。社团团组织由由行业内内企业发发起设立立，一般般由行业业内的大大企业负负责人担担任会长长，由专专职人员员组成事事务局负负责日常常工作。主主要有55个方面面：一是是通过行行业自律律，与消消费者建建立信赖赖关系。包包括制定定伦理纲纲要，设设立伦理理审查委委员会，接接受和处处理顾客客投诉。如如通信销销售协会会设置了了“通贩1110”热线电电话。二二是维护护企业利利益，谋谋求自身身发展。涉涉及外部部环境的的问题，以以协会的的名义向向政府和和有关部部门集中中反映。三三是培训训职工。制制定统一一的培训训计划、选选定内容容、组织织考试发发证，提提高业内内职工的的整体

18、素素质。四四是了解解本行业业。主要要是进行行行业统统计，分分析、预预测。五五是与外外部的联联系。参参加相关关的国际际组织，扩扩大同国国际同行行的交流流与合作作。我们们这次访访问的专专业性行行业协会会有：信信用产业业协会、电电子商务务推进协协议会、通通信销售售协会、电电话营销销市场开开发协会会、访问问销售协协会和自自动销售售机工业业协会。（七）相相关法律律日本的无无店铺销销售业务务主要靠靠特定定商业交交易法来来规制。这这部法律律19776年出出台，220000年进行行了修改改（20001年年6月开开始实施施）。其其立法宗宗旨有两两条，一一是立足足于放开开和促进进无店铺铺销售业业的发展展；二是是对

19、交易易主体的的行为进进行严格格规范，以以保护消消费者利利益。该该法对访访问销售售、邮购购销售、电电话劝诱诱销售、连连锁销售售（传销销）、特特定持续续的劳务务交易（如如美容沙沙龙、民民间外语语学校、家家教等）、业业务提供供劝诱销销售交易易（以提提供就业业机会为为条件推推销相关关商品的的行为）和和消极选选择销售售（无事事先约定定的上门门推销）等等几种方方式都根根据不同同特点做做了有针针对性的的法律规规定。其其中有许许多共性性的规定定，如必必须签定定书面合合同、禁禁止做夸夸大不实实的广告告、禁止止告知失失实和威威迫恐吓吓顾客、为为顾客设设置“冷静期期”（凡不不是消费费者主动动要求签签定的合合同都有有

20、“冷静期期”，“冷静期期”内消费费者可以以无条件件撤消合合同）、损损害赔偿偿等。这这些规定定都是以以保护消消费者权权益为目目的的，这这一点贯贯穿于特特定商业业交易法法的始始终，也也是我们们在整个个学习考考察过程程中感受受最深的的地方。为了确保保法律实实施，日日本政府府还采取取相应的的行政措措施。比比如，对对进入这这个行业业的企业业，经济济产业省省有一个个准入制制度，进进行前置置审批；哪种业业态允许许销售哪哪些商品品和劳务务，要由由经产省省的有关关部门制制定目录录；经产产省在中中央和地地方设立立了4000多个个消费生生活中心心，负责责接受和和处理消消费者投投诉；对对于违法法的企业业采取行行政处分

21、分或建议议给予刑刑事处分分；任何何人在认认为特定定商业交交易的公公正性和和消费者者利益有有可能受受到侵害害时，都都可以向向主要分分管大臣臣提出见见解，要要求采取取适当措措施。（八）主主要特点点和发展展趋向一是集多多种方式式为一体体的综合合性企业业集中度度加强。如富士产经株式会社30年前由电视直销起步，现在销售商品已多达6000余种，并兼营旅游、保险代理、家教信函、搬家等各业。根据不同商品和服务、不同顾客的需求和心理，选择不同的销售方式。经常使用的媒体包括商品目录、电视、杂志、报纸和网站；交易方式有展销会、批发、零售、方便店、邮购和送货上门；参加的社团组织有日本贸易振兴会、通信销售协会、旅游业协

22、会和东京商工会议所等，成为行业内很有影响的企业。二是大部部分企业业专业化化分工越越来越细细。如北北九州的的“富屋”食品加加工厂，只只生产一一种用鳕鳕鱼制作作的被称称为“明太子子”的产品品，通过过通信目目录向1100万万客户直直接销售售，其产产销量已已达全国国的十分分之一。有有的企业业只承担担某一销销售环节节的某一一部分，比比如电话话定货、送送货、代代收款等等，甚至至只负责责提供平平台，还还出现了了专门追追债的公公司、专专业提供供客户信信息的公公司等。三是依托托传统商商务的信信息化建建设前景景广阔。近两年来，日本的电子商务同样经历了迅猛发展、急剧回落的过程。但平静之后，真正破产崩溃的只是那些脱离

23、传统商务的“电子商务”，依托原有商务活动的信息化建设得到了长足发展。以网络为纽带连接的销售模式得到认同和发展，客户手机同销售公司连接，销售公司同配送公司连接，配送公司同生产厂连接，付款时销售公司通过与信用卡公司的连接来划转，极大地方便了消费者，压缩了流通环节。四是社会会化的第第三方物物流服务务网络成成为强有有力的支支撑。第第三方物物流服务务网络在在日本已已经形成成了比较较完善的的系统，一一般货物物7天之内内，生鲜鲜食品22天之内内，就可可送达全全国各地地，同城城24小时时能够即即时配送送，冷冻冻食品和和保持热热度的食食品可以以做到按按温度带带要求配配送。这这种以客客户需求求为主导导型的物物流服

24、务务，在接接受定单单、运输输、储存存、加工工、包装装、理货货、配送送和信息息处理各各个环节节，都能能提供高高效便捷捷的服务务。所以以，许多多商店和和无店铺铺企业都都没有自自己的仓仓库、车车辆和配配送人员员，加上上先进的的信息网网络系统统，使合合理消费费、合理理流通、合合理生产产成为可可能，节节约了大大量的社社会经济济资源。五是无店店铺销售售和有店店铺销售售的融合合，卖商商品和卖卖服务的的融合。遍布全国的8000多家711便利店，都可作为无店铺销售企业定货、送货、取货、交款和“宅急便”的代办点，顾客可以就地就近得到所需要的商品和服务。无店铺销售的意义不仅限于商品本身，而是围绕顾客需要的各种服务，

25、包括购买的时间、地点、方式和其他的特殊要求，一切以顾客需要为根本出发点，一些劳务、服务性消费，也可以通过无店铺的方式，很方便地得到。六是消费费者、企企业、社社团、政政府间的的良性互互动。无无店铺销销售企业业根据消消费者的的需求，不不断开发发多种服服务方式式；新的的业态一一旦出现现，政府府就会修修改或设设立相关关法律进进行规范范，同时时产生新新的社团团组织负负责行业业自律；消费者者遇到问问题，可可以找社社团和政政府；社社团和政政府来督督促企业业改进。这这种良性性互动的的运作方方式，是是无店铺铺销售业业务平稳稳发展的的制度保保证，也也是市场场经济成成熟的标标志之一一。作者通讯讯地址：北京市市西城区区月坛北北街255号中国物流流与采购购联合会会电话：（010）68391214邮编：11008834