国贸物业酒店管理有限公司物业管理质量手册（DOC 88）5485.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.国贸物业酒酒店管理理有限公公司物业业管理质质量手册册 目 录1.0 序言2.0 客户服务部部员工岗岗位职责责3.0 客户服务部部管理制制度3.1 物业验验收制度度3.2 入伙装装修制度度3.3 投诉处处理制度度3.4 拜访业业/租户户制度3.5 业/租租户迁出出制度3.6 清洁管管理制度度3.7 绿化管管理制度度3.8 形象策策划3.9 总台服务3.10 业/租户档档案管理理制度3.11 防火管理制制度3.12 物业管理保保险制度度3.13 有偿服务收收费管

2、理理制度3.14 物业管理的的法规依依据3.15 业/租户报报修制度度3.16 业/租户投投诉制度度3.17 社区文化活活动管理理制度3.18 公共场地使使用管理理制度3.19 突发性事件件或异常常情况处处理程序序3.20 安全管理制制度 44.0 客客户服务务部表格格 1.0 序 言为保证业/租户有有一个舒舒适、优优雅、整整洁、安安全的环环境，维维护及树树立企业业形象，我我们每位位管理员员都应把把自身形形象与企企业形象象溶为一一体，严严格履行行本岗位位职责，必必须做到到：1. 服务态度，文文明礼貌貌；2. 服务行为，合合理规范范；3. 服务效率，及及时快捷捷；4. 服务效果，完完好满意意。客

3、户服务部部 负负责业/租户之之管理和和公共地地方的管管理工作作，在业业/租户户事物方方面，首首要任务务是推动动业/租租户的教教育，使使他们进进驻物业业后明白白要遵守守公共规规则、爱爱护公物物、维护护业主合合法权益益、及促促进业/租户彼彼此间之之睦邻关关系。而而作为业业主之代代理人亦亦有必要要解释有有关之设设备及供供应之能能量，予予业/租租户认识识。此外外，亦要要让业/租户明明了水电电费分摊摊计算方方法、电电梯和手手扶电梯梯之数量量及使用用方法、空空调设备备及其供供应时间间，加时时空调费费及业主主提供之之基本设设施。另另外，亦亦要解释释有关签签署租用用合同后后，需要要办理之之手续（如如交付合合同

4、押金金、装修修手续）及及退租程程序等。编编制成业业/租户户手册提提供予业业/租户户参考，继继而解释释装修守守则内之之规定，管管理部亦亦要兼顾顾公共地地方清洁洁、卫生生之维护护及公共共设施之之养护，使使管理能能发挥其其应有之之功能。客户服务部部员工岗岗位职责责描述2.1 物物业经理理1） 收取及审阅阅大厦之之管理楼楼宇巡视视报告及及每天之之投诉记记录，并并处理跟跟进；2） 编制及安排排各级管管理员工工轮值表表，并报报行政人人事部；3） 定期对大厦厦清洁、绿绿化进行行监察协协调；4） 监管大厦管管理员之之运作及及安排；5） 遇有紧急事事故，协协助处理理善后工工作；6） 制定大厦设设备使用用方法及及

5、守则；7） 每月召集所所辖管理理员之工工作会议议；8） 督导各管理理助理；9） 接受及处理理客户投投诉，并并予记录录，及向向上级报报告；10） 协助追收管管理费之之工作；11） 检查大厦管管理日志志，跟进进所列问问题；12） 跟进处理突突发事件件；2.2 物物业助理理1） 收取及审阅阅大厦之之管理巡巡楼报告告及每天天之投诉诉记录；2） 定期对大厦厦清洁、绿绿化进行行监察协协调；3） 监管大厦管管理员之之运作及及安排；4） 遇有紧急事事故，协协助处理理善后工工作；5） 协助物业主主任制定定大厦清清洁设备备使用方方法及守守则；6） 督导各管理理员及承承判商执执行工作作；7） 接受及处理理客户投投诉

6、，并并予记录录，及向向上级报报告；8） 制订一般之之文书通通告表格格等工作作；9） 追收管理费费之工作作；10） 检查大厦管管理日志志；11） 协助处理突突发事件件；12） 定期整理大大厦之业业/租户户资料；13） 执行上级所所指派之之工作；14） 熟悉管理处处各项管管理制度度、收费费标准及及其构成成、业/租户情情况；15） 负责办理业业/租户户的入住住以及业业/租户户的退房房手续，装装修审查查；16） 负责装修档档案，业业/租户户档案、管管理处文文书档案案的管理理。17） 负责大厦的的公共钥钥匙和未未入伙的的住户钥钥匙的管管理工作作；18） 负责业/租租户水、电电表的抄抄查，准准时向业业/租

7、户户派发各各种费用用的交费费通知单单；19） 负责对业/租户投投诉的处处理结果果进行回回访，并并做好回回访记录录统计总总结；20） 负责定期对对服务质质量进行行统计、分分析，并并提出整整改方案案；2.3 物业管理员员1） 记录每天之之维修投投诉记录录，并了了解处理理进度。而而于收集集后将资资料整理理汇报物物业主任任；2） 定期对大厦厦清洁、绿绿化进行行更换及及巡视；3） 遇有紧急事事故，协协助处理理善后工工作；4） 接受及处理理客户投投诉，并并予记录录，及向向上级报报告；5） 协助追收管管理费之之工作；6） 记录大厦管管理日志志，跟进进所列问问题；7） 定时巡视检检查清洁洁及绿化化设施之之情况

8、；8） 定期整理大大厦之业业/租户户资料；2.4 总台/接待待1） 传真、打字字、复印印、国内内国际长长途服务务员工职职责；2） 票务代定员员工职责责；3） 邮件收递员员职责； 2.5 清清洁主管管1） 对管理处清清洁总体体工作负负责；2） 定期对本班班人员的的考勤，做做好各项项工作的的监督、检检查、评评比；3） 负责清洁用用品的保保管、发发放及采采购计划划的编制制；4） 定期对部门门员工进进行业务务知识培培训和考考核； 2.6 清清洁领班班1） 接受主管领领导，带带领下属属有序完完成各项项清洁任任务；2） 监督下属的的工作情情况，检检查工作作员的到到岗情况况，查看看是否全全勤工作作，合理理安

9、排下下属人员员工作。3） 遵守公司制制定的管管理细则则，工作作时仪表表整洁，佩佩带员工工证，统统一着装装上岗， 树立立良好形形象；4） 以身作则保保质保量量地完成成本人所所负责区区域内的的卫生清清扫工作作；5） 遵守劳动纪纪律，坚坚守工作作岗位，按按照清洁洁程序搞搞好区域域内卫生生；6） 发扬互助精精神，支支持同事事工作，以以礼相待待；7） 掌握及其的的正确用用法，以以及清洁洁剂的合合理用法法；2.7 清清洁工1） 楼宇所属范范围内的的道路、绿绿化带、雨雨水井的的清洁保保养；2） 楼宇范围内内暗沟、下下水道的的清理，保保持雨季季水道畅畅通；3） 负责清洁地地下车库库卫生；4) 紧密配合环环卫部

10、门门搞好垃垃圾清运运工作；2.8 绿绿化人员员工作职职责1） 熟悉辖区内内的绿化化范围、布布局、职职务、种种类、数数量；2） 知晓花草树树木的名名称、种种植季节节、生长长时性、培培植管理理的方法法；3） 对花草树木木要定期期培土、施施肥、除除杂草和和打药水水除病虫虫害，并并要修枝枝剪叶、浇浇水。每每日定时时负责绿绿化区内内的巡视视、保证证绿化场场所不留留杂物，不不缺水、不不死苗，定定时对商商场内盆盆栽植物物进行养养护，保保证不枯枯黄、不不死亡；4） 检查、记录录、报告告植物生生长情况况，及时时处理违违章事件件；5） 保管好用品品、用具具、用剂剂；3.0 物管部部管理制制度3.1 物业验收程程序

11、3.1.11. 所有工工程验收收都应由由发展商商前头。3.1.2 验收准准备工作作a) 在未验收前前，驻场场经理须须联同工工程经理理与发展展商、承承包商招招开协调调会议；b) 由承包商及及供应商商呈交一一份竣工工验收及及交接计计划表和和组织架架构；c) 驻场经理组组织管理理处各部部门制定定楼宇接接收联检检方案，提提交发展展商审批批。d) 按图纸资资料移交交清单对对产权、技技术资料料进行对对照检查查，发现现 产产权、技技术资料料有缺漏漏的，应应以书面面形式通通知发展展商及/或承包包商提供供。3.1.3 移交验验收a) 按设备移移交清单单对楼楼宇各类类设备按按规格进进行对照照检查；b) 发现设备设

12、设施与移移交清单单不符或或有缺漏漏的，管管理处应应以书面面形式通通知发展展商及/或承包包商予以以解决。c) 对各单元的的水、电电、土建建部分进进行全面面检查，并并将检查查结果记记录在接接管检查查记录表表中，对对发现的的问题应应书面通通知发展展商/及及承包商商 予以以解决。d) 将所有有关关资料归归档。e) 在保修期内内因施工工、安装装、设备备因素产产生的质质量问题题，管理理处应报报发展商商及/或或承包商商限期解解决。3.2 业/租租户入伙伙装修3.2.11 业业/租户户入伙程程序为了使管理理部各管管理员熟熟知业/租户入入伙程序序流程，能能迅速地地办理业业/租户户入伙手手续，特特拟定如如下入伙伙

13、程序流流程如下下：a) 业/租户按按财务部部发出入入场收楼楼通知书书，按时时带齐各各类资料料到本管管理处办办理各类类事项。b) 到管理处管管理部办办理手续续。 1、业/租户应应出示证证明：1 本人身份证证明的原原件及复复印件。2 销售合同同或租租赁合同同（原原件及复复印件）。3 代理商资格格证书及及代理书书。 2、若业业/租户户本人未未能亲临临，委托托他人办办理，被被委托人人应出示示的印件件：1 由业/租户户本人签签署的委委托书原原件及复复印件。2 被委托人身身份证明明原件及及复印件件。3 销售合同同或租租赁合同同（原原件及复复印件）。 3、管理理部应办办事项：1 验明来客身身份证明明。2 将

14、上述客户户资料复复印件存存档。3 填写业/租租户资料料登记表表。 c) 管管理部与与工程部部同业/租户对对其单元元进行验验收。1 管理部携带带锁匙协协同工程程部与业业/租户户前往单单元。2 根据验楼表表格所示示进行讲讲解。3 填写设备移移交表(业/租租户签名名)。3.1.4 业/租户二二次装修修申请程程序为了管理员员能清楚楚地了解解业/租租户二次次装修管管理程序序，能顺顺利优质质地为业业/租户户办理装装修事项项，拟定定业/租租户二次次装修管管理流程程如下：a) 管理理部与工工程部同同业/租租户办理理装修申申请。1 业/租户提提交二次次装修申申请表。2 与业/租户户承包商商会面，了了解具体体装修

15、程程序。3 承包商提交交二次装装修图纸纸。b) 工程部审批批业/租租户所提提交资料料。工程部对业业/租户户资料提提出整改改意见，管管理部报报总经理理审批以以上业/租户提提交资料料所办理理的手续续是否妥妥当之后后，请业业/租户户或其承承包商进进行整改改。c) 业/租户到到管理部部办理的的手续。1 办理装修期期间临时时出入证证。2 办理施工工许可证证。3 办理动火证证，配备备灭火器器。4 安排开门（不不移交钥钥匙）。5 配备电表并并记下电电表读数数加封。6 提供施工工管理条条例、违违规处罚罚条例、告告业/租租户书。d) 业/租户进进入装修修阶段，工工程部定定期检查查装修情情况，保保安部经经常性检检

16、查安全全事项，管理部经常督导装修卫生情况并协调业/租户与各部门的关系。e) 业/租户装装修完毕毕手续。 1 提交竣工工图，报报管理处处审核。2 工程部提提交审核核意见。3 工程部验验收业/租户装装修完的的设施。4 对于损坏坏的公共共设施将将按价从从装修押押金中扣扣除。5 工程部验验收完毕毕将填写写竣工验验收单，并并签署意意见、盖盖章。f) 业/租户将将验收单单、临时时出入证证、工程程部签署署的意见见书送财财务部，财财务验明明，按章章归还出出入证押押金。g) 经总经理审审批由管管理部发发放开开业许可可证。h) 管理部通知知工程部部送电。业业/租户户开业后后，工程程部将落落实遗漏漏工程通通知业/租

17、户整整改完毕毕后，三三个部门门意见书书，总经经理审批批后方可可到财务务部退还还装修押押金。3.3 投投诉处理理须知3.3.11 如何有有效避免免投诉? 1 参与施工监监理，使使工程质质量多一一份保证证。2 物业管理公公司在开开发单位位竣工后后从技术术角度、法法律角度度验收，并并办理书书面的交交收手续续，避免免日后引引起投诉诉。3 签订详细的的管理合合约，明明确管理理公司和和业主或或使用人人的权力力义务，防防止以后后不必要要的麻烦烦。4 对物业的设设施安排排合理的的日常维维护、检检修，使使事故减减少到最最低点。5 经常开展反反馈调查查便民服服务，了了解信息息，及时时发现问问题解决决问题。6 对业

18、/租户户或业主主入伙时时应及时时交予管管理合约约、业/租户手手册、装装修须知知，并予予以解释释，降低低投诉率率。 33.3.2 处处理投诉诉1 开通投诉热热线：2 详尽记录投投诉人姓姓名、铺铺号名称称、联系系电话。3 耐心听取客客人投诉诉，禁止止以任何何理由或或借口推推卸责任任。即使使错误在在本身，亦亦不可当当面指出出，顾客客态度即即使很坏坏，亦不不可顶撞撞顾客，并并记下投投诉内容容。4 对于业/租租户的设设诉，能能当场做做出解释释应当场场给业/租户解解决，若若不能马马上处理理的应记记下投诉诉人的姓姓名、事事件的经经过、投投诉对象象以及投投诉人的的联系方方法、业业/租户户签字，并并告知解解决的

19、期期限，以以便及时时告诉结结果。5 应感谢客人人指出的的不是之之处，对对客人提提出的建建议表示示感谢，并并把事件件提交到到相关部部门进行行处理或或报上级级主管审审批。6 对于某个人人违纪的的投诉，应应详细登登记投诉诉的事件件经过、证证明人以以及证物物、投诉诉人及联联系电话话、签字字。及时时派有关关人员的的检查，确确保事实实的准确确性，在在依照事事件的大大小提请请有关部部门给予予处理。7 投诉处理完完毕致电电或走访访客户，询询问其对对处理结结果是否否满意，是是否有别别的建议议，并再再次感谢谢其对我我们工作作所做出出的帮助助。规范用语： 您好好！请问问我们能能为您做做些什么么? 非常常感谢您您对我

20、们们提出宝宝贵的建建议/意意见， 我们们会及时时把处理理结果通通知您 您是是否对处处理结果果感到满满意 您是是否还有有什么要要求 有什什么可以以帮忙 3.4 拜访访业/租租户 1 拜访访业/租租户的目目的对业/租户户的拜访访是管理理部众多多业/租租户事务务中一项项重要的的工作，管管理部管管理人员员通过定定期对业业/租户户的拜访访达到以以下目的的：1 加强管理处处与业/租户的的感情联联络。2 加强沟通，让让业/租租户配合合，协助助管理处处工作。3 提高管理处处管理质质量，及及管理人人员的服服务质素素。 2 业业/租户户拜访内内容1 让业/租户户了解物物业管理理处的运运作。2 倾听业/租租户对物物

21、业管理理处管理理方面的的建议和和意见。3 了解业/租租户对物物业设施施合理性性方面的的要求。 3 业业/租户户拜访的的流程管理员每天巡查场内，每个业/租户定期拜访拜访情况记录于建议/意见登记表向部门主管汇报与部门主管商讨解决办法，并具体执行反馈解决给业/租户，并了解满意程度制业/租户拜访汇报报物业总经理 3.55 业/租户迁迁出办理理 1 迁出出申请业/租户向向租务处处/管理理部提交交迁出申申请表。 2 退证证业/租户将将出入证证交回管管理部。 3 验房房管理部收到到申请表表后，通通知工程程部验房房，工程程部填写写验收合合格报告告，并 交到财务部部（单 元内若若有损坏坏，应注注明地点点及应赔赔

22、金额）。 4 结算算业/租户到到财务部部办理结结算手续续，财务务部凭工工程部提提交的验验收单，管管理部提提交的证证明退还还有关押押金或收收取一定定金额的的款项。 5 发迁迁出证管理部根据据财务部部通知，向向业/租租户发放放迁出证证，并通通知保安安部作出出安排。业/租户退退租流程程表业/租户提交退租申请租赁处向管理处提交业/租户退租情况及意见业/租户持有关手续到物管处管理部管理部将退租申请复印件转交工程部、保安部工程部对租赁场所进行验收，出具验收合格报告报管理部、财务部若有需要业/租户修善和整改的项目应书面通知业/租户和管理部1 已装修固定不能拆走有特殊情况另外处理。2 业/租户拆走的铺位装修部

23、分恢复原状的部分是否有损坏大厦原有的设施。31 财务部在验收合格报告收到15日内将租赁定金退还业/租户。2 业/租户到财务部结算清当日所产生的费用及以往所欠的费用，包括租金、管理费、水电空调费等。3 管理处必须结清业/租户借铺位的押金、临时出入证押金等。业/租户如有借用在装修期间拆卸的业主物件，应在租赁期满和向租赁处提出退租申请之前归还业/租户应将所有迁出的物品和数量列一清单交保安部和管理部以上所有手续办妥后，管理部发放迁出证并通知保安部开“出门条”业/租户正式迁出离场3.6 清清洁管理理3.6.11 卫卫生清洁洁工作标标准 走廊及及入口区区域1 地面清洁，无无污迹，无无水痕，无无纸屑。2 柱

24、面无灰尘尘，防火火门亦无无灰尘。3 扶手梯、栏栏杆上无无灰尘。4 场内椅子、花花盆上无无尘、无无污。5 玻璃清洁无无污迹，无无水珠，无无手印。6 垃圾箱经常常保持清清洁，无无过多的的垃圾，对对垃圾筒筒进行定定期消毒毒。7 指示牌上无无灰尘。8 咨询台上无无灰尘。卫生间1 卫生洁具做做到清洁洁，无水水迹，无无异味。2 镜子明净，光光亮，无无灰尘，无无污尘，无无手印，无无水迹。3 电镀设备保保持光亮亮，无浮浮尘，无无水迹，无无锈斑。4 墙角四处保保持干净净，无蛛蛛网、地地面无脚脚印、无无杂物。5 卫生洁具齐齐全，无无玻损。6 保持卫生间间空气清清新，无无异味。7 保证有足够够厕纸、香香精球及及洗手

25、液液。8 杂物桶经常常保持清清洁，垃垃圾不得得过半。9 卫生间木隔隔板无尘尘、无水水迹。10 下水道口无无集水。 楼道清洁洁1 楼道墙纸干干净，无无污迹，踢踢脚板无无尘土。2 楼道两侧及及电梯间间上方的的四个空空调风口口无尘土土。3 楼道地台做做到无杂杂物，无无尘土。4) 电梯厅地面面无污迹迹，水迹迹、无纸纸屑、尘尘土、毛毛发，清清洁，光光亮。 3.66.2 清洁洁步骤卫生工作的的内容范范围、工工作程序序，使其其各项卫卫生清洁洁工作井井然有序序地进行行，根据据实际情情况制定定本制度度。1. 工作作内容1 地面层2 各楼层的入入口以及及公共走走道3 各层公共走走道内的的扶手栏栏杆4 各入口处的的

26、扶手电电梯的扶扶手及不不锈钢表表面5 总台6 公告牌、导导示牌、导导购牌、休休息椅7 中庭光缆电电梯的不不锈钢门门、电梯梯间地面面、外部部玻璃遮遮罩8 卫生间9 安全出口楼楼梯及扶扶手10 植物、花卉卉、盆缸缸11 所有墙面、墙墙柱12 天花、吊顶顶 2. 时时间安排排 3. 清清洁工作作步骤： 地面层层清洁1)上午换换好工作作服装，到到管理部部签到。2)由保安安将各辖辖区楼门门打开。3)清洁员员到各楼楼层准备备清洁工工具。如如遇雨天天，应在在商场六六个 入入口处铺铺上防水水踏垫。4)地面层层清洁员员负责将将东门至至西门之之间的公公共走道道，以及及大门入入口的垃垃圾清扫扫干净，保保证地面面无纸

27、屑屑。5)用拖把把反复拖拖抹磁砖砖地面，确确保地面面光亮整整洁无脚脚印。6)清洁总总台卫生生先用湿湿布后用用干布将将台面擦擦拭干净净。7)擦拭总总台前面面的导购购牌、导导示牌、休休息椅等等，确保保台面和和椅面无无尘、光光亮，不不锈钢架架柱光亮亮、无手手印。8)负责将将地面层层五部扶扶手电梯梯清洁干干净，包包括清洁洁扶手、不不绣钢表表面做到到扶手干干净、无无灰尘，不不绣钢表表面光亮亮、无手手印。9)清洁地地面层三三个入口口处的玻玻璃门窗窗，确保保入口处处玻璃窗窗清洁光光亮、无无水迹、无无手印、无无污渍。10)光缆缆电梯外外的玻璃璃遮罩的的清洁，做做到玻璃璃光洁，无无水迹、无无污渍。11)清扫扫地

28、面层层至一层层的七个个安全走走道及楼楼梯，先先打扫一一遍再用用湿拖把把将地面面拖干净净。 入口口处地面面清洁1)每天将将地面清清扫干净净，确保保地面无无纸屑。2)用铲刀刀将地面面不易清清除的脏脏物铲干干净。3)每周一一次，用用洗地机机将入口口处的地地面清洗洗干净。 玻璃璃门窗清清洁1)用湿布布将入口口处玻璃璃门擦拭拭一遍，稍稍高的玻玻璃门用用A字铝铝合金梯梯辅助。2)遇有不不易用抹抹布清洁洁的脏物物，可用用玻璃刮刮刀辅助助清洁。3)用玻璃璃刮将玻玻璃上的的水滴刮刮试干净净，使之之光亮、无无灰尘、无无手印。4)用地托托将地下下的滴水水抹干。 扶手手电梯清清洁1)用湿保保洁布擦擦拭扶手手电梯之之扶

29、手，使使之干净净、无尘尘。2)用细扫扫帚将扶扶手梯的的踏步清清扫干净净。3)擦拭扶扶手电梯梯的铝合合金面、边边板及镜镜面，使使之光亮亮、无灰灰尘、无无手印。4)清洁玻玻璃，使使之光亮亮、无手手印。 货运运电梯清清洁1打扫电梯梯之地板板，使之之无纸屑屑等杂物物。2)分别用用干、湿湿拖布拖拖抹地面面，保证证无脚印印。3)清洁电电梯之不不绣钢门门及内部部墙壁，使使之光亮亮、无浮浮尘、无无手 印印。4)清洁天天棚，使使之无尘尘、无蜘蜘蛛网。 扶手手栏杆的的清洁1)清洁扶扶手栏杆杆上的不不绣钢扶扶手，使使之光亮亮、无浮浮尘、无无手印。2)用鸡毛毛掸掸去去栏杆上上的灰尘尘，每日日用湿布布擦拭一一遍栏杆杆。

30、 观光光电梯清清洁A 清洁各楼层层观光电电梯的不不绣钢门门，使之之光亮、无无浮尘、无无手印。B 将观光电梯梯地板清清扫干净净，并用用拖把拖拖抹。C 清洁观光电电梯玻璃璃，使之之无污点点。 办公公室清洁洁1)将办公公室窗打打开，保保证空气气流通。2)打扫办办公室及及会议室室地面卫卫生，保保证地面面清洁，无无纸屑。3)用吸尘尘器将地地毯清吸吸干净。4)关闭办办公室所所有玻璃璃窗。5)整理办办公室桌桌面材料料，使之之整齐，并并将办公公椅推到到桌下。将将办公室室内的办办公桌面面及立柜柜先用湿湿布，后后用干布布擦拭干干净。7)用拖把把将办公公室内两两玻璃门门之间的的走廊拖拖抹干净净。8)用抹布布擦拭玻玻

31、璃窗、房房门做到到无污尘尘、无手手印、无无水迹。 卫生间间清洁 1)卫生间间清洁用用洁厕剂剂清洗大大小便池池。2)用清水水洗尽，并并喷上除除臭剂，做做到无异异味。3)按顺序序擦拭面面盆，水水龙头、台台面、镜镜面、烘烘手机，做做到器具具保持的的明净、光光亮，镜镜面台面面无水迹迹，水龙龙头无斑斑迹，烘烘手机无无灰尘。4)清洁墙墙面，可可用鸡毛毛掸抹掉掉墙上灰灰尘。5)补齐卷卷筒纸。6)清倒垃垃圾，换换上新的的垃圾袋袋。7)喷洒适适量的空空气清新新剂，保保持空气气清新。8)地面用用清水冲冲湿后用用地板刷刷，刷干干净，再再用拖把把抹干，做做到无脚脚印。9)检查是是否有遗遗漏处，不不要遗忘忘工具。 垃垃

32、圾处理理1)收集所所有业/租户垃垃圾到垃垃圾车。2)将垃圾圾运送到到垃圾房房。3)收集整整理垃圾圾房。4)地库清清洁。5)地库每每周清扫扫2次。6)地库垃垃圾的清清扫要做做到地面面无纸屑屑等其他他可见的的脏物。4. 保保洁工作作步骤 保洁的目目的即是是确保以以上清洁洁项目随随时达到到清洁标标准。卫生间的保保洁1)用清水水清洗小小便池、坑坑位、喷喷上除臭臭剂。2)检查并并补充卫卫生纸。3)检查烘烘手机是是否完好好。4)用清洁洁布擦台台面、镜镜子、水水龙头等等，保持持清洁光光亮。5)用拖把把清洁地地面，保保证无水水迹、无无脚印。6)用空气气清新剂剂喷射，保保持卫生生间空气气清新。7)公共走走道的卫

33、卫生保洁洁。8)如遇见见地板有有垃圾纸纸屑等杂杂物，应应及时清清扫，确确保地面面无杂物物。9)不时地地用大堂堂尘拖拖拖抹地面面，确保保地面清清洁、光光亮、无无脚印。4 100)发现现不洁之之处立即即清扫。 清洁洁周期性性工作1 清扫停车车场地面面（每周周两次）。2 用地面擦擦洗机清清洁地面面（每周周一次）。3 消毒垃圾圾箱（每每周一次次）。4 擦拭、清清洗花槽槽（每周周一次）。5 擦拭、清洗洗、擦亮亮天花照照明灯件件（包括括拆装）（半半年一次次）。6 清洗天花花部件（半半年一次次）。7 擦拭、清清洁消防防闸（半半年一次次）。8 清理、打打蜡、磨磨光消防防栓之门门（每周周一次）。9 清理消防防栓

34、内垃垃圾（每每周一次次）。10 电梯门槽坑坑的清洗洗（半年年一次）。11 拂去墙身表表面的天天花的灰灰尘（每每月一次次）。12 擦拭、清洗洗照明灯灯盒（外外部）（每每月一次次）。13 擦拭清洗磨磨光厕内内门及柜柜面（包包括壁脚脚线）（每每月一次次）。14 彻底清洗磨磨光厕内内门及柜柜面（包包括壁脚脚线）（每每月一次次）。 不定定期清洁洁工作1 根据业/租租户要求求清洗客客户内场场地。2 每年春季（55月）秋秋季（99月）对对场外墙墙外玻璃璃进行清清洗，使使之保持持干净、整整洁。 特特殊清洁洁工作1 雨天的清洁洁工作A 遇到雨天，应应在广场场六个主主要入口口放上防防水地毯毯。B 在入口处准准备好

35、防防水雨套套，提供供给顾客客使用。C 随时随地地地将各层层、各区区的水滴滴拖抹干干净，防防止顾客客摔倒。D 按照清洁步步骤的内内容，将将其他地地点清洁洁干净。2 呕吐的清洁洁工作A 如有发生顾顾客的呕呕吐现象象，发生生在哪一一层哪一一区，该该区的清清洁员工工应迅速速赶到呕呕吐地点点。B 将地上的呕呕吐物清清洁干净净。C 用湿拖把将将地面拖拖抹干净净。 3.6.3 清清洁设备备管理制制度3.6.3.1 清洁设备领领用、操操作制度度 1 领领用制度度A 设备原则上上谁使用用，谁保保管，谁谁负责。B 领用设备必必须填写写领用登登记表。C 领用设备时时，领用用人自行行检查设设备的完完好程序序，因检检查

36、不细细，造成成病机出出库而影影响工作作的，由由领用人人自行负负责。D 使用设备时时如发生生故障，不不得强行行继续操操作。E 因作用不当当，发生生机具、附附件损坏坏者，按按规定赔赔偿。F 归还设备时时，必须须保证设设备完好好无损，内内外干净净，如有有损坏应应及时报报修，并并在领用用簿上注注明损坏坏情况。2 操作作制度A 在设备使用用前，了了解设备备的性能能、特点点、功率率。B 操作前，先先清理场场地，防防止接线线板、电电机进水水或因电电线卷入入正在操操作的设设备中而而损坏设设备。C 各种设备严严格按照照使用说说明正确确操作，正正确使用用。D 设备使用后后，按要要求做好好清洗、保保养工作作。3.6

37、.33，2 清洁洁工安全全操作规规程1 牢固树立“安全第第一”的思想想，确保保安全操操作。2 清洁人员在在超过22米高处处操作时时，必须须双脚踏踏在凳子子上，不不得单脚脚踏在凳凳子上，以以免摔伤伤。3 清洁人员在在使用机机器时，人人得用湿湿手接触触电源插插座，以以免触电电。4 清洁人员不不提私自自拔动任任何机器器设备及及开关，以以免发生生意外事事故。5 清洁人员在在不会使使用清洁洁机器时时，不得得私自开开动机器器，以免免发生意意外事故故。6 清洁人员应应该严格格遵守防防火制度度，不随随意动用用明火，以以免发生生火灾。7 在操作与安安全发生生矛盾时时，应先先服从安安全，以以安全为为重。 3.6.

38、4 清清洁物料料领用制制度为了计划各各部门收收入支出出，增收收节支，使使各项物物品物尽尽其用，发发挥最大 效率特特制定本本制度。3.6.44.1 日常清清洁用具具的领用用1 每层可开辟辟一单独独房间，用用于存放放常用清清洁工具具。2 常用清洁工工具由清清洁主管管办理领领用手续续，按实实际需求求分配给给清洁员员工。3 申领的工具具可存放放于工具具间，所所用工具具自行保保管，需需要使用用时自行行取用。4 清洁工具损损坏影响响使用的的，可再再行领用用，领用用时需以以旧换新新。5 使用工具中中，应爱爱护清洁洁工具。6 工具使用完完毕后清清理干净净及时放放回工具具间，不不可随意意放置或或丢弃。3.6.4

39、4.2 消耗品品物料的的领用。1 消耗品物料料，主要要是指各各种清洁洁剂、空空气清新新剂、香香皂、卫卫生纸等等消耗性性用品。2 消耗品物料料由清洁洁主管办办理领用用手续，按按实际规规定分发发给清洁洁员使用用。3 批准领取的的清洁用用品必须须为清洁洁专用，不不能挪为为他用或或者私用用，一经经发现，按按规定处处理。4 所领取物料料若一次次使用未未完，可可暂时存存放于工工具间内内，待下下一次使使用时取取出再用用，不可可随意浪浪费。物物料用完完后，再再行到仓仓库领取取。5 清洁员工所所领用的的物料，使使用应厉厉行节约约，避免免随意浪浪费。3.6.55 清洁洁卫生监监督检查查制度图图表 1严格的监督督检

40、查，是是保证清清洁作业业计划、责责任制、管管理制度度等贯彻彻落实的的重要手手段。监监督检查查一般采采用员工工自查、管管理员巡巡查和部部门主管管抽查的的“三查”相结合合的方法法。3.6.55.1 “三查”制度1 员工自查。每每个员工工都要根根据操作作规范和和要求，对对自己所所负责的的区域、项项目不断断地进行行自查，发发现问题题，及时时解决。2 管理员巡查查。管理理员应把把巡回检检查作为为自己的的主要工工作，每每天对自自己管区区内所有有部位、项项目进行行巡回检检查，不不得少于于四次。3 部门主管抽抽查。由由部门主主管或组组织有关关人员联联合检查查，每日日抽查不不得少于于两次，部部门主管管应协同同上

41、级领领导或有有关组织织人员定定期联合合检查。 3.6.5.22 “三查”的要求求“三查”一一要认真真，二要要高标准准。如果果不认真真走马观观花有问问题也看看不见；如果标标准不高高，熟视视无睹，检检查了也也不顶用用。此外外，还要要做到以以下四个个结合：1 检查与教育育、培训训相结合合。检查查者发现现问题后后，不论论是工作作质量问问题、操操作规范范问题，还还是员工工行为规规范问题题，不仅仅要及时时指出纠纠正，还还要帮助助员工分分析原因因，耐心心地给员员工进行行教育、培培训，以以防止同同类问题题不断重重复出现现。2 检查与奖励励、惩罚罚相结合合。管理理员巡查查或部门门主管抽抽查时，可可采取加加减分的

42、的办法，对对员工进进行奖罚罚，月底底根据员员工的分分数，确确定员工工的奖金金。3 检查与测定定、考核核相结合合。检查查不单单单是检查查卫生标标准，还还包括测测定、考考核等内内容。4 检查与改进进、提高高相结合合。作业业现场应应定期对对“三查”的发现现问题进进行分析析，针对对问题，找找了原因因，提出出改进措措施，予予以解决决。清洁管理审审核 (每月大大厦巡视视表)巡视日期 巡视视人员 清洁部标准评语优可以劣1 清洁部观感感、整洁洁2员工上上、下班班登记3每日工工作分布布表4督导巡巡查报告告5清洁物物资/日日用品：A 领取、交收收登记B 派发、签收收登记6每日工工作训令令7员工用用膳/休休息处理理

43、8每日垃垃圾处理理9员工制制服登记记10员工工人事记记录11员工工每月考考勤12临时时员工招招聘记录录13清洁洁机械用用品保存存 3.7 绿化化管理 3.7.1 绿绿化的作作用 舒心心愉悦的的环境是是促进消消费的一一大重要要因素. 11 绿化化、美化化生活，修修身养心心。场外绿地是是人们休休闲、娱娱乐、体体育锻炼炼的场所所，所起起到丰富富生活、消消除疲劳劳令人身身心愉悦悦。 2 美美化生活活。绿化种植对对建筑、设设施、场场地能够够起到衬衬托、显显露作用用，美化化商场环环境。 3 保保护环境境。绿化能够净净化空气气、吸附附尘埃和和有害气气体减少少空气中中细菌及及放射性性物质，阻阻挡噪声声，有利利于环境境卫生。 4 营营造良好好购物环环境场内部绿化化点缀能能营造一一个良好好的环境境促