星级酒店新员工基础培训fxz.docx

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1、星级酒店新员工基础培训#和酒店客人交谈工作的益处：给客人提供信息，使客人感到受尊敬，并对受到的礼貌招待表示感谢;提供机会以专注、礼貌和帮助客人产生好印象;代表酒店提供机会制造个人印象。提供或增加小费。工具、设设备和材材料：无无。步骤：1、徽徽笑并眼眼神专注注，全神神贯注。2、欢欢迎客人人。3、讲讲话礼貌貌:用适当语语言用适当当的音调调如适当说说“请”如适当说说“谢谢谢”用客人正正式名字字如不清楚楚，问客客人如何何发音说“先生生”或“夫夫人”不要用客客人的名名。4、认认真听客客人讲：保持神情情专注保持“职职业”的的诚实姿姿态要显出感感兴趣不要打断断客人讲讲话礼貌地点点头表示示理解客客人。5、完完

2、整地回回答客人人问题并并能处理理问题当指示方方式时使使用地图图给予非常常具体的的方向要保证客客人理解解问题把客人委委托给另另一员工工时要说说明员工工的名字字和职务务。6、不不要插入入“个人人”谈话话。7、不不要讨论论有争论论的题目目，如宗宗教和政政治。讨论问问题：1、 如果客客人要求求你叫他他或她的的名怎么么办?2、 在餐厅厅你叫客客人的名名字吗?3、 你能指指导客人人到别人人那里吗吗?4、 如果客客人要谈谈“个人人话题”，怎怎么办?5、 如果客客人催你你讲你的的详细情情况怎么么办?6、 如果客客人让你你对有争争论的问问题发表表意见怎怎么办?#处理理紧急情情况工作益益处：提提供安全全，给客客人

3、以快快速适当当行动的的好印像像;限制制不利条条件;在在紧急情情况中给给予尽可可能好的的结果。步骤：1、 决定需需要什么么援助：保持冷静静如果能安安全处理理就立即即援助解解决紧急急情况(参考经理手手册中之之危机处处理。)叫在场的的其它人人给有关关部门打打电话求求援通过打电电话叫适适当部门门承担责责任。2、 给适当当部门打打电话(消防部部门、警警察、医医院、救救护车、护护理人员员、医生生)迅速找到到电话，并并用适当当的电话话号码说出酒店店名称和和地址说出紧急急情况说出紧急急情况的的具体位位置。3、 叫前台台通知前台台采取行行动让前台通通知总经经理/紧紧急情况况值班经经理4、 援助最最急需的的地方不

4、要打扰扰处理紧紧急情况况人员的的工作。5、 完成必必要的记记录工作作(参考考指导培培训计划划关于写写事故/事故报报告)选择正确确表格正确填表表格。讨论问题题：1、 如果别别人和你你在一起起怎么办办?2、 如果你你找不到到紧急情情况电话话号码怎怎么办?3、 如果是是小火灾灾你能扑扑灭怎么么办?4、 如果前前台不回回答怎么么办?5、 紧急情情况电话话号码贴贴在何处处?6、 关于救救援和急急救技术术的资料料在何处处?7、 紧急情情况设备备在何处处?#处理理客人投投诉工作的益益处：使使客人消消除招待待不周的的感觉;为客人人提供所所期望的的服务，提提供机会会解决问问题并作作修改;保持客客人再次次光顾;不

5、讲不不利的话话;提供供机会解解决问题题;提供供机会“挽挽回”不不利影响响。步骤：1、 听取全全部投诉诉：点头表示示在听不要打断断保持神情情专注保持职业业的诚实实姿态。2、 肯定客客人的心心情：接受客人人的谈话话不为自己己或酒客客辩护作表示同同情的说说明不要作辩辩解。3、 弄明白白客人要要作什么么：澄清投诉诉告诉客人人将采取取什么措措施。4、 立即采采取行动动。5、 处理无无权解决决的问题题的情况况：告诉客人人能作什什么，不不能作什什么。把问题交交给能处处理的人人。6、 处理因因个人受受伤或个个人物品品的损坏坏(包括括盗窃)而引起起的投诉诉：叫值班经经理同情地回回答不要承担担责任不要对任任何损失

6、失负责为客人的的受伤采采取措施施。7、 观察保保证采取取行动：保证在客客人离开开前采取取行动投诉的事事情不管管多么小小都要告告诉主管管。讨论问问题：1、 如果事事情异常常，员工工觉得它它是编造造的怎么么办?2、 如果客客人冒犯犯你怎么么办?3、 如果你你不能肯肯定客人人要做什什么怎么么办?4、 如果客客人似乎乎只是想想得到补补充的房房间或服服务怎么么办?5、 如果客客人要求求无理的的事情怎怎么办?6、 谁有权权批准补补充的房房间或服服务?7、 补充房房间或服服务什么么时间适适当?8、 如果找找不到值值班经理理怎么办办?9、 如果道道歉，解解决问题题和进行行修改之之后客人人仍不高高兴怎么么办?#

7、搬运运重物工作益处处：减少少损坏;提高效效率和服服务;减减少了工工人的补补充，因因为由受受伤引起起的时间间损失减减少了。工具、设设备和材材料：搬搬运重物物的手推推车。步骤：1、 估计重重量、并并准备搬搬运：检查物品品高、宽宽和深度度以便处处理。/推重物物估计重重量/调调整重物物以便容容易处理理搬走运载载路上的的障碍 / 如如果地板板湿或滑滑不要搬搬重物 / 如如果需要要找帮手手不要搬运运太重的的物体。2、 站稳脚脚步：把一只脚脚沿重物物一侧放放 / 把另一一只脚轻轻轻放在在重物后后面。3、 抓紧重重物：当搬运时时把重物物靠近身身体 / 牢固固地抓信信重物的的底边或或角。4、 选择舒舒适的搬搬运

8、位置置：弯下膝盖盖搬起重重物 / 保持持腰挺直直 / 不要扭扭曲身体体。5、 搬起重重物：伸直腿慢慢慢搬起起 /不不要作出出迅速的的不平稳稳的动作作 /不不要扭曲曲身体。6、 避免伸伸手够：不要伸手手够 / 用阶阶梯去伸伸手够高高处 /不要用用最高的的台阶 /不要要用箱子子或隔板板作梯子子。7、 搬运重重物：如可能就就用手推推车 /如果需需要转身身就以脚脚为中心心旋转。8、 放下重重物：弯膝盖 /背要要挺直 /保持持重物靠靠近身体体 /如如可能重重物要靠靠近两腿腿间的身身体不要掉下下重物。讨论问题题：1、 搬运重重物为什什么遵循循既定措措施是非非常重要要的?2、 搬运重重物什么么时间必必须戴手

9、手套和眼眼睛保护护装置?3、 如果开开始搬运运之后才才知道太太重不能能处理怎怎么办?4、 如果在在搬运过过程中你你已筋疲疲力尽怎怎么办?#保持持适当的的修饰和和仪容工作益处处：给酒酒店员工工提供职职业的启启发;保保持高标标准的仪仪容;提提高了员员工的士士气;为为人力和和物力资资源提供供固定的的标准。步骤：1. 服装整整齐干净净：每日洗每日熨、作作必要修修补 /裂缝要要缝好 /衣袋袋破了要要缝好、丢丢失的扣扣子要换换上 /坏的拉拉链要换换好衣袋内不不要放大大梳子或或其它物物品当现在的的制服褪褪色或穿穿坏就要要求换新新的备用制服服放衣柜柜中2. 保持必必要的个个人修饰饰：每日洗澡澡或淋浴浴每日刷牙

10、牙使用有效效的除臭臭剂 /适当洒洒香水保持指甲甲干净并并修剪整整齐保持头发发整齐并并修剪整整齐 /头发不不要遮住住脸，并并且用条条状发夹夹或梳子子保持在在原处(餐饮服服务员);头上上戴必要要的覆盖盖物、头头巾或网网织品(餐饮服服务员)适当化妆妆并且气气味宜人人(如果果适合) /眼眼影不要要过重 /不要要戴假眼眼睫毛把胡子修修剪到嘴嘴角以上上(如果果适合)鬓角要修修剪整齐齐(不超超过耳垂垂底边)3. 名牌要要戴在左左侧锁骨骨下面22-3英英寸。4. 穿舒适适的鞋，这这可提供供良好的的支撑和和保护。需要时穿穿安全鞋鞋(如果果适用)5. (女性性)每天天穿不滑滑掉的长长袜在衣柜中中保存备备用袜子子。

11、6. 戴简单单而雅致致的珠宝宝玉石工工艺品(男性)不戴耳耳环或一一时流行行的珠宝宝玉石工工艺品(女性)不戴悬悬摆的耳耳环、大大戒指或或手镯。讨论问题题：1、 酒店洗洗衣或干干洗制服服的方法法是什么么?2、 施化妆妆品的适适当方法法是什么么?3、 酒店批批准穿什什么型号号的鞋?#给客客人提供供酒店信信息工作益处处：提供供客人希希望得到到的信息息;使客客人对于于酒店可可能遇到到的情况况有所准准备;节节省客人人时间;为推荐荐服务提提供了机机会;提提供机会会使客人人对酒店店服务的的专注、客客气和帮帮助产生生印象。步骤：1、 使用礼礼貌语言言：和客客人讲话话称呼名名称(参参考关于于“和酒酒店客人人谈话的

12、的指导培培训计划划)。2、 提供信信息：对对有问题题的信息息划双对对号()。3、 问客人人的问题题是否回回答。4、 如果需需要提供供补充信信息：告诉客人人到达目目的地的的最安全全方法如果需要要把犯罪罪率高的的地区告告诫给客客人澄清误解解问客人是是否有补补充问题题提供新信信息推荐酒店店的特殊殊服务。5、 如果客客人需要要进一步步帮助就就提供服服务。讨论问题题：1、 如果你你不能回回答客人人的问题题怎么办办?2、 酒店的的什么服服务和当当地吸引引人的地地方应告告诉客人人?3、 如果客客人让你你推荐一一个看小小孩的或或一个医医生怎么么办?4、 如果客客人让你你推荐餐餐厅怎么么办?#记录录事故/事故报

13、报告工作益处处：对于于涉及客客人的关关于事件件的事实实建立精精确的记记录;给给事故以以公平的的报导;有助于于澄清负负责任一一方;记记录客人人知道的的事故情情况。步骤：1、 准备一一张事故故报告单单。2、 填日期期部分：登记酒酒店的地地址号码码 /登登记酒店店名称 /登记记酒店的的完整地地址 /登记报报告号码码 /登登记事故故种类 /登记记事故发发生的具具体地点点 /登登记事故故日期 /登记记事故时时间 /登记估估计的损损失。3、 填物品品部分：列出全全部报告告丢失或或损坏的的物品 /提供供详细情情况。4、 填投诉诉部分：登记姓姓名(报报告事故故者)/登记家家庭住址址 /登登记工作作地址 /登记

14、记性别 /登记记年龄或或出生日日期 /登记社社会保险险号 /登记说说明报告告事故人人的部门门(雇员员、登记记的客人人、邀请请的客人人、其它它)5、 填叙述述部分：记录发发生事件件 /记记录地点点 /记记录时间间 /记记录事故故如何发发生 /记录涉涉及的人人。6、 填受伤伤部分：登记受受伤性质质和程度度 /登登记受伤伤者姓名名和地址址 /登登记给予予的医疗疗种类(如果可可能)/登记医医生的姓姓名和电电话号码码(如果果可得到到)7、 填见证证人部分分：登记记姓名 /登记记地址 /登记记电话号号码。8、 填车辆辆部分(如果适适用)：登记司司机姓名名 /登登记汽车车的损坏坏 /登登记汽车车型号 /制造

15、造(厂) /年年(出厂厂)、车车体型 /颜色色 /执执照牌号号 /执执照牌状状况 /识别标标志。9、 填写被被通知的的公共机机构：登登记回答答电话的的雇员或或公司名名称 /登记公公司名称称 /登登记电话话号码 /登记记报告号号码。10、 签名和和日期：登记报报告日期期 /签签名 /登记职职称。11、 把全部部表格交交给适当当的人。讨论问题题：1、 谁有权权填写事事故报告告表?2、 什么时时间填写写事故报报告表?3、 酒店的的事故报报告表的的号码系系统?4、 如果损损失的美美元数量量不知道道怎么办办?5、 报告事事故的人人和填写写报告的的可以是是一个人人吗?6、 如果报报告事故故的人知知道的情情

16、况不完完整怎么么办?7、 和紧急急情况的的措施有有差异吗吗?8、 如果无无人看见见事故，而而某人发发现或听听到了与与事故有有关的事事情怎么么办?9、 在选择择一个适适当机构构时采取取什么措措施?10、 如果没没和任何何部门联联系怎么么办?#写维维修申请请工作益处处：提供供保持良良好的设设备;记记录所需需的修理理;提供供完成修修理的记记录;有有助于监监督执行行;有助助于控制制工作计计划和工工作分配配。步骤：1、 获得维维修申请请表。2、 记录客客人房号号如果问题题不在客客人房间间。3、 记录报报告问题题日期。4、 如果问问题不在在客人房房间，写写下公共共区的名名称如果问题题在客人人房内就就留下空

17、空白。5、 尽可能能清楚地地记录问问题说明明。6、 在标有有“请求求”部分分记下部部门经理理的姓名名。7、 把完整整的表放放入维修修文件箱箱内或其其它指定定地方面面正确发送送抄件/填完完全部表表格并写写清楚。讨论问题题：1、用用电话而而不用书书面申请请是否快快些?2、维维修申请请表在何何处保存存?3、如如果发现现问题而而没有适适当的表表格怎么么办?4、为为什么把把全部维维修申请请填写日日期是重重要的?5、为为什么维维修申请请必须写写清楚?6、如如果同样样问题在在第二天天或几小小时仍存存在怎么么办?7、如如果客人人对该问问题投诉诉并要求求立即作作某事怎怎么办?8、如如果这是是一个需需要立即即处理的的紧急问问题怎么么办?9、表表格抄件件要送给给哪里?