客服部工作手册8848.docx

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1、 客服部工工作手册册目 录客服部质质量目标标：4一、前言言4二、客服服组织架架构4三、部门门职能：4四、客服服部相关关规定55（一）物物业接管管验收要要求及规规程5（二）空空置房管管理规定定6（三）首首问责任任制管理理规定77（四）客客服值班班管理规规定8（五）咨咨询服务务管理规规定100（六）办办理车位位手续管管理规定定11（七）借借（领）钥钥匙管理理规定111（八）楼楼宇巡查查管理规规定122（九）报报修管理理规定114（十）装装修管理理规定115（十一）二二手房交交接管理理规定116（十二）走走访管理理规定117（十三）业业户投诉诉处理规规定188（十四）回回访管理理规程220（十五）业

2、业户违章章处理管管理规定定21（十六）社社区文体体活动组组织实施施操作规规定244（十七）紧紧急事件件处理制制度255（十八）业业主档案案管理规定266（十九）员员工工牌牌管理制制度266五、管理理规范229六、工作作流程3341.首问问责任制制操作流流程3442.车位位办理流流程图：353.报修修流程图图：3664.办理理装修流流程图：375.二手手房交接接管理流流程3886.业户户满意调调查流程程图3997.业户户投诉流流程图：408.突发发事件处处理流程程418.办理理世界花花卉大观观园流程程42七、相关关表格4431.空空置房巡巡查记录录表XXST-HD-KF-0011432. 来来电

3、、来来访咨询询记录XST-HD-KF-002443.值值班周检检查记录录表XXST-HD-KF-0033454.客客服排班班表XXST-HD-KF-0055465.交交接班记记录XXST-HD-KF-0044476.突突发事件件登记表表XSST-HHD-KKF-00244487.车车位办理理登记表表4998.借借用钥匙匙记录表表XSST-HHD-KKF-00065509.楼楼宇巡查查记录表表XSST-HHD-KKF-000755110.违违规通知知单XXST-HD-KF-00885211.客客服报修修记录XST-HD-KF-0115312.报报修回访访记录XST-HD-KF-0095413.入

4、入户回访访单XXST-HD-KF-01005514.装装修施工工申请表表56615.室室内装修修检查表表XSST-HHD-KKF-001255716.室室内装修修违规记记录表XST-HD-KF-0135817.装装修违章章整改通通知书XST-HD-KF-0145918.二二手房交交接确认认单XXST-HD-KF-01556019.新新业主入入住登记记表XXST-HD-KF-01666120.恋恋日花都都业主家家庭情况况登记表表XSST-HHD-KKF-001766221.业业户意见见征询表表XSST-HHD-KKF-001866322.业业户意见见征询统统计分析析64423.整整改回复复单XX

5、ST-HD-KF-01996524.投投诉受理理单XXST-HD-KF-02006625.投投诉汇总总表XXST-HD-KF-02116726.社社区文化化活动记记录表XST-HD-KF-022027.突突发事件件记录单单XSST-HHD-KKF-00231128.档档案查阅阅登记表表XSST-HHD-KKF-00250029.借借阅文件件登记卡卡XSST-HHD-KKF-0026错错误！未未定义书书签。30.员员工工牌牌领取记记录00客服部质质量目标标：顾客满意意率高于于95%；业主主回访率率1000%；一、前 言1.编制制本工作作手册目目的：推推动公司司服务质质量，促促使工作作流程规规范，

6、切切实明确确岗位职职责，充充分细化化岗位工工作，为为将工作作做好、做做精、做做细，提提供了统统一的标标准和共共同的行行为准则则，体现现并发挥挥出组织织整体效效能，具具有指导导性和可可操作性性。系统统地将项项目服务务及管理理水平提提升一个个新台阶阶，更好好的支持持公司的的发展。2.本手手册适用用于客服服部全体体员工，具具体内容容可根据据公司的的发展调调整，而而不断的的进行补补充及修修订。二、客服服组织架架构客服主管客服中心 楼宇管理员三、部门门职能：1.客服服部简介介：客服服部主要要负责小小区业户户登记信信息采集集、客户户投诉处处理、业业户回访访、制定定和实施施社区文文化活动动、业委委会联络络、

7、周边边关系维维护、便便民服务务等各项项工作。2.客服服部的重重要职能能：2.1 业主需需求服务务及投诉诉处理；2.2办办理施工工人员及及装修工工作的出出入证；2.3业业主装修修手续的的审批；2.4办办理车位位租用手手续；2.5对对各种钥钥匙的日日常管理理；2.6停停水、停停电及其其它相关关通知与与温馨提提示；2.7无无偿、有有偿便民民服务及及特殊的的组织工工作；2.8文文化活动动的组织织，实施施的管理理工作；2.9与与业主之之间沟通通协调的的组织工工作；2.100协调住住户物业业费的收收取工作作；2.111负责所所有来电电、来访访、来函函的收集集、记录录及回访访工作；2.122向有关关部门进进

8、行服务务分配；2.133对报修修数量、投投诉数量量、满意意率等进进行统计计分析；2.144参与房房屋接管管验收工工作；2.155办理业业主入户户手续；2.166完成公公司交办办的其它它事项。四、客服服部相关关规定（一）物物业接管管验收要要求及规规程1.目的的规范物业业验收接接管工作作，保证证物业的的正常使使用，便便于物业业管理工工作的顺顺利开展展。2.适用用范围本公司所所承接的的物业与与开发商商之间的的验收接接管。3.职责责3.1接接到开发发商物业业竣工验验收的通通知后，物物业部经经理负责责组织成成立接管管小组，办办理接管管手续。3.2接接管小组组负责对对图纸资资料、各各项设施施设备及及每套单

9、单元房、公公共区域域按国家家规范进进行检查查。3.3行行政部负负责整理理移交资资料清单单及资料料的管理理。4.工作作程序4.1物物业公司司在接到到发展商商的物业业接管通通知后，由由物业公公司经理理组织各各部门人人员成立立接管小小组对物物业进行行接管检检查。4.2接接管小组组按图图纸资料料移交清清单对对产权、技技术资料料进行对对照检查查，发现现产权、技技术资料料有缺漏漏的，应应以书面面形式上上报发展展商，请请求发展展商给予予协助解解决。4.3接接管设备备机房按按机房类类别、数数量、型型号规格格对照填填写设设备机房房接管验验收移交交表（水水泵房/风机房房/发电电机房/商业变变压器房房/管井井房/电

10、电梯机房房），发发现接管管设备（设设施）与与移交清清单不符符或有缺缺漏的，应应以书面面形式上上报发展展商，并并填写公公共配套套设施接接管验收收遗留问问题统计计表，对对发现的的问题提提交发展展商给予予协助解解决。4.4接接管小组组对每套套单元房房的水、电电、土建建部分和和公共部部份进行行全面检检查，将将检查结结果记录录在房房屋接管管验收移移交表， 并填写写房屋屋接管验验收遗留留问题统统计表，对对发现的的问题提提交发展展商要求求给予协协助解决决。4.5接接管小组组对公共共区域电电梯厅、公公共走廊廊及设施施进行全全面检查查，将检检查结果果记录在在公共共区域设设施/设设备接管管验收表表，填填写公公共配

11、套套设施接接管验收收遗留问问题统计计表，对对发现的的问题提提交发展展商要求求给予协协助解决决。4.6钥钥匙接管管验收按按物业业公共区区域钥匙匙接管验验收移交交表、房房屋钥匙匙接管验验收移交交表填填写，对对发现的的问题提提交发展展商要求求给予协协助解决决。4.7物物业公司司项目经经理代表表接管小小组与发发展商办办理接管管手续。4.8在在保修期期内因施施工、安安装、设设备因素素产生的的质量问问题，物物业部应应初步查查清原因因，上报报发展商商，由发发展商督督促工程程监理部部门限期期解决。4.9办办公室牵牵头与工工程组对对接管的的资料进进行按量量、按时时间节点点、进行行分类、分分项的资资料整理理、归档

12、档，便于于日后资资料的规规范管理理及查找找，保证证原始资资料的完完整性。5.相关关文件及及记录5.1 图纸资资料移交交清单5.2 设备移移交清单单5.3 房屋接接管验收收移交表表5.4 设备备机房接接管验收收移交表表（水泵房房/风机机房/发发电机房房/商业业变压器器房/管管井房/电梯机机房）5.5 消防防配置设设备/设设施接管管验收移移交表（消防中中心/楼楼宇层间间公共通通道）5.6 公共共区域设设施/设设备接管管验收（ 电梯梯厅、公公共走廊廊、走火火梯）5.7 物业业公共区区域钥匙匙接管验验收移交交表5.8 房屋屋钥匙接接管验收收移交表表5.9 公共共配套设设施接管管验收遗遗留问题题统计表表

13、5.100 房房屋接管管验收遗遗留问题题统计表表5.111 楼楼宇情况况验收检检查表（二）空空置房管管理规定定1.目的的规范空置置房的管管理工作作，确保保空置房房管理的的质量。2.适用用范围适用于项项目已接接管的空空置房管管理。3.职责责3.1客客服主管管负责空空置房管管理的组组织、监监督工作作。3.2客客服部各各区域楼楼宇管理理员负责责实施空空置房管管理。4.程序序要点：4.1空空置房的的维护。4.2工工程部协协助对空空置房内内单元房房屋的质质量进行行维护。4.3空空置房由由客服部部楼宇管管理员进进行日常常管理。4.4根根据季节节变化定定时对空空置房进进行开窗窗通风、散散热。4.5楼楼宇管理

14、理员巡楼楼时应注注意空置置房的防防火、防防盗工作作。如发发现空置置房内有有异常情情况应及及时向客客服部主主管汇报报。4.6楼楼宇管理理员每次次巡楼后后应将空空置房的的维护管管理状况况记录在在工作记记录中 空置置房巡查查记录表表及时时汇报异异常情况况。4.7楼楼宇管理理员每月月巡查两两次，如如遇到下下雨或刮刮风时应应及时检检查，预预防事故故的发生生，做到到及时发发现问题题及时解解决。5相关关文件和和记录。空置房房巡查记记录表（三）首首问责任任制管理理规定1.目的的为更全面面地做好好客户服服务工作作，使服服务意识识深入人人心，提提高物业业客服人人员服务务质量，以以树立公公司的良良好形象象。2.适用

15、用范围适用于客客户服务务中心接接待客户户及日常常运作工工作。33.职责责3.11物业客客服主管管负责落落实本制制度的实实施及检检查。33.2物物业项目目部所有有员工依依据本责责任制开开展服务务工作。4.管理制度4.1首首问责任任制是指指：首问问责任人人必须尽尽自己所所能给住住户提供供最佳和和满意的的服务，直直至问题题最后解解决或给给予明确确答复的的责任制制度。4.2首首问责任任人是指指：当住住户前来来或打电电话给物物业客服服中心要要求服务务时，住住户所接接触到物物业客服服中心的的第一位位员工。4.3首首问责任任人要以以认真、负负责的态态度和礼礼貌用语语接待来来电、来来访住户户，尽职职尽力为为其

16、排忧忧解难。4.4首首问责任任人对属属自己职职责范围围内的工工作要认认真全程程接待，耐耐心准确确地做好好解答，自自己不清清楚的，应应弄清楚楚后再答答复。不不属于本本岗位职职责的事事项，要要负责转转达到有有关领导导、有关关部门和和有关职职能岗位位，找到到具体责责任人交交待办理理，并做做好跟踪踪服务，直直至问题题解决。4.5 属于电电话咨询询或举报报的，接接听电话话的工作作人员为为首问责责任人，首首问责任任人应将将反映的的事项、来来电人姓姓名或房房间号、联联系电话话等进行行详细登登记，并并告知办办理的相相关部门门。4.6 接待办办事，首首问责任任人应告告知有关关事宜的的办理规规定、程程序要求求或时

17、限限。对能能当场办办理的，应应当立即即办理，未未能及时时解决的的，也应应告知预预计解决决时间。做做到二次次办结，不不让住户户多跑一一趟。4.7 来电、来来访者要要求解决决的问题题若不属属于物业业客服中中心管理理范围或或本人职职责范围围，不得得以此为为由予以以搪塞、推推诿、或或敷衍了了事。首首问责任任人应及及时与相相关人员员联系，当当无法联联系上相相关人员员时，应应将对方方姓名、电电话号码码及具体体询问疑疑点记下下，并答答应尽早早给予答答复。4.8 对来找找领导的的住户或或办事者者，首问问责任人人要将来来者领到到物业客客服中心心接待室室等候，同同时，询询问事由由，及时时向要找找的领导导汇报。4.

18、9 如因首首问责任任人不负负责任，造造成不良良影响和和后果，将将追究首首问责任任人及其其所在部部门负责责人的责责任。4.100 员工工不仅要要精通本本职业务务，而且且要了解解物业客客服中心心服务办办理程序序，以便便更好地地执行首首问责任任制。5.相关关文件和和记录：5.1 首问问责任制制操作流流程图5.2 来电电、来访访咨询记记录（四）客客服值班班管理规规定1.目的的:规范客服服值班的的工作及及确保向向住户提提供优质质的服务务。2.适用用范围:适用于物物业客服服中心值值班的管管理工作作。3.职责责:3.1客客服主管管负责安安排、抽抽查值班班工作。3.2值值班人员员负责依依照本规规定进行行值班工

19、工作。4.工作作要点：4.1值值班4.2 客服主主管每月月底前编编制完成成下月客客服排班班表，客客服组人人员依据据客服服排班表表进行行值班。5.值班班时的主主要工作作：5.1接接待住户户的有关关咨询；5.2受受理住户户的求助助；5.3负负责当值值期间的的日常事事务处理理；5.4协协调、调调度各部部门处理理突发事事件；5.5记记录值班班情况；5.6跟跟进投诉诉及客户户服务要要求处理理情况并并及时向向住户反反馈。6.值班班期间处处理工作作应遵循循的原则则：6.1时时效管理理的原则则；6.2控控制事态态发展的的原则；6.3及及时汇报报的原则则。7.值班班人员值值班时的的纪律：7.1值值班员须须坚守岗

20、岗位，不不得擅离离职守；7.2 值班时时发生/发现问问题要及及时解决决，疑难难问题应应报客服服主管决决定处理理措施，重重大问题题客服主主管认为为应报物物业项目目部经理理决定的的应即时时报告，另另值班人人员应在在电话铃铃响三声声内接听听电话；7.3保保证值班班电话畅畅通。8.值班班人员的的权力：8.1根根据事态态的发展展将信息息及时反反馈给相相关部门门，并要要求给予予解决；8.2有有权采取取监控等等有效的的防护措措施的权权力；8.3向向相关部部门询问问事件处处理状况况。8.4为为确保管管理服务务质量，物物业项目目部经理理、客服服部主管管、安保保部主管管、工程程部主管管、保洁洁部及绿绿化部主主管在

21、下下班后或或假期，不不允许关关手机，接接到值班班人员的的电话后后，应及及时协助助值班人人员解决决问题，必必要时要要赶回现现场处理理问题。8.5如如突发事事件，应应将处理理过程详详细记录录在突突发事件件登记表表中并并交相关关部门跟跟进处理理，记录录不得涂涂改，每每月底，由由客服部部门统一一保管，每每年上交交公司存存档3年年。9.交接接班：9.1接接班：接接班人员员提前110分钟钟到岗位位进行交交接工作作：9.2 接班人人员清点点岗位上上所有公公物，如如：对讲讲机、钥钥匙、资资料等，如如发现损损坏、短短缺应立立即要求求交接班班人员说说明物品品去向并并在交交接班记记录上上做好记记录;9.3 认真查查

22、阅上一一班交交接班记记录,询问上上一班工工作完成成情况,如有需需要继续续跟进的的工作,应记录录以便跟跟进;9.4 检查办办公区域域内有无无异常情情况，发发现有异异常则要要求交接接班人员员做出解解释，并并做好记记录；9.5交交接双方方在确认认无误后后，在上上一班交交接班记记录本本上签名名，并开开始值班班。9.6交交班：交交班人员员在交班班前155分钟将将公物摆摆放整齐齐有序，桌桌面干净净无灰尘尘、无杂杂物。9.7 将未完完成的工工作如实实向接班班人员交交待清楚楚；互相相签名后后，方可可离岗；一般情情况下，交交班人员员应将本本班的工工作办理理完毕后后再行交交班，重重要的工工作未处处理完毕毕，不允允

23、许交班班。9.8客客服主管管每天上上班时检检查交交接班记记录，值值班人员员应主动动向主管管汇报值值班工作作情况。10.相相关文件件和记录录。10.11值班班周检查查记录10.22客服服排班表表10.33交接接班记录录10.44突发发事件登登记表10.55突发发事件记记录单（五）咨咨询服务务管理规规定1.目的的 确保业户户咨询的的内容能能及时、准准确、合合理地得得到答复复与跟进进。2.适用用范围适用于本本公司物物业中心心在服务务范围内内业户的的咨询服服务。3.职责责3.1客客服中心心负责对对业户咨咨询的归归口管理理；3.2项项目部各各部门协协助客服服中心作作好答复复业户咨咨询工作作；4.工作作程

24、序4.1工工作要求求4.1.1被咨咨询人要要抱着真真诚、友友善的态态度，热热情接待待咨询业业户，耐耐心、细细致、正正确地解解答业户户咨询的的问题；4.1.2 客客服中心心人员除除熟悉本本职工作作外，应应注意收收集与业业户有关关的信息息（如：电视、通通信、电电脑网络络故障报报修电话话，所在在地派出出所电话话等），建建立信息息档案，力力求做到到及时满满足业户户咨询的的需要；4.1.3业户户咨询的的问题，客客服中心心不能及及时答复复的，必必须按双双方协定定的时间间给予业业户答复复；4.1.4咨询询服务的的过程要要在来来电来访访记录做做出记录录。4.2咨咨询服务务操作流流程4.2.1接待待人员将将业户

25、要要咨询的的内容记记录在来来电来访访记录上上，检索索信息档档案，能能即时答答复的即即时做出出答复，不不能即时时答复的的，与咨咨询业户户协定答答复时间间，重要要的咨询询事情立立即向客客服组负负责人汇汇报，需需要转其其它部门门答复的的在来来电来访访记录上上注明，并并及时通通知相关关部门跟跟进与答答复。4.2.2咨询询属于安安全服务务专业性性、工程程服务技技术性的的事项，由由客服组组与相关关部门沟沟通，协协同做出出答复，若若沟通出出现不畅畅时，由由项目部部经理协协调解决决。4.3咨咨询标准准4.3.1 不不能与咨咨询业户户发生争争吵；4.3.2 完完全在双双方协定定时间内内答复业业户；5.相关关文件

26、及及记录表表格来电、来来访咨询询记录（六）办办理车位位手续管管理规定定1.办理理车位手手续1.1客客服人员员确认业业主的身身份，由由业主先先选车位位号，后后直接办办理相关关手续。1.2与与业主签签署车车位租用用服务协协议，一一式两份份，双方方各持一一份，并并在车车位登记记表登登记。1.3 业主到到财务室室交纳车车位租用用管理费费（按年年收取）。1.4发发放车证证、ICC卡并由由业主签签收。2.相关关文件及及记录2.1车车位办理理登记表表2.2车车位办理理流程图图（七）借借（领）钥钥匙管理理规定1.目的的规范钥匙匙的管理理工作2.适用用范围适用于本本公司辖辖下项目目部钥匙匙的管理理。3.职责责客

27、服值班班人员负负责监控控钥匙保保管与检检查工作作。4.程序序要点：所有借匙匙人（单单位）因因工作需需要借用用钥匙，必必须持有有效工作作证、身身份证、工工作单位位介绍信信，说明明借用钥钥匙用途途后，将将原件留留存客服服中心，在在借用用钥匙记记录表上上由借钥钥匙当事事人签名名方可借借钥匙，钥钥匙当天天（1天天内）工工作完成成后必须须即时归归还，如如发现因因借匙人人所造成成的物品品损坏，将将由借匙匙人（当当事人）负负责照价价赔偿，如如有特殊殊原因，可可延迟一一天还钥钥匙，但但需与客客服主管管说明情情况。 5.相关关记录借用钥钥匙记录录表（八）楼楼宇巡查查管理规规定1.目的的规范楼宇宇巡查工工作，保保

28、障小区区正常的的工作和和生活秩秩序。2.适用用范围适用于项项目部的的楼宇巡巡查工作作。3.职责责楼宇管理理员负责责依照本本规定实实施楼宇宇巡查工工作。4.程序序要点4.1楼楼宇巡查查的必要要性。4.2防防范于未未然，通通过有效效的巡查查，将治治安、消消防等隐隐患消除除。4.3杜杜绝违章章装修。 4.4加加强工作作监督，提提高员工工的工作作责任心心，将员员工的被被动工作作变为主主动工作作。4.5检检查项目目部清洁洁、绿化化、保安安工作质质量。4.6增增加与住住户的沟沟通机会会。5.楼宇宇巡查的的内容：5.1治治安隐患患的巡查查。5.2清清洁卫生生状况的的巡查。5.3园园林绿化化维护状状况的巡巡查

29、。5.4装装修违章章的巡查查。5.5消消防违章章的巡查查。5.6利利用巡查查机会与与住户沟沟通。5.7楼楼宇巡查查的方法法应包括括“看”、“听”、“摸”、闻、“调查了了解”等。5.7.1“看”：通过过观察来来发现楼楼宇管理理服务中中存在的的问题。5.7.2“听”：从设设施设备备运行时时的声音音判断是是否有故故障。5.7.3“摸”：通过过用手触触摸感觉觉设施设设备的卫卫生状况况。5.7.4“闻”：通过过触觉来来区别是是在何时时、何地地、感觉觉是什么么存在问问题。5.7.5“调查了了解”：向住住户或员员工调查查楼宇及及公共设设施设备备使用状状况。5.8巡巡查楼梯梯间：5.8.1检查查走廊灯灯、楼梯

30、梯灯是否否正常，门门、窗是是否处于于完好状状态；5.8.2 检检查梯间间墙身、天天花墙皮皮是否出出现剥落落、脱漆漆，墙、地地面瓷片片是否完完整无损损。5.8.3 检检查消防防是否标标识完好好、配件件齐全；消防通通道消火火栓是否否关闭；消防安安全疏散散指示灯灯是否完完好；消消防疏散散通道是是否堵塞塞；防盗盗预警设设施及消消防报警警设施是是否完好好；5.8.4检查查卫生状状况是否否良好。5.9巡巡查楼顶顶平台：检查楼楼顶平台台门是否否能随手手打开；5.9.1检查查平台护护栏是否否完好，共共用设备备设施是是否完好好；5.9.2检查查有无违违章占用用现象；5.9.3检查查卫生状状况是否否良好。5.10

31、0巡查电电梯：5.100.1检检查电梯梯的运行行是否平平稳，是是否有异异常响动动；5.100.2检检查安全全标识是是否完好好，电梯梯按钮等等配件是是否完好好；5.100.3检检查照明明灯及安安全监控控设施是是否完好好；5.100.4检检查卫生生状况是是否良好好。5.111巡查大大堂、门门厅、走走廊：5.111.1检检查各类类安全标标识是否否完好；5.111.2检检查公共共设施和和照明灯灯是否完完好；5.111.3检检查卫生生状况是是否良好好。6.巡查查要求：6.1发发现损坏坏情况必必须当日日记录并并跟进;6.2发发现住户户家中有有异常情情况时，除除特别紧紧迫情况况外，严严禁进入入住户家家中;6

32、.3巡巡查完毕毕，应将将楼宇巡巡查的相相关状况况逐项记记录在楼楼宇巡查查记录表表中。7.公共共配套设设施设备备巡查的的工作要要领。7.1巡巡查室外外设施有有无破损损现象；7.2检检查室外外设施标标识是否否完好；7.3检检查室外外消防设设施是否否齐全，标标识完好好。7.4巡巡查公共共文体设设施： 7.4.1检查查景观小小品是否否完好，是是否有安安全隐患患；7.4.2检查查绿地、绿绿篱、乔乔灌木是是否有枯枯死、霉霉病现象象，是否否有黄土土裸露现现象，长长势是否否良好。7.5巡巡查道路路、广场场、公共共集散地地：7.5.1巡查查设施设设备是否否完好，是是否有违违章占用用现象；7.5.2检查查标识、路

33、路牌、警警示牌是是否完好好；7.5.3检查查各类雨雨、污水水井盖是是否完好好；7.5.4检查查卫生状状况是否否完好。7.6巡巡查停车车库、非非机动车车库：7.6.1检查查防盗设设施是否否完好；7.6.2检查查各类标标识是否否完好无无损；7.6.3检查查卫生状状况是否否良好。7.7巡巡查周边边环境:7.7.1检查查小区内内是否有有乱张乱乱贴、乱乱拉线等等现象。7.7.2检查查是否有有损坏公公共设施施、违章章制造噪噪音、污污染环境境、高空空抛物现现象。7.7.3检查查是否有有违章饲饲养家禽禽等现象象.7.7.4检查查卫生状状况是否否良好，7.8对对巡查中中发现问问题的处处理要领领。7.8.1楼宇宇

34、管理员员巡查发发现有问问题时，如如本人能能进行规规劝、阻阻止、处处理的，应应予以立立即解决决；否则则及时将将问题记记录在楼楼宇巡查查记录表表中，巡巡查回来来报告客客服主管管解决。7.8.2客服服中心按按下列情情况处理理：属公共共设施设设备破损损丢失的的，按报报修管理理规定处处理；属物业业公司其其他部门门员工工工作不力力造成的的，应通通知其他他相关部部门负责责人前往往处理。巡巡查中发发现的问问题一般般情况下下应在三三天内解解决（有有特别时时效要求求的，必必须按时时效要求求处理）；特殊情情况需经经项目部部经理同同意后可可适当延延长；属住户户违章造造成的问问题，应应按恋恋日花都都首次业业主大会会文件

35、汇汇编报报业主委委员会。7.9 对巡查查中发现现的重大大问题，客客服主管管应及时时向项目目经理汇汇报，由由项目部部经理处处理。8.相关关文件和和记录8.1楼楼宇巡查查记录表表8.2违违规通知知单（九）报报修管理理规定1. 目目的规范住户户报修及及公共设设施设备备报修处处理工作作，保证证维修工工作得到到及时有有效的处处理。2.适用用范围适用于住住户家庭庭及设施施设备的的报修处处理工作作。3. 职职责客服值班班员负责责具体记记录报修修内容，及及时传达达至工程程组及相相关部门门，并跟跟踪、督督促维修修工作按按时完成成。4.程序序要点4.1客客服值班班员在接接到报修修要求时时，立即即在客客服报修修记录

36、上上作好登登记。4.2 客服值值班员在在3分钟钟内将记记录的报报修内容容（包括括：地址址、联系系电话、报报修内容容等）通通知工程程部；由由专项服服务企业业负责的的设备设设施在330分钟钟内告知知。4.3工工程维修修部主管管按照报报修内容容填写工工作单，安安排维修修人员的的工作。4.4 工程维修人员水电急修20分钟内、其他报修30分钟内到达现场。4.5工工程部每每天将工工作单返返回给客客服中心心，作为为回访业业主的依依据，并并填 写写报修修回访记记录。4.6 入户回回访需填填写入入户回访访单。4.7 每月对对报修进进行统计计分析，维维修及时时率1000%，返返修率不不高于11%。5.资料料保存：

37、客服服报修记记录、报报修回访访记录、入入户回访访单、工工作单由由公司负负责保存存，保存存期2年年；6.相关关文件及及记录6.1客客服报修修记录6.2报报修回访访记录6.3入入户回访访单6.4报报修流程程图（十）装装修管理理规定1.装修修的申请请与审批批1.1住住户需提提前3天天向管理理处提出出装修申申请（租租户必须须持业主主委托书书）；1.2 申请时时如实填填写装装修申请请表各各款内容容，同时时签署装装修管理理协议、消消防安全全协议等等资料，交交纳相关关的费用用；装修修押金330000元；装装修管理理费100元/天天，装修修垃圾外外运费220元/自然间间；1.3 住户自自己请施施工队，须须由装

38、修修施工队队出具营营业执照照、资资质证书书复印印件加盖盖红章；1.4工工程部接接到客服服部转送送的装装修申请请表时时，依据据装修修管理规规定的的条款给给预审核核；1.5 审核同同意后由由工程主主管签署署装修修申请表表交由由客服部部建档；1.6 由客服服值班人人员通知知业主并并发放施施工许可可证、办办理施工工人员出出入证；1.7 通知相相关部门门及人员员对装修修施工现现场进行行每日一一次巡查查，并填填写室室内装修修检查表表；1.8装装修施工工结束后后，由住住户、施施工队负负责人共共同向客客服中心心提出验验收申请请；1.9工工程部专专业人员员对装修修进行现现场验收收，验收收合格的的，由工工程人员员

39、填写装装修验收收表，并并签署姓姓名及日日期；1.100 装修修验收合合格三个个月后，退退还押金金。2.装修修违章处处理2.1 装修施施工期间间，发现现违章装装修的，巡巡检人员员应立即即要求住住户停止止违章装装修，恢恢复原状状，填写写室内内装修违违规记录录表并并视情况况采取以以下方式式进行处处理：立即劝劝导；出具违违章整改改通知单单限期期整改；要求赔赔偿损失失（报总总经理批批准）；2.2 装修施施工验收收时，如如发现住住户违章章的，验验收不合合格时采采取以下下方式进进行处理理：首先从从施工队队装修押押金中扣扣款；施工队队装修押押金不足足以补偿偿扣款的的，要求求业主、住住户给与与赔偿；3.相关关表

40、格3.1装装修申请请表3.2室室内装修修检查表表3.3室室内装修修违规记记录表3.4装装修违章章整改通通知书3.5办办理装修修流程图图（十一）二二手房交交接管理理规定1新业业主入住住所需资资料：与与原业主主签订的的商品品房买卖卖合同、房房产证、有有效身份份证明原原件。2由财财务部核核算原业业主所欠欠的应缴缴费用，并并与原业业主结清清，出具具二手手房交接接确认单单。在在所欠费费用未结结清前，原原业主的的所有物物品不得得搬离小小区。注注：在原原业主与与新业主主签订的的商品品房买卖卖合同中中注明由由新业主主承担的的、或新新业主愿愿意承担担原业主主此项费费用的，由由财务部部向新业业主收取取。3客服服部

41、对新新业主的的以上文文件进行行查验、复复印，将将上述原原件退还还新业主主，复印印件留底底，新业业主填写写业主主情况登登记表以上过程程中，如如办理人人非新业业主本人人，代理理人需出出示：新新业主本本人的委委托函、代代理人身身份证。4.由客客服部及及时将业业主变更更的信息息通知到到财务部部，相应应部门应应及时对对相关业业主信息息进行更更新。5.客服服部应及及时对业业主档案案进行更更新。6.相关关文件及及记录6.1二二手房交交接确认认单6.2新新业主入入住登记记表6.3恋恋日花都都业主家家庭情况况登记表表6.3二二手房交交接管理理流程（十二）走走访管理理规定1.目的的规范走访访工作,及时验验证管理理

42、服务工工作的质质量和效效果,确确保管理理服务工工作质量量。2.适用用范围适用于各各项管理理服务工工作效果果的回访访。3.职责责3.1项项目经理理负责重重大投诉诉的家访访工作。3.2 客服主主管负责责制定走走访计划划、组织织、安排排。3.3 楼宇管管理员负负责依照照本规定定实施具具体走访访工作。4.程序序要点4.1 客服主主管制定定走访计计划，安安排走访访，每年年集中进进行一次次公开的的物业服服务满意意度调查查。4.2 客服主主管依照照计划，通通知楼宇宇管理员员进行走走访，楼楼宇管理理员应到到客服部部领取业业户意见见征询表表。4.3一一般采用用与业户户面谈，并并请业户户对记录录内容签签名确认认。

43、4.4 客服主主管对处处理完毕毕的业业户意见见征询表表进行行审核，对对于走访访内容反反馈为不不合格的的事件应应上报项项目经理理，按业业户投诉诉处理规规定办办理，相相关责任任部门填填写整整改回复复单，并并将处理理意见记记录在业业户意见见征询表表上。4.6 楼宇管管理员对对走访结结果以业业户意见见征询统统计表形形式进行行统计、分分析，并并写成统统计分析析报告，每每次问卷卷率不低低于855%，满满意率达达到955%，以以书面形形式经客客服主管管审核后后，报项项目经理理办理。4.7 征询结结果、整整改措施施及落实实情况公公示7天天。4.8业业户意见见征询表表由客客服部统统一交至至公司存存档保管管2年。

44、5.相关关文件及及记录5.1业业户意见见征询表表5.2业业户意见见征询统统计分析析5.3整整改回复复单5.4业业户满意意调查流流程图（十三）业业户投诉诉处理规规定1.目的的规范投诉诉处理工工作，确确保业户户的各类类投诉能能及时、合合理地得得到解决决。2.适用用范围适用于业业户针对对管理服服务工作作有效投投诉的处处理。3.职责责3.1物物业部项项目经理理负责处处理重大大投诉。3.2客客服主管管负责协协助处理理有效投投诉及每每月投诉诉统计、分分析、汇汇报工作作。3.3相相关部门门主管负负责协助助客服主主管和物物业部项项目经理理处理本本部门的的被投诉诉事件，并并及时向向客服反反馈投诉诉处理信信息。3.4客客服值班班人员负负责投诉诉现场接接待工作作。4.工作作规程 4.1将将业户投投诉处理理看成是是与业户户交朋友友、宣传传自己和和公司机机会，并并通过为为业户实实事求是是地解决决问题，达达到加强强沟通目目的。4.2接接待投诉诉时，做做到在投投诉的处处理中能能以正确确的心态态应对。5.投诉诉接待：当接到业业户投诉诉时，值值班人员员首先代代表被投投诉部门门向业户户的遭遇遇表示同同情，并并在投投诉受理理单中中作好详详细记录录。5.1记记录内容容如下：-投诉诉事件的的发生时时间、地地点；-被投投诉人或或被投诉诉部门；-