提升顾客满意度的办法7985.docx

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1、提升顾客客满意度度的管理理办法文件编号号： 拟制制：经营营部 生效效年月日 目的的明确公司司是否已已对满足足顾客要要求的信信息进行行监视，并并确定获获取和利利用这种种信息的的方法，从从而达到到对管理理体系业业绩的一一种测量量和提升升。 适用用范围适用于集集团公司司总部、片片区指挥挥部、类类项目经经理部。 定义义采用标准准、标准准、标准准中的术术语。顾客：特特指产品品实现阶阶段中的的建设单单位、工工程监理理单位、政政府各主主管部门门、质量量监督站站,交付付后产品品的产权权人、经经营运作作人和使使用人。建设单位位：即建建设工程程的投资资人，也也称“业主”，是工工程建设设项目建建设全过过程的总总负责

2、方方，拥有有确定建建设规模模、功能能、外观观、选用用材料设设备、按按照法律律法规规规定选择择承包商商等权利利。 工工程监理理单位：是指经经过建设设行政主主管部门门的资质质审查，取取得相应应资质证证书，受受建设单单位委托托，依照照国家法法律法规规、技术术标准、要要求和建建设单位位要求，在在建设单单位委托托的范围围内对建建设工程程进行监监督管理理的企业业。 职责责公司经营营部部门门负责本本办法的的拟制，并并监督、检检查本办办法的执执行情况况; 公公司总工工办负责责勘察、设设计过程程中顾客客满意度度的测评评，并持持续改进进以使顾顾客满意意度得到到提升；3.3 公司工程程部负责责产品生生产过程程中顾客

3、客满意度度的测评评，并持持续改进进以使顾顾客满意意度得到到提升；3.4 公司经营营部负责责产品售售后服务务过程中中顾客满满意度的的测评，并并持续改改进以使使顾客满满意度得得到提升升；3.5 相关责任任部门执执行管理理规定；项目经理理部执行行并实施施管理规规定。 工作作程序勘察、设设计过程程中顾客客满意度度的测评评和提升升措施。设计部门门应在设设计输入入阶段测测量、分分析顾客客明确和和潜在期期望；设计部门门应在设设计输出出阶段测测量、分分析顾客客对产品品性能和和特性的的要求是是否满足足；设计部门门应在设设计验证证阶段测测量、分分析顾客客对产品品使用寿寿命和产产品维护护的要求求；设计部门门应在设设

4、计确认认阶段测测量、分分析顾客客满意度度并报送送总工办办；总工工办进行行汇总。（见见） 总工办办每月汇汇总，传传递给经经营部。 施施工过程程中顾客客满意度度的项目经理理部组织织实施性性施工组组织设计计的编制制、报审审。并报报送顾客客。项目经理理部组织织实施性性施工组组织设计计的实施施；项目经理理部实施施过程中中，按月月测量、分分析顾客客满意度度报送集集团公司司工程部部；分析析顾客潜潜在的要要求；（见见）项目经理理部在产产品交付付过程中中，应测测量、分分析顾客客的满意意度并报报送集团团公司工工程部；集团公司司工程部部每月汇汇总产品品实现过过程中顾顾客的满满意度，传传递给经经营部。 产产品售后后服

5、务过过程中顾顾客满意意度的测测评和提提升措施施。经营部一一旦收到到顾客投投诉；应应立即进进行测量量、分析析并采取取措施； 经营部部应编制制年度工工作计划划定期针针对产品品售后情情况对顾顾客进行行回访，并并测量、分分析顾客客满意度度（见）。 经营营部对收收集的各各类与顾顾客满意意度有关关的信息息，每月月要进行行一次综综合评审审，并将将评审结结果传递递给相关关部门和和公司领领导。在产品的的整个寿寿命周期期，如发发生顾客客不满意意，均应应采取措措施达到到顾客满满意；顾客满意意度测量量的结果果须提交交管理评评审, 评审后后应采取取措施进进一步改改进和提提升顾客客满意度度。 相关支支持性文文件信息交交流

6、管理理程序、合合同管理理程序、设设计控制制程序。6 记录（应应将测评评表作为为一级质质量记录录）7 附表勘察、设设计过程程中顾客客满意度度测评表表产品生产产过程中中顾客满满意度测测评表产品售后后服务过过程中顾顾客满意意度测评评表 勘察、设设计过程程中顾客客满意度度测评表表顾客名称称：调查内容容标准分实际得分分设计输入入设计输出出设计验证证设计确认认其他方面面（如设设计策划划）满意度分工程项目目名称：测评单位位： 填表表人：日期： 日期：产品生产产过程中中顾客满满意度测测评表顾客名称称：工程项目目名称：调查内容容标准分实际得分分施工组织织（含施施工组织织设计文文件）施工质量量施工进度度施工安全全现场文明明施工污染源的的控制和和废弃物物的排放放项目资源源配置服务质量量其他方面面（顾客客的建议议）满意度分测评单位位： 填表表人：日期： 日期：产品售后后服务过过程中顾顾客满意意度测评评表顾客名称称：工程项目目名称：调查内容容标准分实际得分分使用质量量服务质量量（如售售后培训训、指导导，保修修期的维维护等）使用安全全顾客的其其他建议议满意度分测评单位位： 填表表人：日期： 日期：