04年度服务网点考评管理规定（DOC 17）78.docx

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1、04年度度服务网网点考评评管理规规定一、 考考核和激激励的目目的 1、鼓鼓励先进进、促进进发展。2、指标标量化，科科学合理理。二 、具具体考核核指标 1、服服务基础础设施：信息化化建设、硬硬件设施施、运作作管理制制度。2、服务务满意度度考核：服务及及时性、技技术水平平、服务务规范满满意度。 3、日日常考核核：服务务网点日日常管理理的各个个方面。具体考核核标准见见空调签签约技术术服务单单位季度度考核评评分标准准三、 考考核办法法1、 日常考核核采取扣扣分和加加分制，每每月各产产品管理理中心公公布日常常考核结结果及排排名一次次。 22、每季季度汇总总月度考考核的结结果，进进行季度度级别评评定并计计

2、算服务务奖励。3、汇总总四个季季度的考考核结果果，进行行年终优优秀评比比。4、公司司顾客服服务部对对签约技技术服务务单位进进行最终终等级评评定。四、考核核级别1、每个个季度的的考评结结果分为为四个等等级：AAAA、AAA、AA、B，各各级别对对应的分分数如下下；AAA：901000分 AAA：88089分分A： 77079分分 BB：600699分 2、季度度综合评评分660分，将将被撤消消签约技技术服务务单位资资格。2、 不能评为为AAAA级的范范围：（1）、未未实施空调顾客服务管理系统（网点版）软件的。（2）、没没有申领领一定量量的美的的工作服服。（3）、没没有参加加培训的的。（4）、出出

3、现过省省级（含含省级）以以上新闻闻媒体曝曝光的。 （5）、因违规操作造成人员伤亡的。五、激励励办法 （一）正正激励 1、根根据等级级评定情情况，确确定各季季度服务务结算标标准上浮浮奖励。具具体奖励励标准如如下表：级别安装服务务奖励AAA级级40AA级30A级15B级取消服务务奖励 安装奖奖励标准准如有变变动另行行通知。2、对于于严格遵遵守本顾顾客服务务管理制制度的的各项条条款，且且能积极极配合我我产品管管理中心心开展工工作的，有有突出贡贡献的好好人好事事的被新新闻媒体体进行宣宣传报道道的，我我公司将将按下列列标准予予以正激激励及日日常考评评加分，并并通报区区域各签签约技术术服务单单位。类别正激

4、励标标准考评加分分国家级新新闻媒体体80015000元/次3分/篇篇省级新闻闻媒体5008000元/次次2分/篇篇对于受到到用户来来信表扬扬并经核核实的，我我公司将将予以通通报表扬扬、日常常考核加加2分/次，并并对突出出事迹给给予物质质奖励。3、根据据各季度度的考评评结果，结结合签约约技术服服务单位位在整个个年度的的服务表表现，在在年度结结束后评评出优秀秀签约技技术服务务单位及及优秀服服务人员员，并给给予一定定的物质质或精神神奖励。 （二）、负负激励：对于违犯犯我公司司顾客服服务管理理制度的的将按空调签约技术服务单位负激励标准给予处罚并进行日常考核扣分。六、维修修网点考考核办法法 1、考考核方

5、式式和安装装网点相相同；2、维修修网点根根据季度度考核结结果，根根据级别别给予相相应时间间段维修修费用上上浮。级别维修服务务奖励AAA级级结算费用用*155%AA级结算费用用*100%A级结算费用用*5%B级取消服务务奖励3、每个个季度的的考评结结果分为为四个等等级：AAAA、AAA、AA、B，各各级别对对应的分分数如下下；AAA：901000分 AAA：88089分分A： 77079分分 BB：600699分 4、季度度综合评评分660分，将将被撤消消签约技技术服务务单位资资格。5、不能能评为AAAA级级的范围围：（1）、未未实施空调顾客服务管理系统（网点版）软件的。（2）、没没有申领领一定

6、量量的美的的工作服服。（3）、没没有参加加培训的的。（4）、出出现过省省级（含含省级）以以上新闻闻媒体曝曝光的。 （5）、因违规操作造成人员伤亡的。（6）、有有三次以以上不诚诚信记录录的不能能参加AAAA网网点评比比，严重重的将取取消网点点资格。空调调签约技技术服务务单位季季度考核核评分标标准一、服务务基础设设施考核核：（115分）考核类别项目得分评分标准准基础设施施（155分）服务信息化建设5服务专用用电脑33台及以以上，有有电脑熟熟练操作作人员及及电脑维维护人员员2名及及以上，宽宽带上网网，能熟熟练排除除电脑故故障。4服务专用用电脑22台及以以上，能能熟练操操作电脑脑的人员员1名及及以上，

7、能能熟练上上网（宽宽带或拨拨号）。3服务专用用电脑11台及以以上，能能熟练操操作电脑脑的人员员1名及及以上，能能熟练上上网（宽宽带或拨拨号）。2服务专用用电脑11台，能能较熟练练操作美美的软件件，但排排除电脑脑故障能能力较差差。1服务专用用电脑11台，但但对电脑脑操作不不够熟练练0无电脑或或未装美美的服务务软件服务硬件设施5培训教室室面积440平米米以上，布布局美观观合理，有有相应的的配套设设施，有有实际操操作演习习平台，上上门服务务汽车44辆或以以上，有有24小小时服务务热线。4培训教室室20平平米以上上，布局局合理，设设施齐全全，上门门服务汽汽车2辆辆或以上上，有224小时时服务热热线。3

8、培训教室室10平平米以上上，上门门服务汽汽车1辆辆或以上上。无224小时时服务热热线。2培训教室室10平平米以下下，上门门服务汽汽车1辆辆或以上上。1无专用培培训教室室，有必必要的上上门服务务交通工工具。0无必要的的培训设设施、服服务设施施服务运作管理5有完善的的服务管管理规定定，人员员整体素素质高，形形象统一一，精神神面貌好好网点内内部管理理严格、规规范。4有完善的的服务管管理规定定，人员员整体素素质较高高，内部部管理较较规范3有比较完完善的服服务管理理规定，人人员整体体素质一一般，内内部管理理一般2内部服务务管理规规定不完完善，部部分问题题需限期期整改1内部服务务管理较较差，部部分问题题急

9、需整整改0内部服务务很差，存存在较多多的问题题。二、服务务满意度度考核：（400分，安安装维修修分开统统计）类别项目分值评分标准准务满意度服务及时性15及时性得得分计算算方法为为：及时性得得分110024小小时完成成数量8048小小时完成成数量60（34天完完成数量量）440（57天完完成数量量）2207天后后完成数数量/回访用用户总数数15/1000技术水平101、 本项目主主要考核核用户对对服务人人员安装装技术水水平的评评价。2、 用户对服服务人员员的技术术水平的的评价分分为：很很优秀（1100分分）、比比较好（880分）、一一般（不不表态或或不了解解，600分）、比比较差（440分）、很

10、很差（220分）五五等。3、技术术水平满满意度=（各用用户回访访满意度度评分总总和/回回访总数数）/11004、季度度考核得得分：满满意度在在90%以上为为满分（110分），满满意度每每下降11%扣00.5分分，扣完完为止。服务规范性151、 本项目主主要考核核用户对对服务人人员的服服务态度度、服务务意识、语语言规范范、行为为规范等等的总体体评价。2、 回访时记记录录用用户对本本次服务务规范性性的整体体评价，分分为“非常满满意（1100分分）、满满意（880分）、一一般（或或不表态态）（660分）、不不满意（440分）、非非常不满满意（220分）五五等。3、 未按美的的公司要要求着工工装，未未

11、使用盖盖布、垫垫布，未未佩戴顾顾客服务务监督卡卡的，计计入“不满意意”。4、 服务规范范满意度度=（各各用户回回访满意意度评分分总和/回访总总数）/10005、 季度考核核得分：满意度度在855%以上上为满分分（155分），满满意度每每下降11%扣11分，扣扣完为止止。三、日常常管理考考核：（445分）1、 日常管理理考核每每月155分，中中心每月月公布日日常考核核结果。2、 季度考核核时汇总总本季度度内三个个月的日日常考核核的分数数。3、 日常考核核采取扣扣分和加加分制，包包括投诉处处理、结结算、技技术培训训、退换换机、服服务主任任综合考考核、加加分奖励励等，由由产品管管理中心心各岗位位人员

12、根根据网点点日常服服务工作作情况及及网点内内部的综综合管理理情况进进行评分分，具体体见美美的空调调签约技技术服务务单位日日常考评评细则。空调调特约技技术服务务部季度度考核评评分汇总总表产品管理理中心： 考考评时段段： 年月日 至年月日服务网点点名称： 网网点编码码：考核类别满分值考核内容容指标得分基础设施（15分分）5服务信息息化建设设5服务硬件件设施5服务运作作管理服务满意意度考核（40分分）15服务及时时性24小时时完成率率：10技术水平平满意度：15服务规范范性满意度：日常考核（45分分）15月份1扣分： 加分分：15月份2扣分： 加分分：15月份3扣分： 加分分：合计100 级别别：

13、本季季得分： 顾客服务务主任： 产品管管理中心心经理： 顾顾客服务务部：空调调签约技技术服务务单位季季度考核核汇总表表产品管理理中心名名称： 网点点类别： 考考评时段段： 月日 至月日序号网点编码码网点名称称考核得分分总分级别安装量（套套）维修量（单单）备注基础设施施满意度日常考核核顾客服务务主任： 产品品管理中中心经理理： 顾顾客服务务部：空调调签约技技术服务务单位日日常考评评细则一、投诉诉处理与与回访管管理类别考核内容容负激励(元/次次)扣分(分/次次)投诉处理1、接用用户电话话不按照照规定语语言要求求，回答答用户态态度生硬硬或和推推诿用户户服务请请求。10012、不记记录或遗遗漏用户户投

14、诉信信息。10013、无人人接听或或故意不不接听用用户投诉诉电话。10014、接中中心派工工后不及及时与用用户联系系，造成成用户多多次投诉诉。50015、不能能按与用用户约定定的时间间及时上上门服务务造成用用户投诉诉。10016、夸大大质量问问题，损损坏美的的公司声声誉的。50037、随意意给用户户承诺而而给美的的公司造造成损害害的。50038、服务务态度恶恶劣，讽讽刺、欺欺骗、辱辱骂或与与用户发发生争吵吵而造成成投诉的的。50039、对用用户安装装、维修修要求推推诿而造造成用户户投诉，对对营销中中心或顾顾客服务务部委派派的安装装、维修修工作不不执行的的。300210、为为用户服服务时，将将用

15、户空空调拆散散搁置长长时间不不处理，造造成用户户投诉。500211、没没有征求求用户安安装位置置或其它它意见要要求而造造成用户户投诉的的,或所所装位置置、空间间不合理理造成用用户投诉诉或引起起退换机机200212、不不按规定定收费或或可协商商性收费费事先未未作说明明而造成成事后与与用户发发生争执执的。不合理费费用的55倍213、对对责任区区域内的的维修，因因网点自自身服务务问题或或不配合合中心派派工，而而造成远远程派工工的。远程+维维修费的的3倍214、接接中心派派工后未未在122小时内内与用户户电话联联系的。50115、未未在24小时时内进行行投诉处处理的反反馈的或或反馈结结果不真真实的。5

16、0116、未未按规定定使用网网上派工工功能或或未在规规定时间间内上网网接受信信息的。/117、冒冒充用户户投诉或或怂恿用用户投诉诉的。5003回访管理1、上门门为用户户服务时时，没有有按规范范语言问问候和敲敲用户家家门，没没有递交交和介绍绍顾客客服务监监督卡。10012、上门门为用户户服务时时不按规规定穿着着美的工工装、衣衣着不整整齐或精精神面貌貌差的。10013、上门门服务穿穿着其它它品牌的的工装的的20024、为用用户服务务时，不不穿鞋套套、不将将工具放放在自带带的垫布布上、没有将用用户的家家具用盖盖布盖好好的、不不按规定定征询用用户意见见搬运用用户家具具、10015、户外外高空作作业时不

17、不系安全全带。50026、安装装时不按按美的公公司要求求使用无无尘安装装装置的的。17、为用用户安装装空调后后没有将将保修卡卡留给用用户、没没有向用用户讲解解使用方方法和保保养常识识的。50018、为用用户服务务后，不不按规定定为用户户打扫卫卫生，整整理被挪挪动家具具。10019、为用用户服务务时，损损坏用户户家具或或其它用用品和损损坏用户户装修。100，并并照价赔赔偿用户户110、安安装前、后后不试机机，不检检漏，不不封好穿穿墙孔，不不作排水水、排空空气试验验，不检检查电源源或明显显安装维维修技术术不良造造成用户户投诉的的。500211、在在用户家家吃、喝喝、拿、抽抽烟等，或或乱翻用用户家物

18、物品的。10000312、因因安装质质量差造造成的维维修，对对安装单单位要进进行负激激励。维修费22倍113、因因安装维维修技术术原因造造成需要要为用户户退换机机的。600214、用用户强烈烈要求附附加一些些明显为为力所能能及范围围之内的的服务（如如把包装装箱带走走、接插插头等）而而拒不提提供服务务的。500115、为为用户维维修空调调后没未未向用户户说明维维修内容容或未作作出相应应交待而而造成用用户不满满的；未未经用户户允许就就离开造造成用户户不满的的。500116、为为用户安安装、维维修后不不留美的的空调及及服务单单位电话话的。100117、维维修档案案所留电电话无法法联系到到用户的的；单

19、位位用户联联系人栏栏为空或或不是填填写当事事人的，造造成无效效回访的的 。不予结算算维修费费。118、安安装单位位因安装装原因造造成维修修的由安安装单位位自己负负责解决决，如需需其他单单位协助助解决。扣回对应应维修费费用19、因因安装原原因，造造成用户户投诉而而拒不解解决问题题的5002二、结算算审核类别考核内容容负激励(元/次次)扣分结算审核1、所描描述的维维修内容容与用户户反映的的内容不不符，以以小填大大；编造造维修修记录表表、维维修内容容不属实实；过保保填写维维修单的的，一律律不予结结算并进进行负激激励。基本结算算费用的的5倍22、编造造美的的空调安安装通知知单、抽抽单不帮帮用户安安装或

20、未未经公司司允许异异地销售售的一律律不予结结算并进进行负激激励。基本结算算费用的的5倍23、重复复填写维维修记录录表的的，一律律不予结结算并进进行负激激励。基本结算算费用的的3倍14、电话话错（通通过这个个电话根根本就找找不到当当事人）、空空号，经经复核后后的电话话与原电电话号码码相差11-2位位的，不不予结算算档案录录入费并并负激励励。30 15、电话话错（通通过这个个电话根根本就找找不到当当事人）、空空号，经经复核后后的电话话与原电电话号码码相差超超出2位位的，不不予结算算安装维维修费，并负激励。安装维修修费的55倍26、安装装维修档档案录入入不规范范的，部部分内容容录错（电电话错情情况除

21、外外），不不予结算算档案录录入费并并负激励励。30 17、未经经我公司司同意的的代结卡卡，一律律不予结结算并进进行负激激励。10000以上38、从中中心要求求开具发发票之日日起，未未按要求求在三天天内将发发票寄出出的。20019、非用用户要求求的上门门维修或或在上门门保养过过程中的的故意维维修的，对对应单据据不予结结算。500以以上310、工工程机安安装卡和和零售卡卡未按要要求区分分和注明明的。100/单211、电电子档案案发送不不及时的的（488小时以以外发送送或未按按美的公公司相关关要求发发送），不不结算录录入费。/1/次12、重重复录入入、发送送电子档档案，造造成档案案重复；不事先先核查

22、档档案情况况而导致致结算时时无档案案的，造造成结算算时间拖拖延的。/113、发发票有涂涂改、大大小写不不正确、客客户名称称未按公公司要求求填写、发发票公章章与单位位名称不不符的未未附证明明的。/114、单单据填写写不全、字字迹潦草草、整理理不规范范。/115、单单据不按按时提交交、提交交手续不不全或不不合格。/116、工工程机用用户、单单位、工工厂、服服务场所所空调维维修的结结算凭证证无用户户单位公公章。/117、遗遗失安装装维修单单据的。200218、遗遗失条码码或条码码贴错。/119、安安装、维维修单无无用户亲亲笔签名名的，不不予结算算。/120、维维修内容容不合技技术逻辑辑；补焊焊未画简

23、简图，不不予结算算。 /121、工工程机维维修无派派工单的的，不予予结算。/122、换换配件维维修，无无相应旧旧件退回回营销中中心；更更换配件件无填写写新旧件件编码、名名称，不不予结算算。100123、维维修单中中填写的的维修编编码与实实际维修修不符，不不予结算算。/124、虚虚报或多多报远程程维修差差旅费的的，不予予结算差差旅费。200125、安安装属实实，购买买日期和和安装日日期不符符（包话话超前或或延后），不不予结算算/2分/次次26、安安装维修修属实，涂涂改后安安装维修修日期为为实际日日期，550%结结算/1分/次次27、安安装维修修属实，涂涂改后安安装维修修日期与与实际日日期不符符，

24、不予予结算/2分/次次28、属属安装原原因维修修、重复复维修、屡屡次维修修，不予予结算。/129、对对通知核核实的单单据所反反馈的信信息不属属实的，不不予结算算。100130、网网点更改改资料未未及时通通知产品品管理中中心的。100131、虚虚报工程程机维修修的。10000132、虚虚假申报报工程机机奖励的的，不予予结算安安装费。基本安装装费的55倍5三、配件件管理类别考核内容容负激励(元/次次)扣分配件管理1、废旧旧件标识识卡填写写不全或或填写不不清楚。50元/件12、所退退废旧配配件没有有标识用用户资料料和故障障现象。50元/件13、将正正品配件件当废旧旧件退回回我公司司(误判)，因维维修

25、技术术原因造造成配件件损坏的的。同等价格格3倍14、将非非美的空空调配件件当我公公司配件件退回我我公司的的。同等价格格10倍倍并予以以没收25、退回回的压缩缩机未按按要求焊焊上盲管管。10016、包修修期外维维修的废废旧配件件当包修修期内配配件退回回我公司司。同等价格格10倍倍27、维修修时（含含包修期期外）签签约技术术服务单单位因使使用非美美的公司司提供的的配件造造成用户户投诉、索索赔等。50000并承担担所有费费用责任任108、包修修期外维维修，收收用户费费用又不不将旧配配件交给给用户或或不按管管理规定定收取配配件费用用造成用用户投诉诉。同等价格格2倍29、不积积极储备备零配件件，影响响维

26、修服服务工作作。200210、旧旧件未在在公司规规定时间间内退回回中心。按包外零零售处理理111、所所退旧件件与维修修记录表表换件不不相符或或旧件标标识卡故故障现象象与维修修记录表表不相符符。不予接收收112、网网点退合合格件途途中损坏坏。不予接收收113、不不支付运运费或不不按时确确认配件件运输费费。200214、申申领配件件无计划划，领退退（反复复）频率率高的。/115、申申领配件件三天内内不提货货的。/116、申申领配件件不按要要求填表表、不规规范的。/117、每每次收件件不按时时签收返返回配件件业务单单据。100118、配配件押金金低于库库存金额额时不确确认从安安装维修修费扣款款的。2

27、00119、盘盘点不积积极配合合，盘亏亏配件不不确认，盘盘点结果果不属实实或未按按要求完完成。200220、配配件在网网点存放放未受到到良好保保护，致致使配件件报废。2002四、培训训管理、质质量信息息及退换换机管理理类别考核内容容负激励(元/次次)扣分培训管理1、不参参加美的的组织的的培训活活动的（包包括美的的服务网网站培训训活动）。50022、参加加培训人人员的名名额少于于培训要要求的。20013、培训训期间，参参加人员员违反培培训纪律律的。20024、不能能通过培培训考核核的或不不能通过过网上考考试的。20015、网点点无内部部培训计计划、培培训记录录或培训训无效果果。/16、网点点内部

28、技技术及培培训资料料管理混混乱的/1质量信息1、不按按规定及及时反馈馈外部质质量信息息的10012、同一一机型在在同一月月内发生生同一故故障三次次以上的的，或新新机在安安装中，出出现有22台及22台以上上同一故故障的，不不填写外外部产品品质量信信息报告告的50023、连续续三个月月不反馈馈产品部部质量信信息或质质量信息息反馈内内容不属属实的。50024、不按按中心要要求反馈馈维修案案例或反反馈的内内容不属属实的5002退换机管理1、退换换的旧机机配件、附附件及包包装箱不不齐全的的。缺件价格格的2倍倍12、因安安装维修修技术原原因造成成为用户户退换机机的60033、退回回旧机因因无防倒倒标识造造

29、成退回回外机倒倒置的。20014、所报报退换原原因与事事实不符符的。20025、未经经中心审审批直接接退换的的。50026、退换换机申请请表填写写不规范范的。/17、未在发发生退换换24小小时内传传真至中中心的。/18、在换换机后224小时时内未将将美的的空调退退换机档档案更改改表传真真至中心心的。/19、退换换完的机机器未在在一周内内送到中中心办理理退换手手续。/210、退退换机条条形码与与退换机机申请不不符的。/111、退退换率在在1以上的的/每件扣00.5分分五、顾客客服务主主任考核核类别考核内容容负激励(元/次次)扣分顾客服务主任考核1、不积积极配合合并参与与我公司司组织的的各项服服务

30、活动动。30032、因服服务质量量原因造造成重大大投诉和和曝光的的。50000并承担担所有费费用责任任103、拒绝绝我公司司管理或或损坏其其它同行行名誉的的。50054、现场场巡查发发现网点点内部管管理不规规范的。/25、整体体服务形形象差的的。/26、现场场抽查考考核服务务人员不不合格的的。/17、现场场抽查发发现安装装或维修修质量差差的。/18、对中中心安排排的日常常工作不不积极配配合的。20039、不按按要求使使用服务务网站的的各功能能的。/110、在在服务网网站上发发布相关关不利言言论的。200211、以以任何方方式散布布不实的的损害美美的空调调形象的的言论的的。500312、网网点月

31、度度绩效考考评后55名。/113、经经常电话话联系不不上的。/114、现现场抽查查发现网网点不登登记用户户投诉记记录的或或登记投投诉。记记录比较较乱的200215、发发现网点点做虚假假工程机机的，按按工程机机制度处处罚。按制度处处罚516、现现场巡查查发现网网点配件件及货物物乱摆放放的。/117、安安全意识识薄弱或或安全管管理措施施差的。200218、不不积极落落实中心心在网上上的通知知要求的的，按通通知内容容予以扣扣分。/1-319、对对已通报报整改的的事项，整整改绩效效差的。200220、引引起用户户到商场场、卖场场投诉的的。5003六、加分分细则加分考核考核内容容奖分1、1个个月内448

32、小时时内发送送电子档档案比例例达988%以上上的。/12、参加加服务网网培训考考试成绩绩排在前前三名的的。/13、在BBBS中中的工作作沟通中中提出有有价值的的建议。/24、能积积极配合合中心完完成各项项服务活活动的。/25、在国国家级新新闻媒体体上发表表与美的的空调相相关服务务软文的的。/56、在省省级新闻闻媒体上上发表与与美的空空调相关关服务软软文的。/37、在市市级新闻闻媒体上上发表与与美的空空调相关关服务软软文的。/28、受到到用户来来信表扬扬并经核核实的。/19、在网网点自身身网站上上发表与与美的空空调相关关服务软软文的。/110、书书面反馈馈有价值值的竞争争对手的的各项信信息的。/111、书书面反馈馈疑难故故障维修修案例的的。/112、结结算单据据上交时时1000%有档档案、手手续合格格的。/113、积积极配合合中心工工作，网网上派工工及时接接收、信信息复核核与反馈馈、用户户投诉处处理等均均能提前前完成，表表现优异异的。/114、担担任美的的公司培培训讲师师的。/2/人注：1、各各中心可可以根据据各区域域的具体体情况，对对本考核核细则进进行适当当的补充充或细化化。 2、对对安装网网点的负负激励金金额将从从该网点点的安装装质量保保证金或或安装费费中扣除除。