“前厅服务与管理”专业教学设计(DOC30)11.doc

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.前厅服服务与管管理教学设计计蒋宁石家庄市市旅游外外事职业业学校前厅服务务与管理理一、学习习者需要要分析（行行业前景景分析）旅游业是是世界上上最大的的“无形贸贸易出口口业”，它能能直接而而迅速的的获取外外汇，支支援国家家经济建建设和提提高人民民生活水水平。另另外，旅旅游业又又富于创创造性，他他能增进进各国人人民之间间的友谊谊，并能能促进一一个国家家、一个个地区的的经济和和文化的的发展。同同时，高高度发展展的旅游游业，能能够促进进国家与与国家之之间的友友好往来来

2、和经济济协作。要大力发发展我国国的旅游游业，就就要高度度重视并并研究旅旅游业的的“三大主主体”及其作作用，即即旅游饭饭店，航航空公司司，旅行行社；因因为它们们三者并并存及其其相互依依赖的关关系直接接影响我我国的旅旅游业的的发展。无可置疑疑的讲，旅旅游饭店店是旅游游业的“三大主主体”中的第第一大势势力和经经济实体体。旅游游饭店向向旅游者者提供住住、食、行行、游、购购、娱等等方面的的综合服服务。旅旅游饭店店是度假假旅游者者的安适适之家和和康乐中中心，是是商务旅旅游者和和商业集集团的贸贸易活动动场所和和洽谈中中心，同同时也是是一个国国家的旅旅游业经经济收入入的重要要源泉，是是发展一一个国家家旅游业业

3、的主题题和核心心。要保证饭饭店的服服务质量量和管理理水平以以及训练练有素的的服务人人员；保保证我国国各类旅旅游饭店店在世界界激烈的的旅游饭饭店的竞竞争中，盛盛而不衰衰，就要要不断的的探究一一种先进进的服务务规范和和管理标标准。纵纵观我国国的旅游游饭店业业的现状状与态势势可以看看出：一一方面，其其发展速速度极为为迅速，饭饭店的数数量和客客房的总总数逐年年增长，管管理水平平和整体体服务质质量不断断提高，社社会效益益和经济济效益显显著；另另一方面面，随着着经营环环境的不不断改变变，营销销观念和和方式发发生巨大大的变革革。市场场竞争日日益激烈烈。而我我国顺利利加入世世贸组织织和成功功申办20008年国

4、际际奥林匹匹克运动动会,又为我我国旅游游饭店业业的发展展提供了了更大的的契机和和更广阔阔的前景景。我国旅游游业的不不断发展展，旅游游饭店的的大量兴兴建，意意味着需需要大量量的旅游游从业人人员及旅旅游管理理人才。因因此，也也对旅游游教育行行业提出出了更高高的要求求。针对对旅游行行业日新新月异的的发展变变化必须须不断的的更新教教育思想想，紧跟跟时代的的发展，进进行专业业的知识识结构研研究，制制定合理理的教学学计划要要求和大大纲。同同时，理理论联系系实际,大量的的运用实实际的饭饭店服务务案例，注注重对学学生的动动手能力力和技能能技巧的的培养，适适应旅游游饭店的的工作需需要，不不同工种种，不同同要求，

5、不不同的教教学方式式方法。重重视对学学生综合合素质的的提高，适适应工作作适应社社会。二、学习习者特点点分析我校是旅旅游中等等职业学学校，专专为培养养旅游服服务人才才和管理理人才。它它是饭店店基础工工作服务务人员的的培养训训练基地地，每年年大量的的向饭店店输送人人才。因因其主要要的目的的是为指指导学生生更好的的面向就就业，面面向工作作。我校校招生主主要面对对全河北北省初中中毕业的的学生，包包括各地地市县。由由于学生生生源受受到高中中不断扩扩招的影影响，使使之，学学生的整整体素质质相对较较差，这这就给教教学带来来更大的的挑战。部部分学生生对学习习失去信信心，没没有明确确的学习习目标；一些学学生没有

6、有养成良良好的学学习习惯惯，不能能自主的的学习，把把知识停停留在口口头背诵诵上，而而不能很很好的运运用；一一些学生生对学习习已产生生厌倦心心理，终终日无所所事事，将将过多的的精力浪浪费在上上网、玩玩，甚至至谈恋爱爱等等。作作为一名名职中教教师，应应从专业业的发展展前景的的角度，对对学生进进行正确确的引导导和教育育，帮助助学生树树立科学学的人生生观和未未来的工工作目标标，帮助助他们找找回自信信心，培培养正确确的学习习方法，为为学生的的将来打打造一片片天空。三、学习习培养目目标“前厅服服务与管管理”专业课课程是为为我校“外事服服务”、“饭店管管理”专业的的需要而而设置的的一门主主要专业业课。它它的

7、开设设贯穿于于学生的的整个学学校学习习的过程程。 饭店店的前厅厅，也称称前台或或总服务务台，是是饭店综综合服务务的总枢枢纽、神神经中枢枢和协调调客人与与外部联联系的桥桥梁。它它是给客客人来到到饭店的的第一印印象，也也是给客客人离开开饭店留留下的最最后评价价的场所所。前厅厅部是饭饭店经营营管理中中的一个个重要部部门，是是饭店开开展业务务活动及及实施对对客人系系列服务务的综合合性部门门。它主主要负责责销售客客房并为为客人提提供全方方位的服服务。在在饭店中中，客房房是主要要产品，销销售客房房是饭店店的主要要经营项项目之一一。正因因为前厅厅部与饭饭店的收收入直接接相关，而而且前厅厅部所处处的位置置使它

8、有有可能最最大范围围的接触触各类客客人和处处理各类类问题，因因此，前前厅部是是饭店一一个举足足轻重的的部门。它它的运转转好坏，不不仅直接接影响客客房的出出租率和和经济效效益，而而且能反反映出一一家饭店店的工作作效率、服服务质量量和管理理水平的的整体面面貌。一般饭店店的前厅厅都是肩肩负者门门卫的迎迎来送往往，分送送客人的的行李，接接待客人人的入住住登记，向向客人推推销饭店店的客房房及其他他服务产产品，查查验证件件，分配配房间，结结账送别别。同时时，它也也负责解解答客人人的问讯讯，协助助解决客客人的困困难，爱爱抚客人人的抱怨怨，另外外它又负负责客人人同旅行行社、航航空公司司及其他他交通运运输公司司

9、、银行行和邮局局等方面面的对外外联系；再有，它它还承担担着购买买礼品等等一些委委托代办办项目。通过以上上可以看看出前厅厅部的服服务贯穿穿于客人人入住饭饭店的始始终，非非常重要要不可忽忽视且大大有可学学。我校校“外事服服务”和“饭店管管理”学校的的骨干专专业，学学生供不不应求，饭饭店的各各个岗位位都有用用人的需需要，而而前厅部部是饭店店非常优优越的岗岗位，多多年来也也是学生生最愿意意就职的的岗位。因因此，“前厅服服务与管管理”这门专专业课的的开设，也也应体现现现代饭饭店的发发展和需需求。我我们将本本专业培培养目标标确定为为以下几几点：1. 热爱旅游游事业，热热爱服务务工作，有有较强的的责任心心。

10、2.掌握握饭店前前厅部丰丰富的专专业知识识，包括括宾客预预订、入入住接待待、客房房销售及及行李服服务等主主要服务务程序规规范；掌掌握较高高的专业业技能，有有较强的的实践性性，能够够灵活处处理服务务中的突突发事件件。3.有很很好的推推销意识识，能够够积极推推销饭店店的产品品。4.具备备很好的的专业素素养，能能够根据据宾客的的心理和和需求提提供针对对性和个个性化的的服务。 四、应应用教材材分析 学科科应用教教材为国国家教育育部职业业技术教教育司组组织编写写的，由由高等教教育出版版社出版版的“前厅与与客房服服务”一书。此此书分为为前厅与与客房两两大部分分，本学学科使用用前厅部部分教程程进行教教学。根

11、据教材材及学生生的学习习目标要要求，课课程要求求以系统统性、实实用性和和先进性性为原则则，坚持持理论联联系实际际，根据据国内饭饭店的实实际情况况和发展展趋势，结结合国外外饭店的的先进经经验，从从教学出出发，系系统而全全面的讲讲解基础础知识和和基本技技能，重重视学生生的操作作性，重重视培养养学生的的动手能能力。根根据学生生的就业业及发展展，对于于管理部部分的知知识，有有针对性性的介绍绍重点。对于教材材的应用用，由于于多年使使用，其其间有一一部分知知识已经经过为陈陈旧（如如前台部部分现代代饭店大大多已应应用电脑脑网络进进行管理理和资料料的储存存，而教教材大量量笔墨还还停留在在手动管管理，不不合时宜

12、宜），一一些章节节的讲解解安排不不利于学学生的学学习和掌掌握，因因此，在在教学中中不断摸摸索进行行了一些些调整，更更利于教教学，获获得更好好的教学学效果。本教材知知识结构构如下：饭店概述述 前厅部部概述 客房预预订 入住接接待 前厅主主要服务务程序规规范 行李服服务 客房销销售 前厅其其他服务务程序规规范 收银服服务 问讯服服务 电话总总机 前厅部部管理概概述 教材材应用内内容应以以学生的的实践目目标为依依据，以以专业的的培养的的方向为为目的。本本书主要要教学知知识结构构如上，先先以饭店店的发展展追根溯溯源，介介绍不同同类型的的饭店概概况，介介绍饭店店所提供供的服务务及内涵涵，消除除学生对对饭

13、店的的神秘感感，引起起学生的的兴趣。其其次，概概括介绍绍饭店的的前厅部部的地位位作用，前前厅部的的任务和和职能，明明确前厅厅服务的的内容和和服务人人员需要要具备的的条件和和素质。通通过概述述部分揭揭开前厅厅部的“面纱”,让学生生对前厅厅部有了了更明确确的定义义和了解解。 学学生在掌掌握了饭饭店前厅厅部的一一些基本本情况后后，将进进入前厅厅部的主主要服务务程序规规范的学学习。主主要服务务项目程程序以客客人的入入住为主主线，围围绕客人人来店入入住所需需要的一一系列前前厅服务务而进行行讲解。从从客人抵抵店前的的预订到到客人到到达时的的客房销销售，及及到客人人入住时时的接待待登记和和前台行行李人员员的

14、行李李服务。这这部分的的内容是是本学科科讲解的的重点，也也是难点点。因此此，在课课程的教教学安排排上，课课时占用用较多，力力求使学学生熟练练掌握，并并能灵活活运用。 课课程内容容还包括括部分客客人在入入住期间间将会使使用到的的其他前前厅服务务项目程程序。讲讲解时应应侧重实实用性，主主要讲解解问讯服服务中的的解答问问询服务务和留言言服务、电电话总机机的接转转电话和和叫醒服服务、前前台收款款处的结结账收银银服务。 最后后，本学学科简要要介绍前前厅管理理基础知知识。这这一部分分内容应应结合服服务方面面的讲解解，要求求学生对对前厅部部的管理理有一定定了解。五、教学学策略的的制定（教教学方法法的选择择）

15、教学方法法是在教教学过程程中，教教师和学学生为了了达到教教学目标标而采取取的教与与学相互互作用的的活动方方式。总总体来看看，各种种教学方方法都可可归于直直接式方方法和开开发式方方法。直直接式的的教学方方法是以以教师的的活动为为主，教教师直接接向学生生传递教教学信息息，学生生比较具具有接受受性，例例如讲解解法、演演示法、示示范法等等。开发发式的教教学方法法重视学学生的活活动，以以学生自自身的活活动为主主进行学学习。从从思维过过程看它它分为归归纳的开开发教法法和演绎绎的开发发教法；从师生生活动方方式看，应应包括谈谈话法、发发现法、课课题法、讨讨论法、练练习法等等。一般来说说，提起起直接式式就有“灌

16、”的意思思，言及及开发就就有把原原来固有有的内容容引发出出来、引引导出来来的意思思，所以以就会产产生轻视视直接式式而重视视开发式式的倾向向。我们们认为，偏偏重开发发式而完完全排斥斥直接式式是十分分错误的的。在教教学实践践中，某某些问题题不可能能直接摆摆在学生生面前，而而是让学学生去解解决和发发现；在在教学初初期，采采用直接接式方法法给予学学生必要要的基础础知识也也是十分分重要的的。就如如在本学学科中一一些饭店店方面的的知识由由于学生生刚刚入入学时没没有基础础认识，因因此，常常在课程程进行伊伊始采取取直接式式教学，将将学生带带进课程程中来，通通过教师师的直接接的讲解解使学生生对所学学的“饭店业”

17、、“前厅部”有一个个明确的的认识。而而课程进进行当中中一些基基础的知知识学生生已经掌掌握，教教师便可可以采用用开发式式的教学学方法，通通过指导导学生搜搜集大量量的材料料，引导导学生围围绕教师师提出的的相关问问题进行行自学、讨讨论、甚甚至辩论论等方法法进行学学习，以以达到开开发学生生的创新新意识，能能够更好好的运用用，举一一反三。这这两者的的关系应应该是相相辅相成成，互相相结合，互互为补充充的。对于本学学科所采采用的教教学方法法，可分分为以下下几种类类型。1.讲授授法它是教师师通过口口头语言言向学生生系统地地传授知知识、发发展学生生智力的的方法。从从教师看看，它是是一种传传授的方方法；从从学生看

18、看，它是是一种接接受性的的学习方方法。讲讲授法可可分为讲讲述、讲讲解、讲讲读等不不同的形形式。讲讲述，是是对某事事物作系系统的叙叙述和描描绘的方方法。讲讲解，是是说明、解解释的方方法。讲讲读，特特点是讲讲与读交交叉进行行，有时时还加入入练习活活动。讲讲授法在在本学科科的教学学中大量量的使用用，讲述述饭店的的发展、饭饭店的前前厅部的的位置、装装潢，讲讲解前厅厅部的概概念、服服务人员员的素质质要求等等。 2演演示法它是围绕绕某些能能被感知知的事物物，教师师出示实实物或代代替实物物的照片片、图画画、模型型、标本本等的方方法，是是一种教教师演示示、学生生观察的的活动。演演示法使使学生从从感性上上认识事

19、事物，为为理性认认识打下下基础。教教师应重重视让学学生对材材料各部部分的观观察，给给予适当当的指导导。随着着新的现现代信息息媒体的的不断涌涌现，使使演示能能超越时时空，将将过去与与未来、宏宏观与微微观的现现象生动动地展示示在学生生面前。本本学科使使用演示示的方法法也较频频繁，如如向学生生出示很很多饭店店的宣传传册，饭饭店的入入住登记记表及不不同类型型的房卡卡，使学学生对所所学的内内容有了了更形象象的理解解。 3谈谈话法它是教师师通过一一系列提提问来引引导学生生的思维维，通过过对话促促使他们们独立地地得出结结论的方方法。它它能充分分激发学学生的思思维活动动，有利利于训练练学生的的语言表表达能力力

20、。谈话话法的形形式一般般有引导导性的谈谈话、传传授新知知识的谈谈话、复复习巩固固知识的的谈话和和总结性性谈话。课课堂教学学中应大大量运用用谈话法法，以达达到启发发学生思思考，集集中学生生注意力力的作用用。注意意采取谈谈话法必必须具备备以下条条件之一一： (1)学生对对教师提提出的问问题已具具有一定定的知识识基础； (2)学生对对教师提提出的问问题已具具有某些些生活经经验； (3)虽无基基础知识识和经验验，但能能够通过过观察作作对比。 4讨讨论法它是在教教师指导导下，学学生以班班级或小小组为单单位，围围绕教材材的中心心问题发发表自己己的看法法，从而而获得知知识和巩巩固知识识，进行行相互学学习的方

21、方法。讨讨论法的的作用在在于，可可以促进进学生加加深对知知识的理理解；能能为学生生提供群群体思考考的机会会，学生生在群体体思考过过程中进进行思维维碰撞，集集思广益益，互相相启发；还可以以激发学学生的学学习兴趣趣；培养养学生的的独立思思考能力力。讨论论法较适适用于我我校职中中学生，曾曾在教学学中使用用，效果果明显。 5练练习法它是在教教师指导导下，学学生运用用所学知知识、技技能解决决同类课课题的方方法。其其特点是是技能技技巧的形形成以一一定的知知识为基基础，练练习具有有重复性性。它在在培养学学生克服服困难、形形成认真真的工作作态度方方面有重重要作用用。练习习分为语语言、解解答问题题和实际际操作三

22、三种练习习。它也也能培养养学生严严谨的科科学态度度和探索索研究及及创造精精神，更更有利于于学生主主体地位位的发挥挥。6实习习作业法法它是老师师组织学学生在校校内外，运运用已有有的知识识和技能能进行实实际操作作或其它它实践活活动，以以获得新新知识和和技能的的方法。这这个方法法在自然然学科和和技术学学科中占占有重要要地位。它它的作用用和意义义在于，能能贯彻理理论联系系实际的的教学原原则，能能够培养养学生独独立工作作能力。实实习一直直是我校校的教学学工作的的重点，它它是课堂堂教学的的延伸。我我校学生生通过为为期三个个月的教教学实习习，在专专业课的的学习上上打下了了坚实的的基础，同同时也锻锻炼了学学生

23、的专专业技能能。 7模模拟教学学法模拟教学学法采用用经过专专门设计计的类似似于现实实的教学学情景，简简化或复复现在课课堂中不不能再现现的真实实环境，帮帮助学生生理解教教学内容容，以实实现教学学目标。为为了营造造出特定定的教学学情景，可可以使用用机器或或各种专专用模拟拟装置、各各种模型型，也可可以让学学生们去去扮演某某些角色色，模拟拟真实情情景。模模拟教学学法有利利于学生生进行发发现学习习，容易易引起学学生的学学习兴趣趣，发展展学生的的主动精精神和创创造性思思维能力力，还有有利于提提高他们们的交际际能力、决决策能力力与应变变能力，培培养合作作精神。我我校兴建建了服务务专业的的模拟实实训室，包包括

24、模拟拟大堂，模模拟标准准间等为为专业课课的教学学提供了了很好的的场地。在在教学过过程中，我我大量使使用模拟拟教学法法，进行行服务程程序的演演示，学学生采用用“角色扮扮演”法练习习服务程程序和规规范，课课堂教学学收到很很好的效效果现代教学学论认为为，应注注重的是是一种教教学方法法的体系系或多种种教学方方法的合合理组合合。教学学方法的的选择标标准是，应应该根据据教学任任务、教教学目标标、教学学内容、学学生特点点、教师师特点、教教学手段段、教学学环境和和条件等等因素选选择教学学方法，应应全面、具具体、综综合地考考虑教学学系统中中各种要要素。六.各章章节课堂堂教学目目标及教教学策略略 第一章 饭店概概

25、述“前厅服服务与管管理”专业课课的学习习应首先先从整个个饭店业的发发展开始始介绍。追追溯世界界及我国国的饭店店业发展展简史，使使学生对对饭店业业的发展展变迁有有一个大大致的了了解。了了解饭店店发展进进程中的的时机、发发展的背背景和典典型的特特点；了了解一些些著名的的饭店及及饭店集集团的创创始人及及发展史史，了解解其享誉誉世界的的企业文文化，教教育培训训、形式式方法；了解不不同时期期的变革革的标志志。对整个饭饭店的概概况的学学习是学学习前厅厅部服务务和管理理的基础础，通过过饭店的的宣传片片及宣传传图册的的浏览，使使学生对对饭店不不再陌生生。带领领学生参参观饭店店已成为为我校开开课后的的一项重重要

26、安排排。而参参观的饭饭店多是是服务规规范、管管理先进进的高星星级饭店店，给学学生上了了生动的的第一课课，也引引发了学学生的学学习兴趣趣。安排排学生参参观前，教教师还可可以给学学生提出出参观时时应注意意的几点点问题，如如：饭店店的星级级档次、前前台及大大堂的设设计和布布置、装装潢的特特点、饭饭店服务务人员的的穿着服服饰、饭饭店前台台的告示示牌和房房价表等等。这样样可以让让学生避避免在参参观中走走马观花花，更具具目的性性。我们们还安排排了酒店店在职人人员的讲讲解，使使参观更更具实效效,学生也也更有收收获。授课过程程中，还还可使用用图片或或其他教教学辅助助向学生生介绍不不同类型型的饭店店，包括括：各

27、类类饭店的的特点、分分布、适适应宾客客的类型型等等，满满足学生生对饭店店的全面面了解。此此部分内内容应多多举实例例，举一一些学生生熟悉且且喜闻乐乐见的例例子，更更生动，更更易掌握握。结合以上上的教学学方法可可以培养养学生较较高的学学习兴趣趣，引导导学生在在以后的的课程学学习中主主动的学学习；在在以后的的生活中中积极的的观察搜搜寻相关关的资料料，作为为专业的的补充。教教师也应应对学生生提出相相关的要要求。第二章 前厅部部概述进入前厅厅部分具具体专业业内容的的学习，应应首先给给学生一一个鲜明明的印象象。了解解什么是是“前厅部”？它是是怎样一一个部门门？他的的主要任任务及职职能是什什么？它它主要包包

28、括哪几几个工作作区域？前厅部部组织机机构的设设置以及及各岗位位的职责责要求？前厅部位位于饭店店的最前前沿。在在这一部部分的学学习中，在在学生参参观饭店店时，教教师应有有意引起起学生的的观察。或或以图片片、录像像为参照照，先讲讲清前厅厅部的主主要工作作区域，为为客人提提供的主主要服务务，再总总结概括括它的概概念。应应注意此此阶段适适合以学学生学习习为主，引引导学生生进行总总结和概概括，更更利于学学生记忆忆和掌握握。前厅部是是直接面面对客人人服务的的重要部部门，而而饭店的的宾客来来自于世世界各地地，他们们的性别别、国籍籍、职业业、收入入水平、旅旅游目的的、旅游游方式等等情况各各不相同同。对饭饭店服

29、务务的要求求也各不不相同，因因此对前前厅部服服务人员员的素质质要求很很高。不不仅是仪仪容仪表表外型方方面，尤尤其是礼礼貌修养养、业务务能力和和专业技技能方面面的要求求。因此此，这一一部分关关于前厅厅部的人人员素质质和要求求，应结结合对学学生未来来工作的的性质的的讲解，进进行引导导，作以以要求。使使学生理理解和掌掌握。第三章 客房预预订前厅部的的具体服服务的讲讲解，可可以客人人的入住住的行为为为主线线，进行行重点知知识的排排列。这这样更科科学、更更有利于于记忆。大大多数的的客人入入住饭店店前，要要进行客客房的预预订。预订是饭饭店的一一项重要要业务。饭饭店一般般在前厅厅设有预预订处，专专门受理理预

30、订业业务。对对于客人人来说，预预订可以以保证客客人的住住房要求求，尤其其是在饭饭店供不不应求的的旅游旺旺季，预预订更具具有重要要意义。而而对于酒酒店来说说，便于于它提前前做好一一切接待待准备工工作，如如人员的的安排、设设施设备备的更新新改造、低低值易耗耗品及酒酒店食品品、饮料料的采购购等等。同同时，预预订还是是很好的的销售营营销的机机会。因因此，这这一部分分的学习习对于“饭店服服务及管管理”专业的的学生是是非常重重要的知知识点。这这一部分分可从以以下几个个方面进进行讲解解：第一节“预订的的方式及及种类”。此章节的的内容由由预订的的方式和和预订的的种类两两部分组组成。预预订的方方式多种种多样，各

31、各有不同同的特点点，客人人采用何何种方式式进行预预订，接接待和处处理的方方法各不不相同。重重点在于于掌握几几种常用用的预订订方式。（如如电话预预订、国国际互联联网预订订、口头头订房等等）教材材内容的的难度不不高，适适合采用用以学生生为主，总总结概括括出不同同预订方方式适合合何种客客人，各各有什么么优缺点点。 预订的种种类在这这里是一一个重点点，要求求学生掌掌握预订订的几种种类型的的定义、确确认的方方式、接接待和取取消的时时限、方方法及部部门。在在讲解的的过程中中，三种种类型对对比参照照进行讲讲解效果果更好，更更利于掌掌握。例例如：临临时性预预订客人人在预订订当日晚晚6时前还还未抵达达饭店，则则

32、该预订订将被取取消；确确认性预预订为客客人保留留客房至至实现声声明的时时间，到到时客人人未到也也无任何何声明，而而用房紧紧张时才才将预订订取消；而保证证性预订订饭店则则为客人人保留客客房第二二天。对对比信用用程度逐逐渐增高高，取消消条款逐逐渐放松松。在此此讲中应应插入一一些饭店店前台接接待预订订时的案案例，丰丰富教学学。也可可假设一一些情景景，让学学生结合合所学来来进行讨讨论处理理，锻炼炼学生的的应变能能力，培培养学生生分析问问题、解解决问题题的能力力，扩展展教学效效果 。第二节.预订的的受理程程序。前厅预订订处接收收客人的的预订信信息，通通过多种种的渠道道，不同同预订的的方式和和渠道，在在预

33、订的的受理上上有不同同的方法法。因此此，本节节对于预预订渠道道，大篇篇幅的介介绍。讲讲解时应应针对较较常见的的预订渠渠道及未未来的饭饭店业发发展趋势势详细讲讲解。同同时，注注意对学学生自身身素质提提高方面面提出要要求，掌掌握更多多的计算算机应用用技术，适适应未来来饭店业业信息化化的工作作要求。接接受客人人的预订订后，“受理确确认预订订的程序序”在讲解解时，教教师总结结提出流流程图，引引导学生生对整个个处理程程序流程程进行分分析和讨讨论，找找出受理理过程中中一些容容易忽略略的问题题和重点点的环节节。 客房预预订程序序流程 通讯联联系 明确客客源 受理预预订 婉拒预预订 确确认预订订 订订房资料料

34、记录和和储存 修修改预订订 抵抵店准备备讲解的过过程中，还还可运用用现代化化的教学学手段，多多媒体播播放录像像，也可可以利用用模拟实实训室，运运用“角色扮扮演”方法，现现场演练练预订受受理的过过程（如如电话预预订），加加深学生生的印象象。 本章节节中相对对于课本本内容，应应作适当当内容的的补充扩扩展。1. 婉拒预订订的具体体措施。2. 超额预订订的产生生、实施施超额预预订应考考虑的因因素、超超额预订订应控制制的比例例及出现现事实超超额时的的处理。3. 预订中的的失约行行为及处处理。 这些些情况均均大量出出现在饭饭店前台台的服务务当中，因因此，应应讲解认认真清楚楚。同时时，这一一部分的的内容适适

35、当增加加了学习习掌握的的难度和和深度，可可引导学学生作为为一个饭饭店的管管理人员员进行分分析和处处理，培培养学生生的管理理才能。讲讲解时，应应大量的的补充相相关的案案例，激激发学生生的兴趣趣。课后提出出相关的的思考题题，例如如：如何何更好的的婉拒预预订？实实际出现现超额预预订的处处理时，怎怎样才更更合理？更能减减低饭店店的损失失并挽回回饭店的的信誉？建议学学生独立立思考和和解决，提提出多种种的解决决方案。也也可在课课上展开开讨论。第四章 前厅部部的房价价管理和和客房的的销售第一节：房价的的种类客房的收收入是饭饭店的主主要收入入。因此此，制定定既能使使饭店盈盈利又能能被客人人接受的的合理房房价，

36、是是饭店经经营管理理中的一一项非常常关键的的内容。房房价政策策的实施施是由前前厅部来来完成的的，因此此要求前前厅部的的员工必必须熟悉悉、掌握握房价的的基本构构成和种种类，严严格执行行保证饭饭店的收收益。本节主要要内容首首先包括括饭店常常用的房房价类别别，即饭饭店客房房产品的的市场交交易价格格。讲解解时可将将房价分分为三个个大的类类别：1. 公布房价价，即饭饭店价目目表上明明码公布布的各类类客房的的现行价价格。包包括门市市价、散散客价。2. 追加房价价，即在在公布的的房价的的基础上上，根据据客人的的实际居居住情况况，另外外加收的的房价。包包括白天天租用价价、加床床费、保保留房价价。3. 特别房价

37、价，即根根据饭店店的经营营方针，对对不同的的客人实实行的优优惠房价价，或饭饭店在不不同时期期采用的的价格。包包括团队队价、优优惠及商商务合同同价、家家庭租用用价、免免费、折折扣价、小小包价、淡淡季价和和旺季价价。 内容容讲解时时，不能能单纯的的讲概念念和定义义，应多多举实例例帮助学学生理解解。例如如，小包包价通常常被运用用在一些些盛大的的节日，如如圣诞节节时饭店店推出“圣诞大大餐加豪豪华套房房加圣诞诞狂欢夜夜酒吧门门票加珍珍藏红酒酒”包价。也也可以让让学生进进行价格格的制定定和设计计。通过过学生创创造性的的思维和和学生之之间的交交流和讨讨论，达达到拓宽宽知识面面和营销销策略的的设计能能力。 在

38、这这一章节节中另一一个主要要内容是是国际通通用饭店店的计价价方式共共有五种种，即欧欧式计价价、美式式计价、大大陆式计计价、百百慕大式式计价、修修正美式式计价。讲讲解时侧侧重其计计价标准准和适合合何种类类型的饭饭店，为为什么。本本节还涉涉及到了了两个重重要数据据的运算算，即客客房出租租率和平平均房价价的计算算。把握握公式，了了解数据据的用途途即可。本本节内容容以讲授授为主，因因此授课课前应充充分备课课，扩展展知识面面，多举举实例避避免枯燥燥学生乏乏味。 第二节节客房房的销售售。前厅部的的首要功功能是销销售客房房，而销销售客房房并非只只是简单单的“以合理理的价格格将客房房产品转转让出去去”，而应应

39、是积极极的参与与调整客客房产品品的结构构，创造造需求，尽尽最大努努力销售售饭店高高档次的的客房，提提高平均均房价，实实现饭店店的经营营目标。客客房销售售知识是是前厅服服务的一一项非常常重要的的内容。前前厅部员员工必须须掌握销销售的程程序和技技巧。销销售客房房的程序序分为五五个环节节，按照照销售服服务的发发展进行行讲解。本本部分的的内容适适合运用用多媒体体教学手手段授课课演示，并并使用启启发式教教学方法法。1. 掌握特点点。多媒媒体展示示客人的的类型图图片，启启发学生生通过察察言观色色判断客客人的类类型，分分析客人人的需要要。2. 介绍产品品。考察察学生所所掌握的的客房类类型知识识，要求求学生讨

40、讨论根据据客人的的类型选选择匹配配的客房房种类，进进行适当当的介绍绍。3. 洽谈价格格。学生生讨论书书中提到到的洽谈谈价格的的方法及及注意事事项。教教师假设设几种场场景学生生进行模模拟的价价格洽谈谈。4. 展示客房房。通过过图片或或实地引引领客人人参观客客房使客客人身临临其境以以便客人人做出选选择。教教师应结结合录像像让学生生进行正正误两种种展示方方法的比比较，引引导学生生总结合合适的方方法。5. 达成交易易。服务务人员积积极的销销售促成成客人做做出最终终选择。教教师播放放整个客客房销售售过程录录像，学学生观摩摩。学生生进行“角色扮扮演”现场演演练服务务程序。第五章 入住接接待和大大厅服务务当

41、客人抵抵达饭店店时，客客人将享享受到饭饭店前厅厅部所提提供的一一系列服服务。本本章节应应以客人人入住时时所行进进的路线线为原则则，进行行教学内内容的安安排和讲讲解设计计，重点点是入住住接待服服务程序序规范和和行李服服务规范范。第一节 大厅服务务本节讲解解时根据据客人的的行进路路线和享享受到的的服务先先后，先先讲解迎迎送宾客客的服务务即驻机机场代表表服务、店店前迎送送宾客服服务。这这一部分分的内容容可以采采取提问问式教学学方法，以以到机场场迎接朋朋友为例例，引导导学生说说出其中中的重点点内容。同同时还可可以结合合教学录录像进行行课堂教教学，通通过观看看录像使使学生掌掌握驻机机场代表表服务及及门童

42、的的迎送宾宾客服务务。 行行李服务务是本章章节的重重点可采采用多媒媒体教学学手段，利利用录像像、图片片结合进进行讲解解，还可可采用模模拟教学学法，教教师演示示，学生生观摩，并并要求学学生结合合模拟标标准间进进行现场场演练，内内容包括括代客人人提拿行行李、引引领行走走、敲门门进房、摆摆放行李李、介绍绍房间设设施设备备等服务务环节。第二节入入住接待待服务程程序规范范 入住住接待服服务是饭饭店前厅厅部接待待服务中中比较繁繁杂和非非常重要要的工作作，它直直接影响响到客人人对饭店店的第一一印象。要要求做到到准确、快快捷、有有条不紊紊。这一一部分的的学习，是是本章节节的一个个重点和和难点。在在教学中中，教

43、师师可以采采用先提提出相关关问题，让让学生带带着问题题观看录录像，指指导学生生总结出出服务程程序步骤骤。 入住接接待服务务程序 步步骤 1 2 3 4 5 6 服务务内容 确认客 人有无无预订形成入住住接待记记录排房 定价确定付款款方式完成入住住接待程程序制作相关关表格学生总结结后，教教师可选选择一名名学生扮扮演客人人，为学学生示范范演示接接待程序序规范，并并讲解注注意事项项。其他他学生观观摩准备备，进行行“角色扮扮演”练习服服务程序序，教师师点评。通通过以上上的教学学，使学学生能够够较好的的掌握这这部分的的内容，结结合散客客的入住住接待服服务程序序，分析析团队客客人与散散客之间间的差异异，讲

44、解解团队客客人的入入住接待待程序。并并引出重重要客人人的接待待（即VVIP的的入住接接待），并并展开为为学生讲讲解VIIP客人人的组成成和不同同的接待待规格和和接待程程序。第六章 前厅部部其他服服务程序序规范本章主要要讲解客客人入住住饭店后后，将会会使用到到的前厅厅部其他他服务项项目，这这些内容容由于与与学生未未来的工工作方向向和在饭饭店的接接触部门门涉及较较少，教教学中只只进行简简单的讲讲解，主主要侧重重于实际际应用方方面，这这一部分分内容作作为前厅厅部主要要服务内内容的延延伸和扩扩充。第一节 问讯服服务 前台台问讯处处所承担担的服务务项目包包括：解解答客人人的各种种询问，提提供留言言服务、

45、邮邮件、查查询及会会客服务务、发放放和管理理客用钥钥匙等。而而作为饭饭店服务务人员，无无论在何何岗位，都都要解答答客人有有关饭店店的询问问，因此此问询服服务是本本节的重重点，主主要讲解解如何解解答客人人的询问问？对于于不能马马上回答答的或超超出了业业务范围围的问题题应如何何处理？讲解时时，教师师应强调调对待问问题要有有原则，不不能擅自自做主，对对于已超超出权限限的问题题应及时时请示上上级领导导。不能能不懂装装懂，应应付客人人。在课课堂教学学中，应应大量的的列举案案例并练练习。本本节另一一个内容容即留言言服务这这一部分分内容可可以采取取“情景模模拟法”教学，给给学生设设定一个个在家接接到电话话找

46、其父父母而父父母不在在家的情情景，通通过这种种生活中中常遇到到的事情情的处理理，来引引导开发发学生对对专业知知识的学学习，由由学生自自己进行行总结，再再对照课课本，使使学生较较好掌握握。第二节 电话总总机服务务 电电话总机机是饭店店内外沟沟通联络络的通讯讯枢纽和和桥梁，是是饭店声声音的橱橱窗，其其工作代代表着饭饭店的形形象，也也体现着着饭店的的礼貌和和服务水水准。而而由于饭饭店电话话总机的的专业性性和技术术性较强强，通常常有专门门学习电电话服务务的专业业人员，因因此这部部分内容容讲解应应与服务务岗位结结合，重重点讲解解饭店各各服务岗岗位都使使用到的的电话的的接转服服务及叫叫醒服务务。讲解解时由于于内容不不复杂，并并与生活活贴近，教教师可安安排学生生自学，课课上进行行模拟演演练的教教学方法法。第三节 前台收款款服务 前厅厅部设有有前台收收款处，专专为客人人开立账账户、办办理结账账、外币币兑换等等服务。前前台收款款处通常常都设有有专职的的财会人人员，进进行具体体的财务务工作，由由于我校校专业设设置对财财务方面面没有较较高的要要求，学学生培养养目标不不涉及酒酒店财务务人员，因因此这一一部分内内容只做做简单介介绍。主主要讲解解离店结结账收款款服务这这一个主主要知识识点，以以教师讲讲为主，要要求学生生了解服服务环节节即可。第七章 前厅部部管理概概述前厅部是是饭店的的综合服服务的中中心