某大厦员工行为手册nez.docx

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1、XXXX大大厦员工工手册总 经 理理 致 辞各位员工：石家庄庄XXXXX城市市广场有有限公司司XXXXX大厦厦管理中中心隶属属于中国国XXXXX资产产管理公公司，系系中外合合资企业业。XXXXX大大厦是河河北省省省会石家家庄市高高档次、大大规模、智智能化的的综合性性写字楼楼之一，于于19997年11月开业业，以科科学的管管理和规规范化的的服务始始终引领领省会行行业潮流流。 当您加入到到我们的的行列时时，您将将为自己己的选择择而骄傲傲。这里里有宽松松充裕的的环境让让您的聪聪颖与才才智得以以尽情发发挥。您您的每一一分努力力都将得得到肯定定与回报报并记入入企业发发展的史史册，您您将与大大厦共同同发展

2、，走走向辉煌煌。 编写此员工工手册，旨旨在介绍绍本企业业的管理理文化，让让大家的的个性融融入博大大精深的的“蓝色”企业理理念，充充分发挥挥严谨务务实、精精诚团结结、勤奋奋敬业以以及开拓拓拼搏的的企业精精神，使使我们的的企业充充满生机机与活力力。其中中一些约约束性的的条款自自会在您您努力工工作下成成为多余余。谨以以此祝愿愿XXXXX大厦厦如旭日日东升般般辉煌，祝祝愿您的的个人价价值在企企业发展展中得到到充分体体现与肯肯定。XXXXXX大厦管管理中心心 总经理：XXXX二二OO一一年八月月企业文化XXXXXX大厦的的企业文文化是在在把握现现代企业业发展规规律、汇汇聚自身身科学的的管理体体系和规规范

3、的服服务体系系精髓的的基础上上形成的的，是全全体员工工的价值值观，是是企业的的灵魂。企业精神严严谨务实实 精诚诚团结 勤奋敬敬业 开开拓拼搏搏XXXXX大厦厦的企业业精神是是全体员员工的信信心之本本、力量量之源，凡凡合格员员工在日日常工作作中必当当保持严严谨务实实的工作作作风、精精诚团结结的协作作精神、勤勤奋敬业业的工作作热情、开开拓拚搏搏的战斗斗士气。管理宗旨严严谨 求求实 团团结 高高效XXXXX大大厦的管管理宗旨旨系企业业对每一一名管理理人员、每每一项管管理活动动的客观观要求，是是每一名名管理人人员在每每一项管管理活动动中须遵遵循的基基本态度度。服务宗旨商商户至上上 情系系XXXXX以“

4、CS（顾顾客为中中心）”作为一一切服务务活动的的出发点点，客户户就是“上帝”，客户户就是我我们的衣衣食父母母。要做做到这些些，首先先每一名名员工的的感情应应长系XXXXXX大厦；做到了了这些，就就能使客客户的感感情长系系XXXXX大厦厦。服务理念马马上就办办 办就就办好每每一名员员工自觉觉落实“首接负负责制”，对内内部工作作安排，对对客户的的求助均均要在第第一时间间解决，并并跟踪到到底，做做到速度度与质量量的完美美结合。人才理念以以人为本本，人尽尽其才，才才尽其用用。企业徽标11) 标标志构成成：2/3的圆圆“XXXXX大厦厦”大写变变体“D” 拼音音词头组组成。22) 象象征意义义：象征征X

5、XXXX大厦厦如一轮轮红日在在商海中中喷薄升升腾脱颖颖而出；各项事事业兴旺旺发达、蒸蒸蒸日上上。3) 蕴含含理念：管理深深广博爱爱，充满满活力，服服务温柔柔似水、热热情似火火。组织原则一一、XXXXX大大厦管理理中心实实行董事事会领导导下的总总经理负负责制，总总经理对对大厦的的经营管管理具有有统一指指挥权。二、各部室管理人员由总经理任命。三、大厦员工只对直接上级负责并予以服从，如遇特殊情况可越级行事。四、全体员工的一切工作行为必须对公司负责，任何人不得凌驾于公司利益之上。五、总经理外出期间，由副总经理主持日常工作，员工必须服从。 总 则1、本本员工手手册是XXXXXX大厦全全体员工工务必遵遵守

6、的行行为准则则，是员员工劳动动合同的的组成部部分。22、本手手册解释释权属XXXXXX大厦管管理中心心总办室室。3、如如有必要要的增减减或修改改条款，大大厦将通通告于全全体员工工。第一章聘用用一、用用工原则则以工作作能力为为标准，以以德才兼兼备为条条件，注注重工作作态度与与能力的的有机结结合。二二、受聘聘所有应应聘人员员获本企企业录用用后，将将先经试试用，并并与大厦厦签订试试用期合合同。三三、试用用新员工工及调岗岗调职员员工，试试用期为为三个月月；大、中中专分配配的应届届毕业生生见习期期为一年年。大厦厦将根据据其表现现，酌情情延长和和缩短试试用期。新新员工试试用期间间享受试试用期工工资。四四、

7、正式式聘用11、试用期期满，若若员工表表现良好好，经双双方同意意签订聘聘用合用用，合同同签订后后员工方方可享受受大厦为为正式员员工所提提供的福福利待遇遇。2、聘用合合同一式式两份，由由归口管管理部门门建档保保存一份份，个人人持有一一份。33、合同期期满，如如员工与与大厦一一致同意意，可对对聘用合合同进行行续签。五、身体检查员工上岗就职前，必须通过本大厦指定医院的体格检查，合格者才予以录用。六、大厦证件受聘员工将获大厦工号牌一个，如有遗失，应立即向归口管理部门申请补发，并缴付工本费。终止合同时将工号牌交还归口管理部门。七、工作时间1. 实行每日八小时，平均每周工作时间不超过四十小时工时制度。大厦

8、有权依据劳动法，按实际运行需要，安排调整员工的工作时间。2. 夜班及公休日上班或值班按大厦规定执行。3. 在未完成当日规定的工作任务而需超时工作时，不属于加班。八、企业工龄员工经试用合格签订聘用合同，即视为大厦正式员工。签订试用合同的当日为企业工龄起始时间。九、个人资料所有新聘员工，均须如实填报“员工登记表”，大厦将保存员工最新的家庭地址、婚姻情况、子女和其它有关资料。在上述内容发生变化时，员工必须在一周内通知归口管理部门并提交有关证明文件副本。十、工作考核与测评员工的工作表现将由直属主管进行定期考核，测评由归口管理部门主持，测评分业务知识和业务操作两部分，测评报告将成为员工档案的一部分。十一

9、、晋升全体员工均有被提升的机会，大厦主要根据该员工的工作表现、业务掌握程度、品德及职位是否空缺等给予晋升。十二、调职1、大厦有权根据实际工作需要，将员工调任至其他部门或其他岗位工作。2、员工调整岗位和调职后，前三个月为试用期，视工作情况确定留用、调职或辞退。十三、终止聘用合同合同期满如终止聘用合同，任何一方均须提前十五天通知对方。有下列情况之一者，大厦有权随时解除聘用合同，给予辞退处理，不做任何补偿。1、在试用期不符合录用条件；2、严重违反大厦劳动纪律或规章制度的；3、严重失职，营私舞弊，给大厦造成重大损失的；4、工作屡犯错误，不符合大厦用工要求或不服从指挥的；5、被依法追究刑事责任的。十四、

10、辞职1、在合同期内，员工因特殊情况需要辞职时，应提前十五天写出书面申请，经大厦批准后方可办理离职手续，否则须向大厦交付一个月本人工资代替。2、未经批准擅自离职者，大厦将根据其离职时间长短，按员工每天50元，经理以上每天100元从其信誉保证金中扣除。3、员工擅自离职，给大厦造成重大损失的，将依法追究责任。4、曾在本大厦接受过境内外培训的员工，自培训日起，五年内提出辞职，须付偿企业所支付的培训费用。具体为：一年内辞职，付偿全部费用：一年二年辞职，付偿80%培训费用；二年三年辞职，付偿60%培训费用；三年以上、五年以内辞职付偿40%培训费用。十五、裁员根据中华人民共和国中外合资经营企业劳动管理规定的

11、有关条款，若大厦因业务变更或其它原因而产生超员时，大厦有权决定裁员，被栽员工应服从大厦安排，大厦将会提前一个月通知本人，员工可获下列补偿金：（1）工作未满一年者，发半个月工资。（2）一年以上者按每满一年增发给半个月的该人工资（最多不超过三个月）。十六、离厦员工离开XXXX大厦（无论何种原因）必须持离职人员交接单办理有关手续后方可离厦。十七、外单位兼职本大厦员工不得以任何形式服务于其他单位，不得以任何形式接受其他单位或个人的佣金或回扣。十八、经济责任员工在大厦工作须勤奋尽职，不使大厦财物及利益受到损失。如果因员工的粗心大意、疏忽失职、蓄意破坏造成大厦资产的短缺和损坏，员工负有经济赔偿责任。赔偿金

12、按实际情况，由大厦研究决定。十九、名誉责任员工在外必须维护XXXX大厦的名誉，不得从事任何有损企业形象的活动。第二章 薪薪 酬一、工资大大厦实行行劳动聘聘用制，工工资月薪薪制（临临时工为为日薪制制）。工工资标准准的制订订与调整整由大厦厦根据员员工表现现及大厦厦效益研研究决定定。二、工工资发放放大厦每每月初发发放员工工上月工工资，发发薪时间间及方法法按大厦厦财务部部有关规规定办理理。三、工工资调整整大厦将将根据经经营业绩绩状况，结结合员工工工作业业绩和各各种表现现考虑适适时调整整员工工工资。第三章 员员工福利利一、法定假假日大厦厦员工每每年可以以享受以以下国家家法定假假日：元元旦一天天，春节节三

13、天，劳劳动节三三天，国国庆节三三天。二二、年假假部门副副经理以以上级别别员工在在大厦工工作满一一年后，每每年可享享受十四四天全薪薪年假（全全薪指岗岗位工资资，下同同）；主主管在大大厦工作作满一年年后，每每年可享享受七天天全薪年年假，以以后每满满一年可可增加一一个休假假日，全全薪年假假最多不不超过十十天；其其他员工工在大厦厦工作满满二年后后，可享享受五天天全薪年年假，以以后每满满一年可可增加一一个休假假日，全全薪年假假最多不不超过七七天。11、 员员工休年年假应在在不影响响业务工工作的原原则下安安排，员员工应提提前十五五日写出出书面申申请，经经本部门门经理和和主管总总经理批批准并报报归口管管理部

14、门门备案后后方可休休假。大大厦有权权统一协协调安排排各员工工在各段段时间享享用年假假。2、 年假应应当年休休完，不不得提前前或跨年年度休假假，年假假每年最最多分两两次休完完。三、探探亲假11、 凡凡父母亲亲或配偶偶在外地地生活，且且符合大大厦探亲亲假规定定的员工工可享受受探亲假假。2、 休探亲亲假必须须提前十十五天填填写请假假单，并并附上父父母亲或或配偶在在外地的的居住证证明。经经部门经经理同意意并报总总经理批批准，归归口管理理部门备备案后方方可休假假。3、 探亲假假必须一一次休完完，不得得分期或或累积，不不得跨年年度休假假。4、 探亲假假必须在在人员充充足情况况下安排排，享受受探亲假假的员工

15、工不再享享受年假假。四、结结婚假11、 员员工到大大厦工作作满一年年并经大大厦批准准方可办办理结婚婚手续。2、 结婚时可凭结婚证书申请三天有薪婚假。符合国家规定的晚婚年龄（男25岁，女23岁）可享受五天有薪婚假。五、慰唁假若员工之配偶、子女、父母、祖父母、外祖父母、亲兄弟、姐妹、配偶父母不幸逝世，经部门经理同意并报归口管理部门批准可休三天有薪慰唁假。六、分娩假员工在大厦工作一年以上且必须符合国家晚育年龄（24岁）方可申请分娩假。员工申请分娩假时须呈市级以上医疗单位开具的证明。经批准后方可按规定享受分娩假。可享受分娩假的天数为：正常生育90天（含产前休假）；难产、剖腹产增加15天。七、计划生育假

16、1、 员工生育后，享受哺乳婴儿假到婴儿1周岁，哺乳假每日两次，每次30分钟（可合并使用）。多胞胎生育的每一个幼婴，每次哺乳时间增加30分钟。2、 员工计划内怀孕流产者须有市级以上医院及XXXX城市广场卫生所的证明，给予15天产假，按病假处理。非计划内怀孕流产者，一律按事假处理。3、 员工请计划生育假必须持市级以上医院及XXXX城市广场卫生所的医生证明，经总经理批准，归口管理部门备案后方可休假。八、病假1、 请假员工因病不能上班，须在当日规定上班时间30分钟内，由本人或家属通知部门经理，并于二十四小时内呈交市级以上医院或XXXX城市广场卫生所的病假证明，（夜间急诊可出具就诊医院证明）。不接受任何

17、由同事转达的口头通知。2、 医疗期大厦为住院治疗的员工提供医疗期。本企业工龄满一年的员工，医疗期为一个月，今后每满一年可增加一个月医疗期。医疗期最多不得超过六个月。超过规定医疗期，大厦可以终止聘用合同。3、 医疗期待遇医疗期一个月以内，按实际天数发给本人基本薪金的60%；医疗期为1-3个月，按实际天数发给本人基本薪金的50%；医疗期为3-6个月，按实际天数发给本人基本薪金的20%。超过六个月，停止薪金和福利。4、 员工上班时间去医院就诊，持市级以上医院或XXXX城市广场卫生所医生证明视作病假，其他一律做事假处理。5、 员工因病请假（住院除外）不得超过十天，超过部分按无薪事假处理。6、 批准权限

18、部门经理以下员工病假2天，由部门经理批准；3天至7天，由总经理办公室主任批准；7天以上总经理批准。部门经理以上员工请病假，必须报总经理批准。九、事假1、 员工遇有特殊情况需请事假，应于前一日向部门经理申请，填写申请表，经批准后方可休假，否则按旷工处理。2、 员工因临时急事非因公外出，须事先呈告部门经理，并当即填写请假单。经批准后方可休假。3、 所有事假将从员工年假中扣除，超过天数按无薪事假处理。4、 批准权限科长及以下人员：事假1天，由部门经理批准；1天以上由总办室主任批准；3天以上由总经理批准。部门副经理：事假半天由部门经理批准；1天以上由总经理批准。部门经理：事假半天由总经理批准。十、计划

19、生育津贴凡按国家有关规定办理独生子女手续者，均可享受计划生育津贴。十一、生日贺礼员工在本人生日当天均可获得大厦贺送的生日蛋糕。十二、工伤或因公死亡1、 员工因工负伤应视病情医院治疗，并在二十四小时内填写事由报告，经部门经理及总经理办公室主任确认，否则将取消工伤待遇。2、 凡因公负伤或因公死亡之员工将按国家及大厦有关劳动保护条例的规定办理。3、 属本人责任事故造成受伤，按病假处理。第四章 员员工守则则一、品德风风貌1、 热爱社社会主义义祖国，拥拥护共产产党的领领导，坚坚持四项项基本原原则，认认真贯彻彻国家方方针政策策。遵守守国家法法律法规规和大厦厦的各项项规章制制度，遵遵守外事事纪律。2、 关心

20、企业，热爱本职工作，树立良好的职业道德，尊重领导、服从指挥、忠诚老实、廉洁奉公、热忱友好、文明服务、勤俭节约、爱护公物、自觉维护大厦声誉。3、 努力学习科学文化知识，不断提高服务质量和管理水平，保质保量完成工作任务。二、职守纪律1、 按时上下班，不迟到，不早退，不旷工，不得擅离职守。下班后不得擅自在大厦逗留或住宿。2、 上班前不得饮酒、吃生葱、生蒜等食品。上班期间不得吃零食。3、 上班时间不准做私活。4、 上班时间不准看与业务无关的书籍，不准打私人电话。5、 非工作需要或未经部门经理以上领导批准不得进入客人写字间。6、 不得大声喧哗。7、 上班后必须离岗更衣，更衣后不得返回工作区，不得进入客户

21、写字间。8、 服从领导的工作安排和调度，按时完成任务。9、 上下班须走员工通道，非引领客人、贵宾，员工禁乘客人电梯。10、 在工作场所要礼貌待客，站立服务，不得依偎墙壁或家具，避免当着宾客整理头发，触摸自己的面孔。11、 各级管理人员不得滥用职权给亲友以优惠待遇。三、仪表仪容仪容、仪表是表现企业和个人形象、精神风貌的重要载体。1、 工作时间一律按要求穿着工装，工装应干净平整。2、 皮鞋要保持光亮。3、 员工的工号牌应佩戴于左胸。4、 保持头发整齐，男员工不准长发盖耳，不留大鬓角、小胡子；女员工发长不过肩，淡妆上岗。5、 服务员除一只结婚戒指外其他饰物不准佩戴；其它员工不戴夸张性首饰。6、 不准

22、染指甲、头发，指甲要勤修剪。7、 经常保持耳、鼻、口、颈清洁，无口臭。四、工作态度1、 礼貌：是员工对宾客和同事的最基本态度。要求面带笑容，“您好、请、对不起、谢谢、再见”十字文明用语不离口，做到接待客人有三声：“来有迎声、问有答声、走有送声”，服务时要四轻：“走路轻、说话轻、开门轻、拿放物品轻”，决不允许员工对客人无理，不得讽刺客人，不得与客人争辩。2、 热情：最适合的表示方法是长露微笑。微笑是连接宾客的桥梁，使员工乐业并给宾客以亲切和轻松愉快的感觉。3、 效率：要有高效率、快节奏的工作姿态，关注工作上的细节，服务到位，急宾客所急，为宾客排忧解难，藉以赢得宾客的满意，提高大厦的声誉。4、 责

23、任：各岗位员工要尽职尽责，对宾客反映的问题要求件件有回音，一切务求圆满解决。5、 协作：各部室之间、员工之间应互相配合，真诚协作，不得互相推委扯皮，应同心协力解决疑难，维护大厦的声誉。6、 忠诚：是大厦员工必须具备的品德，有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违，诬陷他人。五、工号牌1、 每位员工均由大厦人事培训部按规定发放工号牌，部门主管和督查人员有权随时检查有关证件。2、 工号牌如有遗失、被窃，应及时向本部门、归口管理部门报告，并按规定办理交费补领手续，所引起的一切责任由本人负责。3、 员工离职应将有关证件交回归口管理部门，违者将从信誉保证金中扣除，每证2040元。六、更

24、衣箱1、 更衣箱专为存放工作服而设，应经常保持整洁，不得存放易燃易爆物品和食物等。2、 请勿将贵重物品及钱财存放在更衣柜内，若存放丢失，大厦将不负任何责任。3、 不得擅自加配更衣箱钥匙。4、 大厦保安部有权随时抽查。5、 未经批准，不得擅自调整更衣箱。七、工作制服1、 XXXX大厦视员工岗位及工作需要，按不同规定发放不同制服，并根据“XXXX大厦员工服装发放着装管理规定”给以更换。2、 着工装外出，即代表大厦形象，不得有影响大厦形象、声誉等行为。3、 离职时按“XXXX大厦员工服装发放着装管理规定”办理。八、处理驻户投诉客户是我们的老师，是我们的衣食父母，全体员工必须高度重视客户的投诉。要细心

25、聆听投诉，让客户畅所欲言，并把它作为改进大厦管理的不可多得的珍贵教材。1、 大厦总办质管室负责接待、受理、调查、处理客户投诉，投诉电话为8612315。2、 大厦员工接到客户投诉后，在问清客户姓名、房间、电话和投诉事项后，勿忘多谢宾客和对投诉事件致歉(注意：只致歉)，然后迅速通知总办质管室或值班经理。3、 对客户投诉的事项，事务大小，均要有书面记载和调查处理结果。4、 对待客户投诉均需按大厦客户投诉处理办法执行。九、保密每个员工都要有守口如瓶的职业道德，遵守保密守则。1、 不该说的机密，绝对不说。2、 不该问的机密，绝对不问。3、 不该看的机密，绝对不看。4、 不该记录的机密，绝对不记录。5、

26、 不该去的机密处，绝对不去。6、 不在非保密本上记录机密。7、 不在与别人通信中涉及机密。8、 不在公共场所和家属、子女、亲友面前谈论机密。9、 不在不利于保密的地方存放机密文件、资料。10、 不携带机密材料旅游、参观、探亲、访友和出入公共场所。11、 不得为他人需要摘引机密内容。12、 不得互相赠送机密材料。13、 未经领导批准，不得将机密和材料给他人阅读。14、 遗失或泄露了机密，要立即向领导汇报，不得谎报或隐瞒。15、 发现他人有失泄密、窃取机密行为要坚决制止。16、 坚决与盗窃盗卖党、国家和大厦机密的人作斗争。第五章 奖奖励凡符合下列列条件之之一者，将将酌情给给予奖励励(包括括：表扬扬

27、、嘉奖奖、授予予荣誉称称号、晋晋级或给给予物质质奖励)；1、 在对外外接待中中，服务务态度好好，创造造良好对对外政治治影响者者；2、 为宾客客提供最最佳服务务；工作作积极热热心，受受到宾客客书面表表扬和高高度评价价者；33、 发发现事故故苗头，及及时采取取措施，防防止重大大事故发发生者；4、 为保护护国家财财产、宾宾客生命命财产，能能见义勇勇为者；5、 提出合合理化建建议，经经实施有有显著经经济效益益者；66、 拾拾金不昧昧者；77、 努努力学习习业务知知识，成成绩优异异并能指指导工作作者；88、 讲讲文明、树树新风、做做好事、维维护安定定团结、敢敢于同不不良行为为和违法法行为作作斗争者者。第

28、六章 处处 罚对违纪员工工按其错错误性质质、情节节，给予予必要的的处分；包括经经济处罚罚（赔偿偿、扣发发奖金）和和行政处处分（警警告、记记过、记记大过、降降级降薪薪、留厦厦查看、开开除等）。一、对有下下列过失失之一者者，给予予批评、警警告或罚罚款等处处分；11、仪容容不整，上上班时不不按规定定穿工装装、不按按规定位位置佩戴戴工号牌牌；2、不不使用规规定之员员工通道道；3、搭搭乘客用用电梯；4、 上下班班迟到，早早退（迟迟到、早早退300分钟以以上作旷旷工处理理）；55、 当当值时间间擅离岗岗位，串串岗、干干私活、吃吃零食、打打私人电电话、收收听收看看广播、录录音机、电电视机等等；6、 下班后后

29、无故在在大厦逗逗留、留留宿；77、 高高声喧哗哗或发出出不必要要之声浪浪；8、 不讲卫卫生，随随地吐痰痰，乱丢丢烟头，纸纸屑等。9、 工作散漫、粗心大意；10、 因疏忽，不小心损坏宾客的财物，罚款一倍至十倍，情节严重者直至除名；11、 拒绝大厦总经理授权的有关人员检查；12、 偷带大厦物品（一经查处将罚款至十倍处理，情节严重者直至除名）；13、 擅自调换更衣箱，私配钥匙或擅自加锁，存放食物饮料；14、 员工有事按规定请假，对旷工一天者，扣罚当月工资总额的50%。15、 违反大厦其他规定或部门常规，情节较轻者；二、对有下下列过失失之一者者，将视视情节给给予记过过、降职职、降薪薪、留厦厦查看：1、

30、 服务态态度差，受受宾客投投诉两次次以上；2、 擅离工工作岗位位，经常常迟到或或早退；3、 对宾客客不礼貌貌，与宾宾客争辩辩；4、 吵闹、粗粗言秽语语，扰乱乱公共秩秩序和大大厦安宁宁；5、 未经允允许强行行进入宾宾客写字字间；66、 连连续旷工工二天或或一个月月累计旷旷工二天天者，扣扣发当月月工资的的80%，并给给予有关关处分。7、 私自配制大厦钥匙；8、 不服从领导、搬弄是非、诽谤他人、影响团结、影响声誉；9、 违反操作规程，造成轻微损失；10、 拾遗不报。三、凡犯有有下列过过失，给给予辞退退处理：1、 有贪污污、偷盗盗行为者者无论价价值多少少；2、 侮辱、漫漫骂、恐恐吓、威威胁他人人或宾客

31、客；3、 参加非非法组织织或利用用黑社会会组织；4、 组织和和煽动罢罢工、集集体辞职职、聚众众闹事，煽煽动其他他员工偷偷工怠工工，干扰扰日常工工作；55、 酗酗酒、赌赌博、打打架斗殴殴；6、 使用毒毒品、麻麻醉品或或兴奋剂剂者；77、 破破坏宾客客财物及及大厦公公物；88、 未未经批准准私自外外出兼职职或利用用病假另另谋职业业；9、 道德败败坏，乱乱搞男女女关系；10、 利用职职权营私私舞弊，假假公济私私；111、 经经常违反反大厦规规定，屡屡教不改改；122、 每每一年度度内，事事假累计计超过115天以以上或连连续事假假十天以以上者；13、 连续旷旷工三天天或一年年内累计计旷工三三天；114

32、、 由于工工作失误误使大厦厦财产受受到严重重损失；15、 违反大大厦及国国家计划划生育的的有关规规定；116、 违反大大厦规定定及制度度，情节节严重者者；177、 不不能胜任任本职工工作；118、 向宾客客或业务务往来客客户索要要钱物；19、 具有不不诚实或或欺骗行行为，包包括呈交交虚假的的病假单单等；220、 未经领领导许可可将企业业情报泄泄漏给他他人；221、 严重违违反员员工守则则的行行为；222、 其他总总经理办办公室认认定的严严重过失失行为；23、 违反国国家法律律的行为为；244、 触触犯国家家法律，受受到刑事事处分。第七章 内内部沟通通大厦开放式式的管理理体系，采采取适当当方式保

33、保证内部部沟通顺顺畅。11. 员员工可以以通过口口头、书书面形式式向本部部门经理理、主管管提交各各类合理理化建议议，还可可通过建建议箱提提交。员员工建议议一经采采纳，大大厦将以以适当形形式给予予鼓励。2. 员工若对处分有不满之处，可直接以口头或书面形式向部门或总经理办公室申诉，但申诉必须注意以下情形：1) 不得掺杂个人思想，无故越级上报；2) 不得散布不满情绪、弄虚作假、混淆视听；3) 事件未得到调查解决之前，不得拒绝工作；4) 不得固执己见，不服从大厦的仲裁。第八章 安安全 消消防一、安全11、 注注意做好好防火、防防盗、防防破坏、防防自然灾灾害“四防”工作，如如发现事事故苗头头，必须须立即

34、查查找原因因并及时时报告有有关部门门，切实实消除隐隐患，确确保大厦厦及宾客客人身财财产安全全；2、 下班前前认真检检查室内内设备电电源等，严严格执行行交接班班制度；3、 不得将将亲友或或无关人人员带进进工作场场所，不不得在值值班室留留宿客人人；4、 不准私私接电器器设备，不不准在公公共区域域吸烟；5、 明火及及高空作作业必须须经有关关部门批批准；66、 拾拾到宾客客钱物，一一律上交交安全管管理部；7、 如发现现形迹可可疑或有有不法行行为的人人和事，应应立即报报告安全全管理部部。二、消防11、 每每位员工工必须熟熟记我大大厦报火火警电话话（91119或或861110000、8861111199）

35、，熟熟悉电源源开关，疏疏散通道道及安全全出入口口位置、灭灭火器材材、消防防设施位位置。22、 每每名员工工必须做做到消防防工作“四懂”“四会会”。“四懂”指懂火火灾的危危险性，懂懂预防火火灾的措措施，懂懂扑救火火灾的方方法，懂懂火灾逃逃生方法法。“四会”指会报报火警，会会使用消消防器材材，会扑扑救初期期火灾，会会组织疏疏散逃生生。报火火警时拨拨准火警警电话1119，听听到对方方回答为为消防队队或火警警电话时时即可，向向对方讲讲清火灾灾发生的的地点、单单位并尽尽可能讲讲清着火火的对象象和范围围，以及及本人姓姓名和可可以保证证随时联联系的电电话，然然后到路路口迎接接引导消消防车到到失火现现场。三、

36、突发事事件如遇遇突发事事件，必必须采取取如下措措施：11、保持持镇静，不不可惊惶惶失措；2、呼呼唤附近近的同事事援助，勇勇于同不不法分子子作斗争争；3、如如遇火警警，按我我大厦电电话拨打打方式（991199）向消消防队报报警，利利用就近近灭火器器材进行行扑救；4、疏疏散时积积极维护护现场秩秩序，不不可制造造不必要要造乱；5、发发生火灾灾时，禁禁止乘用用电梯，一一律走安安全消防防通道；6、服服从现场场最高领领导指挥挥。第九章 意意外事故故1、 如遇遇意外事事故，应应视情况况分别通通知有关关部门或或总经理理；2、 事故发发生后，要要划定安安全范围围，指定定专人切切实保护护好现场场，无关关人员不不准

37、入内内；3、 如遇有有人受伤伤，应立立即通知知XXXXX城市市广场卫卫生所（8861111200）或医医疗急救救机构（991200），并并救助伤伤者前往往治疗；4、 在紧急急情况下下，全体体员工必必须服从从总经理理指挥，发发扬见义义勇为，奋奋勇献身身的精神神，尽全全力保护护国家财财产及宾宾客的生生命安全全。第十章 人人身安全全1、 自觉觉接受安安全教育育，增强强安全意意识，遵遵守安全全操作规规程，严严禁违章章作业；2、 严格遵遵守道路路交通管管理法规规条例。卓越服务，我我们的致致胜之道道凡是取得成成功的企企业，都都非常看看重顾客客的想法法和感受受。因为为人的需需要不仅仅仅是物物质上的的拥有，每

38、每个人都都有追求求更高层层次的满满足感，都都非常渴渴望受到到重视，享享受到尊尊敬、赞赞赏，都都渴求得得到优良良的对待待。能够够左右我我们事业业成败的的是客户户，我们们必须努努力使自自己的工工作达到到卓越服服务的境境界。好好的服务务只是比比顾客期期待的多多加一点点点。在在现实生生活中，我我们常常常听到关关于优质质服务或或好服务务的说法法，似乎乎要提供供好服务务，就要要无条件件地满足足顾客。其其实不然然，服务务的好坏坏往往是是相对于于顾客对对服务的的期待而而言的。当当客人得得到的对对待低于于其期待待时，就就是坏的的服务，当当客人受受到的对对待超出出其期待待时，便便是好的的服务。当当你提供供的服务务

39、，比顾顾客期望望的多一一点点时时，顾客客便会给给予你好好感，你你提供的的就可以以称为好好的服务务。好的的服务是是经济有有效的服服务，秘秘诀是在在许多不不用成本本的事上上做到最最出色。“你提供的比顾客期望的多一点点”是一个很浅显的道理，却包含极奥妙的秘诀。最需要的是懂得看透顾客，并以顾客的眼光，看待自己的业务，看待顾客与公司接触的每一个“真实瞬间”。我们是服务性企业，每一名工作人员都要牢记：客户是我们最大的资产，顾客只青睐他最受重视的，我们要成为顾客心目中的最佳选择！编写卓越服务标准手册，旨在使我们大厦的每一名工作人员都养成卓越服务的习惯，使卓越服务不仅仅表现在对待外部客户上，也表现在对待内部客

40、户上，还表现在为我们提供服务的客户上；籍着发展卓越服务，保持绝对的竞争优势，实现我们的品牌战略。XXXX大大厦管理理中心 总经理理XXXX二二年年五月九九日第一章 卓卓越服务务总则11【卓卓越服务务的定义义】卓越服务是是提供的的比客户户期望的的多一点点点；卓卓越服务务是持续续不断地地满足并并超越客客户的期期望；卓卓越服务务不是在在某一件件事上比比别人优优胜100倍，而而是在每每一件事事上都比比别人优优胜1%12【卓卓越服务务价值观观】工作本质以以客户为为中心；加快速速度、提提高效率率13【卓卓越服务务的目的的】使大厦的物物业管理理与服务务达到国国内一流流水平；培养出出具有国国际水准准的一流流团

41、队14【卓卓越服务务的目标标】目标1：客客户满意意率达到到95% 目标标2：处处理投诉诉率达到到1000%目标标3：处处理报修修率达到到1000% 目目标4：员工考考核达标标率达到到1000%第二章 卓卓越服务务要素21【扩扩展服务务的定义义】 服务要要满足客客户的显显性需求求，更要要满足客客户的隐隐性需求求 五种种最大的的隐性需需求：安安全、速速度、关关心、尊尊重、成成长22【扩扩展客户户的定义义】 客户的的第一层层含义，购购买商品品的人；第二层层含义，与与之打交交道的人人 不但但满足外外部客户户的需求求，还要要满足内内部客户户（你的的同事）的的需求 内部部客户与与外部客客户构成成了客户户链

42、；不不会善待待同事，就就不会善善待客户户23【瞬瞬间服务务的概念念】 对我们们来说服服务是长长时间的的准备，对对客户来来说服务务却是一一瞬间的的感受 无论论你有多多忙，请请记住：你给客客户留下下良好第第一印象象的机会会只有一一次 你给给客户的的负面印印象会被被转嫁到到其他同同事身上上，这叫叫做“客户的的逻辑” 客户户成为你你的支持持者不会会占用你你很多时时间，反反之也一一样24【态态度决定定你的一一生】 观念决决定行为为、行为为决定结结果；明明确为什什么做比比只知道道怎样做做更重要要 明确确一种观观念：客客户是公公司最大大的资产产，客户户支付所所有的薪薪金和福福利 对客客户持真真正友好好的服务

43、务态度是是卓越服服务的核核心，态态度决定定你的一一生25【工工作职责责与工作作本质】 工作职职责是指指你在企企业中的的职务以以及承担担的相关关责任 工作作本质是是指你要要为客户户提供服服务并建建立良好好的客户户关系 你的的工作职职责很重重要，但但它永远远也不会会比你的的客户更更重要第三章 卓卓越服务务公用标标准31【职职场礼仪仪的标准准】1、固定电电话的礼礼仪 接听电电话的礼礼仪1） 铃响三三声之内内拿起电电话2） 问候来来电话的的对方33） 主主动自报报家门44） 询询问客户户是否需需要帮助助 让人等等候的礼礼仪1） 告诉客客户让他他等候的的原因22） 征征询客户户是否可可以等候候3） 等候

44、客客户的答答复/致致谢4） 提供需需要等候候的时间间信息55） 对对客户的的等候表表示感谢谢 接转电电话的礼礼仪1） 向客户户解释接接转电话话的原因因以及转转给何人人2） 征询客客户是否否介意把把他的电电话接转转给其他他人3） 在挂断断电话之之前确认认转过去去的电话话有人接接听4） 预先把把来电者者的姓名名和电话话内容告告诉你的的同事 记录留留言的礼礼仪1） 询问客客户的姓姓名之前前要先告告诉他要要找的人人在不在在2） 从积极极的方面面解释同同事不在在的原因因3） 说出你你的同事事大概回回来的时时间4） 记下所所有重要要的信息息：客户户姓名、电电话号码码、来电电事宜、同同事姓名名、日期期时间等

45、等 结束电电话的礼礼仪1） 重复你你要采取取的行动动步骤22） 询询问客户户是否需需要你为为他做其其它的事事3） 感谢客客户打来来电话并并让他知知道这个个问题已已经引起起你的重重视4） 让客户户先挂断断电话55） 一一挂断电电话立刻刻记录有有关的重重要信息息 处理谩谩骂电话话的礼仪仪1） 首先认认定客户户一定事事出有因因。要礼礼貌地说说：“我确实实非常想想帮助您您，同时时我不相相信您想想用这种种言辞讲讲话。请请您别再再用这种种言辞了了，好吗吗？”2） 发出第第二次警警告，重重复第一一步中的的内容。要要礼貌地地说：“就象我我刚才所所说的，我我确实非非常想帮帮助您；同时由由于您所所用的言言辞，我我

46、很难把把注意力力集中到到解决问问题上来来。请您您停止好好吗？”3） 让客户户知道你你不能再再帮助他他，挂断断电话后后你的上上司会来来处理此此事。要要礼貌地地说：“就象我我刚才所所说的，我我确实非非常想帮帮助您；同时我我不愿意意听您用用这种言言辞讲话话，我要要做的是是请我的的上司帮帮您解决决这个问问题。”2、移动电电话的礼礼仪 工作作场所应应将移动动电话调调为振动动状态；通话时时要尽量量放低声声音，以以免妨碍碍或影响响其他人人；如果果你需要要大声说说话或涉涉及隐私私，应该该离开人人群 与客客户会谈谈时应尽尽量不接接听移动动电话；如非亲亲自接听听不可，要要先道歉歉并做出出解释，例例如：很很抱歉，我我办公室室有急事事需要通通个电话话3、使用寻寻呼机的的礼仪 工作作场所应应将寻呼呼机调为为振动状状态；收收到与工工作有关关的寻呼呼信息后后，机主主要用最最快的速速度回复复电话，以以免耽误误工作 与客客户会谈谈或参加加社交活活动时如如果需要要你马上上复机的的话，要要先道歉歉并做出出解释，例例如：很很抱歉，我我办公室室有急事事需要回回个电话话4、使用名名片的礼礼仪 名片片主要用用于自我我介绍，也也可随鲜鲜花、礼礼品、信信函、文文件等一一起送出出； 名片片应放在在衬衫的的左侧口口袋、西西装的内内侧口袋袋或易于于取放的的皮包内内，不要要放在