某大型酒店员工培训手册nfx.docx

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1、泉林大酒店培训手册第一章 酒店概况一， 店徽泉林大酒店店现代、简简洁的标标志造型型，外观观既向繁繁茂的树树，又向向蓬发的的泉，而而标志同同时又表表现了中中文“泉”字和英英文“TRAALINN”的“T”的变形形结合，达达到了中中、英文文形与意意的交相相辉映和和完美结结合。整个标志设设计诉求求简约、明明快、强强调了良良好的视视觉效果果，在信信息传播播中赋予予了泉林林大酒店店同消费费群体之之间交流流的快捷捷性及精精确性。1、绿色的的树充满满生命的的活力。2、在坚实实的大地地上，酒酒店会蓬蓬勃顺畅畅的发展展。3、喷涌的的泉循环环不息，生生命不止止，土水水伴生，水水以养木木，枝叶叶又养护护了丰沃沃的土地

2、地，象征征了酒店店的环保保意识及及良好发发展态势势。4、泉林大大酒店的的标志图图形，秀秀外慧中中，形神神贯通，体体现了“让泉林林造福社社会”的基本本理念。5、桔黄色色的飘带带，给泉泉林严谨谨的形象象增加了了灵活感感，更具具亲和力力。二， 酒店简介泉林大酒店店，系山山东泉林林纸业有有限责任任公司投投资兴建建的集餐餐饮、住住宿、商商务会议议、休闲闲娱乐等等服务于于一体的的四星级级涉外旅旅游饭店店。整个个建筑群群坐落于于风景秀秀丽的北北湖南畔畔，占地地4万多多平方米米，建筑筑面积22万平方方米。酒酒店四周周湖水环环绕，环环境优美美、气候候宜人，交交通便利利，地理理位置极极佳。酒店拥有客客房1116套

3、：1022套标准准客房，110套双双人套房房，2套套商务套套房，11套豪华华套房，11套总统统套房；餐饮设设有零点点餐厅、自自助餐厅厅、西餐餐厅、酒酒吧间及及27个个风格独独特的宴宴会厅，共共有10000多多个餐位位；酒店店还拥有有3个多多功能会会议室：备有交交互式电电视会议议和同声声传译系系统、可可同时容容纳5000人的的国际会会议室及及商务中中心；包包括保龄龄球、游游泳馆、室室内高尔尔夫、沙沙弧球及及桑拿等等室内综综合康乐乐设施可可满足不不同层次次顾客的的休闲需需求。三， 酒店主要领领导及职职务四， 酒店概况泉林大酒店店系山东东省泉林林纸业集集团的一一家子公公司。酒酒店是按按国际四四星级标

4、标准建设设的涉外外旅游商商务酒店店。它地地处高唐唐县美丽丽的鱼邱邱湖畔，是是现在整整个鲁西西北地区区档次最最高，设设备设施施最完备备，功能能齐全，融融现代气气息与传传统文化化于一体体的星级级商务酒酒店。酒店紧靠鱼鱼邱湖，在在酒店南南是东南南湖和西西南湖，酒酒店的整整体建筑筑风格借借鉴了我我国著名名的苏州州园林庭庭院式设设计，整整个建筑筑完全融融入了其其周边的的波光水水影间。现现已成为为高唐县县的又一一景观。酒酒店外形形挺拔、层层次分明明，高低低呼应，相相互映衬衬，产生生了错落落有致的的韵律感感和互为为依托的的整体感感，整个个建筑外外墙采用用干挂石石材，尽尽显高贵贵、典雅雅。酒店店的门厅厅外立面

5、面与地面面全部用用料十分分考究，均均采用意意大利高高档石材材。尤其其令人瞩瞩目的是是门厅的的两侧为为长长的的水廊，在在我国的的传统文文化里，水水即为财财富的象象征，寓寓含了客客人进门门见财和和酒店兴兴旺的美美好祝愿愿。为了了体现高高唐书画画之乡这这浓郁的的文化氛氛围，在在酒店的的正立面面设计了了六款浮浮雕，刻刻画了六六位与高高唐县有有密切关关系了历历史名人人，成为为六图，在在碧波荡荡漾，绿绿草茵茵茵的鱼邱邱湖景区区，这六六位丰神神俊朗的的历史名名人步入入了高唐唐人民的的视线，成成为又一一道佳景景。由门门厅进入入，大堂堂便呈现现在你的的眼前，两两层高的的共享大大厅宽敞敞明亮，中中间为四四颗圆柱柱

6、撑起的的圆顶，形形成了空空间上的的过渡和和对人流流的缓冲冲，使大大堂内的的客人毫毫无压抑抑之感。大大堂地面面和墙面面均选用用进口天天然大理理石，颜颜色与顶顶面的装装饰效果果交相辉辉映，基基本色调调为米黄黄色，注注重突出出天然大大理石本本身的色色彩美与与纹理美美，手法法简洁明明快，尤尤显典雅雅气派。泉泉林大酒酒店总建建筑面积积2万多多平方米米，在酒酒店的营营业场所所中部分分第二层层和第二二层以上上为酒店店各类客客房1116，其其中标准准客房为为1022间，在在第三层层有面积积为3000平方方米的总总统套房房一套，豪豪华套房房一套，商商务套房房一套，普普通套房房10套套，一层层和二层层为公共共面积

7、，更更是酒店店最具特特色和引引人注目目的地方方。北端端为会议议娱乐区区，有可可容纳5500人人的圆形形国际会会议室，其其中配有有专业的的音响和和投影设设备，是是目前聊聊城地区区条件最最好，面面积最大大，设施施最先进进的大型型会议室室。在圆圆形会议议室的西西边是六六道的保保龄球馆馆和室内内游泳池池，临近近游泳池池的地下下室里有有设备齐齐全、先先进的健健身房，健健身房内内设有室室内高尔尔夫、台台球、乒乒乓球、沙沙弧球等等娱乐项项目。二二层有多多功能舞舞厅和两两个中型型会议室室、酒吧吧间、咖咖啡厅、茶茶座等，是是客人闲闲暇时消消遣的理理想场所所。中断断一层为为大堂，有有大堂吧吧、总服服务台、结结算中

8、心心、精品品店、接接待中心心、商务务中心、洗洗浴中心心（包括括美容美美发、桑桑拿、淋淋浴、药药浴、冷冷水浴等等）。幽幽雅的环环境使客客人有宾宾至如归归的感觉觉。南端端一、二二层为餐餐饮区，一一层为可可容纳3300人人左右的的零点大大厅，零零点大厅厅富丽堂堂皇充满满热烈的的喜庆气气氛。二二层有227风格格各异的的宴会厅厅，房间间的装修修风格迥迥异，情情调各有有不同，身身在其中中，客人人可以一一边品尝尝美食，尽尽情娱乐乐，一边边可欣赏赏周边三三湖的优优美风光光。泉林大酒店店在正式式运营前前，于220033年元月月顺利接接待了高高唐党代代会、人人代会和和政协会会，会议议期间的的各项服服务受到到了各界

9、界人士的的一致好好评。为为了保证证酒店的的高水平平、高起起点、高高效益，泉泉林大酒酒店聘请请了数位位酒店管管理专家家进行管管理，经经过一段段紧张和和系统的的培训，建建成一高高素质、高高标准的的员工队队伍，为为今后酒酒店的优优质服打打下了坚坚实的基基础。相相信，通通过我们们全体泉泉林员工工的共同同努力，泉泉林的明明天会更更好。五， 前厅服务前厅部是酒酒店内部部管理系系统中的的神经中中枢，在在入住客客人接待待过程中中起着计计划、组组织、指指挥、协协调和信信息反馈馈的作用用，并直直接向宾宾客提供供多种服服务，前前厅部以以其员工工的良好好酒店意意识，规规范的仪仪容仪表表行为表表现和优优质的服服务使宾宾

10、客对酒酒店形成成“第一印印象”和“最后印印象”。它的的运行和和管理水水平能反反映出整整个酒店店的工作作效率，服服务质量量和管理理水平，并并直接影影响酒店店的经营营效果，其其地位和和作用是是十分重重要的。 泉林林大酒店店前厅部部包括接接待、问问询、预预定、礼礼宾、商商务中心心、总机机。 1、销销售客房房：为住住客提供供接待、行行李、票票务及其其他迎送送服务。 2、提提供有关关酒店资资料，回回答客人人问询。 3、联联络、协协调酒店店各部门门对宾客客服务。4、提供传传真、复复印、打打字及各各种代办办服务。 5、处处理客人人投诉，协协调对客客关系。 6、收收集、整整理客人人资料、市市场信息息，建立立客

11、户档档案。 7、为为住店客客人提供供其他配配套服务务。 8、定定期向总总经理及及有关部部门提供供信息和和资料。六， 客房服务泉林大酒店店客房部部是酒店店的一个个重要的的部门，其其最为重重要的任任务是为为客人提提供清洁洁、美观观、舒适适、安全全的客房房，满足足客人住住宿要求求，并提提供各种种符合客客人需求求的服务务项目。其其具体包包括：迎迎客、送送客服务务；为客客人提供供免费的的房间保保险箱服服务；房房间饮料料（MIINI-BARR）服务务（收费费）；免免费的擦擦鞋服务务；为客客人提供供冷、热热饮用水水服务，并并有冰块块供应；为客人人提供叫叫醒服务务；为客客人提供供加床服服务（收收费）；为客人人

12、提供托托婴服务务；为客客人提供供洗衣服服务，包包括干洗洗、湿洗洗和加急急洗衣服服务，营营业时间间为088:000-177:000；为客客人提供供租借物物品服务务（收费费）；为为客人提提供鲜花花服务；同时为为客人提提供委托托代办服服务。七， 康乐服务八， 餐饮服务餐饮部是是酒店的的重要组组成部分分，营业业面积分分布广，为为客人提提供就餐餐、娱乐乐服务。根根据酒店店实际情情况，泉泉林大酒酒店餐饮饮部为宾宾客提供供以下服服务项目目：中餐零点：为客人人提供中中式散餐餐零点服服务。营营业时间间较长。中餐宴会：为客人人提供中中式高低低餐饮宴宴会服务务，从餐餐厅装潢潢到餐厅厅服务均均体现了了中国特特色。同同

13、时，体体现了酒酒店的管管理服务务特色。大堂吧：为为客人提提供休息息、商谈谈、聊天天、叫友友、等活活动场所所，同时时提供茶茶水、饮饮品类服服务项目目。酒吧：营业业时间较较晚，一一般致凌凌晨122：000。为客客人提供供酒水、茶茶水、饮饮品、小小点类服服务项目目。咖啡厅：为为客人提提供中、西西式餐饮饮及本地地小吃，一一般244小时营营业。自助餐：为为客人提提供菜品品、汤、点点心、水水果、饮饮料等几几十种中中式餐食食品种的的自助式式服务。早餐：为住住店客人人提供自自助式早早餐服务务。送餐服务：为方便便住店客客人，体体现服务务规格与与档次，提提供188小时的的对客送送餐服务务。内容容包括酒酒水、饮饮品

14、、及及简单的的中式菜菜点服务务。第二章 企业文化纲纲要一， 企业文化核核心价值值观1 把服务当作作事业来来做，酒酒店业是是永恒的的事业。2 酒店的产品品是满意，酒店店经营的的是高兴，让客客人最大大化满意意和高兴兴是我们们的追求求，我们们的幸福福只能通通过为别别人创造造幸福得得以实现现。3 把简单的事事情做彻彻底就是是不简单单，吃苦苦就是吃吃补，补补意志，补补能力，补补精神，心心态比能能力更重重要。4 追求卓越，创创新自我我，一切切资源都都会枯竭竭，唯有有文化生生生不息息；再好好的设备备设施都都会老化化，唯有有人和服服务可以以不断创创新。二， 经营指导总总纲总体把握，发发挥优势势，独具具特色，分

15、分割经营营三， 经营指导方方针文化，形象象，品质质，效益益四， 经营理念创造特色，塑塑造品质质，营造造满意五， 管理理念以顾客为导导向，以以员工为为中心，以以质量为为灵魂，以以文化为为源泉六， 服务理念客人是我们们的衣食食父母，我我们给客客人家的的感觉；客人永远是是对的，我我们永远远是会的的；一切为了客客人，为为了一切切客人，为为了客人人一切。七， 酒店使命建一流团队队，造一一流品牌牌，创一一流效益益八， 服务宗旨让100%客人1101%的满满意九， 酒店精神以情服务，用用心做事事，精益益求精十， 员工座右铭铭将小事做成成精品将细节做到到极至将服务做成成超值将重复做出出新彩 十一一，工作作作风

16、 现场看看，现在在办 十二二，道德德准则宁可酒店吃吃亏，不不让客人人吃亏宁可自己吃吃亏，不不让酒店店吃亏 十三三，服务务准则一步到位，到到我为止止预期服务，源源头管理理宁可自己麻麻烦十分分，不让让客人不不便一时时让客人方便便是服务务最高准准则客人的需求求是服务务最高命命令永不说OON 十四，人人资原则则人人是才严管厚爱不拘一格优胜劣态要创造一流流的品牌牌必先塑造一一流的人人才 十五，管管理定位位零缺陷管理理，无差差错服务务，无空空缺记录录 十六，管管理追求求高，严，细细，实，新新。 十七，管管理程式式走动式管理理明暗查监督督表格化控制制三环节把握握三关键定位位警界线命令令 十八，管管理风格格严

17、管厚爱，内内张外驰驰 十九，服服务成功功的秘决决一是细节，二二是细节节，三是是细节二十，管理理成功的的秘决一是检查，二二是检查查 三是检检查 二十一一，经营营成功的的秘决一是客我关关系，二二是客我我关系 ，三是是客我关关系第三章 礼节礼貌和和业务用用语一， 全体员工1，（早晨晨9；330之前前，在酒酒店遇到到客人时时说） 先生生（小姐姐），早早上好！（遇外宾说说）GOOD MORRNINNG 2，（晚上上7：330之后后，在酒酒店遇到到客人时时说）先生（小姐姐），晚晚上好（晚晚安）！（遇外宾说说） GOODD EVVENIING3，（平时时在酒店店遇到客客人要点点头示意意，并说说） 您好好4，

18、见到熟熟识的客客人时说说 *先生（小小姐，职职务），您您好吗？ 我能能为您做做点什么么？*先生（小小姐，职职务）5，当客人人正在交交谈，服服务员有有急事找找客人时时说 对不不起，*先生生（小姐姐），打打扰一下下可以吗吗？6，当客人人向你借借东西时时说 当然然可以，请请便7，当客人人拦住你你的去路路时说 对不不起，我我可以过过去吗？谢谢！8，客人批批评时说说 服务务不周到到，实在在对不起起 实在在对不起起，给您您添麻烦烦了 承蒙蒙指教，多多谢，今今后一定定更加注注意9，为客服服务及礼礼让用语语 请，您您请，请请讲，请请座，请请走好，请请稍候二，前厅部部1，一线面面客服务务员欢迎迎客人用用语 您好

19、好，欢迎迎光临2，客人，同同事向你你表示致致歉，道道谢 没关关系，不不客气3，向客人人，同事事致歉用用语 对不不起，请请原谅；对不起起打扰了了，对不不起，让让您久等等了，很很抱歉，真真对不起起，给您您添麻烦烦了4，向客人人道别 再见见，欢迎迎再次光光临/祝祝您一路路平安5，询问客客人时先先用敬语语 对不不起，今今天住房房比较紧紧张，原原住的客客人未走走，请您您等一会会儿好吗吗？ 先生生（小姐姐），原原住房客客人还未未离开，请请您等一一下好吗吗？如果果要外出出办事的的话，请请把行李李先放在在服务台台保管，待待原住客客一走，我我们马上上将房间间清洁好好，让您您回来时时尽快休休息好吗吗？6，当客人人

20、已到，而而房间卫卫生尚未未搞好时时说 先生生（小姐姐）对不不起，今今天的房房间比较较紧张，该该房住客客刚走，现现正在清清洁房间间，我们们很快就就会把房房间清洁洁好，是是否请您您在大堂堂稍候，我我们尽快快让您进进入房间间休息7，发现客客人对所所安排房房间的位位置，方方向等不不满意时时说 *先生（小小姐），实实在抱歉歉，因今今天住房房紧张，您您想要的的房间已已安排满满了，如如有可能能，我们们帮您调调整，让让您住上上称心如如意的房房间，好好吗？8，当团队队客人到到达，催催促行李李时说 *先生（小小姐），请请放心回回房稍候候，我们们马上联联系，行行李到，立立刻送到到您的房房间。9，客人要要求降低低房租

21、时时说 *先生（小小姐），我我知道您您对*房房价价不满意意，可我我无权减减免您的的房价，请请您稍候候，我请请值班经经理来处处理好吗吗？10，要想想了解客客人离店店日期时时说 *先生（小小姐），如如果方便便的话，您您能不能能告诉我我们，您您在高唐唐准备逗逗留多长长时间？ *先生（小小姐），如如果您不不介意的的话，请请问您打打算什么么时候离离开酒店店，以便便安排给给您搬运运行李。11，当客客人没能能按时交交房时说说 *先生（小小姐），十十分抱歉歉，今天天房间比比较紧张张，希望望早点腾腾出房间间，以便便打扫，如如行李多多不方便便的话，可可暂放在在服务台台保管，需需要休息息可到大大厅，请请大力协协作，

22、谢谢谢！三， 客房部 11， 临临时散客客到达楼楼层时说说欢迎光临，请请问您的的房号是是多少？ 22，被客客人呼唤唤入房间间，在房房门口时时说 我我是服务务员，请请问有什什么事要要帮忙？ 33，房间间服务员员离开房房间时说说 *先生生（小姐姐），打打扰您了了，有事事请打电电话至房房务中心心，电话话号码为为 ，我们们随时乐乐意为您您服务，祝祝您居住住愉快！再见！（然后后转身退退出，面面对客人人把门轻轻轻关上上） 44，清洁洁卫生时时不小心心损坏了了客人的的物品时时说 *先生生（小姐姐），实实在对不不起，我我不小心心损坏了了您的东东西，使使您蒙受受损失，实实在非常常抱歉！（如客客人要求求赔偿，应应

23、根据具具体情况况给予赔赔偿） 55，离开开生病客客人的房房间时说说 如如果有事事的话请请打电话话，我们们会马上上过来，随随时乐于于为您服服务， 祝祝您早日日康复 66，当知知道住房房客人生生日时说说 *先生生（小姐姐），祝祝您生日日快乐，健健康长寿寿 77，客人人整天在在房间，按按规定又又需要搞搞卫生时时说 对对不起，*先生生（小姐姐），我我们现在在为您打打扫房间间可以吗吗？ 88，开洗洗衣单时时，发现现客人衣衣服有破破损，油油污或掉掉钮扣现现象时说说 *先生生（小姐姐），请请问这件件衣服在在洗之前前是否需需要送去去织补一一下？ 99，送来来访者的的留言给给住客时时说 您您好，*先生生（小姐姐

24、），这这是*公司*先生生（小姐姐）给您您的留言言，请查查收。 100，在楼楼面发现现可疑人人员时说说 先先生（小小姐），请请问您找找哪位客客人？四， 餐饮部1，迎接到到客人时时说请问，各位位是*观光团团吗？欢迎，欢迎迎。我是是酒店的的*，专门门在此恭恭候各位位光临2，客人进进入餐厅厅时说 欢迎迎光临！请问几几位？有有预定吗吗？ 请请这边坐坐。3，客人要要求送餐餐时说 明白了，*房间间*先先生（小小姐），要要两份三三明治，一一杯热咖咖啡和一一杯热牛牛奶，115分钟钟后给您您送去，请请稍等。 我是送餐餐服务员员，这是是您的两两份三明明治，一一杯热咖咖啡和一一杯热牛牛奶，让让您久等等了，请请原谅。4

25、 餐厅厅已经结结束营业业，又进进来客人人时说“ 对不起起，我们们已经结结束营业业了，如如果不介介意的话话，我带带您到某某某餐厅厅，那里里通宵营营业，您您一定会会满意的的。”5征询客客人主食食时说“您看主食食用点什什么好？”6客人对对吃* 不得得要领时时说“先生（小小姐），您您大概初初次品尝尝我们的的*吧吧？我能能给您提提供点有有关*食用方方法的知知识吗？”7客人在在菜里挑挑出异物物时说“这菜马上上就给您您换，太太对不起起了。”8需要撤撤菜盘时时说“您用完了了吗？给给您换小小盘好吗吗？”“撤下去好好吗？”9安排客客人的孩孩子座位位时说“小朋友，要要高点的的椅子”10客人点点的菜没没有时说说“对不

26、起,这个菜菜因为季季节过去去了，现现在没有有货。”“这个菜已已经买完完了，如如果您需需要外买买，大约约要等*分钟钟。”11客人人点菜单单上没有有的菜是是说“菜单上虽虽然没有有，也许许能现做做，我去去给厨师师长商量量一下。”12.当就就餐客人人表示谢谢意时说说“照顾的还还不够周周到,请请多提宝宝贵意见见。”“您过奖了了,我们们的工作作还有很很大差距距,感谢谢您的鼓鼓励。”“不必客气气,这是是我们应应该做的的。”13.客人人所点的的菜已上上齐时说说“先生,您您点的菜菜已经上上齐了,请慢用用。”14.客人人希望在在很短的的时间内内能用餐餐时说“好的,这这一点我我会特别别关照厨厨房。”15.客人人在进

27、餐餐中途要要求退减减菜肴时时说“好,我马马上同厨厨房联系系,若未未烹制就就取消。”(如巳烹制,则应向客人耐心说明,如客人执意要退,就通知主管退掉。”16.客人人无意打打碎餐具具(不是是名贵餐餐具)时时说“没关系,有没有有弄伤手手指,请请小心,我来收收拾一下下。”(如是是名贵餐餐具,需需赔偿就就要和颜颜悦色的的说明道道理。”)17客人已已结帐离离座时说说“欢迎您再再来,再再见！”（提示示带好带带来的物物品）18客人要要求签单单挂帐,但查询询后发现现其押金金不足,无法挂挂帐时说说（将提示卡卡递给客客人）“对不起起,XXX先生（小小姐），请请您看一一下可以以吗？”19发现走走单,在在公共场场所找到到

28、了客人人时,应应先把客客人请到到一边,然后小小声的说说“对不起，因因为我们们工作疏疏忽,还还有的单单据没有有结算,请您核核对一下下,现结结算一下下好吗？”当客人付钱钱后应说说“对不起,打扰您您了,谢谢谢！”五.财务部部收银:1. 客人人要求签签单挂帐帐,但查查询后发发现其押押金不足足,无法法挂帐时时说（将提示卡卡递给客客人）“对不起起,XXX先生（小小姐），请请您看一一下可以以吗？”2发现走单单,在公公共场所所找到了了客人时时,应先先把客人人请到一一边,然然后小声声的说“对不起，因因为我们们工作疏疏忽,还还有的单单据没有有结算,请您核核对一下下,现结结算一下下好吗？”当客人付钱钱后应说说“对不

29、起,打扰您您了,谢谢谢！”3向客人收收帐时说说“XX先生生（小姐姐）,您您的帐单单已准备备好了,如果方方便的话话现在结结帐好吗吗？”“这是您的的帐单，共共XX元元,请过过目。”接过客人的的钱,当当面点清清说“这是XXX元,找找您XXX元。”收款后应向向客人说说“谢谢,欢欢迎再次次光临本本酒店！”4.当客人人算错他他的房租租时说“XX先生生(小姐姐),谢谢谢您的的意见,我马上上给您核核查一下下。” 假如是是我们计计算错误误时说“真抱歉,给您添添麻烦了了。”5.检查走走客房时时发现客客人带走走房间物物品时说说“XX先生生(小姐姐),对对不起,您离开开房时是是否看见见房间的的XX,麻烦您您看看好好吗

30、?”第四章仪容容仪表、行行为规范范一、 仪容仪表(一)员工工在班中中,按以以下要求求做好个个人修饰饰。1.服装:一律穿穿戴酒店店配发的的制服和和饰物。制制服应整整洁合体体,西裤裤有裤线线,佩戴戴胸牌,扣好钮钮扣,拉拉好拉链链。制服服不能有有破损、缺缺扣、污污迹。2.指甲:保持清清洁,不不得超过过指甲床床0.55MM,不可涂涂指甲油油(非接接触食品品者可涂涂无色指指甲油)。3.饰物:不得佩佩带手表表以外的的其它饰饰物且手手表款式式不夸张张。4.鞋:穿穿着酒店店按岗位位配发的的工鞋,清洁、合合脚。皮皮鞋为黑黑色,要要求清洁洁光亮。男男鞋后跟跟不能高高于3公公分,女女鞋后跟跟不能高高于6公公分。5.

31、男员工工：头发：前不不过眉,侧不遮遮耳,后后不盖领领,鬓角角不过中中耳线,保持整整齐、黑黑色、清清洁、光光亮（打打发乳或或摩丝），无无头屑。不不留怪异异发型,发长不不得短于于2公分分。面部：保持持整洁,不得有有胡须、眼眼垢、耳耳垢。香水:清新新、淡雅雅。涂于于耳背及及手的脉脉搏部位位。（二）个人人卫生：身体清洁无无异味，口口腔清洁洁无异味味，牙齿齿无残留留物，双双手清洁洁，鞋、袜袜清洁无无异味。勤勤洗内衣衣，勤换换工作服服。二、 行为规范（一） 言谈1. 服务用语规规范，讲讲普通话话，音量量适中，音音质优美美，话语语清晰。2. 使用对方易易懂的语语言，善善于倾听听对方的的讲话，留留心对方方的吩

32、咐咐，合适适的附合合和与接接话，不不得漫不不经心，不不打断对对方的谈谈话，注注意使用用请求、建建议、劝劝告式的的语言，不不自夸、 不发发牢骚、不不争论。（二） 走姿及行走走1. 挺胸、收腹腹、头正正肩平。两两脚落地地后跟所所成夹角角大于110度,小于330度.2. 在服务区内内不能跑跑动,遇遇到客人人应侧身身礼让,并向客客人点头头示意.3. 服务“三轻轻”:走路路轻、说说话轻、操操作轻。（三） 站姿1. 挺胸、收腹腹、昂首首、头正正肩平，目目光自然然平视。不不得倚物物，右手手压左手手交叉放放于小腹腹部。2. （男）脚后后跟分开开，呈“V”型，两两脚前内内侧距离离不超过过两拳。（女）脚后后跟并拢

33、拢，呈“V”型，两两腿自然然靠拢。（四） 坐姿坐在椅面223的的部位，保保持上身身挺直，坐坐姿端正正，不前前俯后仰仰。（男）双腿腿自然分分开,两两脚前内内侧距离离不超过过两拳,双手自自然放于于腿上。（女）双腿腿并拢，右右手搭左左手交叉叉放于腿腿上。（五） 手式1. 五指自然并并拢，手手不要握握拳，介介绍说明明指示方方向时手手臂自然然弯曲。要要用整个个手，不不要用食食指。2. 与客人交谈谈时手式式不要过过多，幅幅度不宜宜过大。3. 手式运用尊尊重客人人风俗习习惯。（六） 礼节1. 问候:遇客客人、领领导应主主动问候候，同事事间应相相互问候候。当酒酒店人员员与客人人同行时时，应先先问候客客人，后后

34、问候酒酒店人员员。问侯侯客人、上上级忌用用“你们好好”，应一一客一问问候；当当客人或或上级不不便打扰扰或距离离5米以以外眼光光相遇时时，应点点头以示示问候。2. 进出客人用用房、办办公室：进入客客人房间间或办公公室应按按门铃或或敲门三三声，得得到允许许后方可可进入，敲敲门声应应适宜，不不能过响响。离开开客人房房间或办办公室时时要面向向对方后后退1一一2步，道道别后方方可离去去。关门门时要转转身面向向对方，动动作轻，声声音轻。（七） 目光说话时看着着对方的的眼睛或或眼鼻之之间的三三角区。不不要盯着着客人或或斜视；不要冷冷眼看着着客人；不要东东张西望望。（八） 微笑对客人要保保持自然然的微笑笑，不

35、能能大笑，嘲嘲笑、冷冷笑、讥讥笑。（九） 接打电话接打电话时时，站（坐坐）姿端端正，左左手握听听筒，右右手自然然下垂，需需记录时时用右手手执笔，仔仔细聆听听，不能能倚物，不不玩弄文文具或其其它物品品。1接听电电话（1）三三声铃响响内接听听电话（2）直接接对客服服务岗位位的员工工用英文文报部门门或岗位位，后用用中文问问好，报报部门或或岗位。例例：Reecepptioon，您您好，前前台（3） 不直接对对客服务务岗位的的员工用用中文问问好，自自报部门门或岗位位。 22打电电话当对方接起起电话后后，问侯侯“您好”，用“请问”确认对对方身份份。如无无误，应应自报身身份和事事由；如如有误应应致歉“对不起

36、起，打扰扰了”。3通话（1） 声音欢悦，说说话清晰晰，语调调轻松，多多讲“请，谢谢谢，对对不起，请请稍候，让让您久等等了”。（2） 用姓氏称呼呼对方；问候客客人时，先先用敬语语；回答答客人问问题完毕毕后要用用敬语。（3）等客客人或领领导先放放电话后后再挂电电话。（4）接打打电话时时不允许许背朝客客人。（5）接打打电话时时，遇到到客人从从旁边走走过应点点头示意意；遇到到客人要要求服务务时，应应兼顾需需服务的的双方客客人，不不要使双双方客人人有冷落落感。第五章 优优质服务务基础知知识 第一篇 你具备备向顾客客提供卓卓越的优优质服务务的条件件吗？ 服务务成功者者*态度积极极，乐观观*确实喜欢欢与人一

37、一起工作作或为他他人工作作*能把顾客客而不是是自己置置于“舞台中中心”*精力充沛沛，办事事迅速*把自己的的工作看看作是一一种人际际关系的的职业*富有灵活活性，喜喜欢新的的要求和和实践*认为客人人总是对对的（即即使客人人不对） 服服务失败败者*神情沮丧丧或容易易生气*宁愿单独独工作或或与“东西”共事*喜欢自己己成为焦焦点*办事拖拉拉*认为工作作技巧比比让顾客客满意更更重要*办事按部部就班*要求别人人知道他他是对的的有效服务与与无效服服务的差差别在于于感受，诚诚意，态态度和人人际关系系技巧的的不同。记住：优质质服务的的技巧是是后天培培养的，而而不是天天生的。第二篇什么么是优质质服务 优质质服务是是

38、指通过过始终如如一的满满足和超超越顾客客期望来来为顾客客创造一一种可预预见的积积极经历历和体验验。优质服务涉涉及两个个基本特特性：程程序特性性和个人人特性。程序特性指指提供产产品和服服务的方方法和程程序。个人特性指指在与顾顾客交往往时采用用怎样的的态度，行行为和语语言技巧巧。服务的四种种类型：类型冷淡型生产型友好型优质型服 务 特 点 程序面个人面程序面个人面程序面个人面程序面个人面慢不敏感及时不敏感慢友好及时友好不一致冷淡高效缺乏感情不一致优雅高效优雅无组织缺乏感情统一疏远无组织有兴趣统一有兴趣混乱疏远不感兴趣混乱机智机智不便不感兴趣给顾客的信信息我们不关心心你你是一个数数字，我们在在此对你

39、你进行排排列我们在努力力，但实实在不知知道该做做什么我们关心你你，并提提供服务务满足你你第三篇 优质服务的的四个步步骤服务成功的的标志不不是一次次服务成成功的满满意，而而是塑造造忠诚顾顾客。步骤一：对对顾客显显示积极极热情的的态度一 态度：1 态度是心灵灵的表白白。这种种心灵表表白受感感情思想想和行为为倾向的的影响。2 一 般来说说，你对对别人什什么态度度，别人人对你也也是什么么态度。二 显示积极热热情的态态度，需需要注重外表你永远没有有第二次次机会为为顾客创创造“第一印印象”。第一印印象至关关重要，因因为没有有第二印印象可言言！你的个人印印象越好好，你的的态度就就显得越越积极。*发型，头头发

40、修饰饰：合适适的长度度和清洁洁度 。 *个人清洁洁习惯：注意身身体，手手，指甲甲，牙齿齿的清洁洁。*衣服和饰饰物：合合适的穿穿着打扮扮；皮鞋鞋光亮；衣服干干净整齐齐。*总体修饰饰：外表表在工作作上要职职业化。*头脑敏锐锐：意味味着显示示了积极极的个人人形象。注重形体语语言表达达*昂首阔步步。*手臂摆动动自然而而不矫揉揉造作。*面部表情情放松并并得到很很好的控控制。*微笑自然然。*移动身体体放松，从从容并有有节制 。*与别人谈谈话或听听别人说说话时，眼眼睛保持持 对视视。注意说话的的语气说话的语气气和方式式，往往往比说话话的内容容更重要要。*乐观。 *温和，舒舒服，通通情达理理。*克制语气气。*

41、声音清楚楚，直接接，自然然。掌握的电话话的技巧巧打电话的技技巧很重重要，因因为：*你只能依依赖你的的声音。形形体语言言，书面面语言和和目光示示意都用用不上。*你与客人人打电话话时，你你是酒店店的唯一一代表。换换句话说说，你就就是某某某酒店。*当你面带带微笑在在电话里里回答时时，你的的语气会会向你打打电话的的人显示示一种积积极的态态度。保持精神饱饱满*疲惫*无精打采采*沮丧*不高兴，没没耐心*笨拙以上每种症症状都会会降低你你提供优优质服务务的能力力。步骤二：识识别顾客客的需求求一 人类的十种种需求：1 受欢迎的需需求2及时服服务的需需求 3感受舒舒适的需需求4有序服服务的需需求5被理解解的需求求

42、6帮助或或协助的的需求7受重视视的需求求 8被称赞赞的需求求9被识别别或记住住的需求求10受尊尊重的需需求 三识别顾顾客需求求，需要要了解优质服服务的时时间要求求懂得优质服服务的时时间要求求对于开开展优质质服务来来说是很很关键的的。*电话铃响响3声内内予以接接听。*顾客到来来，在330秒内内问候或或确认他他得到来来。*客人到餐餐厅落座座后，11分钟内内送上茶茶水，香香巾。*客人点完完菜后，10分钟内上第一道热菜。*客人离开开后，33分钟内内清桌完完毕。*送餐服务务，在住住店客人人点完菜菜后，115分钟钟内送到到房间。*前台接待待工作在在3分钟钟内完成成。*客人入住住后，客客房在55分钟内内将欢

43、迎迎茶送入入房间。*客人要求求加床或或输送服服务后，2分钟内完成。*接到住客客房维修修后须在在5分钟钟内到达达现场。*接到公共共区域维维修通知知后100分钟内内到达现现场。*前台结帐帐在4分分钟内完完成。*餐饮结帐帐在2分分钟内完完成。顾客的四种种基本需需求*被理解的的需求那些接受你你服务的的顾客需需要感到到他们在在与进行行你有效效的交流流.即他他们发出出的信息息应得到到正确的的理解.情感或或语言交交流障碍碍会影响响正确理理解*受欢迎的的需求人们需要感感到你很很乐意见见到他们们,并且且认为他他们的光光顾对你你来说是是重要的的.*受重视的的需求.自我和自尊尊是人类类强烈的的需求.每个人人都喜欢欢

44、受重视视.我们们要让顾顾客感到到他自己己是一个个特殊人人物.*享受舒适适的需求求顾客需要物物质上的的舒适:需要一一个用于于等候休休息谈话话和开展展业务的的场所.顾客也也需要心心理上的的舒适:需要得得到适当当照顾的的保证,以及需需求会被被满足的的信心.善于倾听优质服务务要做的的一件最最重要的的事情就就是倾听听顾客说说什么.努力倾倾听并善善于倾听听,是服服务成功功的秘密密.步骤三:满满足顾客客需求一. 满足顾客需需求,需需要履行重要的的后勤服服务后勤事务要要求同事事共同履履行,一一般包括括:采供供增加存存储用品品清洁洗洗涤、维维修等.简明表达的的能力*表达时努努力保持持顾客的的自尊心心理*复述顾客客的话,有助于于消除误误会