客服系统业务方案建议书(DOC79)5532.doc

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1、 XXXX客服系统技术方案建议书Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.XXXXX客服系系统技术方案案建议书书20133年11月目录1前言441.1文文档目的的41.2项项目背景景41.2.1业务务发展现现状42需求理理解52.1业业务需求求52.1.1用户户范围552.1.2主要要服务方方式52.1.3主要要业务功功能62.2系系统需求求82.2.1容量量需求882.2.2技术术要求882.2.3灾备备能力要要求93总体规规划93.1系系统整体体规划思思路93.2建建设思路路93.2.1客户户为

2、核心心93.2.2服务务和营销销相结合合113.2.3运营营效率为为目标1123.2.4数据据分析为为依据1143.2.5系统统灵活适适用1443.3设设计原则则144技术框框架1775硬件平平台方案案设计1195.1系系统组网网结构1196客服应应用系统统设计1196.1总总体功能能框架1196.2生生产运作作层2116.2.1座席席应用系系统2116.2.2客户户信息管管理2446.2.3客服服业务2276.2.4知识识库系统统306.2.5考试试系统3366.2.6工单单系统3386.2.7外拨拨系统4486.3运运营管理理层5226.3.1现场场管理5526.3.2服务务质量管管理55

3、56.3.3排班班系统6606.3.4统计计分析6636.4系系统管理理层7116.4.1权限限管理7716.4.2参数数管理7746.4.3日志志管理7747方案特特点7667.1高高稳定、可可靠性的的系统平平台7667.2先先进的软软件技术术架构7767.3方方便的工工作流管管理7667.4功功能强大大的知识识库系统统777.5丰丰富的、模模块化的的应用软软件7887.6使使用简便便的座席席软件7787.7灵灵活的统统计分析析工具7787.8综综合系统统管理7791 前言1.1 文档目的的本文档作作为XXXXX客客服系统统业务建设设的技术术解决方方案。1.2 项目背景景1.2.1 业务发展

4、展现状为及时获获取用户户服务需需求信息息并作出出服务响响应，XXXXXX公司设设立XXXXX客客户呼叫叫中心，开开通全国国统一特特服热线线电话，实实行7224小时服服务（每每周7天，每每天24小时），全全天候接接受XXXXX用用户的电电话咨询询、受理理服务需需求。XXXXX客户代代表在接接到用户户的来电电后，根根据用户户的服务务需求，对对用户信信息进行行处理，建建立用户户信息档档案，并并通过XXXXXX客户服服务管理理系统，实实时的将将用户的的服务需需求信息息传递到到相应的的XXXXX客户户服务管管理中心心。XXXXX客户服服务中心心在服务务完成后后24小时内内，对用用户进行行回访，对对服务响

5、响应质量量进行监监督并收收集用户户反馈意意见，录录入用户户信息档档案，为为服务质质量分析析、后续续服务、增增值服务务提供数数据支持持。同时时XXXXX客户户服务中中心根据据回访情情况，对对服务商商的服务务质量进进行考核核、监控控，促进进服务质质量和用用户满意意度的持持续提高高。随着客服服中心业业务的发发展：1） 随着产品品以及服服务的多多样化，客客服中心心以客户户为核心心的关注注和分析析将进一一步增加加，同时逐逐渐结合合营销功能能；2） 企业和客客服部亦亦面临着如何提提高效率率和提高高服务质质量、降降低成本本的运营营管理问问题；3） 客服部作作为客服服策略的的制定部部门，同同时作为为公司的的一

6、个统统一窗口口，不但但需要提提供数据据分析作作为依据据，同时时亦需要要为公司司的各个个环节提提供从客客服角度度的数据据分析和和支持。项目目目标因此，本本次客服服系统建建设的目目标是：1） 通过建设设与实施施XXXXX客服服中心，建建立起：n 多媒体：电话、传传真、EEmaiil、短短消息、Web等；n 多功能：客户服服务、客客户关怀怀、客户调调查等；n 全业务：覆盖个个人业务务和企业业业务的的统一的的综合客客户服务务平台；2） 通过使用用XXXXX客服服中心平平台，可可以接受受客户的的售前/售后服服务请求求，组织织并实施施有关投投诉建议议、咨询询、营销销等各方方面的工工作；3） 通过建设设与完

7、善善XXXXX客服服，实现现以下业业务目标标：n 提高客户户的满意意度和忠忠诚度；n 降低服务务成本，有有效地管管理资源源；n 提高服务务人员的的工作效效率；n 保持并增增强现有有的市场场渠道，挖挖掘新的的市场资资源；n 为企业提提供服务务以及市市场分析析数据。2 需求理解解2.1 业务需求求2.1.1 用户范围围系统主要要使用者者为：1） 呼叫中心心座席，包包括普通通座席、班班组长座座席、外外呼座席席、质监监座席等等；2） 呼叫中心心管理人人员；3） 客户服务务部相关关领导；2.1.2 主要服务务方式1） IVR服服务n IVR语语音导航航：客户户通过IIVR（交交互式语语音应答答系统）进进

8、行如服服务商、工单处理状态查询等自助服务；n 听取 IIVR语语音：客客户服务务代表在在遇到客客户咨询询标准化化业务内内容时，可可将呼叫叫转至IIVR，让让客户听听取IVVR 标标准化的的业务内内容介绍绍（例如如：咨询询政策信信息）；n 传真索取取资料：客户通通过IVVR 了了解相应应的标准准化业务务内容，遇遇到需要要保留的的资料时时，可以以通过传传真自助助索取资资料，也也可以通通过人工工服务，由由服务专专员将相相应资料料发送到到客户指指定的传传真机上上；n 语音留言言处理：若服务务专员全全忙，而而客户又又不愿意意等待时时，客户户可以通通过留言言录音留留下相应应问题，待待事后服服务专员员空闲时

9、时进行处处理、回回复其询询问事宜宜；2） 人工服务务通过电话话、现场场服务等等方式，客客户服务务代表直直接解决决客户需需求并完完成录单单，服务范范围包括括：业务务咨询、业务受理、投诉受理和回复、业务受理和回复等；3） 短信服务务：当遇信息息需要公公告时，可可选择短短信方式式主动告告知用户户。或通通过短信信方式对对用户投投放广告告信息，进进行生日日祝福等等；4） 网上服务务：n 网上受理理：在网网上营业业厅设置置在线受受理栏目目，客户户可通过过留言寻寻求帮助助，由非非语音服服务专员员回复以以满足客客户需要要；n 网上投诉诉：在网网上营业业厅设置置在线投投诉栏目目，客户户可通过过留言进进行投诉诉，

10、由非非语音客客户服务务代表回回复以满满足客户户需要。2.1.3 主要业务务功能1） 平台功能能：n 数据与语语音同步步，包括括IVR以及座座席质检检转接时时语音和和数据同同步；n 智能路由由：转人人工及Lasst AAgennt功能；n IVR自自动语音音导航及及专家支支持系统统、分层服服务；n 多渠道接接入，包包括电话话、短信信、邮件件、传真真、网上上受理等等；2） 强调业务务功能：n 软电话及及监控功功能，以以及对置置忙类型型分类、自自动应答答等；n 来电号码码和地址址（匹配配到县）及归属地自动录入系统；n 客户历史史信息显显示和自自动弹屏屏；n 业务分类类记录，强调易易用性以以及容错错处

11、理；n 黑红名单单管理3） 工单业务务功能：n 对咨询、投投诉等工工单进行行各分类类统计；n 二次受理理信息通通知、处处理时限限设置以以及工单单提醒、预预警、告告警等；4） 电话外拨拨、回访访管理：n 实现客户户回访、市市场调查查等应用用；n 实现自动动外拨，对对外拨数数据以及及外拨策策略进行行设置；n 短信外呼呼系统，可可实现群群发短信信回访，提提高效率率，降低低运营费费用；n 设置多元元素满意意度调查查问卷；n 外拨业务务、工作作量等统统计分析析。5） 质检功能能：n 多方式、多多内容质质检，如如录音、工工单、考考勤等；n 建立质检检指标和和双向考考核机制制，为排排班、培培训提供供依据；n

12、 典型案例例采集和和汇总；6） 培训功能能：n 知识库，可可支持多多种文件件格式、多多方式检检索和查查询方式式；n 闭环知识识维护，包包括反馈馈、审批批和发布布等流程程以及权权限配置置； n 进行考试试，获取取培训效效果。7） 排班：n 实现科学学预测和和班次设设定，并并进行排排班；n 实现座席席考勤功功能，8） 其他功能能：n 监控，包包括座席席状态实实时监控控、录音音事后回回放；n 信息发布布，包括括消息通通知和BBS；n 人员管理理/权限控控制功能能；9） 统计分析析：n 实现话务务报表；n 实现各类类业务报报表；n 实现质检检类报表表；n 系统日志志报表。2.2 系统需求求在系统方方面

13、，本本次系统统建设将将重点考考虑系统统容量、容容量的扩扩展性、可可用性、灾灾备能力力、使用用性、数数据安全全性。2.2.1 容量需求求2.2.1.1 用户数量量用户数指指标反映映了不同同情况下下的使用用系统的的用户规规模，包包括总用用户数、在在线用户户数、并并发用户户数，考考虑到系系统峰值值时刻和和非峰值值时间的的区别，在在线用户户数、并并发用户户数又分分别考虑虑峰值和和平均的的数量情情况。客服系统统建设将将涉及：1） 呼叫中心心部门座座席数量量：XXX；2.2.2 技术要求求1） 采用面向向对象、面面向构件件的设计计开发思思想，具具有良好好的可扩扩展性；2） 灵活的参参数定义义，高度度适应职

14、职能划分分的变化化或业务务流程的的调整；3） 可通过角角色和组组织机构构定义权权限，能能实现单单点登录录；4） 界面简洁洁，操作作简单易易懂，系系统预设设各类操操作功能能的逻辑辑校验，可可尽量避避免使用用时的误误操作。2.2.3 灾备能力力要求1） 实现系统统7*224小时时全年3655天服务；2） 系统能避避免单点点故障的的影响；3） 系统双机机热备。3 总体规划划3.1 系统整体体规划思思路Avayya公司司对客服服系统的的整体规规划思路路为：从从公司战战略、组组织架构构、流程程、绩效效角度出出发，结结合客服服中心战战略、组组织架构构、流程程制定和和绩效进进行客服服系统规规划。根根据规划划

15、对规模模、技术术、组网网、功能能以及系系统等相相关方面面提出建建设方案案，然后后进行项项目实施施和运营营管理。同同时对客客服运营营进行进进一步诊诊断分析析，提出出下一阶阶段系统统规划，进进行持续续改进。这个过程程一个螺螺旋上升升持续改改进的过过程，是是结合市市场竞争争、公司司总体发发展战略略、客服服自身定定位和方方向，不不断调整整和提高高的过程程。本技术术方案将将按照客客服建设设思路详详细讨论论流程和和系统建建设方案案。战略略和架构构决定了了客服的业业务流程程和绩效效考核。在在客服业务务流程和和绩效考考核将影影响系统统建设的的重点。3.2 建设思路路3.2.1 客户为核核心XXXXX大量的的客

16、户群群一方面面为企业业提供的的服务压压力，另另外一方方面也为为企业提提供了巨巨大的潜潜在市场场商机，以客户户为核心心的服务务可以为为企业提提高客户户的满意意度和忠忠诚度。以客户为为核心，需需要系统统实现：1） 客户全方方位数据据视图的的建立；客户全方方位数据据视图是是进行业业务受理理的依据据，同时时也是进进行准确确电话营营销（如如交叉销销售、外外拨）的的基础。以客户为为核心的的业务制制定也离不开开客户分分析，客客户分析析需要在在日常运运营中记记录客户户相关信信息。XXXXXX客户的的数据信信息可包包括客户户基本信信息、客客户关系系信息、客客户业务务信息。如下图所所示：图客户基基本信息息图客户关

17、关系视图图图客户业业务视图图2） 系统应满满足以客客户为核核心的服服务流程程；对与客户户接触的的相关业业务流程程进行规规划，如如业务咨咨询、投投诉等业业务进行行流程梳梳理，对对关键点点进行细细化，同同时设立立质量监监控检查查点，对对相关客客服部门门进行提提醒和考考核，提提高客户户服务质质量。3.2.2 服务和营营销相结结合对于服务务，客服部部既是主主要的服服务部门门，同时时也是服服务体系系的制定定者，对对服务各各环节起起到监督督的作用用。因而而在客服服系统中中，不但但包括客客服部门门本身的的服务功功能，同同时也需需要实现现相关服服务处理理环节的的各种功功能以及及相关管管理功能能。从服务内内容来

18、说说，主要要对各类产品类类型等进进行：咨咨询（售售前咨询询、使用用咨询、业业务咨询询、故障障诊断和排排除、服服务网点点等）、业务务办理（投诉建建议、受受理以及及处理情情况查询询）、调查及回访等；从服务方方式来说说，由于于XXXXX面对对众多客客户，需需要系统统支持客客户分类类，实现现多媒体体以及分分层服务务。多媒媒体多种种渠道的的处理方方式是采采用业务务分流和和分层服服务，通通过人工工、短信信、邮件件、传真真等方式式，为企企业降低低成本、提提高效率率，同时时扩大了服服务范围围、提升升质量、提提高客户户满意度度。对于营销销，客服服部门是是企业市市场营销销的一个个重要执执行部门门。从营销内内容来说

19、说，客服服部门可可以配合合营销部部门进行行产品市市场调查查、市场场活动通通知、产产品销售售（同时时包括交交叉销售售、向上上销售）、产品满意度调查等。从营销方方式来说说，客服系系统可以以建设多多媒体渠渠道，如如人工方方式、IIVR最最新产品品和促销销播报、短短信发送送、邮件件发送等等。3.2.3 运营效率率为目标标对于多业业务、多多部门参参与、多使用人人员的客服系系统的建建设，在在考虑系系统提高高支撑能能力的同时，也考验验客服管管理人员员的运营营管理水水平。系系统设备备的增加加、处理理人员和和管理人人员的增增加，这这对企业业而言，意意味着短短期内需需要面对对成本增增加的压压力。如如何在不不增加人

20、人力资源源投入情情况，提高客户户服务水水平、提提高运营营效率、降降低运营营成本，是是对客服服运营管管理者智智慧的挑挑战。我我们将从从三个方方面通过过系统解解决这个个问题：1） 通过多方方式分流流客服业业务量，是是根本解解决办法法。n 通过向客客户推广广多媒体体渠道，如如网上客客服、IIVR自自助等方方式；n 开展主动动服务，如如短信提提醒和通通知、Emaail提提醒和通通知、闲闲时段主主动回访访外呼呼等。随着上网网人群的的不断增增长和短短信应用用的大众众化，通通过网上上客服和和一些自自助功能能可以实实现业务务的办理理和咨询询，对客客户而言言具有更更低的服服务获取取成本，因因此网上上客服和和以短

21、信信作为接接入手段段，将在在未来的的客户服服务中扮扮演越来来越重要要的角色色。通常的客客服部门门一般提提供自动动语音服服务和人人工服务务两种模模式，客客户根据据自己的的需要在在IVR菜单上上做出选选择。自自动语音音服务相相对人工工服务由由于其不不占用人人工资源源，服务务的效率率高，成成本低，是是企业需需要大力力推广的的业务方方式。通通过加大大自动语语音业务务的推广广和宣传传，增加加自动语语音的业业务办理理种类，提提高自动动语音业业务使用用的便捷捷性，可可以有效效分流人人工呼叫叫数量。其中，对对于客服服部门，实现资资源优化化，需要要对呼叫叫量峰值值进行平平滑处理理，尽量量避免出出现呼叫叫量的“浪

22、涌”。在可可以预见见的呼叫叫量集中中的时段段，提前前采取措措施，譬譬如有IIVR语音切切换，尽尽量接入入电话再再进行呼呼出等手手段，提提前将话话务压力力分散。另另外，目目前企业业大量的的采取平平面媒体体、短信信等方式式对企业业的产品品进行推推广营销销，为避避免这些些活动与与呼叫中中心周期期性的话话务峰值值重叠，需需要呼叫叫中心管管理者建建立与企企业的市市场营销销部门的的协调机机制，否否则如果果出现超超出呼叫叫中心设设计能力力的呼叫叫浪涌，甚甚至可能能导致呼呼叫中心心系统的的崩溃，从从而带来来灾难性性的后果果。2） 降低处理理时长，提提高处理理质量在XXXXX客服服业务中中，在业业务处理理的各个

23、个环节，需需要提高高处理实实效，对对如投诉诉、受理理等业务务要响应应及时，减减少处理理时间。对对于各环环节进行行监督管管理，对对工单进进行提醒醒、时限限告警、超超时预警警以及升升级等处处理。一一方面提提高客户户满意度度，另外外一方面面加快运运营效率率，降低低运营成成本。n 对于直接接面对客客户的呼呼叫中心心座席，需需要提高高处理效效率和信信息的准准确性。这这个目标标需要两两方面支支持： 一方面，需需要要求求系统的的操作效效率和方方便性以以及信息息的准确确性，同同时可以以根据业业务灵活活配置； 另外一方方面，提提高呼叫叫中心座座席代表表的工作作效率，还还要下大大力气提提高座席席代表自自身的能能力

24、素质质。座席席代表的的能力素素质，包包括对呼呼叫中心心应用软软件的熟熟练掌握握、文字字录入的的准确度度和速度度、沟通通技巧、产产品业务务知识、客客户心理理等多个个方面。座座席代表表能力素素质的提提高是一一个长期期的过程程，不但但需要入入职前的的系统培培训和实实习，而而且需要要进行长长期针对对性的训训练。质质检系统统和培训训系统，是是提高座座席代表表能力素素养的重重要辅助助工具。利利用质检检系统及及时发现现座席代代表存在在的问题题，并将将相关信信息提供供给培训训系统，由由培训系系统给出出个性化化的培训训方案，可可以有效效提高培培训的效效率和质质量。n 对于投诉诉处理人人员，需需要系统统提供完完整

25、客户户信息和和业务信信息、工工单处理理灵活和便便捷，以以及各种种方式的的及时提提醒和告告警，如如电话、短短信、电电子邮件件等；n 对于质检检人员，系统可灵活定义各种质检指标，为质检人员检查各个节点的监管功能，及时发现问题，及时指导和通知。n 对于客服服相关的的处理部部门，需需要系统统提供工工单处理理和调度度，同时时对于在在外以及及上门人人员，提提高系统统的远程程支撑方方式（如如短信等等）和能能力。3.2.4 数据分析析为依据据数据分析析是客服服系统的的重要的的组成部部分。1) 数据分析析是进行行业务指指标衡量量关键，如如对话务务量、业业务量的的分类分分析，对对排班、人人员管理理提供有有效数据据

26、支撑；2) 为进行公公平公正正的人员员考核，质质检考核核数据分分析也是是重要依依据；3) 业务数据据的分析析，同时时也为相相关客服服相关部部门的其其它部门门提供参参考数据据和依据据，同时时也是公公司决策策的参考考依据。因此本次次系统建建设，统统计分析析系统是是核心子子系统之之一。3.2.5 系统灵活活适用由于业务务的不断断扩展和和变化，以以及企业业内部组组织的不不断调整整和变化化，本次次系统建建设需要要能适应应该现状状，系统统的业务务流程在在适应性性强的基基础上，可可以灵活活配置。3.3 设计原则则XXXXX客服系统统项目建建设应采采用先进进的技术术，同时时结合XXXXXX公司的的现有实实际业

27、务务需求，具具体情况况、具体体分析，可可充分利利用现有有各种资资源，建建立高性性能、低低成本的的系统；系统具具备良好好的规范范性和开开放性，根根据实际际要求可可灵活地地实现与与相关系系统的连连接：1） 操作和系系统安全全性该系统应应充分考考虑整个个系统运运行的安安全策略略和机制制，可以以根据不不同的业业务要求求和应用用处理，设设置不同同的安全全措施。2） 系统可靠靠性数据需在在整个割割接过程程中保持持一致，应应采取措措施来保保证这些些数据内内容及格格式等方方面的一一致性，应应用软件件使用中中间件技技术控制制交易完完整性和和数据一一致性、传传输正确确性。保保证数据据传输的的正确性性就尤为为重要，

28、即即使在网网络通讯讯不可靠靠或出现现异常时时也能保保证信息息的传输输。信息息的传输输采用压压缩和加加密技术术，可以以保证信信息在传传递中，即即使数据据被截取取也无法法破译。整个系统统采用多多种容错错手段，主主要设备备采用双双机或镜镜像备份份工作方方式，应应用软件件开发全全过程严严格根据据ISOO90000标准进进行控制制，保证证系统正正常运行行。3） 系统实用用性n 可维护性性应用软件件组件和和客户端端应具有有自动升升级能力力，以提提高系统统的维护护；n 可操作性性系统管理理和操作作全部采采用图形形化交互互式人机机界面，具具有数据据处理操操作简单单、方便便、快捷捷、直观观。对业业务流程程的处理

29、理，完全全按照常常规的业业务处理理习惯，充充分考虑虑到业务务人员的的操作习习惯。系系统数据据维护、备备份和恢恢复，采采用向导导、图形形化及在在线帮助助方式用用直观的的方式引引导使用用者进行行操作。系系统软配配置体现现自动化化；n 多功能性性应用系统统可向各各应用单单位、各各级领导导提供各各种统计计报表以以及权限限范围内内的数据据查询，能能根据不不同的要要求灵活活处理，提提供灵活活自由的的、功能能强大的的组合查查询手段段和统计计功能；n 高效性采用高效效的服务务器、功功能强大大的数据据库系统统及我公公司所掌掌握的自自定义报报表引擎擎，为各各种业务务提供高高效率的的工作能能力，适适应大规规模数据据

30、处理的的要求；4） 系统可扩扩展性需充分考考虑到XXXXXX的业务务变化和和扩展的的实际情情况，使使得开发发的应用用系统具具有非常常好的功功能扩展展能力。核核心应用用都应以以J2EEE作为开开发的主主体框架架，从技技术框架架上保证证整个系系统在功功能、业业务范围围上可以以不断根根据企业业自身的的需要进进行扩展展。采用用标准和和通用的的网络设设备及协协议，采采用开放放式的数数据库平平台和组组件技术术，确保保随着业业务的扩扩展，保保护已有有的资源源仍具有有有效性性。软件件系统应应具有良良好的可可扩充、扩扩展能力力，能够够方便进进行系统统升级和和更新，以以适应各各种不同同业务的的不断发发展。5） 系

31、统灵活活性设计计n 高度的模模块化设设计采用高内内聚、低低耦合原原则进行行模块划划分。模模块间提提供相应应的接口口，当应应用系统统的业务务或功能能要求发发生变化化时，可可以通过过简单的的对相应应模块的的修改或或者增加加功能模模块来实实现功能能扩展。整整个系统统组织采采用模块块化的设设计原则则，不同同软件、硬硬件平台台之间具具有良好好的兼容容特性。n 多层体系系结构采用开放放的系统统体系设设计结构构，兼容容不同软软件、硬硬件平台台系统。应应用软件件采用各各种编程程接口和和图形接接口，可可充分利利用现有有设备资资源，系系统能够够满足企企业对未未来情况况变化的的需求。6） 系统容错错性设计计系统的容

32、容错性设设计是指指设计软软件时能能够保证证用户输输入的正正确性和和对系统统非法的的和破坏坏性的输输入有很很强的容容错能力力。当用用户进行行正常的的数据输输入时，系系统对输输入的数数据要做做有效性性检查和和完整性性检验，保保证将正正确的数数据存入入数据库库，对于于用户错错误的输输入，不不但拒绝绝接受，而而且要给给出明确确的错误误提示，供供操作者者改正；对于用用户输入入非法的的和对系系统具有有破坏性性的数据据，系统统能够加加以识别别，并做做出相应应的处理理，避免免造成系系统的死死机和瘫瘫痪。7） 系统快速速恢复设设计在系统使使用过程程中，由由于硬件件出现故故障或其其它原因因造成系系统暂时时性的中中

33、断后系系统重新新启动时时，能够够保证系系统将原原有的数数据快速速恢复，使使继续运运行下去去。在数数据库设设计时，由由软件自自动（默默认）或或人工对对重要的的数据进进行定期期的备份份，并做做有备份份日志，系系统的功功能中专专门设计计数据备备份和恢恢复功能能，使用用户能够够快速地地自动地地将数据据从故障障处恢复复。8） 规范性和和统一性性整个系统统的各种种软件、硬硬件均符符合相关关的国际际、国内内、公司司标准，保保持统一一业务、统统一功能能、统一一标准、统统一界面面，保证证能够方方便实现现各个相相关系统统的集成成。4 技术框架架客服系统统采用基基于WEEB的J2EEE体系系结构，保保证系统统的高效

34、效运行、高高可靠性性运转、易易于扩展展升级、易易于使用用和零维维护量的的客户端端。大大大提高了了系统性性能，并并降低维维护人员员及成本本，节约约投资；同时也也扩大了了信息共共享的范范围，使使数据处处理效率率得到增增强。AAvayya具有有多年的的呼叫中中心、CCRM研研究经验验，具有有丰富的的项目实实施经验验与大量量的成功功案例。Avaya在为客户服务、CRM开发出了一套技术先进、功能强大的应用核心平台，利用此框架可以快速方便的实现企业复杂业务在客服、CRM中的应用，系统核心中具有先进的消息事务处理机制、工作流引擎、规则管理等。框架是建建立在JJ2EEE Apppliicattionn See

35、rveer之上上，以保保证企业业应用的的需要，它它包括四四个部分分：n 框架，它它包括核核心基础础组件：数据转转换、数数据映射射对象、事事件触发发、日志志管理、审审计管理理、消息息管理、安安全管理理、工作作流引擎擎、服务务管理等等，并定定义了系系统的编编程规则则。框架架的核心心组件可可根据应应用的需需要而扩扩展；n 业务构件件：它是是基于平平台框架架之上，可可根据需需要而方方便扩展展；n 开发工具具：快速速、图形形化的开开发业务务构件，并并可配置置框架；n 管理工具具：管理理和监控控系统运运行状态态，可与与Apppliccatiion Serrverr的管理理工具集集成在一一块。图客服系系统应

36、用用软件技技术框架架5 硬件平台台方案设设计5.1 系统组网网结构图客服系系统组网网方案6 客服应用用系统设设计6.1 总体功能能框架系统主要要分为生生产运作作层、运运营管理理层、系系统管理理层和工工作支撑撑模块。1） 接触渠道道是客户户通过电电话、互互联网、邮件、传真、短信等方式与客服以及客服相关部门接触，实现客服与客户互动的多渠道接触平台。2） 业务处理理指客服服及客服服相关部部门在各各种互动动渠道上上，根据据业务特特点、客客户类型型等，为为客户提提供个性性化、差差异化、多多样化的的产品及及服务。3） 生产支撑撑包括：工作台台、工单单管理、知知识管理理、营销销管理、客客户信息息管理、现现场

37、管理理，各个个系统根根据不同同的业务务流程从从不同的的角度为为业务处理理提供支支撑，产产生并记记录各种种服务数数据。4） 运营管理理层包括括：工作作流系统统、人力力资源管管理系统统、服务务质量管管理系统统、数据据分析。通通过运营营管理层层的有力力支撑，可可以优化化客服管理理流程，提提升客服服运营效效率，提提高客服服部门员员工的满满意度，实实现客服服运营的的良性循循环，加加速客户户服务中中心向客客户关系系管理演演进过程程。5） 系统管理理层包括括：权限限管理、网网络管理理、备份份管理、数数据管理理，是保保证客服服业务正正常运营营的必要要手段。6.2 生产运作作层6.2.1 座席应用用系统6.2.

38、1.1 多媒体接接入和呼呼出6.2.1.1.1 IVRIVR自自动语音音应答系系统是呼呼叫中心心自动业业务的运运行环境境，提供供呼叫中中心与客客户的自自动语音音的交互互功能。从IVRR接入来来说，主主要功能能有：1） 提供来话话应答功功能；2） 提供客户户的语种种选择（普普通话、英英语）记记录功能能以及语语音导航航功能，如如服务商商查询、转人工等语音提示和转接人工座席功能；3） 提供紧急急通知、消消息通知知、产品品/市场促销销、节日日问候等等信息播播报功能能；4） 提供客户户分层功功能，如如对于VIP客户直直接进入入人工服服务；5） 当座席全全忙或者者无人应应答时提提供语音音留言功功能；6）

39、提供话后后IVR满意度度调查功功能；7） 提供客户户自助索索取传真真功能；8） 提供传真真转换以以及电子子传真接接收和发发送功能能；9） 提供通过过语音合合成按照照不同的的语种选选择生成成语音并并播报的的功能；10） 提供根据据客户历历史服务务信息动动态调整整语音菜菜单功能能。例如如，系统统根据客客户以往往多次选选择运单单查询服服务的记记录，以以及运单单当前状状态，自自动播放放客户的的运单信信息。支支持信息息播放完完毕、或或客户按按键中止止信息播播放后，恢恢复正常常语音菜菜单；11） 提供语音音菜单的的灵活跳跳转功能能，例如如转人工工、返回回上一级级菜单、返返回主菜菜单等；12） 支持自动动语

40、音服服务与人人工服务务间的呼呼叫转移移，服务务数据同同步转移移；13） 提供自动动语音呼呼出功能能；14） 支持TTTS播报功功能；15） IVR灵灵活配置置功能：对于客客户等级级分层、节节日时间间、节日日语音选选择、广广告语等等可以进进行灵活活配置。6.2.1.1.2 软电话系统提供供集成CTI厂商软电电话，实现各各种电话话接续功功能，以以满足座座席为客客户提供供服务所所需的灵灵活接续续能力：签入/签签出、置置忙/置闲（对对于置忙忙，可以以进行多多原因分分类）、外拨、应应答、挂挂机、保保持/取保持持、静音音/结束静静音、内内部转接接、外部部转接、内内部求助助、三方方会议、呼呼出、事事后整理理

41、。6.2.1.1.3 传真发送送接收对于一些些业务通通知或者者办理的的业务需需要进行行传真确确认时，可可以利用用传真接接收和发发送功能能实现无无纸化办办公。同同时电子子传真发发送记录录的保留留，可以以为历史史记录的的查询提提供了方方便。在系统硬硬件配置置支持下下，系统统可以实实现标准准协议的的传真的的接收和发送送功能。系系统可通通过传真真转换工工具支持持多种格格式发送送文件：txt、htmml、Worrd、Exccel、PPT、PDF等。传真接收收后，系系统将传传真路由由至指定定座席组组或座席席进行处处理。6.2.1.1.4 Emaiil发送接接收随着Innterrnett的发展展，企业业和客

42、户户之间通通过Emaail进行服服务往来来的情况况不断增增长。因因此企业业呼叫中中心可以以在电话话服务的的基础上上增加Emaail功能，实实现Emaail的接收收、发送送、转发发、回复复等处理理功能。可以利用用Emaail发送相相关业务务知识、促促销信息息、信息息通知以以及节日日问候等等。电子邮件件接收后后，系统统将Emmaill路由至至相关座座席组或或座席进进行处理理。6.2.1.1.5 短信发送送接收手机已经经是人们们生活必必不可少少的工具具，企业业可以利利用短信信进行通通知、促促销信息息发送、节节日问候候等业务务。6.2.1.1.6 语音留言言通过自动动语音功能能，可以以在人工工语音服服

43、务或自动语语音服务务的线路路繁忙时时，为客客户提供供一种回回复式服服务。系系统可以以保留实实时录音音文件，以以及客户户留下联系系电话号号码、问题内内容及是是否希望望回复等等信息。在在系统发发现有空空闲座席席时进行行回复，并并将处理理意见及及时反馈馈给客户户。6.2.1.1.7 Web渠渠道XXXXX已经可以以使用网网上保单单方式，网网上受理理的业务务可以通通过客服服系统获获取后，由由客服人人员进行行进一步步处理。6.2.1.1.8 其它渠道道对于类似似纸质传传真、普普通邮信信等非接接入渠道道请求，系系统可以以通过手手工或系系统接口口方式，录录入系统统后，进进行进一一步处理理，并由由座席进进行处

44、理理情况记记录。6.2.1.2 客户信息息弹屏多媒体接接入后，系系统进行行定位客客户，定定位到一一个，显显示客户户信息；如未定定位到，座座席进行行手工增增加；定定位到多多个，由由座席进进行进一一步询问问，进一一步定位位客户。座席和客客户建立立接触后后，系统统通过多多种信息息来源为为座席提提供相关关的客户户信息，使使座席能能够有重重点、有有针对的的为客户户提供更更优质的的服务。客户信息息包括客客户基本本信息、客客户接触触信息、客客户服务务信息。n 客户基本本信息客户基本本信息包包括客户户名称、地地址、客客户类型型、客户户等级等等。座席席根据客客户的基基本信息息，建立立对客户户的基本本印象，以以便

45、提供供有针对对性的服服务。n 客户呼叫叫轨迹自动语音音服务轨轨迹可以以显示客客户在接接入座席席之前，在在自动语语音流程程中的服服务过程程，座席席可以初初步了解解客户进进入人工工座席的的服务需需求。n 客户服务务信息客户服务务信息指指客户与与客服发生生接触的的服务记记录，包包括通过过电话、互互联网、短短信、传传真等多多种渠道道受理的的各种服服务记录录。包括括历史服服务记录录、购买买产品情情况、历历史受理理投诉等等信息。6.2.1.3 日程管理理系统提供供给座席席一个日日程表管管理工具具，具体体功能如如下：1） 座席可以以在这个个日程表表管理工工具中，对对自己的的工作任任务、日日程安排排进行浏浏览

46、和管管理。2） 管理员和和座席可可以对自自己的日日程表设设定访问问权限。3） 服务内容容可以与与日程表表紧密集集成。同同一日程程活动可可以有多多个员工工参与，并并具有提提前提示示功能。6.2.2 客户信息息管理客户信息息管理提提供客户户信息的的分类、以以及对客客户信息息的管理理功能，客客户信息息管理作作为系统统有机整整体的一一部分，它它的主要要任务是是对系统统内、外外的各类类数据进进行分类类、整理理、集中中管理，以以实现对对客户数数据资源源共享，提提供统一一的客户户视图，实实现对客客户资料料的统一一管理，并并起着信信息上传传下达的的桥梁作作用。6.2.2.1 客户资料料库XXXXX客户资资料分为为个人客客户和企企业客户户。6.2.2.1.1 资料库存存储内容容在XXXXX的IT系统中中，主要要正式客户户信息保保存在CCRM系系统中。这这些客户户信息包包括基本本信息、购买历史、投诉和建议信息等。客服系统统客服可可以使用用CRMM系统数数据内容容为标准准建设。在客户服服务过程程中，为为向使用用人员展展示全面面的客户户资料，客客服系统统将整合合CRMM系统和和客服系系统的客客户资料料，显示示在统一一界面上上。本地资料库