服务营销系统APP需求规格说明书2798.docx

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1、服务营销销系统APP需需求规格格说明书书x张婷完成日期期： 220144-111版本情况况记录：版本号修改人修改日期期V1.0张婷1. 引言1.1 编写目的的记录产品品需求文文档，用用于研发发、测试试；1.2 范围涵盖服务务的申请请、处理理、完成成、统计计的全部部服务管管理流程程；1.3 定义2. 产品概述述22.1 产品描述述产品是基基于移动动平台，面面向伙伴伴经销商商和最终终用户的的服务管管理系统统；涵盖盖了从申申请服务务、完成成服务、监监控进度度、获取取反馈、收收集统计计的完整整服务业业务流程程；充分分结合移移动终端端优势，终终端用户户将获得得高质量量的一站站式服务务，伙伴伴经销商商将实

2、现现服务、管管理的多多维集成成；2.2 产品功能能2.3 产品模块块服务模块块（服务务申请、服服务进度度查看、服服务评价价、服务务单流转转、服务务解决方方案、服服务流程程）；统计模块块（服务务计次、工工作量、满满意度）知识库（原原畅捷服服务中的的知识库库模块）消息（服服务专家家对话、推推送服务务消息和和系统消消息）值班模块块（设置置值班人人员）账号设置置（个人人信息、地地址、服服务商、手手机重新新验证、成成员管理理）2.4 用户特点点客户：主主要为记记账、会会计的从从业人员员或小微微企业业业主，信信息化程程度不高高；使用用软件有有问题，一一般都通通过热线线电话打打给服务务商寻求求帮助，一一般交

3、服服务费给给服务商商，已获获得软件件服务；服务工程程师：为为客户提提供软件件后续服服务，客客户的问问题由伙伙伴工程程师解决决，通过过电话、远远程、上上门等方方式的服服务；值班经理理：将客客户的服服务申请请派给服服务工程程师，一一般值班班经理也也是工程程师；2.5 业务术语语上门：工工程师到到客户方方去现场场解决问问题；x打电话话给客户户解决问问题；远程：预预约远程程时间，为为客户解解决问题题；答复：直直接在AAPP中中回复客客户，包包括文字字、音频频方式；报终：工工程师做做上门服服务过程程中的状状态，包包括出发发、到达达、离开开；服务确认认：客户户需要对对本次服服务做确确认，分分为确认认服务或

4、或不确认认服务；解决方案案：工程程师针对对本次服服务，填填写的解解决方案案；值班经理理视图：值班经经理角色色的列表表；3. 业务流程程1.2.3.3.1 服务流程程3.2 变更流程程变更服务务方式变更服务务时间3.3 重新派单单流程3.4 注册流程程3.5 添加企业业成员流流程提交服务申请取消订单搜索订单4. 用例查看解决方案客户服务确认/评价服务确认/评价5. 功能需求求123455.1 服务-客客户 提提交服务务申请5.1.1 简述：客户在AAPP中中，填写写服务申申请单，选选择产品品和服务务方式，填填写问题题描述信信息（语语音、文文字、截截图），将将申请提提交给客客户的服服务商处处理。5

5、.1.2 前置条件件：1) 客户登录录成功；2) 经过服务务商验证证。5.1.3 基本事件件流：B1 选选择产品品信息1) 客户点击击“服务申申请”，进入入填写服服务申请请单页面面；2) 选择产品品信息：产品线线、版本本、模块块；3) 确定返回回新建页页面；B2 输输入问题题描述1) 客户选择择问题描描述的方方式：音音频、文文字、截截图；2) 确定返回回新建页页面；B3 选选择服务务方式1) 客户选择择服务的的方式：上门、电电话、远远程、答答复；2) 确定返新新建页面面；B4 提提交1) 客户填完完服务服服务申请请单；2) 点提交按按钮，弹弹出提交交成功信信息；B5 取取消订单单1) 客户点击

6、击“取消”按钮，将将未转派派的订单单取消；5.1.4 备选事件件流：B1 新新增地址址详见见地址管管理1) 客户选择择服务方方式为“上门服服务”时，提提示选择择上门服服务的地地址；2) 客户可新新增上门门地址，新新增完毕毕；3) 选用新增增地址；5.1.5 业务规则则：R1 选选择产品品信息1) 产品相关关信息由由服务商商设置；2) 产品信息息包括：产品线线、版本本、模块块；3) 产品信息息不根据据加密狗狗相关数数据做默默认，申申请服务务必选填填写产品品信息；R2 输输入问题题描述1) 音频描述述与文字字描述必必选其一一，截图图为可选选；2) 只选择图图片，不不输入文文字或音音频，则则无法完完

7、成问题题描述；3) 图片非必必选，支支持拍照照和本地地相册选选择图片片，最多多可选44张图片片；4) 只能录入入一段330分钟钟以内的的音频，重重录则覆覆盖原音音频记录录，可删删除音频频； 5) 文字描述述最多可可输入5500字字符；R3 选选择服务务方式1) 服务方式式包括：上门、电电话、远远程、答答复；2) 必须选择择一种服服务方式式；3) 上门服务务，必须须选择上上门地址址；4) 系统判断断为过期期客户，只只能选择择电话服服务；R4 提提交1) 服务成功功信息；2) 显示服务务单编号号；（规规则待定定）3) 显示当前前服务单单的扣分分情况以以及账号号的积分分（服务务次数）； 4) 系统判

8、断断客户服服务到期期前300天，提提示客户户即将服服务到期期；5) 提交成功功后，订订单进入入客户待待处理列列表；R5 取取消订单单1) 只能取消消值班经经理未转转派的订订单；2) 已转派工工程师的的订单，客客户不能能取消；3) 被客户取取消的订订单，不不显示在在值班经经理列表表中，显显示在客客户的“已完成成”列表；4) 已取消的的订单，客客户可删删除该记记录或重重新提交交；（待待定）5.1.6 后置条件件服务期限限到期，则则提示客客户购买买延长服服务；5.1.7 输入：输入说明输入格式式是否必填填产品线不默认产产品线下拉选项项必填产品版本本联动下拉选项项必填产品模块块联动下拉选项项必填音频描

9、述述限一段，330分钟钟以内录音音频文字字必输其其一文字描述述500字字符内文本音频文字字必输其其一截图相册或拍拍照图片选填服务方式式上门、远远程、答答复、电电话下拉选项项必填地址选择上门门服务，选选择地址址单选必填5.1.8 输出服务申请请单详情情输出说明订单状态态提交成功功产品信息息读取，产产品线、版版本、模模块服务单号号读取文字描述述读取音频描述述读取，可可播放截图读取，可可查大图图服务方式式读取服务地址址读取，上上门服务务显示服服务地址址账号提示示读取，系系统判断断客户服服务的期期限、次次数，提提前300天预报报服务到到期；5.2 服务-值值班经理理 派单单：5.2.1 简述：值班经理

10、理，收到到客户的的服务申申请单，将将其转派派给工程程师处理理；以及及对未解解决的服服务申请请单，再再次派单单给工程程师处理理；对工工程师未未接单的的服务申申请单，值值班经理理可以重重新派单单分配其其他工程程师。5.2.2 前置条件件1) 值班经理理登录成成功；2) 具有值班班经理角角色权限限。5.2.3 基本事件件流B1 派派单1) 值班经理理待处理理列表中中显示的的需要派派单的订订单；2) 点击“派派单”按钮，显显示工程程师列表表，选择择工程师师，B3 工工程师列列表1) 值班经理理点“派单”按钮 ，进入入工程师师列表；2) 查看工程程师接单单详情，选选择对应应的工程程师，点点完成；（详情情

11、页面待待定）3) 派单成功功；B4 撤撤回 1) 值班经理理点“撤回”，将工工程师未未接单的的服务申申请单撤撤回，并并进行重重新派单单；5.2.4 备选事件件流拨打客户户电话查看客户户地图查看客户户提交信信息5.2.5 业务规则则R1 派派单1) 值班经理理视图的的“派单“列表，显显示需要要派发的的服务申申请单；2) 需要派单单的申请请单包括括：客户户提交、派派单撤回回、服务务未确认认、服务务未解决决、变更更后重新新派单的的服务申申请单；3) 值班经理理可以将将订单转转派给自自己；4) 派单成功功后，申申请单将将转入值值班经理理视图的的“处理中中”列表中中；5) 派单成功功后，申申请单将将进入

12、工工程师的的待处理理列表、客客户的处处理中列列表；6) 值班经理理可拨打打客户电电话、查查看客户户位置；7) 值班经理理派单未未接单时时，客户户端不显显示工程程师信息息；R2 工工程师列列表1) 显示与问问题产品品线相对对应的工工程师列列表；2) 值班经理理本人如如果是工工程师，对对应产品品线的工工程师列列表中，可可见自己己，并可可转派自自己；3) 列表显示示工程师师的姓名名、头像像、今日日处理总总数以及及按服务务类型显显示处理理数；4) 今日待处处理数量量包括：今日值值班经理理转派的的、预约约到今日日处理的的；5) 今日处理理的数量量不因订订单完成成而变化化；6) 如有上门门服务安安排，系系

13、统按服服务预约约的时间间判断，当当前上门门服务状状态；7) 上门服务务状态，包包括：状状态、位位置、时时间，从从“上门-出发“开始显显示；8) 详情页面面，显示示工程师师今日处处理的问问题列表表；（待待定）9) 列表顺序序，根据据产品线线，优先先显示值值班经理理、没有有上门任任务的工工程师、有有上门任任务的工工程师；R3 撤撤回1) 值班经理理派单后后，工程程师未接接单，可可做撤回回处理；2) 工程师接接单，则则不可撤撤回；3) 撤回的订订单重新新回到值值班经理理的派单单列表，工工程师待待处理列列表不显显示，客客户端将将回到待待处理列列表；5.2.6 后置条件件5.2.7 输入5.2.8 输出

14、服务申请请单详情情输出说明订单状态态读取，派派单服务方式式读取服务单号号读取，系系统分配配；产品读取， 提问时间间读取问题描述述读取，音音频、文文字截图读取客户信息息读取，姓姓名、电电话、公公司、地地图工程师读取，接接单后显显示工程程师姓名名、电话话操作按钮钮派单、直直接答复复、电话话（客户户、工程程师）服务流转转历史输出说明流转记录录读取，从从提交开开始记录录；记录录人、时时间、动动作、地地点；到到客户确确认服务务；上门服务务状态输出说明状态读取，显显示为“上门-出发”；位置读取，工工程师触触发的报报终位置置时间读取，服服务预约约的时间间5.3 服务-值值班经理理 直直接答复复（二期期）5.

15、3.1 简述：值班经理理收到客客户提交交的服务务申请单单，可根根据客户户提交的的问题答答复，快快速的答答复客户户；5.3.2 前置条件件1） 值班经理理登录AAPP；5.3.3 基本事件件流1） 值班经理理在“待处理理”列表，查查看到客客户提交交的服务务申请单单；2） 点击“直直接答复复”，输入入解决方方案；3） 点击“确确定”发送给给客户；5.3.4 备选事件件流5.3.5 业务规则则1） 直接答复复客户以以后，该该订单进进入值班班经理列列表的处处理中，客客户确认认后，进进入已完完成列表表；2） 值班经理理同时也也是工程程师，直直接答复复的订单单，同时时进入自自己的工工程师列列表中；3） 直

16、接答复复不需要要预约服服务时间间；4） 客户提问问时，无无论选择择何种方方式服务务，值班班经理直直接答复复后，服服务方式式都变更更为“答复”；5.3.6 后置条件件5.3.7 输入输入说明输入格式式是否必填填解决方案案300字字符，支支持音频频文本必填5.3.8 输出35.4 服务-工工程师 接单/拒绝5.4.1 简述：工程师收收到值班班经理转转派的订订单，选选择接单单或拒绝绝；5.4.2 前置条件件：1) 工程师登登录成功功；2) 具有工程程师角色色权限；3) 值班经理理已将订订单转派派给工程程师。5.4.3 基本事件件流：B1 接接单1) 工程师在在待处理理列表中中，查看看值班经经理转派派

17、的订单单；2) 点击“请请选择-接单“，并安安排服务务时间，点点确定完完成接单单；B2 拒拒绝1) 工程师在在待处理理列表中中，查看看值班经经理转派派的订单单；2) 点击“请请选择-拒绝”，并填填写拒绝绝原因，点点提交完完成操作作；5.4.4 备选事件件流：拨打值班班经理电电话查看客户户地图查看客户户提交信信息5.4.5 业务规则则R1 接接单1) 接单时，可可变更服服务的方方式；2) 接单时，必必须选择择为客户户服务的的时间；3) 预约的服服务时间间，不能能早于当当前时间间；4) 工程师待待处理列列表中显显示值班班经理转转派给自自己的订订单；5) 接单后，订订单将移移至工程程师处理理中列表表

18、；6) 接单后，客客户的处处理中列列表中可可看到接接单工程程师的头头像、电电话信息息；R2 拒拒绝1) 必须文字字输入拒拒绝理由由，可以以输入文文字或音音频；2) 拒绝理由由，音频频输入一一段100分钟音音频，文文字3000字符符；3) 拒绝接单单后，订订单将转转到值班班经理待待处理列列表，等等待重新新派单；4) 拒绝接单单后，客客户端将将不会看看到拒绝绝的状态态；5) 推送信息息给值班班经理；5.4.6 后置条件件5.4.7 输入输入说明输入格式式是否必填填请选择接单/拒拒绝下拉选项项必填拒绝理由由输入文字字文本如选拒绝绝则必填填其一音频，110分钟钟音频如选拒绝绝则必填填其一服务方式式接单

19、，读读取客户户填单选选项，可可改下拉选项项可选服务时间间接单，不不早于当当前时间间日期空间间必填5.4.8 输出服务申请请单详情情输出说明订单状态态读取，读读取，接接单或拒拒绝拒绝理由由读取，若若选拒绝绝则显示示拒绝理理由；服务单号号读取，系系统分配配；产品读取， 提问时间间读取问题描述述读取，音音频、文文字截图读取服务时间间读取客户信息息读取，姓姓名、电电话、公公司、地地图操作按钮钮接单/拒拒绝、电电话（客客户、值值班经理理）5.5 服务-工工程师 服务处处理，5.5.1 简述：工程师接接单后，处处理服务务申请单单、填写写处理结结果和记记录解决决方案的的流程；系统记记录工程程师各个个工作节节

20、点的状状态，客客户和值值班经理理可实时时跟踪、监监控服务务全流程程；5.5.2 前置条件件：1) 工程师登登录APPP；2) 工程师已已接单；5.5.3 基本事件件流：B1 查查看地图图1) 工程师在在处理中中列表，查查看服务务申请单单详情；2) 点击客户户地址，查查看客户户上门位位置地图图；B2出发发1) 工程师点点击服务务申请单单的“出发”按钮；2) 订单状态态显示工工程师已已出发；3) 客户和值值班经理理端，订订单显示示工程师师已出发发；B3 到到达1） 工程到达达客户地地址后，点点击“到达”2） 订单状态态显示工工程师已已到达；3） 客户和值值班经理理端，订订单显示示工程师师已到达达；

21、B4离开开1) 工程师离离开客户户所在地地，点击击“离开”按钮；2) 订单状态态显示工工程师已已离开；3) 客户和值值班经理理端，订订单显示示工程师师已离开开；B5解决决方案1) 工程师处处理完问问题，在在终端填填写解决决方案；2) 提交解决决方案给给客户；3) 客户和值值班经理理端，显显示其提提交的解解决方案案；B6 拨拨打电话话工程师可可拨打客客户或值值班经理理电话；B7 查查看问题题描述工程师查查看文本本描述或或音频描描述、截截图；B7 查查看提交交人信息息（二期期）5.5.4 备选事件件流：5.5.5 业务规则则-预警警R1地图图1) 只有上门门服务会会读取客客户的上上门服务务地址；2

22、) 系统根据据客户的的上门地地址，生生成地图图，可查查看；3) 地图支持持放大查查看，定定位到客客户地址址；R2出发发1) 出发必须须报终； 2) 系统读取取工程师师出发时时的位置置和时间间，并记记录到服服务申请请的流转转历史；3) 客户和值值班经理理可见工工程师出出发报终终；4) 出发后，订订单显示示“工程师师出发”；5) 临近服务务时间330分钟钟，仍未未点“出发”的订单单，值班班经理、工工程师端端 出现现预警提提示“工程师师未出发发”；R3 到到达1) 工程师到到达客户户地址后后，必须须点击“到达”按钮，进进行报终终；2) 系统读取取工程师师到达的的位置和和时间，并并记录到到服务申申请的

23、流流转历史史；3) 客户和值值班经理理可见工工程师到到达报终终；4) 到达后，订订单显示示“工程师师达到”；5) 出发后，44小时未未到，值值班经理理、工程程师端 出现预预警提示示“工程师师未到达达”；R4离开开1) 工程师离离开客户户位置时时，必须须点击“离开”按钮，进进行报终终；2) 系统读取取工程师师离开时时的位置置和时间间，并记记录到服服务申请请的流转转历史；3) 客户和值值班经理理可见工工程师离离开报终终；4) 离开与填填写解决决方案没没有先后后顺序；5) 离开后，订订单显示示“工程师师离开”；R5解决决方案1) 四种服务务方式，均均需要工工程师在在APPP端填写写解决方方案，提提交

24、给客客户；2) 远程服务务，工程程师在线线下与客客户远程程后，22小时内内，在AAPP端端填写解解决方案案；3) 电话服务务，工程程师在约约定时间间电话解解决问题题后，22小时内内，在AAPP填填写解决决方案；4) 直接答复复，在约约定服务务时间后后的2小小时内，工工程师填填写解决决方案；5) 上门服务务，工程程师离开开后，22小时内内不填写写解决方方案，值值班经理理、工程程师端 出现预预警提示示“工程师师未填写写解决方方案”；6) 解决方案案分为：完全解解决、部部分解决决、未解解决，均均为单选选；7) 标记为未未解决的的，直接接进入未未解决列列表；8) 部分解决决中含有有，产品品需求、转转支

25、持网网、下次次派单，均均为多选选；9) 部分解决决中的产产品需求求问题，系系统做标标记，解解决以后后可发送送系统通通知给客客户或线线下告知知客户；（待定定）10) 部分解决决中的转转支持网网，系统统做标记记，在WWEB端端可提交交支持网网处理；（二期期）11) 部分解决决中的下下次派单单，本次次服务解解决了部部分问题题，另外外一部分分需要客客户另外外下单；12) 无论哪种种解决状状态的选选项，都都必须输输入文字字或音频频的解决决方案；13) 解决方案案为文字字或音频频，支持持文字3300字字符，音音频一段段10分分钟，音音频可删删及重录录； 14) 提交解决决方案后后，订单单详情显显示解决决方

26、案；15) 订单状态态为“服务确确认”，待客客户确认认；5.5.6 后置条件件5.5.7 输入输入说明输入格式式是否必填填上门服务务出发/到到达/离离开；读取触发发时的位位置、时时间；按钮触发发必填解决方案案完全解决决单选必填部分解决决单选必填-产品需需求问题题多选-提交支支持网多选-下次派派单多选未解决单选必填文字/音音频文字：3300字字符音频：一一段100分钟必填5.5.8 输出服务申请请单详情情输出说明订单状态态读取，工工程师出出发、工工程师到到达、工工程师离离开、取取消订单单、服务务变更订单预警警系统根据据规则判判断，显显示工程程师未出出发、工工程师未未到达、工工程师未未离开、工工程

27、师未未填写解解决方案案；服务单号号读取，系系统分配配；产品读取， 提问时间间读取问题描述述读取，音音频、文文字截图读取服务时间间读取客户信息息读取，姓姓名、电电话、公公司、地地图处理结果果读取，完完全解决决、未解解决、部部分解决决（产品品需求问问题、转转支持网网、下次次派单）解决方案案读取，文文字或音音频操作按钮钮出发/到到达/离离开、电电话（客客户、值值班经理理）、取取消、变变更、解解决方案案5.6 服务-客客户 服服务确认认5.6.1 简述：客户查看看工程师师提交的的处理结结果和解解决方案案，确认认服务并并完成评评价；客客户认可可服务，则则该单完完成进入入已完成成列表；如果客客户不认认可服

28、务务，则该该单进入入未解决决列表，由由值班经经理处理理。5.6.2 前置条件件：1) 客户登录录APPP；2) 工程师已已提交解解决方案案；5.6.3 基本事件件流： B1 查查看解决决方案在问题详详情页面面，客户户查看到到工程师师提交的的解决方方案；B2 确确认服务务1) 客户点击击“服务确确认”按钮，选选择“确认”；2) 确定，完完成订单单；B3 服服务不确确认1) 客户点击击“服务确确认”按钮，选选择“不确认认”；2) 确定提交交，订单单将进入入未解决决列表；B4 评评价1） 客户点滑滑动星形形图标，对对应不同同满意度度分值；2） 可输入评评价的问问文字；3） 点击“确确定”，完成成服务

29、确确认；5.6.4 备选事件件流：5.6.5 业务规则则 1) 订单状态态变为“服务确确认”；2) 客户确认认服务，则则订单进进入已完完成列表表，订单单完成；3) 客户不认认可的服服务，则则订单进进入客户户、工程程师、值值班经理理的未解解决列表表；4) 客户需要要在工程程师提交交解决方方案后的的48小小时进行行确认服服务，逾逾期系统统自动默默认服务务确认，订订单完成成；系统统将在第第47个个小时给给出提示示信息：订单即即将自动动确认；5) 每个服务务单，可可评一次次，评价价后不能能修改；（二期期考虑可可改一次次）6) 评价分为为1-55分，对对应包括括：非常常不满意意（1分分）不满满意（22分

30、）、一一般满意意（3分分）、比比较满意意（4分分）、非非常满意意（5分分）；7) 评价文字字，可选选，输入入后，在在订单详详情中显显示；8) 客户评价价，值班班经理、工工程师、客客户可见见；9) 评价为必必选；10) 服务确认认后，提提示服务务确认成成功；5.6.6 后置条件件5.6.7 输入服务不确确实是否否需要输输入文本本或音频频（待定定）输入说明输入格式式是否必填填图形评分分非常不满满意（11分）不不满意（22分）、一一般满意意（3分分）、比比较满意意（4分分）、非非常满意意（5分分）滑动选择择必填文字评价价文本文本选填5.6.8 输出服务申请请单详情情输出说明订单状态态读取，服服务确认

31、认订单预警警系统根据据规则判判断，显显示工程程师未出出发、工工程师未未到达、工工程师未未离开、工工程师未未填写解解决方案案；服务单号号读取，系系统分配配；产品读取， 提问时间间读取问题描述述读取，音音频、文文字截图读取服务时间间读取工程师信信息读取，姓姓名、电电话处理结果果读取，完完全解决决、未解解决、部部分解决决（产品品需求问问题、转转支持网网、下次次派单）解决方案案读取，文文字评价星形图标标+分值值读取，文文字操作按钮钮服务确认认5.7 服务-客客户 评评价（评评价加入入到服务务确认中中）5.7.1 简述：客户确认认服务以以后，对对本次服服务进行行综合评评价；评评价将计计入系统统统计。5.

32、7.2 前置条件件：1) 客户登录录APPP；2) 客户已经经确认服服务；5.7.3 基本事件件流：1) 客户在已已完成列列表，查查看已经经确认过过的服务务申请单单；2) 点击“评评价”弹出评评价窗口口；3) 对服务评评分并输输入评价价内容；4) 确定，完完成评价价；5.7.4 备选事件件流：5.7.5 业务规则则1) 服务确认认后，客客户可评评；2) 每个服务务单，可可评一次次，评价价后不能能修改；（二期期考虑可可改一次次）3) 评价分为为1-55分，对对应包括括：非常常不满意意（1分分）不满满意（22分）、一一般满意意（3分分）、比比较满意意（4分分）、非非常满意意（5分分）；4) 订单关

33、闭闭后，224小时时未评，系系统推送送信息给给客户提提醒评价价：“订单号号：XXXXX尚尚未评价价，请您您及时评评价”;5) 订单关闭闭后，448小时时逾期未未评，系系统自动动评价，默默认为比比较满意意（3分分）（待待定）；6) 评价文字字，可选选，输入入后，在在订单详详情中显显示；7) 客户评价价，值班班经理、工工程师、客客户可见见；8) 评价提交交后提示示，评价价成功；5.7.6 后置条件件5.7.7 输入输入说明输入格式式是否必填填图形评分分非常不满满意（11分）不不满意（22分）、一一般满意意（3分分）、比比较满意意（4分分）、非非常满意意（5分分）滑动选择择必填文字评价价文本文本选填

34、5.7.8 输出服务申请请单详情情输出说明订单状态态读取，服服务完成成 服务单号号读取，系系统分配配；产品读取， 提问时间间读取问题描述述读取，音音频、文文字截图读取服务时间间读取工程师信信息读取，姓姓名、电电话处理结果果读取，完完全解决决、未解解决、部部分解决决（产品品需求问问题、转转支持网网、下次次派单）解决方案案读取，文文字评价满意度读取，文文字操作按钮钮评价5.8 服务-工工程师 取消订订单5.8.1 简述：客户或工工程师方方面的原原因，需需要取消消订单，由由工程师师在APPP中提提交取消消订单的的申请，该该申请将将提交给给值班经经理审核核。5.8.2 前置条件件：1) 工程师登登录A

35、PPP；2) 工程师已已经接单单；3) 已于客户户达成取取消订单单意向；5.8.3 基本事件件流：1) 工程师在在处理中中列表中中，点击击“取消订订单”按钮，填填写取消消订单的的理由；2) 点确定，完完成取消消订单申申请；5.8.4 备选事件件流：5.8.5 业务规则则1) 工程师可可在未填填写解决决方案之之前，做做取消订订单申请请；2) 取消订单单申请，必必须提前前与客户户沟通，达达成取消消共识；3) 取消订单单必须输输入理由由；4) 提交取消消申请后后，问题题仍在“已处理理”列表，订订单状态态为“申请取取消订单单”，值班班经理、客客户、工工程师可可见；5.8.6 后置条件件删除订单单5.8

36、.7 输入输入说明输入格式式是否必填填取消订单单说明文本，3300字字符文本必填5.8.8 输出服务申请请单详情情输出说明订单状态态读取，取取消订单单服务方式式读取服务单号号读取，系系统分配配；产品读取， 提问时间间读取问题描述述读取，音音频、文文字截图读取客户信息息读取，姓姓名、电电话、公公司、地地图取消订单单说明读取操作按钮钮审核通过过、拒绝绝、电话话（客户户、工程程师）5.9 服务-值值班经理理 取消消订单审审核5.9.1 简述：值班经理理收到工工程师提提交的取取消订单单申请，审审核通过过后订单单取消；值班经经理、客客户和工工程师的的已完成成列表中中，可见见该订单单的状态态更新。5.9.

37、2 前置条件件：1) 值班经理理登录AAPP；2) 工程师已已经提交交了取消消订单申申请；5.9.3 基本事件件流：B1 审审批通过过1) 值班经理理的待审审核列表表中，查查看工程程师提交交的取消消订单申申请；2) 点击“审审核通过过”按钮，订订单取消消成功；B2 审审批不通通过1) 值班经理理的待审审核列表表中，查查看工程程师提交交的取消消订单申申请；2) 点击“审审核不通通过”按钮，则则订单退退回工程程师；5.9.4 备选事件件流：5.9.5 业务规则则1） 取消订单单申请，必必须经过过值班经经理审核核才能取取消；2） 审核通过过被取消消的订单单，状态态更新为为“取消订订单”，且进进入工程

38、程师、客客户、值值班经理理（待定定）的已已完成列列表；3） 已经取消消的订单单记录，值值班经理理和工程程师无法法删除；4） 已经取消消的订单单，审核核记录将将计入流流转历史史；5） 审批未通通过的订订单，退退回工程程师的处处理中列列表，详详单标注注审批未未通过，继继续由工工程师处处理；5.9.6 后置条件件删除订单单5.9.7 输入5.9.8 输出输出说明订单状态态读取，取取消订单单服务方式式读取服务单号号读取，系系统分配配；产品读取， 提问时间间读取问题描述述读取，音音频、文文字截图读取客户信息息读取，姓姓名、电电话、公公司、地地图工程师读取，接接单后显显示工程程师姓名名、电话话取消订单单说

39、明读取操作按钮钮审核通过过、拒绝绝、电话话（客户户、工程程师）5.10 服务-客客户 取取消订单单（去掉掉该功能能）5.10.1 简述：客户在待待处理列列表中，将将未派单单的订单单取消；5.10.2 前置条件件：1) 客户登录录APPP；2) 服务申请请单已经经提交成成功且未未被派单单；5.10.3 基本事件件流：1) 在待处理理列表中中，查看看已经提提交成功功的服务务申请；2) 点击“取取消订单单”，确认认取消；3) 订单取消消5.10.4 备选事件件流：5.10.5 业务规则则1) 客户端只只能取消消未必转转派的订订单；2) 值班经理理派单列表表将不显显示被客客户取消消的订单单；3) 客户

40、端发发起的取取消订单单，取消消后，仍仍在客户户的“待处理理”列表中中；4) 取消的订订单，客客户可“重新提提交”；5.10.6 后置条件件5.10.7 输入5.10.8 输出5.11 服务-客客户 删删除订单单5.11.1 简述：客户在处处理中列列表中，将将已取消消的订单单删除，客客户端将将不在保保留该记记录；5.11.2 前置条件件：1) 客户登录录APPP；2) 已取消订订单成功功；5.11.3 基本事件件流：1) 客户在待待处理列列表、已已完成列列表中，查查看取消消的订单单；2) 点击“删删除订单单”，删除除订单记记录；5.11.4 备选事件件流：5.11.5 业务规则则1） 工程师提提

41、交取消消订单且且取消成成功的，客客户端删删除后，工工程师、值值班经理理端保留留记录；2） 客户在未未派单时时，取消消的订单单，删除除后将不不在保留留任何记记录；5.11.6 后置条件件5.11.7 输入5.11.8 输出5.12 服务-工工程师 服务变变更5.12.1 简述：客户或工工程师有有更改服服务方式式、服务务时间、重重新派单单的需要要，由工工程师端端发起变变更，推推送信息息给客户户，同时时更新订订单状态态；5.12.2 前置条件件：1) 工程师登登录APPP；2) 工程师已已经接单单；5.12.3 基本事件件流：B1 变变更服务务方式1) 工程师在在处理中中列表，查查看服务务申请单单详

42、情；2) 点击“变变更”按钮，选选择“变更服服务方式式”；3) 弹出面板板，选择择一种服服务方式式；4) 点击“确确定”，完成成服务方方式的变变更；B2 变变更服务务时间1) 工程师在在处理中中列表，查查看服务务申请单单详情；2) 点击“变变更”按钮，选选择“变更服服务时间间”；3) 弹出面板板，重新新设置服服务时间间；4) 点击“确确定”，完成成服务时时间的变变更；B3 重重新派单单1) 工程师在在处理中中列表，查查看服务务申请单单详情；2) 点击“变变更”按钮，选选择“重新派派单”；3) 弹出面板板，输入入重新派派单的理理由；4) 点击“确确定”，完成成重新派派单；5.12.4 备选事件件

43、流：5.12.5 业务规则则R1 变变更服务务方式1) 服务变更更后，订订单的服服务分类类将更新新；2) 变更服务务方式为为上门服服务时，需需要工程程选择客客户的上上门地址址；3) 订单详情情将标注注变更信信息；4) 流转历史史将记录录订单的的变更；R2 变变更服务务时间1) 上门服务务的时间间变更后后，订单单状态将将刷新为为“已接单单”；2) 服务时间间变更后后，列表表将按服服务时间间重新排排列；（待定）3) 订单详情情将标注注变更信信息；4) 流转历史史将记录录订单的的变更；R3 重重新派单单1) 返回值班班经理的的派单列列表，由由值班经经理重新新派单；2) 重新派单单的订单单仍在客客户的处处理中列列表中；3) 变更中的的重新派派单，在在值班经经理未派派单时，客客户端不不可取消消4) 订单详情情将标注注变更信信息；5) 流转历史史将记录录订单的的变更；5.12.6 后置条件件5.12.7 输入输入说明输入格式式是否必填填重新派单单理由文本，3300字字符文