某公司客户服务部操作规程8194.docx

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1、目 录录第一节部部门职责责及工作作目标一、客户户服务部部门职责责（一） 财务视角角1、 负责物业业管理费费的催缴缴、追收收工作。2、 负责人员员的考勤勤、编制制工作。3、 负责部门门办公用用品、设设备设施施的节能能降耗工工作。（二） 顾客视角角1、 负责监督督办公环环境及员员工的仪仪容仪表表工作。2、 负责社区区信息的的宣传工工作。3、 负责协调调公司各各部门工工作。4、 负责改善善服务质质量、提提高客人人的满意意度工作作。（三） 内部流程程1、 负责办理理业主入入住收楼楼工作。2、 负责办理理屋村出出入证工工作。3、 负责办理理装修申申报、延延期、停停工、退退场工作作。4、 负责办理理转名、

2、退退楼工作作。5、 负责接待待客人的的来访、来来电、咨咨询、委委托、有有偿或无无偿服务务工作。6、 负责特发发事件处处理工作作。7、 负责业主主、住户户投诉建建议的接接待、处处理、回回访工作作。8、 负责定期期收集、汇汇总业主主意见工工作。9、 负责来访访登记工工作。、负责卡卡的办理理、资料料录入、退退卡工作作。、负责钥钥匙的留留置、借借取工作作。、负责业业主档案案管理工工作。、负责部部门工作作目标、操操作规程程的修订订工作。、负责办办公室物物品领用用工作。（四） 员工学习习与成长长1、 负责员工工的培训训工作。2、 负责员工工的绩效效考核工工作。二、客户户服务部部工作目目标及衡衡量标准准（一

3、）、财财务视角角1、 工作目标标：每月月应收管管理费万万元，管管理费收收费率（实实收应收）达达以上。 衡衡量标准准：管理理费催收收工作分分区落实实到个人人跟催，以以电话、信信件的通通知形式式催收，并并将每月月的通知知情况存存档，作作为绩效效数据。、工作目目标：根根据客客户服务务部组织织结构图图制定定人员编编制。衡量标准准：部门门人员编编制不多多于人，人人员每月月的出勤勤天数（除除法定节节日外）不不超过天，不不设加班班。、工作目目标：确确保部门门办公用用品与上上年相比比下降即即下降元元。 衡衡量标准准：按上上年部门门办公用用品标准准元计算算。（二） 、顾客视视角、工作目目标：通通过监督督部门办办

4、公环境境的整洁洁及员工工的仪容容仪表，给给顾客留留下良好好的客户户服务部部形象。 衡量标标准：每每日由领领班对办办公环境境及员工工的仪容容仪表做做检查日日志，符符合检查查日志及及服务规规范及扣扣分标准准表的要要求，月月平均扣扣分少于于分。、工作目目标：通通过业主主资迅快快递、洋洋房公告告栏刊登登、张贴贴社区信信息，使使业户获获知最新新资迅。 衡衡量标准准：每月月于业主主资迅快快递、洋洋房公告告栏刊登登、张贴贴社区信信息不少少于次。、工作目目标：减减少公司司内部门门间的不不协调引引起的投投诉，确确保个月月内不出出现二次次投诉。 衡衡量标准准：每月月与屋村村各部门门联系不不少于次次，确保保个月内内

5、不出现现二次投投诉。、工作目目标：年年月日前完完成小时时管理者者素质的的培训项项目，提提高客户户助理 的综合合素质及及处事能能力，培培养优秀秀的管理理者。 衡衡量标准准：每月月日加强强操作规规程、法法律法规规培训，参参加考试试的管理理人员至至少有通通过率（通通过率为为合格人人数考核人人数，考考核合格格分数为为分）。（三） 内部流程程、工作目目标：确确保在分分钟内完完成入住住收楼工工作。 衡衡量标准准：符合合操作作规程及及考核评评分标准准内容容，部门门月平均均扣分少少于分。、工作目目标：确确保在分分钟内完完成出入入证的办办证工作作。 衡衡量标准准：符合合操作作规程及及考核评评分标准准内容容，部门

6、门月平均均扣分少少于分。、工作目目标：确确保在分分钟内完完成装修修申报、延延期、停停工、退退场工作作。 衡衡量标准准：符合合操作作规程及及考核评评分标准准内容容，部门门月平均均扣分少少于分。、工作目目标：确确保在分分钟内完完成转名名、退楼楼工作。 衡衡量标准准：符合合操作作规程及及考核评评分标准准内容容，部门门月平均均扣分少少于分。、工作目目标：不不出现客客人对服服务人员员态度、形形象的投投诉，不不与客人人争论、争争吵。 衡衡量标准准：符合合操作作规程及及考核评评分标准准内容容，部门门月平均均扣分少少于分。、工作目目标：确确保在分分钟内向向上级反反映特发发事件情情况。 衡衡量标准准：符合合操作

7、作规程及及考核评评分标准准内容容，部门门月平均均扣分少少于分。、工作目目标：确确保减少少二次投投诉，提提高客人人投诉的的满意度度。 衡衡量标准准：符合合操作作规程及及考核评评分标准准内容容，部门门月平均均扣分少少于分。、工作目目标：确确保月均均收集业业主意见见不少于于条，客客人月均均满足意意见不少少于条。 衡衡量标准准：通过过电话、信信函、面面访、社社区文化化活动形形式与业业主形成成密切关关系，了了解客人的意意见与动动向。根根据客客户服务务投诉处处理流程程实行行回访制制度，对对客人的投投诉意见见能及时时汇总，提提高客人人的满意意度。、工作目目标：确确保分钟钟内办理理来访登登记工作作。 衡衡量标

8、准准：符合合操作作规程及及考核评评分标准准内容容，部门门月平均均扣分少少于分。、工作目目标：确确保分钟钟内完成成卡的办办理、资资料录入入、退卡卡工作。 衡量标标准：符符合操操作规程程及考核核评分标标准内内容，部部门月平平均扣分分少于分分。、工作目目标：确确保分钟钟内完成成钥匙的的留置、借借取工作作。 衡量标标准：符符合操操作规程程及考核核评分标标准内内容，部部门月平平均扣分分少于分分。、工作目目标：确确保分钟钟内完成成资料档档案管理理工作。衡量标准准：符合合操作作规程及及考核评评分标准准内容容，部门门月平均均扣分少少于分。、工作目目标：健健全部门门工作目目标、操操作规程程的可操操作性。 衡量标

9、标准：每每三个月月对工作作目标、操操作规程程进行修修订，季季度修改改建议项项不少于于项。、工作目目标：办办公室各各项常用用物品不不空缺。 衡量标标准：符符合操操作规程程及考核核评分标标准内内容，部部门月平平均扣分分少于分分。（四） 员工学习习与成长长、工作目目标：加加强员工工培训工工作，建建立高素素质的员员工队伍伍，确保保员工的的绩效分分数平均均分分以上上。衡量标准准：每月月员工培培训工作作不少于于小时，确确保员工工的绩效效分数平平均分分分以上。2、 工作目标标；建立立健全部部门绩效效考核制制度。 衡衡量标准准：通过过每月的的绩效考考核，确确保员工工绩效分分数平均均分分以以上。三、顺德德碧桂园

10、园屋村客客户服务务部组织织结构图图（一） 岗位人员员配置依依据、设设置岗位位因素考考虑：、根据屋屋村客户户部服务务时间、业业主的长长住与非非长住因因素决定定客户助助理配置置和定编编。、班次根根据繁忙忙时间安安排，分分为班至，班至，班至，班至(以上上班次中中午轮休休小时)，班至，班至。（二）增增编条件件和减员员条件、根据屋屋村客户户部服务务时间、业业主长住住或非长长住因素素决定客客户助理理增编和和减员条条件。、根据区区内入住住户数，约约增加户户增编副副主管人人；约增增加户增增编领班班人；约约增加户户增编前前台客户户助理人人。户数 人数 主管领班前台客户户助理资料档案案室户人人人人人人人人第二节岗

11、岗位职务务说明书书一、客户户部主管管、副主主管职务务说明书书工作概述述：屋村村客户部部主管负负责客户户部前台台、总机机、档案案室、来来访登记记处、卡卡中心全面监督督工作，理理行部门门职责，制制定绩效效考核工工作方案案，落实实跟进。处处理突发性事件件及重大大投诉及及员工的的培训工工作，确确保员工工绩效分分数平均均分分以以上。（一）任任职资格格：1、 学历要求求：大专专以上学学历。2、 工作经历历：需具具备三年年以上物物业管理理行业工工作经验验及管理理经验。3、 工作技能能要求：需有物物业管理理上岗证证及物物业管理理职业资资格证书书，能能处理客户服服务投诉诉处理流流程中中、级的投投诉，在在处理投投

12、诉过程程中，能能运用物物业管理理条例等等相关的的法律法法规。符符合客户户服务部部分级标标准领班班转正条条件。（二）工工作关系系：1、 直接上级级：屋村村管理处处经理、副副经理2、 直接下级级：屋村村管理处处副主管管、领班班、客户户助理3、 合作部门门：（）、内内部部门门：物业业管理部部、物业业管理工工程部、家家政管理理部、水水电维修修部、社社区文化化部、售楼楼部、绿绿化部、车车队、采采购部、仓仓库、财财务部、房房地产管管理部、电脑部、管管家部、公公关部、康康乐部、饮饮食部、商商场、（）、外外部部门门：供电电公司、江江口自来来水公司司，雅骏骏装修公公司、番番禺煤气气公司、规规划国土管理所所、 执

13、执法中队队。（三）岗岗位职责责及工作作目标：履行部部门职责责，确保保实现部部门所有有工作目目标。（四）工工作中常常犯错误误及应对对方法1、 常犯错误误：未能能及时发发现区内内存在的的问题，以以减少并并处理好好客人的的投诉。应对方法法：确保保每周到到区内巡巡视多于于次，巡巡视内容容包括环环境卫生生、房屋屋装修、绿绿化设施等等内容。每每天不少少于两次次到各岗岗位巡视视，及时时发现潜潜在问题题，安排排处理及改改进工作作。、常犯错错误：提提高团队队意识及及员工工工作热情情。 应应对方法法：掌握握员工的的思想动动态，及及时作出出调整。每每月号与员员工沟通通面谈，面谈时间间不少于于分钟，并并记录面面谈内容

14、容。二、客户户部领班班职务说说明书工作概述述：负责责协助客客户服务务部主管管、副主主管工作作，监督督客户部部各分部部的工作作，确保保员工绩效分分数平均均分分以以上，。（一） 任职资格格：1、 学历要求求：大专专以上学学历。2、 工作经历历：具备备年以上上物业管管理行业业工作经经验及领领班管理理经验。3、 工作技能能要求：持有物物业管理理上岗证证及物物业管理理职业资资格证书书，依依据我部部每月绩绩效考核核标准，电电脑操作作、公文文写作、物物业管理理知识综综合考试试分数分分以上。（二）工工作关系系：、直接上上级：屋屋村管理理处主管管、副主主管、直接下下级：屋屋村管理理客户助助理、合作部部门：（）、

15、内内部部门门：物业业管理部部、物业业管理工工程部、家家政管理理部、水水电维修修部、社社区文化化部、售楼楼部、绿绿化部、车车队、采采购部、仓仓库、财财务部、房房地产管管理部、电脑部、管管家部、公公关部、康康乐部、饮饮食部、商商场、（）、外外部部门门：供电电公司、江江口自来来水公司司，雅骏骏装修公公司、番番禺煤气气公司。（三）岗岗位职责责1、 负责物业业管理费费催缴、追追收的监监督工作作。2、 负责办公公环境及及员工的的仪容仪仪表监督督工作。3、 负责员工工的绩效效考核工工作。4、 负责监督督客户助助理日常常的工作作。5、 负责协助助处理特特发事件件及重大大投诉工工作。6、 负责客户户助理岗岗位职

16、责责中的工工作。（四）、工工作目标标及衡量量标准1、 工作目标标：确保保每月客客户助理理负责所所属区域域的物业业管理费费收费率率达以上上。 衡量标标准：每每月日前前统计欠欠管理费费总表，并并跟进客客户助理理每月号号、号前前跟催欠管理费费的情况况，作为为绩效考考核的数数据。、工作目目标：通通过监督督部门办办公环境境的整洁洁及员工工的仪容容仪表，给给顾客留留下良好好的客户户服务部部形象。 衡量标标准：每每日对办办公环境境及员工工的仪容容仪表做做检查日日志，符符合检查查日志及及服务规规范及扣分标标准表的的要求，季季度绩效效扣分少少于分。、工作目目标：建建立健全全部门绩绩效考核核制度。 衡衡量标准准：

17、确保保员工每每月的绩绩效考核核平均分分分以上上。、工作目目标：通通过监督督客户助助理日常常工作，减减少工作作失误。 衡衡量标准准：符合合操作作规程及及考核评评分标准准内容容，确保保季度扣扣分少于于分。、工作目目标：对对特发事事件及重重大投诉诉及时控控制及处处理，减减少二次次投诉发发生。衡量标准准：符符合特发发事件处处理流程程及客客户服务务投诉处处理流程程要求求，确保保月扣分分少于分分。、工作目目标：确确保在限限定时间间内完成成各项工工作程序序。 衡衡量标准准：符合合操作作规程及及考核评评分标准准内容容，确保保季度扣扣分少于于分。（五）工工作中常常犯错误误及应对对方法1、 常犯错误误：未能能及时

18、发发现区内内存在的的问题，以以减少并并处理好好客人的的投诉。未能及及时发现的问问题会引引致的投投诉：（1） 公共设备备、设施施不干净净，如候候车亭、江江边座椅椅、公共共楼梯等等；（2） 环境污染染，如番番禺、碧碧江河污污染的臭臭味、垃垃圾、船船只的噪噪音投诉诉；（3） 区内无牌牌摩托车车、三轮轮车造成成噪音、废废气、安安全隐患患的投诉诉；（4） 洋房梯间间、天台台摆放单单车、鞋鞋架、杂杂物的投投诉。（5） 区内装修修违规加加建问题题；（6） 区内穿梭梭巴客人人候车问问题。应对方法法：确保保每周到到区内巡巡视多于于次，巡巡视内容容包括环环境卫生生、房屋屋装修、绿绿化设施等等内容。每每天不少少于两

19、次次到各岗岗位巡视视，及时时发现潜潜在问题题，安排排处理及改改进工作作。对本本部门未未能处理理的问题题，及时时向经理理及政府府职能部部门反映，落落实跟进进。2、 常犯错误误：对物物业管理理条例及及相关法法律法规规未够熟熟悉，在在处理客客人纠纷纷时未能能及时作出正确确的指引引。a) 处理收取取滞纳金金类投诉诉，需熟熟悉广广东物业业管理条条例及及前期期物业服服务协议议内容容。b) 处理装修修违规类类投诉，需需熟悉住住宅装饰饰装修管管理办法法、中中华人民民共和国国城市规规划法内内容。c) 处理房屋屋买卖投投诉：需需熟悉商商品房销销售管理理办法、商商品房买买卖合同同司法解解释内内容。d) 处理狗只只类

20、投诉诉：需熟熟悉广广东省犬犬类管理理规定内内容。应对方法法：利用用空余或或业余时时间对物物业管理理条例、相相关法律律法规、物物业管理理案例及及时了解解，增强强物业管管理知识识，可在在网站内内输入相相关内容容搜索。或或可参阅阅、等网址址查询。3、 常犯错误误：对下下属犯错错偶有做做“好人”现象。应对方法法：严格格按部门门绩效考考核内容容执行员员工奖罚罚制度。三、客户户助理职职务说明明书工作概述述：根据据操作作规程及及考核评评分标准准要求求，做好好来访来来电的接接待工作作、来访访登记工作，处处理客人人的投诉诉、意见见，跟进进处理过过程并将将结果反反馈客人人。（一）任任职资格格：、学历要要求：大大专

21、以上上学历。、工作经经历：具具备物业业管理行行业工作作经验及及物业管管理专业业毕业优优先。、工作技技能要求求：持有有物业业管理上上岗证及及物业业管理职职业资格格证书，依据我部每月绩效考核标准，电脑操作、公文写作、物业管理知识综合考试分数分以上。符合客户服务部分级标准新入职员工转正条件。（二）工工作关系系：、直接上上级：屋屋村管理理处领班班、合作部部门：（）、内内部部门门：物业业管理部部、物业业管理工工程部、家家政管理理部、水水电维修修部、社社区文化化部、售楼楼部、绿绿化部、车车队、采采购部、仓仓库、财财务部、房房地产管管理部、电脑部、管管家部、公公关部、康康乐部、饮饮食部、商商场、（）、外外部

22、部门门：供电电公司、江江口自来来水公司司，雅骏骏装修公公司、番番禺煤气气公司。（三）岗岗位职责责前台客户户助理：、负责办办理业主主入住收收楼工作作。、负责办办理屋村村出入证证工作。4、 负责办理理装修申申报、延延期、停停工、退退场工作作。5、 负责办理理转名、退退楼工作作。6、 负责接待待客人的的来访、来来电、咨咨询、委委托、有有偿或无无偿服务务工作。7、 负责特发发事件处处理工作作。8、 负责业主主、住户户投诉建建议的接接待、处处理、回回访工作作。9、 负责定期期收集、汇汇总业主主意见工工作。、负责来来访登记记工作。、负责物物业管理理费催缴缴、追收收的监督督工作。档案室资资料员：1、 负责业

23、主主档案管管理工作作。2、 负责钥匙匙的留置置、借取取工作。3、 负责办公公室物品品领用工工作。4、 负责会议议记录、部部门每月月工作总总结。5、 负责收费费、非收收费服务务调度单单的费用用录入工工作。6、 负责打印印每月费费用通知知明细、整整理管理理费发票票工作。来访登记记处：、负责来来访登记记处来访访、来电电工作。、负责来来访登记记处客人人的来访访登记工工作。、负责物物品进出出苑区的的登记工工作。卡发卡员员：1、 负责卡的的制卡、资资料录入入、退卡卡工作。2、 负责卡资资料档案案分类和和存档管管理工作作。3、 负责卡物物品的存存放量及及使用工工作。4、 负责编制制月报表表工作。（四）、工工

24、作目标标及衡量量标准前台客户户助理：、工作目目标：确确保在分分钟内完完成入住住收楼工工作。 衡衡量标准准：符合合操作作规程及及考核评评分标准准内容容，月平平均扣分分少于分分。、工作目目标：确确保在分分钟内完完成出入入证的办办证工作作。 衡衡量标准准：符合合操作作规程及及考核评评分标准准内容容，月平平均扣分分少于分分。、工作目目标：确确保在分分钟内完完成装修修申报、延延期、停停工、退退场工作作。 衡衡量标准准：符合合操作作规程及及考核评评分标准准内容容，月平平均扣分分少于分分。、工作目目标：确确保在分分钟内完完成转名名、退楼楼工作。 衡衡量标准准：符合合操作作规程及及考核评评分标准准内容容，月平

25、平均扣分分少于分分。、工作目目标：不不出现客客人对服服务人员员态度、形形象的投投诉，不不与客人人争论、争争吵。 衡衡量标准准：符合合操作作规程及及考核评评分标准准内容容，月平平均扣分分少于分分。、工作目目标：确确保在分分钟内向向上级反反映特发发事件情情况。 衡衡量标准准：符合合操作作规程及及考核评评分标准准内容容，月平平均扣分分少于分分。、工作目目标：确确保减少少二次投投诉，提提高客人人投诉的的满意度度。 衡衡量标准准：符合合操作作规程及及考核评评分标准准内容容，月平平均扣分分少于分分。、工作目目标：客客人的投投诉意见见能及时时汇总，提提高客人人的满意意度。 衡衡量标准准：通过过电话、信信函、

26、面面访、社社区文化化活动形形式与业业主形成成密切关关系，了了解客人的意意见与动动向，确确保每周周收集意意见数不不少于条条，季度度未能按按时交工工作日记记次数少少于次。、工作目目标：确确保分钟钟内办理理来访登登记工作作。 衡衡量标准准：符合合操作作规程及及考核评评分标准准内容容，月平平均扣分分少于分分。、工作目目标：确确保分钟钟内完成成客人的的来访登登记工作作。 衡量标标准：符符合操操作规程程及考核核评分标标准内内容，月月平均扣扣分少于于分。、工作目目标：确确保每月月所负责责辖区的的物业管管理费收收费率达达以上。 衡量量标准：每月号号、号前前缴交跟跟催欠费费通知情情况到领领班，确确保管理理费收费

27、费率（实收应收）达达以上。档案室资资料员：、工作目目标：确确保分钟钟内完成成钥匙的的留置、借借取工作作。 衡量标标准：符符合操操作规程程及考核核评分标标准内内容，月月平均扣扣分少于于分。、工作目目标：确确保分钟钟内完成成资料档档案管理理工作。衡量标准准：符合合操作作规程及及考核评评分标准准内容容，月平平均扣分分少于分分。、工作目目标：办办公室各各项常用用物品不不空缺。衡量标准准：符合合操作作规程及及考核评评分标准准物品品存放内内容，做做好本部部门日常常所用物品的合合理存放放量及使使用量的的控制，确确保物品品存放符符合办办公室常常用物品品数量表表制度度，月扣扣分少于于分。、工作目目标：确确保每月

28、月号前完完成部门门的总结结工作。衡量标准准：部门门的总结结工作包包括区内内入住情情况、部部门的费费用进行行统计、分分析。确确保错误误次数少少于次年，未未能按时时交总结结次数少少于次年。、工作目目标：确确保每月月号前完完成服务务调度单单费用录录入工作作。衡量标准准：确保保不按时时录入费费用工作作次数少少于次年，确确保服务务调度单单费用录录入工作作错误次次数少于于次季。、工作目目标：确确保号前前完成每每月费用用通知明明细的打打印工作作。衡量标准准：确保保不按时时完成打打印费用用通知明明细工作作次数少少于次年。来访登记记处： 、工作目目标：不不出现客客人对服服务人员员态度、形形象的投投诉，不不与客人

29、人争论、争争吵。 衡量标标准：符符合操操作规程程及考核核评分标标准内内容，月月平均扣扣分少于于分。、工作目目标：确确保分钟钟内完成成客人的的来访登登记工作作。 衡衡量标准准：符合合操作作规程及及考核评评分标准准内容容，月平平均扣分分少于分分。、工作目目标：确确保分钟钟内完成成物品进进出苑区区的登记记工作。 衡衡量标准准：符合合操作作规程及及考核评评分标准准内容容，月平平均扣分分少于分分。卡发卡员员：、工作目目标：确确保分钟钟内完成成卡的办办理、资资料录入入、退卡卡工作。 衡衡量标准准：符合合操作作规程及及考核评评分标准准内容容，月平平均扣分分少于分分。、工作目目标：确确保分钟钟完成卡卡资料档档

30、案分类类和存档档管理工工作。 衡衡量标准准：符合合操作作规程及及考核评评分标准准内容容，月平平均扣分分少于分分。、工作目目标：确确保卡中中心运作作正常 衡量标准准：符合合操作作规程及及考核评评分标准准物品品存放内内容，做做好卡的的合理存存放量及使用用量控制制，确保保物品存存放符合合办公公室常用用物品数数量表制制度，月月扣分少少于分。5、 工作目标标：确保保月报表表数据真真实、准准确。衡量标准准：根据据新购卡卡、造卡卡、报废废卡、剩剩余卡数数据编制制月报表表，确保保每月日日前提交交报表，未未能按时时交表次次数少于于次年，数数据出错错次数少少于次年。（五）工工作中常常犯错误误及应对对方法前台客户户

31、助理：1、 常犯错误误：按操操作规程程及考核核标准出出错率统统计，按按次的工工作规程程来统计计，常犯错误误：工作规程程的类别别工作规程程出错的的内容按次的出出错次数数收楼手续续收楼通知知书上缺缺一项签签名业主入入住登记记表填填写不全全未按合同同交楼期期补交管管理费未询问是是否需办办业主、住住户证未签订银银行代缴缴费用委委托书未签订入入住管理理合同书书未通知及及下单到到工程部部验楼办理业主主住户证证未解释办办证需带带备的证证件以公司名名义购户户办证时时未出证证明未解释办办直系亲亲属办理理住户证证申请表上上资料未未完满填填写未说明取取证时间间及地点点未收楼业业主未有有售楼部部证明办办证未清楚遗遗失

32、补办办手续办理临时时证佣人证租户证未解释办办证需带带备的证证件办证明未未查明办办证人是是否办证证未解释可可凭卡及及收据退退回按金金如属租户户证的需需到报警警站登记记以公司名名义购户户办证时时未出证证明申请表上上资料未未完满填填写非业主或或委托人人办证或或延期办理业主主装修工人人出入证未解释办办证需带带备的证证件非业主或或委托人人办证或或延期未解释可可凭卡及及收据退退回按金金办理装修修公司装装修工人人出入证证未解释办办证需带带备的证证件办证申请请表资料料不全未解释可可凭卡及及收据退退回按金金转名、退退楼手续续流程表与与收楼通通知书日日期是否否相同未检查流流程表上上的签名名未清查固固定服务务协议未

33、清查有有偿服务务费未如数退退回已办办的业主主、住户户证未签订前前期物业业服务协协议未及时抄抄录水、电电表底数数 装修修未解释装装修指引引内容为图纸未未审批单单位办理理装修手手续非业主或或委托人人办理装装修或延延期装修资料料输入系系统不准准确装修申请请表填写写不全提前领取取施工许许可证或或装修出出入证为未收楼楼单位办办理装修修手续延期未携带施施工许可可证办理理装修延延期非业主或或委托人人办理装装修或延延期装修资料料输入系系统不准准确停工未指引客客人填写写装修停停工申请请停工申请请未经工工程部审审批装修资料料输入系系统不准准确退场装修退场场表填写写不完整整遗失许可可证或发发票未写写遗失声声明未说明

34、按按金退还还时间护理花园园定期清洁洁特别服务务固定服务务协议未核对业业主身份份、未检检查欠费费未解释服服务内容容未解释收收费标准准未查证有有否锁匙匙提供服服务未下服务务调度单单到相关关部门跟跟进取消固定定服务取消定期期清洁以以月底日日期取消消未书面签签订取消消固定服服务协议议未下服务务调度单单到相关关部门跟跟进停水、停停电、停停电视信信号处理理程序未记录完完整停水水停电内内容未向领班班、主管管汇报停停水停电电情况未书面做做好停水水停电通通知工作作夜班人员员未做好好停水停停电的交交班下服务单单服务单下下错服务务部门服务单内内容不完完整接待客人人后未下下单跟进进来访接待待未起立招招呼客人人道别时站

35、站起目送送客人微笑服务务未接待来来访客人人应对方法法：加强强员工的的培训工工作，确确保每月月员工培培训工作作不少于于小时，提提高员工工素质及及操作技技能。员员工完成成工作后后，需自自行加强强检查工工作，领领班监督督工作过过程，如如发现操操作错误误立即作作出指证证，减少少工作失失误现象象发生。2、 常犯错误误：未能能及时处处理住户户的服务务请求，未未够耐心心听取住住户的投投诉和建建议，待待客不够主动动、热情情。 应应对方法法：加强强员工的的培训工工作，领领班加强强监督工工作，发发现问题题及时纠纠正。3、 常犯错误误：对物物业管理理条例及及相关法法律法规规未够熟熟悉，在在处理客客人纠纷纷时未能能及

36、时作出指引引。（1） 处理收取取滞纳金金类投诉诉，需熟熟悉广广东物业业管理条条例及及前期期物业服服务协议议内容容。（2） 处理装修修违规类类投诉，需需熟悉住住宅装饰饰装修管管理办法法、中中华人民民共和国国城市规规划法内内容。（3） 处理房屋屋买卖投投诉：需需熟悉商商品房销销售管理理办法、商商品房买买卖合同同司法解解释内内容。（4） 处理狗只只类投诉诉：需熟熟悉广广东省犬犬类管理理规定内内容。应对方法法：利用用空余或或业余时时间对物物业管理理条例、相相关法律律法规、物物业管理理案例及及时了解解，增强强物业管管理知识识，可在在网站内内输入相相关内容容搜索。或或可参阅阅、等网址址查询。档案室资资料员

37、：、常犯错错误：按按操作作规程及及考核标标准出出错率统统计，按按次的工工作规程程来统计计，常犯错误误：钥匙管理理非业主亲亲自取用用、未作作好登记记工作未核对业业主身份份或委托托书内容容钥匙专员员未做好好钥匙清清点工作作存档归档档电脑资料料输入错错误资料存档档错误服务收费费单录入入错误应对方法法：、钥匙管管理：每每日清点点借取、留留置的钥钥匙及钥钥匙登记记簿，钥钥匙即日日借即日日还，发发现错误误立即纠纠正；每每月做好好全区钥钥匙总结结工作。、电脑资资料输入入：每天天下班前前于电脑脑提取当当天输入入的资料料以作复复检，特特别针对对有偿服服务费用用金额的的检查工工作。、资料存存档：存存档前作作最后的

38、的审查工工作，检检查资料料是否正正确、齐齐备及是是否已输输入电脑脑等，并并用簿记记录当天天存档路路址资料料，以便便审查。来访登记记处：常犯错误误：面对对不同种种类的客客人，特特别是装装修、送送货工人人，容易易引起语语言上的的冲突。应对方法法：时刻刻提醒自自已客户户服务部部是为以以服务为为中心，按按来访登登记的程程序操作作。卡发卡员员：常犯错误误：办卡卡资料录录入时资资料出错错。应对方法法：处理理相片时时不得对对相片内内的外貌貌特征作作任何删删改，录录入后应应反复核核对，验验收时如如发现有有不合格格的卡必必须重新新打印。第三节操操作规程程一、主管管操作规规程（一）审审查客户户助理每每日工作作日记

39、：1、 计划工作作时间：分钟2、 工作目标标：不出出现漏单单情况、监监督客户户助理对对下单内内容的跟跟进。3、 操作规程程：（）根据据工作日日记的服服务内容容，检查查下单部部门是否否正确。（）检查查客户助助理有否否根据首首问责任任制内容容，对下下单服务务内容进进行跟进进。（二）早早训工作作：、计划完完成时间间：分钟钟。、工作目目标：确确保客户户助理仪仪容仪表表的整洁洁。、操作规规程：（）每天天上午：分对客客户助理理进行早早训，检检查各人人员的仪仪容仪表表工作。（）根据据客户助助理的工工作表现现，依据据客户助助理的操操作规程程内容，点点明做得得好与不不好的地地方。（）点明明当天前前台接待待处环境

40、境整洁工工作由谁谁负责。（）就客客人的投投诉与建建议，让让客户助助理分享享处理心心得。（5） 向客户助助理传达达公司的的最新通通知及任任务。（6） 如属节假假日向客客户助理理说明节节假日注注意事项项及有关关工作的的安排。（三）检检查各岗岗位的工工作情况况：1、 计划完成成时间：分钟2、 工作目标标：3、 操作规程程：（）根据据环境日日志检查查内容，检检查各岗岗位环境境整洁。（）根据据操作规规程各项项标准，检检查各人人员对客客的态度度及操作作流程状状况。（四）每每月进行行社区信信息宣传传工作，内内容如下下：类型宣传内容容备注阶段性宣宣传文明驾驶驶、共创创安全环环境。提提醒别墅墅区业主主、住户户车

41、辆停停泊指引引一月份春节前慰慰问信，春春节期间间社区活活动安排排、燃放放烟花之之宣传二月份区内禁燃燃烟花、炮炮竹等事事项预防白蚁蚁的工作作，提醒醒业主、住住户发现现单位内内有白蚁蚁现象需需四月份找有资质质的白蚁蚁公司进进行灭治治雨季即将将来临，提提醒业主主、住户户定期清清理阳台台下水道道附近的的四月份垃圾，检检查下水水管道是是否有堵堵塞现象象，避免免财物的的损失做好预防防台风的的措施、提提醒业主主、住户户外出时时关紧门门窗，及及六月份时清理阳阳台的花花盆，做做好预防防台风的的相关工工作区内果实实硕，爱爱护花果果树木，严严禁采摘摘花果七月份中秋节前前慰问信信，中秋秋节期间间社区活活动安排排及月饼

42、饼购买优优惠活动动九月份长期、经经常性宣宣传区内喷蚊蚊大行动动安排每个个月或二二个月进进行宣传传饲养宠物物的注意意事项洋房梯间间禁止停停放车辆辆的提示示洋房禁止止高空抛抛物的提提示定期修剪剪飘出行行人道的的树木的的提示加强做好好安全防防范工作作的提示示装修管理理指引及及程序办理各类类型进区区出入证证的程序序每月抄水水、电表表的时间间与扣费费时间、程程序、形形式管理处、肉肉菜市场场、银行行等部门门的营业业时间穿梭巴路路线与时时刻表区内业主主喷农药药及限车车速提示示更新业主主资料提提示智能出入入管理、进进区携带带有效证证件提示示区内车辆辆停放管管理、停停车费的的交纳番禺燃气气公司的的服务时时间与相

43、相关服务务资料房屋租赁赁办理出出租登记记手续相相关提示示洋房垃圾圾、别墅墅树枝、杂杂草等垃垃圾放置置提示（五） 员工的培培训工作作：、工作目目标：提提高客户户助理的的综合素素质及处处事能力力，培养养优秀的的管理者者。2、 操作规程程：（1） 每月日组组织全体体客户助助理就加加强管理理者素质质培训工工作。（2） 培训内容容包括：业务操操作规程程、法律律法规、物物管案例例分析、团团队意识识培训。（3） 参加考试试的管理理人员至至少有通通过率（通通过率为为合格人人数考核人人数，考考核合格格分数为为分）。（六） 绩效考核核：、工作目目标：确确保员工工每月的的绩效考考核平均均分分以以上。、操作规规程：详

44、详见客户户服务绩绩效管理理制度内内容。（七） 管理费的的催缴、追追收：、工作目目标：每每月应收收管理费费万元，管管理费收收费率（实实收应收）达达以上。、操作规规程：（1） 每月日前前统计欠欠管理费费总表，列列出长期期欠费单单位的名名单，当当月与上上月对比比欠费的的比率。（2） 根据财务务部每月月的欠费费表，跟跟进客户户助理每每月号、号通通知业主主欠管理理费的情情况记录录，作为为绩效考考核的数数据。（八）特特发事件件及重大大投诉处处理：、工作目目标：对对特发事事件及重重大投诉诉及时控控制及处处理，减减少二次次投诉发发生。、操作规规程：详详见客客户服务务投诉处处理流程程内容容。二、领班班操作规规程（一）审审查客户户助理每每日工作作日记：、计划工工作时间间：分钟钟、工作目目标：不不出现漏漏单情况况、监督督客户助助理对下下单内容容的跟进进。、操作规规程：（）根据据工作日日记的服服务内