某洗浴有限公司培训课程tvy.docx

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1、 鼎盛管理有限公司 鼎盛浴都企 业 文文 化管理理念：我们努力探探索和树树立“以人为为本”和“宾客至至上，质质量第一一”的管理理理念，以以“宾客至至上，质质量第一一”为宗旨旨，开展展经营活活动。企业理念1， 服务宗旨：顾客是是衣食父父母，全全心全意意为顾客客提供最最佳服务务。2， 企业精神：开拓进进取，务务实创新新，团结结敬业。3， 服务标准：热情、周周到、自自然、快快捷、高高效、有有序。4， 企业哲学：顾客至至上，恪恪守信誉誉，热情情服务。5， 企业传统：厉行节节约，弘弘扬一度度电、一一粒米、一一支笔、 一滴水的的过日子子精神。6， 人才观念：不一定定是最好好的，但但一定要要最有发发展的。7

2、， 公司作风：高效、和和睦、严严谨、勤勤俭、公公德、礼礼节。8， 公司口号：“优质服服务，精精益求精精；团结结协作，共共创辉煌煌加油！加油！耶！”9， 公司使命：为所有有客户提提供最优优质的服服务。服务员应具具备的基基本素质质1，热爱本本职，吃吃苦耐劳劳； 22，一视视同仁，不不卑不亢亢；3，钻研业业务，热热情服务务； 44，办事事诚实，细细致周到到；5，五官端端正，身身体健康康； 66，仪表表庄重，举举止大方方；7，言谈礼礼貌，和和蔼可亲亲； 88，观察察敏锐，应应变及时时；9，遵章守守纪，关关心集体体； 100，规范范操作，保保守机密密。服务人员应应具备的的职业道道德1，满腔热热情的服服务

3、精神神； 22，文明明礼貌的的职业风风尚；3，童叟无无欺的经经营作风风； 44，廉洁洁奉公的的优良品品德；5，团结友友爱的高高尚风格格； 66，弃恶恶扬善的的正义之之感；7，尊重他他人的品品德习惯惯； 88，深明明事理的的全局观观念；9，勤恳工工作的一一贯表现现； 100，精益益求精的的工作态态度。员工准则1、热爱祖祖国、热热爱中国国共产党党、热爱爱社会主主义；2、遵守国国家法律律、政策策和公司司的各项项规章制制度；3、遵守职职业道德德和职业业纪律，文文明经营营、文明明服务；4、敬业、爱爱岗、爱爱店，热热情为顾顾客服务务；5、虚心学学习、不不断进取取，努力力提高服服务质量量和服务务效率。职业道

4、德七七原则1、 热情友好，宾宾客至上上；2、真真诚公道道，信誉誉第一；3、 文明礼貌，优优质服务务；4、不不卑不亢亢，一视视同仁；5，团结协协作，顾顾全大局局；6、遵遵纪守法法，严洁洁奉公；钻研业务务，提高高技术。时间观念聪明者利用时时间劳动动者创造时时间有志者赢得时时间求知知者抓紧时时间勤奋者珍惜时时间愚蠢蠢者等待时时间懒惰者丧失时时间无为为者放弃时时间闲聊者消磨时时间自满满者糟蹋时时间鼎盛之歌视顾客为衣衣食父母母,信誉就就是生命命力.宾客至上,服务第第一,卫生标标准常记记心底。要把不良作作风铲除除。员工工守则我我们一定定要遵守守到底。努力工作，努努力学习习，要把把今日鼎鼎盛建成成一流的的集

5、团。服 务 常常 识服务洗浴中心从从根本上上说只销销售一种种东西，那那就是“服务”。那什什么是服务务呢？服务就是现现代社会会分工与与合作的的一种形形式，其其中服务务者以自自己的服服务知识识和服务务技能满满足被服服务者劳劳动技能能要求，从从而达到到双方获获益，它它是劳动动价值的的一种体体现形式式。行鞠躬礼：当顾客或领领导距服服务员22米远的的时候，服服务员要要在标准站姿姿的基础础上面带带微笑说说“您好好”，并并点头示示意；在在大堂里里说“您您好”的的同时，要要以腰部部为轴向向前倾115度，以以行鞠躬躬礼。托盘理盘：将托托盘洗净净、擦干干，清洁洁光亮为为准，若若有条件件可以垫垫上与托托盘相配配的盘

6、布布，起到到整齐整整洁、美美观防滑滑的作用用。装盘：1、盘内物物品要摆摆放整齐齐、有序序；使用用托盘时时，整体体过程可可分为：理盘、装装盘、托托盘、行行走和卸卸盘五步步。按其其外形分分有胸前前托法和和肩上托托法，按按所托物物品轻重重不同有有轻托和和重托。2、重物（高高物）放放在里侧侧，轻物物、低物物放在外外侧，先先用的放放在上、前；后用的的放在下下、后，托托盘内物物品的重重量分布布要得当当，重心心要落在在中央或或稍偏臂臂弯处，产品的商标向前。端托：用左左手托托托盘，手手臂自然然弯曲，伸伸开手掌掌，掌心心向上，五五指分开开，以大大拇指端端到手掌掌的根部部和其余余四指托托住盘底底，手掌掌自然成成凹

7、形，掌掌心是空空的，不不与盘底底相接触触。在托托起时，右右手先将将托盘从从桌边拉拉出三分分之二，左左手放在在托盘的的中间位位置，然然后平托托至胸前前，大小小臂成990度角角，位于于胸部和和脐部中中间的肘肘关节距距离身体体为12厘米米。行走要领：1、 托盘穿门时时要留意意，假如如你通过过的门是是右开门门的，则则用左手手托盘；假如你你通过的的门是左左开门的的，则用用右手托托盘，这这样使另另一只手手易于开开门，而而且可以以保护托托盘。2、 托盘行走要要求做到到肩平、头正，两眼平视前方、面带微笑，身体保持正直，用余光看托盘、托盘不贴腹、手臂不撑腰.1) 卸盘：站立立于台面面前，右右脚向前前半步，上上身

8、向前前倾，左左手将托托盘放在在台面上上，落托托时托盘盘1/33搭在台台面上，左左手轻轻轻撤出，右右手抓住住盘边轻轻轻把托托盘推入入台面，然然后以站站立姿势势站在台台面前有有序的卸卸下盘上上物品。电话接听标标准：2) 电话铃响立立即去接接，一般般电话铃铃响不超超过3次。3) 致以简单问问候，“您好”语气柔柔和亲切切。（不不要加“喂”） “报部门门+本人姓姓名（服服务号）+有什么我能为您服务。”4) 认真倾听对对方的电电话事由由。如需需传呼他他人，就就请对方方稍候、或或留下联联系方式式，然后后轻轻放放下电话话，寻找找当事人人稍后给给其回电电话。5) 如是对方通通知或询询问某事事，应按按对方要要求逐

9、条条记下。并并复述或或回答给给对方听听。6) 记下或听清清对方通通知或留留言的事事由、时时间、地地点和姓姓名。电话拨打标标准：1) 预先将电话话内容整整理好，以以免临时时记忆浪浪费时间间。2) 向对方拨电电话。3) 待对方拿起起电话，简简单问候候后，以以同样的的问候语语回复对对方，自自我介绍绍（您好好！我是是*部门门*号服服务员）。4) 使用敬语，说说明要找找通话人人的姓名名后委托托对方传传呼要找找的人。5) 按事先的准准备逐条条简述电电话内容容。6) 确认对方是是否明白白或是否否记录清清楚。7) 致谢语。8) 再见语。9) 等对方放下下电话后后，自己己再轻轻轻放下电电话。斟酒标准：1) 示酒

10、：开酒酒前，要要出示给给客人看看，让客客人过目目，服务务员站在在点酒的的客人右右侧，左左手扶瓶瓶底，右右手扶瓶瓶颈，酒酒标向客客人，让让客人看看到注意意。在斟斟酒时，须将将瓶口身身擦干净净，并检检查瓶子子有无破破裂，酒酒水有无无变质，发发现问题题应及时时调换。2) 斟酒计量及及饮用方方法啤酒第一杯杯八分满满，二分分沫、第第二杯倒倒满白酒小杯倒倒满，大大杯五分分之一满满、冰镇镇酒类三三分之二二满红酒四分之之三满、饮饮料倒满满。敲门标准： 听到客人人呼唤后后，迅速速回应，并并切马上上走到房房门前，站站稳，抬抬起右手手，与肩肩同高，用用右手食食指轻轻轻叩门，其其节奏为为“一、一一二”同时并并报“您好

11、，服服务员”如果客客人没有有听见，需需在敲三三下“一二三三”如无应应答可在在敲三下下，不可可用手掌掌或拳头头砸门。待待客人允允许后方方可进入入，当办办完事项项后，不不要久留留，再离离开房间间时，应应面向客客人后退退一步转转向门，出出门后把把门关好好斟茶标准 上茶标准：进房前前敲门，得得到客人人允许后后，礼貌貌问好，然然后半蹲蹲到床头头前，将将茶杯用用右手拿拿稳，放放在茶几几上，然然后轻轻轻转动茶茶杯，把把杯子放放在客人人右手“贵宾请用用茶”然后后后退两步步，转身身离去。 换茶时，右右手拿暖暖瓶（暖暖瓶不盖盖瓶）轻轻轻走道道客人面面前，“贵宾，您您的茶需需要加水水吗？然然后用右右手轻轻轻拿起瓶瓶

12、盖，缓缓缓到入入热水，切切忌烫伤伤客人，热热水为八八分满，倒倒好后，后后退两步步，贵宾宾，请用用茶。后后退两步步，转身身离开。烟缸更换标标准烟缸更换的的方法，用用干净的的烟缸压压放在用用过的烟烟缸上，并并将两个个烟缸同同时撤下下，然后后将干净净的烟缸缸放回原原位，这这样可在在拿、取取、用时时防止烟烟灰四溅溅。三轻（化）、四勤勤、五心心、五声声、六一样、六六服务、六知十个一点：一、 三轻：走路路轻；说说话轻；操作轻轻。二、 三化：物品品摆放规规格化；卫生标标准化；服务程程序化。三、 四勤：1）眼勤（要要做到眼眼观六路路、耳听听八方，并并根据顾顾客的来来往、举举止、行行动准确确判断客客人的要要求，

13、并并及时给给予满足足）；2)嘴勤（做做到有问问必答、有有呼必应应、人未未到声先先到）；3)手勤和和腿勤（做做到经常常在本人人负责的的范围内内多走、多多看，及及时进行行端、擦擦、收、送送）。四、 五声：1） 顾客进店有有迎声（欢欢迎声）；2） 顾客询问有有答声（应应答声）；3） 顾客帮忙有有谢声（道道谢声）；4） 服务不周有有歉声（道道歉声）；5） 顾客离店有有送声（告告别声）。五、 五心：1） 老年顾客要要耐心；2） 对病残顾客客要贴心心；3） 对儿童顾客客要关心心；4） 对一般顾客客要热心心；5） 对不好意思思开口的的顾客要要细心。六、 五个一样1） 对陌生熟悉悉都一样；2） 对内外宾客客都

14、一样；3） 领导在与不不在都一一样；4） 对消费多少少都一样样；5） 闲与忙都一一样。6） 份内份外都都一样。七、 六服务1) 主动服务；2)微微笑服务务；3)敬语服服务；44)站立立服务；5) 跟踪服务；6)叫叫醒服务务。八、 六知、 知房号、 知客人数、 知客主人身身份、 知服务项目目及价格格、 知服务时间间、 知服务项目目特点九、十个一一点1） 嘴巴甜一点点、 22)脑筋筋活一点点、3） 动作作快一点点、 44)效率率高一点点、5） 做事事多一点点、 66)理由由少一点点、7） 度量量大一点点、 88)脾气气小一点点、9） 说话话轻一点点、 100)微笑笑多一点卫生要求十十无：1)天花墙

15、墙角无蜘蜘蛛网； 2)玻璃明明亮无污污痕；3)灯具光光亮无灰灰尘； 44)布草草洁白无无破损；5)地毯干干净无污污渍； 66)房间间整洁无无乱放；7)卫生间间干爽洁洁净无异异味8)配备物物品无水水迹，灰灰尘，污污痕；9)墙壁纸纸整洁无无破损； 10)设备家家具整洁洁无残缺缺。礼仪、礼貌貌规范的的具体要要求一、仪表仪表是人的的外表,包括容容貌、姿姿态、个个人卫生生和服饰饰,是人人的精神神面貌的的外在表表现.良良好的仪仪表可体体现公司司的气氛氛、档次次、规格格,员工工必须讲讲究仪表表.仪表表的具体体要求如如下:1、 着装要清洁洁整齐,上班要要穿工作作服,工工作服要要整齐干干净,纽纽扣要齐齐全扣好好

16、,不可可敞胸露露乳、衣冠冠不整、不不洁,工工号牌要要佩带在在胸前,不能将将衣袖、裤裤子卷起起,女工工作人员员穿裙子子,不露露出袜口口,应穿穿肉色袜袜子.打打领带时时要讲衣衣服下摆摆扎在裤裤里,穿穿黑色皮皮鞋要保保持光亮亮.2、仪容要要大方,指甲要要常修剪剪,不留留长指甲甲,不涂涂有色的的指甲油油,发式式按公司司的规定定要求,男士不不留长发发,发角角以不盖盖耳部及及后衣领领为宜,女士不不留怪异异发型,头发要要留洗整整齐,不不披头散散发,不不染发.3、注意个个人卫生生,爱护护牙齿,男士坚坚持每天天刮胡子子,鼻毛毛不准外外露,手手要保持持清洁,早晚要要刷牙,饭后要要漱口.勤洗澡澡防汗臭臭,上班班前不

17、吃吃异味食食品和不不喝含酒酒精的饮饮料 . 4、注意休息好,充足睡眠,常做运动,保持良好的精神状态,不要上班时面带倦容.5、女士上上班前要要淡妆打打扮,但但不准戴戴手镯、手手链、戒戒指、耳耳环及夸夸张头饰饰。戴项项链不外外露.男男女均不不准戴有有色眼镜镜.6、每日上上班前要要检查自自己的仪仪表,在在公共场场所需要要整理仪仪表时要要到卫生生间或工工作间,到客人人看不到到的地方方,不要要当着客客人的面面或在公公共场所所整理.上班前前,前后后台工作作人员都都应检查查仪表,做到着着装整洁洁.二、表情表情是人的的面部动动态所留留露的感感情,在在给人的的印象中中,非常常重要,在为客客人服务务时,具具体要注

18、注意以下下几点1、要面带带微笑,和颜悦悦色,给给人以亲亲切感;不能面面孔冷漠漠,表情情呆板,给客人人以不受受欢迎感感.2、要聚精精会神,注意倾倾听,给给人以受受尊重之之感;不不要没精精打采或或漫不经经心,给给人以不不受重视视感.3、要坦诚诚待客,不卑不不亢,给给人以真真诚感;不要诚诚惶诚恐恐,唯唯唯诺诺, 给人人以虚伪伪感.4、要沉着着稳重,给人以以镇定感感;不要要慌手慌慌脚,给给客人以以毛躁感感.5、要神色色坦然,轻松、自自信,给给人以安安慰感;不要双双眉紧锁锁,满面面愁云，给给客人以以负重感感.6、不要带带有厌烦烦、僵硬硬、愤怒怒的表情情，也不不要忸怩怩作态,做鬼脸脸、吐舌舌头、眨眨眼,给

19、给客人以以不受尊尊重感.三、仪态仪态是指人人们在交交际活动动中的举举止表现现出来的的姿态和和风度包包括日常常生活中中和工作作中的举举止.具具体要求求如下：1、 站态站立要端正正，挺胸胸收腹,眼睛平平视,嘴嘴微闭,面带笑笑容，双双臂自然然下垂或或在前体体交叉，右右手放在在左手上上，以保保持随时时向客人人提供服服务的状状态。双双手不叉叉腰、不不插袋、不不报胸.女站立立时,脚脚呈V字字型,双双膝和脚脚后跟要要靠紧,男站立立时双脚脚与肩同同宽,身身体不可可东倒西西靠.站站累时,脚可以以向后站站半步或或移动以以下位置置，但上上体仍保保持正直直.不可可把脚向向前或向向后伸开开太多,甚至叉叉开很大大，也不不

20、可倚壁壁而立。2、 坐态就坐时的姿姿态要端端正。要要领是：入座要要轻缓，上上身要直直，人体体重心垂垂直向下下，腰部部挺起，脊脊拄向上上伸直，胸胸向前挺挺，双肩肩放松平平放，躯躯干与颈颈，髋，腿腿，脚正正对前方方，手自自然放在在双膝上上，双膝膝自然并并拢，目目光平视视，面带带微笑，坐坐时不要要把椅子子坐满，（服服务员应应坐椅子子的2/3）不不可坐在在边沿上上。就座时不可可有以下下几种姿姿势：1） 前俯后仰，摇摇腿跷脚脚；2） 把脚跨在桌桌子上或或扶手上上，架在在茶几上上。3） 在上级或客客人面前前双手抱抱着胸前前、翘二二郎腿或或半躺半半卧。4） 趴在吧台上上，倚在在墙上，靠靠在台面面上。3、 行

21、态行走时应轻轻而稳，注注意昂首首挺胸收收腹，肩肩要平、身身要直。女女走一字字步（双双脚走一一条线，不不迈大步步），男男行走时时双脚跟跟走两条条线，两两条线尽尽可能靠靠近，步步履可稍稍大。在在地上横横向距离离3厘米米左右。走走路时男男士不要要扭腰，女女士不要要晃臀，行行走时不不可摇头头晃脑、吹吹口哨、吃吃零食、不不要左顾顾右盼，手手插口袋袋或打指指响。不不与他人人拉手、搂搂腰搭背背、不奔奔跑、跳跳跃。因因工作需需要必须须超越客客人是要要礼貌道道歉，说说声对不不起。同同时注意意：1） 尽量靠边右右行、不不走中间间。2） 与上级、宾宾客相遇遇时，要要点头示示礼致意意。3） 与上级、宾宾客同行行至门前

22、前时应主主动开门门让他们们先行，不不能自己己抢先而而行。4） 与宾客上下下楼梯时应应主动避避让，让让他们先先上或先先下。5） 引导客人时时要让宾宾客在自己的的右侧。6） 上楼时客人人在前，下下楼时客客人在后后，3人人同行时时，中间间为上宾宾。在人人行道上上让女性性走在内内侧，以以便使他他们有安安全感。7） 客人迎面走走来或上上下楼梯梯时要主主动为客客人让路路。4、手姿手姿态是最最具有表表现力的的一种“休态语语言”。手姿姿要求规规范适度度。在给给客人指指引方向向时，要要把手臂臂伸直，手手指并拢拢，手掌掌向上，以以肘关节节为轴，指指向目标标。同时时眼睛要要看着目目标并兼兼顾对方方是否看看到指示示的

23、目标标，在介介绍或指指示方向向时切忌忌用一指指手指指指点点。谈谈话时手手势不宜宜过多，幅幅度不宜宜过大，否否则会有有画蛇足足之感。一一般来说说，手掌掌掌心向向中，上上身稍前前倾，以以示敬重重。在递递给客人人东西时时，应用用双手恭恭敬地奉奉上，绝绝不能漫漫不经心心地一扔扔，并忌忌以手指指或笔尖尖直接指指向客人人。5、点头与与鞠躬当客人走到到面前时时，应主主动问好好，打招招呼。点点头时，目目光要看看着客人人面部，当当客人离离去时，身身体应微微微前倾倾，敬语语道别。四、举止1、 举止要端庄庄，动作作要文明明，站、立立、走、坐坐要符合合规定要要求。迎迎客时走走在前，送送客时在在前在后后，客过过要让路路

24、，同行行不抢道道，不许许在宾客客中间穿穿行，不不在公司司内奔跑跑追逐。2、 在宾客面前前应禁止止各种不不文明的的举动。如如吸烟、吃吃零食、掏掏鼻孔、剔剔牙齿、挖挖耳朵、打打饱嗝、打打哈欠、抓抓头、搔搔痒、修修指甲、伸伸懒腰等等，即使使是在不不得已的的情况下下也应尽尽力采取取措施或或回避。在在工作场场所及平平时，均均不得随随地吐痰痰、扔果果皮、纸纸屑、烟烟头或其其他杂物物。3、 服务员在工工作时应应保持室室内安静静，说话话声音要要轻，不不在宾客客面前大大声喧哗哗、打闹闹、吹口口哨、唱唱小调，走走路脚步步要轻，操操作动作作要轻，取取入物品品要轻，避避发出响响声。4、 尊重客人对对房间的的使用权权，

25、因工工作需要要进入包包房时，应应先养成成敲门的的良好习习惯。待待房内客客人应声声才能启启门进入入。客人人放在房房内的物物品、书书籍、文文件等不不随意移移动、翻翻阅，打打扫房间间时避免免发出大大的声响响。5、 服务客人是是第一需需要，当当客人向向你的岗岗位走来来时，无无论你在在做什么么，都应应暂时停停下来招招呼客人人。6、 对客人要一一视同仁仁，切忌忌两位客客人同时时在场的的情况下下，对一一位客人人过分亲亲热或长长时间倾倾谈，而而冷淡了了另一位位客人。与与客人接接触要热热情大方方，举止止得体，但但不得有有过分亲亲热的举举动，更更不能做做有损国国格、人人格的事事。7、 严禁与宾客客开玩笑笑、打闹闹

26、或取外外号。8、 宾客之间交交谈时，不不要走近近旁听，也也不要在在一旁窥窥视客人人的行动动。9、 对容貌体态态奇特或或穿着奇奇装异服服的宾客客切忌交交头接耳耳或指手手画脚，更更不许围围观；听听到宾客客的方言言土语认认为奇怪怪好笑时时，不能能模仿讥讥笑；对对身体有有缺陷或或病态的的宾客，应应热情关关心，周周到服务务，不能能有任何何嫌弃的的表示。10、 客人并不熟熟知店内内的分工工，他的的要求可可能不属属于你职职责范围围内的服服务，切切不可把把客人当当皮球来来踢去，应应主动替替客人与与有关部部门联系系，以满满足客人人的要求求，不能能够“事不关关已，高高高挂起起”。11、 客人要求办办的事，必必须踏

27、实实去做，并并把最后后结果尽尽快通知知客人。12、 不得把工作作中或生生活中的的不愉快快的情绪绪带到服服务中来来，更不不可发泄泄在客人人身上。五、基本礼礼貌用语语常用礼貌用用语词111个：请、您您、谢谢谢、对不不起、请请原谅、没没关系、不不要紧、别别客气、您您早、您您好、再再见。1） 称呼语：贵贵宾、先先生、女士、大大姐、阿阿姨、大大哥、叔叔叔。2） 欢迎语：欢欢迎您的的光临、欢欢迎您来来我们鼎鼎盛洗浴浴、欢迎迎您入住住鼎盛浴浴都。3） 问候语：您您好、早早上好、午午安、多多日未见见，您还还好吗?您好、下下午好、晚晚上好、路路上辛苦苦了。4） 祝贺语：恭恭喜.祝祝您节日日快乐、祝祝您圣诞诞快乐

28、、祝祝您新年年快乐、祝祝您生日日快乐、祝祝您新婚婚快乐、祝祝您新春春快乐、恭恭喜发财财。5） 告别语：晚晚安、明明天见、再再见、欢欢迎您再再次光临临!再见见.祝您您旅途愉愉快.祝祝您一路路平安.欢迎您您下次再再来。6） 道歉语：失失礼了，失陪陪了，实实在对不不起，请请原谅、打打扰您了了、我的的过错，对对不起、让让您久等等了、不不好意思思！7） 感谢语：谢谢谢.非非常感谢谢8） 应答语：是是的.好好的.我我明白了了.谢谢谢您的好好意.不不要客气气.没关关系.这这是我应应该做的的。不必必客气、没没关系、很很愿意为为您服务务、请多多多指教教、照顾顾不周、请请原谅、我我知道了了、明白白了、我我马上来来

29、、谢谢谢您的好好意、非非常感谢谢。欢迎迎光临，请请问您几几位？这这边请、请请您稍等等，我马马上去取取、您用用些-好吗？您还需需要别的的吗，请请随我来来9） 征询语：请请问您有有什么事事?我能能为您做做什么吗吗?需要要我帮您您做什么么吗?您您还有别别的什么么事吗?您喜欢欢需要能能够请您您好吗?您有什什么事情情?您需需要我的的帮助吗吗?请问问您需要要点什么么?您还还有别的的事情吗吗？请问问您回走走吗？房房是否为为您保留留？喝点点什么？10） 意愿语：节节日快乐乐、生日日快乐、请请您多保保重、希希望玩得得开心.11） 婉拒推托语语：很遗遗憾，不不能为您您帮忙、您您的好意意我-但但-谢谢谢六、对客人人

30、服务用用语要求求1） 遇到宾客要要面带微微笑，站站立服务务（坐着着时应起起立，不不可坐着着与客人人谈话）。服服务员应应先开口口，主动动问好打打招呼，称称呼要得得当，以以尊称开开口表示示尊重，以以简单、亲亲切的问问候用关关照的短短语表示示热情。对对于熟客客要注意意称呼客客人姓氏氏。招呼呼客人时时可以谈谈一些适适宜得体体的话，但但不可问问一些客客人不喜喜欢回答答的问题题。2） 客人对话时时保持11米左右右的距离离，要注注意使用用礼貌用用语，注注意“请”字当头头，“谢”字不离离口，表表现出对对客人的的尊重。3） 对客人的话话要全神神贯注用用心倾听听，眼睛睛要望着着客人面面部（但但不要死死盯着客客人）

31、，要要等客人人把话说说完，不不要打断断客人的的谈话。客客人和你你谈话时时，不要要有任何何不耐烦烦的表示示，要停停下手中中的工作作，眼望望对方，面面带笑容容，要有有反应。不不要心不不在焉，左左顾右盼盼，漫不不经心，不不理不睬睬，无关关痛痒，对对没听清清楚的地地方要礼礼貌地请请客人重重复一遍遍。4） 对客人的问问讯应圆圆满答复复，若遇遇“不知道道”、“不清楚楚”的事，应应查找有有关资料料或请示示领导尽尽量答复复客人，绝绝对不能能以“不知道道”、“不清楚楚”做回答答。回答答问题应应负责任任，不能能不懂装装懂，模模棱两可可，胡乱乱作答。5） 说话时，特特别是客客人要求求我们服服务时，我我们从言言语中要

32、要体现出出乐意为为客人服服务，不不要表现现出厌烦烦、冷漠漠、无关关痛痒的的神态，应应说：“好的，我我马上就就来（办办）”，千万万不要说说：“你怎么么这么罗罗嗦，你你没看见见我忙着着吗？”6） 在与客人对对话时，如如遇另一一客人有有事，应应点头示示意打招招呼，或或请客人人稍等，不不能视而而不见，无无所表示示，冷落落客人，同同时应尽尽快结束束谈话，招招呼客人人。如时时间较长长，应说说：“对不起起，让您您久等了了”，不能能一声不不响就开开始工作作。7） 与客人对话话，态度度要和蔼蔼，语言言要亲切切，声调调要自然然、清晰晰、柔和和、亲切切，音量量要适中中，不要要过高，也也不过低低，以对对方听清清楚为宜

33、宜，答话话要迅速速、明确确。8） 当客人提出出某项服服务要求求我们一一时满足足不了时时，应主主动向客客人讲清清原因，并并向客人人表示歉歉意，同同时要给给客人一一个解决决问题的的建议或或主动协协助联系系解决。要要让客人人感到，虽虽然问题题一时没没解决，但但却受到到了重视视，并得得到了应应有的帮帮助。9） 在原则性、较较敏感的的问题上上，态度度要明确确，但说说话方式式要婉转转、灵活活，既不不违反公公司规定定，也要要维护顾顾客的自自尊心，切切忌使用用质问式式、怀疑疑式、命命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语，要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。（1）

34、询问式：如如“请问”（2） 请求式：如如“请您协协助我们们”（讲讲明情况况后请客客人协助助）（3） 商量式：如如“您看这这样好不不好？”（4） 解释式：如如“这种情情况，公公司的规规定是这这样的”10） 有打扰客人人的地方方（或请请求客人人协助的的地方），首首先要表表示歉意意，说：“对不起起，打扰扰您了”。对客客人的帮帮助或协协助（如如交钱后后、登记记后、配配合了我我们的工工作后）要要表示感感谢。借借过客人人的任何何东西都都要表示示感谢。客客人对我我们感谢谢时，一一定要回回答：“请别客客气”。11） 对客人的困困难，要要表示关关心、同同情和理理解，并并尽力想想办法解解决。12） 若遇到某问问题

35、与顾顾客有争争议，可可婉转解解释或请请上级处处理，切切不可与与顾客争争吵。另另外，在在对客服服务中还还要切记记以下几几点：（1） 三人以上的的对话，要要用互相相都懂的的语言；（2） 不得模仿他他人的语语言、声声调和谈谈话；（3） 不得聚堆闲闲聊，大大声讲，大大声笑，高高声喧哗哗；（4） 不得高声呼呼喊另一一个人；（5） 不得以任何何借口顶顶撞、讽讽刺、挖挖苦客人人；（6） 不讲过分的的玩笑；（7） 不准粗言恶恶语，使使用蔑视视和侮辱辱性的语语言；（8） 不高声辩论论，大声声争吵，高高谈阔论论；（9） 不讲有损公公司形象象的语言言。服务流程及及文明用用语1、迎宾员员服务流程：面带微微笑迎接接客人

36、，分分别问清清客人的的男宾人人数或女女宾人数数，引领领客人至至鞋吧。服务用语：贵宾您好好！欢迎迎光临！您这边边请！请请问您几几位呢？男宾这这边请！女宾里里面请！很高兴兴为您服服务！注意事项：服务时时面带微微笑，吐吐字清晰晰，手势势到位，让让客人有有宾至如如归的感感觉、熟熟悉公司司内营业业状况、了了解消费费项目及及商品价价格、熟熟知公司司地理位位址、掌掌握周边边情况。2、接待员员服务流程：与迎宾宾员衔接接，欢迎迎客人，为为客人提提供包房房预定，提提醒客人人贵重物物品寄存存总台。服务用语：贵宾您好好！欢迎迎光临！您需要要预订房房间吗？您有什什么贵重重物品可可以在总总台寄存存！您里里边请！注意事项：

37、注意提提醒客人人贵重物物品在总总台寄存存，服务务时要面面带微笑笑，吐字字清晰。3、鞋工服务流程：欢迎客客人，按按手牌及及相对的的鞋牌为为客人提提供更鞋鞋服务，推推销擦鞋鞋服务，将将客人引引领到更更衣室服务用语：贵宾您好好！您请请坐！请请在这里里更鞋！这是您您的拖鞋鞋！您需需要擦鞋鞋吗？我我们这里里用是*鞋油油，鞋撑撑子定型型，鹿皮皮抛光，为为您保养养一下好好吗？更更衣室里里边请，祝祝您洗浴浴愉快！注意事项：鞋牌与与手牌相相符，不不要弄错错，对于于不同的的鞋要根根据客人人的需要要擦拭，高高档次的的鞋需注注意，详详细记录录客人的的要求，按按客人的的要求进进行擦拭拭，如客客人较多多时，要要分清哪哪几

38、位是是同来的的，不要要混淆。4、 鞋吧输单服务流程：与迎宾宾员衔接接好，欢欢迎客人人，为客客人发放放备品并并登记，祝祝客人洗洗浴愉快快。服务用语：贵宾你好好！欢迎迎光临！*位男男宾*位位女宾，这这是你的的手牌和和备品，请请收好，祝祝你洗浴浴愉快！注意事项：服务时时要面带带微笑，吐吐字清晰晰，记录录的客流流表一定定要清楚楚、准确确，不要要把不是是一起的的客人登登记在一一起，对对客人的的询问要要耐心。5、更衣室室服务员员服务流程：面带微微笑主动动迎接客客人，为为客人开开箱，协协助客人人更衣，提提醒客人人贵重物物品到总总台寄存存，推销销洗衣服服务，提提醒客人人锁箱，提提醒客人人带好手手牌，将将客人引

39、引领到浴浴区。服务用语：贵宾您好好！欢迎迎光临！很高兴兴为你服服务！看看一下您您的手牌牌！我来来为您开开箱！您您的更衣衣箱在这这边，您您这边请请！贵宾宾请坐，我我帮您更更衣！请请问您有有需要清清洗和熨熨烫的衣衣物吗？您的贵贵重物品品可以寄寄存在总总台！贵贵宾您的的更衣箱箱已经锁锁好了！您检查查一下！请带好好您的手手牌！浴浴区这边边请！祝祝您洗浴浴愉快！注意事项：在这客客人服务务时，注注意不许许乱碰客客人物品品，协助助客人更更衣时不不要勉强强客人，一一要当着着客人面面检查更更衣箱是是否锁好好，对酒酒醉的客客人不要要多言，服服务时要要主动、细细致、有有耐心。对对中途回回更衣室室取物品品的宾客客要多

40、加加注意、为为客人取取挂衣物物要在客客人视野野之内，不不能背向向客人避避免客人人在丢东东西时说说不清、接接洗客人人衣物时时，应仔仔细检查查衣兜内内是否有有遗留物物品，检检查衣物物是否有有破损及及褪色等等，必要要时须客客人要相相关单据据上签字字。6、浴区服服务员服务流程：与更衣衣室服务务员衔接接迎接客客人，向向客人介介绍浴种种及使用用方法，为为淋浴客客人打开开水龙头头并调适适水温。推推销搓澡澡服务，为为客人提提供冰水水、冰巾巾、浴盐盐、洗漱漱用品及及相关服服务，随随时巡视视浴区，防防止发生生意外。服务用语：贵宾您好好！欢迎迎光临！很高兴兴为你服服务！贵贵宾这边边是淋浴浴，那边边是浴池池！贵宾您看

41、看水温可可以吗？贵宾您需需要搓澡澡吗？贵贵宾请您您小心地地滑！请请用冰水水（冰巾巾）！贵贵宾需要要我为您您打一下下香皂或或浴液吗吗？贵宾宾很高兴兴为您服服务！有有事请随随时叫我我！我会会随时为为你服务务！注意事项：及时关关闭客人人有过的的水龙头头；儿童童与微醉醉的客人人蒸桑拿拿的时间间不宜过过长，服服务时要要勤巡视视；桑拿拿室坐椅椅上的浴浴巾要勤勤更换，可可用菠萝萝或啤酒酒祛除桑桑拿室的的异味；保持大大池水质质清洁，避避免客人人身上打打完香皂皂直接进进入大池池，保证证大池水水温（水水温标准准：高温温4749，中温温4143，冷水水一般115左右），保保证淋浴浴温度33540，保证证桑拿房房75

42、800，保证证蒸汽房房38455、保证证浴区温温度299左右；注意提提醒客人人穿好拖拖鞋，防防止地滑滑摔伤客客人，并并随时提提醒客人人小心地地滑，醉醉酒客人人和儿童童不宜长长时间蒸蒸桑拿。7、二次更更衣服务流程：主动问问候客人人，为走走出浴室室的客人人提供干干身服务务，蹲下下来用脚脚巾干脚脚，递上上干拖鞋鞋，为客客人提供供更换浴浴衣服务务，为化化妆客人人提供相相关服务务，推销销外卖商商品（一一次性睡睡衣、内内衣、袜袜子等），询询问客人人是否前前往休息息场所并并指引方方向，提提醒去休休息大厅厅和包房房的客人人穿好睡睡衣。服务用语：贵宾请您您用干拖拖鞋！我我来为您您干身！贵宾您需需要哪一一种睡衣衣

43、？我们们这里有有一次性性睡衣，纯纯棉的，干干净卫生生，穿着着非常舒舒服，您您需要来来一套吗吗？这是是您的睡睡衣！贵贵宾请您您穿好睡睡衣！贵贵宾这边边请，祝祝您休息息好！注意事项：根据客客人要求求，为客客人提供供服务，态态度要诚诚恳，尽尽量满足足客人的的要求，注注意检查查客人脱脱下的衣衣内是否否有遗留留物品，提提醒客人人带好随随身物品品，提醒醒客人睡睡衣兜内内无其他他物品。8、休息大大厅服务流程：欢迎客客人.为为客人安安排床位位，推销销各种商商品及按按摩，做做好相关关服务，为为客人叠叠好毛巾巾，摆好好拖鞋等等；随时时巡视大大厅，防防止发生生盗窃、火火灾等事事故。欢欢送客人人。服务用语：贵宾您好好

44、！欢迎迎光临！很高兴兴为你服服务！请请问您几几位呢？您在这这里休息息可以吗吗？请问问您喝点点儿什么么？茶水水还是饮饮料？您您需要按按摩吗？贵宾我看看一下您您的手牌牌！请稍稍等！贵贵宾有事事请随时时叫我！您休息息好！注意事项：留宿客客人休息息时，询询问是否否叫醒服服务，交交班时要要讲清楚楚。及时时提醒客客人保管管好随身身物品及及手牌等等。处理理工作必必须及时时，如整整理床位位、更换换烟缸、清清理垃圾圾桶等，服服务要迅迅速。休休息厅光光线比较较暗，落落单时要要看清客客人的手手牌，不不要弄错错。客人人起身张张望，应应主动上上前询问问和服务务。客人人走后，提提醒客人人带好随随身物品品、立即即清理，做做

45、好准备备工作。9、包房服务流程：欢迎客客人，与与引位员员做好交交接，引引领客人人至相应应的房间间，为客客人打开开电视，调调试空调调，推销销商品及及按摩，做做好相关关服务，同同时为客客人叠好好毛巾，摆摆好拖鞋鞋，打开开麻将机机等。做做好包房房使用报报告。欢欢送客人人。服务用语：贵宾您好好！请问问您几位位？请问问您这是是预订的的房间吗吗？贵宾宾您里边边请！您您请坐！您看房房间的温温度可以以吗？需需要打开开电视吗吗？贵宾宾请问您您喝点什什么？我我们这有有茶水、饮饮料、啤啤酒等！您需要要按摩吗吗？我们们的按摩摩师形象象好、手手法独特特，而且且价格合合理，保保准您满满意！您您需要玩玩麻将吗吗？贵宾宾有事

46、请请拔打电电话，也可可以按床床头的呼呼叫器，我我随时为为您服务务！贵宾宾您有事事吗？（您您要走吗吗？）现现在为您您退房可可以吗？贵宾出口口在这边边！贵宾宾慢走！带好您您的随身身物品及及手牌！谢谢光光临！再再见！注意事项：及时作作好登记记确保房房态准确确。送茶茶水等服服务一定定赶在按按摩师进进入房间间之前，进进入房间间要敲门门。所叫叫的按摩摩师自己己进入房房间即可可，服务务员不必必送入。包包间使用用报告填填写要及及时准确确。留宿宿的客人人要提醒醒客人睡睡觉前锁锁好房门门，询问问客人是是否需要要叫醒服服务。客客人退房房后要及及时提醒醒客人带带好随身身物品，及及时做好好退房检检查。开开源节流流，做好好房间整整理工作作。包房实操:一、 检查备品1)铺单反反面向外外、2）包包单正面面向外、