电话业务开展前的心理准备oc1566.docx

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1、电话业务务开展前前的心理理准备打电话既既是一种种心理游游戏，又又是一种种体力劳劳动。与与日常生生活中的的体力劳劳动不同同，它更更多的体体现了电电话业务务人员的的态度和和心理的的应变能能力。因因此，在在打电话话的过程程中，心心态直接接影响着着电话业业务的结结果。在球场上上，一方方的队员员想方设设法地攻攻破对方方的球门门，所不不同的是是对方输输了，而而在电话话业务的的过程中中却是双双赢的。我我们运用用自己的的智慧和和体力在在不断突突破对方方的防守守，到对对方的场场地里，这这样我们们才能破破门而入入。而电电话业务务中，要要站在客客户的立立场去考考虑，才才会赢得得客户的的认同。总之，我我们无论论做什么

2、么事，心心态都是是很重要要的。有有时，心心态会起起到决定定作用。那那么，做做为刚刚刚准备做做电话业业务的人人来说，应应该建立立一种什什么样的的心态呢呢？(1)要要充满热热情电话业务务员要满满腔热情情地对待待工作，热热情得像像太阳，能能活跃气气氛、温温暖人心心、融化化客户的的冷漠拒拒绝、唤唤起客户户的信任任和好感感。热情情的人朋朋友多，热热情的业业务员客客户多。世世界著名名推销大大师齐格格拉说得得好：“你会由由于过份份热情而而失去某某一笔交交易，但但也会因因为不够够热情而而失去一一百次交交易。 电话业务务员应该该让每一一个与自自己通话话的人都都能感受受到自己己服务的的亲切与与热情。几几乎所有有人

3、对电电话业务务员都有有一种本本能的抗抗拒，因因为他们们在购买买产品和和服务时时担心作作错了决决定，他他们本能能地对业业务员产产生怀疑疑或根本本不让知知道他们们的真实实想法。因因此，当当客户听听到一个个热情洋洋溢的声声音非常常努力的的让他明明白需要要什么，并并且让他他作一个个正确的的决定时时，他才才会真正正的明白白他的真真正需要要。没有人愿愿意听到到冷冰冰冰的、有有气无力力的声音音。经验验表明，只只有我们们热情时时，客户户才会感感觉到我我们的产产品和服服务的价价值，因因为产品品所有的的信息都都是通过过我们的的声音传传递的。正正如我们们逛商店店的时候候，首先先要看商商品的品品牌。而而在听一一个介绍

4、绍时，则则完全取取决于我我们对声声音的判判断。因因此，我我们的声声音将对对客户产产生巨大大的影响响，声音音就是我我们产品品的品牌牌。当我我们想像像快乐的的事情时时，我们们的声音音也会自自然地明明快起来来，客户户也会受受到感染染。我们们心里对对客户很很热情，一一定要让让我们的的客户感感觉的到到，也就就是说，要要让客户户感受到到我们的的热情。(2)要要懂得自自尊和珍珍惜懂得自尊尊的人才才，会懂懂得珍惜惜生命、开开发自我我，才会会有积极极乐观的的心态，充充满活力力，行动动有条不不紊、坚坚持不懈懈。作为一名名电话业业务员，自自尊的心心态是必必不可少少的。当当遇到困困难、遇遇到别人人的指责责和非难难时，

5、自自尊一定定不能减减少半分分。自尊尊是我们们生命中中最重要要的部分分，人不不能只为为了利益益而活着着。只有有懂得自自尊的人人才能懂懂得生命命，才会会在今后后的电话话业务过过程中处处理好各各种困难难和问题题，才会会不那么么轻易地地被打倒倒。(3)要要积极而而耐心任何人做做事都要要有一个个循序渐渐进的过过程，因因为每件件事都有有其内在在的规律律性。做做电话业业务也是是一样。任任何一个个新加入入电话业业务行业业的人都都想取得得成功，但但成功不不是一蹴蹴而就的的，成功功也要有有一个循循序渐进进的过程程。所以以，新电电话业务务员要有有积极的的心态，却却不能太太心急。即即使是成成功的电电话业务务员，也也往

6、往是是历经遭遭入怀疑疑、排斥斥、污蔑蔑，直到到被人信信任、期期待、欢欢迎、尊尊敬、跟跟随，逐逐步发展展而来。要想真正正做好电电话业务务，就一一定要从从一点一一滴做起起，着急急是没有有用的，正正确的做做法是保保持一颗颗“平常心心”，这样样才能积积极而又又稳步、持持久地发发展。在电话联联系业务务过程中中过于心心急，可可能造成成失去已已经快要要成功的的交易，甚甚至会永永久地失失去客户户。所以以，为了了不让自自己的努努力白费费，一定定要静下下心来体体会对方方话里的的意思。如如果给客客户太大大压力，他他可能会会嫌产品品或服务务并不适适合自己己等等为为借口。这这时更不不能生气气，一定定要静下下心来，表表现

7、自己己的风度度。总之，“心急吃吃不了热热豆腐”，要做做好电话话业务，一一定要稳稳重，要要积极而而有耐心心。(4)要要乐观向向上无论做任任何事情情，都可可能会遇遇到困难难。当遇遇到困难难与挫折折时，悲悲观的人人可能会会退缩不不前，无无所作为为，最终终与成功功无缘。而而乐观的的人则把把所遇到到的一切切视为自自然，把把同困难难、挫折折抗争视视为人生生的乐趣趣和事业业有成的的必经之之路，从从而以积积极乐观观的态度度去迎接接困难与与挫折，并并最终战战胜它。一个新的的电话业业务员在在从业之之初难免免会遇到到挫折。当当向别人人介绍产产品时，这这时就需需要有乐乐观的精精神来支支持自己己。当然然，积极极乐观的的

8、心态不不是每个个人生来来就有的的。当发发现自己己缺乏乐乐观心态态时也不不要失望望，我们们完全可可以通过过经常有有意识地地与积极极乐观的的人在一一起，从从这些人人身上获获得乐观观情绪的的感召，调调动自己己的积极极心态，从从而把消消极的情情绪从大大脑中排排挤出去去。(5)要要体现自自我价值值任何人都都需要被被承认，都都需要实实现自我我价值，得得到社会会的认可可。电话话业务人人员也是是一样。电电话业务务不仅仅仅是一种种赚钱的的机会，更更是一种种实现和和体现自自身价值值的一种种方式。这这种心态态可以分分为以下下几种：电话业业务是发发掘潜能能，体现现自我价价值。任何人在在他们所所从事的的工作中中都只用用

9、了他们们全部潜潜力的极极小部分分。因此此，许多多人在寻寻求发挥挥潜力、展展示自我我的机会会。电话业务务正是我我们所追追求的发发掘潜能能和体现现自我价价值的最最佳方法法。拥有有这种心心态的人人往往热热衷于各各类电话话业务活活动，热热情而主主动。能全身心心投入，并并且有恒恒心，有有一种勇勇往直前前态度的的人在电电话业务务中往往往都会取取得成功功。电话业业务是展展示自我我才能一个人是是否有能能力、有有才华，不不应该仅仅仅看其其所取得得的成就就，因为为成就只只能说明明一小部部分问题题。也许许有的人人有能力力，但是是没有机机遇。电话业务务可以提提供给我我们均等等的机会会。如果果我们真真的有能能力，自自然

10、会取取得成功功，令别别人刮目目相看。(6)要要心态归归零很多新加加入到电电话业务务行业的的人，可可能原来来所从事事的是与与电话业业务毫不不相干的的工作，此此时就需需要新业业务员有有一种归归零的心心态。所谓电话话业务心心态归零零，即要要求每一一位业务务员，不不论我们们在原来来所从事事的行业业中是何何等出类类拔萃，具具有多么么丰富的的经验，已已取得多多么卓著著的成就就，在你你步入电电话业务务领域之之后，必必须把这这一切都都放在一一旁，心心态归零零，从头头学起，从从零开始始，这是是对一个个新电话话业务员员最基本本的要求求。正如海绵绵吸水一一样，如如果我们们把一块块已经吸吸满了水水的海绵绵再拿去去吸水

11、，显显然是无无法吸上上更多的的水的。倘倘若把一一块海绵绵拧干后后再去吸吸水，一一定可以以吸收到到大量的的水分。同同样我们们想学习习一种新新的知识识，进入入到一个个新的行行业，就就必须将将以前的的一切荣荣誉和成成就都抛抛开，以以归零的的心态去去学习，只只有这样样才能真真正地学学好。(7)要要勇敢做电话业业务员，我我们面对对的不仅仅仅是客客户，也也是自己己。有一一些电话话业务员员，在电电话业务务过程中中遇到拒拒绝后，往往往会产产生一种种心理障障碍，害害怕再去去向别人人介绍商商品或服服务。事事实上，电电话业务务员业绩绩不佳不不见得是是懒惰、无无能，真真正的原原因很可可能是他他们害怕怕自我推推销。当当

12、他们产产生恐惧惧心理后后，在下下一次电电话业务务过程中中就会表表现得更更差。因因为连他他自己都都没有信信心，别别人又怎怎么能信信任他呢呢？所以，对对电话业业务员来来说，有有勇气是是非常重重要的，勇勇气是做做出行动动的动力力。作为为电话业业务员，应应该克服服自己恐恐惧的心心理，让让勇敢在在心里生生根发芽芽。每个人都都有很大大的潜力力，新电电话业务务员不要要因为自自己受到到了一点点打击就就感到绝绝望。要要勇敢地地面对一一切问题题，只有有这样，才才能不断断成长，取取得成功功。(8)要要不断学学习人总是在在不断地地接触新新事物，学学习新知知识。只只有通过过学习，人人们才可可以真正正地跟上上时代的的步伐

13、，不不断地前前进。电电话业务务员更应应如此。作作为新电电话业务务员，不不仅要学学习产品品及服务务的有关关知识，而而且要学学习销售售计划，更更要学习习做人的的理念，修修炼自己己的品德德和人格格。只有有这样，才才能够具具备较深深厚的功功底和较较高的道道德水准准，也才才能够厚厚积薄发发。新电话业业务员要要学习的的东西很很多。如如产品知知识、公公司制度度、人际际沟通的的法则与与技巧、做做人处世世的原则则和方法法，以及及领导艺艺术、组组织管理理知识等等等。这这些知识识涉及心心理学、营营销学、管管理学、礼礼仪学以以及公共共关系学学等各个个领域。所所以，对对于一个个新电话话业务员员来说，一一定要有有一个良良

14、好的学学习心态态。要懂懂得学习习知识，更更要懂得得在学习习中不断断地总结结，并把把它应用用到实际际中去。不不能只是是学习书书本上的的知识而而不去应应用、不不去实践践，“纸上谈谈兵”是行不不通的。拥拥有一个个良好的的学习心心态是新新电话业业务员不不断提高高自己、发发展自己己的重要要保证。(9)要要有自信信心自卑是电电话业务务员的敌敌人，是是障碍成成功的绊绊脚石。客客户购买买我们的的产品或或服务也也是一念念之间的的决定，而而这样的的一念完完全取决决于我们们所给客客户的信信息，是是让他对对我们产产生好感感，还是是让他觉觉得他透透过我们们已经对对我们的的产品或或服务产产生了否否定情绪绪。一个电话话业务

15、人人员能否否很好的的做业务务，往往往在于对对产品相相信的程程度。当当我们所所销售的的产品和和服务给给自己带带来了方方便、价价格也公公道，我我们就相相信这样样的产品品值得每每个人拥拥有。所所以在电电话销售售时，我我们的语语调可以以使我们们的客户户相信使使用这个个产品就就真的很很棒，并并且毫不不怀凝。(10)要真诚诚在电话业业务的过过程中，要要让客户户相信我我们所说说的每一一个细节节。让我我们看看看下面这这位电话话业务员员的经历历吧！“我曾给给一个客客户打电电话长达达3个月月，在最最近一次次打电话话时，他他很粗暴暴地对我我说：你以后后不要再再打电话话给我了了。挂断了了电话之之后，我我觉得很很郁闷，

16、我我只是想想通过电电话告诉诉他这个个消息，让让他更好好地规划划自己，并并且让他他活得更更轻松。当当我这样样想的时时候，禁禁不住又又拿起了了电话，我我说：你挂了了我的电电话，我我只是为为了告诉诉你一个个消息，我我不知道道到底做做错了什什么，让让您这样样生气，如如果我打打扰了您您，我向向您表示示歉意。他一听，很不好意思的向我道歉。从这以后，他也成了我的客户。 因此，当当我们真真诚的时时候，没没有人会会因为我我们的好好心而拒拒绝我们们，除非非他还没没有完全全了解我我们的好好心。第2招电电话业务务开展前前的物品品准备 电话业务务员不仅仅可以给给自己带带来丰厚厚的收入入，而且且可以帮帮助客户户解决实实际

17、问题题。只有有帮助客客户解决决了实际际问题，这这才超出出了普通通业务员员的业务务境界，体体现了电电话业务务员的真真正价值值。要想成为为一名成成功的电电话业务务员，以以保证与与客户的的顺畅交交流，有有几种物物品则是是开展电电话业务务前必备备的：(1)电电话机电话机是是电话业业务的基基本组成成部分。(2)铅铅笔和便便笺纸铅笔用来来做日常常的电话话记录，主主要包括括：收发发传真者者的姓名名、单位位、内容容、日期期等一些些相关的的客户信信息。它它可以在在不同的的时候擦擦去或者者做常规规更新。可供粘贴贴的便笺笺纸不但但可以随随时提醒醒我们给给客户发发传邮件件等等，让让我们成成为一个个不健忘忘的人，也也可

18、以给给客户提提供及时时快捷的的服务。(3)电电话记事事本电话记事事本通常常是电话话业务员员日常的的电话名名录索引引，同时时又有利利于我们们查阅和和公司对对我们工工作的监监督。格格式如下下：标注时时间日期期。当对客户户回访时时，准确确无误地地说出当当时与客客户的通通话时间间，这样样也能够够调动客客户回忆忆当时打打电话的的动机和和原因，促促进电话话业务的的成交，同同时会让让客户感感到我们们的额外外关注而而更愿意意与我们们通话。电话号号码编号号。我们可以以清楚地地知道每每天打电电话的次次数，从从而有利利于公司司监督和和执行业业务总体体目标，以以及制定定相应的的策略。附注。每次和客客户的沟沟通，细细心

19、的电电话业务务员把一一些新的的资讯加加入到电电话号后后的附注注里，这这样更容容易掌握握客户的的消费心心理和行行为。(4)计计算器任何一个个小小的的细节都都可能表表现给客客户的整整体形象象，从而而影响到到客户的的购买情情绪。计计算器能能让客户户感觉到到我们是是一个效效率专家家，因为为我们瞬瞬间就能能把数字字算给他他听。谁谁给客户户的效率率高一点点，通常常客户给给他的效效益也会会高一点点。准备备计算器器，既方方便又快快捷，还还能为客客户节省省时间。(5)钟钟表时钟可以以让电话话业务员员以最快快的时间间做好工工作，从从而掌握握通话时时间，实实现拨打打电话的的掌控性性。客户户的每一一分钟都都是很宝宝贵

20、的，钟钟表可以以帮助我我们随时时做好时时间管理理。例如如问候电电话不超超过1分分钟，预预约拜访访电话不不超过33分钟。(6)镜镜子客户看不不到我们们的形象象和面部部表情，以以及肢体体动作。但但客户在在电话中中会构想想电话线线另一端端的人，声声音传递递的不仅仅仅是说说话的内内容，更更重要的的是客户户的感觉觉和构思思。所以以电话业业务员需需要提醒醒自己，随随时调整整自己的的状态，让让客户有有正面的的联想。一一面镜子子，随时时让自己己保持非非常好的的仪表、非非常好的的面部表表情，随随时保持持巅峰状状态。(7)客客户资料料详细的客客户资料料以及产产品介绍绍说明，可可以帮助助我们快快速有效效地跟客客户交

21、流流、沟通通，因为为只有了了解了客客户的确确切需求求，我们们才能准准确地服服务客户户。(8)电电脑电话业务务员应该该拥有自自已专用用的电脑脑，最好好是“手提电电脑”。这样样，不仅仅可以上上网查找找一些相相关的信信息，而而且，可可以随身身携带大大量的资资料。(9)音音乐电话业务务需要业业务员的的耐心，悠悠扬的音音乐会可可以帮助助业务员员调整好好状态。这这样，我我们的声声音才会会热情自自信，从从而感染染对方。(10)传真机机除了准备备电话机机，传真真机也是是电话业业务必不不可少的的。通过过传真机机，我们们可以把把有关产产品或服服务的相相关资料料及时发发给客户户。手边边有传真真，可以以让客户户很快收

22、收到传真真的同时时，也能能体会到到我们的的专业精精神。 您好好，一分分钟之后后，您将将收到我我的传真真. 传真真发完后后记住及及时询问问客户是是否收到到，是否否完整和和清晰。(11)喜欢的的饮料和和茶水饮料和茶茶水可以以补充我我们的体体力与滋滋润嗓子子，让自自己的声声音保持持宏亮，即即使每天天打1000通电电话，客客户听到到的依然然是亲切切明亮自自信热情情的声音音。(12)手机虽然在工工作的时时候用不不到，但但可以方方便客户户在下班班的时间间或其他他时间随随时联系系到我们们。 第3招招对所销销售的产产品或服服务深入入了解 在电话业业务进行行过程中中我们只只有对我我们的产产品或服服务了如如指掌，

23、才才能真正正为客户户服务，赢赢得他们们的认同同。具体体应了解解的产品品或服务务知识如如下：(1)了了解产品品或服务务的优点点客户之所所以选择择某产品品或某项项服务，是是因为使使用该种种产品或或服务解解决他的的某些问问题，他他所需的的是该产产品或服服务的优优点也就就是其功功能之所所在。(2)了了解产品品的成分分、生产产工艺或或服务的的内容我们的产产品包含含哪些成成份？是是什么样样的生产产工艺？我们服服务的具具体内容容有哪些些？(3)了了解产品品或服务务的价格格我们不仅仅要了解解产品或或服务的的市场价价格，还还要了解解它的底底价，给给客户的的最低价价是多少少，这样样和客户户谈时，就就可以避避免因不

24、不了解价价格带来来的尴尬尬。(4)了了解产品品的包装装、运输输及结算算方式在电话中中说明产产品的包包装，有有效地跟跟客户塑塑造产品品的价值值，帮助助我们建建立更有有效的说说服力。了解产品品的送货货方式，可可以让客客户知道道自己什什么时候候得到产产品，增增强客户户的信任任度。(5)了了解产品品或服务务的结算算方式了解产品品或服务务的结算算方式也也同样应应该百分分百的掌掌握。(6)了了解同类类竞争对对手的产产品或服服务我们只有有了解竞竞争对手手的产品品或服务务，才能能帮助我我们作有有效客户户分析，帮帮助客户户作有效效的比较较。但我我们在电电话中万万万不可可以批评评竞争对对手，只只能作分分析。(7)

25、了了解产品品或服务务的缺点点每一样产产品或服服务都会会有缺陷陷和不足足，不讳讳言产品品或服务务的缺点点会让客客户觉得得我们很很真诚，让让我们有有机会建建立和维维护客户户关系，并并让客户户成为我我们产品品良好的的“宣传员员”，更重重要的是是客户会会帮我们们转介绍绍。(8)了了解售后后服务我们的产产品或服服务销售售出去了了，有没没有售后后服务，作作为一名名电话业业务人员员我们更更应了解解。每一一个公司司都可能能有新的的服务系系统，使使我们拥拥有良好好的客户户群。(9)了了解产品品或服务务的趋势势对于产品品或服务务的知识识及其发发展趋势势我们要要有一个个完整的的了解，这这将有助助于我们们为每一一位客

26、户户提供专专家性的的咨询。如如果今天天我们具具备了这这种能力力，我们们就具备备了对客客户的强强大吸引引力。第4招客客户资料料的搜集集和筛选选 (1)查查阅各种种汇编资资料这些汇编编资料主主要包括括：统计计资料、名名录类资资料、报报章类资资料等。统计资料料是指国国家有关关部门的的统计调调查报告告、行业业协会或或者主管管部门在在报刊上上面刊登登的统计计调查资资料、行行业团体体公布的的调查统统计资料料等。名录类资资料是指指各种客客户名录录、同学学录、会会员名录录、协会会名录、职职员名录录、名人人录、电电话黄页页、公司司年鉴、企企业年鉴鉴等。这这些可以以直接从从图书馆馆查阅。(2)阅阅读报纸纸和杂志志

27、无论综合合性的还还是行业业性的报报纸与杂杂志，上上面都有有大量的的信息与与资料，例例如：各各种广告告宣传、搬搬迁消息息、相关关个人信信息、行行业动向向、同行行活动情情形以及及国际行行业信息息等。这些消息息提供了了联系潜潜在客户户的线索索，如果果我们在在刊头和和报角看看到自己己潜在客客户的有有价值新新闻，不不妨自己己留下一一份，然然后备份份一下，寄寄给这个个潜在客客户，并并附上留留言“我在新新闻中看看到你的的信息，我我在本地地做生意意，希望望有缘与与你会面面。 同时在在信里附附上自己己的名片片。(3)借借助互联联网互联网已已成为当当今社会会通信、查查阅各种种资料和和发布信信息必不不可少的的一个工

28、工具。互互联网上上几乎有有我们所所需的全全部信息息(客户户情况、大大公司信信息、行行业分类类信息等等). (4)通通过你的的亲戚和和朋友我们的亲亲戚和朋朋友虽然然不会成成为我们们的客户户，但也也要与他他们联系系。寻找找潜在客客户的规规律是不不要假设设某人不不能帮助助我们建建立商业业关系。他他们不是是潜在客客户，但但他们认认识的人人也许就就是我们们的潜在在客户。所所以，不不要害怕怕找他们们。世界著名名的汽车车设计大大师-波尔舍舍，曾有有人向他他推销了了百万元元的汽车车保险单单。消息息传出后后，他的的一位卖卖保险的的朋友赶赶紧来找找波尔舍舍，批评评说：“你真不不够意思思，我都都开你们们大众汽汽车，

29、你你要卖保保险怎么么不通知知我呢？ 波尔舍听听了，口口气坚定定的说：“你开大大众汽车车是我推推荐给你你的，但但要做我我们公司司的保险险，你可可从来没没有开口口向我提提过。 在家靠父父母，在在外靠朋朋友。只只要我们们把握住住一切可可能的机机会，幸幸运随时时都会降降临。(5)与与潜在客客户取得得联系搜集到足足够的潜潜在客户户的资料料后，接接下来便便进行筛筛选。我我们可以以先通过过电话对对这些潜潜在客户户进行陌陌生拜访访。如果果电话里里说不清清楚的可可以发传传真，这这样我们们也不用用担心对对方突然然挂断电电话，并并且可以以传送图图像与表表格。发送电子子邮件是是最新的的联系方方式，可可以同时时向许多多

30、潜在客客户发送送邮件。在在我们的的邮件中中，可以以比较详详细地说说明自己己的身份份、公司司产品的的特点，以以及价格格、服务务等内容容。但内内容要尽尽量的短短，这样样，对方方也能尽尽快的回回复。第5招电电话脚本本的制作作与使用用 电话业务务里有一一句励志志的话：接的永永远算计计不过打打的。为什么呢呢？这是是因为打打电话的的比接电电话的更更有时间间作充分分的准备备。语言上的的准备，首首推脚本本的设计计。(1)明明确打电电话的目目的打电话的的目的很很简单，也也就是电电话业务务员为什什么要给给客户打打这个电电话，打打这个电电话想得得到什么么样的结结果。至于电话话业务人人员为什什么要打打电话给给客户，可

31、可能的原原因是：电话业业务人员员可能想想判断这这个客户户是否是是其目标标客户；想需要要确认对对方有没没有收到到企业的的资料，想想找到负负责其所所购买产产品的主主要负责责人；想想进一步步明确客客户的需需求等等等。在考考虑了打打电话的的原因后后，电话话业务人人员应该该清楚地地意识到到，这个个电话能能给销售售带来什什么。电话业务务员具体体的目的的还应该该包括以以下五条条原则。时效性性我们的电电话一定定要有一一个具体体的时间间，客户户在什么么时候会会采取这这些行动动，例如如，客户户想同我我签这个个订单，是是今天，还还是明天天，或是是3个月月以后？这一点点我要有有个清楚楚的概念念。详细客户要同同我签订订

32、单，签签多少？真实我要根据据实际情情况来制制定这个个电话目目标，这这个目标标一定是是可达到到的，而而不是空空中楼阁阁，是经经过我认认真判断断过的。从客户户角度出出发是以客户户为中心心的一个个目标，也也就是电电话完成成以后，是是客户想想采取的的行动，而而不是我我要让客客户采取取的行动动。替代目目标要有可替替代目标标。因为为我们不不能保证证一定可可以完成成第一个个目标，而而当我们们的目标标没有达达到的时时候，如如果没有有可替代代目标的的话，我我们可能能会不知知道如何何再与客客户讲。电话目标标很重要要，它可可以使业业务员集集中精力力在电话话目标，并并为了完完成这个个目标而而准备其其他的事事项，同同时

33、，也也能增强强电话业业务人员员的自信信心，因因为他们们知道自自己该怎怎么做。但我们会会意识到到每一笔笔业务的的成交，不不会是一一次通话话就可以以完成的的，这需需要电话话业务员员与客户户多次接接触，并并明确每每次通话话在整个个销售过过程起到到什么作作用，也也就是说说每次通通话目标标的完成成在整个个销售过过程处于于什么位位置，可可以用一一个简单单的方法法来明确确每一次次通话的的具体性性和宏观观性。(2)准准备好要要问的问问题在很多人人看来，电电话业务务人员应应该在业业务过程程中滔滔滔不绝地地向客户户叙说，也也有一些些电话业业务员抱抱着这样样的观念念：一拿拿起电话话就开始始说，说说我的产产品如何何如

34、何好好，如何何如何有有效等等等，使客客户在那那一头听听得“云山雾雾海”。这是是一个误误区，成成功的电电话业务务员在销销售过程程中讲的的话一定定比客户户讲的话话要少。据据统计，最最好的情情况是，客客户讲770%，销销售人员员讲300%，而而让客户户讲话最最好的方方法就是是提问，这这样才能能让客户户多讲。可可见，提提问是推推销中的的重要因因素。但但准备的的问题一一定要符符合已确确定的这这次通话话的目标标。经过几次次与客户户的沟通通，客户户孙总对对小李推推荐的产产品感兴兴趣，这这次电话话是小李李又一次次与客户户的沟通通。小李：“您好，请请问孙总总在吧? 客户：“我就是是。 小李：“孙总，我我是高唐唐

35、公司的的小李，您您最近来来信询问问AH型型产品，我我很高兴兴能为您您介绍我我们的产产品，以以及对您您的公司司将有何何帮助。请请问您现现在方便便谈话吗吗？ 客户：“可以，你你就说吧吧。 小李：“孙总，能能否先请请您告诉诉我，现现在贵公公司ADD型产品品情形如如何，还还有您为为什么想想要了解解我们的的产品？ “我们让让员工自自己操作作AD型型机器，老老是搞得得一团糟糟，许多多机器都都损坏了了。所以以我了解解一下AAH型产产品的厂厂商 “孙总，我我们绝对对可以让让贵公司司所有员员工都感感到满意意，而且且提供安安装维修修服务。不不过，我我可不可可以提个个建议？ 客户：“当然。 小李：“如果您您方便的的

36、话，我我亲自去去拜访，跟跟您详细细解说。您您可以对对我们公公司和我我们的产产品有更更清楚的的了解，这这在电话话上不容容易说清清楚。您您觉得这这样如何何？ 客户：“要多长长时间？ 小李：“不会超超过300分钟。如如果可以以的话，我我等一下下就过去去拜访，或或是明天天，看您您什么时时候方便便呢？ 客户：“我看明明天下午午3点好好了。 准备好的的问题必必须要符符合以下下原则：问题要要和销售售相关(漫无边边际的问问题只能能带来更更多的麻麻烦); 确保自自己讲的的比客户户讲的少少；用婉转转的语调调提出问问题；先问一一些很明明显的问问题，让让对方觉觉得很轻轻松，便便于谈话话的继续续，当对对方显露露出需求求

37、与担忧忧时，可可以把问问题变得得比较明明确，注注意不要要问一些些太理所所当然的的问题，因因为这种种问题简简直在侮侮辱客户户的智商商；细心倾倾听得到到的回答答。客户户的回答答可以引引导我们们提出其其他更多多的问题题。一般情况况下，经经常问的的问题有有以下几几种。您能否谈谈谈您的的整个想想法？您能谈谈谈您对该该产品的的具体要要求吗？为什么么这些对对您很重重要？什么样的的产品最最符合您您的要求求？这些产品品都给谁谁用？为什么现现在有购购买的想想法？什么时候候给您送送去会最最符合您您的要求求？(3)设设想客户户要问的的问题一个电话话业务人人员刚到到一家大大公司报报到的第第一天，就就被派到到工厂去去熟悉

38、生生产流程程，使这这位刚进进入公司司的员工工很不理理解，其其实这样样的安排排是必需需的，假假设没有有这样的的培训，那那可能会会发生这这样的事事情：当她打通通第一个个电话的的时候，客客户在电电话那头头问她： 你你们公司司是做什什么的？”这个电电话业务务人员哑哑口无言言，因为为她真的的不太清清楚该公公司到底底是做什什么的，不不得不赶赶紧挂掉掉电话。所以，电电话业务务员在打打每一次次电话之之前，都都要想好好自已有有没有不不知如何何回答客客户问题题的现象象存在。如如果有，快快去把它它们搞清清楚。一般来说说，客户户通常会会问以下下问题：你们有没没有这样样的产品品你们的AA型号与与B型号号有什么么不同？你

39、们的服服务是怎怎么样的的？价格是多多少？什么时候候能送货货？如果产品品出现质质量问题题怎么办办？其实，很很多客户户所提出出的问题题，往往往同电话话销售人人员所在在公司、公公司的产产品和服服务、公公司的竞竞争对手手以及公公司所在在的行业业等有关关，只要要他们认认真准备备并经历历过良好好的培训训，是可可以避免免以上情情况发生生的。(4)将将谈话内内容做成成备忘录录把我们自自己看做做是客户户，正与与一个电电话业务务人员在在电话上上交谈，如如果我们们提出一一个问题题，这个个业务人人员说： 麻麻烦你稍稍等一下下，我查查一下资资料马上上回来. ”然后，我我们就开开始了等等待，我我们会一一直等下下去吗？当然

40、不不会。客客户提出出来的问问题往往往与公司司、产品品或服务务、行业业、竞争争等有关关，有时时候如果果这些信信息太多多，而且且变化太太快的话话，电话话业务人人员是没没有办法法记下来来的。所以，准准备一个个备忘录录是必需需的，这这个备忘忘录的内内容可以以用5WW和1HH来衡量量：Whenn-什什么时候候Who-对象象是谁Wherre-在什么么地点Whatt-什什么事Why-为什什么How-如何何进行我们在打打电话前前，把备备忘录放放在旁边边，一面面接电话话、一面面做好备备忘录，这这是商业业电话的的原则。因因此，在在电话旁旁，要事事先准备备好随时时会用到到的便笺笺纸和工工具。由由于做备备忘录有有其重

41、要要性，如如果事先先没有做做好准备备，一旦旦要用就就请对方方稍等，然然后翻遍遍抽屉，拼拼命寻找找备忘录录用纸时时，不但但暴露了了办事效效率低下下的弱点点，同时时让对方方久候也也相当失失礼。(5)设设想可能能发生的的事情并并做出决决策有这样一一个例子子：一个个电话业业务员已已经找一一位客户户很长时时间了，一一直没有有找到。这这次他打打客户的的手机，结结果打通通了。客客户在电电话那头头讲： 我现现在正在在开车，回回头再打打电话给给我. ”但这个个电话业业务员太太激动了了，因为为好不容容易才找找到了这这个客户户，所以以他根本本就没有有注意到到客户所所讲的话话，独自自说个不不停。最最后，客客户挂掉掉了

42、他的的电话。因因为客户户在开车车，开车车时打电电话很危危险，但但这个电电话业务务员并没没有意识识到这一一点，所所以说他他并没有有做好准准备。在电话业业务中，因因为不能能和对方方面谈，所所以无法法确定对对方会有有什么事事，所以以，我们们只能做做的是针针对一些些特殊情情况而做做好准备备好。下面有六六种在电电话业务务过程中中可能发发生的情情况及六六种对策策，仅供供电话业业务员参参考：如果第第一个电电话就是是客户接接的，应应做好准准备随时时与客户户进行沟沟通；如果客客户的电电话需要要转接，在在应对他他人时要要有礼貌貌，并说说明是约约好的；如果客客户不在在，一定定要问清清楚客户户什么时时间能回回来，以以

43、便回来来再打过过去；如果客客户在开开会，那那就再次次约时间间，然后后准时打打过去；如果客客户在开开车，应应迅速约约定时间间，然后后挂掉电电话；如果是是客户的的业务秘秘书接的的电话，应应该礼貌貌地请其其转接。在明确了了上述六六个问题题后，电电话脚本本的制作作就比较较容易了了。事实上，接接线人反反馈给我我们的感感觉越好好，我们们在使用用脚本方方面受过过的训练练可能越越深入。因因为不自自然的对对答和语语塞的可可能性在在练习时时都被克克服掉了了。看乒乓球球比赛，看看发球前前队员一一副绞尽尽脑汁算算计对手手的样子子，真给给你一种种“最费劲劲的不是是打球而而是发球球”的感觉觉。我们必须须按特定定的规则则发

44、球，而而球必须须落在特特定区域域的台案案上。不不管你是是多么优优秀的行行家里手手，电话话业务都都要求要要制作脚脚本。在电话业业务开展展前制作作脚本，就就像运动动员在构构思发球球，是揣揣摩自己己的行为为将给别别人带来来什么影影响的最最好练习习。如果需要要的话，我我们可以以照脚本本来应答答，最好好谙熟于于心。下面是一一个初次次打电话话可以借借鉴的真真实脚本本：“康达公公司吗？您好，我我是大明明公司，我我叫李阳阳。上次次我给咱咱们公司司的人打打过电话话，说经经理这个个时间在在。 “你要哪哪里？ “供应部部。 “打错地地方了。 “噢，我我找的是是供应部部经理，请请告诉我我供应部部的电话话好吗？ “他不

45、在在。 “噢，他他不在。请请问什么么时间能能回来？ “不清楚楚。 “您是说说他上午午什么时时间回来来不了解解是吧？那下午11点以后后会回来来吧？ “可能吧吧。 “那就是是说下午午也不一一定是吧吧？那明明天上午午经理会会在吧？ “不知道道。 “经理真真是个大大忙人。那那么我直直接打经经理办公公室的电电话，您您知道经经理的电电话吧，我我记一下下。 “你什么么事？ “噢，我我是大明明公司的的李阳，有有批材料料上的事事要和经经理协商商。 “供应部部不需要要材料。 “不是不不是，您您误会了了，我跟跟经理是是要探讨讨一下材材料方面面的市场场情况。 “你说的的到底是是什么事事。 “有关市市场方面面的变化化，

46、我想想和经理理沟通一一下，顺顺利的话话康达和和我们都都会有很很好的收收益。 “这种推推销电话话我见多多了，你你不必找找经理了了，他不不感兴趣趣。 “您说的的没错，大大伙对不不了解的的东西都都不会感感兴趣。 “他很忙忙，没有有时间接接待你。 “所以我我才打电电话给他他。您知知道经理理的传真真吧，我我记一下下。如果果他非常常忙，又又见不着着面，我我想应该该尽快传传真一份份材料给给他。 “传真机机正在修修。 “您知道道经理的的手机号号吧，我我记一下下。 “他平时时不开机机。 “噢，他他是接传传呼再打打手机，也也好，您您知道他他的呼机机号吧，我我记一下下。 “你是不不是刚做做业务？你找别别的公司司吧，

47、我我们公司司对你说说的材料料不感兴兴趣。 “我早就就听说康康达在经经营上相相当出色色，所以以我想，要要把业务务做好，就就要找最最好的公公司来合合作。 在列举了了所有被被拒绝的的可能性性和应对对方法后后，脚本本也就完完成了。新电话业业务员应应该在这这方面勤勤加练习习，那种种不自然然和不舒舒服的感感觉就消消失得越越快。如如果我们们曾被接接线人弄弄得一时时语塞，或或不知该该如何将将谈话继继续下去去，很可可能是我我们的电电话脚本本没准备备好，我我们应立立即完善善它，我我们才会会应对自自如。第6招对对自己情情绪的有有效控制制 情绪就是是情感，是是与自己己身体各各个部位位的变化化有关的的身体状状态，是是明显而而细微的的行为。恶恶劣的行行为使人人的心中中充满恶恶意，自自身也会会受到打打击。恶恶劣的情情绪也会会使业务务员变得得消沉，充充满敌意意。要想想成就一一番事业业，就要要学会控控制自己己的情绪绪。如果业务务员在电电话开展展业务的的过程中中产生了了不该有有的情绪绪，那么么他从此此也就生生活在了了阴暗的的角落里里。恶劣劣情绪首首先伤害害的是自自己，因因为我们们不是把把时间和和