物业服务中心作业指导书15569.docx

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1、*物业业服务中中心已20113066作业指导书二零零六六年九月月前 言*物业业服务中中心至成成立以来来，一直直以业主主的需求求为己任任，为了了给广大大的业主主提供高高品质的的服务。本本中心根根据公司司的管理理规定及及各项规规章制度度,结合合*国国际广场场的实际际情况特特制定本本作业指指导书。*物业业服务中中心主要要设立了了客户服服务、环境管管理、公共秩秩序管理理、工程管管理等部部门,本本作业指指导书主主要阐述述了各部部门的日日常运作作模式。各各部门的的日常运运作模式式主要由由以下各各部分组组成：1、各部门门组织结结构及人人员配备备情况；2、各部部门岗位位工作职职责；33、各部部门工作作中应遵遵

2、守的管管理规定定；4、各部部门的培培训。本物业服服务中心心将按照照各部门门制定的的操作流流程及管管理规定定统一高高标准，严严要求的的将各项项管理制制度落实实到具体体的工作作中去。目 录第一章 客户服服务部管管理1、客户户服务部部组织结结构及人人员配备备2、各岗岗位工作作职责3、工作作中应遵遵守的管管理规定定4、客户户服务部部的培训训第二章 保洁部部管理1、保洁洁部组织织结构及及人员配配备分工工表2、各岗岗位工作作职责3、工作作中应遵遵守的管管理规定定4、保洁洁部的培培训5、日常常保洁内内容及考考核质量量标准表表第三章 公共秩秩序部管管理1、公共共次序部部组织结结构及人人员配备备2、值班班岗位分

3、分布情况况及上班班时间3、各岗岗位工作作职责4、各岗岗位工作作职责明明细5、工作作中应遵遵守以下下管理规规定6、秩序序管理员员的培训训第四章 工程程部管理理1、工程程部组织织结构及及人员配配备2、各岗岗位工作作职责3、工作作中应遵遵守的管管理规定定4、工程程部的培培训第五章 各部门门的考核核标准第一章 客户服务务部管理理一、客户户服务部部组织结结构及人人员配备备客户服务务部其主主要职能能是负责责信息的的收集与与处理、指指令的传传达等，它它是物业业服务中中心信息息传递的的主要枢枢纽，通通过它向向项目工工作人员员发出指指令、实实现及时时调度人人员和快快速处理理突发事事件。客户服务务部全面面推行酒酒

4、店大堂堂管理模模式，向向业主提提供咨询询、投诉诉、设备备、设施施安装、维维修、室室内清洁洁等服务务。客户户服务部部人员配配备：主主管1名名，内勤勤1名，前前台接待待1名。如下表:表一客户服务部主管(1人)物业管理员(内勤1人)物业管理员(前台接待1人)备注：主主任助理理兼任客客服部主主管。二、各岗岗位工作作职责岗位名名称：客客服主管管主要职责责及权限限1、协助助物业服服务中心心主任管管理辖区区绿化、卫卫生、社社区文化化方面的的管理服服务工作作。2、处理理分管责责任工作作范围内内的突发发事件以以及业主主投诉。3、督导导下属执执行回访访制度，定定期了解解业主对对物业服服务中心心各项服服务的意意见和

5、建建议。4、制定定、贯彻彻、落实实本部门门岗位责责任制。5、监督督分管责责任范围围内的服服务质量量。6、负责责确保本本部门质质量记录录的完整整、准确确有效，并并做好相相应的归归档工作作。7、负责责培训本本部门人人员的文文化素质质、工作作能力及及业务技技能。8、完成成领导交交办的其其他任务务。岗位名名称：物物业管理理员（外外勤）主要职责责及权限限：1、为业业主及时时、准确确的办理理入伙手手续。2、对项项目范围围每天至至少两次次巡视，对对装修户户的卫生生、安全全、文明明施工、用用电范围围等进行行督促检检查，检检查项目目道路、绿绿化、楼楼宇内外外环境，发发现违章章和不文文明行为为及时制制止。3、热情

6、情接待业业主，及及时处理理业主要要求和报报修的项项目，如如无法及及时解决决，需向向上级汇汇报，并并向业主主及时做做出解释释。4、统计计水、电电、煤气气表读数数，计算算收费，发发出收费费通知，并并按时收收缴。5、负责责分发业业主信件件和各类类通知等等。6、完成成领导交交办的其其他任务务。岗位名名称：物物业管理理员（内内勤）主要职责责及权限限：1、为业业主及时时、准确确的办理理入伙手手续。2、清查查值班人人员领出出的票据据，及时时追回费费用。3、及时时收取各各类款项项，及时时交公司司或银行行，并做做好财务务登记。4、完成成公司随随时需要要的各类类报表。5、每月月统计水水、电表表数，计计算费用用并发

7、出出。6、热情情接待业业主，详详细记录录业主的的投诉或或请求，同同时要耐耐心解释释或及时时处理。7、负责责保管楼楼栋门、未未入伙业业主的房房门、防防盗门等等钥匙。8、负责责物业服服务中心心工作人人员月度度考勤统统计工作作。9、组织织召集周周结并负负责办公公室的内内务及清清洁。10、负负责物业业服务中中心所有有物品的的登记和和资料管管理工作作。11、完完成领导导交办的的其他任任务。岗位名名称：前前台接待待员主要职责责及权限限：1、负责责每日接接待业主主的来电电、来访访，认真真倾听，详详细记录录及时回复。2、为业业主快捷捷、准确确的办理理入伙手手续。3、做好好客户沟沟通工作作，虚心心听取客客户意见

8、见和建议议，及时时向公司司汇报。负负责跟进进客户相相关的服服务工作作，协调调和督促促相关部部门进行行处理工工作。4、根据据业主提提出的问问题及相相关咨询询进行解解答/处处理工作作。5、现场场接待业业主诉求求，耐心心听取客客户意见见，积极极回应，并并联系相关部门门及时回回复；负负责相关关函件的的拟写。6、对于于业主的的维修服服务要及及时准确确的记载载并通知知相关部部门及时时处理，主主动跟进进维修情情况。7、建立立、完善善客户档档案资料料，并做做好物业业各类文文件、档档案的管管理。8、遵守守公司各各项管理理制度，认认真学习习业务知知识及工工作技能能，认真完成领领导交办办的各类类工作，维维护公司司及

9、客户户利益，保保守公司司及客户户资料，树树立团队队精神及及公司主主人翁意意识，做做到爱岗岗敬业。10、完完成领导导交办的的其他任任务。三、工作作中应遵遵守的管管理规定定1办公环环境的布布置1.1办办公环境境是物业业管理的的一面镜镜子，办办公环境境布置与与精神文文明关系系密切，优优雅整洁洁的环境境，不仅仅令人心心情舒畅畅，提高高办事效效率。同同时，良良好的环环境同整整洁的仪仪容一样样，是对对来客尊尊重和礼礼貌的表表示。1.2保保持办公公环境光光线充足足、明亮亮而不刺刺眼；空空气流通通、清新新。1.3保保持办公公桌整洁洁，除水水杯及当当前工作作所需资资料外，其其他物品品一律放放入抽屉屉中。1.4长

10、长时间离离开办公公桌时（1小时以上）应将桌面物品理齐后置于桌面一角，或放入抽屉中，并将坐椅推入桌下放正。1.5每每天下班班前提前前3至5分钟整整理办公公室、抽抽屉，不不得杂乱乱无序。1.6工工作中不不得串岗岗闲聊，业业余时间间积极学学习业务务知识。2精神风风貌、仪仪容风度度2.1善善于调节节、把握握情绪，让让上班的的每一分分钟都处处在良好好的工作作状态，不不要把个个人的烦烦恼、不不愉快带带到工作作中来，更更不能以以不佳情情绪对待待同事和和业主。2.2工工作中任任何时候候都要保保持服装装整齐、清清洁，上上班时间间需着公公司统一一制服并并须佩戴戴工作牌牌。2.3保保持头发发洁净整整齐、勤勤洗、勤勤

11、剪、勤勤梳理。2.4注注意：站站、坐、行行姿。2.5养养成在洗洗手间、休休息室整整理仪容容的习惯惯。3工作场场所礼仪仪3.1同同事之间间每天见见面应相相互问候候：男性性主动向向女性打打招呼，下下级主动动向上级级打招呼呼，先见见到的主主动打招招呼，一一天之内内第二次次见面，点点头示意意则可。3.2下下班离开开前，要要礼貌与与同事道道别，问问候“再见”或“明天见见”。3.3有有来宾时时应马上上站起来来接待，做做到礼貌貌文明、熟熟悉本职职业务、操操作快捷捷规范，自自己不能能解决的的，应向向来访者者解释清清楚或说说明、引引导找相相关部门门解决。送送客时，应应等客人人站起来来后再起起身，亲亲切道别别。3

12、.4工工作中通通电话声声音应轻轻柔、自自然、声声量适中中，不要要影响他他人。通通话要干干脆利索索，直奔奔主题，切切忌闲谈谈，一般般情况下下，电话话应由拨拨打的人人先挂断断。3.5主主动为业业主让路路，不抢抢电梯；主动帮帮业主“呼梯”、按“楼层键键”。4各级行行为规范范4.1下下级服从从上级：对上级级下达的的指令（除除违反国国家法律律、法规规的部分分），下下级需无无条件服服从。如如有不同同意见可可与上级级沟通，但但在上级级未更改改指令时时仍需按按上级指指令来做做。4.1.1领导导布置任任务，应应准备纸纸和笔记记录。工工作指令令中的重重点应复复述确认认，疑惑惑之处要要询问明明白。4.1.2领导导下

13、达工工作指令令后，应应付诸行行动并迅迅速完成成。4.1.3完成成任务情情况应适适时向领领导汇报报：领导导不熟悉悉的部分分，汇报报应详尽尽、耐心心，陈明明利弊得得失；领领导精通通的部分分，汇报报要简明明扼要。4.1.4两级级领导同同时下达达命令，以以高一级级为准；正、副副职同时时下达不不一致的的命令，以以正职为为准。4.2上上级尊重重下级4.2.1尊重重下级的的个性：每个人人都希望望得到别别人的尊尊重，下下级同样样希望得得到上级级的尊重重；上级级不应强强求下级级完全按按自己的的风格处处事，鼓鼓励下级级发挥自自己的特特长，有有创意地地完成任任务。4.2.2认真真听取下下级的意意见：下下级处在在第一

14、线线，熟悉悉实际情情况，资资料丰富富，下级级的意见见应受到到尊重。4.2.3尊重重下级的的职权：下级职职权范围围的，不不可随意意插手处处理；不不侵权，不不随意越越职指挥挥。4.2.4下级级工作发发生失误误时，要要体谅、多多帮助；不在背背后非议议下属。4.2.5尊重重下级劳劳动成果果：当下下级取得得成绩与与进步时时，要鼓鼓励与支支持。4.2.6敢做做敢为，敢敢负责任任，出了了问题主主动承担担，不推推卸责任任。4.3协协调4.3.1任何何工作人人员均不不得随意意超越自自己的职职权范围围，干预预其他成成员的行行政权。4.3.2做错错事敢于于承担，不不推卸责责任，领领导批评评时不要要找借口口自我开开脱

15、。4.3.3主动动、互助助、合作作；在别别人需要要时，自自觉地伸伸出友谊谊之手。4.4 职责4.4.1物业业服务中中心主任任或主任任助理负负责重大大问题、跨跨部门问问题的协协调处理理。4.4.2客服服主管负负责一般般问题的的协调处处理。4.4.3前台台接待员员负责受受理业主主关于咨咨询、诉诉求、维维修、安安装、清清洁、绿绿化等服服务委托托申请，及及时准确确派单，追追踪处理理结果，重重大问题题有权直直接向物物业服务务中心负负责人或或上级汇汇报。4.4.4物业业服务中中心相关关部门负负责关于于秩序维维护、清清洁、消消杀服务务申请的的具体处处理，服服从物业业服务中中心接待待员的调调度。5 业主主接待

16、实实施程序序5.1 业主服服务申请请的接收收5.1.l 服服务申请请的接收收规定：5.1.l.11凡用户户提出关关于空调调、配电电/照明明、给排排水、消消防等维维修使用用申请及及秩序维维护、清清洁、绿绿化服务务申请(口头或或书面)时，统统一由物物业服务务中心接接待员集集中受理理、登记记、组织织处理。 5.1.l.22物业服服务中心心接待员员受理业业主服务务申请时时，要求求热情耐耐心，并并作好必必要的解解释和说说明。5.1.l.33凡公司司员工发发现公共共设施、清清洁等问问题或设设备问题题，也按按此程序序执行。5.1.2物业业服务中中心接待待员接到到业主服服务申请请，首先先在业业主反映映情况记记

17、录本本上记录录受理时时间、业业主房号号、姓名名、反映映内容/要求，在在确认本本物业服服务中心心有能力力满足业业主要求求的情况况下及时时电话通通知服务务部门。5.1.3各专专业部门门接到物物业服务务中心接接待员电电话后，由由主管开开出业业主需求求处置单单。重大或紧紧急情况况可先作作业，后后补单。下下列情况况属紧急急情况，要要及时处处理：5.1.3.11超过一一层（11栋）楼楼范围的的关于停停水，停停电，停停空调等等情况；5.1.3.22电梯故故障；5.1.3.33跑水，火火情，匪匪情。5.1.4对于于物业服服务中心心接待员员无法确确认本物物业有无无能力满满足业主主要求的的申请，转转物业服服务中心

18、心负责人人确认后后，按44.1.2执行行。5.2 工程程类安装装，维修修申请的的处理5.2.1工程程取单后后，应尽尽快赶往往现场处处理。对对业主委委托安装装的设施施、设备备，工程程在安装装前应进进行必要要的检查查，以确确保安装装设施、设设备完好好，如发发现安装装设施、设设备存在在问题应应与业主主进行确确认。遇遇有偿服服务项目目，按有有偿服务务价目表表规定定计费，并并在作业业前告知知业主应应收的费费用，方方可进行行作业处处理。5.2.2作业业完成后后，作业业者在维维修单上签名，并填写作业内容，所用材料名称，数量，作业时间及总工时（含准备工时），有偿服务要注明材料费，人工费，然后请业主验收签字，及

19、时向物业服务中心接待员汇报问题完成情况。5.2.3完工工的维维修单交本部门负责人。本部门负责人审核处置单上的用工用料，费用情况，并签字后按月送回物业服务中心接待员。凡维修单填写不完整，签字不全物业服务中心接待员有权拒收。5.2.4各个个专业本本部门应应在三个个工作日日内将维维修单处理完毕，三个工作日内不能完成的，报物业服务中心负责人批准签字延期，二周内不能修复的，报主任批准延期。无法解决的问题，在处置单上注明原因，相关部门负责人签字，退回物业服务中心接待员作退单处理。同时有关部门负责人向业主做出适当解释。5.2.5下列列委托申申请，要要求在224小时时内完成成：5.2.5.11下水道道，便池池

20、堵，水水管渗漏漏5.2.5.22换灯管管（工作作日）5.2.5.33门锁坏坏（工作作日）；若特殊情情况244小时内内无法完完成，由由物业服服务中心心负责人人签字延延期，同同时需取取得业主主的同意意。5.2.6下列列维修申申请，由由相关专专业部门门负责人人协商决决定完成成期限，并并作为公公司考核核依据。5.2.6.11公司内内部设备备故障；5.2.6.22公司内内部各类类维修，清清洁等项项目；5.2.6.33补漏工工程项目目。5.3室室内秩序序维护、清清洁服务务申请的的处理5.3.1各个个专业部部门取单单后，与与业主联联系，协协商服务务的具体体时间、要要求，实实施细节节（若涉涉及有偿偿服务项项目

21、，需需协商服服务费用用，签订订书面协协议）后后实施具具体服务务。要求求：5.3.1.11属业主主入住前前的清洁洁服务申申请，要要求当天天完成，或或按与业业主协商商好的时时间完成成（一般般应在三三个工作作日内完完成，除除非业主主有另外外要求）。5.3.1.22属有偿偿服务项项目的，按按与业主主签订的的协议要要求，实实施和完完成服务务。5.3.2相关关专业本本部门负负责人应应在三个个工作日日内向物物业服务务中心接接待员通通报服务务申请实实施情况况：5.3.2.11属于当当天或三三个工作作日内完完成的项项目，必必须按时时回单，注注明服务务内容，完完成情况况，总工工时，作作业人，主主管和物物业服务务中

22、心负负责人（或或主管）签签字。规规定时间间因业主主原因无无法完成成的单，由由物业服服务中心心负责人人签字认认可延期期。5.3.2.22属于按按协议要要求完成成的服务务，月底底前二天天由相关关专业本本部门负负责人将将相关协协议复印印件附在在维修修单后后面，并并在单上上注明服服务完成成情况，作作业人，本本部门负负责人，物物业服务务中心负负责人签签字回单单。若当当月完不不成的单单，由物物业服务务中心负负责人（或或主管）签签字认可可注明符符合协议议规定也也在月底底回单。5.3.2.33若遇无无法实施施或无力力承接的的服务申申请，由由物业服服务中心心负责人人签字可可退单，并并由物业业服务中中心负责责人向

23、业业主作适适当解释释。5.4 关于请请特约工工程队处处理的事事项5.4.1对特特约工程程队的评评审工作作由相关关物业服服务中心心进行，且且保留相相关评审审记录。5.4.2需请请特约工工程队处处理的事事项：5.4.2.11换窗帘帘5.4.2.22业主玻玻璃更换换，办公公设备（家家俱）的的维修5.4.2.33其他（用用书面通通知物业业服务中中心接待待员）5.4.3处理理完毕，找找申请人人验收签签字并交交回物业业服务中中心接待待员。6回访处处理6.1物物业服务务中心接接待员收收到责任任部门问问题完成成情况后后，向业业主作电电话访问问，了解解服务项项目的完完成情况况，征求求业主意意见，并并在业业主反映

24、映情况记记录作作相应记记录。若若物业服服务中心心接待员员向业主主了解的的服务情情况与服服务单位位回复的的结果不不相符时时，电话话通知相相关区域域管理员员立即前前去现场场了解实实际情况况，待管管理汇报报情况之之后，作作适度处处理。6.2在在规定时时间内，收收不到责责任部门门问题完完成情况况，物业业服务中中心接待待员一方方面催问问有关部部门，一一方面向向主管领领导汇报报，并在在登记本本上，月月报表上上反映有有关情况况。6.3物物业服务务中心接接待员每每月初对对上月的的基本服服务情况况，业主主抱怨，水水电气等等能耗数数据以及及委托情情况等实实施统计计形成月月报表。6.4服服务费用用的收取取6.5物物

25、业服务务中心接接待员月月底将处处置单汇汇总，并并将结算算联交财财务部、物物业服务务中心相相关部门门结算。有有偿服务务费用，由由物业服服务中心心上门回回访时收收取，。7 咨询询接待的的处理7.1业业主来咨咨询时，物物业服务务中心接接待员应应主动招招呼、热热情问候候、依次次接待，避避免与熟熟悉的业业主谈话话过久，对对重要的的业主可可以巧妙妙地给予予照顾。7.2 对业主主要有耐耐心，听听清要求求后再作作回答，决决不能敷敷衍了事事。7.3 对业主主委托的的事情要要有始有有终，对对业主的的无理要要求要婉婉言拒绝绝并表明明公司的的立场，获获取业主主的理解解。对不不清楚的的事项，不不能轻易易对业主主做出承承

26、诺，应应向业主主说明须须经请示示或了解解后再作作回复。7.4 前台接接待每日日工作情情况及交交班后需需秩序维维护部处处理的事事项必须须认真详详细记录录于工工作日志志中。8、业主主投诉回回访管理理（一）接接待来访访投诉工工作规程程1、*物业服服务中心心设立投投诉电话话，让业业主投诉诉有门，信信任物业业服务中中心。2、任何何物业服服务人员员在遇到到业主来来投诉时时，都应应给予热热情接待待，主动动询问，耐耐心、细细致地做做好解释释工作，当当业主不不理解住住宅区的的管理规规章制度度时，要要晓之以以理，动动之以情情，让业业主理解解、支持持物业服服务中心心的工作作。3、对业业主来访访、投诉诉中谈到到的问题

27、题，能解解释的要要做到让让业主满满意为止止，须进进行调查查的必须须当天进进行调查查、核实实，并将将结果和和处理建建议汇报报物业服服务中心心主任，由由主任决决定处理理办法并并落实责责任部门门。4、当业业主前来来投诉房房屋质量量问题时时，物业业服务中中心人员员对“保修期期”的解释释做到注注意技巧巧，最大大限度的的降低业业主的不不满意度度同时全全力配合合开发商商的维修修整改工工作。5、当业业主主动动前来提提出合理理化建议议时，详详细、认认真地做做好记录录，并及及时向主主任汇报报，由主主任决定定采取或或制定整整改计划划，并张张榜公布布整改措措施和表表彰“爱我物物业”的业主主名单，同同时给业业主优先先评

28、选 “文明户户”。6、责任任部门在在处理来来访、投投诉时、要要热情、主主动、及及时，不不得激化化业主情情绪，坚坚持原则则，不得得刁难、扯扯皮、推推卸责任任，为难难业主或或乘机索索取好处处、利益益等，在在处理完完毕后应应将结果果用书面面形式回回复业主主。做到到事事有有着落，件件件有回回音。7、全体体物业服服务中心心员工要要认真负负责做好好本职工工作，为为业主提提供满意意的管理理、服务务，减少少业主投投诉、批批评，将将业主的的不满消消除在投投诉之前前。8、当同同行物业业管理单单位要求求参观时时，物业业服务中中心人员员应给予予热情接接待，把把住宅区区情况做做全面的的介绍，通通过互相相学习，共共同提高

29、高项目管管理水平平。（二）回回访工作作规程1、回访访要求 1.11物业服服务中心心主任把把对业主主的回访访列入职职责范围围，并落落实到每每年的工工作计划划和总结结评比中中。 1.22回访时时，虚心心听取意意见，诚诚恳接受受批评，采采纳合理理化建议议，作好好回访记记录。 1.33回访时时，对业业主的询询问、意意见，如如不能当当即答复复，应知知预计回回复时间间。 11.4回回访后对对反馈的的意见、要要求、建建议、投投诉、及及时整理理综合、研研究、妥妥善解决决，重大大问题向向公司请请示解决决。回访访处理率率达 1100%，有效效投诉率率力争在在2%以以下。2回访时时间及形形式 22.1物物业服务务中

30、心主主任每月月登门回回访业主主10家家。 22.2管管理员按按区域范范围分工工，每月月回访业业主155家。 22.3利利用节日日庆祝活活动，社社区文化化活动等等形式广广泛听取取业主意意见。 22.4有有针对性性地对业业主进行行专题调调查，听听取意见见。9 质量量要求9.1物物业服务务中心接接待员在在服务过过程中要要热情耐耐心，注注意维护护公司形形象。9.2维维修服务务在维修修过程中中要保质质保量。9.3物物业服务务中心提提供的维维修服务务，临修修，急修修及时率率，维修修返修率率应符合合相关要要求。10 督督促检查查10.11物业服服务中心心主任负负责对维维修的质质量，材材料的领领用，资资料的整

31、整理，费费用的收收缴，回回访的操操作等进进行监督督和检查查。11 分分析改进进11.11 物业业服务中中心主任任对维修修服务过过程存在在的问题题及回访访时发现现的问题题进行分分析改进进。四、客户户服务部部的培训训1、目的的：培养养一支素素质高，会会带兵、善善管理、作作风正、能能吃苦的的管理队队伍。2、范围围：适用用于*项目全全体工作作人员。3、内容容：3.1外外部培训训：管理理人员必必须参加加建设部部物业管管理培训训中心组组织的“物业管管理岗位位资格培培训”做到持持证上岗岗率1000%。3.2公公共科目目培训课课程表二：序号培训内容容培训课时时培训教师师培训方式式1企业精神神教育1个课时时培训

32、专员员理论授课课2职业道德德、服务务意识教教育2个课时时培训专员员理论授课课3物业管理理基础知知识2个课时时培训专员员理论授课课4ISO990011质量体体系教育育1个课时时培训专员员理论授课课5安全知识识、消防防知识教教育1个课时时培训专员员理论授课课6礼貌礼仪仪培训1个课时时培训专员员理论授课课第二章 保洁洁部管理理一、保洁洁部组织织结构及及人员配配备分工工表由以下人人员构成成： 表表（三）保洁主管（1人）保洁工作人员（15人）保洁保洁员区区域工作作分工表表（四） AA 座座B 座座6-100楼（含含空中花花园）1人6-100楼（含含空中花花园）1人11-117楼1人11-117楼1人18

33、-225楼1人18-225楼1人26-334楼1人26-334楼1人大厅、轿轿厢、外外围0.5人人大厅、轿轿厢、外外围0.5人人垃圾清运运、广场场保洁0.5人人垃圾清运运、广场场保洁0.5人人甲方办公公室1人营销中心心1人垃圾清运运、广场场保洁1人垃圾清运运、广场场保洁1人每天ABB座轮休休2人备注保洁员作作时间:7:000-111:000、114:000-118:000由每每个保洁洁员清扫扫划分的的责任区区域。二、各岗岗位工作作职责岗位名称称：保洁洁主管主要职责责与权限限：1、服从从领导，模模范带头头，以身身作则，积积极带领领保洁员员完成上上级交给给的各项项任务。2、全面面负责所所辖项目目内

34、的清清洁卫生生工作的的安排，每每日做好好检查记记录并及及时向领领导汇报报。3、负责责做好保保洁员的的思想教教育、法法纪教育育工作，组组织保洁洁员学习习业务知知识。4、提交交项目内内除“四害”和消菌菌杀虫等等工作计计划，组组织安排排保洁员员完成此此项工作作。5、每日日检查监监督保洁洁工作效效果、评评定工作作绩效，搞搞好环境境卫生。6、坚持持每日巡巡查项目目内卫生生，劝阻阻和制止止不卫生生、不文文明的现现象和行行为。7、经常常听取业业主的意意见和建建议，不不断改进进工作。8、完成成领导交交办的其其他工作作。岗位名称称：楼内内保洁员员主要职责责与权限限：1、每日日需对楼楼道清扫扫保洁，定定时清运运楼

35、内垃垃圾。2、每日日需对楼楼内信箱箱、标牌牌、墙面面、地面面等公用用部位进进行保洁洁工作，并并不断巡巡视以保保持干净净整洁。3、每周周需对楼楼内消防防箱、电电梯、窗窗、公共共通道的的外露管管道等设设施进行行保洁工工作，并并保持干干净整洁洁。4、每月月需对走走道灯罩罩进行保保洁工作作。5、每次次使用完完保洁工工具、器器具后应应进行清清洗干净净，统一一存放于于指定地地点，并并及时补补充或申申领保洁洁工具、器器具。6、定期期对楼内内蚊虫、鼠鼠害进行行消杀，确确保无“四害”。7、对楼楼内可疑疑的来访访人员，及及时与秩秩序维护护部联系系。8、完成成领导交交办的其其他工作作。岗位名称称：楼外外保洁员员主要

36、职责责与权限限：1、每日日需清扫扫区内地地面、停停车场、自自行车棚棚、广场场、秩序序维护岗岗亭、绿绿化带等等，保持持公共场场所地面面无纸屑屑、烟头头、痰印印、污迹迹。2、每日日需对公公共娱乐乐设施进进行一次次以上的的保洁。若若发现公公共设施施有损坏坏情况，应应及时报报告有关关主管人人员。3、每日日均进行行两次生生活圾的的收集、清清运工作作。4、每周周需对停停车场、自自行车棚棚地面、公公共场所所、护栏栏、路灯灯柱等设设施进行行清洗工工作。5、每月月需对路路灯罩等等进行一一次全面面的清洁洁。6、每月月需对各各种管井井全面清清洗一次次，定期期进行消消杀。7、保洁洁工具、器器具每次次使用完完后要清清理

37、干净净，统一一存放于于指定地地点，并并及时补补充、申申领。8、维护护责任区区卫生、劝劝阻、制制止不卫卫生、不不文明的的行为。9、完成成领导交交办的其其他工作作。三、工作作中应遵遵守的管管理规定定1、统一一要求，分分片管理理，责任任到人。物业服务务中心保保洁员日日常具体体工作由由保洁主主管负责责，保洁洁主管全全面负责责项目公公共设施施及区域域的清洁洁卫生的的管理控控制。根根据项目目区域合合理安排排，制定定清洁洁区域分分工一览览表，明明确责任任分工，责责任落实实到人。对对保洁员员实施绩绩效考核核，奖优优罚劣。保保洁主管管需对辖辖区清洁洁卫生对对照保保洁员作作业标准准检查查每天不不少于两两次,物业管

38、管理员每每周不少少于两次次，物业业服务中中心主任任每周不不少于一一次，并并认真填填写保保洁员工工作检查查表。2、对公公共区域域的清洁洁2.1备备用工具具、材料料如:吸尘机机、尘推推、扫把把、抹布布、水桶桶、垃圾圾铲、鸡鸡毛掸、清清洁剂等等。2.2工工作程序序:到达岗位位后先用用扫把清清扫清理理大堂地地面，清清理烟盅盅杂物。将将干净的的尘推或或拖把平平放在地地面上，直直线来回回推尘，除除去地面面尘土。擦擦拭云石石台面、玻玻璃门窗窗、各类类标牌、开开关、休休息椅子子、花盆盆、花架架、防火火门、消消防栓柜柜，保持持以上各各处干净净无积尘尘。留意意空调风风口、天天花板、灯灯罩、射射灯、边边角位是是否有

39、蜘蜘蛛网和和积尘，及及时用鸡鸡毛掸扫扫除，每每月擦拭拭天花、灯灯罩、空空调风口口一次。每每3小时时内对大大堂进行行2-33次保洁洁，用尘尘推或拖拖把进行行去尘，及及时清理理烟箱内内烟头、纸纸巾等杂杂物，视视污渍情情况及时时进行擦擦拭、清清洗。2.3卫卫生标准准:地面无烟烟头、纸纸屑、杂杂物、污污渍，地地面、墙墙面干净净有光泽泽。公共共设施表表面无明明显灰尘尘，不锈锈钢表面面光亮、无无污渍。立立面没有有“牛皮癣癣”及乱涂涂乱画字字迹。3、住宅宅区卫生生管理规规定为保持住住宅区干干净、整整洁、使使业主享享有优雅雅舒适的的生活环环境。物物业服务务中心按按照国家家颁布的的有关法法令和武武汉市公公共卫生

40、生管理条条例及及公司标标准进行行清洁卫卫生服务务。3.1 本辖区区的垃圾圾清运及及消杀工工作由物物业服务务中心负负责。积积极配合合环卫、环环保、卫卫生防疫疫部门，采采用多种种形式开开展环境境卫生宣宣传，使使大家树树立人人人爱清洁洁，个个个讲卫生生的良好好风气。3.2 为了加加强卫生生管理，全全项目业业主监督督，物业业服务中中心制定定清洁卫卫生责任任条例。3.2.1 保保洁员作作时间:7:000-111:000、144:000-188:000由每个个保洁员员清扫划划分的责责任区域域。3.2.2 每每天清扫扫住宅区区道路、绿绿化带二二次，并并随时保保持住宅宅区各公公共场所所没有纸纸屑、烟烟头、痰痰

41、迹、污污迹等。3.2.3 每每天166:000-177:000清运垃垃圾一次次。3.2.4 每每天清扫扫一次楼楼梯间。3.2.5 每每周清洗洗二次建建筑小品品、信箱箱、消防防栓、防防盗门、并并保持干干净。3.2.6 每每周检查查楼道灯灯、住宅宅区道路路灯、开开关、消消防栓、防防盗门、玻玻璃门、玻玻璃窗、内内墙等完完好情况况。3.2.7 根根据不同同季节，经经常用药药物喷杀杀蚁、蝇蝇、虫、鼠鼠，主要要在垃圾圾池、明明暗沟、渠渠污水井井等周围围。3.2.8 每每年疏通通下水道道、化粪粪池二次次。3.3 保洁洁员是保保持本区区清洁卫卫生工作作的直接接责任人人，凡是是物业服服务中心心员工均均有维护护本

42、区卫卫生的义义务，对对不卫生生现象视视而不见见，见而而不管的的将被视视为失职职，物业业服务中中心视其其情节轻轻重给予予警告、罚罚款、甚甚至辞退退。3.4 本区区业主、居居民和进进入本区区的访客客等均有有责任和和义务维维护本区区卫生，严严禁下列列不卫生生不文明明的行为为:3.4.1随地地吐痰，随随地丢果果皮、烟烟头、废废物、杂杂物，随随地倾倒倒垃圾(业主的的生活垃垃圾须装装入袋中中放在指指定地点点)。3.4.2随地地大小便便。3.4.3饲养养小鸟和和家禽。3.4.4乱竖竖广告牌牌，乱贴贴（写）标标语、广广告、启启事。3.4.5乱堆堆建筑垃垃圾和建建筑材料料。3.4.6搭建建各类违违章建筑筑。3.

43、4.7在公公共场地地、花木木间拉绳绳晾晒衣衣物。3.4.8攀登登、涂污污园林雕雕塑小品品。3.4.9从楼楼上往下下抛洒杂杂物、泼泼水。3.4.10在在楼梯间间、通道道、屋面面、平台台等处堆堆放杂物物。3.5项项目内商商业网点点不得在在公共场场所、走走廓堆放放物品或或占用公公共场地地扩大营营业场地地，经营营店主须须做好 “门前三三包”的卫生生工作。4. 物物业服务务中心接接待来访访投诉定定期回访访工作制制度 为了加强强物业服服务中心心与广大大业主的的联系，及及时为业业主排忧忧解难，把把管理工工作置身身于业主主监督中中，从而而集思广广益，及及时总结结经验、教教训，不不断改进进管理，提提高服务务质量

44、，将将建立接接待来访访投诉定定期回访访制度。四、环境境维护员员（指保保洁员）的的培训1、目的的：培养养一支爱爱业敬业业、纪律律严明，专专业技术术过硬的的环境维维护队伍伍，以满满足*项目住住宅区环环境维护护工作的的需要。2、范围围：适用用于*项目全全体环境境维护员员。3、内容容：3.1目目的要求求：（1）树树立环境境维护员员职业意意识，培培养从业业热情。（2）明明确各专专业分工工、职责责。（3）掌掌握上岗岗“应知应应会”和技术术要领，明明确工作作宗旨，熟熟知工作作规程及及标准。 3.2保洁洁员引导导培训课课程表（五五）专业培训内容容培训课时时培训教师师培训方式式保洁员企业概况况1个课时时培训专员

45、员理论授课课服务意识识教育1个课时时培训专员员理论授课课物业管理理基础知知识2个课时时培训专员员理论授课课保洁员仪仪容仪表表、服务务礼仪培培训1个课时时培训专员员理论授课课清洁操作作规程4个课时时培训专员员理论授课课清洁机械械设备的的使用与与保养2个课时时培训专员员理论授课课现场示范范清洁药剂剂的使用用1个课时时培训专员员理论授课课军事动作作训练队列训练练2个课时时培训专员员面授五、日常常保洁内内容及考考核质量量标准表表（六）清洁项目目每天每周每月清洁标准准外围、门门前清扫数次次无垃圾、无无污垢、无无渍水楼层公共共部分地面用尘堆配配合静电电除尘剂剂推尘拖洗一次次无垃圾、无无污垢、无无渍水、无无尘渍楼梯走道道及踏步步清洁一次次无垃圾、无无污垢、无无渍水、无无尘渍扶手、护护栏清洁一次次大清一次次无垃圾、无无污垢、无无渍水、无无尘渍、光光洁明亮亮防火门清抹除尘尘一次无积尘、无无污迹消防栓消防箱清抹除尘尘一次无积尘、无无污迹玻璃配合玻璃璃清洗剂剂用玻璃璃刮刀沿沿“之”字型手手法清洗洗，并用用百洁布布不定时时抹去手手印及其其他污垢垢彻底清洗洗一遍无水印、无无积尘、光光洁明亮亮墙身抹尘一次次无