物业管理基础、物业服务企业相关知识及前期物业管理15643.docx

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1、物 业 管 理理 基 础一、物业业指已已通过竣竣工验收收的房屋屋等建筑筑物及与与之相配配套的设设备、设设施和相相关场地地。二、物业业管理指业业主通过过选聘物物业服务务企业，由由物业服服务企业业按照双双方签订订的物业业服务合合同，在在物业管管理区域域内对“人”和“物”进行的的管理服服务活动动。三、物业业管理的的“三大阶阶段”早期介介入、前前期物管管、日常常物管。物业服务务企业相相关知识识内容涉及及:物业服务务企业的的基础知知识物业服务务企业的的资质等等级管理理物业服务务企业的的权利和和义务物业服务务企业对对物管人人员的要要求物业管理理资金及及其管理理一、物业业服务企企业的基基本知识识（一）什什么

2、是物物业服务务企业?P288依法设立立具有有相应资资质专门从从事独立的的企业法法人地位位属服服务行业业。（二）物物业服务务企业的的主要特特征 P2281、经营营性；2、专业业性；“专业性性”体现在在以下两两方面：（1）工工作内容容“专业”对“物”的管理理，对“人”的服务务，对“资产”的经营营。 （2）从业资资格“专业”物管管企业要要求具有有“物管资资质等级级证书”。物管从业业人员起起码要求求具有“物管岗岗位资格格证书”，更高高要求具具有“注册物物管师资资格”。（行行业准入入制度的的要求） 3、统一一性；“统一性性”的体现现： 一一个物业业管理区区域，一一个业主主大会，其其共用部部位、共共用设施

3、施（备）的的管理只只能委托托一家物物管企业业。物业管理理区域 具具有相对对独立性性，其配配置的设设施设备备是共有有或共用用的物业业区域，并并考虑社社区建设设、建设设规模等等因素。注意：同同期建设设项目、分分期建设设项目、由由两个或或以上开开发商开开发的项项目三种种情况。4、平等等性物管公司司与业主主，与开开发商之之间在法法律地位位上是“平等”的。（三）物物管企业业常见的的组织形形式1、直线线制总经经理亲自自执行全全部管理理职能，采采取垂直直管理方方式，不不设中 间间职能机机构。主主要适用用于规模模小、类类型简单单的物业业管理项项目的初初期管理理。2、直线线职能制制即在在直线制制基础上上，增加加

4、职能机机构（如如行政部部、工程程部等）。职职能机构构对上是是参谋机机构；对对下是业业务指导导和监督督机构，不不存在行行政隶属属关系。3、事业业部制采取取“集中决决策，分分散经营营“的方式式。事业业部具有有一定的的管理自自主权，有有动力也也有压力力。主要要适用于于异地物物管项目目、区域域性物管管项目、分分公司等等不断增增加的情情况。二、物业业服务企企业的资资质等级级管理（一）资资质管理理的依据据物业服服务企业业资质管管理办法法（建建设部 第1225号令令发布，第第1644号令修修改）（二）资资质等级级的审批批机关 PP38一级资质质住房房和城乡乡建设部部二级资质质直辖辖市房地地产主管管部门三级资

5、质质区县县房地产产主管部部门（特特别提示示：20006年年12月月渝国土土房管发发200065488号，已已将三级级审批权权交给区区县主管管部门）（三）资资质等级级评定应应具备的的条件 P3351、独立立法人资资格;2、注册册资金（一一级5000万，二二级3000万，三三级50万万）;3、人员员素质（专专业人员员、专职职管理和和技术人人员三类类人）;4、管理理类型及及面积要要求;“面面积”的特别别提示：1、是是相对(比较)面积，22、以企企业为评评定对象象。5、管理理制度和和标准要要求;6、建立立企业信信用档案案系统要要求;重庆庆房地产产信用网网(wwww.ccq3115hoousee.coo

6、m)7、企业业经营管管理业绩绩要求。（四）申申办资质质应提交交的材料料 P338分为两种种情况： （11）新设设立资质质申报；（未有有资质） （22）申请请核定资资质；（已已有资质质）（五）各各资质等等级承接接物管项项目的规规定P399一级资质质企业各种物物管项目目；二级资质质企业住宅项项目300万M22以下，非非住宅项项目8万万M2以以下；三级资质质企业住宅项项目200万M22以下，非非住宅项项目5万万M2以以下。（六）目目前我市市各类资资质物管管企业统统计截止止08年上半半年，全全市物业业管理面面积超过过2.2亿平方方米，物物业管理理覆盖率率达500%，从从业人员员有20万余余人。三、物业

7、业服务企企业的权权利与义义务（一）物物业服务务企业享享有哪些些权利？l “法定权权利”教材 P311 （引引用重重庆市物物业管理理条例）1、管理理权；（1）合合同：A、前前期物业业服务合合同。主主体：开开发商和和物管公公司。 B、物物业服务务合同。主主体：业业主大会会（业主主）和物物管公司司。（2）规规范：A、国家规规范（国国家和地地方的法法律、法法规及规规章）；B、行业业规范（如如：中物物协2200441号号文，“预收三三个月管管理费”的做法法等）；C、自治治规范（管理规规约,即即过去称称“业主公公约”）（3）标标准：即物物业服务务“质量标标准”，也是是“价值评评价标准准”。建议参考考：“普

8、通通住宅小小区物业业管理服服务等级级标准（试试行）”和“渝价200057778号号文”。 2、起起草权；“起草权权” 是一一种“建议权权” ，并并非“决定权权”。（1）业业主大会会成立前前：根据据“临时管管理规约约” （“业主临临时公约约” ）的的授权，是是由开发发商制定定（临时时）管理理制度，并并应随同同前期期物业服服务合同同进行行备案且且公示。（2）业业主大会会成立后后：应由由业主共共同决定定。方式式：“业主大大会会议议”或“书面征征求意见见”。落款款签章应应为“业委会会”，而非非“物业服服务公司司”。 3、收收费权；（1）“规定”：国家家：发改改价格20003118644号文；重庆市市：

9、渝价价199993988号文，渝渝价2200557778号文文。（2）“合同”：前前期物业业服务合合同或或物业业服务合合同。对于“别别墅、高高档公寓寓、厂房房、市场场等物业业”主要以以“合同”为依据据；对于“其其他普通通物业”主要以以物价部部门“规定”为依据据。l 补充的“约定权权利”具有有代表性性的几条条1、专项项服务的的分包权权；（但但不得转转包） 2、自自主经营营权；（但但不得侵侵权） 3、停停止服务务权。（体现“警示”作用) 4、采采取措施施权; （注意“方法”和“依据”) （11）可以以采取的的措施：说服教教育、批批评规劝劝、口头头（书面面）警告告、适当当措施制制止、公公布姓名名及情

10、节节、法院院起诉等等； 还有：罚款？停水(电)？暂停水水(电)？ （22）注意意“法律依依据”(如“根据管管理规约约授权”或“业主大大会”授权)。（二）物物业服务务企业应应履行哪哪些义务务？l “法定义义务”教材 P311 （引引用重重庆市物物业管理理条例）1、履行行合同的的义务；（“说到做做到，做做到有记记录”）2、接受受监督的的义务；(”内外监监督”,“内强素素质、外外塑形象象”)3、定期期报告的的义务；（合同同执行情情况,重重大经费费开支）4、公示示收费的的义务；（收费费项目,收费标标准）5、协助助维护秩秩序的义义务; （不能能过火, 不能能不作为为）主要要开展安安全防范范和秩序序维持工

11、工作：（1）在在“安全防防范”中，物物管公司司应履行行：A、采取取适当措施施，避免免损失扩扩大的义义务；B、及时时报告事事故发生生的义务务；C、积极极并正确确救助的的义务。（2）在在“秩序维维持”中，物物管公司司应履行行：A、告知知义务；B、制止止义务；C、报告告义务。6、不得得擅自改改变共用用部分用用途的义义务；应征征得具有有产权的的业主同同意。 “业权份份额”和“业主份份额”两项因素必必须同时时满足，即即“双1/2原则则”。7、不得得擅自在在区域内内从事物物管以外外经营的的义务；应注注意“相邻关关系”。需经经有利害害关系的的业主同同意。8、不得得侵犯业业主合法法权益的的义务。建筑筑物区分分

12、所有权权，相邻邻权，共共有权。四、物业业服务企企业对物物管员的的要求（一）基基本要求求1、素质质要求政治治思想素素质、职职业道德德素质、业业务文化化素质、身身心素质质。2、知识识及技能能要求（1）“应知”物业业管理知知识；管管理目标标及任务务；物业业状况、业业主情况况、产权权及用途途状况等等。（2）“应会”协调调沟通及及组织活活动、文文书写作作、会识识图懂构构造、管管理档案案、常规规性操作作、应急急处理等等。（二）基基本工作作内容1、参与与物业承承接查验验，发现现问题做做好记录录、及时时反映，并并督促整整改；2、参与与客户入入住工作作，接待待客户，办办理手续续；3、做好好业主装装修申报报、巡查

13、查、验收收等管理理工作，严严防违规规装修；4、开展展所管区区域的客客户服务务,并督督促安全全、维修修、清洁洁、绿化化、车辆辆管理等等日常工工作；5、接待待业主的的来信来来访，及及时、有有效、认认真地处处理业主主投诉，并并作好记记录，开开展回访访；6、配合合财务部部做好管管理费及及其它费费用催缴缴工作；7、做好好所管区区域内的的成本控控制，尽尽量降低低设备、设设施的能能耗。8、及时时处理突突发事件件，作好好记录并并及时向向上级报报告；9、熟练练掌握所所管区域域内的档档案资料料，并及及时整理理归档。（如如接房资资料、配配套设施施情况、入入住情况况、维修修记录、投投诉记录录、治安安巡查情情况等）五、

14、物业业管理资资金及其其管理（一）物物管资金金的主要要来源1、物业业服务费费（主要要、稳定定、长期期）2、开发发商的支支持（资资金、硬硬件）3、专项项维修资资金（物物业“养老金金”）4、利用用共用部部位、共共用设施施设备经经营的部部分收入入利用其经经营的前前提条件件： (1)必必须符合合有关安安全使用用、管理理的要求求及规定定。 (2)必必须征得得相关业业主、业业主大会会、物管管公司的的同意。 (3)必必须按照照国家有有关法规规办理有有关合法法经营手手续。业主所得得收益的的用途： (11)优先先用于补补充业主主住宅专专项维修修资金。 (22)按照照业主大大会的决决定使用用。（如如业委会会办公经经

15、费、业业主活动动经费等等）（二）物物业服务务费的构构成要素素1、酬金金制由“物业服服务开支支”、“管理酬酬金”两部份份构成。2、包干干制主要要由“物业服服务成本本”、“法定税税费”和“利润”三部份份构成。“两税一一费”（也称称“营业税税及附加加”）即：营业业税、城城市建设设维护税税、教育育费附加加；税额额为营业业收入的的5.55%。其中“物物业服务务成本”的构成成要素： PP53（注意以以下项目目：2、设设施运行行费，55、秩序序维护费费，8、设设施及公公众责任任保险费费）（三）物物业专项项维修资资金及其其管理1、缴交交办法根据住住宅专项项维修资资金管理理办法（建建设部、财财政部 1655号令

16、），2008年2月1日施行。（1）商商品房销销售： 每平平方米建建筑面积积交存数数额为当当地住宅宅每平方方米建安安工程造造价的55%至88%。（2）公公有住房房出售 售房房单位：按高层层不低于于售房款款的300，多多层不低低于售房房款的 20缴纳； 购房房者：每每平方米米建筑面面积交存存数额为为当地房房改成本本价的22%。2、使用用范围(1)物物业范围围：物业业共用部部位、共共用设施施设备。(2)时时间范围围：物业业保修期期(商商品房质质保书上上规定)满后。l 物业保修修期有两两种：“房屋建建筑工程程保修期期”和“商品住住宅保修修期”l 注意两者者的区别别：a、承担担保修的的责任主主体不同同；

17、b、保修修期的起起算点不不同；c、最低低保修期期的要求求不同；（如：屋屋面防水水，“建”5年，“住”3年；供冷系系统，“建”2个供供冷期，“住”1个供冷期）(3)维维修范围围：物物业服务务合同中约定由物业公司承担以外的维修和更新、改造。3、管理理原则(1)专专户存储储，专款款专用，利利息等增增值部份份应滚存存使用；增值的几几种形式式： aa、利息息收入 bb、购买买国债的的收益 cc、利用用共用部部位、设设施经营营所得的的纯收益益。 dd、处置置报废共共用设施施设备的的残值收收入(2) 按小区区（幢）建建总账，按按户门号号设分户户账，核核算到户户；(3)使使用采取取审批制制；（业业委会组组织，

18、业业主决策策，物管管操作，政政府监管管）具体使用用的程序序： a、普普通程序序管理机构构提出计计划征得相关关“专有部部分占建建筑物总总面积22/3以以上的业业主且占占总人数数2/33以上的的业主同同意主管部部门审核核通过具体体实施。 b、应应急程序序由管理机机构预先先垫资实实施征得相关关“专有部部分占建建筑物总总面积22/3以以上的业业主且占占总人数数2/33以上的的业主同同意主管部部门审核核再从从专项维维修资金金中列支支。(4)“入不敷敷出”（即不不足首期期交存额额30%），按按各户建建筑面积积比例续续筹；(5)随随房存在在。早期介入入和前期期物业管管理主讲人:杨杰授课内容容：早期介介入承接

19、查查验入住管管理装修管管理一、早期期介入（一）什什么是“早期介介入”？图（略）（二）“早期介介入”的几个个主要阶阶段1、可行行性研究究阶段 2、规划划设计阶阶段3、施工工建设及及工程验验收阶段段4、物业业销售阶阶段（三）为为什么要要提倡“早期介介入”？“三三赢”行为 对物管管公司：为后期期物管打打下良好好基础； 对业主主：为物物业今后后的正常常使用提提供了保保障； 对开发发商：优优化了设设计，确确保了质质量，塑塑造了良良好品牌牌。（四）规规划设计计阶段的的建议1、实用用性；22、美观观及耐用用性；33、功能能性；44、安全全性；55、节能能性。二、承接接查验（一）什什么是“承接查查验”？物业服

20、务务企业对对新接管管物业项项目的共共用部位位、共用用设施（备备）进行行检查验验收。具具体分为为“新建物物业的承承接查验验”和“物管企企业更迭迭时的承承接查验验”。（二）“承接查查验”与“竣工验验收”的区别别性质不同同；所处处的阶段段不同；物业服服务公司司充当的的角色不不同；验验收的方方式及依依据不同同；验收收的范围围不同。（三）新新建物业业承接查查验的程程序步骤一：开发商商发出“邀请函函”，物管管公司在在15日日内“回函”；步骤二：做好接接管验收收的各项项准备工工作（机机构人人员、资资料计计划等）；步骤三：软件验验收（书书面验收收）；P1105步骤四：硬件验验收（现现场验收收） ；P1108步

21、骤五：问题汇汇总，开开出书面面整改通通知单；步骤六：形成验验收报告告，双方方签署接接管验收收文件。（四）物物业机构构更迭时时承接查查验的内内容除了了“软件”和“硬件”的查验验外，还还应注意意业主们们与原物物管公司司之间的的遗留问问题及其其处理情情况。（如预收收的物业业服务费费、代收收代缴费费，专项项维修资资金的使使用和节节余情况况等）三、入住住管理（一）“交房”及“入住”的准备备工作健全全机构、人人员培训训，物资资配备，资资料准备备，环境境布置、工工作交底底及检查查等。（二）“交房”及“入住”的主要要流程发出“入入住”通知业主资资格审查查验房签签收缴纳交交房相关关费用签署物物管相关关文件等等缴

22、纳物物管相关关费用发放钥钥匙、资资料。（二）“交房”及“入住”应注意意的两个问题题1、明确确“收楼函函件”中的注注意事项项（“有言在在先”）;2、有关关物管文文件的签签署（时时间、方方式）;业业主临时时公约（今今后称管管理规约约）、前前期物业业服务合合同等等。业业主临时时公约、前前期物业业服务合合同等等。3、房屋屋的查验验签收。（书书面与现现场）（三）通通过“入住” 要起起到的效效果1、给业业主留下下良好的的第一印印象（做做好充分分的准备备）； 2、统一一业主的的思想认认识;3、迅速速建立与与业主的的融洽关关系。四、装修修管理（一）装装修管理理的主要要环节1、申报报与审查查登记申报报的对象象、

23、申报报的资料料、审批批的事项项、办理理的手续续。2、施工工的管理理结合合进度、跟跟踪监控控。（物物管员、维维修员、保保安员各各施其职职）3、竣工工验收“初初验”和“复验”，完善善手续。（二）违违章装修修的处理理1、指导导思想“以以情感人人，以理理服人，以以法治人人”2、处理理方式口头头教育劝劝阻，采采取适当当措施制制止，书书面通知知整改，拍拍照取证证，上报报有关行行政执法法部门或或上法院院起诉。3、处理理技巧（1）有有理有节节，不卑卑不亢；（树立立管理威威信）（2）说说明教育育为主，处处罚为辅辅；（“雷声大大，雨点点小” ）（3）力力争业委委会或广广大业主主的认同同和支持持；(注注意群众众基础)（4）给给业主留留面子，事事后及时时、主动动缓和关关系；(“不打不不成交”)（5）该该停手的的时候要要停手，学学会矛盾盾转换。（“无为”胜“有为”）。（完）