百货超市顾客服务基本手册400.docx

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1、百货超市市顾客服服务基本本手册目录顾客服务务的分类类及常见见的服务务项目一一一一一一一一一一一一一一一一一一3接待顾客客的技巧巧一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一8营业员理理想的应应酬语一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一122商场(超超市)收收银员的的服务技技巧一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一144顾客纠纷纷的处理理(客怨怨处理)一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一116顾客服务务的分类类及常见见的服务务项目顾客服务务，从不不同的角角度划分分，有以以下几种种类型：(一)按按售货过过程的阶阶段分类类1售前前服务。即即在商品品出售以以前所进

2、进行的各各种准备备工作， 目的的是向消消费者传传递商品品信息引引起消费费者的购购买动机机。这一一阶段的的服务包包括提供供商品信信息，商商品整理理编配、商商品陈列列、货位位布局、购购物气氛氛创造等等。2售中中服务。在在人员服服务的商商店中，售售中服务务表现为为售货人人员在与与顾客交交易的过过程中提提供的各各种服务务，如接接待顾客客、商品品介绍、帮帮助选购购、办理理成交手手续、包包装商品品等服务务。在自自我服务务(自助助服务)商店中中，售中中服务则则表现为为提供咨咨询、帮帮助顾客客、促销销商品，结结算，包包装等服服务。3售后后服务。即即商品售售出后继继续为顾顾客提供供的服务务。一般般来说，商商店向

3、顾顾客交付付了商品品，顾客客向商店店支付了了金钱，销销售已基基本完成成。但对对于一般般的大件件商品，高高技术产产品，消消费者在在购买后后对商品品运送、使使用时发发生的一一些问题题，要商商店提供供进一步步的服务务。这类类服务的的目的是是使顾客客对商店店感到满满意，成成为商店店的回头头客。售售后服务务包括：退换商商品、送送货、维维修、安安装，解解决抱怨怨及赔偿偿，客户户回访等等。(二)从从投入的的资源分分类1物质质性服务务。即通通过提供供一定的的物质设设备，设设施为顾顾客服务务。如零零售商向向顾客提提供的信信息室、电电梯、试试衣室、试试鞋椅、寄寄存处、购购物车、停停车场等等，使顾顾客使用用这些物物

4、质设备备感到方方便。2人员员性服务务。即售售货人员员、送货货人员、导导购人员员，咨询询人员等等提供的的服务。他他们提供供的服务务主要是是劳务和和信息的的服务。零零售业的的服务人人员要与与顾客进进行面对对面的接接触，他他们的形形象和素素质往往往对商店店的形象象有最直直接的影影响，也也是消费费者评价价商店服服务质量量的一个个重要标标准。3信息息服务。即即向消费费者传递递商店与与所提供供的商品品等方面面的信息息，使顾顾客了解解商家、了了解商品品、帮助助顾客作作出适当当的购买买决策。零零售商提提供的信信息主要要有POOP广告告，媒体体广告，新新闻宣传传，商品品目录，商商品货位位，人员员介绍等等。4资金

5、金信用服服务。即即提供消消费者信信贷，如如提供赊赊销商品品，分期期付款，信信用卡付付款等。在在提供信信贷服务务时，零零售商应应考虑自自身的承承受能力力及消费费者的偿偿还能力力，但同同时也应应避免审审查手续续过于复复杂，以以免雷声声大雨点点小草草草收场，反反而影响响消费者者的热情情，损害害商店的的形象。(三)按按顾客需需要分类类1方便便性服务务。即对对顾客浏浏览选购购商品提提供便利利。这类类服务是是任何业业态的商商家都应应该提供供的服务务，也是是商店的的基本服服务，满满足顾客客购物的的基本需需要。这这类服务务包括：提供方方便的营营业时间间；商品品货位有有指示说说明标志志；商品品陈列井井然有序序，

6、色彩彩搭配协协调；售售货员具具备基本本的业务务素质；有宽敞敞的停车车场地等等。2商品品购买的的伴随性性服务。即即针对顾顾客在获获得商品品的过程程中的要要求提供供服务。这这类服务务与购买买商品有有直接联联系，也也是商店店提供的的促销性性质的服服务。如如提供导导购人员员、现场场演示，现现场制作作、送货货、安装装、包装装等服务务。3补充充性服务务。即对对顾客期期望得到到的非购购买商品品的需求求提供服服务。这这类服务务对顾客客起着推推动作用用，辅助助商店成成功地经经营，可可以说是是推销性性的服务务。这类类服务包包括：休休息室、餐餐饮室、自自动取款款机，寄寄存物品品、电话话咨询、订订货、照照看婴儿儿、停

7、车车等。这这类服务务能有效效的吸引引顾客，留留住顾客客，提高高了顾客客在停留留时间的的购买机机会，同同时也有有助于体体现商店店的服务务特色，树树立商店店的良好好形象。商场服务务的形式式多种多多样，下下面是一一些较常常见的服服务项目目。(一)预预订购物物对于市场场上名牌牌的耐用用消费品品，为了了满足顾顾客的消消费需求求，可以以在成交交前由顾顾客预交交一定比比例的订订金，货货到后商商场按预预定顺序序结算付付款。优势表现现：可以以使顾客客提前获获得购买买名牌耐耐用消费费品的拥拥有感，并并加速商商品的销销售速度度。(二)设设置问讯讯处(咨咨询处)问讯处一一般设在在商场底底层的中中心，工工作人员员一般是

8、是笑脸常常开、精精通业务务的年轻轻小姐。她她们的主主要任务务，是让让所有踏踏进商场场的顾客客高兴而而来，满满意而归归。服务务人员热热心地向向顾客介介绍商场场的布局局，指导导顾客到到他们想想去的柜柜台，充充当顾客客的购物物参谋。有有的问讯讯处还设设有缺货货登记簿簿，请顾顾客留下下所需货货品名称称、数量量及联系系方法，一一旦有货货，即通通知顾客客，或者者送货上上门，除除此之外外，问讯讯处一般般还负责责大额货货币兑换换、出借借电话、出出售月票票等工作作。(三)金金融方面面的服务务零售商场场在通常常情况下下是以现现金交易易为主，但但是为了了消费者者购物方方便及大大金额的的交易，商商场还提提供如下下金融

9、方方面的服服务：1信用用卡付款款。顾客客使用银银行或商商场自己己发行的的信用卡卡购物，可可以省去去携带大大量现金金的麻烦烦和不安安全感。2分期期付款。分分期付款款服务，一一般是对对价格较较高的商商品，在在售出时时只要求求购买者者先付一一部分货货款，顾顾客可以以在买回回商品后后的一定定时期内内每期偿偿还一部部分，期期满结清清货款。这种服务务既可以以帮助顾顾客解决决想买商商品而又又暂时财财力不足足的矛盾盾，又有有利于加加速商场场商品和和资金的的周转，提提高经济济效益。3赊销销。赊销销是商场场提供的的最受欢欢迎的服服务项目目之一，它它允许顾顾客先把把商品买买回家，晚晚些时候候再付款款，所以以它也是是

10、一种花花费比较较大的服服务。但但是，只只要处理理得当，是是可以为为商场增增加收入入的，因因为它可可以推动动顾客购购买，为为商场带带来更多多的营业业额。当当然，如如果赊销销政策过过于宽松松，也可可能使商商场利润润减少。(四)包包装服务务为顾客购购买的商商品予以以妥善的的包装，是是商场服服务中不不可缺少少的项目目。这种种服务可可以很简简单，只只要将商商品放在在纸袋或或塑料袋袋中就可可以了；也可能能比较复复杂，像像精致的的玻璃器器皿，需需要放在在专门防防破碎的的盒子中中。商场一定定要使商商场提供供的包装装上的服服务，与与自己经经营的商商品，以以及商场场的形象象相适应应。薄利利多销的的食品、杂杂品，只

11、只要简单单地放在在袋中，就就可以了了；高级级服装则则往往放放在合适适的盒子子或美观观的购物物袋中，以以利于顾顾客携带带回家。也也可以将将顾客购购买的商商品放在在预先包包装好的的礼品盒盒中进行行销售，以以符合商商场自身身的整体体形象。许多商场场为顾客客提供礼礼品包装装服务，有有的收一一点费用用，有的的则完全全免费，包包括礼品品盒和缎缎带及印印有商场场名称标标记的包包装纸、包包装袋，提提供这种种包装不不仅是一一种友好好的表示示，而且且也是一一种广告告形式。(五)送送货与安安装服务务对于体积积大、较较笨重的的商品，商商场应为为顾客送送货上门门，必要要时还要要为用户户安装调调试。这这种服务务既给顾顾客

12、提供供了较大大的方便便，又有有避免用用户在安安装调试试过程中中出现不不必要的的事故，以以免影响响到商品品与用户户人身财财产的安安全，还还可以为为商场增增加回头头客。(六)邮邮购服务务邮购服务务，是指指商场对对外地消消费者求求购的商商品通过过邮局寄寄送给顾顾客。这这项服务务方式的的优点是是节省顾顾客购买买商品过过程中所所花费的的时间和和费用，促促进商品品销售。顾客要求求邮购的的商品，一一般体积积较小，需需求时间间较紧，所所以商场场提供这这种服务务时，一一定要注注意弄清清楚顾客客地址，把把商品包包装牢固固，并尽尽快发出出。(七)商商品的退退换做好商品品的退换换工作，是是商场提提高服务务质量的的一项

13、重重要内容容。各个个商场的的退换政政策是不不一致的的，有的的是坚决决不退不不换，有有的是顾顾客至上上，有求求必应，也也有的采采取折衷衷的政策策。商场场的退换换政策如如何，在在很大程程度上影影响着顾顾客对商商场的信信任程度度，进而而影响到到商场的的营业额额。 聊师超超市的商商品退换换根据聊聊师超市市商品退退换货制制度进进行，做做到保证证满意，超超出期望望。(八)商商品的修修理装置有运运动机件件的任何何产品，都都是提供供修理服服务的对对象。商商场提供供的商品品修理工工作，在在商品保保修期内内实行免免费维修修，超过过保修期期则收取取一定的的费用。有有条件的的商场还还对大件件商品提提供上门门维修服服务

14、。为顾客提提供此项项服务，有有助于为为商场带带来更多多的销售售额，因因为对顾顾客来讲讲，所买买商品出出现故障障以后能能否得到到及时的的修理，是是非常重重要的。在在提供有有此项服服务的商商场购物物，顾客客就如吃吃了定心心丸，可可以大胆胆放心地地选购商商品。修理服务务可能是是最难办办理的服服务之一一。比较较好地修修理服务务，可以以促进业业务经营营，为商商场带来来更多的的销售额额；但反反过来，如如果顾客客得到的的修理服服务低于于他预期期的标准准，那么么，他今今后就有有可能不不再来这这家商场场购物了了。而且且，会把把他们的的不满告告诉他们们的亲朋朋好友，反反而会影影响商场场的销售售。(九)形形象设计计

15、服务这是一项项新兴的的服务形形式，它它是由商商场专门门聘请形形象设计计师，为为顾客进进行形象象设计。设设计师根根据顾客客的身材材、气质质、经济济条件等等情况指指导顾客客该梳什什么样的的发型，做做什么样样的化妆妆，买什什么样的的衣服，配配什么样样的饰物物。此项项服务很很受顾客客欢迎，大大大刺激激了顾客客的购买买欲，而而且很多多顾客是是服装，饰饰物整套套地购买买。商家与顾顾客之间间的关系系，是服服务与被被服务的的关系，只只有被服服务者接接受服务务以后确确有收获获，商场场才能增增加销售售。这项项服务设设身处地地为顾客客考虑，投投其求美美的心理理，有效效地调动动了顾客客的购买买欲，从从而达到到了促销销

16、目的。(十)租租赁服务务有些商场场对于一一些价格格较高、顾顾客在生生活中有有时会用用到但使使用机会会很少的的商品，开开展租赁赁服务。例例如商场场预备有有婚礼服服装、用用具等，顾顾客遇到到婚庆活活动，可可以向商商场租用用，只要要付给一一定的租租金就可可以。提提供这种种服务可可以使这这些商品品尽快进进入使用用过程，尽尽早发挥挥商品的的使用价价值，并并且提高高这些商商品的利利用率。另另外，顾顾客在租租借和送送还这些些商品的的时候，还还可能会会顺便从从商场买买走一些些相关商商品。(十一)临时幼幼儿托管管现在很多多大型商商场设有有幼儿托托管室，凡凡携带幼幼儿来商商场购货货的顾客客，都可可以把幼幼儿寄托托

17、在这里里，商场场有专人人负责照照料。幼幼儿托管管室除了了备有各各种玩具具供幼儿儿玩耍之之外，还还提供一一些糖果果、点心心等，对对孩子的的吸引力力很大。这项服务务很受前前来购物物的携带带儿童者者的欢迎迎，因为为带孩子子到商场场购物，往往往因孩孩子吵闹闹玩耍影影响了选选购商品品，无形形中减少少了在商商场的停停留时间间，有了了幼儿托托管室，顾顾客可以以放心购购物了，购购物时间间延长，商商场交易易额自然然会增加加。(十二)提供休休息室有的大型型商场利利用一部部分场地地，开辟辟顾客休休息室，供供顾客来来此休息息和交谈谈。休息息室一般般准备一一些报纸纸、杂志志供顾客客阅览，并并出售各各种饮料料和小点点心，

18、有有的还播播放音乐乐、影片片、新闻闻。(十三)提供连连带销售售商场为方方便顾客客，在出出售其主主管商品品之外，还还兼营一一些其他他的商业业项目。例如现在在很多商商场都设设有快餐餐厅、小小吃部等等，向顾顾客提供供饮料食食品销售售，这些些连带销销售使顾顾客融购购物休闲闲为一体体，满足足了现代代人快节节奏生活活方式的的要求。还有的商商场兼卖卖戏票和和月票，甚甚至火车车票、飞飞机票，也也很受顾顾客的欢欢迎。以上这些些都是比比较常见见的服务务项目，除除此以外外，有些些商场还还提供一一些其他他服务，如如免费停停车场，公公用电话话、彩色色胶卷扩扩印、美美容，为为顾客购购买的裤裤子免费费签裤角角等等，为为顾客

19、及及附近居居民提供供了极大大的便利利。接待顾客客的技巧巧商场超市市售货员员要研究究和体察察顾客的的购买心心理，针针对不同同类型的的顾客，采采取不同同的接待待方法。1，对顾顾客购买买心理的的综合研研究方法法：注视： 当当顾客注注意观看看某种商商品或伫伫立观看看某广告告牌的时时候，售售货员应应注意观观察顾客客在留意意什么商商品，以以此来判判断顾客客想购买买什么。兴趣：当顾客客走近某某种商品品同时又又用手抚抚摸某类类商品时时，反映映顾客对对某种商商品产生生购买兴兴趣。这这时要向向顾客打打招呼说说：“您来了了，并且且说：“请您随随便挑选选”，随随后观察察顾客的的购买意意图。联想：要使顾顾客联想想到购买

20、买了某种种商品后后使用时时的方便便和愉快快的心情情等，售售货员应应主动介介绍使用用某种商商品如何何方便以以及穿用用这个商商品时心心情愉快快等；欲望：进一步步促进顾顾客购买买的欲望望。售货货员举出出某顾客客买了某某种商品品后的实实例，以以促进顾顾客购买买的欲望望。比较：在顾客客挑选商商品时，售售货员应应主动介介绍某种种商品的的质量和和性能等等等，以以便于顾顾客比较较；决定：最后顾顾客通过过比较决决定购买买某一种种商品；通过以上上对顾客客不同购购买心理理的综合合研究，售售货员应应采取各各种介绍绍商品的的方法，促促使顾客客决定购购买菜种种商品。2对不不同类型型顾客的的接待方方法慎重型型：这类类顾客在

21、在选购材材料、食食品或其其他商品品时，都都是挑挑挑这个选选选那个个的，即即拿不定定主意的的顾客。对对于这类类顾客，售售货员不不能急急急忙忙地地说：“您想用用点什么么啊?”，而应应该拿出出两种以以上的商商品来，以以温和的的态度对对比介绍绍。反感型型：对售售货员的的介绍，尽尽管你介介绍的都都是真实实情况，他他也认为为是说谎谎骗人，这这类顾客客属于对对售货员员介绍商商品抱不不信任态态度的顾顾客。对对于这类类顾客，售售货员不不应抱着着反感，更更不能带带有怨气气来对待待顾客。挑剔型型：属那那种对于于介绍的的商品“这个也也不行那那个也不不是”比较挑挑剔的顾顾客。售售货员对对待这种种顾客不不要加以以反驳，而

22、而要耐心心地去听听他讲，这这是最好好的办法法。傲慢型型：经常常在你跟跟前摆来来摆去的的，意思思好像在在说：“我是顾顾客啊!”售货员员如果稍稍稍表现现不耐烦烦或者没没有面对对着顾客客，他就就会提出出抱怨和和指责。对对于这类类顾客，年年轻的售售货员会会感到不不愉快。但但是，为为了接待待好其他他顾客，最最好采取取镇静沉沉着的态态度。谦逊型型：当你你介绍商商品时，他他总是听听你作介介绍，并并且说：“真是这这样，对对，对。”对待这样的顾客，不仅要诚恳有礼貌地介绍商品的优点，而且连缺点也要介绍。例如：有的牙齿不太好的顾客购买食品，不仅要介绍某种食品味美价廉的优点，而且连“稍稍有点硬” 等缺点也要一并介绍。

23、这样就更能取得顾客的信任。3了解解顾客意意图后接接待顾客客的方法法希望很很快买到到商品的的顾客：指名要要购买某某种商品品。这类类顾客是是为了买买某种商商品有目目的而来来的。售售货员应应迅速地地接待他他们，并并应尽快快地把商商品包装装好送给给顾客。观望的的顾客：顾客对对这个商商店抱怀怀疑态度度，不知知这个商商店究竟竟如何，他他一边观观看橱窗窗一边犹犹犹豫豫豫地走进进货场。对对于这类类顾客，售售货员不不必急于于打招呼呼，应等等待适当当时机。无意购购买的顾顾客：进进店没有有购买的的意思，看看看有什什么合适适的再说说。这类类顾客看看到中意意的商品品后眼神神就变了了。这时时候售货货员要主主动打招招呼。连

24、带购购买的顾顾客：顾顾客急于于想连带带购买其其他商品品，因此此售货员员应注视视着顾客客或跟随随顾客以以促使其其连带购购买。希望和和售货员员商量后后购买的的顾客：顾客进进商店后后各处看看，好像像要找售售货员打打听什么么似的。这这时售货货员要主主动打招招呼，并并说：“您来了了，您想想买点什什么?”或“您好，需需要帮忙忙吗?”。想自己己挑选的的顾客：有的顾顾客自己己愿意专专心一意意地挑选选商品，不不愿让别别人招呼呼自己挑挑选商品品。对于于这样的的顾客，售售货员注注视着顾顾客就行行了。下不了了决心的的顾客：有的顾顾客踌躇躇不决，下下不了购购买的决决心。他他们感到到“买嘛，也也可以”，但心心里又想想“也

25、许以以后会赶赶上更好好一些的的商品呢呢!”对这样样的顾客客，售货货员应该该积极地地从旁建建议，推推荐商品品。4接待待复数顾顾客的方方法跟来的的顾客：他是跟跟着想买买商品的的顾客同同来的，本本人并无无购买商商品的愿愿望，但但售货员员如亲切切地接待待他，他他也可能能要买点点什么，或或者成为为下次购购买的顾顾客。“您看这这个怎么么样呢?”售售货员可可以面向向跟着来来的顾客客这样征征求意见见。中年的的伴侣顾顾客：主主要是男男主顾的的发言对对购买商商品作用用较大。“您的意意见呢?”售售货员可可以较多多地面向向男顾客客征求意意见。年轻的的伴侣顾顾客：往往往是女女性顾客客的发言言作用较较大。售货员应应拿着商

26、商品较多多地面向向女顾客客，请其其挑选商商品。带孩子子的顾客客：可以以俯下身身子或蹲蹲下来接接待顾客客。可以面向向那个小小顾客征征求意见见说：“你看哪哪个好阿阿?”和男顾顾客同来来的女顾顾客：要要特别注注意创造造条件多多让顾客客发表意意见为好好。5接待待顾客的的时机顾客进店店后，如如遇下列列情况时时，售货货员应主主动接待待：*当顾客客注视某某一种商商品或注注视某商商品的标标价签的的时候；*当顾客客较长时时间在手手里拿着着某种商商品的时时候；*当顾客客的视线线离开商商品，向向售货员员的方向向看的时时候；*当顾客客对各种种商品进进行比较较考虑的的时候；*当顾客客拿出剪剪下的商商品广告告(DMM快乐

27、)或拿出出笔记本本对照看看着商品品的时候候。6了解解顾客的的爱好顾客是抱抱着想买买到自己己需要商商品的目目的走进进商店里里来的，他他一进门门就走近近自己关心的的商品货货位。售售货员可可以从以以下几种种情况了了解顾客客的爱好好；顾客走进进商店后后，最先先拿到的的商品；指着在玻玻璃柜里里放着的的商品；顾客经过过种种选选择，拿拿过去放放在一边边的商品品；顾客多次次注视和和抚摸的的商品；多次向售售货员询询问的商商品。7让顾顾客挑选选什么商商品好各个商店店经营的的重点不不同，让让顾客先先看什么么先挑选选什么也也不一样样。经营高高档商品品为主的的商店：售货员员应请顾顾客先看看高档商商品，看看顾客的的反映如

28、如何；然然后再让让顾客看看中档商商品。这这样做，顾顾客很可可能购买买高档商商品。以经营营中档商商品为主主的商店店：应该该先请顾顾客从中中档商品品开始看看，才艮艮据顾客客的反映映再去看看高档商商品或低低档商品品，顾客客多半可可能购买买中档商商品。以经营营低档商商品为主主的商店店：售货货员应该该从低档档商品介介绍起；便于顾顾客比较较，也要要让顾客客看看中中档商品品，这样样顾客经经过比较较很可能能购买低低档商品品。售货员应应该按以以上的程程序，主主动地介介绍本商商店侧重重经营的的商品，辅辅以比较较性地介介绍其他他相类似似不同价价格的品品种，很很可能达达到预期期的目的的。8推荐荐商品的的方法售货员员向

29、顾客客推荐商商品，大大体有以以下几种种要领：售货员要要拿好商商品，尽尽量把商商品交到到顾客手手里，便便于顾客客观看挑挑选；食品一类类的东西西，允许许品尝的的，应尽尽量让顾顾客品尝尝；像鞋和服服装一类类能够试试穿的商商品，应应尽量让让顾客试试穿一下下；能够动的的商品(如儿童童电动玩玩具等)，应让让顾客看看到动态态；要选出某某种商品品本身的的两个特特点向顾顾客推荐荐介绍；一边向顾顾客拿递递商品，一一边向顾顾客介绍绍商品的的用途，性性能等。按照上述述要领向向顾客主主动地推推荐、介介绍商品品，能够够促进顾顾客购买买。即使使经推荐荐，顾客客仍不买买时，售售货员也也不应表表现出失失望或不不耐烦的的样子。按

30、顺序序推荐商商品售货员一一般应做做到会说说会听。就就是说，既既能较详详细地介介绍商品品，又能能争取听听到顾客客的各种种反映，要要有次序序地介绍绍商品。首先介绍绍商品是是什么：有的售售货员一一看到顾顾客在看看某种商商品，马马上就跑跑上去介介绍商品品说“这个商商品好”之类的的话。这这样并不不一定会会取得好好的效果果，正确确的做法法应该是是在说这这个商品品好处前前，要把把这个商商品是什什么商品品说明白白。介绍商品品的特点点和用途途：介绍绍这种商商品和其其他商品品不同的的地方；介绍该该商品所所具有的的特征；还要介介绍该商商品的使使用方法法和最适适宜的用用途。介介绍商品品用途，也也是出售售商品的的要点。

31、介绍为什什么具有有这些特特点：售售货员虽虽然向顾顾客介绍绍了商品品的特征征、用途途、适合合在哪些些方面使使用等等等，但也也有的顾顾客仍不不理解，又又提出“为什么么是那样样的呢?”之类类的问题题。这时时，售货货员必须须用实际际例子来来证明。譬譬如说“好多顾顾客都愿愿意先购购这个商商品”，或介介绍有多多少顾客客买去了了这种商商品。也可以推推荐其他他商品：售货员员介绍商商品，说说明商品品的特征征和用途途后，要要进一步步说明“商品是是按照顾顾客们的的需要购购进的”，同时时还可向向顾客推推荐说：“请您顺顺便看看看这个商商品”。为使推荐荐的商品品能够符符合顾客客的愿望望，以促促使顾客客购买，售售货员必必须

32、注意意琢磨顾顾客还可可能需要要什么，以以便有的的放矢地地介绍商商品。9商品品脱销时时接待顾顾客的方方法如顾客向向售货员员询问某某种商品品，商店店已经卖卖完了，或或者进货货还没有有运到时时，售货货员不能能说“没有了了”或“没货了了”。这样样答复顾顾客是不不妥的。应应该说：“不巧得得很，现现在没货货了。如如您急用用，来货货马上给给您送去去好吗?”或者说说：“对不起起，您要要买的xx x商商品现在在虽然没没货，但但是您看看这个怎怎么样。这这个商品品不次于于x xx商品。”商店里如果有和顾客要买的商品相似的商品，可以按照以上说法试试看。10顾顾客对购购买的商商品不中中意的时时候商店出售售的某种种商品，

33、如如果不符符合顾客客的心意意，这时时顾客会会说：“这个图图案不好好啊!”或者说说：“这个式式样不好好啊!”售货员回回答：“这个图图案不好好，您看看这边这这个怎么么样?那那么请您您到这边边来。”这样回回答不如如说：“这个图图案还算算不错吧吧!再好好点的，请请您到这这边来看看看”营业员理理想的应应酬语1 迎接顾顾客时您好，欢欢迎光临临，欢迎迎选购。2 寒喧语语早安!早早上(中中午，下下午，晚晚上)好好今天天气气不错。天气开始始暖和起起来了。天气开始始冷起来来了，您您要多注注意啊!下这么大大的雨，您您还特意意来我们们店里，真真是太感感谢了!3 表示感感谢的语语言谢谢。谢谢谢您再再次光临临。大老远跑跑

34、到这儿儿来，真真是太感感谢了!4 回答顾顾客是。是的。知道了。5 有事要要离开顾顾客时对不起，请请稍候，我我有事要要离开一一会。抱歉，请请稍等一一会。6 被顾客客催促时时实在对不不起，马马上就好好。请再等一一下。7 询问顾顾客时对不起，请请问是哪哪一件?8 向顾客客道歉时时对不起。实在不好好意思。很抱歉。9 使顾客客为难的的时候让您为难难，真不不好意思思。给您添麻麻烦了。真是过意意不去。请原谅。10说说完全懂懂了的时时候明白了。知知道您的的意思了了。11被被顾客问问住了时时不好意思思，我去去问一问问，请稍稍等。我有点搞搞不懂，让让我去问问问经办办人。12收收钱的时时候谢谢，应应收您xxxxxx

35、元。收下您xxxxxx元。应找您xxxxxx元。请您清点点一下数数目。拿拿好您的的小票，您您慢走!13听听顾客说说不满时时不好意思思。对，您说说得对。实在对不不起，我我无能为为力。对不起，给给您添麻麻烦了。我给您马马上查一一查，请请稍等。给您添许许多麻烦烦了。今后，我我会多注注意，请请放心。谢谢您如如此的热热情与关关心。14请请顾客坐坐时您好，请请坐。请坐，让让您久等等了。16送送顾客时时您走好。您您慢走。谢谢，欢欢迎再次次光临商场(超超市)收收银员的的服务技技巧一装袋袋服务收银员在在为顾客客商品装装袋服务务时，应应根据顾顾客的购购买量来来选择袋袋子的大大小：不不同性质质的商品品分开入入袋，并

36、并掌握正正确的装装袋顺序序：重、大大、底部部平稳的的东西先先放置于于袋底；正方形或或长方形形的商品品应放入入袋子的的两侧；瓶装及罐罐装的商商品放在在中间；容易碰碰损、破破碎，较较轻、较较小的商商品应置置于上方方；容易溢出出或味道道较强烈烈的商品品，应先先用其他他购物袋袋装好，再再放入大大的购物物袋内。商商品不能能高过袋袋口，以以免顾客客提拿不不便。入袋前应应将不同同客人的的商品分分清楚。装装袋时要要避免不不是一个个顾客的的商品放放入同一一个袋中中的现象象；提醒醒顾客带带走包装装好的购购物袋，以以免遗忘忘在收银银台。超市在促促销活动动中所发发的广告告页或赠赠品要确确认已放放入包装装袋中；对体积过

37、过大包装装袋装不不下的商商品，要要用绳子子捆好，方方便顾客客提拿；二零钱钱准备为了应付付找零及及零钱兑兑换的需需要，每每天开始始营业之之前，每每个收银银机必须须在开机机前将零零钱准备备妥当，并并铺在收收银机的的现金盘盘内。常常用的技技巧有：1零用用金应包包括各种种面值的的纸币及及硬币、其其金额可可以根据据营业规规律来决决定，每每台收银银机每日日的零用用金应相相同。2收银银员在营营业过程程中应随随时检查查零用金金是否足足够，发发现不足足时应及及时通知知收银主主管兑换换。零用用金不足足时切勿勿大声喊喊叫，也也不能和和其他的的收银台台互换，更更不能因因零用金金不足而而拒绝收收银服务务。三会员员购物作

38、作业技巧巧作为会员员制超市市(或拥拥有部分分固定会会员)，每每个收银银员必须须明确会会员制超超市的服服务规范范，明确确会员卡卡的作用用，特别别要熟悉悉每期DDM快讯讯上“特价”商品的的品项、种种类及叫叫快讯的的有效日日期，遇遇到顾客客购买快快讯商品品时，应应主动热热情地要要求顾客客出示会会员卡；对不是是本超市市会员的的顾客(非会员员)，要要耐心解解释告告知非会会员不能能享受会会员价的的原因；对使用用购物券券、礼金金券购物物的顾客客，应认认真记录录会员卡卡号、小小票号、消消费金额额等，以以便查核核。四具体体操作中中的应对对技巧由于顾客客要求的的多样性性和复杂杂性，难难免会有有不能满满足顾客客要求

39、的的情况出出现，使使顾客产产生抱怨怨。而这这种抱怨怨，又常常常会在在付账时时对收银银员发出出。因此此，收银银员还应应掌握一一些应对对的技巧巧：1暂时时离开收收银台时时应说：“抱歉，请请您稍等等一下”2重新新回到收收银台时时应说：“真对不不起，让让您久等等了!”3自己己疏忽或或没有解解决办法法时应说说：“真抱歉歉：”，“对不起起：”4提供供意见让让顾客决决定时应应说：“若是您您喜欢的的话，请请您”5希望望顾客接接受自己己的意见见时应说说：“实在是是很抱歉歉，请问问您”6当提提出几种种意见供供顾客参参考时应应说：“您的意意思怎么么样呢?”7遇到到顾客抱抱怨时，应应仔细聆聆听顾客客的意见见并予以以记

40、录，如如果问题题严重，不不要立即即下结论论，而应应请主管管出面向向顾客解解释。其其用语应应为：“我明白白您的意意思，我我会将您您的建议议汇报给给店长并并尽快改改善。”8当顾顾客买不不到商品品时，应应向顾客客致歉，并并给予建建议。其其用语为为：“对不起起!现在在正好缺缺货。让让您白跑跑一趟。您您要不要要先买别别的牌子子试一试试?”“请您留留下您的的电话和和姓名，等等新货到到时我们们马上通通知您。”9不知知如何回回答顾客客询问时时，决不不能说“不知道道”，而应应回答：“对不起起，请您您等一下下，我会会请主管管、店长长来为您您解答。”10顾顾客询问问商品是是否新鲜鲜时，应应以肯定定、确认认的语气气告

41、诉顾顾客：“一定新新鲜。如如果您买买回去不不满意，欢欢迎您拿拿来退钱钱或换货货。”11顾顾客要求求包装礼礼品时，应应微笑着着告诉顾顾客：“请您先先在收银银台结账账，再麻麻烦您到到前面的的服务总总台(同同时应打打手势，手手心朝上上)，会会有专人人为您服服务。”12当当顾客询询问特价价商品时时，应先先口述22种特价价商品，同同时应出出示叫宣宣传快讯讯给顾客客看，并并告诉顾顾客：“这里有有详细的的内容介介绍，请请您慢慢慢参考选选购。”13在在店门口口遇到购购买了本本店商品品的顾客客时应说说：“谢谢您您，欢迎迎再次光光临：” (面面对顾客客点头示示意)14收收银空闲闲遇有顾顾客不知知要到何何处结账账时

42、应说说：“欢迎光光临!请请您到这这里结账账好吗?”(以手手指向收收银台，并并轻轻点点头示意意)15有有多位顾顾客等待待结账，而而最后一一位表示示只买一一样东西西，有急急事待办办时，收收银员应应对第一一位顾客客说： “对不起起，能不不能先让让这位只只买一件件商品的的先生(小姐)先结账账?他好好像很着着急。”当第一一位顾客客答应时时，应对对他说声声“谢谢”。当第第一位顾顾客不答答应时，应应对提出出要求的的顾客说说：“很抱歉歉，大家家好像都都很急。”顾客纠纷纷的处理理(客怨怨处理)商场在为为顾客服服务的过过程中，难难免会与与顾客发发生纠纷纷，因此此，对于于顾客纠纠纷的处处理，也也是商场场服务工工作中

43、的的重要内内容。商商场对顾顾客纠纷纷处理得得好与坏坏，将在在很大程程度上影影响商场场的经营营业绩。(一)顾顾客纠纷纷的处理理过程商场在处处理顾客客纠纷时时，一般般分四个个阶段来来进行。1详细细倾听顾顾客的抱抱怨。若若发生顾顾客投诉诉时，商商场工作作人员首首先要仔仔细聆听听顾客的的抱怨，让让他把心心里想说说的话全全部说完完，这是是最基本本的态度度。如果果工作人人员不能能仔细听听完顾客客的理论论而中途途打断他他的陈述述，可能能引起顾顾客更大大的反感感。顾客客既然会会产生不不满情绪绪，表明明他的精精神或物物质上受受到了某某种程度度的损害害，因此此，他在在提出抱抱怨时很很可能会会不太理理智，甚甚至可能

44、能说出一一些粗鲁鲁的话来来。工作作人员应应该理解解顾客心心情，切切不可与与之发生生冲突。2向顾顾客道歉歉，并弄弄清原因因。在听听完顾客客的抱怨怨之后，应应立刻向向顾客真真诚地道道歉，以以平息顾顾客的不不满情绪绪，并对对事件的的原因加加以判断断、分析析。有些些顾客可可能比较较敏感，喜喜欢小题题大作，遇遇到这种种情况，千千万不要要太直接接地指出出他的错错误，应应该婉转转地、耐耐心地向向他解释释，以取取得顾客客的谅解解。3提出出解决问问题的方方法并尽尽快行动动。在听听完顾客客抱怨，向向顾客道道歉，并并对问题题产生的的原因加加以说明明之后，就就应该提提出合理理解决问问题的方方法了。在在提出解解决方法法

45、时，应应该站在在顾客的的立场，尽尽量满足足顾客的的要求。与与顾客达达成共识识后，商商场必须须迅速采采取补救救行动，而而不能拖拖延，否否则，顾顾客的抱抱怨不仅仅不会消消除，反反而会加加重，因因为顾客客又有新新的不满满产生了了。4改进进工作，不不让同样样的问题题再发生生。商场场处理顾顾客纠纷纷，不能能满足于于消除顾顾客的不不满，更更重要的的是通过过顾客的的不满找找出商场场工作上上的薄弱弱环节，并并加以改改进。否否则的话话，虽然然通过补补救措施施消除了了这个顾顾客的不不满，但但同样的的抱怨还还会发生生，这个个问题实实际上等等于没有有解决。可可以说，顾顾客的每每一次抱抱怨都为为商场变变得更好好提供了了

46、机会。(二)处处理顾客客纠纷的的方法要解决好好与顾客客的纠纷纷，必须须首先找找出顾客客不满的的原因，然然后针对对不同的的原因采采用不同同的处理理办法。下下面是几几种最常常见的引引起顾客客纠纷的的原因及及相应的的处理和和预防方方法。1 商品不不良引起起的纠纷纷。商品品不良包包括商品品品质不不良，商商品标志志不全、商商品有污污损，破破洞等。虽虽然商品品不良往往往是制制造商的的责任，例例如衣服服洗后缩缩水、褪褪色或罐罐头里有有异物，但但商场并并非完全全没有责责任，因因为商场场负有监监督商品品的责任任。为了了保证商商场售出出商品的的质量，商商场在进进货时应应严寸ee质量关关，在陈陈列时注注意商品品的保

47、护护，在销销售时详详细向顾顾客解释释商品的的使用、保保养方法法，避免免因顾客客使用不不当而引引起商品品损坏，甚甚至引发发事故。如果发生生此类纠纠纷，不不论责任任在谁，商商场都应应诚恳地地向顾客客道歉，然然后奉上上新的商商品，如如果顾客客用了该该商品而而发生物物质上或或精神上上的损失失，商场场还应适适当地给给予补偿偿。2由服服务方式式上引起起的纠纷纷。这里里所指的的服务方方式是指指商场营营业员接接待顾客客时的服服务方式式。营业业员接待待顾客方方式的好好坏，直直接关系系到顾客客对商场场的信任任程度。顾顾客对营营业员服服务方式式的不满满主要表表现在以以下几个个方面：(1)营营业员态态度不当当营业员在在接待顾顾客时，经经常会因因态度不不当而引引发顾客客纠纷。例例如，营营业员只只顾自己己聊天，不不理会顾顾客招呼呼；营业业员因顾顾客购买买金额不不多而冷冷淡、应应付，或或者不屑屑一顾；营业员员在顾客客准备买买商品时时，热情情相待，倘倘若顾客客决定不不买，营营业员马马上板起起面孔，甚甚至冷嘲嘲热讽；还有些些营业员员会与顾顾客发生生争吵。这这些行为为