美容院服务流程策划6575.docx

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1、XXXXX服务流流程策划划一、人力力资源管管理二、服务务流程及及礼仪管管理三、岗位位管理四、会员员制管理理五、营销销管理六、财务务、物品品、物流流管理七、环境境管理八、团队队建设人力资源源管理一、美容容会所人人员架构构 1、 店店务经理理、要全全面负责责美容院院的营运运，确保保为客人人提供优优质高效效果的服服务。、制定定美容院院的工作作计划、经经营预算算和经营营目标、各各项及规规章制度度，并组组织实施施。、持与与本机构构的业务务联系及及统一宣宣传活动动（包括括促销活活动）等等具体工工作的实实施，提提出工作作改进的的建议。、安排排好下属属工作，并并督导日日常工作作，保证证美容院院各环节节的正常常

2、营运和和高质量量的服务务。、负责责财物月月报，掌掌握财务务情况，与与财务部部配合进进行核算算。、定期期召开全全体美容容院职员员的例会会。、处理理客人投投诉及其其它特殊殊情况和和应急事事件。、每月月总结美美容院的的经营情情况。、定期期对下属属进行业业绩评估估，按奖奖惩制度度实施奖奖惩。2、店长长（院长长）、遵守守公司规规章制度度，确切切执行上上级指派派的任务务。、需计计划性的的向公司司提出拓拓展市场场策略方方案。、制定定多种有有效的经经营方式式，不断断的增加加客源，巩巩固利润润。拟订订当日工工作目标标，任务务。、严格格执行公公司赠送送规定，不不因自己己的喜好好私自违违章赠送送。、跟进进各客户户的

3、效果果，及时时处理发发生的问问题，做做好各项项咨询工工作。、随时时与总经经理沟通通，每日日以书面面汇报有有关事项项计划、安安排、要要求、协协助。、加强强员工的的服务品品质，团团队精神神及理论论实操。、根据据员工的的实际表表现，及及时申报报转正晋晋级奖惩惩。、协助助员工的的销售，推推动业绩绩。3、美容容师每天早早晨必须须打卡、并并准时出出席晨会会。 做好好客人资资料填写写工作，每每日写好好回复电电话记录录。 加强强技术、理理论、PPUSHH技巧。 必须须做好各各自卫生生区域及及各自的的职责分分配工作作，按指指定疗程程规范操操作，并并完善售售后服务务。 与客客户沟通通的技巧巧。 严格格执行公公司合

4、约约规定，服服从管理理，树立立自己的的形象和和提高技技术、服服务。员工于于上班时时应注意意个人的的仪态、仪仪表（形形象、职职业道德德要求），需需有耐心心、恒心心、研心心、修心心、爱心心、信心心。 每日日于晨、午午会结束束或在指指定时间间做好自自己的卫卫生工作作，且下下班需经经顾问或或卫生股股长检查查合格方方可下班班。 美容容师于当当日将服服务完客客户的资资料，填填写清楚楚（按要要求）放放于指定定的地方方以便检检查。 美容容师上班班前需化化好妆，穿穿制服、丝丝袜、鞋鞋子干净净，仪态态整洁。不不可在上上班时间间吃早餐餐，需在在指定地地方休息息，吃饭饭。不可可浓妆艳艳抹，不不可戴手手饰、手手表、指指

5、甲油、喷喷浓烈香香水。4、技术术顾问（技技术美导导）辅助顾问问加强每每位美容容师的技技能及理理论、产产品的销销售特点点、功能能、所含含成分及及价格。5、卫生生值班组组长 每每天上午午10：50、下下午144：000，晚上上下班前前必须检检查整个个店内的的卫生情情况，每每间房毛毛巾、台台面、镜镜子是否否干净，电电源插座座是否以以关、仪仪器清洁洁、归位位消毒等等。6、维修修班长 留意检检查店内内需维修修、更换换的地方方（含仪仪器、灯灯管、电电源插座座、冲厕厕等）填填写维修修单交店店长、顾顾问处签签名。 资料股股长每天天下班之之前负责责将自己己完成客客人的资资料卡、预预约表、签签到表、回回CALLL

6、本送送到店长长室，将将第二天天预约到到店的客客人资料料调到前前台处。7、财务务（收银银会计）领取任任何商品品须经由由主管（店店长）签签核，再再到财务务、仓管管处领取取（须交交出空瓶瓶或盒）。计费单单经会计计签核后后须由主主管（店店长）确确认签核核每日支支出表及及销货单单于结帐帐后交于于主管（店店长）签签核。顾客疗疗程卡于于结帐后后由主管管（店长长）签核核。 当日日营业帐帐款经由由会计签签核后，均均须由主主管（店店长）签签核。二、美容容会所员员工招聘聘、试用用、解聘聘1、员工工招聘制制度：总则：优优秀的人人才是企企业成功功的一大大要素，设设立严格格的招聘聘制度可可为美容容院的发发展打下下坚实的的

7、基础。任任贤为用用，不避避亲疏。在在招聘员员工时，美美容院老老板采用用的最重重要是对对应聘者的的要求不不能仅仅仅局限于于技术的的精湛与与否，而而要全方方位考察察应聘者者的整体体素质，如如待客态态度、服服务技巧巧、道德德品格、学学习能力力、生活活信念等等，所以以一定要要做好招招聘前的的准备工工作。聘用标准准：符合本本市劳动动管理部部门的劳劳动力管管理条件件，根据据本店的的岗位需需要，凡凡是具有有一定专专业知识识和技能能，身体体健康，有有志从事事美容美美发、保保健服务务工作的的应聘人人员。聘用条件件：凡报名名应聘人人员，均均应提供供本人身身份证、健健康证、学学历证、从从业证及及专业技技术资格格证。

8、美容师面面试的内内容个人情况况：应聘美美容师的的资格包包括应聘聘者的体体格外貌貌、举止止、健康康情况、穿穿着、语语调、坐坐和走路路的姿势势。应聘聘者是否否积极主主动、是是否为人人随和、性性格内向向还是外外向等，这这些情况况面试人人员都要要注意观观察。工作经验验：在考察察应聘者者的工作作经验时时，应尽尽量要求求其实际际操作，并并从操作作过程中中观察应应聘者的的责任心心、细心心成都、思思考力、判判断力和和自动自自发的精精神等。与人相处处的能力力从应应聘者的的简历上上了解其其兴趣爱爱好和与与人相处处的态度度，以了了解他的的人际交交往的情情况。个人抱负负包含含应聘者者的愿望望、人生生目标、抱抱负及发发

9、展的潜潜力和可可塑性。招聘中应应避免的的偏差规规定（1）第第一印象象及“晕晕轮效应应”。求职者者外表或或因紧张张而出现现的下意意识的言言行往往往给面试试人员留留下一个个难以抹抹去的第第一印象象，从而而会影响响下一步步的考核核和评论论。所所谓“晕晕轮效应应”就是是“以点点带面”，从从某一优优点和缺缺陷出发发去评价价求职者者其他方方面。例例如求职职者面试试开始前前的一个个愉快的的微笑或或坚定的的握手在在面试人人心目中中留下“此此人不错错”的印印象，从从而忽略略了对他他弱点的的发现和和分析。也也可能一一位不修修边幅的的求职者者一开始始就给人人留下坏坏的印象象而处处处被挑剔剔。（2）面面试人员员支配和

10、和诱导。有时面面试人利利用面试试做过分分的宣传传、自夸夸或以社社会性的的交谈代代替面试试。例如如花费全全部时间间告诉被被试人有有关公司司的计划划和福利利，利用用面试告告诉求职职人这种种职务很很重要等等等。还有一一些面试试人应用用诱导式式问题泄泄漏期望望的回答答。如：“你认认为你会会喜欢这这一工作作吗”这这样的提提问方式式往往会会影响应应聘者做做出不准准确的回回答。（3）个个人好恶恶及偏见见。由由于存在在个人标标准不同同，往往往对同一一申请者者，不同同的面试试人会给给予截然然不同的的评价。个个人好恶恶在招聘聘中有事事会起相相当大的的作用。作作为美容容院老板板，在招招聘员工工时应尽尽量建立立一套客

11、客观具体体的标准准。试用、临临时用工工管理办办法1、 人员申申请各部部门有临临时性工工作（期期限在33个月以以内），需需雇佣临临时人员员从事时时，应填填具“人人员增补补申请书书”，注注明工作作内容、期期限等，除除呈送店店长核准准外，送送人事部部门统一一招雇。2、 雇用限制（1）年龄未满16岁者不得雇用。（2）经管财务、有价证券、仓储、销售及会计（除物品搬动、整理及报表抄写工作外）等重要工作不得雇用。（3）用期不得超过3个月。3、 雇用（1)招雇临时人员，应填“临时人员雇用核定表”，呈店长核准后雇用。（2）临时人员到工时，人事处应填“雇用资料表”一份，留存备用。4、 管理（1）临时人员于工作期间

12、可请工伤假、公假、事假、病假以及婚丧假，其请假期间一般不发工资。（2）临时人员的考勤、出差比照编制由美容助理办理。5、 终止雇用临时人员在工作期间如有不能胜任工作，违反人事管理规则规定，事、病假及矿工全月合计超过4天以上，或工作期满，雇用部门应予终止雇用，经终止雇用的临时人员应填具“离职申请（通知）单”（其离职应办理手续由美容院制定），经主管核签后，连同工作牌送人事处，凭此结发工资。6、 延长雇用临时人员雇用期满，如因工作未完成，必须继续雇用时，应由雇用部门重填“人员增补申请书”，讲明理由，呈店长核准后始得雇用，并讲核准的增补申请书一份报院长办公室备查。7、 解聘通知下面为解聘通知范例：女士/

13、先生你应聘到我美容院作为临时工作人员，现由于以下原因，决定予以解聘：（1）培训不合格不能上岗（2） 因身身体状况况不能上上岗（3）使用用过程发发现不宜宜在岗（4）聘用用已到期期不继续续留用感感谢您在在我美容容院所作作的工作作，希望望接此通通知后立立即办理理工作移移交手续续并到财财会部门门结算领领取薪酬酬。谢谢谢合作。美容院年月日三、美容容会所员员工入职职的工作作程序1、报到到A、填表表，在岗岗人员档档案B、交付付规定的的资料及及金额C、领用用规定的的用品及及资料D、学习习员工工报到管管理办法法2、试用用期A、美容容师 100天B、柜台台营业员员 10天天C、后勤勤服务员员 10天天D、美容容顾

14、问 1-3个月月3、考核核新进员工工应通过过下列考考核方可可正式录录用按时填写写试用期期满报告告表新进员工工培训及及合格（含含笔试科科目）主管考评评及格正式入职职新进人员员在经过过试用期期考试后后，正式式成为本本店的员员工享受受本店规规定的所所有福利利和工资资。四、考勤勤、请假假及加班班 1、工作作时间：本机构构采用不不定时工工作制，具具体分为为早晚班班制或全全天工作作制两种种，根据据经营状状况和 季节做做相应调调整，具具体时间间以现行行规定为为准。 2、休息息时间：员工每每周休息息一天，休休息的具具体日期期由所属属部门和和主管根根据工作作需要预预先安排排。国家家法定假假日休息息时间以以当时通

15、通知为准准。 3、打卡卡：考勤打打卡制度度记录员员工出勤勤情况， 每班打打卡时间间为规定定上班时时间前 10 分钟打打卡完毕毕。不准准代他人人代打，上上班前换换好工服服后打卡卡。下班班先打卡卡再换工工服。未未按 规规定打卡卡或忘打打卡、漏漏打卡、按按迟到、早早退旷工工处理。 4、迟到到：迟凡在在上班时时间未到到达工作作岗位的的视为迟迟到。 A、迟到到 100 分钟钟内扣 10 元。B、迟到到 100 分钟钟以上扣扣 200 元。 C、超过过半小时时且没与与主管签签字视为为旷工半半天。 D、 一一个月累累计迟到到五次以以上，试试用期员员工予以以辞退，正正式员工工按旷工工一天处处理。 E、早退退：

16、未经批批准，提提前离开开工作岗岗位的视视为早退退。 F、早退退一次处处以 1100 元罚款款。 G、试用用期员工工一个月月内早退退一次予予以辞退退，正式式员工则则按旷工工半天处处理。5、旷工工：未办理理请假手手续或请请假未准准不到岗岗的，第第二天又又不补办办手续且且无正当当理由的的；上班班 时间间内无正正当理由由擅自离离开工作作岗位的的，称为为旷工。 A、 旷旷工半天天，扣除除 1000 元元岗位工工资及相相应补贴贴。 B、 旷旷工一天天，扣除除半月岗岗位工资资及相应应补贴。 C、 旷旷工一天天以上，予予以辞退退。 6、换休休及换班班 换休休及换班班 因正正当理由由不能按按正常轮轮休及班班次上

17、班班需要调调换的。 A、 换换休换班班提前一一天向主主管申请请，主管管有正当当理由时时可以拒拒绝同意意。 B、 一一个月不不允许超超过两次次，如有有极特殊殊原因可可申请事事假。 7、病假假：员工申申请病假假，必须须持有效效病假证证明，或或由经理理和本店店医生核核准方可可申请休休 假，须须书面申申请并经经经理批批准，如如员工因因突然患患病，不不能上班班，须设设法于当当值时间间之前 电话通通知经理理，休假假后补办办休假手手续。有有底薪员员工病假假一天不不扣发工工资，一一天以上上扣发 当天工工资。 8、事假假 员工工如有特特殊情况况，需要要请事假假，或换换休假，必必须提前前 1 天申请请，经批批准后

18、方方可休 假，未未经批准准无故缺缺勤或擅擅离岗位位者，按按旷工论论处。事事假不超超过一个个星期，事事假当天天无 工工资，请请短时间间事假累累计 88 小时时算 11 天。 9、婚丧丧假、产产假、工工伤假 根据据劳动合合同中有有关具体体条例执执行，经经理有权权根据实实际情况况进行调调整。10、加加班制度度 原则则上不建建议员工工加班，如如有特殊殊情况须须加班的的，按以以下规定定执行。 A、 根根据加班班时间按按每小时时 2 元补贴贴，加班班每累计计 4 小时发发放 33 元饭饭费补助助。每月月统 计计，不足足 4 小时部部分，不不延续（不不做饭费费补贴） B、 月月累计加加班超过过 8 小时按按

19、一天给给予补休休， 不不再发放放小时补补贴。 补休须须在次月月内休完完， 逾逾期不做做累计。五、美容容会所员员工办公公用品、工工作服、工工具申领领及使用用 六、美容容会所每每日例会会的程序序 1、早上上9：115晨会会训练，由由执行官官点名。戴戴好胸卡卡，着好好淡妆。由由主管公公布昨天天营业额额，会员员发展情情况，存存在的问问题，表表扬激励励美容师师，传达达安排今今天的工工作及注注意事项项。2、下班班后由主主管组织织训练，总总结当日日工作，针针对存在在问题组组织相应应训练。3、每周周一晚下下班后召召开美容容师工作作分析会会。分析包括括：A、业绩绩分析：营业额额、主要要销售项项目和产产品是什什么

20、，滞滞销的项项目和产产品是什什么。B、会员员发展情情况分析析：新增增会员情情况、转转介绍会会员情况况、参加加免费服服务项目目会员情情况、消消费服务务会员情情况。C、会员员满意度度分析：效果分分析、产产品分析析、价格格分析、服服务态度度分析、接接待效果果分析、人人际关系系分析。D、存在在内部问问题分析析：积极极性、技技术水平平、员工工之间差差距在哪哪里，表表扬优秀秀的，批批评落后后的，订订出整改改措施，贯贯彻落实实到岗、到到人。七 、员员工规范范 1、日常常行为规规范、员工工只允许许在上下下班更衣衣时进入入更衣室室，平时时不能随随意进出出更衣室室。、进更更衣室后后，应迅迅速在自自己的更更衣柜前前

21、更衣及及装扮仪仪容。、更衣衣完毕后后应仔细细锁好自自己的更更衣柜并并管好钥钥匙，如如钥匙遗遗失应及及时到综综合管理理部（前前台）登登记，办办理借用用备用的的手续，半半日内配配好后将将备用钥钥匙退还还前台，钥钥匙费用用自理。、更衣衣和装扮扮仪容后后应迅速速离开更更衣室，不不得在更更衣室停停留。、不得得在更衣衣室、员员工休息息室及仓仓库、制制作台场场吃零食食。、不得得在员工工更衣室室内闲聊聊、看书书、报、杂杂志、不不得佩带带随身听听。、未经经登记不不得私自自占用更更衣柜，不不得擅自自配用更更衣柜钥钥匙。、不得得擅自调调换更衣衣柜，遇遇特殊情情况需调调换衣柜柜时，须须到综合合管理部部（总台台）办理理

22、登记后后方可调调换。、特殊殊情况如如需进更更衣室须须经主管管批准。2、就餐餐规范1、按规规定的时时间就餐餐，不得得提前或或超时就就餐。2、就餐餐时间内内，组内内人员分分批就餐餐，确保保岗位有有人，不不得因就就餐而影影响正常常工作。3、就餐餐时讲究究公共卫卫生，就就餐完毕毕将杂物物放进杂杂物桶内内。三、会议议规范各项会议议有：员员工会议议、主管管会议，每每天的早早会及工工作需要要临时召召开的有有关会议议，会议议组织者者要做好好有关准准备工作作和时间间安排，并并提前通通知会议议参加者者，会议议结束后后，做好好会议内内容的整整理和资资料汇总总（员工工会月底底最后一一天；主主管会每每周六；早会会于每天

23、天上班打打卡后115分钟钟）。参加会议议应做到到以下各各项：1、按通通知时间间，准时时到达会会议地点点，按指指定位置置就坐，不不得迟到到。2、统计计会议人人员时，点点名响亮亮应答。3、会议议期间要要认真听听取会议议内容并并做好会会议记录录。4、不准准讲话、做做小动作作，不准准在会议议期间离离开会场场。5、因特特殊原因因不能参参加会议议者，应应事先请请假，并并征得批批准。6、按主主管安排排参加小小组的班班前、班班后和岗岗位报到到。7、早会会内容汇汇报自己己的业绩绩，客人人预约资资料，专专业考核核的问题题。四、日常常工作行行为规范范员工按规规定时间间出勤，并并按以下下规范约约束自己己的言行行，以保

24、保证正常常的营业业秩序和和良好的的工作状状态：1、员工工早上见见面后，应应互道“早安”，遇到到上司，应应主动向向上司问问候“早安”。2、打卡卡后立即即到更衣衣室按规规定更换换好工作作服，佩佩戴工作作牌并化化好妆，不不得利用用工作时时间在营营业现场场装扮仪仪容。3、到岗岗位后应应立即打打扫卫生生，清理理物品，准准备好工工作中所所需的用用品。4、不得得拿私人人物品到到营业现现场。5、工作作时间不不得大声声喧哗，做做与工作作无关的的事情。6、工作作时间不不得打私私人电话话，如有有特殊情情况应请请报主管管批示。7、工作作时间不不得串岗岗，聚集集聊天。8、工作作时间不不得躺在在美容床床，美发发椅上，应应

25、随时保保持端庄庄的仪表表。9、在不不影响工工作的情情况下，会会客请到到指定地地点，时时间不得得超过110分钟钟，并向向主管请请假，不不得擅自自行施，严严禁在工工作管理理现场或或操作时时间会客客。10、操操作时不不得与顾顾客以外外的人员员闲聊。11、严严禁营业业时间私私自外出出或擅自自享受任任何服务务。12、因因公事外外出，必必须换上上自己的的服装，严严禁穿工工作服外外出（如如遇特殊殊情况，酌酌情处理理。）13、退退勤及就就餐时，请请按指定定员工通通道出入入。14、在在非当班班时间到到营业现现场时不不得与当当班员工工在营业业现场闲闲聊。15、请请在指定定地点饮饮水，不不得将饮饮水杯带带入营业业现

26、场。营营业结束束时，按按营业结结束规范范完成有有关工作作。五、出勤勤规范为严格出出勤制度度以及便便于考勤勤，计薪薪工作，实实行打卡卡制度：1、除总总经理外外，其余余员工上上下班均均须严格格执行打打卡制度度（或在在签到本本上签到到）。2、将考考勤卡插插入打卡卡机中，一一次打卡卡即可，不不得反复复打卡，打打重卡。3、若打打卡显示示不清晰晰或卡机机出现故故障，不不能按时时打卡，应应找有关关负责人人签字不不得擅自自修改、填填写。4、不得得随意涂涂改、损损坏、私私藏考勤勤卡，否否则一经经发现，扣扣罚1000元。5、打卡卡时，员员工不得得相互代代打卡，否否则一经经发现，两两者皆扣扣罚500元。6、上班班打

27、卡后后应立即即到更衣衣室更换换工作服服装，准准备上岗岗，打下下班卡后后不得在在营业现现场逗留留。7、下班班忘记打打卡者，须须主管签签字证明明，当月月累计不不得超过过三次，超超过三次次者，每每次扣罚罚10元。六、电话话沟通规规范接待人员员无法控控制打进进来的电电话的数数量，但但接待人人员必须须控制每每次通话话的时间间，如客客人打电电话到美美容中心心咨询问问题，但但电话老老是占线线，客人人就可能能放弃或或另找地地方。1、咨询询电话A您好好，美容容中心；B请问问对方贵贵姓，想想了解公公司的哪哪一方面面项目；C想咨咨询服务务：请您您稍等，我我转接我我们专业业的顾问问（店长长）为您您解答。示范一：新顾客

28、来来电：您您好，美美容中心心，我是是，很很高兴为为您服务务，请问问您贵姓姓？（）小姐姐您好，请请问您想想了解哪哪方面的的问题？（）请您您稍待一一下，我我马上请请专业顾顾问帮您您解说（转转接店长长或顾问问并说明明咨询电电话）示范二：老顾客来来电：您您好，美美容中心心，我是是，很很高兴为为您服务务。请问问您贵姓姓（）小姐姐您好，请请问您有有何问题题或预约约时间？（）（重重复顾客客预约时时间）（）小姐您预约的时间是月日，请准时到达，我们将在里恭候您。2、电话话回访并并预约A、在下下次护理理的前一一天致电电顾客：您好，我我是-美容中中心，我我姓-。B、您-（具具体讲出出星期几几）的护护理觉得得满意吗吗

29、？如客客人满意意则说“谢谢您您”，并预预约明天天护理的的时间，若若客人有有意见须须耐心聆聆听并详详细记录录，客人人讲完后后先致谦谦，并明明确告诉诉客人会会在下次次护理时时解决该该问题，最最后为客客人预约约明天护护理时间间。C、有些些客人无无法准时时预约，不不要单只只是听她她取消或或再打电电话预约约，必须须主动向向客人预预定下个个时间或或主动建建议客人人，争取取客源。3、私人人电话A、您好好，美容容中心B、“对对不起，现正在工作，不方便接电话，如果你方便的话，可以交待我替你转接，等她忙完请她立刻复您电话。”应记录请转当事人确实收到信息。4、总部部或主管管找人电电话A、您好好，美容容中心。B、（对

30、方方名字或或主管职职称）您您好！C、请您您稍等，我我替您转转接。D、对不不起，她她在忙，不不方便，请请问您要要留话或或她忙完完回您电电话（留留言转告告）。在处理电电话时，必必须尽可可能迅速速、和悦悦，不可可吃食物物、笑、哭哭，不要要长篇大大论。前前台人员员随时保保持清洁洁，播放放轻松的的音乐，音音量适中中（不可可播入摇摇滚或尽尽量不放放歌曲）。（八）、美美容会所所员工手手册 服务流流程及礼礼仪管理理 一、服务务 1、什么么是服务务 2、服务务心态 3、服务务的的种种类 4、服务务管理的的内容 5、服务务管理的的方法 6、服务务管理的的规范 二、标准准服务流流程1、服务务接待规规范 2、服务务流

31、程规规范 3、服务务程序细细节 三、标准准服务礼礼仪 1、美容容会所国国际标准准礼仪 A、美容容会所接接待服务务的标准准动作规规定 B、美容容会所员员工礼貌貌礼仪、仪仪容仪表表行为准准则 C、美容容会所前前台礼仪仪与流程程 D、 美美容会所所专业美美容师的的职业素素质 2、美容容会所电电话礼仪仪顾顾客初次次到访来来电的接接待要求求A、接听听电话规规范 B、语言言运用技技巧 C、处理理电话服服务技巧巧 D、电话话销售 E、接听听电话应应掌握的的重要信信息及注注意事项项 3、美容容会所服服务管理理 A、客户户服务管管理 B、客户户关系管管理 C、倾听听客户意意见 D、实施施关心客客户战略略 E、服

32、务务的恢复复和授权权 F、增加加理解客客户需要要 G、顾客客投诉接接待规范范 H、售后后服务规规范 4、对到到访客人人的接待待要求 A、如何何招呼顾顾客入店店 B、如何何接待顾顾客 C、如何何介绍产产品 D、如何何进行跟跟踪介绍绍 E、如何何对顾客客进行全全面介绍绍 5、美容容顾问、美美容师的的礼仪规规范 A、手势势动作 B、脚步步动作 C、坐姿姿动作 D、蹲姿姿动作 E、声音音的审美美特征 F、声音音的清晰晰 G、声音音的饱满满 H、声音音的音调调起伏 I、声音音的节奏奏和停顿顿 J、声音音的音速速 K、说话话的表情情 L、几种种语言的的表达方方式 6、顾客客投诉接接待规范范 7、产品品售后

33、服服务规范范 客户服务务礼仪 礼仪是是表现对对人的理理解、尊尊重之情情的手段段和过程程，礼貌貌的谈吐吐、 得得体的举举止、亲亲善的仪仪表、真真诚的微微笑。礼礼仪的最最终目的的是为客客户提 供优质质服务，树树立良好好的企业业形象，在在现代竞竞争中获获得独特特的核心心竞 争争力。 客户服服务工作作是企业业面向社社会的窗窗口，它它直接和和客户交交流，每每位 客客户服务务人员的的礼仪表表现、 个人形形象， 都是企企业在社社会公众众中的形形象。 一位客客户服务务人员的的言谈举举止，与与企业的的生存与与发展有有着必然然联系。 客户服服务工作作中礼仪仪占有很很重要的的位置，它它对提高高服务质量量，增强强企

34、业业竞争力力有很重重要的作作用。 一、客服服工作礼礼仪原则则 对于于客户服服务工作作来说，在在工作中中必须遵遵守以下下礼仪原原则： 尊重原原则 尊尊重他人人的人格格，这是是礼仪的的情感基基础。 人与人人是平等等的，尊尊重客户户，关心心客户，不不但不是是自我卑卑下，反反 而是是一种高高尚的人人格。 特别是是对待出出言不逊逊的客户户， 同同样应给给予尊重重， 友友善对待待。对客客户友善善、尊敬敬，是处处理与客客户关系系的重要要原则。礼礼仪 以以尊重为为第一原原则，通通过提供供热情、周周到的服服务来体体现。 遵守原原则 礼礼仪是社社会交往往中的行行为规范范和准则则。客户户服务人员员 应身身体力行行，

35、自觉觉遵守和和执行，并并养成良良好的习习惯。 适度原原则 在在交往中中，理解解、沟通通是建立立良好人人际关系系的重要要条 件件，要善善于把握握尺度。客客户服务务人员在在为客户户提供服服务时，既既热情友友 好，尊尊重他人人，又要要自尊自自爱，稳稳重大方方，体现现平等公公正，不不卑不亢亢， 既既要彬彬彬有礼，又又不能低低三下四四，既热热情大方方，又不不能轻浮浮、阿谀谀奉 承承。 “适适度”即即掌握感感情适度度、举止止适度、谈谈吐适度度。 自自律原则则 严格格按照礼礼仪标准准规范自自己的言言行。在在工作中中，行动动 上不不出格，仪仪态上不不失态，言言语上不不失礼。 二、客服服工作礼礼仪的内内容 1、

36、礼貌貌的语言言：优雅的的谈吐礼礼貌的语语言在内内容、形形式、行行为上表表现为： 礼貌貌的语言言。内容容真实友友善，详详尽通俗俗易懂，不不粗俗，不不低级趣趣 味。 礼貌的的语言形形式。 语言规规范， 使用服服务用语语， 语语音语调调亲切柔柔和， 语气温温和委婉婉。 礼礼貌的语语言行为为。认真真倾听，谈谈吐谦和和得体，不不强词夺夺理，不不蛮 横横无礼。 客户服服务人员员在工作作中应掌掌握语言言艺术，自自觉使用用文明礼礼貌用 语。使使用敬语语是衡量量客户服务人人员道德德修养的的重要标标准。敬敬语服务务是 反反映客户户服务人员员心灵美美的标志志。 言言为心声声， 语语言是人人们心灵灵的表现现。 中中国

37、有旬旬俗话叫叫“一言言兴邦， 一言误误国”， 充分说说明语言言表达的的重要性性。 一一句服务务用语说说得好坏坏，既可可以令客客户欢喜喜，又可可以使客客户大怒怒。所 以，客客户服务务人员语语言表达达是否艺艺术会直直接影响响客户的的情绪。 语言艺艺术具有有服务交际际的功能能。客户户服务人员员在服务务中，与与客户 进行沟沟通和联联系，都都是通过过语言来来进行的的。无论论是有声声语言，还还是无 声语言言同是信信息载体体，离开开语言服服务就成成了一句句空话。 语言艺术术具有服服务价值值的功能能。马克克思说 “对于于提供这这些服务务 的生生产者来来说，服服务就是是商品。服务具有一定的使用价值和一定的交 换

38、价值。”根据这一理论，服务是劳动产品，服务劳动离不开语言， 因为客户服务人员的服务是需要与客户进行沟通才能完成的， 如何说 话？如何服务？怎样有利于企业信誉？这里面就有一个客户服务人 员掌握语言艺术问题。 语言艺术具有优质高效的功能。 客户服务人员可通过看、 想、 听、 说四个方面提高语言艺术。即看客户的情况、听客户的语意，想客户 之所想，说出客户的需要。细心揣摸，将心比心，满足客户的要求， 这样才能争取客源，赢得市场。 客户服务务人员实实行敬语语服务，可可以表现现出对客客户的尊尊重，赢赢得客 户的好好感，与与客户建建立起良良好的关关系。诚诚至尊敬敬，适应应需求，简简明质 朴是敬敬语服务务的要

39、求求。诚至至尊重是是指在全全方位服服务中，客客户服务务人员 通过敬敬语表现现出对客客户的真真诚，以以礼敬人人。 “诚诚于中而而形于外外” ，真真诚 的的语言是是从心底底里发出出来的，充充满着热热情，洋洋溢着友友爱，可可以得到到客 户户的信任任，可以以使一些些本来无无法消除除的矛盾盾得到缓缓解。 要求客客户服务务人员正正确使用用服务敬语语， 语语言要适适应不同同客户的的特 定定语境，要要适应不不同的客客户，要要注意客客户的年年龄、性性别、籍籍贯、职职业、 文化素素养、风风俗习惯惯，掌握握不同语语境的个个性语言言，适应应特定的的环境。 掌握适适人、适适时、适适地、适适度的适适应语境境，是做做好敬语

40、语服务的根根本途 径。 简明质质朴就是是要抓住住事物的的本质和和主要特特点。 “言简简意赅”的的语言 服务，要要求客户户服务人员员头脑清清醒，思思维敏捷捷，善于于表达。语语言质朴朴 平易易，不是是单调粗粗俗，而而是独具具匠心，做做到平中中见巧，淡淡中有味味，语 言明快快不呆板板，简约约不多余余。 当与客户户发生矛矛盾，特特别是我我们有理理时，切切忌声高高、气盛盛，咄咄咄 逼人人，同样样应心平平气和地地与客户户交谈。 自然、灵灵活地运运用礼貌貌用语。 征询、商商量的语语气“您您看这样样解决行行吗？” “您还还有什么么要求？” 以以此得到到客户的的理解、求求得共识识。 “请请把您的的电话号号码告诉

41、诉我好吗吗？” 将命令令变为征征询、请请求，让让客户感感到亲切切、不生生硬。 委婉的的语气 “您先先等一下下好吗？我们会会尽快解解决。 一旦可可以办理理， 马马上通知知您好吗吗？”委委婉的话话语让人人容易接接受。 道谦语语“对不不起，这这是我们们的失误误，谢谢谢您的提提醒。“对对不起， ” 麻麻烦您了了！ ”真真诚的道道谦，可可以缓和和紧张气气氛，换换得客户户的谅解解。 切切忌对客客户说“不不”“不不清楚”“不不知道” 、 、 。切忌忌对客户户的感谢谢 或道道别置之之不理。 总之，文文雅的谈谈吐应该该是真挚挚、热情情、平易易、礼貌貌的，而而言语粗粗 俗，甚甚至以训训斥的口口气“教教育”客客户，

42、则则暴露了了一个人人缺乏修修养的面面 目，也也伤害了了客户的的自尊心心。 2、得体体的举止止：与人交交往中的的效果，220取取决于有有声的语语言，880取取决于无无声的 神态和和动作。显显然神态态和动作作是一种种无声的的语言。 说到得得体的举举止就要要先说说说优美的的体态语语。在服服务活动动中，客客户 服服务人员员对客户户的手势势、表情情、体姿姿甚至是是位置、距距离都会会表达出出特 定定的含义义。美国国著名的的人类学学家霍尔尔说过“一一个成功功的交际际者，不不但 需需要理解解他人的的有声语语言，更更重要的的是能够够观察他他人的无无声信号号，并 且能在在不同场场合正确确使用这这种信号号。 ”因因

43、此，客客户服务务人员要要将文明明 敬语语与优美美的体态态语成功功地结合合在一起起，创造造一种最最佳的表表达效果果。 优优美的体体态语言言包括表表情语言言、手势势语言、体体姿语言言。 (1) 丰富富的表情情语言 客户服服务人员员通过眉眉毛、眼眼神、嘴嘴唇、脸脸色变化化构成丰丰富的面面部 表表情语言言。通过过明辙、坦坦荡的眼眼神给客客户以正正直、热热情。通通过嘴唇唇的 细细腻变化化给客户户以灵敏敏、轻松松。通过过笑容满满面的面面部表情情给客户户以舒 服安定定的感觉觉。 (2) 适度度的手势势语言 手势语语言是运运用手的的动作变变化表达达一种无无声的语语言。 “心有有所思， 手有所所指” 意思是是如

44、果说说眼睛是是人心灵灵的窗户户， 手手就是人人心灵的的触角， 也可以以说手是是人的第第二双眼眼睛。在在客户服服务工作作中恰当当运用手手势，可可 以体体现对客客户的热热情。如如伸出右右臂，掌掌心向上上前倾 45 度欢迎迎客户。 另外，鼓鼓掌表示示赞扬或或欢迎，以以烘托热热情的氛氛围。 (3) 优美的的肢体语语言 优优美的肢肢体语言言是通过过身体姿姿态表达达情意的的。 是是对有声声语言的的强 化化和补充充， 直直接反映映内心情情感的变变化。 客户服服务人员员站姿要要庄重平平稳， 坐姿要要端庄平平直，点点头要自自然适度度，起立立要快慢慢适宜，欠欠身要尊尊敬得 体。从从各方面面绐客户户留下举举止文明明

45、的美好好印象。 精神饱饱满、 神态庄庄重， 态度和和颜悦色色， 面面带微笑笑， 目目光柔和和亲切， 自然地地注视着着对方， 认真倾倾听， 这样与与客户交交流， 才能获获得好的的效果。 反之，冷冷淡、漫漫不经心心或极不不耐烦的的样子，显显然是拒拒绝服务务，拒客客户 于于千里之之外。 客户服服务人员员工作中中举止稳稳重、端端庄，落落落大方方。交谈谈中用手手势 助助于表达达，但要要适度，避避免指指指点点，递递接物品品用双手手。语言言、语气气、 神神态、举举止应和和谐一致致，否则则言不由由衷，表表里不一一，更不不用说让让客户 满意了了。 3、个人人形象：在客户户服务工作作中，一一个人的的形象不不但可以

46、以体现他他的文化化修养， 也可以以反映他他的审美美趣味。 穿着正正式、 规范， 不仅能能赢得他他人的信信赖， 给人留留下良好好的印象象，而且且还能够够提高与与人交往往的效果果。相反反，穿着着 不当当，举止止不雅，往往往会降降低了客客户服务务人员的的身份，也也有可能能损害 公司的的形象。由由此可见见，仪表表是一门门艺术，它它是一种种文化的的体现。仪仪 表包包括仪容容、服装装、服饰饰。 整整洁的仪仪容是仪仪表的基基本要素素。 被誉为“推推销之神神”的日日本人原原一 平平说过“什什么是魅魅力？它它可能是是指一个个人具有有声望与与感化力力，它 不是一一朝一夕夕之间可可成，而而是个人人长期努努力的结结晶。妙妙就妙在在它会首首 先显显露在一一个人的的容貌上上。 ”这这里的“容容貌”是是指一个个人的仪仪容。它它 是可可以修饰饰、完善善，自我我塑造的的。整洁洁的仪容容可以产产生魅力力，是人人际 交交往中取取得成功功的手段段。 统统一着装装，标志志着企业业规范化化、标准准化的服服务，同同时增强强了工作作 人员员的自豪豪感和责责任感。任任意着装装，服饰饰不得体体，将服服务窗口口当成服服 装服服饰的展展示台，给给人一种种轻佻、华华而不实实的感觉觉，降低低了客户户对企 业的依依赖程度度，也说说明企业业管理