前厅培训大纲及资料29209.doc

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.前厅培训项目培训时间参加人员前厅概述组织架构管理制度各岗位职责责6月日6月日日天前厅全体员员工前台接待、收收银、总总机操作作流程6月366月日日天前厅全体员员工宾客关系主主任操作作流程6月10日日6月11日2天前厅全体员员工礼宾员操作作流程6月12日日6月14日3天前厅全体员员工商务中心操操作流程程6月15日日6月16日2天前厅全体员员工Role Plaay并进进行开荒荒工作6月17日日7月7日22天前厅全体员员工开荒6月19日日7月7日19天楼层全体员员工

2、前厅部概述述前厅部（FFronnt OOffiice）酒酒店组织织客源、销销售客店店商品、组组织接待待和协调调对客服服务，并并对客人人提供各各种综合合性服务务部门。前前厅是客客人与酒酒店接触触的主要要场所，是是协调酒酒店所有有对客服服务的部部门，涉涉及酒店店提供的的对客服服务的诸诸多内容容，要为为客人提提供客房房预订、入入住登记记、行李李、电话话、留言言、问讯讯、票务务、邮件件、商务务、外币币兑换、委委托代办办、结帐帐离店等等服务项项目。前前厅是每每一位客客人抵达达、离开开酒店的的必经之之地，是是酒店对对客服务务开始和和最终完完成的场场所，也也是客人人形成对对酒店的的第一印印象和最最后印象象之

3、处。前前厅部是是酒店经经营管理理中的一一个重要要部门，是是整个酒酒店服务务工作的的核心。前前厅部是是酒店对对外的“窗口”，是酒酒店的“大脑”、“神经中中枢”，是联联系宾客客的关系系的“桥梁和和纽带”，也是是酒店管管理的关关键部位位，其运运行的好好坏直接接影响到到酒店的的整体服服务质量量、管理理水平、经经济效益益和市场场形象。1.前厅部部的地位位与作用用前厅部的地地位与作作用是与与它所承承担的任任务相联联系的，前前厅部担担负着销销售客房房和酒店店其他产产品的重重任，对对酒店市市场形象象、服务务质量乃乃至管理理水平和和经济效效益有着着至关重重要的影影响。因因此，酒酒店前厅厅部对服服务人员员的素质质

4、要求较较高，要要求能够够为客人人提供准准确高效效的服务务。前厅厅部在酒酒店的经经营管理理中占有有举足轻轻重的地地位，这这与其业业务复杂杂、接触触面广的的特点密密切相关关。1. 前厅部是酒酒店的营营业窗口口，反映映酒店的的整体服服务质量量2. 前厅部是酒酒店信息息中心和和对客服服务协调调中心3. 前厅部是酒酒店的代代表，是是建立良良好宾客客关系的的重要环环节4. 前厅部是酒酒店的门门面，对对于客人人及社会会公众形形成深刻刻的第一一印象及及酒店的的本体印印象起着着重要作作用5. 前厅部的销销售业绩绩，直接接关系到到酒店的的经济效效益2.前厅部部的任务务 前厅厅的基本本任务就就是最大大限度地地推销客

5、客房商品品及酒店店其他产产品，并并协调各各部门，向向客人提提供满意意的服务务，使酒酒店获得得理想的的经济效效益和社社会效益益。具体体来说，前厅部的任任务包括括以下内内容：1. 销售客房2. 提供各种综综合服务务3. 提供信息服服务4. 协调对客服服务5. 控制客房状状况6. 负责管理客客帐7. 建立客史档档案 3.前厅部部的业务务特点1. 接触面广，要要求24小时运运转，全全面对客客服务2. 接待服务广广泛，业业务复杂杂，专业业技术性性强，人人员素质质要求高高3. 信息量大、变变化快，要要求高效效运转4. 服务方式灵灵活多样样，妥善善处理各各种关系系5. 展示酒店形形象，具具有较强强的政策策性

6、前厅部组织织结构前厅经理宾客关系主任前台主管主任预订领班礼宾领班前台领班预订、总机礼宾员接待前厅管理制制度一工作态态度1. 牢记酒店的的企业文文化：诚诚信、积积极、专专注、创创新，以以及服务务准则，虚虚心学习习，开拓拓进取。2. 仪容仪表必必须符合合酒店规规定，上上班必须须保持良良好的工工作状态态。3. 每班认真填填写交班班本，认认真履行行交班手手续，按按时交接接班。交交班时严严禁口头头交接、电电话交班班，必须须以文字字形式记记录。认认真填写写交班本本，明确确交待下下一班将将继续完完成的工工作事项项，需清清楚记录录其内容容，以便便于下一一班完成成。当班班发生的的重要事事务，必必须在交交班本上上

7、详细记记录。4. 不允许吃零零食、聚聚众聊天天、嬉戏戏打闹、面面对客人人使用手手机。不不得做与与本职工工作无关关的事情情。5. 按酒店操作作规程，准准确及时时地完成成各项工工作6. 员工对上司司的安排排有不同同意见，一一般情况况下应先先服从执执行7. 员工对直属属上司答答复不满满意时，可可以越级级向上一一级领导导反映8. 工作认真，待待客热情情，说话话和气，谦谦虚谨慎慎9. 对待宾客的的投诉和和批评时时应冷静静倾听，耐耐心解释释，任何何情况下下都不允允许与客客人争论论，解决决不了的的问题应应及时告告知直属属上司。如如以自身身原因引引起的客客人投诉诉视情节节给予严严肃处理理。10. 接听电话要要

8、规范，电电话铃响响三声要要接听，语语言清晰晰，声音音温柔亲亲切，必必须等待待对方挂挂断电话话后再挂挂电话。11. 严禁泄露酒酒店商业业机密。尊尊重宾客客隐私，严严禁泄露露在住宾宾客信息息。12. 当班发生的的重要事事务，必必须在交交班本上上详细记记录交接接，并履履行好交交接签字字手续。若若由于交交接不清清造成的的工作失失误，由由两班人人员共同同承担相相应责任任。13. 各类订单必必须仔细细检查核核实，对对不符合合酒店要要求的，不不得盲目目执行，否否则造成成损失将将承担相相应赔偿偿责任。当当班发生生的重要要事务，必必须在交交班本上上详细记记录。14. 加强房卡管管理，每每班必须须严格清清点房卡卡

9、的数量量，属宾宾客遗失失的，必必须在交交班本上上注明遗遗失原因因、房号号及客人人姓名，如如宾客归归还后必必须及时时给予注注销。属属员工工工作遗失失的，由由当班员员工负责责赔偿。15. 妥善保管前前台经营营资料，如如因资料料丢失给给酒店造造成经济济和名誉誉损失，将将追究责责任。16. 加强节能意意识，爱爱护酒店店设施设设备，正正确操作作，发现现设备故故障及时时按程序序填单报报修，如如因操作作不当或或故意损损坏，将将严格按按照酒店店规定追追究赔偿偿责任。17. 前台员工必必须严格格核对帐帐单（已已结算、未未结算）、所所有票据据、押金金单，所所有交接接过程必必须详细细记录，包包括所有有发票、带带有手

10、工工单号的的单据以以及保险险箱的使使用交接接，必须须严格核核对并记记录，绝绝不允许许出现跳跳号、缺缺号等现现象，如如有作废废帐单，必必须装订订整齐，送送交有关关部门。（如如因交接接不仔细细，发生生以上现现象，管管理人员员将按有有关规定定予以相相应处罚罚）。18. 在有客人办办理入住住或退房房手续时时，接班班人员不不得进行行交接班班。19. 未经部门经经理批准准，员工工不得在在酒店内内接待亲亲友来访访。员工工不得使使用客用用电话。20. 员工应自觉觉保持更更衣室卫卫生，不不乱放杂杂物，鞋鞋子不得得随意摆摆放。21. 不准利用职职务之便便给亲友友予以各各种特殊殊优惠，各各类优惠惠折扣需需经部门门主

11、管级级以上领领导人员员批准审审核。22. 前厅员工应应严格按按照工作作流程为为宾客办办理预订订、入住住、退房房等手续续。熟悉悉各类房房型、朝朝向、价价格及协协议价格格。23. 严格准确执执行交接接班程序序，认真真做好各各项工作作记录，规规范填写写各项工工作报表表。24. 积极参加部部门例会会及各项项培训工工作，努努力提高高自身素素质和业业务水平平。二仪容、仪仪表、仪仪态及个个人卫生生1. 员工精神面面貌应表表情自然然，站、立立、行姿姿势端正正得体，面面带微笑笑，站立立服务，使使用普通通话和礼礼貌用语语。2. 制服应随时时保持干干净，整整洁。3. 男员工应修修面，头头发不能能过耳和和衣领。4.

12、女员工应梳梳理好长长发，使使用发夹夹或发网网；着淡淡装上岗岗。5. 男员工着清清洁舒适适的黑色色皮鞋，女女员工黑黑色皮鞋鞋的鞋跟跟高度适适中。严严禁穿拖拖鞋上岗岗，女员员工长袜袜末端不不得露于于裙外。6. 允许佩戴手手表、婚婚戒以及及无坠耳耳环，其其它夸张张显眼首首饰上班班时间严严禁佩戴戴。7. 不可涂抹有有色指甲甲油和气气味浓烈烈的香水水及其它它有气味味的药物物油。8. 工作时间内内，不允允许剪指指甲、抠抠鼻、剔剔牙、打打哈欠；打喷嚏嚏时应用用手摭掩掩。9. 工作场所内内保持安安静，禁禁止大声声喧哗。做做到说话话轻、走走路轻、操操作轻。10. 保持工作区区域内卫卫生整洁洁，卫生生必须一一班一

13、清清。三遗失1. 在酒店任何何场所捡捡到现金金或遗留留物品应应立即上上缴部门门领导，作作好详细细记录。2. 拾遗不报将将被视为为偷窃处处理。四酒店财财产酒店物品（包包括发给给员工使使用的物物品）均均为酒店店财产，无无论疏忽忽或有意意损坏，当当事人都都必须酌酌情赔偿偿。员工工如犯有有盗窃行行为，酒酒店将立立即予以以开除，并并视情节节轻重交交由公安安部门处处理。五考勤1. 严格执行部部门考勤勤制度。2. 严格按排班班表上班班，不允允许私自自调班，如如有特殊殊事情调调班，须须得到经经理或领领班同意意后，方方可换班班。3. 员工请假应应按酒店店相关请请假程序序办理请请假手续续，否则则将按旷旷工处理理。

14、4. 员工应在规规定上班班时间的的基础上上提前10分钟到到达岗位位做好准准备工作作。工作作时间不不得擅离离职守或或早退。在在下一班班员工尚尚未接班班前当班班员工不不得离岗岗。员工工下班后后，无公公事，应应及时离离开酒店店。必须须按照规规定时间间上下班班，不得得迟到、早早退、旷旷工。5. 部门考勤员员应客观观公正严严肃地做做好部门门考勤，不不得弄虚虚作假。宾客关系主主任岗位位职责Divissionn/Deept隶隶属部门门：前厅厅部Job TTitlle 职 位: 宾客关关系主任任Relattionnshiips管管理层级级关系:Reporrts Funnctiionaallyy/Diirecc

15、tlyy Too隶属上上司：前前厅经理理Superrvisses直直接下级级：前台台领班、礼礼宾领班班、预订订领班Respoonsiibillitiies/Acttiviitiees职责责范围:1、负责检检查大厅厅内各区区域的设设施设备备，保证证处于正正常工作作状态，如如需修理理应及时时通知相相关部门门；2、监督检检查大厅厅的清洁洁和环境境卫生，检检查大厅厅各岗位位员工的的仪容仪仪表和工工作效率率，并将将所发现现的问题题及时向向前厅部部经理报报告；3、受理宾宾客在店店内的一一切投诉诉，尽量量满足客客人的合合理要求求，保持持酒店与与客人之之间的良良好关系系；4、确保在在贵宾到到达之前前，做好好一

16、切必必要的准准备工作作，如：登记卡卡、欢迎迎卡、检检查客房房清洁和和布置标标准等。通通知酒店店相关领领导到达达现场接接待贵宾宾，热情情、礼貌貌地引领领贵宾进进房。5、了解每每日到达达、离开开及在住住店贵宾宾名单，熟熟记其姓姓名，落落实贵宾宾接待的的每一个个细节；积极配配合接待待部人员员做好贵贵宾的服服务工作作。6、每日负负责填写写住客预预离报表表，协助助前台收收银处理理客人的的帐务事事宜。7、夜班当当值时，检检查饭店店公共区区域及员员工工作作状态并并将所发发现的问问题记录录并通知知有关部部门；8、协助安安全部调调查异常常事件和和处理酒酒店不受受欢迎的的客人。必必要时按按照紧急急情况处处理程序序

17、处理突突发事件件；9、每天坚坚持在值值班记录录本上记记录当天天发生的的事情及及投诉处处理情况况，交前前厅部经经理审阅阅；10、查询询在住店店客人过过生日的的情况，并并按相关关宾客礼礼遇程序序办理。11、协助助前台收收银处理理客赔的的相关事事宜。12、夜班班宾客关关系主任任负责审审核前台台的相关关报表。13、完成成上级交交给的其其它工作作。接待领班岗岗位职责责Divissionn/Deept隶隶属部门门：前厅厅部Job TTitlle 职 位: 接待领领班Relattionnshiips管管理层级级关系:Reporrts Funnctiionaallyy/Diirecctlyy Too隶属上上司

18、：宾宾客关系系主任、前前台主管管Superrvisses直直接下级级：前台台接待员员.Respoonsiibillitiies/Acttiviitiees职责责范围:1、确保有有效地分分配出租租房间，根根据当天天到达及及离店客客房名单单，安排排房间销销售；2、督导问问讯、接接待服务务的进行行，满足足客人要要求；3、参与前前台接待待工作，有有效地解解决客人人的投诉诉和本部部门的有有关问题题。4、负责安安排重点点宾客的的接待工工作和重重要留言言的落实实和检查查。负责责检查前前台所有有报表的的准确性性；5、掌握房房间预订订情况，最最大限度度地销售售房间；6、合理编编排员工工的班次次，管理理、调配配本

19、部门门使用的的各项消消耗品，严严格控制制成本，及及时传达达上级的的指示；7、监督和和参与本本班组的的各项服服务活动动，发现现问题及及时纠正正；8、对新员员工及时时有效地地提供帮帮助和指指导；9、检查督督导本部部员工的的工作纪纪律和工工作效率率；10、督导导员工按按操作规规程进行行工作，协协助上级级培训新新员工，对对老员工工进行在在职培训训；11、处理理客人对对本班组组的投诉诉；12、制作作前台各各类有关关统计报报表并审审核，确确保无误误，发现现问题应应及时反反映。13、完成成上级交交办的其其他工作作任务。接待收银兼兼总机岗岗位职责责Divissionn/Deept隶隶属部门门：前厅厅部Job

20、TTitlle 职 位: 接待收收银兼总总机Relattionnshiips管管理层级级关系:Reporrts Funnctiionaallyy/Diirecctlyy To隶属上上司：接接待领班班 Superrvisses直直接下级级：无Respoonsiibillitiies/Acttiviitiees职责责范围:1. 熟悉预订客客情，了了解当天天在酒店店举办的的各项重重要活动动。2. 办理宾客入入住登记记手续，安安排客房房。3. 做好预订宾宾客抵店店前的准准备工作作，并将将已预订订房间留留存起来来，尽可可能落实实宾客的的特殊要要求。4. 办理住店宾宾客用房房、换房房或房价价变更手手续。5

21、. 为即将抵店店的团队队、会议议宾客准准备资料料夹及钥钥匙信封封。6. 透彻理解和和准确贯贯彻酒店店有关挂挂账、支支票兑现现和现金金处理的的政策和和程序。7. 熟记酒店产产品种类类及价格格，技巧巧性地销销售客房房等酒店店服务。8. 把离店、延延期离店店、提前前进店及及各种特特殊要信信息通知知客房部部，以便便共同协协作及时时更新房房态、保保证其准准确性。9. 核对房租报报告，并并处理差差异房报报告。10. 掌握预订工工作知识识，协助助办理预预订、取取消或更更改订房房。11. 严格执行客客房房卡卡管理制制度，协协助处理理客人房房卡遗失失等问题题。12. 准确使用前前厅设备备（如打打印机、电电脑）和

22、和酒店管管理软件件，为宾宾客提供供规范服服务。13. 将住店零星星、团队队宾客发发生的账账目登进进入客账账，提供供长住结结账、待待结账务务、团队队信用转转账业务务，并管管理好客客账。14. 迅速、准确确为宾客客办理结结账和离离店手续续。15. 制作有关收收入日报报表，整整理营业业单据，交交财务部部审核。16. 提供各种问问讯、查查询、电电话转接接、留言言、叫醒醒服务等等工作。17. 为宾客提供供贵重物物品保险险箱的启启用、中中途取物物和结束束使用服服务。18. 使用准确的的电话礼礼仪，按按准确步步骤处理理留言。19. 每天阅读交交班本、会会议记录录本并签签字，及及时跟办办移交事事项。20. 向

23、接待领班班、大堂堂经理汇汇报任何何非正常常事件和和宾客的的特殊要要求。 21. 了解有关安安全和紧紧急事故故处理程程序，懂懂得预防防事故的的措施。商务中心文文员岗位位职责Divissionn/Deept隶隶属部门门：前厅厅部Job TTitlle 职 位: 商务中中心文员员Relattionnshiips管管理层级级关系:Reporrts Funnctiionaallyy/Diirecctlyy To隶属上上司：宾宾客关系系主任Superrvisses直直接下级级：无Respoonsiibillitiies/Acttiviitiees职责范范围:1、迅速、准准确地回回答客人人有关商商务服务务的

24、各种种问题。2、有效、准准确地为为客人提提供收发发传真、复复印、打打字及长长话服务务。3、为客人人预订火火车、飞飞机票，保保证对客客服务质质量。4、为客人人解决商商务活动动中的困困难；5、清洁和和保养各各种服务务设备，保保持环境境卫生。6、有效控控制商务务中心的的经营成成本；7、保证商商务中心心收费的的正确性性；8、每日填填写“商务中中心经营营日报表表”；9、每月做做好盘点点工作；10、积极极参加酒酒店和部部门组织织的各类类培训；11、完成成上级交交办的其其他工作作任务。礼宾员岗位位职责Divissionn/Deept隶隶属部门门：前厅厅部Job TTitlle 职 位: 礼宾员员Relatt

25、ionnshiips管管理层级级关系:Reporrts Funnctiionaallyy/Diirecctlyy Too隶属上上司：礼礼宾部领领班Superrvisses直直接下级级：无Respoonsiibillitiies/Acttiviitiees职责责范围:1、准确、及及时地为为客人运运送行李李，提供供优质服服务；2、为住店店客人传传送信件件、电报报、电传传、留言言等。为为酒店各各部门传传递报表表、文件件；3、为客人人办理行行李寄存存和提取取，保证证行李房房内清洁洁卫生；4、负责对对抵店客客人和离离店客人人迎接和和欢送，站站立于大大门两侧侧迎送客客人，准准确及时时提供开开、拉门门服务，

26、向向客人表表示致意意、问候候。保持持大厅门门的整洁洁、清洁洁和秩序序良好；5、回答客客人的提提问，负负责在公公共场所所寻找客客人；6、准确无无误地接接听电话话，重要要事件记记录在专专门的记记录本上上；7、为住店店客人提提供租借借轮椅、雨雨伞服务务；8、及时疏疏导和搬搬运抵达达或离店店团队及及散客的的行李；9、送客人人离店时时，代客客人叫车车、开启启车门、送送客人上上车；10、负责责调度及及控制宾宾馆门前前抵离的的各种车车辆，保保持大厅厅门口的的整齐、清清洁、秩秩序良好好；11、注意意观察进进出宾客客，发现现可疑情情况立即即报告，并并采取有有效行动动；12、积极极参加酒酒店和部部门组织织的各类类

27、培训。13、完成成上级交交办的其其他工作作任务。礼宾部领班班岗位职职责Divissionn/Deept隶隶属部门门：前厅厅部Job TTitlle 职 位: 礼宾部部领班Relattionnshiips管管理层级级关系:Reporrts Funnctiionaallyy/Diirecctlyy To隶属上上司：宾宾客关系系主任Superrvisses直直接下级级：礼宾宾员Respoonsiibillitiies/Acttiviitiees职责责范围:1、 负责所属员员工每日日劳动纪纪律的监监督工作作。2、 检查各种物物资和工工具的使使用情况况及配备备完好;包括各各种表格格是否足足够，行行李员倒

28、倒班运转转是否正正常。3、 安排好每日日行李员员及时分分送的各各种报纸纸、信件件、电报报、电传传、传真真、包裹裹、特快快专递、杂杂志、留留言。4、 办理客人行行李的寄寄存和提提取、车车辆出租租、雨伞伞租借服服务。5、 合理组织安安排员工工的就餐餐、排班班。6、 参与指派行行李员运运送出酒酒店的团团体和散散客的行行李。7、 参与和指派派员工完完成各种种临时性性的工作作。8、 组织实施本本班员工工培训，积积极参加加部门和和酒店安安排的各各类培训训及其它它活动。9、 完成上级交交办的其其他工作作任务。标 准 操操 作 流 程Standdardd Opperaatioon PProcceduuress

29、Subjeect名名称：散散客预订订 Isssueed BBy签发发人：Ref.NNo编号号：FOO-RSSVN-0011 AApprroveed BBy 核核准人：Page 页码：1 oof 1 Efffecctivve DDatee生效期期：Distrribuutioon抄送送：Proceedurres流流程：电脑查询接待员接待员散客 预订 问清 确定 确定 (11) (11) (2) (3) 房间日日期 房型 房数接待员客人 电脑 输入 确认 与客人人确定 填写 报明(2) (11) (11) (1) (22) (33) 排房 预订项项目 内容 预订单 房价预订单存档说明:1、 散客预订

30、程程序为通通用程序序。2、 每次预订单单输入电电脑后应应将电脑脑自动生生成的订订单号记记录在预预订单上上。标 准 操操 作 流 程Standdardd Opperaatioon PProcceduuressSubjeect名名称：团团队（会会议）预预订 IIssuued Byy签发人人：Ref.NNo编号号：FOO-RSSVN-0022 Appprovved By 核准人人：Page 页码码：1 oof 1 Efffecctivve DDatee生效期期：Distrribuutioon抄送送：Proceedurres流流程：接待员销售部 下达 审核 查询 签收 确认 （1） （1） （2） （

31、3） （4） 预订单 预订项项目 电脑 预订单单团队预订电脑输入接待员保存 初步 控制 （3） （2） （1） 订单 排房 房间 预订单存档知会(4) 销售部说明:1、 团队（会议议）预订订程序为为通用程程序。2、 在团队及会会议预订订中应注注意房间间数量、价价格及付付款方式式等内容容。3、 电脑排房应应考虑相相对集中中。4、 订单内容有有不清楚楚的地方方应及时时查问。5、 根据订单提提前准备备房卡、早早餐券、进进店表等等资料。标 准 操操 作 流 程Standdardd Opperaatioon PProcceduuressSubjeect名名称：长长包房预预订 Isssueed BBy签发

32、发人：Ref.NNo编号号：FOO-RSSVN-0033 Appproovedd Byy 核准人人：Page 页码码：1 of 1 Efffecctivve DDatee生效期期：Distrribuutioon抄送送：Proceedurres流流程：销售部接待员下达 确定 查询 签收 输入 选择 （1） （1） （2） （3） （4） （5） 预订单 预订项项目 电脑 预订单 电脑 房间房务中心房务中心 通知 （1） 楼层到店前准备 订单 通知（2） （1）归档 宾客客关系主主任说明：1、 长包房预订订程序为为通用程程序。2、 长包房通常常对房间间的布置置及设施施要求较较细，前前台应及及时知会

33、会相关部部门。标 准 操操 作 流 程Standdardd Opperaatioon PProcceduuressSubjeect名名称：VIP客人预预订Isssueed BBy签发发人：Ref.NNo编号号：FO-RSVVN-0004 Appproovedd Byy 核准准人：Page 页码：1 oof 1 Efffecctivve DDatee生效期期：Distrribuutioon抄送送：Proceedurres流流程：接待员销售部 下达 标明 确定 查询 签收 输入 选择 （1） （2） （1） （2） （3） （4） （5） 预订单 VVIP 预订项项目 电脑 预订单 电脑 房间VI

34、P房间大清客房经理通知（1）客房部VIP房查房宾客关系主任 填写 通知 项 （1） 礼遇单 宾客关关系主任任预订单存档反馈 准备（2） （1）消息 资料说明：1、 VIP客人人预订程程序为通通用程序序。2、 VIP的预预订应注注意订单单的详细细内容。3、 提前准备好好相关单单据。4、 了解VIPP是否有有客历，提提前填好好登记单单。标 准 操操 作 流 程Standdardd Opperaatioon PProcceduuressSubjeect名名称：传传真、电电话预订订 IIssuued Byy签发人人：Ref.NNo编号号：FOO-RSSVN-0055 AApprroveed BBy 核

35、核准人：Page 页码码：1 oof 1Efffecttivee Daate生生效期：Distrribuutioon抄送送：Proceedurres流流程：客人接待员客人 传真或或电话 问清 查询 确定 回复 传真或或电话 (1) (1) (2) (3) (4) (1) 预订 要求 电脑 房间 预订 确认预订单存档接待员 输入 填写(2) (11)电脑 预预订单说明:1、 传真、电话话预订程程序为通通用程序序。2、 此类订房应应注意电电话、传传真的回回复确认认。标 准 操操 作 流 程Standdardd Opperaatioon PProcceduuressSubjeect名名称：无无所需房

36、房型预订订 Isssueed BBy签发发人：Ref.NNo编号号：FOO-RSSVN-0066 AApprroveed BBy 核准人人：Page 页码：1 oof 1Efffecttivee Daate生生效期：Distrribuutioon抄送送：Proceedurres流流程：告诉确认查询客人接待员 预订 电脑 房态 （1） (11) (1) 房间 客人推荐没有其它房型 所需 客人 (11) (1) 客人入住 接受 (1) 推荐客人离店 不接受受 (1) 推荐说明:1、 无所需房型型预订程程序为通通用程序序。2、 在客人所订订房型已已无时应应注意推推荐其它它房型。3、 客人不接受受推荐

37、时时，应婉婉言拒绝绝预订，语语言不能能模糊。标 准 操操 作 流 程Standdardd Opperaatioon PProcceduuressSubjeect名名称：预预订更改改 Isssueed By签签发人：Ref.NNo编号号：FOO-RSSVN-0077 AApprroveed BBy 核核准人：Page 页码：1 oof 1 Efffecttivee Daate生生效期：Distrribuutioon抄送送：Proceedurres流流程：接待员客人接待员客人 更改 查询 找出 复述 更改 （1） （1） （2） （3） （1） 预订 预订 原订单 原内容 内容原预订程序电脑 填写

38、 确定（3） （2） （1）更改 更更改单 更改项项目说明：1、 预订更改程程序为通通用程序序。2、 更改预订需需重新填填写预订订单，标标明“更改和和原预订订单一起起存档备备查。标 准 操操 作 流 程Standdardd Opperaatioon PProcceduuressSubjeect名名称：取取消预订订 IIssuued By签签发人：Ref.NNo编号号：FOO-RSSVN-0088 AApprroveed BBy 核准人人：Page 页码码：1 oof 1 Efffecttivee Daate生生效期：Distrribuutioon抄送送：Proceedurres流流程：接待员客人接待员客人 更改 查询 找出 确认 （1） （1） （2） （1） 预订 预订 原订单 取消无效订单存档电脑 标标明 注明（3） （2） （1）取消 取取消 情况资料存档销售部VIP客人人 长包房 团队会会议（3） （2） （1）预订 预订 预订说明：1、 取消预订程程序为通通用程序序。2、 取消预订程程序应注注明接到到要求取取消订单单的时间间、通知知人。3、 存放在无效效订单内内。标 准 操操 作 流