(长城物业)东域大厦物业管理服务投标书(140页)713.docx

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1、第一部分 企业基本情况一、资格证证明文件（见见附件）关于长城物物业 企业名名称：深圳圳市长城物物业管理有有限公司 SheenZheen cchanggchenng PPropeerty Mannagemment C0.，Ltd 创立时时间：19877年 注册资资金：RMB 800万总总资产：RMB 52000万 企业性性质：内部部职员持股股的有限责责任公司 公司股股东：深圳圳市长城地地产（集团团）股份有有限公司 股份份比例388 公司司内部职员员 股股份比例662 企业资资质：首批批国家一级级资质物业业管理企业业 首首批深圳市市甲级资质质物业管理理企业 分支机机构：深圳圳市长城物物业管理有有限

2、公司深深圳分公司司深圳市长城城物业管理理有限公司司北京分公公司深圳市长城城物业管理理有限公司司天津分公公司（筹）深圳市长城城物业管理理有限公司司成都分公公司（筹） 控股企企业：深圳圳市长城电电梯工程有有限公司 深深圳市长城城环境工程程有限公司司深圳市长城城智能化系系统工程有有限公司 参股企企业：深圳圳市长城工工程有限公公司 深深圳市翠宝宝大酒楼有有限公司 管理规规模：委托托管理及顾顾问管理面面积已超过过700万万平方米 管理类类型：高档档智能化办办公楼、高高尚住宅区区 管理体体系：ISSO90001质量管管理体系ISO144001环环境质量管管理体系OHSASS180001职业安安全卫生管管理

3、体系二、企业机机构设置1深圳总总部组织架架构：1998年年，长城物物业以高效效运作的管管理服务体体系为依托托，建立了了现代企业业制度，形形成了长城城物业总部部、区域分分公司、管管理处三级级管理架构构，在总部部按职能管管理需求，设设立了人力力资源部、行行政事务部部、财务稽稽核部等五五大职能部部门，负责责长城物业业全国范围围内业务的的督导和运运作。人力资源部董事会总经理副总经理财务稽核部行政事务部发展研究室资产管理部区域分公司（准）事业部市场拓展部物业咨询部北京分公司天津分公司深圳分公司成都分公司2区域分分公司组织织架构：区域分公司司的组织架架构与总部部一脉相承承，依据区区域市场形形态、管理理需求

4、做适适当调整。分公司总经理 副总经理理 行 政 财 务务 品 质质 人 力力 物料料 工 程 事务部部 核算算部 管理理部 资源部 配配送部 技术术部 物物业 管理处3管理处处组织架构构（见第七七部分）4组织架架构说明：深圳总部负负责战略规规划、职能能管理、品品牌经营、资资源整合；区域分公公司实施统统一化管理理模式，负负责品质管管理、服务务体系的完完善和提升升；管理处处是公司管管理服务输输出的直接接提供者，在在享有总部部、分公司司强大资源源的支持下下，以满足足客户需求求、实现管管理服务价价值为第一一目标，持持续提升服服务质量。三、企业从从业人员结结构职员总数：13000余人，管管理职员：作业职

5、员员=1：55，管理职职员技术职职称比例（见见下图）四、企业历历年获奖情情况及管理理业绩1历史荣荣誉 现任中国物物业管理协协会常务理理事单位 现任深圳物物业管理协协会副会长长单位 所管理及顾顾问的物业业多项荣获获“全国城市市物业管理理示范（大大厦）”称号 98年度被被深圳市政政府授予“文明企业业”荣誉称号号 99年被深深圳市技术术监督局评评为“全面质量量管理先进进单位” 连续多年被被深圳市工工商行政管管理局评为为“重合同同、守信誉誉”企业 99年在全全国首次经经济适用房房物业管理理公开招标标活动中一一举夺得北北京回龙观观文化居住住区的物业业管理权，至至今在北京京的物业管管理项目面面积已经超超过

6、2000万平米 2000年年成功介入入广东东莞莞市场,目目前担任东东莞新世纪纪豪园、丽丽江豪园、第第一居、怡怡丰都市广广场、石竹竹新花园五五个顾问项项目，获得得合作方一一致好评。 200120022年成功介介入秦皇岛岛、胶州、安安徽马鞍山山、浙江义义乌、山东东济宁等物物业管理顾顾问项目 2003年年成功介入入吉林长春春、安徽合合肥、天津津市场（在在天津经济济开发区金金融服务区区物业管理理招投标中中一举中标标，获得天天津泰达集集团开发的的金融服务务区甲级写写字楼的物物业管理权权）2长城物物业项目获获得荣誉一一览表序号项目名称获 得 荣 誉1长乐花园96年荣获获“全国城市市物业管理理优秀大厦厦”称

7、号2长安花园97年荣获获“全国城市市物业管理理示范大厦厦”称号3长泰花园98年荣获获“全国城市市物业管理理示范大厦厦”称号4荔湖花园98年荣获获“全国城市市物业管理理示范大厦厦”称号5东莞新世纪纪豪园2001年年荣获“全国城市市物业管理理优秀住宅宅小区”称号6北京回龙观观云趣园2002年年荣获“全国城市市物业管理理优秀住宅宅小区”称号7创展中心2000年年荣获“广东省物物业管理优优秀大厦”称号8东莞石竹新新花园2002年年荣获“广东省物物业管理优优秀住宅小小区”称号9长城大厦97年荣获获“深圳物业业管理优秀秀大厦”称号10长福花园97年荣获获“深圳市物物业管理优优秀小区”及“深圳市园园林绿化单

8、单位”称号11京海花园2000年年荣获“深圳市物物业管理优优秀大厦”称号12长丰苑2001年年荣获“深圳市物物业管理优优秀大厦”称号13长怡花园2001年年荣获“深圳市物物业管理优优秀大厦”称号14长城盛世家家园2002年年荣获“深圳市物物业管理优优秀住宅区区”称号15北京通达园园2002年年荣获“北京市优优秀管理小小区”称号我们是国内内最早从事事物业管理理的专业公公司之一，积积累了丰富富的管理经经验。对智智能化办公公楼、商住住公寓及高高档住宅社社区的物业业管理，我我们有一套套成型的管管理模式。五、企业所所管理的写写字楼公寓寓规模在我公司所所管物业中中，创展中中心大厦（深深圳）、第第一世界广广

9、场（深圳圳）、胶州州政府办公公大楼（青青岛）、宽宽带中心（浙浙江义乌）等等为高档智智能化办公公楼；天创创世缘（北北京）、长长丰苑（深深圳）、长长安花园（深深圳）等为为高档商住住公寓或底底层带商铺铺式塔楼。序号物业名称物业特点接管时间1天津金融服服务区高档金融写写字楼2003年年2第一世界广广场高档写字楼楼，144层为大型型购物中心心2002年年3胶州政府办办公大楼写字楼2002年年4长源楼小高层写字字楼2001年年5盛世家园高层商住楼楼，高智能能化宽频社社区2001年年6宽带中心写字楼2001年年7天创世缘高层商住楼楼，大面积积商业用房房2000年年8长丰苑高层商住楼楼，有大型型购物超市市20

10、00年年9创展中心高层写字楼楼，总建筑筑面积4万万平方，1998年年10长安花园高层商住楼楼，大面积积商业用房房1995年年六、企业经经营理念体体系及管理理服务优势势1、理念体体系：服务业主 报效效社会创中华物业业管理民族族品牌我们深信公公司的价值值源于顾客客满意经营营。只有每每时每刻用用心关注顾顾客的需求求和期望，并并及时行动动，才能赢赢得顾客的的认可和社社会的认同同，从而赢赢得更多的的市场分额额。我们致力于于创造一个个使职员获获得工作乐乐趣、实现现个人梦想想的工作环环境，同时时倡导：严严守工作程程序，勇于于承担责任任；用心做做事，创新新思维；少少计较一时时得失，以以诚相待，信信守承诺。在管

11、理工作作中，我们们强调结果果和绩效，遵遵循“结果驱动动过程”的管理准准则，我们们所做的一一切都应不不断改进，追追求卓越。我们承诺：守法经营；与合作方真真诚合作，共共创价值；为业主节约约每一分，让让业主满意意多一分；持续提升升顾客满意意度；有效保护环环境，合理理利用资源源；保障所有职职员的身心心健康，协协助职员实实现自我价价值；促进行业的的良性发展展和有序竞竞争。这些理念、价价值观指导导我们的企企业战略、企企业行为以以及建立与与顾客、合合作方、社社区之间的的关系。2、核心优优势与经验验1）经验优优势我们是国内内最早从事事物业管理理的专业公公司之一，历历经十五年年的市场砾砾炼，公司司积累了丰丰富的

12、管理理经验，尤尤其对大型型社区的管管理感受深深刻。我们们目前管理理的高层住住宅区百花村，系系国内最大大的高层住住宅区之一一，总建筑筑面积达到到120万万平方米，投投入使用的的年限已超超过10年年，但是各各项设备设设施及地下下管网仍然然保持良好好运作。我我们在保安安、保洁、消消防、社区区文化及公公共关系等等方面已形形成了完善善的管理程程序。2）品牌及及地缘优势势长城物业自自99年介介入北京物物业管理市市场以来，在在战略上，管管理重心不不断北移，目目前已建立立了完善的的管理平台台，知名度度、美誉度度、客户忠忠诚度不断断上升，为为 “天创世缘缘”、“百旺家苑苑”、“加来庄园园”等项目销销售带来积积极

13、的推动动作用，赢赢得了合作作方的高度度赞誉。未来东域域大厦的的物业管理理将直接享享有深圳总总部及北京京分公司的的资源。我我们将在坚坚持人力资资源本土化化的前提下下，在北京京、深圳分分公司选择择优秀高级级管理人才才介入小区区的物业管管理工作，充充分整合人人力资源。3）机制优优势我们于988年成功完完成企业改改制，实施施内部职员员持股制度度，成为国国内同行中中第一家职职员控股企企业。四年来的实实际运作和和不断完善善，持股制制度正日益益散发其独独特的魅力力，有效地地激发着职职员的工作作热情。4）品质优优势我们于国内内同行中较较早建立了了ISO99002品品质管理体系，并并于97年年8月通过过了英国S

14、SGS通用用公证行的的第三方认认证。四年年多的实际运运作和持续续改进，品品质体系已已极具严密密性和实操操性。20000年88月，通过过ISO9900020000品质管管理体系换换版认证。按照ISO14001环境管理标准及OHSAS18001职业安全卫生标准，建立了文件化环境管理体系和职业安全卫生体系，两大体系文件完全融合在原有的管理体系文件中，并于2002年5月通过了深圳质量认证中心（SQCC）的第三方认证。5）人才优优势人力资源的的增值优先先于其他资资源的增值值。我们高高度重视人人才的储备备与培养，并并与大型人人才市场、专专业培训机机构、重点点高校等开开展广泛对对等合作，建建立畅通的的人才培

15、养养与输送渠渠道。例如如，我们先先后与北京京林业大学学、首都经经贸大学、辽辽宁城市建建设学院建建立良好合合作关系，为为其物业管管理专业的的学生提供供培训与实实习基地，以以此保证人人才的供应应。经过十十六年发展展，长城物物业已吸纳纳大量社会会专才，每每位职员在在为公司服服务过程中中均接受良良好的职业业生涯规划划辅导，长长城物业以以此保证人人才的动态态优势。6）专业化化优势旗下目前拥拥有电梯工工程、环境境工程、智智能化工程程等与物业业管理服务务相配套的的专业公司司，是我们们降低管理理成本，提提供优质服服务的有力力保障。长城电梯工工程公司中国电电梯协会会会员、广东东省特种设设备管理协协会会员；是具有

16、电梯梯安装、维维修、保养养资质的专专业企业，（拥拥有广东省省质量技术术监督局颁颁发的二级级资质，深深圳市建设设局颁发施施工安全许许可证），并并在97年年于深圳同同行中首家家获得德国国TUV的的ISO99002质质量体系认认证）。长城环境工工程公司园林绿绿化施工三三级企业（建建设部颁发发三级资质质证书），是是从事园林林设计施工工，楼宇清清洁服务以以及各类家家政服务的的专业企业业。长城智能化化系统工程程公司是从事综综合布线、宽宽带业务及及电脑网络络增值服务务的专业企企业。7）网络优优势www.CCCPM网网站是公司司与外界交交流的一个个重要平台台，我们不不断维护、更更新，网站站的内容日日渐广泛，使

17、使社会各界界能及时了了解长城物物业的点滴滴变化，双双向互动的的交流使长长城物业保保持对行业业需求、客客户需求的的高度敏感感，同时也也及时给行行业提供物物业管理咨咨讯。建立了远程程办公自动动化系统，长长城物业中中层以上职职员都可在在全国范围围内实现异异地办公，享享受互联网网给日常工工作带来的的无穷便利利，如，网网上会议、文文件发布、资资料查询、e_mail、异地审批等功能的帮助，大大提高了工作效率，为长城物业提供高品质服务提供强大保障，形成一条信息快速通道。我们深信：在东域域大厦的的服务过程程中，长城城物业将导导入先进的的管理模式式，以提供供优质物业业管理服务务来推动小小区品质的的提高。第二部分

18、 整体体设想与策策划项目调研成成果归纳对于东域域大厦的的开发建设设，我公司司保持将近近一年的时时间的关注注，与此同同时我们对对项目客户户对物业管管理的需求求进行了初初步调研，篇篇幅所限，我我们将本项项目的调研研成果归纳纳如下：项目调研研与分析：1、 地理位置东域大厦厦位于朝朝阳区三元元桥旁，有有着得天独独厚的地理理优势。这这里紧邻第第三使馆区区，聚集众众多高档饭饭店、办公公楼、商场场，有浓厚厚的商业氛氛围和高尚尚的人文环环境，在这这里居住和和工作是身身份的象征征，同样，投投资此地极极具升值潜潜力。2、 物业形态与与服务需求求本物业形态态多样，主主要有高档档公寓、商商场和办公公楼三种，相相应地，

19、业业主在对物物业管理的的需求重点点上也会呈呈现多样化化，它不同同于纯住宅宅小区，因因此今后的的物业管理理服务中，应应根据不同同物业业主主的特点，有有针对性地地开展工作作。例如高高档公寓的的业主将汇汇集高级白白领乃至金金领阶层，有有着最高的的生活品质质诉求，商商场更注重重商业气氛氛的营造，而而办公楼则则需要高效效、便利、安安静的办公公条件。因因此，要实实现恒阳华华隆的利润润追求和品品牌价值，除除东域大大厦已有有的高素质质的规划设设计、建筑筑质量、销销售管理与与服务外，还还需要高质质量满足不不同客户入入住之后的的服务需求求。3、 东域大厦厦物业管管理重点和和难点A、 高品质物业业管理服务务的供应；

20、B、 开放式管理理与封闭式式管理相结结合；C、 商业、办公公、公寓基基础性服务务提供与差差异性服务务提供；D、 大厦安全性性、便利性性、舒适性性高度共融融。要成功达到到东域大大厦的管管理目标，需需要管理者者具备优秀秀的管理服服务体系。在在东域大大厦我们们将在管理理系统、服服务系统、文文化系统、人人力资源系系统全面导导入长城模模式，并不不断改善和和提升。我们对本项项目物业管管理的整体体策划思路路如下：第一章 管理理系统的建建立与提升升建立IS0090011、IS00140001、OHHSAS1180011有机相融融的质量管管理体系：一、长城物物业质量管管理发展历历程及管理理体系ISO9004（I

21、SO14001、OHSAS18001）创奖追求卓越长城物业的的质量管理理历程,是是一个随着着企业发展展规划变化化而变化，并并持续改进进的过程。简单规章创新再造ISO9002ISO9001：2000管理体系提升量化考核 96 97 99 20000 20011 长城物业管管理体系发发展过程u 资料2000年年，长城物物业在开展展“管理创新新再造”以及ISSO90001：20000换版版认证同时时，依据管管理体系八八项基本原原则及ISSO90004:20000标准准对管理体体系进行了了全面的整整合，将公公司的财务务、行政、营营销、决策策等管理纳纳入公司的的管理体系系文件中，形形成了纵向向四个层次次

22、，横向九九大系统的的管理体系系。20001年12月，以以ISO99004:20000标准为基基本框架，按按照ISOO140001环境管管理标准及及OHSAA180001职业安安全卫生标标准，建立立了文件化化的环境管管理体系和和职业安全全卫生体系系，所有的的这两个体体系文件完完全融合在在原有的管管理体系文文件中，并并于20002年5月通过了了深圳质量量认证中心心（SQCCC）的第第三方认证证。二、长城物物业正在运运作的管理理文件体系系： 管理理纲要 程序序文件 作业业指导书 支持持性工具 决 资 营 行 财 人力 供 服 品 策 讯 销 政 务 资源 方 务 质 图1-2 长长城物业质质量管理体

23、体系模型管理纲要决策管理手册资讯管理手册营销管理手册行政管理手册财务管理手册人力资源管理手 册供方管理手手册服务提供手册品质改进手册总 部 区域公司管 理 处处注：斜线区区间代表总总部、区域域公司、管管理处对各各管理文本本的使用和和依赖程度度。图1-3 管管理体系文文件与各级级组织关系系u 资料 20000年，在管管理体系文文件的编制制、修订过过程中，长长城物业以以ISO99004标标准为基础础，将ISS090001、ISS0140001、OOHSASS180001等标准准有机地结结合在一起起，目前质质量管理手手册、环环境管理手手册、职职业安全卫卫生管理手手册以及及公司的财财务管理、营营销管理

24、等等内容的纲纲领性内容容已编录入入被称为“公司宪法法”的管理纲纲要当中。所所有的程序序文件按目目前的“四个层次次，九大系系统”按管理的的逻辑关系系融合为一一体，现场场的操作文文件更是以以相关方满满意为目标标编写而成成。IS0090011、IS00140001、OHHSAS1180011所涉及的的文件是一一体化的，在在环境和安安全体系运运作初期，各各部门都编编写了对照照各项标准准要求的对对照表，仅仅作备查所所用。长城城物业成为为物业管理理业界最早早将质量管管理、环境境管理及职职业安全卫卫生等三大大体系融为为一体的企企业。三、ISOO90011国际质量量管理体系系的导入：长城物业于于97年在在建立

25、了IISO90002质量量保证体系系，并顺利利通过英国国SGS公证证行的第三三方认证。通通过5年多多的实际运运作和持续续改进，质质量保证体体系已日趋趋完善和稳稳定，并具具有较强的的可操作性性和适应性性。质量保保证体系已已成为我们们提供规范范化、标准准化物业管管理服务的的基石。随随着国际标标准化组织织于20000年12月颁布布了20000版质量量管理标准准，我们审审时度势，积积极跟进，及及时对原有有的质量体体系进行了了改版，并并于去年成成功获得IISO90001：20000质量管理理体系的认认证。在东域大厦厦物业管管理的实施施过程中，我我们将一如如既往地推推行ISOO90011质量管理理体系，以

26、以期在为业业主提供优优质服务的的过程中不不偏离既定定的轨道，保保持服务的的持续性和和稳定性。四、ISOO140001国际环环境管理体体系的导入入与东域域大厦生生态社区系系统工程的的完美结合合：东域大厦厦作为综综合高档物物业，在环环境规划、日日照采光、环环境绿化、空空气质量、排排污系统、减减灾防灾、能能源利用、室室内空气环环境等多项项指标达到到了较高标标准。而要要使这些标标准得以长长远实现，必必须在物业业管理环节节予以充分分配合。针对环境管管理与维护护的实际需需要，为保保持和提升升社区环境境质量，我我公司将导导入ISOO140001环境质质量管理体体系，以确确保东域域大厦环环境质量。五、信息管管

27、理系统的的建立：信息管理是是现代企业业管理运作作的利器。长长城物业多多年来一直直致力于企企业内部的的信息化建建设，并取取得了相当当程度的适适用价值。在在东域大大厦，我我们将对信信息化建设设予以高度度重视，将将其纳入长长城物业的的信息管理理系统，充充分共享信信息资源。1信息管管理系统本着“改善善信息资源源共享程度度，实现业业务管理电电子化，提提高对市场场的快速反反应能力”的原则，长长城物业建建立了的信信息网络平平台，明确确规定了各各类信息的的采集、分分析、存储储、运用的的责任部门门、目标、范范围及方法法。信息应用信息分析信息平台外部信息源内部信息源 信信息输入信息应用反馈 信息息反馈长城物业信信

28、息管理系系统图 信息系系统建设资料：11994年年，我们率率先在业内内使用单机机版的物业业管理软件件，对业主主的基本资资料进行收收集和处理理。19995年，我我们与深圳圳思源软件件公司合作作，共同进进行物业管管理软件的的需求分析析，并于11996年年6月成功功开发了业业内第一个个网络版的的物业管理理软件。同同时，在公公司总部建建立了基于于NOVEELL操作作系统的拥拥有20个个节点的内内部局域网网，使信息息的收集和和利用从单单纯的业主主基本资料料扩展到房房屋管理、设设备设施管管理、业主主投诉、业业主维修等等方面。2000年年，为了使使信息的收收集、存贮贮、检索更更快捷和方方便，尤其其是提高分分

29、布四处的的物业管理理处的信息息流转速度度，我们引引进了基于于NOTEES基础上上的办公自自动化系统统（OA），成成为业内真真正第一家家实现无纸纸化办公的的典范。2001年年，我们与与中国网通通携手合作作，建立了了基于宽频频传输的信信息管理平平台。2远程信信息管理平平台长城物业信信息管理平平台由主网网、辅网远远程网三部部分组成。主主网是以公公司OA系系统为中心心的公用信信息平台，各各辅网的信信息可在主主网上进行行汇总、存存档和共享享；辅网包包括财务专专网、物业业管理系统统专网、人人力资源专专网、物料料管理专网网等，主要要负责处理理本专网的的信息数据据并将结果果通过局域域网或远程程网传递至至主网，

30、实实现信息的的快速交换换、存储、检检索。3信息的的开发和维维护为了使信息息得到有效效的管理、方方便存储和和快速检索索，我们将将信息分为为顾客、物物料、财务务、人力资资源、服务务提供、政政府、社会会及其它八八大类，并并对每类信信息确定了了科学的编编码方法。公公司目前的的信息编码码已近万个个。在计算机网网络的开发发和维护方方面，我们们充分利用用互联网的的优越性，建建立以公司司总部为中中心的信息息网络系统统。我们为为公司的服服务器申请请了独立的的IP地址址，各区域域公司及管管理处的职职员随时随随地都可以以通过互联联网进入公公司服务器器，并登陆陆公司办公公系统。公司网络结构图在宽频建设设方面，我我们致

31、力于于与中国网网通鼎力合合作，建立立以光纤为为骨干网的的社区宽带带网络，将将各物业管管理处的网网络系统与与社区业主主的网络系系统连成一一体，实现现信息资源源共享和智智能化管理理，从而为为业主提供供更快捷的的服务。第第一期工程程“宽带入户户”目前已经经基本完成成。在办公环境境方面，我我们从原来来的C/SS结构发展展到目前较较为流行的的B/S结结构系统，从从而有效减减少了系统统的维护量量，增加了了远程信息息管理和控控制功能，改改变了信息息传递方式式，确保了了信息传递递的可靠性性。在软件的配配置方面，除除自行开发发的收费系系统、工资资核算系统统、培训记记录系统等等单机版的的软件之外外，我们还还先后与

32、金金碟、思源源、安硕得得、清华斯斯维尔、启启易等软件件公司合作作，共同开开发了包括括金碟财务务管理、思思源7.00版物业管管理、人力力资源管理理、物料管管理等网络络版的专业业软件以及及Lotuus 办公公系统、远远程办公系系统等。在信息的发发布方面，我我们建立了了自己的公公众网站，并并拥有独立立的域名(www.ccpm.ccom.ccn)。业主及及相关方在在长城物业业的互联网网站上，可可全面了解解到我们的的公司概况况、业务范范围、理论论成果、内内部刊物及及最新动态态，业主还还可通过 “长城天空空”的互动窗窗口、EMAILL、BBSS，在线递递交服务申申请及提出出建议和投投诉等。东域大厦厦的信息

33、息系统的建建设将纳入入到整个长长城物业信信息管理系系统中，充充分享有已已搭建的信信息平台所所带来的强强大的资讯讯流、技术术流、知识识流。第二章 服务体体系的建立立与提升提要：针对东东域大厦的客户群群体以及服服务需求，长长城物业将将搭建周到到、细致并且能够够迅速响应应客户新需需求的动态态服务体系系，确保服服务质量获获得业主的的认可以及及较高的业业主满意率率。为保障客客户有效服服务需求得得到满足，管管理处将提提供无偿服服务和有偿偿服务（详详见日常物物业管理相相关章节）一、运作模模式：构建建服务平台台东域大大厦客户户服务中心心，提供一一站式服务务：信息指令客户服务中心投诉需求业主建议核心服务产品形式

34、服务产品反馈服务要求延伸服务产品反馈述职指令考核授权考核反馈指令考核作业人员项目主管管理处经理长城物业投诉 前台接待（客客户服务中中心） 后台作业业 SPPP模型（服服务提供平平台模型） 结合东域域大厦的的情况我们们将设立客客户服务中中心并设置置客户服务务助理提供供正常工作作时间服务务，由客户户服务助理理接待客户户的投诉、请请修、咨询询、特约服服务以及家家政服务等等。以客户服务务中心作为为客户服务务平台，对对外采用酒酒店式接待待方式面向向客户,对对内协调各各项目组，构构建成为信信息中心和和指挥中心心，一站式式解决客户户需求。二、东域域大厦管管理处服务务提供过程程：居住安全环境宜人供给可靠服务及

35、时消防中心客户服务中心设施组护卫环境组咨询 收费 请修 处理电梯、供水、供电、空调设施维护消防设施、现场消防器材维护 电梯紧急救援门厅值班、巡查、车场管理、现场救护避雷系统接地监护保洁 绿化 消杀 噪音业主业主基本要求满足业主基本要求岗位设置 东域大厦厦服务提提供过程原原理图： 保洁、绿化、消杀、噪音业主客户服务中心咨询、收费请修、处理服务界面前台：“一站式”服务 后台：“全方位” 保障公用设施维护护卫消防安全前台接待（客客户服务中中心） 后后台作业SPP模型型（服务提提供平台模模型）长城物业一一切服务资资源全部围围绕客户需需求而组织织，东域域大厦管管理处将按按这一运作作原理向客客户提供优优质

36、的服务务，以确保保业主在安安全需求、环环境需求、资资讯需求、服服务需求、文文化需求得得以充分满满足。三、服务过过程监控方方法与持续续改进为确保服务务的有效性性和适用性性，适时检检测服务品品质以及服服务效率，长长城物业服服务体系中中还建立了了非常完善善的监控方方法。公司制定过过程控制一一览表，明明确规定服服务过程中中重要的控控制点、责责任人、主主要服务过过程，通过过管理体系系执行分级级督导的方方式对日常常的服务实实施过程进进行控制，收收集服务过过程的各种种信息，利利用统计技技术进行对对服务过程程进行改进进。公司品质质管理部根根据公司所所有的服务务过程制定定了管理理体系执行行督导程序序，及3302

37、条服服务提供的的过程的检检验标准，实实行“总公司品品质管理部部、分公司司、物业管管理处经理理、物业管管理处项目目组主管”督导的四四级督导制制（督导流流程图及督督导责任要要求请见附附图）。为确保服服务过程的的有效性，公公司于20001年开开始实现服服务现场工工作记录及及看板制度度，将所有有的服务过过程控制点点的要求放放在提供服服务的现场场，每个物物业管理处处根据提供供服务的过过程多少，设设置15-30个不不等的现场场工作控制制点，（其其中客户服服务中心、上上门维修、消消防检查、保保洁、园艺艺、护卫、设设备房等的的现场控点点是必须的的）。通过过这一举措措使得顾客客也参与了了公司服务务过程的控控制。

38、对过程检测测中发现的的问题及需需要改进的的缺口，长长城物业提提请管理处处在充分而而全面考虑虑客户利益益的基础上上提出持续续改进要求求，并形成成方案立即即实施，观观察实施后后效果。督导类型 督导单位位 责任任单位 频次次一级督导公司管理者者代表、公公司品质管管理部分公司1次/月二级督导分公司管理理者代表、分分公司品质质管理部门门管理处（部部门）2-4次/月三级督导管理处（部部门）经理理、品质督督导员项目组1次/周四级督导项目组主管管管理处（部部门）经理理（无主管管的职员）职员1次/日 督 导 有效性 适用性 Y 评估 每半年 文文件执行 N发纠正通通知单 辅导纠正正 验 证证 N YY四、长城物

39、物业与顾客客建立良好好关系的方方法方 法法要 求依法成立业主委员会会定期召开业业主委员会会例会及业业主代表座座谈会，耐耐心听取业业主意见；向业主委委员会汇报报小区的收收支状况、工工作计划；按规定召开开业主大会会，对小区区的重大管管理事项进进行通报和和表决；设置客户服务中心保持良好的的服务态度度和服务环环境，提供供“一站式”服务；社区文化活活动组织丰富多多彩的社区区活动，增增强业主的的社区荣誉誉感及凝聚聚力；管理报告制制度每季度公布布管理处收收支情况、工工作计划等等，增加管管理透明度度；设置总经理理信箱对业主的投投诉和建议议必须立即即改进并及及时反馈；24小时服服务热线随时受理业业主的投诉诉、建

40、议及及服务申请请，并及时时处理和反反馈；管理职员上上门走访定期走访业业主，业主主发生突发发事件时必必须立即到到场处理或或安慰；建立业主档档案不断完善档档案内容，为为业主提供供个性化服服务提供依依据；建立互联网网站即时发布公公司动态，在在线接受业业主投诉、建建议及服务务申请；第三章 企业业文化体系系的建立与与提升在十五年的的发展历程程中，长城城物业的管管理层始终终高度重视视企业文化化的培育和和建设，并并把它作为为企业可持持续发展的的动力源泉泉和核心竞竞争力，我我们认为：“只有微笑笑的员工，才才有满意的的客户”通过企业业文化力的的作用，对对职员进行行有效地激激励及约束束。一、精神文文化在十五年的的市场砾炼炼和持续发发展中，长长城物业将将企业的经经营理念与与企业文化化建设紧密密结合