19A有效沟通技巧9160.docx

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1、有效沟通技巧内容摘要【主讲专家家】柳青、蓝蓝天 【出版单单位】北京京大学出版版社 【课程提纲纲】第八讲 怎样与部下进行沟通1.下达命令的技巧2.赞扬部下的技巧3.批评部下的方法第九讲 接近客户的技巧1.如何使用接近语言2.接近客户的技巧3.面对接待员的技巧4.面对秘书的技巧5.会见关键人士的技巧6.获取客户好感的六大法则第十讲 会议沟通技巧1.会议的安排2.会议的主持3.成功地开始会议4.会议主持人的沟通技巧5.圆满地结束会议6.灵活地应对会议的困境第一讲 高效沟沟通概述1.决定业业绩的三方方面：态度度、知识、技技巧2.沟通技技巧是成功功人士必备备的三大基基本技能之之一3.高效沟沟通概述第二讲

2、 有效沟通通技巧1.完整的的沟通过程程：信息发发送、接收收、反馈2.有效发发送信息的的技巧3.关键的的沟通技巧巧积极聆聆听4.有效反反馈技巧第三讲 有效的肢肢体语言1.信任是是沟通的基基础2.有效沟沟通的五种种态度3.有效利利用肢体语语言4.第一印印象：决定定性的七秒秒钟5.说话语语气及音色色的运用6.沟通视视窗及运用用技巧第四讲 高效沟通通的基本步步骤1.步骤一一事前准备备2.步骤二二确认需求求3.步骤三三阐述观点点介绍FABB原则4.步骤四四处理异议议5.步骤五五达成协议议6.步骤六六共同实施施第五讲 人际风格格沟通技巧巧1.人际风风格的四大大分类2.各类型型人际风格格的特征与与沟通技巧巧

3、3.分析型型人的特征征和与其沟沟通技巧4.支配型型人的特征征和与其沟沟通技巧5.表达型型人的特征征和与其沟沟通技巧6.和蔼型型人的特征征和与其沟沟通技巧第六讲 电电话沟通技技巧1.接听、拨拨打电话的的基本技巧巧2.接听和和拨打电话话的程序3.转达电电话的技巧巧4.应对特特殊事件的的技巧第七讲 怎样与领领导进行沟沟通 11.向领导请请示汇报的的程序和要要点2.与各种种性格的领领导打交道道技巧3.说服领领导的技巧巧【内容摘摘要】导言(一)决定定业绩的三三方面：态态度、知识识、技巧【管理名言言】提高员工和和个人的技技能将变成成一个企业业和个人发发展中的一一个重要的的核心竞争争力。我们处在一一个竞争的

4、的时代，我我们面临的的竞争正在在变得越来来越激烈。以以前我们更更多地感受受到的是一一个产品的的竞争，而而现在我们们的竞争越越来越转向向人力资源源的竞争。无无论对于一一个企业还还是对于一一个职业人人士来说，提提高员工或或个人的素素质和技能能将变成企企业和个人人发展的一一个重要的的核心竞争争力。一个个员工能够够在工作中中取得怎样样的业绩，决决定于三个个方面的因因素：即态态度、知识识和技巧。决定业绩的的三方面态度知识技技巧你在工作中中的态度将将决定着你你的业绩；你学到的的或掌握的的专业知识识是决定你你工作能力力大小的一一个重要的的因素；技技巧是一个个非常重要要的因素，英英文是Skkill。很很多中国

5、员员工对于这这一点理解解得还不是是非常深刻刻，当竞争争越来越激激烈的时候候，每一个个经理人或或者员工都都迫切地想想提高自己己的竞争能能力，去参参加各种各各样的学习习。他们首首先想到是是学习MBBA，学习习英语或者者学习项目目管理。其其实这些都都是知识的的一部分，作作为一个职职业人士来来说，需要要注意的是是：态度、知知识、技巧巧。对更多的职职业人士来来说，需要要的不仅仅仅是知识，更更多的是技技巧（Skkill）。【自检】请你思考知知识与技巧巧有什么区区别？_知识是我们们每一个人人通过小学学、中学、大大学等系统统的教育，掌掌握那些能能够用嘴说说出来或者者用笔写出出来的内容容。而技巧巧是什么东东西呢

6、？是是一个人在在工作中所所表现出来来的行为和和行动。更更准确地说说，就是一一个人在工工作中能够够表现出来来的习惯行行为。那么么，对于我我们很多人人来说，我我们从小接接受的教育育，一直到到参加工作作，接受的的大都是知知识的教育育，而对于于技巧的教教育却非常常的缺乏。技技巧就是一一个人的行行动，这将将是我们学学习的一个个重点。当当你要提高高自己的能能力的时候候，首先应应该学习的的是技巧。【自检】回想某一时时期你成功功提高自己己业绩的经经历，把这这一经历简简要叙述如如下：_在此期间，你你用了决定定业绩三方方面的哪一一方面?你你是如何做做到的?态度(Atttituude)_知识(Knnowleedge

7、)_技巧(Skkill)_在这三个方方面中，哪哪一种是你你最常用的的?_哪一种或哪哪几种是你你最不经常常使用的?_你是否能够够总结出你你喜欢使用用的提高业业绩的方式式同你的沟沟通技巧之之间有什么么联系?_(二)沟通通技巧是成成功人士必必备的三大大基本技能能之一一个职业人人士所需要要的三个最最基本的技技能依次是是：沟通的的技巧、管管理的技巧巧和团队合合作的技巧巧。这个就就像我们小小学学的1112一样，是是一个职业业人士所需需要具备的的入门的基基本课程。世世界上很多多著名的公公司都把这这三点当作作员工最基基本的三个个技巧。例例如：企业业的人事经经理在招聘聘新员工时时，对新员员工有一个个非常重要要的

8、要求，就就是新员工工必须具备备良好的沟沟通技巧。但但常常会发发生这样的的事情：人人事经理在在面试的时时候经常问问应聘者：你怎么和和上级进行行沟通？怎怎么和同事事进行沟通通？怎么和和下级进行行沟通？而而面试者总总能滔滔不不绝地讲出出成功的沟沟通应该怎怎样做。但但是，在实实际的工作作中，他很很可能做不不到这些行行为，达不不到预期的的沟通效果果，不能保保证工作的的正常运转转。而我们们要学的沟沟通技巧（Skill）就是教你们如何去做，而不是如何去说。第二节 高效沟通通概述我们从出生生到成长，无无时无刻不不在和别人人进行着沟沟通。那么么沟通是什什么？每个个人对沟通通的理解是是不一样的的。自检：(互互动:

9、描述述型)你认为沟通通是：对沟通的不不同理解就就造成了沟沟通困难和和障碍，最最终导致沟沟通的失败败。我们在在实际工作作过程中，不不能有效沟沟通确实是是最大的一一个障碍，是是造成工作作效率低下下的一个非非常重要的的原因。现现在让我们们来统一什什么是沟通通。一、 一、 沟通的定定义沟通概念为了设定的的目标，把信息，思想和情感在个人人或群体间间传递，并并达成共同同协议的过过程。沟通包括以以下几个内内容：沟通通是为了一一个设定的的目标，把把信息、思思想和情感感，在个人人或群体间间传递，并并且达成共共同协议的的过程。二、沟通的的三大要素素在沟通的定定义里，需需要学习和和明确沟通通的重要内内容即沟通通的三

10、大要要素：沟通的三大要素要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感要素1 沟通一定定要有一个个明确的目目标。只有大家有有了明确的的目标才叫叫沟通。如如果大家来来了但没有有目标，那那么不是沟沟通，是什什么呢？是是闲聊天。而而我们以前前常常没有有区分出闲闲聊天和沟沟通的差异异，经常有有同事或经经理都会过过来说：某某某，咱们们出去随便便沟通沟通通。随便沟沟通沟通，本本身就是一一对矛盾。沟沟通就要有有一个明确确的目标，这这是沟通最最重要的前前提。所以以，我们理理解了这个个内容之后后，我们在在和别人沟沟通的时候候，见面的的第一句话话应该说：“这次我我找你的目目的是”。沟通通时说的第第一句话要要

11、说出你要要达到的目目的，这是是非常重要要的，也是是你的沟通通技巧在行行为上的一一个表现。要素2 达成共同同的协议沟通结束以以后一定要要形成一个个双方或者者多方都共共同承认的的一个协议议，只有形形成了这个个协议才叫叫做完成了了一次沟通通。如果没没有达成为为协议，那那么这次不不能称之为为沟通。沟沟通是否结结束的标志志就是：是是否达成了了一个协议议。在实际际的工作过过程中，我我们常见到到大家一起起沟通过了了，但是最最后没有形形成一个明明确的协议议，大家就就各自去工工作了。由由于对沟通通的内容理理解不同，又又没有达成成协议，最最终造成了了工作效率率的低下，双双方又增添添了很多矛矛盾。在我我们明确了了沟

12、通的第第二个要素素的时候，我我们应该知知道，在我我们和别人人沟通结束束的时候，我我们一定要要用这样的的话来总结结：非常感感谢你，通通过刚才交交流我们现现在达成了了这样的协协议，你看看是这样的的一个协议议吗？这是是沟通技巧巧的一个非非常重要的的体现，就就是在沟通通结束的时时候一定要要有人来做做总结，这这是一个非非常良好的的沟通行为为。你可以观察察一下你的的同事，他他们在沟通通结束后是是否有这样样的结束语语？如果有有这样的结结束语，那那么，标志志着是一个个良好的沟沟通技巧。要素3 沟通信息息、思想和和情感沟通的内容容不仅仅是是信息还包包括着更加加重要的思思想和情感感。那么信信息、思想想和情感哪哪一

13、个更容容易沟通呢呢？是信息息。例如：今天天几点钟起起床？现在在是几点了了？几点钟钟开会？往往前走多少少米？这样的信息息是非常容容易沟通的的。而思想想和情感是是不太容易易沟通的。在在我们工作作的过程中中，很多障障碍使思想想和情感无无法得到一一个很好的的沟通。事事实上我们们在沟通过过程中，传传递更多的的是彼此之之间的思想想，而信息息的内容并并不是主要要的内容。三、沟通的的两种方式式我们在工作作和生活中中，都采用用两种不同同的沟通模模式，通过过这两种不不同模式的的沟通可以以把沟通的的三个内容容即信息、思思想和情感感传递给对对方，并达达成协议。自检：想一一想，在你你生活和工工作中，常常用什么方方式和别

14、人人一起沟通通？(互动动:描述型型)列举：可能我们用用得最多的的是语言。这这是我们人人类特有的的一个非常常好的沟通通模式。实实际上在工工作和生活活中我们除除了用语言言沟通，有有时候还会会用书面语语言和肢体体语言去沟沟通，如用用我们的眼眼神、面部部表情和手手势去沟通通。归纳起起来，我们们的沟通方方式有两种种：沟通的两种方式语言的沟通肢体语言的沟通1. 1. 语言言的沟通下面我们就就看一下，语语言沟通和和肢体语言言沟通不同同之处是什什么？我们们先简单地地看一下语语言的沟通通。语言是人类类特有的一一种非常好好的、有效效的沟通方方式。语言言的沟通包包括口头语语言、书面面语言、图图片或者图图形。口头语言

15、包包括我们面面对面的谈谈话、开会会议等等。书书面语言包包括我们的的信函、广广告和传真真，甚至现现在用得很很多的E-maill等。图片片包括一些些幻灯片和和电影等，这这些都统称称为语言的的沟通。在沟通过程程中，语言言沟通对于于信息的传传递、思想想的传递和和情感的传传递而言更更擅长于传传递的是信信息。语言的沟通通渠道口头书面图片模式一对一(面面对面)小组会讲话电影电视/录像像电话(一对对一/联网网)无线电录像会议信用户电报发行量大的的出版物发行量小的的出版物传真广告计算机报表电子邮件幻灯片电影电视/录像像投影照片图表表曲线图图画片等等与书面模式式相关的媒媒介定量数数据2. 2. 肢体体语言的沟沟通

16、肢体语言包包含得非常常丰富，包包括我们的的动作、表表情、眼神神。实际上上，在我们们的声音里里也包含着着非常丰富富的肢体语语言。我们们在说每一一句话的时时候，用什什么样的音音色去说，用用什么样的的抑扬顿挫挫去说等，这这都是肢体体语言的一一部分。肢体语言的的沟通渠道道肢体语言表述行为含义手势脸部表情眼神姿态声音柔和的手势势表示友好好、商量，强强硬的手势势则意味着着：“我是对的的，你必须须听我的”。微笑表示友友善礼貌，皱皱眉表示怀怀疑和不满满意。盯着看意味味着不礼貌貌，但也可可能表示兴兴趣，寻求求支持。双臂环抱表表示防御，开开会时独坐坐一隅意味味着傲慢或或不感兴趣趣。演说时抑扬扬顿挫表明明热情，突突

17、然停顿是是为了造成成悬念，吸吸引注意力力。我们说沟通通的模式有有语言和肢肢体语言这这两种，语语言更擅长长沟通的是是信息，肢肢体语言更更善于沟通通的是人与与人之间的的思想和情情感。自检：(互互动:描述述型)请列举出你你在工作和和生活中如如何有效运运用这两种种沟通方式式。注：在沟通通的过程中中首先问自自己，这次次沟通的主主要内容是是信息还是是思想和情情感？信息息要用语言言来沟通，思思想和情感感用肢体语语言来沟通通。语言沟通如：口头书面图片其他方式：肢体语言沟沟通如：手势面部表情姿态其他方式：四、沟通的的双向性我们在工作作和生活的的过程中，常常把单向的的通知当成成了沟通。你你在与别人人沟通的过过程中

18、是否否是一方说说而另一方方听，这样样的效果非非常不好，换换句话说，只只有双向的的才叫做沟沟通，任何何单向的都都不叫沟通通。因此沟沟通的另外外一个非常常重要的特特征是：沟沟通一定是是一个双向向的过程。双向沟通信 息反 馈传送者接受者自检：检查查你在沟通通中是否做做到双向沟沟通？你如如何改进？(互动:描述型)造成不良沟沟通的原因因改进l l 你说的多多，问的少少l l 你问的多多，说的少少举例：举例：五、沟通通的三个行行为：说、听听、问说听问沟通三行为为要形成一个个双向的沟沟通，必须须包含三个个行为，就就是有说的的行为、听听的行为还还要有问的的行为。一一个有效的的沟通技巧巧就是由这这三种行为为组成

19、的。换换句话说，考考核一个人人是否具备备沟通技巧巧的时候，看看他这三种种行为是否否都出现。案例分析：一家著名的的公司在面面试员工的的过程中，经经常会让110个应聘聘者在一个个空荡的会会议室里一一起做一个个小游戏，很很多应聘者者在这个时时候都感到到不知所措措。在一起起做游戏的的时候主考考官就在旁旁边看，他他不在乎你你说的是什什么，也不不在乎你说说的是否正正确，他是是看你这三三种行为是是否都出现现，并且这这三种行为为是有一定定比例出现现的。如果果一个人要要表现自己己，他的话话会非常得得多，始终终在喋喋不不休地说，可可想而知，这这个人将是是第一个被被请出考场场或者淘汰汰的一个人人。如果你你坐在那儿儿

20、只是听,不说也不不问，那么么，也将很很快被淘汰汰。只有在在游戏的过过程中你说说你听, 同时你会会问,这样样就意味着着你具备一一个良好的的沟通技巧巧。所以说当我我们每一个个人在沟通通的时候,一定要养养成一个良良好的沟通通技巧习惯惯：说、听听、问三种种行为都要要出现，并并且这三者者之间的比比例要协调调，如果具具备了这些些，将是一一个良好的的沟通。(互动:描描述型)自检：在会会议沟通中中，你的沟沟通三行为为“说、听、问问”所占比例例：（评比比标准：百百分比合为为1）会议沟通沟通三行为为说 ( %)听 ( %)问 ( %)接到通知会议当中会议结束根据沟通三三行为的比比例总结存存在的问题题：参考答案： 接接到会议通通知：你做做为会议的的参加者一一定要多问问，了解会会议通知的的内容，从从而决定你你可以带哪哪些材料以以帮助会议议取得成功功； 会会议当中：三行为的的比例应根根据会议内内容以及你你对内容的的理解程度度来安排； 会会议结束后后，留意大大家的反馈馈情况，以以及商议结结果、公司司如何实施施等，所以以要多听多多问。