某汽车销售公司销售商运营手册12536.docx

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1、目录（点点击可直直接进入入）第一篇经经营理念3第一章、品牌发展理理念3第二章顾顾客满意意理念33第三章人人力资源源管理理理念3第二篇组组织机构管理3第一章销销售服务务商的组组织机构构3第二章主主要岗位位职责、内容及及行为规规范4第三篇人人力资源源开发与与管理114第一章目目的144第二章内内容144第四篇营营销管理理规范220第一章销销售顾问问管理规规范200第二章展展厅管理理规范222第三章展展车管理理规范224第五篇标标准销售售作业流流程255第一章发发展潜在在客户225第二章：成交后后的业务务流程445第三章：车辆的的订购与与管理449第四章：顾客投投诉的处处理533第六篇专专题篇555

2、第一章销销售人员员的认知知56第二章顾顾客类型型分析559第三章销销售会议议59第四章现现场5SS管理622第五章看看板管理理63第一篇 经营营理念第一章、品牌发发展理念念品牌是消消费者与与产品或或服务之之间的互互动纽带带，但不不是所有有的都有有资格真真正成为为品牌，如如果无法法和消费费者建立立起强韧韧而亲密密的关系系，它就就不能成成为品牌牌，吉利利汽车的的销售服服务商担担负着与与消费者者建立起起强韧而而亲密关关系的重重任。吉利汽车车的品牌牌定位：超值定位内涵涵：1、“超超值”是将我我们原来来以价格格为诉求求重点提提升到以以价值为为诉求重重点，是是吉利汽汽车一贯贯倡导的的“高性价价比”的凸现现

3、和升华华；2、“超超值”的核心心内涵是是吉利品品牌、质质量、服服务、性性能等都都能满足足甚至超超过客户户合理的的期望值值；3、“超超值”是提升升消费者者对吉利利汽车品品牌的口口碑和忠忠诚度的的核心策策略。经销商在在销售服服务中塑塑造的不不仅是吉吉利汽车车的品牌牌，同时时应塑造造企业自自身品牌牌，甚至至是业务务人员的的个人口口碑。第二章 顾客客满意理理念满意是消消费者通通过对产产品或服服务可感感知的效效果（或或结果）与与他的期期望值相相比较后后，所形形成的愉愉悦或失失望的感感觉状态态，因此此必须从从消费意意识的演演变来了了解顾客客的理性性与感性性需求，深深刻体会会全方位位的服务务理念，掌掌握具体

4、体作业，以以超越顾顾客期望望，创造造终身顾顾客。客户需需求是企企业经营营活动周周而复始始、不断断创新的的起端和和终点营销管管理的实实质就是是客户的的需求管管理提高顾顾客忠诚诚度，追追求终身身顾客。 公司司利润来来源于新新顾客的的加入和和老顾客客的重复复光临，与与顾客保保持长期期关系非非常重要要。开发发一个新新客户的的成本相相当于维维护一个个老客户户的200倍。对对美国汽汽车行业业的调查查显示，一一个高度度满意的的顾客会会引起88笔潜在在生意，其其中至少少有一笔笔成交。满意的的顾客会会：A、树立立产品或或服务的的良好口口碑B、忽视视竞争品品牌和广广告并对对价格不不敏感C、为公公司其他他的产品品说

5、好话话D、向公公司提出出产品或或服务建建议。E、更易易接受公公司的新新产品并并推广它它第三章 人力力资源管管理理念念人力资源源管理的的核心是是“以人为为本”，实行行人本管管理，公公司应做做好人力力资源规规划与计计划、工工作分析析、员工工招聘、培训开开发、绩绩效考评评、员工工激励、薪酬制制度设计计等。 将人人看作是是公司最最重要的的资源 公司司中优秀秀的员工工不是与与生俱来来的，只只有通过过培训才才能造就就。 公司司的发展展配合个个人能力力的成长长，使企企业目标标与个人人目标有有机地统统一。公司应应雇佣所所能负担担的最佳佳人才，便便宜的员员工到最最后可能能让你损损失更多多。第二篇 组织织机构管管

6、理第一章 销售服服务商的的组织机机构仅供参考考，请结结合实际际制定功功能齐备备、高效效的营销销团队。1、网点点组织机机构总表表市场促销员车辆管理员上牌管理员整车销售部经理销售计划管理员二级网点销售顾问外访销售顾问展厅销售顾问2、整车车销售部部机构表表3、综合合管理部部机构表表综合管理部经理综合管理员计算机管理员人力资源管理员4、财务务部机构构表财务部经理出纳会计第二章 主要岗岗位职责责、内容容及行为为规范1、整车车销售部部经理A、工作作职责1）在公公司经理理的领导导下，对对本公司司整车销销售部门门实行行行政领导导；2）负责责落实整整车销售售部门各各岗位责责任制及及内部管管理制度度；3）严格格执

7、行与与吉利公公司签订订的买卖卖合同及及贯彻落落实吉利利公司制制定的商商务政策策和各项项管理规规定；4） 确保完成成公司整整车销售售年度经经营目标标；5） 负责制定定并落实实整车促促销活动动和宣传传方案；6） 调查、收收集并反反馈市场场销售信信息；7） 对整车销销售活动动进行动动态控制制；8） 负责本部部门人员员的考核核及培训训；9） 监督控制制二级网网点的销销售业务务。B、工作作内容及及行为规规范1） 按公司规规定，考考核、管管理、培培训本部部门员工工；2） 检查评估估所在地地区市场场信息，进进行销售售预测，制制定年度度销售经经营目标标；3）销售售目标进进行分解解，制定定考核激激励方案案；4）

8、根据据年度销销售经营营目标的的完成情情况，合合理控制制销售费费用；5）针对对市场需需求，制制定促销销计划，并并落实促促销活动动；6）督促促管理销销售活动动，定期期召集日日常销售售会议（如如晨会、例会等等）；7）指导导制定正正常的合合理库存存及订单单采购计计划；8）调查查、收集集所在地地区轿车车销售市市场动态态信息，并并及时反反馈给相相关部门门；9）与其其他部门门进行协协调，保保障销售售业务工工作的顺顺利开展展；10）处处理好与与地方职职能部门门的关系系，创建建良好的的销售环环境。2、展厅厅销售顾顾问A、工作作职责1）向来来展厅咨咨询的客客户推介介产品；2）通过过展厅业业务洽谈谈，促成成客户最最

9、终实施施购买行行动。3）客户户回访；4）客户户信息反反馈。B、工作作内容及及行为规规范1）提前前15分分钟到岗岗，完成成以下准准备工作作： 将展厅车车辆按品品种、颜颜色及促促销车型型合理摆摆放； 保持展厅厅及车辆辆的清洁洁，为车车辆除尘尘（包括括内部及及外部）； 保持展厅厅的宣传传资料充充足； 播放和谐谐的背景景音乐；2）商务务洽谈： 向客户介介绍各类类整车的的性能、价格以以及售后后质量保保修政策策，并根根据客户户需求向向客户推推荐合适适的车型型； 通过对附附件的介介绍，使使客户对对附件产产生兴趣趣，并向向其推荐荐合适的的附件； 与客户进进行商务务洽谈；3） 在双方达达成销售售共识后后，与客客

10、户签订订销售合合同； 向客户解解释合同同条款； 负责合同同的变更更及执行行跟踪，如如客户在在销售过过程中，希希望更改改车辆数数量及品品种，将将重新签签订销售售合同；4） 协助客户户办理交交款、贷贷款、接接车、上上牌等购购车手续续；5） 对已接待待客户及及已购车车用户定定期回访访；6） 将客户需需求信息息及时反反馈给相相关人员员。3、外访访销售顾顾问A、工作作职责1）负责责开拓专专项市场场的销售售；2）对专专项市场场的大宗宗用户进进行回访访；3）对个个人潜在在用户进进行拜访访；4）反馈馈市场信信息。B、工作作内容及及行为规规范1） 了解专项项市场（主主要指出出租车、公务车车、企业业单位、大专院院

11、校、医医院等具具有购买买力的群群体）求求购信息息，并及及时采取取相应促促销措施施；2） 通过各种种渠道，建建立良好好的人际际关系网网，获取取更大的的信息量量；3） 及时向专专项市场场的大宗宗用户及及个人潜潜在客户户通告产产品的性性能及价价格；4） 客户来展展厅后，行行为同展展厅销售售顾问行行为；5） 定期对客客户进行行上门拜拜访；6） 及时反馈馈大宗用用户及个个人潜在在用户的的市场需需求信息息，并提提出相应应的建议议。4、二级级网点销销售顾问问A、工作作职责1）在吉吉利公司司授权商商圈范围围内开发发分销网网点；2）负责责二级网网点的销销售管理理；3）协调调二级网网点的销销售业务务工作；4）反馈

12、馈二级网网点的销销售信息息及当地地市场信信息。B、工作作内容及及行为规规范1） 管理所辖辖二级网网点的日日常销售售工作及及监督市市场价格格；2） 通过与本本公司相相关部门门的协调调，使二二级网点点的销售售业务工工作正常常开展；3） 通过与二二级网点点的沟通通，定期期反馈二二级网点点的销售售信息及及当地市市场信息息。5、销售售计划管管理员A、工作作职责1）负责责汇总统统计销售售报表；2）负责责订单的的编制；3）负责责反馈销销售报表表信息。B、工作作内容及及行为规规范1） 汇总各项项销售统统计数据据报表，按按期向相相关人员员传递报报表；2） 编制并向向吉利公公司提交交采购订订单，落落实新车车资源；

13、3） 整理本部部门内部部文件；4） 协助销售售经理处处理日常常事务。6、上牌牌管理员员A、工作作职责1）负责责购车客客户的上上牌、保保险事宜宜；2）负责责用户车车辆的年年审事宜宜。B、工作作内容及及行为规规范1） 为用户办办理上牌牌、保险险、年审审等事宜宜；2） 保持与地地方职能能部门的的良好关关系，使使工作顺顺利开展展。7、车辆辆管理员员A、工作作职责1） 负责库存存管理2） 新车准备备等售前前工作；B、工作作内容及及行为规规范1） 制定库存存台帐，定定期交给给相关人人员；2） 定期进行行商品车车库存整整理，保保持商品品车库的的整洁；3） 接到销售售顾问的的交车指指令后，安安排对用用户所选选

14、车辆进进行新车车准备及及清洁工工作；4） 向用户发发车时，介介绍使用用方法及及注意事事项，并并请用户户清查随随车附件件；5） 将售后接接车员介介绍给用用户，以以便日后后维修、保养；6） 将车钥匙匙、合格格证、保保养手册册、使用用手册等等随车资资料整理理齐全，一一并交给给销售顾顾问，同同时请销销售顾问问在交接接清单上上签字确确认。8、市场场促销员员A、工作作职责1） 负责对市市场信息息的收集集和研究究；2） 制定公司司广宣方方案并实实施；B、工作作内容及及行为规规范1）有较较强的品品牌理念念2）具备备较强的的公关能能力3）熟悉悉广告等等专业知知识4）组织织落实对对外宣传传及促销销活动9、综合合管

15、理部部经理A、工作作职责1）负责责公司的的人事行行政管理理及日常常事务管管理；2）负责责公司的的目标考考核、相相关费用用及预算算管理；3）负责责公司形形象建设设工程的的管理及及维护；4）协调调公司内内部各部部门之间间的工作作，理顺顺业务流流程；5）负责责公司的的公共关关系及对对外宣传传工作。B、工作作内容及及行为规规范1）按公公司规定定招聘、考核、管理公公司员工工，对公公司组织织机构及及人员按按吉利公公司要求求进行合合理调配配，重要要岗位人人员应报报吉利公公司备案案；2）规范范公司的的文档管管理、办办公设备备管理、计算机机管理、安全、环保工工作，制制定并监监督执行行各类规规章制度度；3）协助助

16、制定公公司目标标考核方方案，落落实各项项考核机机制的执执行；4）定期期进行现现场巡视视，规范范现场管管理；5）制定定各类费费用管理理办法，控控制支出出，降低低成本；6）检查查公司形形象设施施及公用用设施的的使用及及维护情情况，并并根据实实际情况况制定整整改项目目计划，并并督促落落实整改改项目的的完成；7）协调调各部门门工作，理理顺内部部业务工工作流程程，协助助公司经经理做好好全面工工作；8）处理理好与地地方职能能部门的的关系，创创建良好好社区环环境。10、综综合管理理员A、工作作职责1）负责责公司的的文档管管理及日日常事务务处理；2）负责责公司内内外部的的上下联联络工作作；3）负责责公司的的各

17、类统统计工作作。B、工作作内容及及行为规规范1）负责责公司文文件的收收、发、打印、传递及及归档，重重要文件件、资料料、协议议的整理理与分类类管理；2）将各各类表格格进行统统计并汇汇总上报报给相关关部门；3） 据预算，组组织办公公用品、劳保用用品、广广告宣传传品的采采购及发发放；4） 管理公司司公章，做做好公章章使用记记录；5） 负责公司司的日常常接待工工作。13、计计算机管管理员A、工作作职责1）负责责公司计计算机网网络的管管理及软软件的应应用与维维护；2）负责责公司办办公通讯讯设备、计算机机设备的的维护；3）负责责公司网网站的信信息管理理；4）负责责公司员员工的计计算机培培训。B、工作作内容

18、及及行为规规范1）维护护公司计计算机网网络管理理系统，并并不断进进行完善善，保证证系统的的正常运运行及各各类数据据的安全全性；2）根据据业务拓拓展需要要，组织织开发一一些适用用的应用用软件，并并指导相相关部门门使用；3）对网网点的各各类办公公、通讯讯、计算算机等设设备进行行日常保保养及维维护，确确保其正正常运行行，并有有效控制制相关费费用；4）收集集处理公公司信息息，更新新公司的的网页，并并有效地地利用网网络开展展宣传促促销活动动；5）定期期对公司司员工进进行计算算机应用用的培训训。14、人人力资源源管理员员A、工作作职责1）人力力资源规规划与计计划；2）开展展员工招招聘、培培训开发发、绩效效

19、考评、员工激激励、薪薪酬制度度设计等等。B、工作作内容及及行为规规范1） 依据公司司发展需需要，制制定新员员工招聘聘计划并并实施；2） 对新进员员工进行行入职培培训；3）按规规定对公公司员工工进行考考勤管理理；3） 根据各部部门的需需求，组组织、制制定并监监督实施施公司员员工培训训计划；4、财务务部机构构表15、财财务经理理A、工作作职责1）编制制财务计计划及经经济效益益预测分分析；2）负责责网点的的财务收收支以及及会计核核算业务务，保证证公司资资产的安安全完整整；3）监督督预算的的执行；4）为外外部提供供必要的的经营和和财务信信息。B、工作作内容及及行为规规范1）制定定网点财财务会计计制度：

20、根据会计法法、企企业会计计制度和和企业业会计准准则，结结合网点点的实际际情况，制制定网点点的财务务制度、会计制制度以及及核算办办法，并并组织会会计人员员贯彻实实施。2）编制制财务收收支计划划及预算算：根据据总量目目标及历历史经验验数据，分分别制定定费用预预算、损损益预算算和投资资预算，预预算批准准后按月月进行监监督，并并进行经经济效益益和预算算执行情情况进行行分析。季度或或年终，按按各部门门预算内内容，完完成业绩绩控制报报告。根根据分析析结果完完成员工工考核和和激励工工作。3）资金金审核：日常业业务中负负责资金金审核的的任务。对费用用报销进进行财务务检查，给给出具体体的费用用预算项项目，提提出

21、费用用开支渠渠道。对对特殊情情况的财财务报告告提出处处理意见见，交由由会计人人员实施施。4）保证证资金的的收支平平衡：根根据全年年的现金金流量预预算，编编制资金金的平衡衡和使用用计划，便便于合理理的支配配和使用用资金。流动资资产的周周转和变变现纳入入资金的的平衡计计划，保保证资金金的及时时回笼及及资金的的安全。5）对外外业务的的协调：和其他他经理人人员进行行信息沟沟通协调调工作，对对业务进进行检查查监督。进行例例外事件件的处理理，及工工商税务务等审计计的接待待工作。加强对对神龙公公司的业业务联系系。6）完成成财务报报表及分分析：根根据专职职会计的的月度数数据，统统一填报报资产负负债表、损益表表

22、、月度度考核完完成情况况表。同同时根据据报表及及其它数数据对财财务状况况进行综综合评价价，并在在网点例例会上进进行通报报。C、岗位位特殊行行为规范范1）树立立以利润润为中心心的价值值观念。2）在资资金安全全和扩大大销售问问题上寻寻找平衡衡点，解解决好增增加销售售与资金金快速回回笼之间间的矛盾盾。3）加速速资金循循环，扩扩大增收收节支范范围。16、会会计A、工作作职责1）负责责整车销销售、备备件销售售、售后后服务业业务的会会计核算算；2）根据据商品的的进销存存业务规规律，采采用方便便有效的的成本计计算方法法，准确确核算商商品的采采购、销销售和结结存业务务；3）根据据日常核核算结果果，进行行应收帐

23、帐款的跟跟踪和分分析；4）负责责日常费费用的报报销及核核算工作作，完成成费用预预算的控控制和分分析；5）对与与其它单单位或个个人的往往来款项项进行跟跟踪，对对存货实实施监督督管理；6）完成成月末规规定的各各种报表表，在规规定日内内完成纳纳税申报报工作。B、工作作内容及及行为规规范1） 销售开票票：审核核销售合合同及收收款凭证证或用户户银行按按揭贷款款凭证，对对新车、备件、售后服服务的业业务开具具销售发发票和出出门证，转转给出纳纳，出纳纳审核盖盖章，核核对身份份后将发发票转交交用户。每日进进行销售售业务的的帐务处处理，核核算销售售收入，制制作销售售日报。2） 费用核算算：审核核原始凭凭证，按按规

24、定计计算报销销日常费费用、商商务费用用，及时时进行帐帐务处理理，根据据财务经经理审核核的费用用项目入入帐，提提供个人人借款情情况，完完成月末末费用明明细报表表。3） 存货管理理及成本本核算：按存货货管理流流程，对对新车、备件及及维修车车间领料料的收发发存情况况进行核核算。对对存货按按类别进进行明细细分类核核算，准准确计算算销售商商品成本本，月末末填制进进销价差差报表和和成本报报表。4） 往来帐管管理：根根据网点点业务类类型，负负责对网网点应收收帐款、预收帐帐款、应应付帐款款及其它它应收应应付款进进行跟踪踪管理。制定催催收计划划，计算算分析往往来帐的的成因，及及时和往往来单位位进行帐帐务的核核对

25、。5） 纳税申报报：月末末，在规规定的时时间内完完成增值值税的计计算缴纳纳工作。负责发发票的购购买、核核销和保保管工作作。6） 档案管理理：将每每月会计计凭证及及原始附附件整理理后序号号装订、归档。建立档档案管理理制度，保保证档案案的安全全完整。C、岗位位特殊行行为规范范1）严格格遵守发发票管理理制度，不不多开或或虚开发发票，按按照商务务政策审审核合同同。2）和出出纳一道道，做好好开票结结算工作作，不拖拖拉，不不推委，保保证服务务质量。3）遵纪纪守法，严严格按照照财务制制度和预预算进行行费用的的核销，杜杜绝不合合理的开开支。17、出出纳A、工作作职责1）管理理货币资资金的收收付和银银行结算算业

26、务，对对在途货货币资金金进行跟跟踪管理理；2）每月月和开户户银行进进行往来来帐的核核对，编编制银行行存款余余额调节节表。B、工作作内容及及行为规规范1） 货币资金金的收付付：出纳纳根据会会计编制制的会计计凭证进进行付款款，负责责收款人人的签字字和认定定工作。根据销销售业务务提供的的有效销销售单据据收款，进进行支票票的进帐帐工作，对对银行回回单进行行管理。负责现现金的收收支管理理。2） 印章的管管理：妥妥善保管管并按规规定使用用银行印印签、发发票专用用章、现现金收讫讫章。银银行印签签一般在在填列付付款支票票和特定定银行业业务时使使用。对对会计填填列的发发票进行行资金审审核，无无误后盖盖发票专专用

27、章。对现金金收支业业务，在在有效的的原始单单据上加加盖现金金收讫章章。3） 出门证管管理：维维修业务务，结清清款项后后，交给给用户出出门卡。新车出出门，在在会计填填制的出出门证上上加盖发发票专用用章，交交给用户户出门。4） 银行对帐帐：序时时登记现现金和银银行存款款日记帐帐，月末末核对银银行对帐帐单，编编制银行行存款余余额调节节表，并并进行银银行资金金查询、银行开开户、销销户等工工作。C、岗位位特殊行行为规范范 稳重细心心，不急急不燥，钱钱票当面面点清。 填列支票票应准确确，进帐帐应迅速速。 按先外部部再内部部的原则则，不让让用户久久等，让让用户满满意。 和银行建建立良好好的业务务关系，进进帐

28、款项项要落实实，保证证资金安安全准确确到达。注：售后后服务部部、备件件部组织织机构及及主要岗岗位职责责和行为为规范详详见服服务管理理作业指指导书第三篇 人人力资源源开发与与管理第一章 目的人力资源源是各种种资源中中最宝贵贵的资源源，是企企业赖以以生存和和发展的的基础。人力资源源管理的的基本目目的：吸吸引、保保留、激激励、开开发。第二章 内容人力资源源开发与与管理的的具体内内容包括括人力资资源规划划与计划划、工作作分析、员工招招聘、培培训开发发、绩效效考评、员工激激励、薪薪酬制度度设计等等。1、人才才的识别别与管理理I. 高高热情、低能力力人才识别：年青人人、公司司的新人人需求：寻求认认同，协协

29、助提高高工作能能力管理方方法：1)肯定定他们的的工作热热情与态态度2)明确确让他们们认识到到自己工工作能力力的不足足，并提提出提高高工作能能力的具具体要求求3)寻求求专家、专业公公司协助助,指导其其提高工工作能力力的具体体方法效益：随着工工作能力力提升、对公司司的贡献献一并提提升II. 高能力力、低热热情的人人才识别：对于自自己的职职业或长长期发展展没有目目标需求：激励与与鞭策管理方方法：1)肯定定和信任任其能力力2)对他他们提出出具体期期望和要要求3)让他他们认识识到自己己在公司司发展的的前景及及自己对对公司的的重要性性4)报酬酬激励5)时时时注意沟沟通效益：公司投投资少、收益快快III.低

30、能力力、低热热情的工工作人员员识别：常出现现于历史史悠久的的国有企企业需求：被肯定定、激发发热忱管理方方法：1)不要要对他们们失去信信心2)首要要的是提提升工作作热情效益：如果态态度、热热情有很很大改变变，可进进行小规规模培训训，以提提升工作作能力IV. 高能力力、高热热情的杰杰出人才才识别：工作热热情、端端正的工工作态度度、高能能力需求：有意义义的工作作、成就就感管理方方法：1)授予予权力2)赋予予他们很很高的责责任效益：减少领领导者的的负担，思思考公司司发展前前景等重重要事情情2、人员员培训企业中销销售顾问问的销售售技能不不是与生生俱来的的，只有有通过专专业化的的培训才才能获得得。仅靠靠生

31、意人人的能说说会道推推销产品品是十分分落伍的的观念。现代企企业提高高竞争力力最有效效的途径径 之一一，便是是加大对对营销人人员的培培训投入入。专业化的的培训能能直接且且有效地地开发出出销售顾顾问的天天赋和潜潜力，一一旦销售售顾问的的销售方方法、态态度、理理念得到到专业化化的培训训后，则则将会对对实现企企业经营营目标起起到巨大大的帮助助。吉利公司司一直将将培训当当作对销销售服务务商非常常重要的的资源支支持，希希望接受受培训的学员能能将所学学对其它它员工进进行转训训，只有有这样培培训的效效果才能能得到发发挥。3、员工工激励激励是是指激发发员工的的工作动动机，即即用各种种有效的的方法去去调动员员工的

32、积积极性和和创造性性，使员员工奋发发努力去去完成组组织的任任务、实实现组织织的目标标。 人的的行为是是受动机机支配的的，而动动机则是是由需要要引起的的。只有有了解人人的需要要，才能能预测人人们的动动机，掌掌握人的的行为。 激励的中中心问题题就是满满足人的的需要 。 激励励最大的的障碍在在于不清清楚员工工的真正正需要。只有了了解员工工的需要要和由此此产生的的动机，才才能够通通过满足足员工正正当合理理的需要要，有效效地激励励员工。（1）给给员工制制定目标标做任何事事情都应应该有目目标观念念，有了了鲜明的的目标，才才有方向向感，才才会有所所希望和和期待，才才能充满满热忱，才才能唤起起力量； 目标标是

33、价值值的尺度度，有了了目标人人生就有有了意义义。人们们只有在在接近目目标、实实现自我我价值的的过程中中，才会会获得成成就感和和满足感感，才会会激励自自己努力力、努力力、再努努力。 目标制定定的原则则SSMARRTA、 明确具体体（Sppeciificc）所谓明确确具体就就是事先先对目标标的工作作量、达达成日期期、责任任人、资资源等都都是一定定的，可可以明确确的。B、 量化可测测（Meeasuurabble）如果目标标无法衡衡量，就就会出现现很多问问题，具具体的执执行者就就会少做做工作，尽尽量减少少自己的的工作量量和为此此付出的的努力，因因为他们们认为没没有具体体的指标标要求和和约束他他们的工工

34、作必须须要做到到什么地地步，只只要似是是而非地地做些工工作就可可以了。出现这这种问题题可能是是因为工工作量化化起来比比较困难难的行政政部门的的工作，或或者是技技术部门门，上司司不十分分了解具具体的业业务，无无法进行行有效的的控制，同同时在最最终工作作评估时时，又会会产生争争执。C、 共商一致致（Aggreeed）目标必须须是可接接受的，所所有参与与此项工工作的人人达成一一致，确确定主要要负责人人，及每每个人所所负责的的工作。如果制制定目标标是上司司一厢情情愿，执执行人内内心不认认同，那那么目标标将难以以实现。D、 现实可行行（Reealiistiic）工作所需需的条件件是否具具备，如如时间、人

35、力、资金等等。E、 时间限制制（Tiime Bouund）必须有事事先的时时间限制制，如工工作何时时开始，何何时结束束，各阶阶段需要要完成什什么任务务等。4、团队队建设在非洲的的草原上上如果见见到羚羊羊在奔跑跑，那一一定是狮狮子来了了；如果果见到狮狮子在躲躲避，那那就是象象群发怒怒了；如如果见到到成百上上千的狮狮子和大大象逃命命的壮观观景象，那那是什么么来了蚂蚁蚁军团！从这个个古老的的寓言中中人们可可以得到到的启示示： 蚂蚁何等等的渺小小微弱，任任何人都都可以随随意处置置它，但但它的团团队，就就连兽中中之王也也要退避避三舍。 个体弱小小，没有有关系，与与伙伴精精诚合作作，就能能变成巨巨人。这正

36、是团团队的价价值所在在！为创建优优良的团团队，我我们认为为应从如如下方面面努力：A、制定定明确的的团队目目标团队中的的每个成成员都能能够描述述出团队队的共同同目标，并并且自觉觉地献身身于这个个目标，成成员对团团队的目目标十分分明确，并并且这个个目标具具有挑战战性。避免：每每个人有有每个人人的想法法，对团团队目标标不关心心，更不不用说努努力实现现团队的的目标。B、共享享团队成员员能够共共享团队队中其他他人具有有的智慧慧，能够够共享团团队的各各种资源源，能够够共享团团队成员员带来的的各种信信息。避免：部部门成员员间很少少谈及与与自己工工作有关关的话题题，生怕怕与别人人交流多多了，言言多语失失。团队

37、队中总是是你防着着我我防防着你。C、良好好的沟通通 团团队成员员之间公公开并且且诚实地地表达自自己的想想法。团团队成员员之间互互相沟通通，并且且尽量了了解和接接受别人人，团队队成员积积极主动动地聆听听别人的的意见，团团队成员员中间不不同的意意见和观观点能够够受到重重视。 避避免：部部门与部部门之间间很少来来往，有有问题互互相推委委，背后后议论别别人，说说别人闲闲话。D、有效效授权 团团队领导导使成员员有渠道道获得必必要的技技能和资资源，团团队政策策和做法法能够支支持团队队的工作作目标，在在团队中中能够做做到人人人有职权权。 避避免：经经理的事事越来越越多，下下属们无无事可做做，他们们看你忙忙却

38、帮不不上忙。E、归属属感 归归属感就就是凝聚聚力，成成员喜欢欢他们的的团队，愿愿意属于于这个团团队。成成员之间间分享成成就，分分担失败败带来的的忧虑，团团队成员员之间愿愿意帮助助别人克克服困难难。 避避免：部部门中成成员之间间勾心斗斗角，你你争我斗斗，各顾顾各的事事；成员员与团队队之间完完全是一一种雇佣佣关系，与与团队之之间不存存在什么么感情，如如果有人人高薪聘聘用他们们，他们们会义无无返顾的的离开。第四篇 营销销管理规规范第一章 销售顾顾问管理理规范1、销售售顾问的的定义吉利专营营店的销销售顾问问指经常常同客户户打交道道，直接接向客户户介绍吉吉利汽车车功能，从从而满足足客户特特定需求求的人。

39、因此，根根据这个个定义，吉吉利专营营店的总总经理和和售后服服务工作作人员不不能算作作销售顾顾问，销销售非吉吉利汽车车的销售售顾问不不能算作作销售顾顾问，吉吉利专营营店的营营销策划划、广告告人员也也不能算算作销售售顾问。另外，吉吉利专营营店的销销售顾问问和二级级网点的的销售顾顾问应区区分开来来，分别别规划和和管理。由于汽车车商品的的复杂性性，吉利利专营店店的销售售顾问应应该熟练练掌握吉吉利汽车车的知识识，并能能按照吉吉利汽车车规定的的流程规规范地介介绍吉利利汽车。吉利专专营店优优秀的销销售顾问问应以客客户为中中心，最最大限度度的满足足客户需需求，从从而成为为客户信信赖的销销售顾问问和汽车车营销专

40、专家，达达到客户户和企业业双赢的的目的。2、销销售顾问问的作用用代表公司司：销售售顾问的的任何行行为都将将被客户户视为专专营店的的表现，关关系专营营店的信信誉，因因此作为为专营店店的销售售顾问，行行为举止止必须得得体。创造需求求：销售售顾问的的职责不不仅是找找到需要要购买汽汽车的人人，而且且要发掘掘潜在客客户，使使那些对对汽车有有兴趣的的人开始始了解汽汽车，从从而确信信拥有汽汽车的好好处(便便利、乐乐趣、优优越感)，激发发购买需需求,另另一职责责是让使使用竞争争对手汽汽车的客客户认同同吉利产产品较竞竞争对手手产品的的优越性性，激发发购买需需求。了解市场场：充分分了解本本辖区内内的客户户需求，时

41、时时掌握握竞争对对手的动动态、各各竞争品品牌的市市场状况况，据此此开展更更有效的的销售促促销活动动；反馈馈用户信信息及当当地市场场需求，为为更好地地开发、改进产产品提供供信息。创造利润润：销售售顾问的的目标是是使公司司赢利，实实现销售售是达到到这一目目标的途途径，我我们必须须卖出最最大量的的产品来来实现利利润的最最大化。成为汽车车专家(客户顾顾问)：我们必必须成为为一名出出色的汽汽车专家家，成为为客户购购车的顾顾问。3、销售售顾问应应具备的的素质一个优秀秀的销售售顾问除除自己的的性格取取向适合合销售顾顾问外，还还须具备备如下四四大素质质：A、对于于一个销销售顾问问来说，首首要的是是成功的的自信

42、你要时时时刻刻怀怀有“我一定定能完成成自己的的目标”、“我一定定能成为为一个优优秀的销销售顾问问”。以这这种理念念去行动动，你就就能克服服一切困困难，不不辞劳苦苦，勇往往直前，达达到你的的目标。B、要有有热情一个有高高昂斗志志的销售售顾问，必必须保持持饱满的的工作热热情，在在与客户户洽谈交交流的过过程中，客客户也会会因此而而感动，更更易达到到预期效效果。C、要有有坚韧不不拔的毅毅力任何生意意一次成成交的机机会是很很少的，只只有靠一一次又一一次坚韧韧不拔的的争取，才才能成功功。D、要有有足够的的勇气销售顾问问最常遇遇到的是是异议与与拒绝，这这往往会会给他们们造成极极大的障障碍，因因此，能能否克服

43、服这种心心理障碍碍就成为为销售是是否成功功的标志志。4、日常常工作规规划销售顾问问每天面面对客户户、销售售业务等等诸多事事宜，应应该对每每天、每每周、每每月的工工作按轻轻重缓急急作时间间上的统统筹安排排。对每每天、每每周、每每月实施施的行动动应作好好总结，要要经常与与同事、销售经经理交流流学习，以以不断改改进日后后的工作作。一定定要做一一个有计计划、有有步骤、不断提提高的销销售顾问问，这样样才是一一个合格格的销售售顾问。附销售售顾问日日工作计计划、实实施表 格式式见附表表1附销售售顾问日日工作总总结表 格式式见附表表2第二章 展厅管管理规范范理念的转转换：展展厅是为为所有消消费者而而存在的的，

44、而不不是为卖卖方而存存在的1、展厅厅整体A、展厅厅外店招招图中的的吉利汽汽车标识识、店招招图画、尺寸、文字、色调等等符合吉利汽车车有关CCI、VVI要求求，夜间间对店招招等外部部标识的的照明达达到应有有的视觉觉效果； B、展展厅外店店招图、外墙面面、玻璃璃墙等保保持干净净整洁； C、展展厅内部部使用的的吉利标标识应符符合吉利利汽车有有关CII、VII要求； D、在在展厅正正门入口口处显著著位置要要挂有标标准的营营业时间间看牌；E、展厅厅的地面面、墙面面、展台台、灯具具、空调调器、视视听设备备等各部部分保持持干净整洁，墙墙面无乱乱贴的广广告海报报等； F、展厅内内摆设有有型录架架，型录录架上放放

45、满与展展示车辆辆相对应应的各种种型录； G、展展厅内保保持适宜宜、舒适适的温度度； H、展厅内内的照明明要求明明亮、令令人感觉觉舒适； I、展厅内内，在营营业期间间应播放放适宜的的背景音音乐； J、展厅内内所有布布置物应应使用吉吉利可提提供的标标准布置置物。2、车辆辆展示区区每辆展车车附近的的规定位位置（位位于展车车驾驶位位的左前前方，距距离展车车0.77米左右）设设有一个个型录架架，型录录架上摆摆有与该该展车一一致的型型录表；3、客户户休息区区A、客户户休息区区保持整整齐清洁洁；B、客户户休息区区桌面上上备有烟烟灰缸，烟烟灰缸内内若有三三个以上上的烟蒂蒂，应立立即清理，每每次在客客人走后后应立即即把用过过的烟灰灰缸清理理干净；C、客户户休息区区设有杂杂志架、报纸架架，各备备有5种种以上的的杂志、报纸，其其中D、要含含有汽车车杂志、报纸，具具体要求求如下：杂志要要有专人人管理、收发、存档；杂志要要摆放整整齐，及及时整理理；杂志要要按月更更新，只只能摆放放当月及及上月的的杂志；E、客户户休息区区要有饮饮水机，并并使用吉吉利标准准的杯托托和纸杯杯；F、客户户休息区区需