某星级饭店访查管理规范fcgi.docx

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1、星级饭店店访查规规范1 范围围本标准规规定了接接受各级级旅游星星级饭店店评定机机构委派派的访查查人员，对对星级饭饭店进行行一系列列质量检检查活动动的依据据和要求求。本标准适适用于我我国已评评定星级级的旅游游饭店。2 规范范性引用用文件下列文件件中的条款款通过本本标准的的引用而而成为本本标准的的条款。凡凡是注日日期的引引用文件件，其随随后所有有的修改改单（不不包括勘勘误的内内容）或或修订版版均不适适用于本本标准，然然而，鼓鼓励根据据本标准准达成协协议的各各方研究是是否可使使用这些些文件的的最新版版本。凡凡是不注注日期的的引用文文件，其其最新版版本适用用于本标标准。GBTT143308-20003

2、旅旅游饭店店星级的的划分与与评定GB/TT100001.1标标志用公公共信息息图形符符号第第一部分分：通用用符号（GB/T10001.1- 2000.negISO 7001：1990）GB/TT100001.2标标志用公公共信息息图形符符号第第二部分分：旅游游设施与与服务符符号（GGBT1000011.2-20002. negg ISSO 770011:19990)3 术语语和定义义下列术语语和定义义适用于于本标准准： 3.11 星级级饭店 staar-rrateed hhoteel各级旅游游星级饭饭店评定定机构依依据GBB/T1143008旅旅游饭店店星级的的划分与与评定，评评定星级级的旅游

3、游饭店。3.2 星级饭饭店访查查 sstarr-raatedd hootell innspeectiion具备检查查资格的的专业人人员受各各级旅游游星级饭饭店评定定机构委委派，以以普通客客人身份份入住饭饭店，针针对已评评定星级级的饭店店落实和和执行星星评标准准的情况况进行检检查，或或在不通通知饭店店管理方方具体检检查时间间的情况况下，以以“神秘客客人”的形式式对饭店店质量进进行暗访访的一系系列检查查活动。3.3 神秘客客人 myssterriouus sshoppper持有各级级旅游星星级饭店店评定机机构的有有关委派派证件，以以普通旅旅客的身身份入住住饭店，不不通报身身份，在在店检查查期间亦亦

4、不暴露露真实身身份的访访查人员员。4 基本要要求坚持随机机抽查，不不提前通通知的检检查，以以顾客和和专家身身份对服服务质量量进行监监控，保保证检查查的有效效性和客客观性。4.1 访访查员为为接受各各级旅游游星级饭饭店评定定机构的的委派，以以“神秘客客人”方式入入住被访访查饭店店的质量量检查人人员。4.1.1 访查员员对饭店店进行明明查时，应应以普通通旅客的的身份入入住饭店店。4.1.2 访查员员对饭店店进行暗暗访检查查时，应应不通报报身份，在在店检查查期间亦亦不得暴暴露真实实身份。4.1.3 对任何何一家饭饭店，参参加访查的访访查员均均应为223人。4.1.4 访查员员访查时时，住店店时间最最

5、短为224小时时，最长长为722小时。4.2 访访查对象象为已进进行星级级评定并并获得相相应星级级的旅游游饭店。4.2.1 星级饭饭店按照照星级标标准的规规定接受受复核访访查，特特殊情况况下，由由全国旅旅游星级级饭店评评定机构构安排不不定期访访查。4.2.2 访查结结束后限限期整顿顿的饭店店在整顿顿期完成成后半年年内接受受一次访访查。4.3 访查权权限4.3.1 白金五五星级和和五星级级饭店由由全国旅旅游星级级饭店评评定机构构委派访访查员进进行访查查。4.3.2 四星级级及其以以下星级级饭店由由省（自自治区、直直辖市）旅旅游星级级饭店评评定机构构委派访访查员进进行访查查。4.3.3 全国旅旅游

6、星级级饭店评评定机构构可酌情情授权辖辖区内的的地、市市或优秀秀旅游城城市的旅旅游星级级饭店评评定机构构委派访访查员进进行三星星级及其其以下星星级饭店店的访查查。4.3.4 全国旅旅游星级级饭店评评定机构构每年不不定期对对四星级级以下的的饭店进进行抽样样访查。4.4 访查依依据为本本标准的的附录AA4.5 访查程程序4.5.1 访查员员以普通通住店客客人住店店，重点点针对饭饭店前厅厅、客房房、餐饮饮等核心心产品进进行访查查并进行行打分。4.5.2 访查结结束时，访访查员向向饭店管管理方出出具相应应旅游星星级饭店店评定机机构签发发的访访查通知知书和和本人的的星评评员检查查证，由由店方报报销往返返交

7、通费费和住店店期间的的费用（仅仅限于访访查人员员个人以以访查为为目的的的消费），同同时访查查员当面面向饭店店高层管管理人员员反馈访访查情况况。4.5.3 在针对对直接对对客部门门的访查查结束后后，若访访查员认认为必要要，可公公开身份份，要求求检查饭饭店后台台部门的的服务情情况及饭饭店的整整体质量量监控情情况。4.5.4 访访查结束束后，在在7个工作作日以内内整理访访查打分分情况，完完成访查查报告，向向相应旅旅游星级级饭店评评定机构构汇报访访查情况况。4.5.5 各级旅旅游星级级饭店评评定机构构根据访访查报告告在一个个月内对对饭店下下达处理理意见，做做出奖惩惩决定。5 访访查结果果的处理理访查结

8、束束后，各各级旅游游星级饭饭店评定定机构应应向被查查饭店反反馈访查查情况，并并做出相相应处理理，访查查处理结结果应逐逐级上报报更高一一级星评评机构。各各省级旅旅游星级级饭店评评定机构构每半年年一次将将本辖区区星级饭饭店的访访查结果果及其处处理意见见上报全全国旅游游星级饭饭店评定定机构。5.1 访访查结果果达标饭饭店的奖奖励5.1.1 口头表表扬。5.1.2 通报表表扬。5.1.3 饭店申申请更高高星级评评定时予予以加分分。5.1.4 在评选选各个级级别的最最佳饭店店时予以以加分。5.2 访访查结果果未达标标饭店的的处理5.2.1 口头提提醒。5.2.2 书面警警告。5.2.3 通报批批评。5.

9、2.4 限期整整顿。5.2.5 降低星星级或取取消星级级。5.3 各级级旅游星星级饭店店评定机机构对星星级饭店店进行处处理的责责任分工工依照星星级评定定的权限限划分办办理。全全国旅游游星级饭饭店评定定机构保留留对各星星级饭店店访查结结果的终终审权。5.4 星级级饭店接接到口头头批评、警警告通知知书、通通报批评评、限期期整顿或或降低星星级的通通知后，必必须认真真整改并并在规定定期限内内将整改改情况报报告相应应旅游星星级饭店店评定机机构。附录A（规范性性附录）星级饭店店访查规规范评分分检查表表A.1 评分说说明A.1.1 标准满满分6110分A.1.2 标准分分为前厅厅、客房房、餐饮饮、其他他服务

10、、安安全设施施及特殊殊人群设设施、饭饭店总体体印象、员员工要求求等7个大项项。各大大项分若若干小项项，除特特殊说明明外，对对一至五五星级饭饭店均适适用（评评分总表表中标注注“*”的的项目仅仅适用于于三、四四、五星星级饭店店）。A.1.3 前厅、客客房、餐餐饮等三三大核心心部位，均均设置“整体舒舒适度”小项，评评分时按按照项目目标准，完完全达到到者为优优，略有有不足者者为良、明明显不足足者为中中，严重重不足者者为差。A.1.4 达标率率=该项实实际得分分/该项目目标准得得分1000%。各各星级最最低总体体达标率率要求：一星级：50 %二星级：60 %三星级：70%四星级：80 %五星级：90 %

11、白金五星星：988%A.1.5 除总总体达标标率达到到规定外外，前厅厅、客房房、餐饮饮、其他他服务、安安全设施施及特殊殊人群设设施、饭饭店总体体印象、员员工要求求等7个大项项也应按按要求达达到各星星级相应应达标率率。（“其他服服务”、“安全设设施及特特殊人群群设施”对一、二二星级饭饭店不作作要求）。如如其中任任何一个个大项达达标率达达不到规规定要求求，视为为未达标标。对于于一、二二星级饭饭店统计计达标率率时，标标注“*”的项项目可从从分母中中扣除。A.1.6 饭店店总体印印象中的的“后台区区域”小项，在在暗访时时可不作作要求，统统计达标标率时可可在分母母中去掉掉该项分分值。但但在明查查时，该该

12、项为必必备项。A.1.7 其他他服务中中“康乐服服务”小项按按饭店实实际具备备项目打打分和统统计达标标率。即即分子/分母同同时变化化。A.1.8 员工工应变能能力评价价是为考考察星级级饭店员员工在访访查人员员设置的的特殊情情景下的的危机处处理能力力、变通通能力而而设置的的。目的的是通过过此项评评价促进进星级饭饭店提高高个性化化、定制制化服务务能力，提提高宾客客满意度度。标准准中共设设置员工工应变能能力考核核点200个。各各星级最最低合格格率要求求：一星级：至少抽抽查5个考核核点，合合格率在在50%以上二星级：至少抽抽查5个考核核点，合合格率在在60%以上三星级：至少抽抽查8个考核核点，合合格率

13、在在70%以上四星级：至少抽抽查122个考核核点，合合格率在在80%以上五星级：至少抽抽查155个考核核点，合合格率在在80%以上白金五星星：至少少抽查115个考考核点，合合格率在在90%以上A.2 评评定标准准星级饭店店访查规规范评分分标准见见表 AA.1。表A.11 评评分总表表页码项 目标准得分分实际得分分达标率前 厅8总机69*预订1410门卫行李李到店911登记入住住912*叫醒服服务513礼宾/问问讯服务务1014结帐服务务815门卫行李李离店1016前厅整体体舒适度度58前厅小计计129客 房17客房评价价6219整理客房房服务1920*开夜床床服务2221*洗衣服服务2222*

14、客房微微型酒吧吧1923客房整体体舒适度度24客房小计计168餐 饮24*自助早早餐服务务1925正餐服务务4827*酒吧/茶室/大堂吧吧服务2228*送餐服服务3230餐饮区域域整体舒舒适度40餐饮小计计161其 他 服 务务31康乐服务务4933*商务中中心1134*商品服服务8其他服务务小计68 安安全设施施及特殊殊人群设设施35*安全设设施及特特殊人群群设施18安全设施施级特殊殊人群设设施小计计18饭店总体体印象36公共区域域2837后台区域域12饭店总体体印象小小计40员工要求求与应变变能力38员工要求求26应变能力力评价优秀一般不合格总分610前 厅项目：总总机日期： 时间：标准达

15、到未达到备注1在正常情情况下，电电话铃响响10秒秒内回答答1012接电话时时正确问问候宾客客，同时时报出酒酒店名称称1013转接电话话准确、及及时、无无差错1014熟练掌握握岗位英英语或岗岗位专业业用语1015接电话的的背景没没有嘈杂杂声和其其他干扰扰声1016语音清晰晰，态度度亲切101特 殊 情 景景 描 述员工应变变能力评评价优秀合格不合格其他评论论：报饭饭店名称称语速过过快小计：6实际得分分：项目：预预订（三三星级（含含）以上上适用）标准电电话预订订达到未达到备注1接电话时时正确问问候宾客客，同时时报出部部门名称称1012确认宾客客抵离时时间1013询问宾客客是否需需要交通通接送服服务

16、1004提供所有有适合宾宾客要求求房型的的信息1005正确描述述房型的的差异（位位置、大大小、房房内设施施）1006如该日期期无宾客客要求的的房型，主主动提供供其他选选择1017询问宾客客姓名及及其拼写写1018询问宾客客地址或或其联系系方式1019说明房价价及所含含内容10010提供预订订号码或或预订姓姓名10011说明饭店店入住的的有关规规定10012通话结束束前重复复确认预预订的所所有细节节10013通话结束束，员工工向宾客客致谢100标准网网络预订订达到未达到114有独立网网站，具具有网上上预订功功能101 特 殊 情 景景 描 述1. 凌晨两点点钟电话话预定房房间时，服服务员不不耐烦

17、地地称早上上八点半半以后转转客房部部预订，客客房部已已下班，在在客人表表示急切切需要订订房的情情况下也也未推荐荐其它预预订方式式员工应变变能力评评价优秀合格不合格不合格其他评论论：1. 在客房部部电话预预订时客客人主动动问及交交通接送送服务时时只提供供了大巴巴路线，未未提及饭饭店可订订车接送送，（饭饭店提供供的接送送服务了了解不够够或缺乏乏营销意意识）2. 在提供房房型时推推荐介绍绍的是价价位最低低的商务务标间，在在客人问问及有无无其它标标间时称称其他要要贵些。（营营销意识识及营销销方法）建议：全全员营销销：小计：14实际得分分：项目：门门卫行李李到店日期： 时间：标准达到未达到备注1正常情况

18、况下，有有门卫或或行李生生在门口口热情友友好地问问候宾客1012为宾客拉拉开车门门1013帮助宾客客搬运行行李1014为宾客开开门或指指引宾客客进入饭饭店1015宾客登记记入住后后及时将将行李送送至宾客客房间1016送行李进进房时，轻轻轻敲击击客房门门或按门门铃1017进房时，礼礼貌友好好地问候候宾客1008将行李放放在行李李架或行行李柜上上，并向向宾客致致意1019饭店大门门入口处处整洁、畅畅通、有有序101特 殊 情 景景 描 述员工应变变能力评评价优秀合格不合格其他评论论：小计：9实际得分分：项目：登登记入住住日期： 时间：标准达到未达到备注1宾客抵达达前台后后，及时时接待102主动、热

19、热情、友友好地问问候宾客客103登记入住住手续高高效、准准确无差差错104确认宾客客姓名，并并至少在在对话中中使用一一次105与宾客确确认离店店日期106准确填写写宾客登登记卡上上的有关关内容107询问宾客客是否需需要贵重重物品寄寄存服务务，并解解释相关关规定108指示客房房或电梯梯方向，或或招呼行行李员为为宾客服服务109祝愿宾客客入住愉愉快10特 殊 情 景景 描 述员工应变变能力评评价优秀合格不合格其他评论论：小计：9实际得分分：项目：叫叫醒服务务（三星星级（含含）以上上适用）日期： 时间：标准达到未达到备注1正常情况况下，电电话在铃铃响后110秒内内接起102员工接电电话时正正确问候候

20、宾客，同同时报出出所在部部门103重复宾客客的要求求，确保保信息准准确，同同时询问问是否需需要第二二遍叫醒醒104能够准确确、有效效地叫醒醒宾客105叫醒电话话正确问问候宾客客10特 殊 情 景景 描 述员工应变变能力评评价优秀合格不合格其他评论论：小计：5实际得分分：项目：礼礼宾/问问讯服务务日期： 时间：标准达到未达到备注1接电话时时正确问问候宾客客，同时时报出所所在部门门102正常情况况下，如如宾客走走到前台台，能在在30秒秒内被招招呼103热情友好好地问候候宾客104礼宾服务务台上备备有及时时更新的的饭店宣宣传册105提供地图图并指出出附近景景点的准准确位置置106所有的宾宾客留言言、

21、传真真或宾客客要求的的物品都都能应宾宾客要求求及时送送到107所有留言言都记录录清晰、易易懂，并并记在饭饭店专用用纸上108员工熟悉悉饭店各各项产品品，包括括餐饮、娱娱乐等信信息109员工熟悉悉饭店周周边环境境，包括括当地特特色商品品、旅游游景点、购购物中心心、文化化设施、餐餐饮设施施等信息息1010委托代办办业务效效率高，准准确无差差错10特 殊 情 景景 描 述员工应变变能力评评价优秀合格不合格其他评论论：小计：10实际得分分：项目：结结帐服务务日期： 时间：标准达到未达到备注1热情友好好地问候候宾客102确认宾客客姓名，并并至少在在对话中中使用一一次103确认宾客客房间号号104确认宾客

22、客的所有有消费，客客房内微微型酒吧吧、早餐餐等105出示详细细账单，条条目清晰晰、正确确完整106结帐手续续效率高高，准确确无差错错107询问宾客客入住是是否愉快快108向宾客致致谢并邀邀请宾客客再次光光临10特 殊 情 景景 描 述员工应变变能力评评价优秀合格不合格其他评论论：小计：8实际得分分：项目：门门卫行李李离店日期： 时间：标准达到未达到备注1接听电话话时正确确问候宾宾客，并并报出所所在部门门102与宾客确确认房间间号，行行李件数数，收取取行李时时间103行李员应应宾客要要求，及及时到达达宾客房房间104行李员按按门铃或或轻轻敲敲击房门门105礼貌友好好地问候候宾客106主动询问问宾

23、客是是否需要要酒店为为其安排排交通工工具107协助宾客客将行李李放入车车辆中108与宾客确确认行李李件数109为宾客拉拉开车门门1010感谢宾客客并祝愿愿宾客旅旅途愉快快10特 殊 情 景景 描 述员工应变变能力评评价优秀合格不合格其他评论论：小计：10实际得分分：项目：前前厅整体体舒适度度标准优良中差1各区域划划分合理理，方便便客人活活动43212各区域指指示用标标志实用用、美观观、导向向效果良良好43213各部位装装修装饰饰档次匹匹配，色色调、格格调、氛氛围相互互协调43214光线、温温度适宜宜，无异异味、无无烟尘、无无噪音、无无强风43215背景音乐乐曲目、音音量适宜宜，音质质良好321

24、0.56贵重物品品保险箱箱位置隐隐蔽、安安全、能能保护宾宾客隐私私3210.57地面：完完整，无无破损、无无变色、无无变形、无无污迹 、无异异味、光光亮3210.58门窗：无无破损、无无变形、无无划痕、无无灰尘3210.59天花板（包包括空调调排风口口）：无无破损、无无裂痕、无无脱落；无灰尘尘、无水水迹、无无蛛网3210.510墙面：平平整、无无破损、无无开裂、无无脱落、无无污迹、无无蛛网3210.511柱：无脱脱落、无无裂痕、无无划痕；有光泽泽、无灰灰尘、无无污迹3210.512台：整齐齐、平整整、无破破损、无无脱落；无灰尘尘、无污污迹3210.513电梯：平平稳、有有效、无无障碍、无无划痕

25、、无无脱落、无无灰尘、无无污迹3210.514家具：稳稳固、完完好、无无变形、无无破损、无无烫痕、无无脱漆；无灰尘尘、无污污染，与与整体装装饰风格格相匹配配3210.515灯具：完完好、有有效；无无灰尘、无无污迹，与与整体装装饰风格格匹配3210.516盆景、花花木、艺艺术品：无枯枝枝败叶、修修剪效果果好；无无灰尘、无无异味、无无昆虫，与与整体装装饰风格格相匹配配3210.517总台及各各种设备备（贵重重物品保保险箱、电电话、宣宣传册及及册架、分分区标志志等）：有效、无无破损；无污迹迹、无灰灰尘3210.518客用品（包包括伞架架、衣架架、行李李车、垃垃圾桶、烟烟灰缸等等）完好好无损；无灰尘尘

26、、无污污迹3210.5小计：58实际得分分：客 房项目：客客房评价价日期： 时间：标准清清洁卫生生与维护护保养优良中差1房门：完完好、有有效，无无破损，无无灰尘、无无污迹210.502地面：完完整，无无破损、无无变色、无无变形、无无污迹、无无异味、光亮2 10.503窗户及窗窗帘：玻玻璃明亮亮、无破破损、无无污迹、无无脱落、无无灰尘2 10.504墙面与天天花板（包包括空调调排风口口）：无无破损、无无裂痕、无无脱落；无灰尘尘、无水水迹、无无蛛网2 10.505家具：稳稳固、完完好、无无变形、无无破损、无无烫痕、无无脱漆；无灰尘尘、无污污迹210.506灯具：完完好、有有效，无无灰尘、无无污迹2

27、 10.507床单、枕枕头、被被子、毛毛毯、浴浴衣等布布草配置置规范、清清洁，无无灰尘、无无毛发、无无污迹210.508电视、电电话、冰冰箱等电电器及插插座完好好、无损损、有效效、安全全；无灰灰尘、无无污迹210.509客房内印印刷品（服服务指南南、价目目表、电电视节目目单、安安全出口口指示图图等）规规范、完完好、方方便取用用；字迹迹图案清清晰、无无皱折、无无涂抹；无灰尘尘、无污污迹210.5010绿色植物物、装饰饰用艺术术品等与与整体氛氛围相协协调、完完整、无无褪色、无无脱落、无无灰尘、无无污迹210.5011床头（控控制）柜柜：完好好、有效效、安全全、无灰灰尘、无无污迹210.5012贵重

28、物品品保险箱箱：完好好、无损损、有效效、无灰灰尘、无无污迹210.5013客房电话话机完好好、有效效、无灰灰尘、无无污迹，旁旁边有便便笺和笔笔210.5014卫生间门门（锁）安安全、有有效、无无破损；无灰尘尘、无污污迹210.5015卫生间地地面平坦坦、无破破损；无无灰尘、无无污迹、排排水畅通通210.5016卫生间天天花板和和墙壁平平整、无无破损、无无脱落、无无灰尘、无无污迹210.5017面盆、浴浴缸、淋淋浴区、镜镜面洁净净，无毛毛发、无无灰尘、无无污迹210.5018面盆龙头头、淋浴浴喷头完完好、通通畅、无无滴漏，无无污迹、擦擦拭光亮亮210.5019恭桶保持持洁净，无无堵塞，噪噪声低2

29、10.5020下水管道道畅通，无无明显噪噪声210.5021卫生间排排风系统统完好，运运行时无无明显噪噪声210.5022毛巾、口口杯等客客用品规规范、完完好，无无灰尘、无无污迹210.50 续 表项目：客客房评价价标准客客房服务务项目达到未达到备注23在房内会会客，可可应要求求及时提提供加椅椅和茶水水1024客房内的的温度在在合理范范围内可可由宾客客自由调调节，在在季节更更替时可可自由选选择冷暖暖设置1025客房电话话机采取取一键式式服务按按钮，及及时响应应宾客需需求1026客房内至至少提供供两个方方便宾客客使用的的不间断断电源插插座，安安全、有有效1027客房内设设置环保保提示牌牌，应宾宾

30、客要求求更换一一次性客客用品，或或坚持一一客一换换1028房内配有有宽带上上网接口口，位置置合理，方方便使用用，配有有使用说说明及计计费说明明1029房间灯光光总控制制开关，位位置合理理，方便便使用1030卫生间设设置紧急急呼救按按钮，位位置合理理1031卫生间里里设置访访客等待待显示器器1032卫生间干干湿分区区（或有有独立的的化妆间间），方方便使用用1033提供熨斗斗与熨衣衣板，安安全有效效1034提供西装装衣撑1035行政楼层层各功能能区域分分布明确确，有专专用连接接通道（内内部楼梯梯、专用用电梯、电电梯楼层层控制措措施等）1036行政楼层层方便宾宾客办理理入住、离离店手续续，提供供问讯

31、、留留言等服服务1037行政楼层层设置商商务中心心，可提提供上网网、复印印、传真真、电脑脑出租及及翻译等等服务1038行政楼层层有为宾宾客提供供简单餐餐饮服务务的场所所1039行政楼层层设有供供宾客阅阅览、休休息的区区域1040行政楼层层设置专专用小型型会议室室或洽谈谈室10其他评论论：小计：62实际得分分：项目：整整理客房房服务标准达到未达到备注1正常情况况下，每每天144：000前清扫扫客房完完毕102员工尊重重宾客挂挂出的“请勿打打扰”牌，并并按程序序进行处处理103客房与卫卫生间清清扫整洁洁、无灰灰尘、无无污迹104客房内所所有用具具已放回回原处105文具用品品已补足足106用过的洗洗

32、衣袋/单已补补足107烟灰缸、垃垃圾桶已已清空洗洗净108宾客的衣衣服已折折叠整齐齐或已悬悬挂109所有的鞋鞋子已成成双整齐齐码放1010留在房里里的零钱钱和首饰饰未被移移动位置置1011报纸和杂杂志已码码放整齐齐1012用过的杯杯子或送送餐盘已已从房内内撤出1013门把手上上挂的标标志牌已已放回原原处1014应宾客要要求更新新用过的的毛巾1015浴袍、毛毛巾已重重新挂好好1016已应要求求补足浴浴室用具具1017已清洁更更换水杯杯1018已将卫生生纸、面面巾纸补补足1019已将宾客客个人的的浴室用用品摆放放整齐10特 殊 情 景景 描 述员工应变变能力评评价优秀合格不合格小计：19实际得分分

33、：项目：开开夜床服服务（三三星级（含含）以上上适用）日期： 时间：标准达到未达到备注1正常情况况下，每每天177：000到211：000提供开开夜床服服务102如果悬挂挂请勿打打扰牌，在在门下放放置、或或在门把把手上悬悬挂开床床卡片103床边垫巾巾和拖鞋鞋放置到到位104床头放置置晚安卡卡或晚安安致意品品105遮光帘已已充分闭闭合，遮遮光效果果好106床头灯在在打开状状态107房内用早早餐卡已已放在醒醒目位置置108烟灰缸、垃垃圾桶已已清空洗洗净109客房内所所有用具具都已归归于原处处1010宾客的衣衣服已折折叠整齐齐，或悬悬挂1011所有的鞋鞋子已成成双整齐齐码放1012已补足文文具用品品1

34、013及时更换换已用过过的餐具具或饮具具1014报纸和杂杂志已码码放整齐齐1015电视机柜柜已为宾宾客打开开1016电视遥控控器已放放在显著著位置、电电视节目目单齐全全1017已应宾客客要求更更新用过过的毛巾巾1018已清洁和和更换卫卫生间内内的水杯杯1019应宾客要要求补足足浴室用用具1020已将宾客客个人的的浴室用用品摆放放整齐1021客房、卫卫生间已已清洁，无无毛发、无无灰尘、无无污迹1022提供冰桶桶（配冰冰夹）1010特 殊 情 景景 描 述员工应变变能力评评价优秀合格不合格小计：22实际得分分：项目：洗洗衣服务务（三星星级（含含）以上上适用）日期： 时间：标准洗洗衣单达到未达到备注

35、1洗衣单上上包含提提供洗衣衣服务时时间102洗衣单上上包含收收/送衣衣说明103洗衣单上上有洗衣衣服务电电话104洗衣单上上明确标标明价格格105洗衣单上上可选择择衬衣折折叠或悬悬挂送回回106备有专门门的洗衣衣袋10标准收收衣达到未到达备注7按宾客要要求，及及时上门门收集衣衣物108员工亲切切礼貌地地问候宾宾客109员工向宾宾客致谢谢10标准送送衣到达未到达备注10在规定时时间内送送还1011如果送还还时间推推延，应应该通知知宾客1012仅仅是熨熨烫的衣衣物，应应宾客要要求，及及时送还还1013归还所有有送洗衣衣物1014如附有洗洗衣账单单，条目目清晰、标标明总价价1015所有的衣衣物已被被

36、正确洗洗涤、熨熨烫1016袜子成双双折叠1017如果污渍渍不能被被清除，书书面告知知宾客1018所有需要要悬挂的的衣物，送送还时都都悬挂于于高质量量的衣架架上1019所有悬挂挂的衣物物都附外外套送还还1020折叠的衣衣物送还还时都放放置在盛盛器中1021脱落或松松动的衣衣扣在归归还时已已被缝好好1022送还衣物物时，如如遇请勿勿打扰牌牌，在客客房门下下留有洗洗衣部联联系电话话10特 殊 情 景景 描 述员工应变变能力评评价优秀合格不合格小计：22实际得分分：项目：客客房微型型酒吧（三三星级（含含）以上上适用）日期： 时间：标准达到未达到备注1每天检查查客房微微型酒吧吧102及时补充充微型酒酒吧上被被耗用的的物品103用洁净的的杯子更更换宾客客时用过过的杯子子104微型酒吧吧干净整整洁105小冰箱安安装稳固固，使用用方便106小冰箱清清洁无异异味107小冰箱运运行状态态良好，无无明显噪噪音108微型酒吧吧备有足足够品种种的饮料料与速食食品109提供微