营运部管理手册45625.docx

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1、营运部管理理手册目 录录营运部概述述营运部经理理岗位职职责第一章、前前厅部第一节、岗岗位职责责第二节、服服务工作作质量标标准第三节、管管理制度度第四节、服服务工作作流程图图第五节、常常见事项项的处理理及解答答第二章、沐沐浴部第一节、岗岗位职责责第二节、服服务工作作质量标标准第三节、管管理制度度第四节、服服务工作作流程图图第五节、常常见事项项的处理理及解答答第三章、餐餐饮部第一节、岗岗位职责责第二节、服服务工作作质量标标准第三节、管管理制度度第四节、服服务工作作流程图图第五节、常常见事项项的处理理及解答答第四章、休休闲部第一节、岗岗位职责责第二节、服服务工作作质量标标准第三节、管管理制度度第四节

2、、服服务工作作流程图图第五节、常常见事项项的处理理及解答答第五章、客客房部第一节、岗岗位职责责第二节、服服务工作作质量标标准第三节、管管理制度度第四节、服服务工作作流程图图第五节、常常见事项项的处理理及解答答第六章、保保洁部第一节、岗岗位职责责第二节、服服务工作作质量标标准第三节、管管理制度度第四节、服服务工作作流程图图第五节、常常见事项项的处理理及解答答第七章、足足疗部第一节、岗岗位职责责第二节、管管理制度度第三节、项项目与功功效第八章、客客人投诉诉的处理理营运部概述述：营运部作为酒酒店的重重要经营营部门，下设前厅部、男宾部、女宾部、餐饮部、休闲部、客房部、保洁部，保安部，它是整个酒店服务质

3、量的核心体现部门；营运部作为为酒店经经营销售售方向及及创收创创利部门门，也是是酒店服务务设施的的经营管管理部门门，营运运部的经经营管理理和服务务水准，将将直接关关系到整整个酒店店的利润、酒酒店的形形象及酒酒店的生生存与发展；营运部主要要职能是是在以运营部部经理为为核心的的领导班班子带领领下，认认真执行行工作程程序，切切实贯彻彻以市场场为导向向、以成成本为中中心、以以效益为为生命的的经营管管理方针针，坚持持服务现现场管理理，施行行规范服服务，强强化标准准量化管管理，保保证优质质高效安安全地对对客服务务，加强强企业文文化宣传传，赢得得良好的的形象和和声誉，贯贯彻落实实酒店制制定的经经营目标标，加强

4、强预算管管理，保保证预算算目标的的实现，开展精神文明教育和业务培训，不断提高人员素质，抓好队伍建设；营运部管理理模式应应结合酒酒店的实实际，把把握好共共性与个个性之间间一脉相相承的关关系，充充分运用用和合理理配置自自身的管管理资源源，既要要遵循模模式的统统一标准准、规范范、制度度，又要要积极发发扬自身身的优势势和特色色，不断断提高酒酒店营运运的科学学经营管管理水平平。营运部经理理职位概述在总经理理的领导导下，全全面负责责和管理理部门的的日常工工作，贯贯彻落实实公司管管理制度度、经营营策略，保保证各项项工作的的顺利开开展；工作职责制定部门门工作计计划，建建立健全全部门管管理制度度，制定定各岗位位

5、职责，工作质量标准，服务流程，并监督贯彻实施； 分析经营营状况和和市场发发展趋势势，开发发市场，组组织各部部门完成成各项指指标，抓抓好成本本控制，提提高公司司利润；充分发挥挥各级管管理人员员和服务务人员的的工作积积极性，提提升服务务质量，提提高顾客客满意度度；抓好下属属的思想想教育工工作，稳稳定员工工队伍，减减少人员员成本；制定部门门培训计计划，组组织部门门培训，并并根据部部门运作作状况适适时做出出对应培培训方案案，使部门各项项工作安安全、流流畅的开开展； 参加公司司例会及及其他会会议，主主持部门门例会传传达上级级工作要要求，听听取下属属汇报，分分析问题题，布置置工作任任务；抓好部门门内部的的

6、沟通协协助及本本部门与与其他部部门的配配合工作作；协助总经经理接待待重要贵贵宾，建建立良好好的公共共关系，树树立和提提高公司司形象。第一章、前前厅部第一节、岗岗位职责责前厅经理职位概述在营运部部经理领领导下，全面负负责和管管理前厅厅部的日日常工作作，贯彻彻落实公公司管理理制度，确确保部门门工作的的顺利开开展；工作职责精通部门门业务，分分析部门门情况，做做好部门门工作规规划，切切实履行行工作职职责；做好部门门的日常常培训工工作，提提高部门门员工工工作能力力，保证证优质高高效的完完成各项项服务；检查、督督促部门门工作纪纪律，部部门环境境卫生质质量、服服务质量量，指导导下属开开展好部部门工作作；熟悉

7、收银银系统，清清楚每个个环节操操作流程程，杜绝绝出现员员工损坏坏公司利利益的行行为；根据公司司要求制制定会员员卡销售售任务，培培训下属属员工的的销售技技巧，提提高会员员卡销售售业绩；主持部门门班前、班班后例会会，对员员工出勤勤情况进进行真实实的记录录；每周组织织召开部部门会议议，传达达公司会议议精神，组组织部门门每周卫卫生大扫扫除；了解员工工的思想想动态，及及时与员员工进行行沟通，稳稳定员工工队伍；合理安排排好部门门员工每每月排班班、排休休工作，月月底做好好部门员员工考勤勤；掌握在店店客流情情况，及及时解决决客人的的要求和和出现的的问题，对对客人的的要求和和客人提提出的建建议，及及时反馈馈并对

8、合合理化建建议、意意见进行行改进；及时处理理好宾客客的投诉诉并向上上级反馈馈处理结结果；做好部门门物资物物品的管管理，杜杜绝内耗耗，做好好成本控控制，防防止财产产流失，每每月做好好部门物物资的盘盘点工作作；认真检查查设施设设备的使使用情况况，并且且做好设设施设备备的保养养及维修修工作的的跟进；积极配合合其他部部门做好好服务接接待工作作。收银领班职位概述贯彻总经经理、财务经理理、部门门经理下达达的营业业及管理理指令，全全面负责责前厅收收银结算算、收银各各班组整整体运作作的组织织、协调调、管理理工作；工作职责组织好班班次的班班前、班班后例会会，检查查好员工工仪容仪仪表是否否符合上上岗要求求；负责制

9、定定收银服服务计划划，确保保执行本本岗位员员工严格格的服务务规程，并并组织、协协调、控控制收银银准确实实施；负责制定定收银各各班组的的岗位责责任制、工工作程序序、各类类管理制制度、服服务规范范和收银银员的任任职要求求，阐明明各项服服务的标标准要求求，检查查、督导导属下员员工严格格遵守执执行；严格贯彻彻执行员员工手册册及各各项规章章制度、财财务制度度，以身身作则，并并督导属属下员工工自觉遵遵守；认真开展展质量管管理工作作，不断断提高员员工的服服务技巧巧和接待待水平，确确保各收收银岗位位的优质质服务；协助经理理做好员工工的出勤勤记录，检检查下属属交接班班内容；7、经常检检查各岗岗组的工工作情况况，

10、掌握握日常工工作的细细节情况况，做到到及时督督导和处处理各类类工作业业务问题题；处理好前前台收款款的日常常事务及及突发事事件，合合理安排排收银员员的班次次，以便便于在缺缺人的情情况下灵灵活调动动，不至至于影响响工作；密切与有有关部门门联系，及及时发现现问题，解解决问题题，堵塞塞财务漏漏洞；每日就消消费结算算账目问问题向总总经理和和财务部部汇报工工作；完成对本本部门人人员的岗岗位业务务培训与与考核工工作，定定出详细细的工作作流程及及操作标标准，针针对平时时工作上上出现的的问题、及及其处理理方法和和前台收收银工作作程序等等进行详详细讲评评，积极极开展现现场督导导培训，提提高员工工的素质质；关心了解

11、解员工的的思想、生生活和工工作，团团结和激激励员工工，增强强凝聚力力，调动动积极性性，努力力完成各各项工作作任务；负责督导导员工严严格执行行收入款款项的保保管，投投放等有有关防抢抢、防盗盗等安全全防范措措施，确确保安全全；负责本部部门工作作环境的的清洁，确确保各收收银台的的环境卫卫生、物物品摆放放有序，保保证设备备设施，电电脑、电电话、PPOS机机、验钞钞机等运运行完好好，按规规定进行行保养；负责处理理协调解解决前厅厅发生的的宾客结结账纠纷纷，尽最最大程度度使宾客客满意；完成上上级领导导交办的的临时任任务。接待领班职位概述在前厅部部经理领导导下，负责和和管理接接待的日日常工作作，完成成上级下下

12、达的工工作指示示；工作职责组织好班班次的班班前、班班后例会会，检查查好员工工仪容仪仪表是否否符合上上岗要求求；身先士卒卒，带领领下属员员工开展展好各班班次的卫卫生、服服务工作作；协助前厅厅部经理理布置好各各班次的的日常工工作和部部门排班班工作；严格督导导并帮助下属属做好部部门服务务、接待待工作；协助前厅厅经理做好好对部门门员工的的培训工工作；配合其他他部门开展展好日常常工作，对对出现的的疑难问问题立即即上报；做好部门门物品的的领用工工作；研究部门门服务细细节不断断提高服服务质量量；协助经理理做好员工工的出勤勤记录，检检查下属属交接班班内容。完成上级级领导交交办的临临时任务务。迎宾员职位概述确保

13、为进进入公司司的每位位客人做做好服务务接待工工作，随随时准备备为客人人提供高高效、周周到的服服务；工作职责遵守各项项规章制制度，服服从管理理，具备备良好的的工作习习惯；掌握本岗岗位业务务技能，熟熟悉公司司的消费费项目及及各楼层层的功能能设施，做做好公司司会员卡卡销售工工作；微笑、热热情、主主动根据据服务流流程开展展服务工工作，配配合其它它岗位做做好服务务工作，收收集宾客客意见；及时清理理区域卫卫生、报报刊杂志整理理，保持持区域的的卫生状状况良好好；针对老、幼幼、病、残残、孕，怀怀抱小孩孩的宾客客，提供供人性化化服务；客人投诉诉时，友友好地接接待客人人，认真真听取投投诉，了了解事情情的细节节，详

14、细细做好记记录；客人等人人、休息息时，及及时送上上饮品，客人离离开时，提提醒客人人带好随随身物品品，检查查是否有有遗漏物物品；雨雪天气气，地面面潮湿时时请多使使用“小小心地滑滑”“请请小心”服服务语，并并为客人人准备好好雨具。收银员职位概述准确快速速为客人人办理结结账、转转账、会会员卡、发发票打印印工作，随随时准备备为客人人提供高高效、周周到的服服务；工作职责遵守各项项规章制制度，服服从管理理，具备备良好的的工作习习惯；严格执行行财务管管理制度度，钱物物妥善保保管，按按规定时时间交款款，有关关优惠、免免单帐单单应找负负责人签签字方可可；掌握本岗岗位业务务技能，熟熟悉公司司的消费费项目及及各楼层

15、层的功能能设施，做做好公司司会员卡卡销售工工作，耐耐心向宾宾客解释释出现的的消费疑疑问；微笑、热热情、主主动根据据服务流流程开展展服务工工作，配配合其它它岗位做做好服务务工作，收收集宾客客意见；及时清理理、整理理区域卫卫生，保保持区域域的卫生生状况良良好；按应收款款数目收收款，收收款和找找兑，应应与宾客客当面点点清；了解当日日促销项项目及促促销活动动的规定定与注意意事项；对于违反反财务制制度的行行为要敢敢于制止止和揭发发，起监监督作用用；做好营业业前的准准备工作作，预备备好零钞钞，检查查使用的的收银机机、计算算器、验验钞机等等设备，并并做好清清洁保养养工作。接待员职位概述迅速为进进入客人人开取

16、手手牌，快快速为客客人发放放拖鞋，收收取客人人鞋子，保保管好客客人鞋子子，准确确为离场场客人取取鞋；工作职责遵守各项项规章制制度，服服从公司司管理，具具备良好好的工作作习惯；掌握本岗岗位业务务技能，熟熟悉公司司的消费费项目及及各楼层层的功能能设施；保持鞋吧吧的卫生生清洁，做做好拖鞋鞋消毒及及存放工工作，做做到一客客一消毒毒，确保保提供的的拖鞋卫卫生清洁洁、干爽爽；各班次做做好手牌牌的消毒毒、清洁洁工作，按按照手牌牌的顺序序进行发发放；掌握鞋房房的工作作程序，做做好鞋房房的服务务工作，做做好皮鞋鞋保养促促销工作作；拖鞋的发发放根据据客人的的体型进进行发放放，保证证提供拖拖鞋的大大小合适适，左右正

17、确确；做好与收收银、迎迎宾的协协调配合合工作。泊车员职位概述负责停泊泊和领取取客人汽汽车，确确保汽车车毫无损损坏，随随时准备备为客人人提供高高效和周周到的服服务；工作职责遵守各项项规章制制度，服服从公司司管理，具具备良好好的工作作习惯；协助公司司客人的的停车和和取车；确保停车车场入口口和停车车场的交交通畅通通；在停车时时确保车车辆被锁锁好，记记录下有有损坏的的地方；确保顺利利的将车车交给客客人；需要时协协助前厅厅叫出租租车；随时检查查公司门门口卫生生，确保保门口干干净；熟悉停车车场车辆辆的情况况，迅速速准确为为客人停停车。员工通道保保安员职位概述时刻保持持高度警警惕性，严严格检查查进出公公司人

18、员员确保公公司财物物不外流流；工作职责遵守各项项规章制制度，服服从公司司管理，具具备良好好的工作作习惯；加强对员员工出入物物品的检检查，严严禁易燃燃、易爆爆、危险险品进入入酒店，发发现员工工携带公公司物品品出去时时，予以以扣押，并并登记当当事者姓姓名、部部门上报报公司；控制和监监督员工工打卡制制度的落落实，严严禁员工工代打卡卡现象，坚坚持一人人一卡制制；做好公司司饮用水水的储备备及各部部门的领领用记录录；严禁员工工着装不不整，穿穿拖鞋、背背心进入入公司，发发现此现现象应严严格制止止；加强对员员工证件件的检查查，员工工进出公公司，一一律凭员员工证放放行，无无证者一一律不准准进入，员员工出入入，大

19、、小小包一律律接受检检查；禁止与员员工谈非非工作问问题，打打闹、嬉嬉戏，做做与岗位位无关的的事；检查证件件、物品品时，应应举止大大方，礼礼貌对人人。停车场保安安员职位概述确保停车车场车辆辆的安全全，确保保车辆进进出顺畅畅；工作职责遵守各项项规章制制度，服服从公司司管理，具具备良好好的工作作习惯；负责指挥挥引导进进出车辆辆，安排排进入的的车辆停停放位置置；负责巡查查车辆及及车场设设施情况况，做好好车况记记录，对对有损伤伤的、车车门窗未未关的车车辆及时时通知车车主；禁止任何何车辆停停在禁止止停车的的位置，保保持消防防通道的的畅通；负责车场场的安全全管理，维维持车场场秩序，如如没有车车位时，应应及时

20、通通知泊车车员及前前厅；在工作过过程中，说说话语气气要和蔼蔼、热情情，动作作要规范范、礼貌貌；在工作过过程中，不不可随意意脱岗，如如有紧急急情况应应先通知知上级；禁止任何何闲杂人人员在地地下车库库游玩；随时巡查查停车场场，发现现可疑人人员，应应及时通通知管理理人员；车辆外出出时，收收取客人人停车卡卡，及时时放行；做好当值值期间的的各项情情况记录录，认真真做交接接工作。第二节、服服务工作作质量标标准一、环境质质量标准准（整体要要求：设设施设备备摆放合合理、环环境空气气清新、温温度合适适、背景景音乐调调控合理理，区域域内的各各种家具具、用品品、标牌牌、设备备清洁光光亮）1、摆放要要求：整整体设施施

21、设备、物品摆放要求整齐、规范；2、照明要要求：根根据各个个时段的的灯光开开启要求求，对灯灯光进行行管理，每每天定时时的开启启、关闭闭窗帘；3、空气、温温度要求求：保证证区域空空气的良良好流通通，空气气清新，无无异味，根根据室内内温度，把把握好空空调的开开启、关关闭；4、声音要要求：调调控好区区域设施施设备的的运作声声音，背背景音乐乐，人员员声音使之之符合营营业要求求；5、卫生要要求：厅厅面：、地面面及台阶阶：光亮亮、无异异物、无无污渍；、梯角线线：无损损坏、无无污渍、无无变色、无无浮尘、无无蜘蛛网网；、墙面：无污渍渍、蚊虫虫、蜘蛛蛛网、痰痰迹、浮浮尘；、装饰物物：（画画、开关关面板、灯灯具、绿

22、植等）端端正，无无损坏、表表面无尘尘、污渍渍；、玻璃门门、玻璃璃窗及门门窗框：无损坏坏、污渍渍、手印印、水印印、保持持光亮；、吧台台台面物品品摆放整齐齐、台面面光洁无无尘；、沙发、茶茶几、烟烟缸摆放放整齐，保保持光洁洁、无浮浮尘、无无烟灰、无无异物，无无污渍；、消防栓栓、灭火火器：无无污渍、浮尘、破损、保持光亮；、空调风风口：无无安全隐隐患、无无浮尘、污污渍、无无损坏；、垃圾桶桶：外部部（表面面）干净净无异物物、内部部垃圾不不超过三三分之二二，无异异味；收银台：、随时时保持收收银台台台面卫生生清洁，物物品摆放放规范、整整齐；、电脑、打打印机、验验钞机、刷刷卡机摆摆放规范范，随时时保持清清洁，并

23、并正常使使用；、各种单单据现金金卡类等等用品摆摆放合理理；鞋吧：、鞋鞋柜：无无油污、浮尘、杂物、柜顶无浮尘、无杂物；、拖鞋干干净无异异味，定定时对拖拖鞋进行行消毒清清洗，拖拖鞋摆放放规范整整齐；地下停车场场：地面卫卫生保持持干净，无无垃圾、杂杂物；车辆停停放规范范，整齐齐，按照照规定车车位停放放；二、工作质质量标准准1、迎宾员员、按时上上下班，上上班前检检查自身身仪容仪仪表、精精神状态态是否达达到上岗岗标准，是是否携带带好服务务工具；、准时到到岗，参参加班前前例会，接接受主管管检查，了了解当日日工作重重点；、严格执执行交接接班制度度、做好班班次之间间的交接接工作，完成上上班次未未完成事事宜；、

24、做好顾顾客服务务、接待待工作，提醒客人人保管、携携带好随随身物品品，协助助鞋吧、收银台做好手牌发放、结帐工作，防止跑单漏单；、按标准准站姿站站位，使使用礼貌貌服务用用语，按按服务流流程接待待客人，微微笑服务务；、做好工工作区域域内的卫卫生清洁洁、物品品摆放工工作，补补充服务务所需要的的各类物物品；、观察宾宾客情况况，对老老人、小小孩、孕孕妇、残残疾人提提供人性性化服务务；、对醉酒酒严重者者为保证证其安全全应委婉婉拒绝进进场，必必要时通通知上级级及保安安处理；、如遇更更衣柜不不够时，委委婉的向向宾客解解释清楚楚，妥当当安排客客人，并并按进场场先后顺顺序发牌牌；、积极配配合好其其他岗位位，做好好服

25、务接接待工作作。2、收银员员、按时上上下班，上上班前检检查自身身仪容仪仪表、精精神状态态是否达达到上岗岗标准，是是否携带带好服务务工具；、准时到到岗，参参加班前前例会，接接受经理理检查，了了解当日日工作重重点；、严格执执行交接接班要求求，做好好班次之之间的交交接工作作；、补充收收银台所所需备品品，完成成上班次次未完成成事宜，及及时将有有关记录录、单据据整理；、做好管管辖区域域内的卫卫生清洁洁、物品品摆放、单单据管理理、收银银设备维维护工作作；、收银员员对结算算帐单所所输项目目要认真真检查核核对正确确计算，折折扣、赠赠劵、退单单及实收收金额准准确无误误；、认真核核对各种种单据，对对单据进进行分类

26、类保管，发发票根据据客人的的需要及及消费金金额开；、对各种种卡、代代金劵的使用用严格按按照公司司规定执执行，不不得私藏藏或赠予予他人使使用；、对所售售出的各各种卡做做好详细细记录；、当客人人对自己己消费有有疑问时时，对顾顾客的疑疑问应耐耐心解释释，如有有提出意意见、建建议或拒拒绝结帐帐的应及及时反馈馈给上级级领导；、客人寄寄存的物物品及现现金应妥妥善保管管，客人人寄存的的物品收收银台人人员应妥妥善保管管，各班班次做好好交接，如如有遗失失自行负负责赔偿偿；、客人遗遗留物品品，认真真登记，在在客人认认领时确确认细节节，避免免误领，给给客人带来来损失；、对挂失失的客牌牌及物品品做好详详细记录录，并通

27、通知各部部门；、留意宾宾客的消消费情况况，对即即将超时时以及消消费金额额过大的的客人及及时通知知各部门门，做好好安全防防范工作作。3、接待员员、按时上上下班，上上班前检检查自身身仪容仪仪表、精精神状态态是否达达到上岗岗标准，是是否携带带好服务务工具；、准时到到岗，参参加班前前例会，接接受经理理检查，了了解当日日工作重重点；、严格执执行交接接班要求求，对拖拖鞋的使使用情况况，对未未结账客客人鞋子子进行交交接；、备齐当当天拖鞋鞋所需用用量，顺顺序正确确，大小小一致；、每日做做好拖鞋鞋的清洗洗、消毒毒工作；、做好手手牌、鞋鞋子发放放回收；、发放手手牌时鞋鞋夹号码码要与手牌牌号码相相吻合；、根据客客鞋

28、上的的鞋夹号号码正确确摆放到到相应的的鞋柜；、协助总总台完成成宾客结结帐工作作；、做好区区域内的的卫生清清洁、物物品摆放放工作，做好顾客鞋子保管；、与其他他岗位做做好服务务衔接工工作。第三节、管管理制度度一、行为准准则1、严格执执行上级级工作指指示，有有疑问先先执行后后上诉，违违者一次次处罚550元；2、不私自自调班、调调休，不不脱岗、坐坐岗、窜窜岗，违违者一次次处罚220元，睡岗一次次处罚550元；3、班前、工工作期间间不饮酒酒，工作作岗位不不吃零食食、不吸吸烟，违违者一次次处罚330元；4、工作期期间不谈谈论私人人话题，不不在一起起交头接接耳、聚聚众聊天天，工作作区域说说话轻、操操作轻、走

29、走路轻，违违者一次次处罚220元；5、工作期期间未经经允许不不得接听听私人电电话及处处理私人人事务，接接打工作作电话按按照接听听电话礼礼仪，说说话声音音温和，语语言表达达清楚，简简洁明了了，认真真回答对对方所询询问的事事项，违违者一次次处罚220元；6、工作区区域讲普普通话，不不可大声声喧哗吵吵闹、语语气温和和，不可可辱骂他他人道他他人是非非，违者者处罚220-1100元元；7、工作区区域着工工装、工工鞋、佩佩戴工牌牌、着装装统一，上上下班走走员工通通道，不穿便装装进出营营业区域域，上班班时不带带提包、手手袋之类类的私人人物品进进入工作作区域，违违者一次次处罚330元；8、营业区区域内不不奔跑

30、，靠靠右侧行行走，行行进中遇见见客人靠靠右礼让让问好，违违者一次次处罚220元；9、不偷工工减料影影响服务务质量，服务工作中使用礼貌用语，违者一次处罚30元；10、除财财务人员员、收银银员，其其它无关关人员非工工作需要要未经许许可不得得进入收收银台，违违者一次次处罚550元；11、不拉拉帮结派派，搬弄弄是非，挑挑拨离间间，影响响内部团团结和有有损企业业形象，违违者处罚罚50-2000元并视视情节做做出开除除处理；12、不利利用职权权和工作作关系营营私牟利利，不做做有损公公司和客客人利益益的事情情，勤俭节节约，不不损坏和和铺张浪浪费公司司财物，违违者处罚罚2000-10000元元并视情情节做出出

31、开除处处理；13、禁止止使用客客用物品品，不挪挪用、偷偷盗公司司及客人人物品，违违者处罚罚50-10000元并并视情节节做出开开除处理理并移送送公安机机关；14、忠于于职守，坚坚守自己己工作岗岗位，如如因个人人原因造造成公司司及客人人财产损损失或其其他事故故的，处处罚500-10000元元并视情情节承担担相应经经济及刑刑事责任任；15、其他他未尽事事项按照照员工手手册规定定执行；二、手牌管管理制度度1、手牌的的发放遵遵循循环环发放、顺顺号发放放的原则则；2、禁止私私自的挪挪用手牌牌、破坏坏手牌；3、对损坏坏、问题题手牌、更更衣柜进进行登记记，上报报工程部部进行维维修；4、已损坏坏手牌，或或存在

32、有有问题的的衣柜的的手牌不不可向客客人发放放；5、员工拾拾到客人人手牌，需需在第一一时间上上交收银银台并好做登记记；6、管理手手牌放置置于收银银台，由由收银员员进行保保管，需需要领用用时，收收银员做做好登记记（领用用人、领领取原因因、经手手人、领取时时间、归还时时间、领用日日期），管管理手牌牌使用需需前厅、沐沐浴、保保安三部部门共同同签字领领取；7、手牌管管理过程程中必须须严格遵遵从公司司的规章章制度，按按公司制制度操作作，不可可有违反反行为；三、交接班班制度交接对象：主管之之间，领领班之间间，服务务员之间间；交接要求：所交接接内容要要求详细细、具体体、真实实，交班班工作必必须做到到五清（看清

33、、讲讲清、问问清、查查清、点点清）交接班班的内容容一律以以书面记录录和现场场交接清清楚为准准，双方方在交接接班情况况说明上上签字确确认，凡凡出现遗漏漏应交待待的事情情，由交交班者负负责；交接内容：1、对对在工作作中出现现的问题题及遗留留问题进进行交接接，对公公司所下下达任务务通知及及规定进进行交接接，做好好书面记记录； 22、对卫生情情况、服服务质量量、客人人投诉及及处理方方法、客客人反馈馈、设施施设备的的运行情情况（工工程情况况）、营营业情况况、物品品使用情情况、固固定资产产、员工工思想动动态、员员工的入入职离职职情况进进行交接接。四、遗留物物品管理理制度1、各部门门员工发发现和拾拾到客人人

34、遗留的的物品时时，必须须立即上上报，并并将物品品送往收收银台；2、收银台台工作人人员详细细登记好好物品的的名称、数数量和特特征，拾拾取人姓姓名，同同时保管管好遗失失的物品品；3、接到客客人物品品报失后后，请客客人回忆忆遗失的的时间和和地点，物物品的特特征，立立刻进行行寻找，同同时查询询前厅是是否拾到到，（客客人遗失失的物品品如果是是手牌，通通知收银银台锁定定手牌消消费，男男女宾锁锁定更衣衣柜）4、若客人人遗失物物品在收收银台，请请客人至至收银台台核对认认领；5、收银员员核对清清楚物品品信息后后，请客客人签字字领取；6、若没有有找到客客人遗失失的物品品，应安安慰客人人并向客客人解释释，同时时通知

35、部部门负责责人，部部门负责责人第一一时间进进行处理理；7、遗留物物品超过过3个月月时间无无人认领领，前厅厅经理拟出出物品清清单呈总总经理审审阅，交交财务部部归档。第四节、服服务流程程图客入岗位步骤前厅服务流流程简述述服务用语动作手势迎宾1宾客进入时时致欢迎迎词早上/中午午/下午午/晚上上好！欢欢迎光临临鞠躬30度度，微笑笑，距离离客人11.52米时时2引领客人，询询问宾客客消费意意向及人人数先生/女士士您好！请问洗洗浴吗？请问您您几位？引领时在客客人右侧侧前方11米3引领宾客至至休息区区换鞋这边请，请请稍等，马马上为您您换鞋规范引领手手势指引引客人4同时通知接接待准备备手牌男宾XX位位/女宾宾XX位位， 接待5“收到”为为客人准准备拖鞋鞋，开启启手牌先生/女士士您好，请请换鞋注意拖鞋的的尺码，左左右方向向迎宾6换鞋后，双双手把手手牌递给给客人，提提醒客人人戴好手手牌先生/女士士您好，请带好您的手牌双手把手牌牌递给客客人，同同时夹上上鞋夹7指引客人进进入男、女女宾区先生/女士士您好，请请带好随随身物品品，淋浴浴这边请请，祝您您洗浴愉愉快！ 手势指引，祝祝福语同同时鞠躬躬15度度8交接给男、女女宾服务务员男宾/女宾宾，接待贵贵宾XXX位9宾客在等待待或休息息时，及及时为客客人送上上温水先生/女士士您好，请喝水水！ 送水遵循操操作三轻轻，