某珠宝首饰公司顾客投诉管理手册13545.docx

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1、顾客投诉管理手册年月批 准 使 用用 书手册制定定人： 深圳圳*珠珠宝首饰饰有限公公司客户户服务中中心。手册使用用范围：*珠珠宝所有有直营、加盟专专柜、专专卖店。手册修改改程序：本手册册的修改改由客户户服务中中心采集集各方意意见后加加以修改改，市场场营销总总监、执执行总监监、总经经理、董董事长签签字后生生效。批准：市场营销销总监（签签字） 时时间：执行总监监（签字字） 时时间：总经理（签签字） 时时间：公司（盖盖章）手册使用用说明本手册为为规范*珠宝宝各专柜柜、专卖卖店、加加盟商的的顾客投投诉管理理而制定定，规定定了公司司各层面面在顾客客投诉管管理工作作中的职职责和权权限，确确定了顾顾客投诉诉

2、管理的的流程和和服务规规范，是是公司客客户服务务中心、专柜、直营店店以及加加盟商进进行顾客客投诉管管理的指指南，同同时也是是对公司司各层面面顾客投投诉管理理工作监监控、考考核的依依据，该该手册由由客户服服务中心心制定和和修改，在在得到公公司高层层领导批批示后正正式使用用，该手手册属于于公司jjimii文件，需需签名领领用，列列入店长长、柜组组长交接接范围，任任何人员员不得以以任何方方式复印印、流传传。深圳*珠宝首首饰有限限公司客客户服务务中心 顾客投诉诉管理制制度第一条 目的客户投诉诉是公司司信息和和市场情情报的重重要来源源，为求求迅速处处理客户户投诉案案件，维维护公司司信誉，促促进品质质改善

3、和和售后服服务，特特制定本本制度。第二条 使用范围围 本制制度适用用于公司司直营专专柜、直直营店、加盟系系统等营营业机构构，以及及公司总总部各部部门等管管理机构构，指导导公司员员工正确确处理顾顾客投诉诉，预防防、处理理公共危危机。第三条 使用时机机 凡对对本公司司“*”品牌商商品提出出品质异异常申诉诉，或（和和）对“*”品牌专专柜人员员服务提提出异常常申诉时时，依照照本制度度规定的的办法进进行处理理，如出出现本制制度遗漏漏的问题题，由客客户服务务中心参参照本制制度处理理，和（或或）参照照同行业业通行处处理方法法处理，并并报市场场营销总总监审批批备案，同同时及时时更改完完善本制制度。第四条 机构

4、设置置顾客电话、信信件、网网络客服中心心技术支持持中心(商品部部、物控控部及其其他部门门）协作支持投诉处理解决答复投诉店长、营营业员、区域经经理升级、移移交答复监督、指指导答复调查查升级监督督咨询监督督宣传回访访移交指导导指导投诉管理理部门（市市场营销销总监、执行总总监、总总经理、董事长长）第五条 处理程序序店面 客服服中心 公司高高层顾客投诉诉正常处理理流程 直接外外部投诉诉直接投诉诉收到并记记录顾客客投诉寻找更多多信息判断是否否有足够够信息可采采取行动动进入外外部评审审流程是否有权权限采取取行动进进入升级级处理流流程是否否可行 进入 法律律快速答复复 内部评评审外部部评审 程序序顾客是否否

5、同意解解决方案案顾客是是否同意意解决方方案双方方是否接接受采取行动动跟进行动动资料归归档、统统计分析析顾客满意意改进行行动 *危危机处理理：由于于公司与与顾客利利益严重重冲突，顾顾客投诉诉被各级级媒体报报道，严严重影响响公司声声誉的事事件称为为危机，该该类事件件发生后后，由公公司高层层领导牵牵头，会会合客户户服务中中心、技技术支持持中心、外部评评审机构构组成危危机处理理小组进进行处理理。危机处理理程序投诉、曝曝光、诉诉讼媒体消费者协协会顾客沟通、协协调危机处理理小组咨询、协协调、协协助行业协会会（评价危危机）行政机关关和解、赔赔偿（危机处处理）公开真相相、应诉诉司法机关关评价危机机、确定定事件

6、真真相和影影响范围围危机处理理、本着着公开、公平、公正、公众和和消费者者利益优优先的原原则决策策、实施施处理方方案。第六条 投诉分类类按投诉对对象分为为1、 商品质量量投诉，主主要针对对商品的的品质进进行，往往往由于于销售服服务和售售后服务务不到位位造成。如在销销售过程程中没有有向顾客客说明商商品保养养注意事事项，造造成商品品损坏，在在此情况况下顾客客往往不不会接受受售后服服务的建建议而转转为商品品质量投投诉。2、 服务质量量投诉，主主要针对对服务人人员服务务的品质质进行，往往往由于于销售、服务过过程没有有严格遵遵照公司司规定造造成。如如在销售售过程中中由于顾顾客反复复挑选而而引起营营业人员员

7、的反感感，此时时营业人人员的一一个眼神神、动作作都可以以引起顾顾客的投投诉。按投诉有有效性分分为1、 有效投诉诉，指顾顾客的投投诉确实实由我们们工作的的失误造造成。2、 无效投诉诉，指顾顾客的投投诉是由由于对我我们工作作的误会会造成。以上两类类投诉均均纳入投投诉处理理系统处处理，该该分类仅仅对投诉诉责任划划分有效效。按投诉渠渠道分为为1、 正常投诉诉，指顾顾客向一一线营业业人员投投诉，由由营业人人员按投投诉处理理流程处处理。2、 直接投诉诉，指顾顾客越过过一线工工作人员员向客户户服务中中心或公公司高层层投诉，由由客户服服务中心心或转交交客户服服务中心心按流程程处理。3、 直接外部部投诉，指指顾

8、客越越过公司司向外部部机构，如如消费者者协会、行业协协会、行行政管理理机关、新闻媒媒体、司司法机关关等投诉诉。本公公司外部部评审机机构定为为各地行行业协会会，由公公司高层层领导协协调处理理，客户户服务中中心协助助处理。按投诉的的性质分分1、 一般投诉诉，指未未对顾客客造成损损失或损损失小不不至于涉涉及任何何级别公公共媒体体报道的的投诉。2、 重大投诉诉，指对对顾客造造成较大大损失，有有可能惊惊动媒体体进行报报道的投投诉。3、 危机投诉诉，指对对顾客造造成重大大损失，可可能面临临大量报报道、诉诉讼的投投诉事件件。投诉可以以互相转转换，一一般投诉诉未处理理好可能能引起重重大投诉诉，甚至至危机投投诉

9、，而而危机或或重大投投诉经过过良好处处理可以以转化为为一般投投诉甚至至可以促促进公司司公众形形象的提提升。第七条 投诉产生生的原因因 常见的的投诉中中不外乎乎有以下下三方面面：首先先是销售售人员的的说明不不够，没没有履行行约定，态态度不诚诚实引起起，其次次由于顾顾客本身身的疏忽忽和误解解引起，最最后是由由于商品品本身的的特点、缺点或或缺憾引引起。第八条 投诉处理理原则 顾客客投诉是是顾客对对商品或或服务品品质不满满的具体体表现，一一旦处理理不当，会会引致不不满和纠纠纷，从从另一个个角度来来看，客客户抱怨怨是最好好的产品品情报，相相关人员员应该满满怀感激激之情前前往处理理。处理理客户投投诉不仅仅

10、是找出出症结所所在，弥弥补客户户需求而而已，同同时努力力恢复客客户对我我们的信信任。在在处理过过程中应应遵循以以下原则则。、 感谢谢原则： 所有有不满意意的顾客客只有会会进行投投诉，他他们的意意见反馈馈对我们们工作的的改进有有非常重重要的参参考价值值，因此此值得我我们表示示真诚的的感谢。、 倾听听原则： 耐心心地、平平静地、不打断断顾客的的陈述、聆听顾顾客的不不满和要要求。、 道歉歉原则： 不论论顾客投投诉是否否合理，其其最少为为此感到到了不满满、付出出了时间间和精力力，因此此首先应应因此事事对顾客客造成的的困扰表表示道歉歉。、 满意意原则： 处理理顾客投投诉的最最终目的的不是解解决问题题或维

11、护护好公司司的利益益，它的的结局关关系到顾顾客在经经历这一一问题的的解决后后是否愿愿意再度度光临本本公司，这这一原则则和概念念应该贯贯穿整个个投诉处处理的全全过程、 迅速速处理、 迅速速地处理理问题，如如果超出出您的权权限范围围需要请请示上级级管理层层的，也也要向顾顾客说明明，并迅迅速地将将解决方方案通知知顾客，以以此表示示对顾客客的重视视和尊重重、 公平平原则、 处理理顾客的的投诉应应秉持公公平原则则，同样样的投诉诉不能因因为顾客客的不同同而有所所区别，我我们应该该将投诉诉处理情情况整理理备案，参参照执行行，对公公司没有有发生过过的案例例，参照照其他同同类企业业通行做做法执行行。、 公正正原

12、则、 在处处理服务务投诉时时，往往往有顾客客和营业业人员的的冲突，我我们应尊尊重顾客客和员工工双方面面的利益益。、 总结结原则、 处理理好投诉诉还需要要及时总总结投诉诉案例，为为今后的的工作作作出改进进和完善善。、 首问问负责制制、公司司投诉管管理实行行首问负负责制，即即第一个个接待顾顾客投诉诉的员工工有责任任指引、协助顾顾客完成成整个投投诉过程程。第九条 投诉处理理标准1、 通力合作作、 对对于顾客客的投诉诉，各部部门应通通力合作作，迅速速作出反反应，力力争在最最短的时时间内全全面解决决问题，给给顾客满满意的答答复。2、 迅速反应应、 投投诉热线线铃响三三声必须须接听，所所有投诉诉在小时时内

13、给予予答复，重重大问题题或牵涉涉面较广广无法在在小时内内答复者者，需小小时内详详细向顾顾客说明明情况，并并给予顾顾客明确确解决时时间。3、 满意答复复、通过过服务方方式、技技巧、适适当的礼礼品或赔赔偿尽量量使顾客客感到满满意。4、 责任清晰晰、投诉诉处理完完毕后，厘厘定投诉诉责任，提提出改进进或惩处处。第十条 处理部部门及职职权级别职责权限一线营业业人员主动征求求顾客意意见，做做好安抚抚工作受理顾客客投诉，并并对一般般投诉做做出答复复或将信信息移交交投诉受受理责任任部门执行公司司各项服服务制度度，预防防、减少少投诉的的发生店长区域经理理处理店面面服务投投诉区域经理理有元赔赔偿权限限，有权权限处

14、理理影响面面局限在在该商场场的投诉诉事件处理权限限范围内内责任明明确的商商品质量量投诉上报处理理权限外外的投诉诉事件、并对顾顾客进行行安抚工工作。加强本店店、本区区域人员员服务培培训，预预防、减减少投诉诉发生对本店、本区域域投诉工工作进行行监控，执执行公司司投诉政政策和投投诉处理理方案客户服务务中心负责设置置和管理理投诉渠渠道，确确保投诉诉渠道方方便可行行，畅通通无阻客户服务务中心主主管有元元以下赔赔偿权限限，有权权处理影影响面局局限于区区域市场场、不涉涉及媒体体报道的的投诉事事件。负责受理理、记录录、调查查核实、及时答答复顾客客的投诉诉负责处理理和解决决客户的的问题，联联系和协协调相关关部门

15、制制定投诉诉解决方方案负责将重重大和疑疑难投诉诉问题移移交相关关管理部部门进行行升级处处理负责策划划、建立立和维护护良好的的顾客投投诉管理理体系负责宣传传公司的的投诉方方针、投投诉方式式和投诉诉渠道负责顾客客投诉的的回访、定期调调查顾客客满意度度的信息息、对投投诉信息息进行统统计分析析技术支持持中心负责处理理和解决决顾客投投诉的问问题、为为受理部部门提供供建议、指导和和技术支支持技术中心心有元以以下赔偿偿权限，有有权处理理影响面面局限于于区域市市场、不不涉及媒媒体报道道的投诉诉事件。负责配合合受理部部门进行行调查研研究，确确定和分分析事故故原因，提提出解决决方案负责投诉诉后采取取纠正措措施和预

16、预防措施施投诉管理理部门负责协调调督察、管理和和指导投投诉受理理部门、技术支支持部门门及相关关人员工工作投诉管理理部门有有元以上上赔偿权权限，有有权处理理惊动任任何媒体体投诉事事件。负责升级级处理和和答复重重大的顾顾客投诉诉负责投诉诉管理体体系的定定期内部部审核、管理评评审和持持续改进进工作负责投诉诉外部评评审流程程的执行行第十一条 投诉处理理流程投诉处理理流程分分为正常常处理流流程、升升级处理理流程、外部评评审处理理流程和和投诉危危机处理理流程，无无论走哪哪个程序序，处理理投诉的的基本流流程为受受理答复复行动回访访改进即投诉处处理五步步法，从从管理学学角度，即即符合的的管理原原则（策划、计划

17、）受理顾客的投诉后，根据顾客的要求和公司的原则制定解决方案（实施、执行）按照答复顾客的解决方案采取行动，消除顾客的不满（检查、控制）回访投诉顾客，了解顾客对处理结果的满意程度。（处置、反馈）总结分析原因，采取改进措施，以防止同类时间的发生。1、 第一接待待人员首首先倾听听对方的的投诉，不不可以和和客户争争论，以以诚心诚诚意的态态度来听听取客户户的投诉诉。2、 根据情况况请顾客客到安静静、远离离卖场的的办公室室处理，并并请客户户就坐、喝茶。以平静静顾客心心绪，避避 免影响响正常营营业和公公司形象象。3、 根据投诉诉的事项项请能够够处理的的人员到到场处理理，在相相关人员员未到场场时，接接待人员员继

18、续 倾听听和安抚抚客户。并对造造成客户户困扰表表示道歉歉。4、 邀请顾客客填写投投诉单，并并请顾客客给予时时间讨论论解决。5、 聆听顾客客的投诉诉后，必必须冷静静分析事事情发生生的原因因与重点点，并填填写顾客客投诉记记录单。6、 判定投诉诉是否成成立，如如投诉属属于无效效投诉，以以婉转的的语气答答复顾客客，取得得顾客的的谅解。7、 深入探察察，分析析顾客的的需求，进进行投诉诉的顾客客可能有有以下需需求，要要求投诉诉得到迅迅速有效效的解决决；要求求得到认认真的对对待；要要求得到到尊重；要求立立即行动动；要求求赔偿和和补偿。8、 根据分析析的结果果，找出出解决问问题的方方案。如如超出自自己权限限范

19、围，按按程序升升级处理理。9、 把解决方方案通过过合适的的方法和和途径传传达给顾顾客。并并向顾客客做好解解释、说说服和安安抚工作作。10、 取得顾客客同意后后尽快按按方案处处理，不不得拖延延，以免免出现新新的问题题。11、 检讨结果果，为避避免问题题的再次次出现，相相关处理理部门将将处理结结果总结结成案例例，归类类存档。客户服务务中心负负责监督督、执行行处理流流程，确确保每个个投诉都都严格按按投诉处处理五步步法处理理，确保投诉得得到合理理彻底的的解决，获获得满意意的结果果。第十二条 投诉处理理实际操操作流程程1、 不论顾客客采取什什么方式式投诉，如如电话、电邮、留言版版等，处处理时都都必须做做

20、好记录录，并跟跟进处理理。2、 营业人员员、客服服中心人人员在接接到顾客客投诉后后，应向向顾客表表示感谢谢，并因因对顾客客造成的的困扰表表示歉意意，如属属于权限限范围内内，立即即处理，处处理完毕毕填写投投诉处理理单，签签字存档档。3、 如超出自自己的权权限范围围但问题题清楚明明晰，请请有权限限处理的的上级现现场处理理，处理理完毕填填写投诉诉处理单单，签字字存档。每月底底将投诉诉单及处处理单汇汇总寄回回客户服服务中心心。4、 如问题复复杂或现现场无有有权限处处理的人人员在场场，协助助顾客填填写顾客客投诉单单，请求求顾客给给予时间间上报讨讨论处理理，立即即向上级级主管或或客户服服务中心心上传投投诉

21、单。5、 客户服务务中心接接到投诉诉单后，立立即致电电给顾客客，再次次确认投投诉内容容，并致致歉，如如有权限限处理则则立即处处理，如如没有权权限，向向顾客说说明处理理程序，并并明确答答复时间间。6、 客户服务务中心根根据顾客客投诉的的内容组组织相关关部门讨讨论处理理方案。报市场场营销总总监审批批。7、 客户服务务中心将将处理方方案通知知顾客和和相关专专柜，尽尽量取得得顾客和和相关人人员的谅谅解，推推动方案案的执行行。8、 客户中心心根据投投诉的性性质厘定定相关人人员责任任，并做做出奖惩惩意见，报报市场营营销总监监审批执执行。9、 客户服务务中心处处理完毕毕顾客投投诉后，及及时记录录、整理理、分

22、析析顾客投投诉单和和投诉处处理单，为为工作改改进提出出建议和和意见。第十三条 投诉责任任人员奖奖惩1、 顾客合理理投诉、被投诉诉人根据据投诉的的性质各各给予警警告、书书面警告告、罚款款、降职职、降薪薪、开除除等处分分，情节节严重可可付诸法法律。2、 顾客非合合理投诉诉、能耐耐心解释释、完美美处理投投诉，并并继续提提供优质质服务给给该顾客客的被投投诉人给给予元次“委屈奖奖”。3、 对全年提提供优良良服务，无无任何投投诉事件件发生的的前三名名门店将将授予优优质服务务奖，颁颁发锦旗旗和元奖奖金。4、 对营业机机构投诉诉管理工工作的考考评由客客户服务务中心执执行，报报市场营营销总监监审批后后执行。5、

23、 对公司总总部各部部门客户户投诉管管理工作作的考评评由市场场营销总总监执行行，报执执行总监监审批执执行。第十四条 投诉赔偿偿、补偿偿标准1、 顾客进进行的商商品质量量投诉按按所承受受的实际际物质损损失进行行赔偿，包包括调换换、免费费维修、退货。2、 顾客进进行服务务质量投投诉按事事件性质质责成相相关人员员赔礼道道歉，并并赠送小小礼品以以表示感感谢。3、 如因商商品质量量问题或或服务质质量问题题，对顾顾客造成成人身伤伤害，按按国家相相关法律律条例赔赔偿。 4、 只要顾顾客的投投诉被确确认为合合理投诉诉，在正正常处理理之外，每每次投诉诉补偿元元交通费费和误工工费。第十五条 投诉总结结、客户户反应调

24、调查与处处理投诉总结结1、 公司投诉诉总结分分为日总总结、周周总结、月总结结和定期期汇总。2、 店长、区区域经理理、客户户服务中中心在处处理完毕毕自己权权限范围围的投诉诉事件后后，应第第一时间间记录、整理投投诉单据据，并将将单据送送客户服服务中心心统一存存档。3、 日总结，店店长在每每日晨会会对昨天天发生的的投诉向向全店人人员进行行通报，并并做出改改进要求求。4、 周总结，区区域经理理每周对对区域内内投诉事事件进行行汇总，向向各店面面通报，并并做出改改进要求求。5、 月总结，客客户服务务中心总总结每月月投诉事事件，做做出分析析改进意意见，报报相关部部门参考考执行。顾客反应应调查1、 投诉处理理完毕后后，客户户服务中中心一周周内向顾顾客了解解满意程程度，听听取顾客客意见和和建议。2、 统计、总总结顾客客反应，向向相关部部门提出出改进建建议与意意见。