KTV员工手册14262.docx

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1、麦哆量贩式式ktv门店员工手手册目录总经理致辞辞 11企业精神、公公司使命与与公司理念念 2公司简介 33管理公司组组织结构图图 44门店组织结结构图 55员工守则 66门店员工岗岗位职责及及工作流程程、标准 144安全消防制制度 第一章企业业精神、公公司使命与与公司理念念一、 企企业精神宾客至上，宾至如归归二、企业宗宗旨1、通过一一流的服务务和高效的的经营管理理向宾客提提供最优质质的服务及及舒适的环环境。将锐锐意经营，增增长利润以以促进投资资和拓展业业务，把公公司办成具具有行业水水平的一流流公司。2、将努力力培育专业业人才，鼓鼓励员工不不断改进经经营管理以以提高服务务水平。三、经营理理念健康

2、、欢乐乐、安全、时尚四、公司管管理口号继续努力、共共创辉煌五、服务口口号礼貌仪容是是企业形象象的代表殷勤笑容是是优质服务务的标志六、消防安安全三会一一标会查改火灾灾隐患会扑救初起起火灾会组织人员员疏散消防安全标标识化管理理第二章 公司简简介一、公司基基本情况：20100年北京天天天麦哆娱娱乐有限公公司成立。麦麦哆量贩式式KTV（奥奥体店）于于同年122.16开开业二、职务级级别一级：董事事会二级：总经经理三级：管理理公司部门门经理四级：管理理公司部门门督导、门门店店长五级：门店店营运经理理六级：管理理公司行政政人员门店店职能部门门专员七级：门店店部门领班班七级： 门门店各部门门员工三、公司组组

3、织架构我们是在董董事会领导导下的总经经理负责制制，实行科科学的管理理制度第三章员工守守则一、个人卫卫生及形象象仪表工作在公司司服务行业业，个人卫卫生及形象象仪表极为为重要，因因为公司必必须以一个个很高的卫卫生标准来来保证顾客客的安全。同同时每天您您所服务的的客人都在在注视您的的形象与举举止。容貌端正，举举止大方；端庄稳重重，不卑不不亢； 态态度和蔼，待待人诚恳；服饰庄重重，整洁挺挺括； 打打扮得体，淡淡妆素抹；训练有素素，言行恰恰当。员工仪容仪仪表要求11男员工工头发：不可可漂染；保保持头发清清洁，无头头皮屑；头头发后不盖盖领、侧不不遮耳；可可使用发胶胶，但不可可过于油腻腻或潮湿；面容：清洁洁

4、，不准留留胡须且必必须每天剃剃须；经常常留意及修修剪鼻毛，使使其不外露露；手/指甲：保持洁净净，不可有有吸烟留下下的污渍；定期修剪剪指甲，长长度仅能遮遮盖指尖；不涂指甲甲油；服装：着公公司规定的的制服，且且必须保持持干净、整整洁；冷天天时，所穿穿的保暖内内衣需保持持不露在制制服外，在在衣袋中不不放与工作作无关的物物品；鞋：黑色皮皮鞋或布鞋鞋，皮鞋擦擦拭光亮，保保持洁净无无破损；袜：穿深色色无鲜艳花花纹的袜子子，勤换洗洗，保持无无异味；饰物：只可可佩戴简单单、大众款款式的手表表；已婚人人士还允许许佩戴一枚枚戒指（厨厨房员工除除外）；工牌：须端端正地佩戴戴在最外面面的制服左左胸区域，并并保持光亮亮

5、无破损。IC卡挂于于胸前，（衣衣服外面）2. 女员员工头发：不可可漂染颜色色艳丽的发发色；保持持头发清洁洁，无头皮皮屑；长发发必须束起起，不佩带带色彩艳丽丽的饰物，发发夹须为黑黑色或深色色；面容：保持持清洁，不不油，不干干，无皮屑屑；手、指甲：干净，修修剪整齐，不不涂带颜色色的指甲油油（餐厅服服务员禁止止涂指甲油油）；服装：着公公司规定的的制服，且且必须保持持干净、整整洁；天冷冷时，所穿穿的保暖内内衣需保持持不露在制制服外；裙裙装所配长长袜袜口不不得露出裙裙装；鞋：黑色皮皮鞋或布鞋鞋；皮鞋擦擦拭光亮，保保持洁净无无破损；长袜：着黑黑色的袜子子，必须无无花纹，不不可抽丝或或是网状的的；饰物：只可

6、可佩戴简单单款式的手手表及一串串项链（项项链不可露露出制服外外）；已婚婚人士还允允许佩戴一一枚戒指（厨厨房员工除除外）；名牌：须端端正地佩戴戴在最外面面的制服左左胸区域，并并保持光亮亮无破损；化妆：须化化淡妆；化化妆应在上上班前完成成。IC卡挂于于胸前，（衣衣服外面） 2、容貌： 表情明明朗、面带带微笑，亲亲切和善、端端庄大方。 3、个人卫卫生：做到“四勤勤”，即勤洗洗手、洗澡澡；勤理发发、修面；勤还洗衣衣服；勤修修剪指甲； 班前不吃生生葱、生蒜蒜等有浓烈烈异味的食食品。 员工每日上上班前做到到，要检查查自己的仪仪容仪表。不不要在有客客人的地方方照镜子、化化妆和梳头头，整理仪仪表要到指指定的工

7、作作间。 站立服务： 站立要要自然大方方，位置适适当，姿势势端正，双双目平视，面面带笑容，女女服务员两两手交叉放放在脐下，右右手放在左左手上，以以保持随时时可以提供供服务的姿姿态。男服服务员站立立时，双脚脚与肩同宽宽，左手握握右手背在在腰部以下下。不准双双手叉在腰腰间、抱在在胸前，站站立时不背背靠旁倚或或前扶他物物。 行走： 步步子要轻而而稳，步幅幅不能过大大，要潇洒洒自然、舒舒展大方，眼眼睛要平视视前方或宾宾客。不能能与客人抢抢道穿行，因因工作需要要必须超越越客人时，要要礼貌致歉歉，遇到宾宾客要点头头致意，并并说“您早”、“您好”等礼貌用用语。在酒酒店内行走走，一般靠靠右侧（不不走中间），行

8、行走时尽可可能保持直直线前进。遇遇有急事，可可加快步伐伐，但不可可慌张奔跑跑。 手势： 要要做到，正正规、得体体、适度、手手掌向上。打打请姿时一一定要按规规范要求，五五指自然并并拢，将手手臂伸出，掌掌心向上。不不同的请姿姿用不同的的方式，如如“请进餐厅厅时”用曲臂式式，“指点方向向时”用直臂式式。在服务务中表示“请”用横摆式式，“请客人入入座”用斜式.4、服务员员应做到“三轻：即说话轻、走走路轻、操操作轻。递递茶、上菜菜、撤菜、 上饭时要要轻拿轻放放，动作要要有条不紊紊；开、关关门不要用用力过猛，要要始终保持持餐厅安静静。5、服务员员的举止应应做到：在宾客面前前不可交头头接耳、指指手画脚，也也

9、不可有抓抓头、 搔搔痒、挖耳耳朵等一些些小动作，要要举止得体体。6、服务员员为客服务务时应做到到“五要”、“五不要”： 即一要要面带微笑笑，和颜悦悦色，给人以亲切切感；不要要面孔冷漠漠，表情呆呆板，给客客人以不受受经心，给给客人以不不受重视感感；三要坦坦诚待客，不不卑不亢，给给人以真诚诚感；不要要诚惶诚恐恐，唯唯诺诺诺，给人人以虚伪感感。四要沉沉着稳重，给给人以镇定定感；不要要慌手慌脚脚，给客人人以毛躁感感。五要神神色坦然7.礼貌用用语注意事事项*注意面向向宾客，笑笑容可掬，眼眼光停留在在宾客眼鼻鼻三角区不不得左顾右右盼，心不不在焉； *要垂手恭恭立，身体体微微前倾倾，双手交交叉握于腹腹部；距

10、离离 当（一一般以一米米左右为宜宜），不要要倚靠它物物；*要举止温温文，态度度和蔼，能能用语言讲讲清的尽量量不加手势势 9.44 要进退退有序，事事毕要先后后退一步，然然后再转身身离开，以以示 对宾宾客的尊重重，不要扭扭头就走；*讲话要讲讲普通话，外外语以英语语为主，不不用污言秽秽语，语调调亲切、热热情诚恳，不不要粗声粗粗气或矫揉揉造作，说说话要清楚楚流利，意意思表达要要准确，以以对方听得得到为准，讲讲话速度要要低于客人人，不可因因个人心情情不佳，影影响语言效效果。客人人之间说话话不要打扰扰，如需要要打扰时可可在说话间间隙说“对不起，打打扰一下”经客人同同意后再讲讲，说话结结束后应说说谢谢。8

11、、个人卫卫生：(所有员工在在上岗前应应洗澡；身体不能有有异味；不允许有可可见的污渍渍、耳垢、皮皮肤油迹；所有员工应应在每天上上岗前及饭饭后刷牙；口中不允许许有食物残残渣或口臭臭；二、行为规规范（一）总则则1、遵守国国家法律、法法规。2、关心企企业，做好好本职工作作，讲究职职业道德，维维护企业声声誉；3、努力学学习，不断断提高业务务水平和服服务质量；4、服从上上司，服从从分配，一一切行动听听指挥；(（二）服从从上司1、 员员工应切实实执行直属属上司指派派的任务，不不得无故拖拖延、拒绝绝和停止工工作；2、 遇遇疑难问题题迅速向直直属上司报报告或请示示；如遇特特殊情况，不不得已时（如如发生意外外而直

12、属上上司不在场场，又非上上报解决不不可），方方能越级向向上一级主主管领导请请示或反映映问题；（三）严于于职守1、严格守守时，准时时上班，不不得迟到，早早退；2、工作时时间不准打打出或接听听私人电话话，不准会会客，不准准看报纸；3、工作时时间内，不不准外出购购物，吃东东西，不得得听收音机机，看电视视，不得炒炒股；4、工作时时间内，不不得唱歌、哼哼小调或吹吹口哨；5、工作时时间内，不不得穿着工工作服在公公共场所内内消费或陪陪同亲友在在公司内消消费（如有有特殊情况况须部门经经理批准）。6、上、下下班须走员员工通道，不不得使用客客用洗手间间；7、不得粗粗言秽语，不不得依傍墙墙壁或家具具，不得高高声谈笑

13、或或闲聊，不不得当着客客人整理头头发、触摸摸面部、掏掏鼻孔或抓抓头搔耳，不不得在公共共场所与同同事争论；8、在工作作（服务）场场所礼貌待待客，不得得讥讽客人人或对客人人不理不睬睬，不得与与客人争论论；9、除因上上司指派或或因工作关关系外，任任何时候不不得在招待待贵宾之场场所或楼面面逗留；(（四）工作作态度1、所有员员工须有良良好的工作作态度和饱饱满的工作作热情，遵遵循我们的的“满意定律律”：满意的的员工满意的服服务满意的的客人满意的效效益满意的的员工。2、礼仪：站立服务务，面带笑笑容，使用用敬语，宾宾客至上，热热情有礼。应应常用下列列礼貌语言言：“早晨好”、“我可以帮帮你吗？”、“谢谢”、“请

14、”、“请问”、“好的”、“是，先生生（女士）”。3、精神：常露笑容容，表现出出热情、亲亲切、友好好；精神饱饱满，给宾宾客一种轻轻松愉快的的感觉。不不得将个人人异常的情情绪带到工工作和服务务中来；4、效率：提供高效效率的服务务，主动关关注工作上上的细节，急急客人之所所急，想客客人之所想想，为客人人排忧解难难，以赢得得客人的满满意及公司司的声誉；5、责任：尽职尽责责，无论是是常规的服服务还是正正常的管理理工作，一一切务求取取得及时圆圆满的效果果，给人以以高效率和和良好服务务的印象，严严格执行交交交接班制度度，如有疑疑难问题应应及时向有有关领导或或部门反映映，以求得得圆满的解解决。6、协作：各员工相

15、相互之间应应积极配合合，精诚合合作，不得得互相扯皮皮、推卸责责任，以完完成公司之之同目标。对对客人实行行“一站式服服务”：任何员员工接到客客人的服务务要求时，都都应以主人人翁的姿态态，直接或或联系有关关人员为客客人提供服服务，最大大限度地满满足客人的的要求。不不得以客人人提出的服服务内容不不属本人工工作范围而而推诿。7、忠实：所有员工工必须忠诚诚老实，做做到有疑难难的事必报报、有错必必改、不提提供假情报报、不过分分修饰、不不阴奉阳违违、不诬陷陷他人。（五）更衣衣室1、员工应应保持更衣衣室内部整整洁；2、员工衣衣柜专为存存放工衣而而设，须经经常保持清清洁整齐，注注意上锁。如如衣物遗失失，公司不不

16、负任何责责任。3、员工不不得私自加加配锁匙。4、衣柜内内不得存贮贮食物。5、贵重物物品（金银银首饰、钞钞票、有价价证券等）严严禁存放于于工衣柜内内，如失窃窃，公司不不负责。6、必要时时公司有随随时抽查员员工衣柜之之权利，若若发现有公公司财物，一一律以侵吞吞公物处理理7、工衣柜柜锁匙如有有遗失，应应立即报告告所在部门门及人事部部，同时向向财务部缴缴交锁费后后到人事部部更换锁柜柜。（六）着装装1、员工上上班必须按按规定穿着着制服。2、行政员员工及其他他部门管理理人员男员员工必须着着装深色套套装西服、西西裤、衬衣衣和领带。女女员工应着着有袖衬衫衫、西裤、西西装、有袖袖职业套裙裙，不得穿穿休闲装。 3

17、、工作岗岗位穿着制制服之员工工，应在公公司（门店店）人事部部领取公司司之制服。4、工作服服如因自然然残旧破损损，可交公公司（门店店）人事部部修补更换换；如因人人为破损或或遗失，按按规定赔偿偿。5、员工制制服视工作作岗位而定定，员工须须按规定经经常更换清清洁制服，如如有损坏应应立即修补补。6、休假超超过10天以上上者，须将将全套制服服及配件交交回公司（门门店）人事事部，休假假满后领回回。7、所有制制服均属公公司财产，员员工离职时时须将制服服交回。如如不按规定定办理或遗遗失、损坏坏，则按原原价赔偿。8、上班时时间不得着着短裤、短短裙（膝上上10CMM）及无袖袖、露背、露露肩、露胸胸装。 9、员工制

18、制服之折旧旧费用，按按财务相关关规定执行行。（七）爱护护公物1、公司范范围内的一一切设施及及用品均属属公司所有有。2、员工必必须爱护公公司财务，如如因疏忽损损坏财物，照照价赔偿，蓄蓄意破坏者者严加处理理。3、员工如如有盗窃财财物之行为为，不论所所盗物品属属公司或他他（她）人人，均受开开除之处分分或送派出出所办理。4、员工出出入公司须须走员工通通道，携带带之物品离离开公司时时，应主动动接受保安安员检查。（八）爱护护环境，讲讲究卫生1、员工必必须爱护公公司内外花花草树木，不不得随意践践踏或攀摘摘。 2、养成讲讲究卫生的的美德，在在公司内所所有公共场场所不随地地吐痰、丢丢纸屑、果果皮、烟头头和杂物。

19、3、在公共共场合发现现有纸屑、杂杂物等，应应随手拣起起放垃圾桶桶内，以保保持公司内内清洁、优优美之环境境。（九）厉行行节约1、厉行节节约、控制制成本费用用就等于创创收。2、员工须须节约用电电、用水，随随手关灯、关关水龙头。3、员工须须注重所使使用设备的的保养与定定期维修。4、员工不不得浪费公公用财物，不不得将公用用财物随意意丢入垃圾圾桶。（十）拾遗遗员工在公司司内所拾之之财物,不不论大小,一律给上上级管理人人员登记后后交总台统统一保管,并将详情情记录在拾拾遗薄上. (十一)保保密制度未经批准,员工不得得向外界传传播或提供供有关公司司之保密资资料;公司司的一切有有关文件及及资料不得得交给无关关人

20、员或带带回家,如如需查询可可与经理联联系.(十二)个个人资料1、员工之之个人资料料,公司将将予以保密密。2、员工之之个人资料料，须如实实填写。3、员工个个人资料如如有变化（如如x、住址址、婚姻状状况、生育育、获证书书、更名等等），应及及时知会人人事部。（十三）客客人投诉1、“顾客客至上”，全体员员工必须高高度重视客客人的投诉诉，对客人人的投诉要要细心倾听听，让客人人畅所欲言言，并及时时处理，将将其作为改改进公司服服务的珍贵贵材料。2、若投诉诉事件需急急切处理，但但又超过了了员工本身身的权力时时，应立即即报告直属属上司迅速速解决；如如不能立即即报告直属属上司解决决，应用书书面记录投投诉之细节节，

21、然后上上交部门经经理，勿忘忘多谢客人人和对事件件致歉。3、投诉事事项中，若若有涉及本本人的记录录，不得涂涂改、撕毁毁，更不得得假造。4、投诉经经调查属实实，可作为为处罚之依依据。（十四）员员工投诉员工对本部部门或其它它部门的工工作，如有有不满之处处，应直接接向直属主主管反映（不不得以时，可可越级向上一级主主管领导反反映）。（十五）员员工就餐1、员工可可在员工饭饭堂就餐。2、员工如如无卫生防防疫部门发发出的健健康证，不不得在饭堂堂用膳。3、员工应应遵守员工工饭堂所公公布之各项项规定，杜杜绝浪费粮粮食。同时时，就餐后后不得在员员工饭堂逗逗留。（十七）告告示 1、告示版版用于张贴贴公司之通通告、指示

22、示及规定等等。2、人事部部负责告示示版的管理理。未经许许可，其他他人不得在在告示版以以外的地方方张贴各类类告示。3、员工不不得擅自涂涂改、撕毁毁告示，违违者追究责责任。4、任何形形式的告示示张贴至少少7个工作作日，由人人事部负责责更换。（十八）员员工通道1、员工上上下班必须须按指定的的员工通道道出入，严严禁穿越公公司大堂和和其它经营营场所的客客用通道。2、未经部部门经理许许可及未知知会保安部部，员工不不得利用其其它通道出出入。（十九）例例行检查1、员工离离开公司，须须主动打开开提包接受受当班保安安员的检查查。2、应工作作关系要携携带公司物物品离开公公司范围时时，请先由由部门经理理签批物物品放行

23、条条，经保保安部检查查登记后予予以放行。 （二十）员员工入职、离离职制度、日常常考勤、工工资福利、奖奖惩规定员员工宿舍及及其它相关关规章制度度为保持更好好的工作效效率及优良良的服务质质量，公司司特制定人人事制度及其它它相关规章章制度，望望全体员工工遵守执行行（详见公公司人事制制度）第四章门店店员工岗位位职责及工工作流程、标标准服务组（一）熟知知店内人事事制度，其其他规章制制度、（二）上岗岗标准、携带物品：对讲机、笔笔、便签本本、瓶起子子、IC卡卡（三）交接接班1、提前110分钟到到岗交接班班，2、交接包包房物品、工工具、设施施设备是否否完好、摆摆放是否标标准、（如如有损坏，丢丢失，及时时上报，

24、如如未及时发发现上报，由由责任人自自行负责。）3、交接房房态、 记时房，预预买房，故故障房，空空房的具体体数量、4、交接上上个班次的的卫生情况况，是否达达到标准、对对房间内设设备、卫生生进行彻底底仔细检查查（包括沙沙发有无破破损、麦克克风（线）表表面有无损损伤、变形形，茶几、电电视（柜）、电电脑（柜）、酒酒水单等有有无损坏，墙墙面、灯光光，各种线线路是否完完好；对损损坏物品及及时报修，所所缺物品及及时补充。如有未完成成工作，说说明情况。如如无正当理理由，不能能完成工作作，交接班班次次可以不予予交接班、5、交接特特殊事件，上上个班次如如有特殊事事件，及时时传达给下下个班次（四）待客客、1、接到带

25、带客通知总台:B区区,B255准备带客客, 服务员员:B255准备带客客,收到感感谢开启包房设设备开启点歌器器,电视,灯光, 查看备备品,麦克克风是否正正常,迎客*站在门外外一侧:您您好,欢迎迎光临,*接待离开开后进入包包房介绍包包房设施*您好,我我是本包房房服务员;很高兴为为您服务.*请问您是是否熟悉本本店的点歌歌系统(不不熟悉)*请您在主主界面触摸摸功能键选选择相应的的点歌方式式就可以了了,请问您您清楚了吗吗?* (如不不清楚,现现场演示常常用的拼音音或歌星点点歌方式-自由由语言发挥挥)*将沙发两两侧话筒拿拿至茶几上上，先试麦麦后套麦克克风套（蹲蹲姿）*套好麦克克风套后放放置茶几面面两侧（

26、蹲蹲姿）*本店设有有自选超市市，欢迎您您到超市选选购酒水和和食品*如果您需需要主食、茶茶水及特调调饮品请您您参考酒水水排*有事请按按点歌面板板及墙控面面板上的服服务铃，我我将随时为为您服务；祝您欢唱唱愉快签计时单*敲门三声声*对不起，打打扰了；请请确认计时时单*（蹲姿）请请您确认包包房内物品品一切完好好。将底联联放置亚克克力架内 这一一联为您存存放在这里里以便结账账时作为参参考.*倒退出门门、祝您欢欢唱愉快2、服务*注意服务务铃，及时时为客人提提供服务*巡视包房房巡视各包房房是否需要要清理台面面进行二次次推销和特特殊事件，防防止跑单及及自带酒水水、食品*接服务铃铃您好，请问问有什么需需要(按错

27、、祝祝您欢唱愉愉快)调试音响请稍等，我我马上通知知技术部为为您服务买单结账、请问问哪位有会会员卡无会员卡、请请您携带好好随身物品品随我至总总台买单有会员卡、请请您携带好好会员卡及及随身物品品随我至总总台买单包房买单、请请问您买到到什么时间间 （买到到现在、请请稍等，我我马上通知知总台为您您买单）（买到111点、请您您稍等，我我马上通知知总台为您您买单）客人离店、请请注意您的的随身物品品，谢谢光光临请慢走走！3、检查包包房进入包房后后先将音乐乐,麦克风风关闭查看包房设设施顺序:电视(投影影). 点歌器, 音箱箱, 机机箱, 玻璃, 卫生间间(坐便,洗手盆,镜子), 台台面 包包房门. 地面, 灯

28、具(筒灯,彩彩灯,感应应灯), 麦克克风, 沙发, 吧吧椅, 皮墩, 沙沙锤, 摇铃, 垃圾桶, 墙壁壁开关,烟缸, 水牌, 色色盅, 亚克力力架, 衣挂查房过程中中,注意查查看有无客客人遗落物物品,如有客人遗遗落物品,送至总台台.（五）下房房*收到下房房的通知后后，将PAA车推至房房门口一侧侧 。*关闭包房房音乐，将将麦克风（关关闭开关）和和麦克线放放在沙发上上(用半干干的抹布将将麦克线擦擦干净,擦擦拭过程中中,一手握握住麦克风风根部线,一手擦拭拭,)*将台面上上的亚克力力架、烟缸缸、水牌,色盅等物物品，放在在沙发上*将桌面上上的餐具和和酒瓶等杂杂物，收入入到PA车车.(先收收玻璃器皿皿,再

29、收杂杂物)*向台面倒倒少许洗涤涤剂溶液水水(比例11:2000)，将台台面用刮刀刀从左往右右，从上往往下进行刮刮，注意每每刮一下要要用抹布擦擦拭刮刀胶胶条，防止止有水渍和和酒渍。 *台面刮完完后，用八八成干的台台布沿茶几几边及下沿沿顺时针擦擦拭，以防防水渍和酒酒渍的残留留。用干净净抹布擦拭拭台面下部部，确保不不留下污渍渍和脏粘物物。*台面卫生生做完后，将将台面物品品(烟缸等等)清理干干净按物品品摆放标准准摆放。*将沙发上上的杂物收收到PA车车垃圾袋内内。*用八成干干的抹布清清理沙发缝缝隙。.*将沙发表表面清理干干净*将麦克风风线松劲，拉拉直，将麦麦克风线饶饶圈，然后后以麦克风风手柄一半半长度为

30、直直径进行盘盘圈（长度度不包含麦麦克风头）。*盘线方法法从外置内内，切忌不不要让线与与线之间重重合，盘好好线后，整整盘线放置置在沙发边边侧位置。沙沙发靠背与与沙发面的的接缝处。麦麦克风头必必须对着沙沙发靠背，且且与沙发靠靠背成900度直角。*用清洁工工具将地面面的杂物清清扫到PAA 车垃圾圾袋内。*将房内的的垃圾桶擦擦拭干净且且更换新垃垃圾袋。*地面用八八成湿拖布布拖拭干净净，注意包包房的死角角，地面光光亮、洁净净。（如地面过过脏，需刮刮地）*将包房内内的物品摆摆放整齐，归归位。（吧吧椅、皮墩墩等），亚亚克力架内内的备品补补齐（牙签签、意见卡卡、价目卡卡、麦克风风套）。清清理结束后后，巡视包包

31、房，检查查是否有遗遗漏的地方方，向派房房员报OKK房。 下下房过程中中查看设备备是否完好好,有无客客遗物品.二次OK房房、*查看包房房内设施是是否完好,有无客遗遗物品.(特别注意意沙发缝隙隙)*关闭音响响设备,*由高至低低清理包房房(1)先用用八成干抹抹布,再用用无尘抹布布擦拭包房房墙壁,玻玻璃,墙壁壁开关.干干净,无污污渍.(2)先用用八成干抹抹布,再用用无尘抹布布擦拭(注注意防止设设备进水)电视(投投影),机机柜,点歌歌器,( 点歌器立立柱) 干干净,无水水渍,酒渍渍,手印(3) 用用干净抹布布擦拭摇铃铃,沙锤, 干净,不沾手.(4)将台台面上的亚亚克力架、烟烟缸、水牌牌,色盅等等物品，放

32、放在沙发上上(5)向台台面倒少许许洗涤剂溶溶液水(比比例1:2200)将将台面用刮刮刀从左往往右，从上上往下进行行刮，注意意每刮一下下要用抹布布擦拭刮刀刀胶条,确确保无水渍渍和酒渍,不沾手。 (6)台面面刮完后，用用八成干的的台布沿茶茶几边及下下沿顺时针针擦拭，确确保无水渍渍和酒渍的的残留。(7)先用用干净抹布布再用无尘尘布擦拭台台面下部，确确保不留下下污渍和脏脏粘物。(8)台面面卫生做完完后,将台台面物品(烟缸等)清理干净净按物品摆摆放标准摆摆放(9)补充充备品,房房价卡三张张,意见卡卡一张,麦麦克风套一一或两袋(根据房内内麦克风数数量),牙牙签四包,(10)用用八成干的的抹布清理理沙发缝隙

33、隙。.(11)将将沙发表面面清理干净净(12).沙发下沿沿,木质底底座,注意意死角,(一三)将将麦克风（关关闭开关）和和麦克线放放在沙发上上(用半干干的抹布将将麦克线擦擦干净, 一手握住住麦克风根根部线,一一手擦拭)。将麦克克风线松劲劲,拉直,将麦克风风线饶圈,然后以麦麦克风手柄柄一半长度度为直径进进行盘圈（长长度不包含含麦克风头头）。盘线线方法从外外置内，切切忌不要让让线与线之之间重合，盘盘好线后，整整盘线放置置在沙发边边侧位置，沙发靠背与沙发面的接缝处。麦克风头必须对着沙发靠背，且与沙发靠背成90度直角。(14)先先用八成干干抹布,再再用无尘抹抹布清理吧吧椅,皮墩墩,干净,无水渍,酒渍(一

34、五)将将吧椅,皮皮墩放在沙沙发上,( 皮墩表表面,吧椅椅侧面向下下)(16)将将垃圾桶内内外清理干干净,不留留杂物,水水渍,酒渍渍(17)更更换新垃圾圾袋,(多多余的垃圾圾袋边缘收收入垃圾桶桶外圈内),(一八)将将垃圾桶放放在皮墩上上,(19)擦擦拭,刷洗洗卫生间镜镜子,洗手手盆,坐便便,纸巾盒盒,洗手液液,确保不不留杂渍,水渍,异异味,(20)更更换,补充充消耗品(纸巾,洗洗手液)摆摆放整齐,*清理包房房门,房门门玻璃可先先用湿抹布布擦拭后用用刮刀清理理,再用无无尘抹布将将水渍擦净净.门把手手,白钢无无手印.*刮包房地地面(1) 用用清洁工具具将地面的的杂物清扫扫到PA 车垃圾袋袋内。(2)

35、将拖拖布放在装装有洗涤剂剂溶液水(比例1:200)的积水车车里，然后后拿出托运运包房内地地面，仔细细拖角落。(3)用专专用的地刮刮刀从包房房里侧向外外侧刮（如如包房有地地台，先刮刮地台），将将刮出的污污水集中到到包房的门门口出，用用吸水机吸吸试干净。(4) 用用半干的拖拖布将包房房由内而外外擦拭一便便,不留水水印、不沾脚、干净、明亮。(5) 每每刮完一间间包房都要要将包房内内的灯关闭闭，待地面面干后将皮皮墩、垃圾圾桶等复位位。* 先用八八成干抹布布,再用无无尘抹布擦擦拭地角线线白钢,明明亮、无杂渍。*清理结束束后，巡视视包房，检检查是否有有遗漏的地地方。*包房物品品摆放标准准（1）、电电视：悬

36、挂挂在中央（避避免出现偏偏挤，歪斜斜现象），投投影画面也也要投射在在幕布正中中央。（2）、茶茶几：摆放放应于沙发发之间保持持45厘米米的距离且且保持平行行，同时在在茶几底座座粘胶。（检检查是否茶茶几开胶，并并及时通知知管理干部部解决）。（3）、桌桌面物品：以客人坐坐在沙发上上的角度，茶茶几表面由由左至右依依次放置一一个烟灰缸缸，亚克力力架（内含含一张顾客客意见卡、一一个麦克风风套、一只只笔、三张张房价卡、四四个牙签），水水牌，两个个骰蛊（大大小一致，口口朝下），且且骰蛊、水水牌、亚克克力架、烟烟灰缸放置置在同一水水平面上，间间隔一个烟烟缸大小距距离。包房房内俩个茶茶几时，包包房内侧茶茶几上重左

37、左至右摆放放烟缸，骰骰蛊，靠外外侧茶几上上烟缸，亚亚克力架，水水牌，多个个茶几时，每每个茶几上上摆放一个个烟缸，其其它物品平平均摆放。摇铃/沙锤锤：沙锤在在沙发左三三角靠背，摇摇铃在沙发发右三角靠靠背*通知当班班领班检查查.（六）交交交接班 *早班工工作细则对房间内设设备、卫生生进行彻底底仔细检查查（包括沙沙发有无破破损、麦克克风（线）表表面有无损损伤、变形形，茶几、电电视（柜）、电电脑（柜）、酒酒水单等有有无损坏，墙墙面、灯光光，各种线线路是否完完好；对损坏物品品及时报修修，所缺物物品及时补补充。对班中发生生的事情做做好记录并并与下个班班次做好交交接。参加班后会会，总结当当日工作。*中班工作

38、作细则对房间内设设备、卫生生进行彻底底仔细检查查（包括沙沙发有无破破损、麦克克风（线）表表面有无损损伤、变形形，茶几、电电视（柜）、电电脑（柜）、酒酒水单等有有无损坏，墙墙面、灯光光，各种线线路是否完完好；对损坏物品品及时报修修，所缺物物品及时补补充。对班中发生生的事情做做好记录并并与下个班班次做好交交接。在23:330安排员员工通知客客人参加包包夜。在凌晨一点点和大夜做做初步交接接，安排人人员做空房房间的彻底底卫生。与大夜做好好交接工作作，交代一一些注意事事项。参加班后会会，总结当当日工作。*大夜工作作细则对房间内设设备、卫生生进行彻底底仔细检查查（包括沙沙发有无破破损、麦克克风（线）表表面

39、有无损损伤、变形形，茶几、电电视（柜）、电电脑（柜）、酒酒水单等有有无损坏，墙墙面、灯光光，各种线线路是否完完好；对损坏物品品及时报修修，所缺物物品及时补补充。对班中发生生的事情做做好记录并并与下个班班次做好交交接。对七四员工工做的房间间进行仔细细检查，指指出不足之之处，让其其及时改正正。关掉不再开开房房间的的设备，维维护设备。营业结束时时，关掉所所有服务器器，维护设设备。对没有做卫卫生的区域域和房间做做彻底清洁洁。与早班做好好交接工作作，交代一一些注意事事项。参加班后会会，总结当当日工作。接待员（一）熟知知店内人事事制度，其其他规章制制度、（二）上岗岗标准、携带物品：对讲机、笔笔、便签本本、

40、瓶起子子、IC卡卡（三）交接接班、1、提前110分钟到到岗交接班班，2、交接大大厅物品、工工具、设施施设备是否否完好、摆摆放是否标标准、（如如有损坏，丢丢失，及时时上报，如如未及时发发现上报，由由责任人自自行负责。）3、交接上上个班次的的卫生情况况，是否达达到标准、4、交接特特殊事件，上上个班次如如有特殊事事件，及时时传达给下下个班次、（四）、待待客、*客人进店店接待:您好好.欢迎光光临询问客人相相关情况先生小姐姐.您好好.请问您您几位.有预约吗吗?客人:2位位.没有.接待:为您您开间小房房可以吗?客人:行.无空房将客人让至至等位区稍稍坐发等位位卡，给客客人倒水表表示歉意，如如有空房，及及时通

41、知。介绍店内消消费情况接待:,小小房现时间间段是300元小时时,199:000之后688小时,不足一小小时按一小小时收费,超过一小小时按分钟钟收费.向总台要房房到得房间号号带客接待:(通通知区域服服务员)BB25准备备带客介绍超市.卫生间这边是自选选超市,有有各种酒水水套餐和食食品,您可可以看一下下直走左（右右）转是卫卫生间到达包房接待:请问问这间房可可以吗?客人:行接待:现在在开始为您您计时，祝祝您欢唱愉愉快通知总台计计时接待:(通通知总台)总台,总总台,B225开始计计时总台:B225开始计计时,收到到感谢返回总台领领取计时单单.交服务务员给客人人签字（如如服务员忙忙，接待进进房代签）后后

42、送至总台台客人离店谢谢光临，请请慢走预约工作细细则接待各时段段的客人预预订，并做做好安排；为客人解答答查询，工工作灵活；掌握房间的的使用情况况，做好房房间预订；灵活运用语语言为客人人解答查询询内容；仔细查看当当天预约情情况；灵活掌握房房间使用情情况及各时时段房间数数量，以备备下一时段段预订房数数；（五）电话话预约：1、电话在在铃响三声声之内拿起起。2、电话旁旁要有纸和和笔。3、友善、有有礼、微笑笑。（即使使对方失礼礼，我们说说话也要保保持彬彬有有礼）。4、口齿清清楚，语速速不快不慢慢，使用通通俗语言。（不不要使用术术语，略语）5、打电话话时不能吃吃东西、喝喝水、吸烟烟。6、不要同同时对两个个人

43、说话，如如需与同事事查询，你你应当告诉诉对方接待：你好好，麦哆KKTV、请问您预约约什么房型型、什么时时间、（介介绍房价）请问您贵姓姓、 您的的联系方式式、 您的预预约号是XX号、包房房为您预留留10分钟钟。您还有有什么需要要吗?再见见。*问 好：能能够路遇客客人面带微微笑打招呼呼问：“您好”。*语音语调调：声音小小、拉长音音、怪声、喊喊，声音大大小适度。*目视客人人：对客问问好时要目目视客人，不不能左顾右右盼。*微 笑：对对客服务时时笑容亲切切自然*引领客人人：走于客客人侧前方方约一米，用手手势引领客客人前进。注注意速度，余光观察客人是否跟上。*问好标准准：距离客客人三步时时侧立一侧侧面带微

44、笑笑以标准服服务站姿站站立；两步步时一五度度鞠躬；一一步时问您您好。*形体标准准：一五度度鞠躬*手势标准准：势动作作规范，在在引领或为为客指引时时，手臂伸伸直，手指指自然并拢拢，手掌向向上。*走姿：走走路时挺胸胸、收腹、身身体不左右右摇晃。速速度适中。防防止与人冲冲撞。*发现客人人自带酒水水、食品，礼貌将其寄存在总台。五、卫生*电梯口区区域、前厅厅卫生标准准：地面光亮无无污渍，果果皮杂物，无无水痕及脚脚印。每十十分钟擦一一次。每次次拖地后要要清洗拖布布。大厅区区域墙壁白白钢，洁净净无手印水水渍。等位区茶几几，底座，椅椅子及底座座下光洁无无污渍、水水痕。烟灰灰缸不超过过2个烟头头。中班接待下下班

45、前将大大厅地面及及电梯口区区域刮地。每周大扫除除时清理本本区域高空空物品及墙墙面。六、交交接接班、*交接大厅厅物品、工工具、设施施设备是否否完好、摆摆放是否标标准、（如如有损坏，丢丢失，及时时上报，如如未及时发发现上报，由由责任人自自行负责。）*对损坏物物品及时报报修，所缺缺物品及时时补充。*对班中发发生的事情情做好记录录并与下个个班次做好好交接。*交接特殊殊事件，上上个班次如如有特殊事事件，及时时传达给下下个班次。收银组（一）熟知知店内人事事制度，其其他规章制制度（二）上岗岗标准携带物品：对讲机、笔笔、便签本本、IC卡卡（三）待客客收银*总台收银银标准流程程:为客人安排排房间总台:您好好,欢迎光光临为客人安排排房间总台:(通通知接待)B25通知接待客人