《酒店管理概论》教案(完整版)dcr.docx

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1、湖北工业业大学商商贸学院院管理系教教案教 师：班 级： 08级级旅游英英语 课 程： 酒店店管理 总课时数数： 448 理论课时时： 446 实验课时时： 无无 复 习： 2 考 试： 无 机 动： 无 20100年9月月1日引 论论一、课程程的性质质、目的的与任务务酒店管管理是是旅游管管理专业业（或旅旅游英语语、酒店店管理）的的专业必必修课程程，通过过该课程程的教学学，使学学生在了了解管理理学原理理基础上上，掌握握酒店管管理的具具体内容容，以达达到酒店店管理者者所具备备的基本本素质和和要求，同同时对我我国酒店店业现状状、存在在问题及及发展趋趋势有正正确的认认识。本课程程介绍了了酒店管管理的基

2、基本原理理和架构构，阐述述了酒店店管理的的主要概概念和方方法，能能够让参参加本课课程学习习的学生生对酒店店管理形形成比较较完整、系系统的认认识。设设置本课课程，是是为了让让学生掌掌握酒店店管理的的基本理理论和专专业知识识，以便便他们能能够运用用所学的的理论和和知识了了解酒店店管理方方面的矛矛盾，掌掌握酒店店管理方方面的规规律，提提高酒店店管理的的水平和和本领。二、本课课程与相相关课程程的关系系本课程程的内容容，是在在运用管管理学的的原理研研究酒店店管理特特殊性的的基础之之上形成成的，属属于专业业基础理理论，对对其他的的酒店管管理专业业课，如如：餐饮饮管理、前前台与客客房管理理等具有有指导意意义

3、。因因此，学学生在学学习其他他的酒店店管理专专业课之之前，应应该先学学习本课课程，而而了解一一些管理理学的知知识对学学好本课课程则有有一定的的帮助。1、先学学课程：管理学学；旅游游学等。2、后续续课程：酒店前前厅与客客房管理理，酒店店餐饮管管理，酒酒店财务务管理，酒酒店人力力资源管管理等。三、教学学手段根据本课课程的性性质和特特点，在在采用文文字教材材的基础础上，通通过使用用PPTT课件和和教学录录像，使使课程内内容完善善和丰富富。同时时，组织织典型案案例研讨讨，酒店店培训游游戏。此此外，在在条件许许可的情情况下，聘聘请武汉汉酒店星星级评定定员作专专题讲座座。1、讲授授：系统统地讲授授现代酒酒

4、店管理理的基本本知识。2、影像像：利用用少量的的课堂时时间，组组织学生生观看酒酒店管理理方面的的影像资资料。3、游戏戏：利用用现代酒酒店培训训中经典典的培训训游戏活活跃课堂堂。4、讲座座：在条条件许可可的情况况下，聘聘请武汉汉酒店经经理人作作专题讲讲座。5、作业业：结合合课堂所所学以及及当前酒酒店的实实际情况况回答问问题。四、参考考教材1、何建建明，现现代酒店店管理经经典，辽辽宁科学学技术出出版社，1199662、谷惠惠敏，世世界著名名酒店集集团管理理精要，辽辽宁科学学技术出出版社，2200113、江英英军，现现代旅游游酒店筹筹建实务务，中中国旅游游出版社社，200034、余炳炳炎，现现代酒店

5、店管理，上上海人民民出版社社，19999 5、王大大悟，世世纪酒店店趋势， 华夏出出版社，1199996、蒋丁丁新，酒酒店管理理，高高等教育育出版社社，200027、朱承承强，现现代酒店店管理，高高等教育育出版社社，200028、黎洁洁、肖忠忠东，酒酒店管理理概论，南南开大学学出版社社，20003五、进度度安排本课程的的课内学学时为448学时时，各章章教学内内容和周周次安排排如下：第一章、酒酒店管理理概述（66课时）第二章、酒酒店组织织管理（66课时）第三章、酒酒店计划划管理与与控制（66课时）第四章、酒酒店战略略管理（66课时）第五章、酒酒店人力力资源管管理（66课时）第六章、酒酒店服务务质

6、量管管理（66课时）第七章、酒酒店建筑筑、设备备、物质质管理（66课时）第八章、酒酒店信息息管理（66课时）第九章、酒酒店环境境管理（66课时）第一章、酒酒店管理理概述【教学目目的】1、了解解酒店的的基本概概念；2、了解解中外酒酒店业的的发展历历史；3、熟悉悉酒店的的类型及及酒店产产品的特特点；4、知晓晓酒店业业的发展展趋势；5、认识识酒店集集团。【教学要要求】1、要求求学生能能够对世世界酒店店发展的的历史时时期进行行比较分分析；2、要求求学生能能够掌握握酒店产产品的基基本特征征；3、要求求学生能能够了解解世界酒酒店发展展的基本本趋势；4、要求求学生能能够对世世界及中中国的酒酒店集团团有所认认

7、识。【教学内内容】1、酒店店涵义、类类型及特特点2、中外外酒店发发展历史史3、现代代酒店发发展趋势势4、酒店店集团化化【课时安安排】本章共88课时，每每一节22个课时时【教学方方法】讲讲授法、视视频赏析析【教学手手段】多多媒体【重点难难点】1、世界界酒店业业发展的的历史时时期（难难点）；2、世界界酒店业业发展的的基本趋趋势（重重点）；3、酒店店集团化化经营（重重点、难难点）。酒店是伴伴随着人人类旅行行生活的的开展而而出现在在人类社社会的，并并随着人人类社会会的不断断变化而而发展变变化。酒酒店管理理学是指指对酒店店的经营营和管理理，是以以管理学学的一般般原理为为基础的的一门独独特的综综合性管管理

8、学科科。第一节、酒酒店的涵涵义、类类型及特特点一、酒店店的涵义义1、定义义酒店是以以大厦或或其他建建筑设施施为凭借借，为旅旅游者提提供住宿宿、饮食食、娱乐乐、购物物或其他他服务的的企业，是是为满足足社会需需要，并并获得自自身盈利利而进行行独立经经营、独独立核算算、具有有法人资资格的基基本经济济组织。2、要素素：酒店店的功能能要素和和企业要要素。3、性质质：既有有企业性性，又有有服务性性。二、酒店店的类型型与等级级（一）类类型1、按照照酒店的的服务对对象分类类，可分分为：（1）商商务型酒酒店（CCommmercciall Hootells）（2）度度假型酒酒店（RResoort Hottelss

9、）（3）长长住型酒酒店（RResiidennt HHoteels）（4）汽汽车酒店店（Moteel）2、按照照酒店的的规模分分类，可可分为：（1）大大型酒店店（6000间以以上客房房） （2）中中型酒店店（3000至6600间间客房）（3）小小型酒店店（3000间客客房以下下）3、按照照酒店的的地理位位置分类类, 可可分为：（1）中中心城市市酒店 （2）风风景区酒酒店 （3）汽汽车酒店店（4）机机场酒店店 （5）郊郊区酒店店4、按照照酒店的的经营方方式分类类，可分分为：（1）集集团经营营酒店（2）独独立经营营酒店 （3）联联合经营营酒店5、按照照拥有权权分类，可可将酒店店分为：（1）国国有酒店

10、店（2）合合资酒店店（3）独独资酒店店（4）个个体酒店店6、现代代酒店新新类型（1）经经济型酒酒店作业：查查询有关关“如家酒酒店连锁锁”、“汉庭酒酒店集团团”、“七天酒酒店集团团”的资料料，比较较他们的的异同点点和联系系。（2）全全套房酒酒店（3）卡卡仙奴酒酒店（4）会会议中心心（二）等等级1、星级级制把酒店店根据一一定的标标准分成成的等级级分别用用星号“”表示出出来，以以区别其其等级的的制度。 2、字母母表示法法将将酒店的的等级用用英文字字母表示示，即AA、B、CC、D、EE五级，AA为最高高级，EE为最低低级。 3、数字字表示法法用用数字表表示酒店店等级的的方法，一一般采用用最高级级用豪华

11、华表示，继继豪华之之后由高高到低依依次为11、2、33、4，数数字越大大，档次次越低。 三、酒店店产品的的特点（一）物物质产品品+感觉觉享受+心里感感受（二）具具体内容容酒店的位位置、酒酒店的设设施、酒酒店的气气氛、酒酒店的形形象、酒酒店的价价格（三）酒酒店产品品的特征征1、知识识、劳动动复合密密集型的的特性2、是有有形产品品、设施施与无形形服务的的结合3、酒店店产品的的评价存存在差异异4、酒店店产品的的价值具具有不可可存储性性5、生产产、服务务和消费费具有同同时性6、酒店店产品具具有人性性化特征征7、酒店店产品具具有个性性化特征征8、酒店店产品存存在脆弱弱性第二节、中中外酒店店发展历历史一、

12、世界界酒店业业的发展展历史（一）古古代客栈栈时期（112世纪纪-188世纪）客栈是指指乡间或或路旁的的小客站站、小旅旅店。客客栈在115世纪纪-188世纪最最为流行行，在欧欧洲的法法国、瑞瑞士、意意大利和和奥地利利等国已已相当普普遍，但但在以英英国的客客栈最为为著名。1、英国国早期客客栈（1）从从设施上上讲，客客栈规模模较小，设设备简陋陋，住宿宿处无非非是一幢幢房子，内内有几间房房，每个个房间摆摆一些床床。（2）从从服务上上来讲，客客人在客客栈往往往挤在一一起睡觉觉，吃的的也是和和主人差差不多的的家常饭饭。当时时的这些些住所，只只是个歇歇脚的地地方，除除满足睡睡觉吃饭饭之外，无无其他服服务而言

13、言，价格格也很低低廉。（3）在在管理上上，客栈栈是独立立的家庭庭生意，客客栈的房房舍一般般是家庭庭住宅的的一部分分，家庭庭成员是是客栈的的拥有者者和经营营者，没没有其他他专门从从事客栈栈管理的的人员。（4）到到15世世纪，有有些客栈栈已拥有有20间间到300间客房房，当时时比较好好的客栈栈通常拥拥有了酒酒窖、食食品室和和厨房，许许多古老老客栈还还都有花花园草坪坪以及带带有壁炉炉的宴会会厅和舞舞厅。当当时英国国客栈已已是人们们聚会并并相互交交往、交交流信息息的地方方。2、美国国早期客客栈（1）美美国约在在17550年以以后，受受英国客客栈的影影响，开开始有了了不同类类型的客客栈。（2）美美国客栈

14、栈当时大大多是由由铁路公公司沿途途建立的的，因为为那时还还没有卧卧铺车厢厢，这样样游客就就可以住住在路边边的客栈栈里养足足精神后后再踏上上行程。（3）118世纪纪末美国国的客栈栈已经成成为世界界上最为为著名的的客栈。（4）最最具有时时代创新新意义的的客栈是是温泉疗疗养地，他他们可能能是美国国最早的的旅游胜胜地。（二）大大酒店时时期（119世纪纪初-220世纪纪初）又称为“豪华酒酒店时期期”。19世纪纪，在欧欧洲大陆陆出现了了许多以以“酒店”命名的的住宿设设施。该该时期的的酒店，以以昔日的的王公贵贵族上流流社会的的生活方方式为样样板，无无论是豪豪华的建建筑外形形，还是是高雅的的内部装装修；无无论

15、是奢奢华的设设备、精精美的餐餐具，还还是服务务和用餐餐的各种种规定形形式，都都是前王王公贵族族生活方方式商业业化的结结果。酒酒店与其其说是为为了向旅旅游者提提供食宿宿，还不不如说是是向他们们提供奢奢侈的享享受。1、199世纪初初，欧洲洲第一个个真正可可以称为为酒店的的住宿设设施是在在德国的的巴登建建起的dder baddiscche Hoff（巴典典国别墅墅）。2、此后后，许多多国家大大兴土木木争相修修建了许许多豪华华酒店（以以欧洲为为主）。如如下：18266年在美美国波士士顿建成成的特里里蒙特酒酒店（TTremmontt hoousee, BBostton）特里蒙特特酒店在在管理和和设计上上

16、的创新新：第一次在在客房设设计盥洗洗室，免免费提供供肥皂；第一次次把1770间客客房分为为单人间间和双人人间；第第一次设设前厅把把钥匙留留给客人人；第一一次设门门厅服务务员；第第一次使使用菜单单；第一一次开展展对员工工的培训训。特里蒙特特酒店现现已归属属圣达特特集团。（2006年更名为“温德姆酒店集团”，又译为“万哈姆酒店集团”Wyndham） 18500年建成成的法国国巴黎大大酒店（ccrannd hhoteel）18744年在柏柏林开业业的凯撒撒大酒店店（Kaaiseehoff Hootell）18766年在法法兰克福福开业的的法兰克克福大酒酒店（FFrannkfuurt Hottel）1

17、8899年在伦伦敦开业业的萨伏伏伊大酒酒店（SSavooy HHoteel）3、199世纪末末20世世纪初，美美国又出出现了一一些豪华华酒店，如如纽约的的广场酒酒店至今今非常有有名。4、在这这一个时时期，最最为杰出出的酒店店代表人人物是凯凯撒里兹（CCaessar Rittz）。瑞士籍人人，他的的名字和和他建的的酒店成成了豪华华、高级级、时髦髦的代名名词。名言：TThe gueest is nevver wroong.里兹酒店店及后来来的里兹兹卡尔顿顿酒店集集团，119955年被马马里奥特特集团收收购。“里兹”（又译译为“丽嘉”、“丽兹”）成为为该集团团一个顶顶级品牌牌。“马里奥奥特集团团”又

18、译为为“万豪集集团” 。三、商业业酒店时时期（220世纪纪初-220世纪纪中叶）豪华酒店店的价格格高，而而客栈又又过于简简陋，基基于这样样的背景景，商业业酒店呼呼之欲出出。这一一时期，最最具有代代表性的的人物是是美国的的埃尔斯斯沃斯米尔顿顿斯塔特特勒（EEllssworrth Milltonn Sttatller,18663-119288）。19907年年斯塔特特勒在美美国建造造了第一一个由他他亲自设设计并用用他名字字命名的的斯塔特特勒酒店店（3000间）。斯塔特勒勒的贡献献：1、他的的酒店是是最早提提供私人人浴室、更更大的客客房、客客房服务务、室内内无线电电和酒店店之间预预订服务务的酒店店。

19、2、他的的酒店是是第一家家全部客客房附有有卫生间间的酒店店，同时时，一间间客房有有一部电电话，电电灯开关关安在屋屋门旁边边，门锁锁与门把把手装在在一起。3、他的的酒店还还设有通通宵洗衣衣、自动动冰水供供应、消消毒马桶桶座圈、送送饭上门门等标准准化服务务项目。4、他提提出，酒酒店经营营成功的的根本要要素是“地点，地地点，地地点”。5、名言言：“客人永永远是对对的”。6、经营营最早的的酒店联联号（即即酒店集集团）。到到19228年斯斯塔特勒勒去世时时，他的的联号已已经拥有有了72250间间客房。（四）现现代新型型酒店时时期（220世纪纪50年年代至今今）科学技术术的发展展推动了了世界酒酒店朝着着新

20、的方方向发展展。酒店店接待对对象大众众化，酒酒店功能能多样化化，酒店店经营国国际化。这一时期期，酒店店行业人人才辈出出，其中中以康拉拉德希尔顿顿（Coonraad HHiltton）和和凯蒙斯斯威尔逊逊（Keemmoons Willsonn）最为为典型。二、中国国酒店业业的发展展历史中国现代代酒店发发展阶段段：（1）11980019988年年（起步步阶段）酒店始终终处于高高速增长长状态，但但是由于于发展基基数比较较小，所所以每年年增长包包含的绝绝对量并并不大。（2）11989919991年年（起伏伏阶段）政局波动动，资产产阶级自自由化思思潮泛滥滥，市场场竞争残残酷。（3）11992219996

21、年年（起飞飞阶段）中国旅游游酒店业业发展的的黄金时时期，速速度迅猛猛，效益益逐步上上升。（4）11997720003年年（又一一下滑阶阶段）经济效益益持续下下滑，经经营艰难难。（997年亚亚洲金融融风暴，98年中国洪涝灾害，03年的非典型肺炎。）（5）220033现在在（调整整恢复阶阶段）竞争趋向向理性，投投资走向向合理化化。第三节、现现代酒店店发展趋趋势一、酒店店行业政政策导向向（一）大大力推进进以节约约能源为为中心的的绿色酒酒店发展展倡导酒店店节能，推推广绿色色酒店是是酒店业业发展的的方向。在在国外，上上世纪770年代代至900年代初初，主要要推广星星级标准准。900年代后后期，欧欧洲、北

22、北美兴起起了绿色色酒店标标准。绿绿色酒店店以安全全、健康康、环保保、节能能、节水水、节电电为核心心，倡导导绿色消消费，创创造绿色色效益，摒摒弃了传传统的酒酒店行业业拼硬件件、高投投入、低低效率、低低价格的的竞争模模式，是是循着国国际酒店店业的发发展模式式，引导导正确的的、良性性的酒店店业的竞竞争路径径，是支支持开发发与节约约并重，逐逐步构建建节约型型的我国国住宿产产业结构构和消费费结构的的根本途途径，更更是贯彻彻“以人为为本，全全面发展展”的科学学发展观观，发展展循环经经济在酒酒店业的的具体体体现和实实践创新新。在我国，绿绿色酒店店标准明明确分为为A级到到5A级级共5个个等级，分分别用具具有中

23、国国特色的的“银杏叶叶”作为标标志。发发展绿色色酒店，扩扩大绿色色消费，每每年一个个主题。（二）大大力推进进经济型型连锁酒酒店的健健康发展展经济型酒酒店不同同于星级级酒店，也也不同于于传统旅旅馆，是是住宿业业的新产产品。它它主要有有三个特特点：一一是有限限服务，一一般只提提供简洁洁干净的的客房和和早餐（BBB），不不象其他他星级酒酒店有配配套的娱娱乐设施施、西餐餐和宽敞敞的大厅厅。二是是比较适适合的性性价比。三三是资源源节约型型。经济济型酒店店一般是是总台、客客房、餐餐厅三要要素组成成，复印印、打字字、传真真等商务务活动由由总台代代劳。规规模都在在1000到1220间，人人员控制制在1000个

24、房房间配备备3035人人，一般般管理人人员基本本上也担担当一线线服务员员，运营营成本比比较经济济。为此此，今后后国家将将大力扶扶持经济济型酒店店发展。二、酒店店行业发发展趋势势随着知识识经济时时代的到到来和中中国加入入WTOO，中国国的酒店店业面临临着许多多新的机机遇，当当然也面面临着许许多新的的挑战。如如何认清清形势，把把握方向向，这对对于中国国酒店业业而言是是至关重重要的。面面对变化化的环境境，中国国酒店业业将呈现现以下发发展趋势势：（一）酒酒店的国国际化经经营趋势势1、世界界酒店逐逐步向中中国扩张张2、中国国酒店逐逐渐走向向世界（二）酒酒店管理理向人性性化发展展在知识经经济时代代，人才才

25、不仅是是生产要要素，更更是企业业宝贵的的资源，尤尤其是酒酒店企业业，其产产品和服服务质量量的决定定因素关关键在于于人的资资源。因因此，酒酒店企业业将会更更多地采采用以人人为本管管理的方方式来密密切企业业与员工工的关系系。人本本管理的的最终目目的不是是以规范范员工的的行为为为终极目目标，而而是要在在酒店企企业内部部创造一一种员工工自我管管理、自自主发展展的新型型人事环环境，充充分发挥挥人的潜潜能。因因此，未未来的酒酒店企业业将会更更加注重重提高员员工的知知识含量量。在人人员培训训上，将将会以一一种“投资”观念舍舍得较大大投入。在在酒店企企业内部部，将会会建立一一套按能能授职、论论功行赏赏的人事事

26、体制，通通过员工工的合理理流动，发发挥员工工的才能能；通过过目标管管理，形形成一套套科学的的激励机机制，在在企业内内部做到到自主自自发；通通过酒店店企业文文化，利利用文化化的渗透透力和诉诉求力，培培养忠诚诚员工，确确保酒店店企业人人力资源源的相对对稳定。（三）酒酒店工作作人员的的职业化化目前对于于酒店企企业而言言，已经经形成一一套相对对成熟的的运行机机制和管管理机制制，专业业化管理理的水平平要求不不断提高高，入世世以后对对专业的的酒店从从业人员员尤其是是管理人人员提出出了一种种挑战，要要求有一一种国际际型、创创新型、复复合型的的职业经经理群体体。在这这种背景景下，职职业酒店店人应运运而生。他他

27、们一般般具备丰丰富的酒酒店管理理经验、崇崇高的道道德品质质、优秀秀的经营营意识、良良好的心心理素质质、宽阔阔的知识识结构，凭凭借这些些资本，他他们将会会成为各各大酒店店趋之若若鹜的追追求目标标。为强强化从业业人员的的责任意意识和风风险意识识，年薪薪制将会会成为新新世纪酒酒店的主主要特征征之一，它它将个人人收入的的高低和和酒店收收益的大大小直接接挂钩，使使得个人人和企业业成为息息息相关关的命运运共同体体。为培培育更多多的优秀秀职业酒酒店人，酒酒店企业业在对人人力资源源进行开开发时，应应根据市市场的实实际需求求而灵活活调整培培训方式式、培训训重点，除除了加强强一般的的酒店管管理知识识外，还还应分析

28、析、学习习国际化化的管理理经验，并并进行创创新能力力的开发发和锻炼炼，培养养一专多多能复合合型人才才。（四）酒酒店发展展的可持持续化目前，在在酒店业业的发展展过程中中也存在在着很大大的浪费费，考虑虑到社会会和顾客客的长期期利益，酒酒店将逐逐步走上上一条可可持续发发展的道道路。它它要求酒酒店企业业在发展展过程中中，不应应以短期期的、狭狭隘的利利润作为为行为导导向，而而应具备备强烈的的社会意意识和环环保意识识，讲义义求利，考考虑到顾顾客、酒酒店、员员工、社社会等各各个方面面的利益益，将酒酒店企业业、顾客客的利益益与整个个社会的的长期利利益作为为酒店发发展的最最终目标标。可持持续发展展对于酒酒店行业

29、业来说是是一种趋趋势，也也是一种种社会责责任。可可以预见见：本世世纪内将将会出现现大量的的绿色酒酒店。节节约能源源，减少少消耗，保保护环境境，倡导导绿色消消费，提提供绿色色服务，将将成为我我国酒店店业发展展的重要要战略。（五）酒酒店市场场竞争的的品牌化化随着酒店店服务对对象的日日益成熟熟，感性性消费时时代的来来临以及及酒店市市场的日日趋规范范化，在在全球经经济一体体化的大大背景下下，国际际上拥有有著名品品牌的酒酒店集团团开始大大量登陆陆中国酒酒店市场场，中国国酒店业业将进入入品牌竞竞争的时时代。品品牌竞争争是以客客人的满满意度、忠忠诚度和和酒店的的知名度度、美誉誉度为核核心的竞竞争，其其关键点

30、点是如何何把握消消费时尚尚，抓住住消费者者的心理理，打动动消费者者，把自自己的品品牌根植植于消费费者的心心目中。所所以，品品牌竞争争实际上上就是通通过消费费者的满满意最大大化达到到市场份份额和经经济效益益的最大大化。品牌竞争争要求酒酒店企业业必须增增强品牌牌意识，注注重品牌牌的设计计和推广广，坚持持以过硬硬的质量量作为品品牌竞争争的基础础，以独独特、新新颖、鲜鲜明、引引人入胜胜的形象象作为品品牌竞争争的标识识，以灵灵活多变变的公关关宣传作作为品牌牌拓展的的手段，以以合理的的价格作作为品牌牌含金量量的尺度度，并以以深厚的的文化底底蕴作为为品牌的的生命，从从而在消消费者的的心目中中确立酒酒店的品品

31、牌形象象。（六）酒酒店营销销的网络络化营销网络络化指酒酒店企业业在开展展营销活活动时，要要综合利利用“关系网网络”和“互联网网络”，通过过“人工网网络”和“电子网网络”的互补补，全方方位构建建酒店企企业的营营销网络络。“关系网网络”营销区区别于原原先的营营销方式式，较好好地考虑虑了中国国国情。传传统的营营销活动动突出的的是顾客客和酒店店双方交交易行为为的金钱钱色彩而而忽略了了双方之之间的感感情色彩彩，而“关系网网络”营销方方式将营营销的重重心转移移到如何何吸引更更多的宾宾客重复复使用或或购买酒酒店的产产品或服服务。它它注重巩巩固酒店店和这些些宾客的的关系，以以建立长长期的交交易关系系作为营营销

32、的目目标。可可见，它它将酒店店从片面面追求短短期效应应的圈子子中解放放出来。“关系网络”营销的基础是酒店向顾客提供各类附加利益，以附加值来增加酒店产品的价值。在酒店经营管理过程中，酒店应把客人超常的需要看作是增加价值的机会，而不是对正常工作的扰乱；酒店还可以通过减少顾客消费总成本的方法来增加客人的满意程度，如减少顾客的货币成本、时间成本、体力成本和精神成本等。（七）酒酒店组织织结构的的扁平化化在传统的的酒店组组织体系系中，显显要特征征之一是是层级分分明、中中间层次次过多，酒酒店企业业从上到到下，通通过严格格的分工工，形成成层层级级级的垂垂直体系系，由此此导致的的直接后后果一是是人员虚虚设，职职

33、责不明明；二是是严重影影响企业业内部各各类信息息的畅通通流转，因因为酒店店企业内内的每一一个层级级都会成成为信息息的过滤滤器，酒酒店企业业层次过过多，三三角形高高度越大大，酒店店的有关关信息在在通过这这些层次次时，往往往会出出现失真真现象。而而扁平化化的组织织机构其其特点是是酒店企企业的组组织结构构顶端到到结构底底部之间间的层次次数量减减少，组组织的管管理幅度度加宽，使使得酒店店组织结结构由“高深”变得“扁平”。同时时，由于于一线员员工是客客人和酒酒店接触触的“关键点点”，直接接决定酒酒店的服服务质量量和客人人的满意意程度，因因此，在在扁平化化组织结结构中，适适当扩大大了一线线员工的的权限。通

34、通过这样样的结构构改革，一一方面有有利于精精简人员员，充分分发挥在在岗人员员的积极极性，另另一方面面，信息息在这样样扁平化化的组织织结构中中流转时时，由于于中间环环节减少少了，信信息准确确性也得得到了相相应的保保障。再再次，这这种组织织结构适适合时代代要求，能能及时为为客人解解决各类类问题，提提供各种种快捷、优优质的服服务。因因此，酒酒店应加加强内部部改革，精精简人事事、适当当放权。但但是，在在扁平化化的组织织结构中中，由于于管理人人员的管管理幅度度变宽，要要求管理理者具备备更强的的管理能能力以及及相关知知识，这这也对酒酒店从业业人才提提出的一一种挑战战，由此此产生酒酒店人员员职业化化的发展展

35、趋势。（八）酒酒店产业业组织的的集团化化多年以来来，我国国酒店业业的发展展一直走走互不干干扰、各各自为政政的发展展模式，这这样导致致的直接接后果是是企业发发展缺乏乏底气，从从根本上上削弱了了酒店业业的整体体生产力力。目前前，国外外知名酒酒店集团团以“联合舰舰队”的态势势直逼中中国酒店店市场。面面对这种种国内市市场国际际化、国国际竞争争国内化化的竞争争现状，我我国酒店店应转变变观念，走走集团化化发展道道路，充充分发挥挥各自设设备、信信息、人人才、技技术、资资本、网网络等优优势，形形成合力力，发挥挥规模经经济之效效用。（九）酒酒店设施施设备的的科技化化在知识经经济时代代，科技技成为酒酒店企业业生存

36、和和发展的的资本。并并且，为为满足现现代人“求新奇奇、求享享受、求求舒适”的需求求，酒店店企业将将会更多多地应用用各类新新科技、新新知识，强强化现代代企业的的智能个个性。首先，酒酒店企业业可利用用新科技技加强酒酒店企业业的信息息管理。在在以信息息为主要要驱动力力量的现现代社会会，酒店店企业可可通过互互联网拓拓展酒店店形象信信息；收收集来自自全球的的各类所所需信息息；满足足顾客尤尤其是商商务顾客客对信息息的强烈烈渴求。其其次，酒酒店企业业可利用用新科技技加强酒酒店企业业的服务务能力。（十）酒酒店服务务的定制制化所谓定制制化服务务模式，就就是酒店店为迎合合消费者者日益变变化的消消费需求求，以针针对

37、性、差差异化、个个性化、人人性化的的产品和和服务来来赢得市市场的服服务模式式。这种种服务模模式的基基本特征征是：第第一，酒酒店充分分理解客客人的需需求，即即以客人人的需求求作为服服务的起起点和终终点，既既要掌握握客人共共性的、基基本的需需求，又又要分析析研究不不同客人人的个性性需求；既要注注意客人人的静态态需求，又又要在服服务过程程中随时时注意观观察客人人的动态态需求；既要把把握客人人的显性性需求，又又要努力力发现客客人的隐隐性需求求；既要要满足客客人的当当前需求求，又要要挖掘客客人的潜潜在需求求。第二二，个性性化，即即酒店要要强调一一对一的的针对性性服务。第第三，人人性化，即即强调用用心服务

38、务，真正正体现一一种真诚诚的人文文关怀精精神。第第四，极极致化，即即在服务务结果上上追求尽尽善尽美美，要求求做到尽尽心和精精心。切切实贯彻彻定制化化服务模模式，就就要求酒酒店企业业应深入入细分客客源，根根据自身身的经营营条件选选准客源源市场中中的一部部分作为为主攻对对象；通通过建立立科学的的客史档档案，灵灵活提供供各种“恰倒好好处”的服务务；强化化客源管管理；并并以独特特的主题题形象深深入人心心，在充充分理解解顾客需需求、顾顾客心态态的基础础上，追追求用心心极致的的服务，和和顾客建建立一种种稳定的的、亲近近的关系系。第四节、酒酒店集团团化一、酒店店集团的的基本内内涵（一）定定义酒店集团团又称酒

39、酒店联号号、连锁锁酒店，是是以酒店店企业为为主体，以以经营酒酒店资产产为主要要内容，通通过产权权交易、资资产融合合、管理理合同、人人员派遣遣以及技技术和市市场网络络等形式式而相互互关联的的企业集集团。一一般至少少拥有、经经营两个个以上的的酒店，使使用统一一的名称称、标志志，并实实行统一一的经营营管理规规范与服服务标准准联合经经济实体体。（二）特特征1、一般般拥有属属于本身身产权的的酒店，有有其经营营管理权权（但也也有专门门从事特特许经营营的酒店店集团，如如胜腾集集团）；2、采取取统一的的经营管管理，包包括使用用统一的的店名、店店标、统统一的经经营程序序、管理理水平，统统一的操操作程序序和服务务

40、标准，便便于酒店店统一营营销和统统一管理理，形成成品牌和和进入市市场推广广；3、是酒酒店的联联合经营营体。各各酒店之之间可实实行联合合促销、联联合培训训、管理理输出，同同时可互互荐客源源、互为为预订等等。二、酒店店集团的的经营形形式（一）直直接经营营酒店集团团同时拥拥有和经经营数家家酒店，各各酒店所所有权都都属于同同一个酒酒店集团团，同属属于一个个企业法法人。这这种形式式，由于于同一集集团中的的各酒店店资源共共享，有有利于酒酒店节约约成本。管管理上更更容易到到位并容容易形成成独立的的风格。同同时，由由于酒店店集团各各酒店隶隶属于同同一法人人，在集集团的经经营过程程中，由由于资产产的连带带关系，

41、集集团投资资经营风风险较大大。然而而，由于于数家酒酒店同属属于同一一公司，在在计算所所得税时时若采用用递进制制计算，集集团投资资大，利利润大，往往往税率率也较高高。 （二）租租赁经营营1、直接接租赁直接租赁赁是由承承租公司司使用酒酒店的建建筑物、土土地、设设备等，负负责经营营管理，每每个月交交纳定额额租金。酒酒店要经经营成功功需要一一段较长长时间，因因而集团团采取租租赁的形形式时，一一般在合合同内要要规定租租赁的年年限，以以保护经经营公司司的利益益，避免免在经营营成功之之际业主主将财产产收回。2、盈利利分享租租赁在酒店业业中，由由许多公公司采用用风险经经营成果果的租赁赁方法，业业主企业业原意将

42、将租金与与营业收收入和利利润挂钩钩。以这这种形式式计算租租金，具具体算法法有以下下几种：按营业总总收入的的一定比比例作为为租金按经营利利润的一一定百分分比作为为租金按营业总总收入和和经营利利润混合合百分比比计算（三）管管理合同同是酒店集集团或酒酒店管理理公司与与酒店拥拥有者签签订合同同，根据据酒店集集团的经经营管理理规范和和标准，接接受业主主委托，经经营管理理业主的的酒店。在这种形形式下，酒酒店集团团无须对对酒店建建设进行行投资，只只负责酒酒店的经经营管理理工作，并并根据经经营合同同向酒店店拥有者者收取管管理费。在在合同期期内，合合同经营营的酒店店使用该该酒店集集团的名名称、标标识加入入该集团

43、团的市场场推销和和客房预预定系统统。合同经营营中，酒酒店集团团收取经经营管理理费的方方法很多多。一般般由基本本报酬和和奖金两两部分组组成。基基本酬金金按全年年经营收收入（22-5%）或净净利润的的一定比比例收取取（100-255%）。（四）特特许经营营是指国际际著名的的酒店集集团向有有需要的的其他酒酒店出售售、转让让、本集集团的特特许经营营权。一一般情况况下，酒酒店集团团必须有有强大实实力及良良好的知知名度和和声誉，才才有可能能向其他他酒店出出售特许许经营权权。购买买酒店即即获得特特许经营营权的酒酒店可以以使用酒酒店集团团或公司司的名称称、标记记、经营营程序、操操作规程程、服务务标准、并并加入

44、该该预订系系统和市市场营销销网，成成为该集集团的一一员。酒店集团团有责任任对酒店店建设前前选址、设设计、可可行性研研究、资资金筹措措以及开开业后的的经营给给予技术术上的指指导和监监督。酒酒店有责责任确保保企业达达到酒店店集团所所要求的的经营标标准，包包括设备备设施的的规格及及设备维维修保养养质量、服服务项目目和服务务质量标标准等。酒酒店许向向酒店集集团交纳纳特许经经营权转转让费及及时使用用费。（五）合合作联营营指一些独独立经营营的酒店店自愿地地联合起起来，采采取使用用统一公公认的标标记，统统一预订订系统，进进行统一一的广告告宣传，执执行统一一的质量量标准，与与那些庞庞大的集集团相抗抗衡。合作联

45、营营形式是是一种较较为松散散的集团团形式，酒酒店之间间保持独独立，各各个企业业在经营营管理上上、财务务上互不不相关。联营的重重要目的的是创造造总体形形象，增增加推销销的效果果和互荐荐客源。联联合行动动所需的的费用按按一定比比例由各各成员酒酒店分摊摊。三、酒店店集团的的优势（一）市市场优势势 可以使使用集团团名称和和店标，这这对宣传传广告有有好处，特特别在开开拓国际际市场时时。（二）财财务优势势参加酒店店集团，可可使金融融机构对对酒店的的经营成成功的信信任度增增加，从从而愿意意提供贷贷款。酒酒店集团团还能为为所属酒酒店提供供金融机机构的信信息，并并帮助推推荐贷款款机构。（三）经经营管理理优势酒店

46、集团团一般具具有较为为先进完完善的管管理体制制，以及及行之有有效的管管理方法法和高标标准的规规范。能能为所属属的酒店店制定统统一的经经营管理理方法和和程序，为为酒店的的建筑设设计、内内部装饰饰布局提提供服务务。为酒酒店的服服务和管管理制定定统一的的操作规规程，使使得各连连锁酒店店管理达达到所要要求的水水平，同同时根据据经营环环境的变变化，确确保酒店店集团经经营管理理的先进进性。酒酒店集团团定期派派遣巡视视人员道道所属的的酒店中中检查，不不断提出出建议和和指导，从从而提高高酒店的的经营管管理水平平。酒店店集团为为所属的的酒店进进行员工工培训。（四）人人才优势势酒店集团团可以从从整个酒酒店集团团的实际际需要出出发，集集中聘请请各方面面的专门门人才。如如工程技技术、装装潢、会会计、促促销、经经济分析析、人事事管理、电电脑技术术、食品品技术等等方面的的专家，为为酒店集集团内的的各酒店店服务，他他们有专专门技术术，了解解集团整整体的战战略与经经营状况况，处理理事故快快，解决决问题合合理。（五）采采购优势势酒店集团团内标准准化程度度高与其其规模大大的特点点，使之之便于发发挥集中中采购的的优势。酒酒店设备备标准化化，便于于维修，酒酒店消费费品如床床单、毛毛巾、香香皂与其其他卫生生用品、文文具、餐餐具、家家具标准准化，便便于更换换与补给给，这两两方面的的标准化化，使酒酒店集团